TALLER

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Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno
de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos
o servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A

continuación, se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno
Servicio de los roles y con cual se identifica.
Automóvil. Tipo de cliente: hablador.
El señor Andres Jacome, ingreso a la concesionaria para averiguar
por un auto con ciertas características. Realice una presentación
de los vehículos que se ajustaban a los requerimientos señalados
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por él. Con este cliente me sentí un poco frustrada, ya que tendía
alargar la conversación, demostrando ser insistente en cuanto a la
charlas y bromas. Suele ser un poco tedioso seguir la interacción
con el cliente ya que se debe mantener una postura un tanto
distante, pero sin dejar de ser amable.
Computador Tipo de cliente: minucioso
portátil (Laptop). En la tienda de electrodomésticos nos encontrábamos en ofertas
de laptops. El señor Luis Martinez se interesó mucho en la oferta,
y procedió a preguntar por cada una, sus características, precios
pro y contras de cada portátil. Recibió información detallada de
cada marca. Con este tipo de cliente sentí un desafío, ya que para
él la información que estaba recibiendo era insuficiente. Este tipo
de clientes nos puede generar situaciones donde perdemos el
control, ya que, si no se está capacitado en el producto a vender o
el servicio a realizar, sus preguntas se nos pueden salir de las
manos.
Ropa deportiva. Tipo de cliente: indeciso
En la tienda Sport de ropa deportiva, entro la señora, Aleida
Granados, quien se veía un poco indecisa sobre qué tipo de
conjunto comprarse para ir al gimnasio. Me sentí en confianza y la
abordé de manera ha animarla, mostrándolo la variedad de las
prendas en la tienda y haciéndola sentir en confianza. Con este
tipo de clientes hay que mantener una comunicación más
estrecha, ya que requiere dedicación e inspirarles confianza y
seguridad para evitar que el cliente se sienta incómodo. Con este
tipo de cliente me sentí más identificada.
Servicio de Tipo de cliente: polémico
internet. La señora Lucy, se comunicó con la compañía de internet que le
presta dicho servicio, para quejarse acerca de la facturación
realizada por la compañía. Con este tipo de cliente me sentí un
poco irritada, ya que se le brindo soluciones a su problema, pero
no las aceptaba alegando y discutiendo sobre las opciones
brindadas, fue un poco tenso el ambiente ya que la señora no
daba el brazo a torcer.

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Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus
Servicio fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre
cliente y asesor.
Automóvil. Fortalezas: Trate de siempre mantener la iniciativa de la
conversación expresándome de manera clara en las preguntas
para obtener respuestas concretas en cuanto al tipo de vehículo
que estaba buscando.
Debilidades: mas que nada fue la interacción, ya que fue un poco
tedioso.
Computador Fortalezas: Realice un dominio del tema demostrando seguridad y
portátil (Laptop). dando respuestas precisas de cada uno de los detalles de las
Laptops.
Debilidades: en este tipo de interacción no sentí haber tenido
debilidades.
Ropa deportiva. Fortalezas: demostré seguridad al cliente a la hora de venderle las
prendas, abordándola de una manera sutil y brindándole seguridad
para su decisión.
Debilidades: fue no plantearle claramente las opciones ya que la
cantidad de prendas que le mostré la hicieron sentir más insegura
a la hora de elegir.
Servicio de Fortalezas: escuche sus quejas con atención y le brinde
internet. soluciones al problema.
Debilidades: no le brinde serenidad ya que no encontré la manera
de tranquilizarla.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al
Servicio momento de atender un cliente.
Automóvil. mantener una postura un tanto distante, pero sin dejar de ser
amable.
Mostrar liderazgo en la conversación.
Expresarse de manera clara en las preguntas para obtener
respuestas concretas.
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Computador Demostrar seriedad e interés.

portátil (Laptop). Trato amable.
Dar respuestas precisas y detalladas.
Demostrar seguridad del tema.
Ropa deportiva. Dedicación.
Orientarlos.
Ofrecer alternativas.
no plantearle claramente las opciones.
Servicio de Escuchar con atención.
internet. Brindarles serenidad o tranquilizar al cliente.
Aclarar dudas.
Brindarles comprensión.

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