TALLER

TALLER
Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno
de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos
o servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A

continuación, se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno
Servicio de los roles y con cual se identifica.
Automóvil. En esta situación, mi cliente era una persona a la que le gustaba
hacer deporte y necesitaba un carro que se ajustara a su estilo de
vida. Entonces decidí crear un ambiente emocionante, hablando
con entusiasmo. También le hice preguntas sobre los deportes que

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practicaba y lo que necesitaba en un carro.

Al mostrarle que yo sabía sobre cosas como cuánto espacio tenía

el carro y qué tan bien funcionaba la tecnología para entretenerse,
pude ver los modelos de carros que cumplían con lo que buscaba.
También le mostré las características del carro, que son
importantes para alguien que le gusta hacer deporte.
Al crear este ambiente emocionante y mostrando cómo el carro se
ajustaba a él, pude venderle el carro.
Computador En esta situación, mi cliente era un bueno en la tecnología y
portátil (Laptop). necesitaba una nueva computadora que le encantara. Así que me
puse a hablar con seguridad y entusiasmo, demostrando que
sabía exactamente lo que estaba buscando. Le hice preguntas
sobre cómo iba a usar la computadora y qué cosas eran
importantes para él.
Puse importancia a las cosas que cumplían con lo que necesitaba,
como la velocidad, el espacio para guardar cosas y los gráficos.
Le dije que podía confiar en que la computadora sería confiable y
que, si tenía alguna pregunta después de comprarla, yo estaría ahí
para ayudarlo. Mostré cómo la computadora se ajustaba
perfectamente a lo que necesitaba y así pude venderla con éxito,
dejando a mi cliente contento y satisfecho.
Ropa deportiva. En esta situación mi cliente era indeciso, usé la escucha activa
para tener una idea de lo que quería, y así poder mostrarle la
variedad que tenía, también traté de ponerme en su lugar, y no
impacientarme.
Servicio de En esta situación mi tipo de cliente era muy exigente, lo manejé de
internet. manera clara, y hice todo lo posible para cumplir sus expectativas
presentando diferentes servicios de internet que se adecuaran a la
información que me daba, todo con mucha formalidad y
especificaciones claras del servicio que estoy vendiendo.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus

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Servicio fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre

cliente y asesor.
Automóvil. Fortaleza:

Hice que el cliente se sintiera seguro y confiado.

Hablé de manera tranquila y segura.
Le hice preguntas abiertas para entender lo que necesitaba.
Le mostré características importantes del automóvil, como cuántas
cosas puede llevar y qué tan divertido es.
Le dije sobre la seguridad y cómo bien funciona el automóvil.
Hice que se diera cuenta de cómo el automóvil se ajusta a su
estilo de vida.

Debilidades:

A veces no tuve toda la información técnica sobre algunos

modelos de automóviles, por lo que no pude darle detalles
específicos en ciertos aspectos. Esto pudo haber sido un poco
confuso para el cliente.

Computador Fortalezas:
portátil (Laptop).
Hablé con seguridad y emoción sobre las cosas chidas del
producto.
Le pregunté cómo usaría la laptop y qué cosas necesitaba.
Le dije sobre cosas importantes como la velocidad, el espacio para
guardar cosas y los gráficos.
Le expliqué cómo la laptop puede hacer mejor las cosas que le
gustan, como los juegos y la edición de videos.
Le dije que la laptop será confiable y si necesita ayuda después,
estaré ahí.

Debilidades:

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A veces me costaba explicar las cosas técnicas de manera simple

y clara, así que a veces el cliente se confundía

Ropa deportiva. Fortalezas:

Sabía mucho sobre la ropa deportiva y lo que el cliente necesitaba.

Le hablé de cosas importantes, como que sea cómoda, transpire
bien y dure mucho.
Le mostré opciones que le gustarían porque le gustan los
deportes.
Le di consejos sobre cómo la ropa deportiva puede hacer que sea
mejor en lo que le gusta hacer.

Debilidades:

En el momento de atenderlo, no tenía mucha variedad de ropa

deportiva, así que no tenía muchas opciones para elegir.

Servicio de Fortalezas:
internet.
Escuché lo que el cliente necesitaba para el servicio de internet.
Le expliqué las opciones y cosas importantes del servicio.
Respondí a sus preguntas sobre precios, velocidad y si está
disponible en su área.
Le dije por qué es bueno tener un servicio de internet rápido y
confiable.

Debilidades:

En algunas ocasiones, pude haber tenido dificultades para explicar

sencillamente algunos aspectos “técnicos” del servicio de internet.
Y esto podría haber causado confusión en el cliente y hacer que
no entendiera algunas de las ventajas y características del servicio

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que ofrecí.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al
Servicio momento de atender un cliente.
Automóvil. Primeramente, me parece importante saber de automóviles,
características, etc.
También saber hablar con el cliente, para entender qué
características necesita (Tener una idea de qué es lo que busca); y
saber comunicar el valor de mi producto (Que tan bueno es, y la
importancia de que el cliente haga esta compra):
Computador ME parece importante, saber de tecnología para poder orientar a
portátil (Laptop). mi cliente en lo que se requiera, mantener una escucha activa con
mi cliente ( Para saber un promedio de cuál es el tipo y la
capacidad de equipo que requiere).

Ropa deportiva. En este caso, es importante saber comunicarme con mi cliente,

saber ofrecerle opciones de vestimenta según lo que busca, y
tener mucha paciencia ya qué necesitamos una prenda que se
ajuste a mi cliente.
Servicio de En esta situación, es muy importante saber de redes y servicios de
internet. internet, para poder aclarar cualquier duda o inconveniente que
tenga mi cliente; También identificar qué tipo de cliente es, para
poder ofrecerle mi servicio en base a el tipo que sea (Por ejemplo:
Si mi cliente es un cliente tímido, haré más preguntas abiertas
para darle la oportunidad de que pueda expresarse y obtener más
información de lo que necesita).

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