RESOLUCIÓN FINAL #0750-2023/CC1: Sanción: Banco de Crédito Del Perú S.A.: Amonestación

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1548-2022/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0750-2023/CC1

DENUNCIANTE : ABEL VILLANUEVA ASPARRIN (SEÑOR VILLANUEVA)
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: AMONESTACIÓN
Lima, 15 de marzo de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 5 de agosto de 2022, el señor Villanueva denunció al Banco por
presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N° 191-3998***1-0-28, la cual fue contratada

con el Banco.
(ii) El 9 de junio de 2022, estuvo bebiendo en compañía de una tercera persona,

siendo que luego perdió el conocimiento y despertó en un hospedaje a las 07:00
horas del día siguiente.
(iii) Ante ello, se apersonó al Banco para verificar su estado de cuenta, así como
bloquear su tarjeta, oportunidad en la que tomó conocimiento de que se habían
realizado once (11) operaciones no reconocidas, las cuales no correspondían a
su comportamiento habitual de consumo. El detalle de las operaciones fue el
siguiente:
FECHA HORA DETALLE IMPORTE

09/06/2022 19:06 Retiro De Efectivo En Agente BCP - S/ 200,00
Ubicado En Mas Salud - Urbanización Las
Praderas De Pariachis Manzana B Lt. 29 -
Ate – Lima
Ate – Lima
Firmado digitalmente por ROA
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda Praderas De Pariachis Manzana B Lt. 29 -
Eveling FAU 20133840533 hard
Motivo: Doy V° B° Ate - Lima
Fecha: 21.03.2023 13:29:32 -05:00
09/06/2022 22:21 Retiro De Efectivo En Cajero BCP - S/ 500,00
Ubicado En Agencia BCP - Vitarte 2 –
1
Publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado
por Decreto Legislativo N° 1308.
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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Sub lote 2 Mz. C Lote 5 Habilitación Pre-
Urbana Barbadillo. - Ate - Lima - Lima
09/06/2022 23:02 Transferencia A Otra Cuenta En Cajero S/ 3 000,00
BCP - Ubicado En Agencia BCP – Los
Ruiseñores 4 - Av. Los Ruiseñores Mz. U
Lt. 8 urbanización Santa Anita - Santa
Anita - Lima - Lima - A Beneficiario: Linan
Pajuelo Geraldine Brigitte -
Con nro. De Cuenta: 191-70987176-0-15
Ubicado En Agencia BCP - Los
Anita – Lima - Lima
10/06/2022 06:03 Retiro De Efectivo En Cajero BCP - S/ 2 000,00
Anita - Lima- Lima
Anita - Lima - Lima – A Beneficiario: Linan
Pajuelo Geraldine Brigitte - Con nro. De
Cuenta: 191-70987176-0-15
Lt, 8 urbanización Santa Anita - Santa
Anita - Lima- Lima
Ubicado En Agencia BCP - El Pino 2 -
Esq. Panam. Sur - Luis Orbegoso - Urb.
El Pino - San Luis - Lima - Lima
2. El señor Villanueva solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

rembolsar el monto sustraído en su cuenta de ahorros. Cabe precisar que, el
denunciante no solicitó el pago de costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución N° 1 del 14 de setiembre de 2022, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió
a trámite la denuncia interpuesta por el señor Villanueva contra el Banco, formulando la
siguiente imputación de cargos:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 5 de agosto de 2022, interpuesta por el señor
Abel Villanueva Asparrin contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo siguiente:
M-CPC-05/01

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(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las
medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realicen diversas operaciones
con cargo a la cuenta de ahorros del denunciante a pesar de que no correspondían
con su patrón habitual de consumo. El detalle del total de las transacciones fue el
siguiente:

Ate – Lima
Ate - Lima
Ate - Lima
Con nro. De Cuenta: 191-70987176-0-15
Anita - Lima- Lima
Cuenta: 191-70987176-0-15
Anita - Lima- Lima
M-CPC-05/01

