TALLER

Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno de
sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos o
servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A continuación,
se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Presentado por: Paula Andrea Silva Rodriguez

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

PRODUCTO O Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno de los roles y con cual
SERVICIO se identifica.
Automóvil. El cliente manifestó que por el momento no estaba interesado en adquirir el automóvil
ya que no contaba con los recursos para mantener el automóvil por lo que le sería difícil
no solo la adquisición del mismo sino el mantenimiento de este, fue una persona
bastante tranquila y amable durante la interacción además manifestó que si en un futuro
llegaba a estar interesado que nos tendría en cuenta para la adquisición de un automóvil.
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Computador portátil El cliente mostro interés en adquirir un equipo de computo ya que su hija lo requiere
(Laptop). para sus estudios sin embargo fue muy minucioso a la hora de pedir cada uno de los
detalles y características del articulo para corroborar si cumplía con los requerimientos
que el estaba buscando, la conversación siempre fue fluida y el cliente fue muy minucioso
con sus preguntas.
Ropa deportiva. El cliente mostro mucho interés por los artículos deportivos los cuales fueron ofrecidos
ya que comenta que actualmente esta iniciando con actividades deportivas por lo que
requiere adquirir nueva ropa para realizar dichas actividades, fue un cliente bastante
amable y hablador por lo que se trato de ser directos con el para informarle con precisión
el motivo de nuestra oferta.
Servicio de internet. El cliente al que se le ofrecido el producto fue un difícil de tratar ya qué no mostraba
interés en adquirir el servicio de internet el cual se le estaba ofreciendo ya que afirmaba
que ya contaba con el servicio, pero con otra empresa y que se encontraba satisfecho
con este además manifestó que en la empresa con la que adquiría el servicio actualmente
le ofrecían mas beneficios.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

PRODUCTO O De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus fortalezas y debilidades
SERVICIO en el momento de la interrelación entre cliente y asesor.
Automóvil. En cuanto a las fortalezas podríamos decir que se logro llegar al cliente y establecer una
conversación fluida con el además el cliente nos dio la oportunidad de dar a conocer
nuestros servicios y como adquirirlos de tal manera que en un futuro optara por acudir a
nosotros. Y una de las debilidades podría ser que dimos con un cliente que dentro de sus
intereses no estaba adquirir un automóvil por lo que no se pudo concretar la venta.
Computador portátil Algunas de las fortalezas encontradas con este cliente fue que encontramos un cliente
(Laptop). que estaba en busca del artículo, se le suministro toda la información que el cliente
solicitaba por lo que el cliente manifestó estar muy satisfecho en cuanto a la atención
presentada y por ende se podría concretar una venta exitosa, en cuanto a las debilidades
tal vez fue que el cliente era muy minucioso con las preguntas en cuanto a las
características del producto y esto pudo facilitar que en algún momento no pudiéramos
darle respuesta a sus preguntas ya que no conocíamos con precisión todo sobre el
producto.
Ropa deportiva. La principal fortaleza identificada en este caso fue que se supo manejar al cliente ya que
era un cliente que hablaba bastante por lo que tendia a desviarse de el objetivo de la
conversación sin embargo siempre se manejo una postura directa y seria que hizo que el
cliente no abordara otros temas todo esto sin afectar en algún momento la conversación
ya establecida, una de las debilidades fue que en ocasiones el cliente se desviaba de la
conversación y al tratar de centrarlo en el objetivo de esta podíamos sentir como si se
estuviera forzando al cliente a conocer el producto.
Servicio de internet. Las fortalezas en este caso fue que pudimos conocer por que el usuario no estaba
interesado en el servicio lo cual nos ayudaría a futuro plantear otro tipo de beneficios
para ofrecer a los clientes, en cuanto a las debilidades encontramos que no hubo una
habilidad de convencimiento con el cliente para que considerara el cambio de empresa
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I-
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F
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para el servicio de internet ya que el cliente siempre se mostro un poco repelente en la

conversación.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

PRODUCTO O Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al momento de atender un
SERVICIO cliente.
Automóvil. Atender amablemente al cliente de tal manera que logremos captar su atención para así
proceder a ofrecerle nuestros productos, Escuchar sus opiniones con atención y sin
interrumpir, No quitarle la razón ni generar discusión con el cliente, Mostrarle las
alternativas que le facilitarían tomar el servicio con nosotros y finalmente llevar una
conversación amena que si el cliente no concreta nada en el momento nos tenga en
cuenta para una futura ocasión.
Computador portátil Demostrar interés y seriedad a la hora de conversar con el cliente, Durante la
(Laptop). conversación suministrarle al cliente un trato especial siendo amable y respetuoso,
Cuando el cliente requiera información del producto ser muy preciso y concreto, Si el
cliente requiere información adicional del producto o la empresa que lo esta
comunicando mostrar eficacia y seguridad a la hora de responder
Ropa deportiva. Ser amable, pero al mismo tiempo mantener la distancia, ser muy preciso demostrando
cual es realmente el motivo o el objetivo de la conversación, Mantener siempre el hilo
de la conversación lo cual demostrara la iniciativa y el liderazgo del agente, Ser muy
directo a la hora de preguntar de tal manera que el cliente también de respuesras
concretas.
Servicio de internet. Ser muy amable con el cliente y respetuoso, animarlo a que tome los servicios con
nuestra empresa, proporcionarle muy bien la información de todas las características que
tiene el servicio, generarle una muy buena perspectiva de nosotros al cliente, inspirar en
la confianza y aceptar todos los puntos de vista del cliente de tal manera que el cliente
sepa que su opinión también es importante y tenida en cuenta.

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