TALLER

SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 1 EVIDENCIA 1.
IDENTIFICAR LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y SUS
CARACTERÍSTICAS EN RELACIÓN CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN QUE SE
LES PUEDE BRINDAR.

DANIEL ANDRES ABELLO RODRIGUEZ

CC 5.826.344
CODIGO: 2636038

INSTRUCTOR

MARIA DE LOS ANGELES OSPINA RODRIGUEZ

SENA
IBAGUE – TOLIMA
SEPTIEMBRE 2022

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TALLER
Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el
servicio de atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le
ayuden con el taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos
vía remota o de manera presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe

venderle a cada uno de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe
venderle únicamente uno de los productos o servicios, asegurándose que a cada
cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su

evaluación. A continuación, se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de
servicios y que responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea
más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene
al frente, de tal manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología
identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda
el producto o servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las
tablas de experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a
las preguntas como se indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

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Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno
Servicio de los roles y con cual se identifica.
Es de resaltar que el asesor de un concesionario de automóviles
debe de tener un amplio conocimiento en este tipo de artículo,
pues en su gran mayoría los compradores son hombres y estos
tienen bastante conocimiento, por lo cual si el asesor no se
desenvuelve en el tema resultaría muy complicado cerrar la venta.
En mi caso el cliente posee muy buenos conocimientos en cuanto
Automóvil. al tipo de motor, consumo y tipo de combustible, trasmisión,
caballos de fuerza, tecnología, entre otras características.

El desarrollo de este rol fue complicado puesto que a pesar de

querer dar lo mejor y que el cliente se sintiera satisfecho con la
información suministrada no fue posible por la falta de
conocimiento del producto.
A pesar de que el cliente posee muy buenos conocimientos, logre
Computador cerrar la venta pues con los conocimientos básicos que tengo
portátil (Laptop). logre captar la atención del cliente, primero le escuche y le di la
importancia; de acuerdo a lo que el buscaba le mostré las
opciones que teníamos, finalmente se decidió por uno de ellos.
En este rol me sentí muy bien puesto que mi esposa tiene un
almacén de ropa, entre ellos ropa deportiva, por ende poseo
conocimiento de cómo abordar, además que el cliente que le vendí
Ropa deportiva. le gusta el deporte y tiene un cuerpo al que todo tipo de prenda se
le adapta fácilmente, lo que le hace ver bien, se le escucho que
buscaba, ya luego se le enseña los diferentes diseños y tipos de
tela, por lo cual me resulto fácil cerrar la venta.
Servicio de Le di a conocer al cliente los planes y paquetes que había en el
internet. momento, el buscaba algo básico en tv cable e internet, por lo cual
se le muestra el paquete más económico que se ajustaba a lo que
estaba buscando, se hace cierre de venta.

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Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus
Servicio fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre
cliente y asesor.
Automóvil. Fortalezas
- Seguridad y confianza en el poco conocimiento que tenia
- Capacidad de escucha
- Paciencia
Debilidades:
- Falta de experiencia y conocimiento del producto
- Nerviosismo

Fortalezas:
- Comunicación Clara
Computador - Compromiso
portátil (Laptop). Debilidades:
- Impaciente
- Manejo del tiempo

Fortalezas:
- Conocimiento del producto
- Habilidad manejo del tiempo
Ropa deportiva. Debilidades:
- La impaciencia (Todo le gustaba y no sabía que llevar)

Fortalezas:
- Persuasivo
Servicio de - Empatía
internet. Debilidades:
- No lograr una conversación más amena, el cliente solo
busca comprar rápido

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Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al
Servicio momento de atender un cliente.

- Conocimiento del producto para poder generar una

comunicación efectiva, generando confianza y emoción en
el cliente

Automóvil. - Paciencia pues debe desarrollar un enfoque flexible acerca

de lo que el cliente busca.

- Amabilidad, pues genera un ambiente ameno resultando ser

agradable

- Capacidad de negociación, para poder llegar a un acuerdo

- Empatía, colocándonos en los zapatos del cliente,

brindando alternativas a lo que él está buscando y que se
ajuste a sus necesidades y no sea vender por vender.

- Conocimiento como funciones y beneficios del producto

- Capacidad de Escucha, saber qué es lo que el cliente está
Computador
buscando de acuerdo a su uso (trabajo u hogar)
portátil (Laptop). - Persuasión con argumentos para inducir a la compra

- Identificar el perfil del cliente, pues así mismo se les enseña

los diseños adecuados
- Conocimiento del producto (tendencias en moda, material,
colores)
- Asesorarle en su compra, recomendando la mejor prenda
Ropa deportiva. de acuerdo a su tipo de cuerpo, esto demuestra que está
interesado en ayudarle más que en vender.
- Paciencia, pues hay clientes que se van a medir muchas
prendas y no van escoger rápidamente.

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Servicio de - Conocer y escuchar al cliente

internet. - Tener contacto visual
- Tener conocimiento del producto
- Generar confianza puesto que el cliente está comprando un
servicio y este no es tangible

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