TALLER

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Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno
de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos
o servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A

continuación, se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno
Servicio de los roles y con cual se identifica.
Automóvil. Cliente Sabelotodo. En este caso, el papel de cliente lo hizo mi
novio, tenía mucho conocimiento del producto, pero el vendedor
conocía el producto a venderle muy bien, hubo retroalimentación,
aunque quería ponerle, pero a todo, se le guio a lo que realmente

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quería, la ventaja de este cliente es que al ser muy abierto en el

dialogo, el vendedor puede identificar lo que el cliente realmente
busca. Lo manejé de una manera serena y atenta, le di la razón,
no discutí. Se le llevo a la mejor opción para El.

Computador Cliente Hablador. Un primo hizo este papel. El preguntaba e

portátil (Laptop). indagaba mucho sobre varias marcas de computadores portátiles,
y sus funcionalidades, se le realizaron unas preguntas para
indagar sobre lo que realmente necesitaba, como para que labor
en especial lo usaba, de acuerdo a eso se le guio a un portátil que
cumpliera con los requerimientos deseados. Fui muy concreta y
concisa con él.

Ropa deportiva. Cliente minucioso. La persona que hizo este papel fue mi
hermana, es alguien que se fija mucho en los detalles, y cortes de
las prendas, busca productos de buena calidad, sabe lo que
busca, se le muestra interés, y se le direcciona inmediatamente sin
darle muchas vueltas a lo que está buscando, con un trato muy
cordial y con seguridad, hablándole de las garantías del producto.

Servicio de Cliente Polémico. Había tenido una mala experiencia con el

internet. anterior proveedor. Se vendió el servicio optando una aptitud
serena, escuchando sus quejas y aclarando sus dudas de una
manera técnica, pausada y gentil.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus
Servicio fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre
cliente y asesor.
Automóvil. Fortalezas: preste mucha atención las opiniones del cliente.
Debilidades: Falta de conocimiento en el tema automotriz, no
conocía el producto a vender.
Computador Fortalezas: Se es muy directo con él y concreto, se le dio un trato
portátil (Laptop). cortés y amable, siempre tratando de liderar la conversación cada

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que el cliente se salía un poco del tema.

Debilidades: Quizá se dilato un poco la venta, por darle un trato
más preferencial me hizo gastar un poco de tiempo para cerrar la
venta por lo conversador, y la atención de más que requiere este
tipo de clientes.

Ropa deportiva. Fortalezas: Se le dio un trato amable y correcto, se le demostró

mucho interés por guiarle en lo que realmente quería y necesitaba,
y no en vender por vender, en todo momento se les dio
seguimiento a todos sus requerimientos.
Debilidades: Hubo un poco de dificultad al principio en guiarle en
lo que buscaba, ya que se le dio escasa información.
Servicio de Fortalezas: Se le ofrece una atención preferencial al cliente, un
internet. trato sereno con buena actitud, se le habla técnicamente para
aclarar dudas y generar confianza.
Debilidades: La conversación se torna repetitiva y aburridora,
dieron ganas de no venderle nada.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al
Servicio momento de atender un cliente.
Automóvil. Nunca discutir con el sabelotodo, adoptar una excelente actitud y
mantener la calma. Mostrarle la solución de manera que no se
ofenda.
Computador Hay que ser amable, pero mantener la distancia, mantener
portátil (Laptop). siempre la iniciativa y liderazgo en la conversación.
Ropa deportiva. Demostrar siempre seriedad e interés, darle un trato amable y
correcto, y darle respuestas precisas y concretas, mostrando
siempre seguridad en todo lo que se le dice.
Servicio de Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no discutir,
internet. adoptar una actitud amable y serena, prestarle mucha atención y
que él lo perciba.

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