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(…)”
4. El 23 de setiembre de 2022, el Banco presentó un escrito, a través del cual solicitó que
se le otorgue una prórroga para presentar sus descargos, la cual fue atendida a través
de la Resolución N° 2 del 3 de enero de 2023.
5. El 9 de enero de 2023, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual

señaló lo siguiente:
(i) Respecto al cargo de la primera, segunda, tercera, cuarta y quinta operaciones no

reconocidas, efectuadas con cargo en la cuenta de ahorros del denunciante, la
validez de las operaciones antes indicadas se encontraba debidamente acreditada
mediante las Winchas Auditoras y el Reporte Tándem, así como el Reporte
“Detalle de Transacciones Procesadas Agente BCP” del sistema “COLDview”
(visados por funcionario responsable), los cuales registraban, además de la fecha,
hora y monto de las mismas, el código las operaciones, el uso de la Tarjeta
Credimás del denunciante y su respectiva clave secreta; ello, mediante las glosas
denominadas “PIN ENTERED” y “NNSC”, respectivamente.
(ii) El señor Villanueva no había alegado y/o sostenido haber efectuado el bloqueo de
su Tarjeta Credimás antes de la realización de las operaciones cuestionadas.
(iii) Con cargo a la Cuenta de Ahorros del señor Villanueva se vinieron registrando
diversas operaciones —retiros y transferencias— antes de que se efectuaran las
operaciones cuestionadas, tal como se observaba en sus estados de cuenta, por
lo cual no resultaba extraño que en esta oportunidad se hubieran realizado dichas
transacciones.
(iv) El denunciante registraba antecedentes de haber realizado seis (6) o más

operaciones en un (1) mismo día con cargo a los fondos de su Cuenta de Ahorros
(15 de noviembre y 15 de diciembre de 2021), así como operaciones por montos
similares y superiores a la suma total de las cuatro (4) primeras operaciones
cuestionadas, con lo cual no resultaba improbable la realización de las
transacciones materia de denuncia.
(v) La suma total de las cuatro (4) primeras operaciones cuestionadas (S/ 900,00)
resultaba menor a las operaciones realizadas previamente por el denunciante, por
lo cual no correspondía impedir el cargo de la quinta operación, ya que las
transacciones previas no resultaban extrañas.
(vi) Las operaciones no reconocidas se realizaron en un intervalo de tiempo

razonable, en tanto que las tres (3) primeras se efectuaron en un mismo agente.
La cuarta transacción se realizó más de tres (3) horas después y la quinta se
efectuó cuarenta (40) minutos después de dicha operación.
M-CPC-05/01

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(vii) Respecto al cargo de la sexta, séptima, octava, novena, décima y onceava

operaciones no reconocidas, efectuadas con cargo a la cuenta de ahorros del
denunciante, procedía a formular su allanamiento sobre el presente extremo.
6. El 10 de enero de 2023, el Banco presentó un escrito, mediante el cual indicó que

presentaba los reportes para acreditar la validez de las operaciones cuestionadas.
7. Mediante Resolución N° 4 del 9 de febrero de 2023, se corrió traslado de los descargos

del Banco a la parte denunciante.
8. El 13 de febrero de 2023, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

N° 0216-2023/CC1-ST, mediane el cual se recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una amonestación, por infracción de los artículos 18° y
19° del Código, en la medida que la entidad bancaria formuló su allanamiento al
extremo referido a haber permitido que se realicen seis (6) operaciones no
reconocidas con cargo en la cuenta de ahorros del denunciante, a pesar de que
no correspondían con su patrón habitual de consumo.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por el señor Villanueva contra el Banco, por
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado
acreditado que la entidad bancaria adoptó las medidas de seguridad pertinentes
al permitir que se realicen cinco (5) operaciones no reconocidas con cargo en la
cuenta de ahorros del denunciante.
9. Por Resolución N° 5 del 13 de febrero de 2023, la Secretaría Técnica puso en

conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0216-2023/CC1-ST,
otorgándole al denunciado un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de
sus descargos.
10. El 21 de febrero de 2023, el Banco presentó un escrito, a través del cual manifestó lo
siguiente:
(i) No tenía observaciones sobre las recomendaciones efectuadas en el Informe Final

de Instrucción.
(ii) El 20 de febrero de 2023, procedió a devolver/abonar la suma total de S/ 10 259,50

en la Cuenta de Ahorros N° 191-3998***1-0-28 de titularidad del señor Villanueva,
correspondiente a las seis (6) últimas operaciones cuestionadas, materia de su
allanamiento, así como sus respectivos intereses, conforme se verificaba en la
impresión de pantalla del detalle de movimientos de dicha cuenta.
(iii) En ese sentido, no correspondía que se le ordene el cumplimiento de ninguna

medida correctiva. Asimismo, debía considerarse que su conducta constituía una
atenuante.
11. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en

adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la
decisión final en el presente procedimiento administrativo.
M-CPC-05/01

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ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre el análisis de la imputación formulada contra el Banco
12. En el presente caso, el señor Villanueva denunció que el Banco no adoptó las medidas
de seguridad pertinentes, al permitir que se realicen diversas operaciones con cargo a
la cuenta de ahorros del denunciante a pesar de que no correspondían con su patrón
habitual de consumo. El detalle de las operaciones fue el siguiente:

