TALLER: IDENTIFICAR LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y SUS

CARACTERÍSTICAS EN RELACIÓN CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN QUE SE

LES PUEDE BRINDAR.

Jesus Gregorio Arias Luna

Instructor
Angela María Valencia Galvis

Servicio al Cliente
(2907136)

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Comercio y Turismo
Regional Quindío

09 de febrero del 2024

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TALLER
Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno de
sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos o
servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A continuación,
se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.
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 Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1
Producto o Servicio Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno de los roles y con
cual se identifica.
Este cliente lo identifique como indeciso, tuvo dificultades para tomar una decisión
Automóvil. rápida. hizo muchas preguntas y necesito una atención especial para ayudarle a decidir.
le ofrecí opciones claras y resalte los beneficios clave de cada automóvil para facilitar su
elección.
Este cliente lo identifique como un cliente conversador, durante la venta sacabas temas
Computador portátil fuera de lugar haciendo que el tiempo de venta durara un poco mas no dejando que se
(Laptop). le ayudara de una manera más rápida para que eligiera el conjunto deportivo que estaba
buscando, pero se le logro darle manejo regresándolo a su compra mostrándole varios
conjuntos y pudiera elegir el de su gusto.
Este cliente lo identifique como polémico, desde el principio comenzó a cuestionar o
expresar descontento. Quería encontrar el producto que buscaba de forma rápida, no se
Ropa deportiva. dejaba ayudar y hacia comentarios de que no era de buena calidad los conjuntos
deportivos, mantuve la calma y demostrare empatía para abordar cualquier
preocupación que tuvo.
Un cliente minucioso, se enfocó en los detalles. hizo muchas preguntas específicas sobre
Servicio de internet. los beneficios clave del servicio de internet. Le proporcioné información detallada y
destaqué cómo el producto satisface cada uno de tus requisitos.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o Servicio De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus fortalezas y
debilidades en el momento de la interrelación entre cliente y asesor.
Fortalezas:
• Como asesor, pude identificar rápidamente que eras un Cliente
Indeciso y adapté mi enfoque para brindarte opciones claras y destacar
los beneficios clave de cada automóvil.
• Mi paciencia y habilidad para facilitar la elección fueron notables,
Automóvil. proporcionando una experiencia positiva.

Debilidades:
• En ciertos momentos, sentí que la rapidez en la toma de decisiones podría
haberse manejado de manera más calmada, brindándote más espacio para
evaluar las opciones.

Computador portátil En esta venta mi fortaleza fue poder darle manejo al cliente, mi desventaja fue que
(Laptop). debido que el cliente hablaba demasiado no dejaba que uno le diera la información
correspondiente ante el producto que buscaba demorando así más la venta, pero se
logró el objetivo que el cliente adquiriera el articulo y quedara satisfecho.
Fortalezas:
• Como asesor, identifiqué rápidamente que eras un Cliente Polémico y anticipé
objeciones, manteniendo la calma y demostrando empatía.
Ropa deportiva. • Mi enfoque en resaltar los beneficios clave del servicio de internet ayudó a
disipar preocupaciones y encontrar soluciones.
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 Debilidades:
• Reconozco que, en momentos de tensión, podría haberme centrado aún más en
destacar los beneficios para disipar las preocupaciones de manera más efectiva.

Fortalezas:
• Mi enfoque detallado y atención a tus necesidades como Cliente Minucioso
permitió que tomaras una decisión informada.
• La información detallada que proporcioné fue útil, aunque reconocí que en
algunos momentos podría haber equilibrado mejor la cantidad de datos para
Servicio de internet. evitar abrumarte.

Debilidades:
• En ocasiones, la abundancia de información podría haber sido abrumadora, y
podría haber mejorado al presentarla de manera más estructurada.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Servicio Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al momento de atender
un cliente.
Empatizar con el cliente ponerse en los zapatos de ellos como se dice, se logra detectar
Automóvil. y comprender sus emociones a tal punto que se puede lograr que se sientan en confianza
regresen simplemente por esa relación íntima entre cliente y proveedor.
Computador portátil Demostré un conocimiento profundo de las especificaciones técnicas de cada
(Laptop). laptop, asegurándome de brindar información detallada y relevante.
Ropa deportiva. Mantuve un seguimiento de tus preferencias de ropa deportiva, asegurándome de
ofrecer productos que se alinearan con tus actividades y gustos.
Identificar y anticipar las necesidades: si se construye una buena relación con tu cliente
Servicio de internet. entonces esto permitirá que el asesor pueda ofrecer los productos o servicios según el
cliente y que sepan que serán beneficioso para él.

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