TALLER

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Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno de
sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos o
servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A continuación,
se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Servicio Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno de los roles y con cual
se identifica.
Automóvil. Este producto fue ofrecido a mi padre, ya que como vendedor conozco que le interesa
estos temas, en pocas palabras fue un poco sencillo ya que al saber que al cliente le
interesan estos temas es fácil poder entrar en el juego, y realizarle una oferta que se
adecuara a su economía actual, por lo cual fue captado de manera rápida.
Computador portátil Este producto fue ofrecido a mi primo, el interés por la tecnología cada vez es más
(Laptop). frecuente, los jóvenes queremos un computador que esté a la altura de los nuevos
programas, así que fue sencillo ofrecer un computador de alta gama a una persona
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interesada en estos temas, así que el precio y la calidad en este caso, fueron aceptados
sin necesidad de una negociación larga o pesada por parte de cliente y asesor.
Ropa deportiva. La ropa deportiva fue ofrecida a mi sobrino, en este caso fue un poco complicado debido
a que no toda la ropa deportiva es del gusto de las personas, algunos prefieren un tipo
de tela diferente, algunos prefieren ropa deportiva de algún deporte en exclusivo, así que
en este caso, le hice saber que por parte de los proveedores, llegarían prendas deportivas
del equipo de futbol que mi cliente quería obtener.
Servicio de internet. El servicio de internet se lo ofrecí a mi madre la cual pues en ciertos aspectos sabe que
el internet entre más se pague más megas va a recibir, pero no es algo de tan alto interés
que ella quiera o desee, así que fue un poco más difícil la negociación de este servicio
con este cliente, pero al final con una buena negociación pudimos llegar a una acuerdo.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o Servicio De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus fortalezas y debilidades
en el momento de la interrelación entre cliente y asesor.
Automóvil. Fortalezas:
 El conocer el gusto del cliente es un factor clave para ofrecer el producto.
 Se mantuvo una buena comunicación.
 El producto es de último modelo por lo cual es fácil de ofrecer.
 No hubo ningún problema al mostrar el producto.
 El precio fue el indicado por lo cual no hubo negociación para rebajar el precio
por lo cual los beneficios serán altos.

Debilidades:
 Al ser un cliente con altos conocimientos hubo un poco de temor al momento
de probar el producto.

Computador portátil Fortalezas:

(Laptop).  Conocer que las nuevas generaciones están muy interesadas en la tecnología
avanzada.
 Se mantuvo una buena comunicación.
 El producto es de alta calidad y tecnología.
 Tener conocimientos y saber lo que puede realizar el computador hizo
comprender inmediatamente al cliente que estaba comprando un buen
producto.
 El precio fue el indicado por lo cual no hubo negociación para rebajar el precio
por lo cual los beneficios serán altos.
 Al realizar una buena oferta de garantía hubo más seguridad a la hora de
decidirse por el producto

Debilidades:
 No hubo en este caso alguna debilidad

Ropa deportiva. Fortalezas:

 Los jóvenes están muy interesados en el deporte.
 Se mantuvo una buena comunicación.
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 Además de que estén interesados en el deporte también se encuentran en la

actualidad del deporte por lo cual siempre están interesados en algún equipo,
en este caso de futbol.

Debilidades:
 No había en ese momento referencias del modelo que el cliente quería.
 Hizo caso omiso a las otras prendas deportivas.

Servicio de internet. Fortalezas:

 Se dio a conocer y entender de manera rápida el servicio y los beneficios que
este trae.
 Hubo buena comunicación por ambas partes de la negociación
 La persona mostró interés en el servicio y los precios.
 Se hizo una negociación donde ambos frentes salían beneficiados en la
adquisición del producto.

Debilidades:
 No poseía necesidad de adquirir en su totalidad el servicio.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Servicio Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al momento de atender un
cliente.
Automóvil. Es importante conocer el tipo de cliente con el que nos encontramos al momento de
ofrecer un producto en este caso al vender un automóvil nos encontramos con un cliente
bastante experto en estos temas, ya que ha dedicado prácticamente toda su vida a
manejar un automóvil, por lo tanto la negociación se puede tornar un poco complicada,
también es importante conocer qué tipo de cliente es en este caso, mi cliente era del tipo
“sabelotodo” por lo cual era bastante exigente a la hora de detallar el producto, además
de conocer mucho sobre éste, en estos casos es importante no quitarle la razón,
mantenerse de manera serena, ser muy discreto con los comentarios y estar bastante
atento.
Computador portátil Es importante conocer el tipo de cliente con el que nos encontramos al momento de
(Laptop). ofrecer un producto en este caso al vender un portátil debemos conocer bien el producto
que estamos ofreciendo, ya que los clientes conocen bastante bien el tema de las nuevas
tecnologías, por lo tanto, un conocimiento alto en el producto generaría mucha confianza
y gusto por el producto. También es de importancia conocer qué tipo de cliente
manejamos, en este caso, tuvimos un cliente del tipo “hablador” el cual mostraba mucha
seguridad, era bastante amistoso, sonriente, por lo cual fue importante ir al grano, darle
a conocer el producto con sus detalles, ser claro y conciso, tanto del producto, como del
precio.
Ropa deportiva. Es importante conocer el tipo de cliente con el que nos encontramos al momento de
ofrecer un producto en este caso al vender ropa deportiva es importante conocer el tipo
de ropa preferencial que desea el cliente, ya que al ser ropa deportiva el catalogo es
bastante amplio, entonces es muy importante tener todas las referencias, ofrecer toda
la ropa, y en tal caso de no tener el modelo que desea el cliente, podemos optar por
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decirle que la tendremos en un par de días para no perder al cliente. También es

importante conocer el tipo de cliente que tenemos, en este caso, tuvimos el cliente
“minucioso” el cual, sabe a lo que viene y lo que quiere, exige un producto en concreto,
por lo cual, debemos optar por ser amables y concisos, hablar con seguridad y ser
eficientes, ser serios y mostrar interés.
Servicio de internet. Es importante conocer el tipo de cliente con el que nos encontramos al momento de
ofrecer un servicio en este caso al ofrecer y vender el servicio de internet debemos
conocer la capacidad de megas que podemos ofrecer y el precio de cada una de ellas,
para poder ofrecer cada uno de los planes a nuestros clientes, en este caso al tener un
cliente que le interesaba pero no demasiado el servicio del internet tuvimos que realizar
una oferta de un servicio que fuera bastante económico para el cliente.
También fue importante conocer el tipo de cliente, en este caso, fue “indeciso” ya que le
costaba decidirse sobre cual plan escoger o si adquirir o no el servicio, para ello debemos
animarle a adquirir el servicio mostrándole los grandes beneficios que trae el tener
internet y ofrecerle pocas alternativas para que escogiera la más adecuada para su
bolsillo.

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