Ate – Lima
Ate - Lima
Ate - Lima
Con nro. De Cuenta: 191-70987176-0-15
Anita - Lima- Lima
Cuenta: 191-70987176-0-15
M-CPC-05/01

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Anita - Lima- Lima
13. Ahora bien, cabe indicar que, al momento de presentar sus descargos, el Banco se
allanó parcialmente respecto de algunas de las operaciones materia de imputación.
14. Siendo así, esta Comisión considera que, para una mejor comprensión del hecho
materia de denuncia, el análisis se efectuará conforme a lo siguiente: (i) respecto a las
operaciones que fueron materia de allanamiento por parte del Banco; y, (ii) respecto a
las operaciones que no fueron materia de allanamiento por parte de la entidad bancaria.
Sobre el allanamiento formulado por el Banco
15. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil —aplicable
de forma supletoria a los procedimientos administrativos—, el allanamiento implica la
aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado, es decir, el denunciado
acepta la pretensión de la denuncia.
16. Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a
la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su
responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago
de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
17. El señor Villanueva denunció que el Banco no habría adoptado las medidas de
seguridad pertinentes al permitir que se realicen seis (6) operaciones no reconocidas
con cargo a su cuenta de ahorros, a pesar de que no correspondían con su patrón
habitual de consumo. El detalle de las transacciones cuestionadas es el siguiente:

Anita - Lima- Lima
Cuenta: 191-70987176-0-15
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL

Anita - Lima- Lima
18. En sus descargos, el Banco se allanó al referido hecho imputado en su contra, conforme
se observa a continuación:
Imagen N° 1: Allanamiento2
(…)
19. En el presente caso, correspondería realizar el análisis de los medios probatorios

correspondientes, a fin de determinar la responsabilidad del Banco sobre el presunto
hecho infractor atribuido en su contra; sin embargo, el proveedor denunciado se allanó
a dicha imputación, aceptando la pretensión del denunciante.
2
Ver foja 23 del Expediente.
M-CPC-05/01

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20. Tomando en cuenta lo antes señalado, ha quedado acreditado que el Banco no tomó
las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se realicen seis (6) operaciones no
reconocidas, con cargo en la cuenta de ahorros del denunciante, a pesar de que no
correspondían con el patrón habitual de consumo del consumidor.
21. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

través del Informe Final de Instrucción N° 0216-2023/CC1-ST, esta Comisión considera
que corresponde declarar fundada en parte la denuncia interpuesta por el señor
Villanueva contra el Banco, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en la
medida que la entidad bancaria formuló su allanamiento al extremo referido a haber
permitido que se realicen seis (6) operaciones no reconocidas con cargo en la cuenta
de ahorros del denunciante, a pesar de que no correspondían con su patrón habitual de
consumo.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
—Del deber de idoneidad
22. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe3.
23. Por su parte, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado4. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
—De la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas
24. Sobre el particular, la Comisión considera que los consumidores o usuarios de servicios
financieros esperan que sus proveedores les brinden un servicio responsable e idóneo,
capaz de generar seguridad en cada una de las transacciones que realicen.
3
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
4
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
25. Así, el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está constituido por los
mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para realizar
operaciones vía internet, por ello, es necesario que, dentro de un procedimiento de este
tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad financiera, sea éste quien
presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el hecho denunciado y
corrobore que autorizó válidamente la operación en cuestión.
26. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad de las entidades financieras, la

autoridad de consumo deberá verificar si las operaciones realizadas a través de internet
se efectuaron de acuerdo con los parámetros de seguridad mínimos implementados por
el proveedor, como es el ingreso de las respectivas claves que otorguen validez a dichas
transacciones.
27. Cabe señalar que los sistemas de seguridad implementados por las entidades
financieras para la autorización de operaciones de transferencia de fondos a favor de
terceros a través de canales electrónicos se encuentran regulados por la normativa
pertinente.
28. En efecto, para este tipo de operaciones la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
ha emitido la Circular N° G-504-2021, Gestión de la Seguridad de la Información (en
adelante, la Circular), la cual en el artículo 19° establece que para transferencia de
fondos a terceros se requiere de autenticación reforzada para aquellas acciones que
puedan originar operaciones fraudulentas u otro abuso del servicio en perjuicio del
cliente5.
29. El ingreso de la clave dinámica (ya sea clave Token, clave de coordenadas o clave SMS,
entre otros) representa entonces la llave de autorización de las transacciones
respectivas a favor de terceros a través del canal virtual utilizado, la cual responde a un
protocolo de seguridad implementado por las entidades financieras. Es de precisar que
la clave de asignación dinámica varía para cada una de las operaciones a realizar, ello
con el fin de prevenir el riesgo de fraude electrónico, siendo que solo mediante el ingreso
correcto de dicha clave, el titular de la cuenta podrá realizar sus transacciones mediante
la plataforma web de la entidad financiera.
30. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad financiera, se

deberá verificar si las operaciones cuestionadas realizadas a través de internet se
efectuaron de acuerdo con los parámetros de seguridad implementado por el proveedor,
esto es, con el ingreso de clave secreta de internet y la clave dinámica (Token).
5
CIRCULAR N° G-504-2021, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Artículo 19. Autenticación reforzada para operaciones por canal digital
Se requiere de autenticación reforzada para aquellas acciones que puedan originar operaciones fraudulentas u otro
abuso del servicio en perjuicio del cliente, como las operaciones a través de un canal digital que impliquen pagos o
transferencia de fondos a terceros, registro de un beneficiario de confianza, modificación en los productos de seguro
ahorro/inversión contratados, la contratación de un producto o servicio, modificación de límites y condiciones, para lo
cual se requiere:
a) Utilizar una combinación de factores de autenticación, según el literal j) del artículo 2 del presente Reglamento que,
por lo menos, correspondan a dos categorías distintas y que sean independientes uno del otro.
b) Generar un código de autenticación mediante métodos criptográficos, a partir de los datos específicos de cada
operación, el cual debe utilizarse por única vez.
c) Cuando la operación sea exitosa, notificar los datos de la operación al usuario.
10
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
31. Por ello, para que la entidad financiera sea exonerada de responsabilidad, deberá
presentar los medios probatorios que acrediten que las operaciones cuestionadas
fueron efectuadas válidamente.
32. Habiendo cumplido con las medidas de seguridad señaladas, adicionalmente, las
entidades del sistema financiero deben cumplir con las medidas de seguridad
establecidas en el artículo 17° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado
por Resolución SBS N° 6523-2013, (en adelante, Reglamento), conforme a lo siguiente:
“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad con
respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo detectar
aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de consumo del
usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas generadas por

el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información

histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al sistema de monitoreo de
operaciones.
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que permitan mitigar
las pérdidas por fraude.
5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando se

aplicable, o utilizar un mecanismo de autenticación de múltiple factor. La
Superintendencia podrá establecer, mediante oficio múltiple, montos mínimos a partir
de los cuales se exija la presentación de un documento nacional de identidad.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u

otras con finalidad informativa sobre las operaciones realizadas u otra información
similar, deberá requerirse la clave secreta del usuario, en cada oportunidad, sin
importar el canal utilizado para tal efecto.”
33. Como se aprecia de la citada norma, entre las medidas de seguridad exigidas a las
entidades financieras se encuentra la de contar con un sistema de monitoreo de
operaciones que permita: (i) detectar aquellas transacciones que no correspondan al
comportamiento habitual de los consumidores; e, (ii) identificar los patrones de fraude.
34. Sobre el comportamiento habitual de los consumidores, el artículo 2° del Reglamento6,

señala que este está referido al tipo de operaciones que usualmente realiza un
6
RESOLUCIÓN SBS N° 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014
Artículo 2°. - Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se considerarán las siguientes definiciones:
(…)
5. Comportamiento habitual de consumo del usuario: se refiere al tipo de operaciones que usualmente realiza cada
usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
11
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
consumidor con su tarjeta de crédito y/o débito, considerando diversos factores; como,
por ejemplo, país de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal utilizado, entre otros,
los cuales se determinan a partir de la comparación de la información histórica de
operaciones que registra el usuario.
35. De ello se desprende que, con el uso de las tarjetas de crédito y/o débito, cada
consumidor va creando un historial de consumo generado conforme a sus necesidades.
Al respecto, se debe tener en cuenta que el comportamiento de consumo de los usuarios
no obedece a un conjunto estático e inmutable de operaciones realizadas por
determinados montos, sino que este es, por naturaleza dinámica y se encuentra en
constante desarrollo.
36. En ese sentido, el sistema de monitoreo que utiliza cada entidad financiera debe poder
detectar de manera individualizada cuándo una transacción no se encuentra acorde al
consumo habitual que el cliente le da a su tarjeta de crédito y/o débito.
37. Sobre los patrones de fraude, cabe indicar que, en cumplimiento de la norma señalada,
las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas a implementar las medidas
de seguridad que resulten necesarias para evitar la realización de operaciones
fraudulentas; ello, a través de la detección oportuna de transacciones que presenten
características sospechosas.
38. De acuerdo a lo señalado por la Sala en anteriores pronunciamientos7, algunas

circunstancias que pueden servir como señales para la detección de operaciones
fraudulentas son, por ejemplo: varias transacciones realizadas en periodos cortos de
tiempo, transacciones realizadas en distintas agencias de un banco o en varias
ventanillas de un mismo banco, retiros por montos significativos en una sola operación
o retiros seguidos entre sí por montos pequeños que en conjunto resultan una cantidad
importante, entre otras circunstancias que en cada caso en particular puede llevar a la
conclusión que se trata de operaciones sospechosas.
39. De lo expuesto, podemos concluir que el sistema de monitoreo de los bancos debe
detectar aquellas operaciones que resultan distintas al comportamiento habitual del
consumidor de manera individualizada, así como las operaciones que resulten
compatibles con patrones de fraude.
40. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

consumo que no correspondan al comportamiento habitual del consumidor o son
compatibles con patrones de fraude, se requiere analizar, primero, si se contó con la
autorización del titular para la realización de las operaciones cuestionadas; y,
finalmente, si, en efecto, estas no se encontraban acorde con el comportamiento
habitual del consumidor o presentaban características de fraude, para poder concluir si
funcionó correctamente el sistema de monitoreo de la entidad bancaria.
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a partir de la información histórica de las
operaciones de cada usuario que registra la empresa.
7
Ver Resolución Final N° 0277-2003/TDC-INDECOPI.
12
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
41. El señor Villanueva denunció que el Banco no habría tomado las medidas de seguridad
pertinentes, al permitir que se realicen un total de once (11) operaciones no reconocidas,
con cargo a su cuenta de ahorros, a pesar de que no correspondían con su patrón
habitual de consumo.
42. En su defensa, el Banco se allanó a la realización de las últimas seis (6) operaciones no
reconocidas materia de denuncia. Asimismo, indicó que respecto al cargo de la primera,
segunda, tercera, cuarta y quinta operaciones no reconocidas, efectuadas con cargo a
la cuenta de ahorros del denunciante, la validez de las operaciones antes indicadas se
encontraba debidamente acreditada mediante las Winchas Auditoras y el Reporte
Tándem, así como el Reporte “Detalle de Transacciones Procesadas Agente BCP” de
nuestro sistema “COLDview” (visados por funcionario responsable), los cuales
registraban, además de la fecha, hora y monto de las mismas, el código las operaciones,
el uso de la Tarjeta Credimás del denunciante y su respectiva clave secreta; ello,
mediante las glosas denominadas “PIN ENTERED” y “NNSC”, respectivamente.
43. Dicho esto, en la medida que el Banco se allanó a las últimas seis (6) operaciones no
reconocidas, lo cual ha sido precisado en numerales precedentes, la Comisión verificará
únicamente la validez de las operaciones que no fueron materia de allanamiento por
parte del Banco.
—Aplicación al caso concreto
a) Sobre la validez de las operaciones no reconocidas que no fueron materia de

allanamiento
—Sobre la autorización de dos (2) operaciones efectuadas por cajero automático
44. Sobre el particular, el numeral 6 del artículo 17 del Reglamento8, establece que las
empresas deben brindar, como mínimo, seguridad a las operaciones de retiro o
disposición de efectivo, realizadas con una tarjeta bancaria, al requerir el ingreso de la
clave secreta del usuario en cada oportunidad que efectúe dichas operaciones, sin
importar el canal o medio utilizado.
45. En ese sentido, es preciso señalar que el parámetro de idoneidad para este tipo de
casos está constituido por los mecanismos de seguridad implementados por los
proveedores en los cajeros automáticos, a efectos que sólo a través del empleo de la
tarjeta de débito (o crédito) y la clave secreta, sea posible realizar estas operaciones de
disposición de efectivo por dicho canal.
8
RESOLUCIÓN SBS Nº 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad con respecto a las operaciones con
tarjetas que realizan los usuarios:
(…)
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u otras con finalidad informativa
sobre las operaciones realizadas u otra información similar, deberá requerirse la clave secreta del usuario, en cada
oportunidad, sin importar el canal utilizado para tal efecto.
13
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
46. Cabe precisar que los medios de prueba presentados usualmente por las empresas del
sistema financiero para acreditar la validez de las operaciones por cajero automático
son los siguientes:
(i) Winchas auditoras de los cajeros automáticos: son documentos emitidos por el
propio cajero automático, se indica la fecha, hora y monto de la operación, así
como el número de tarjeta.
(ii) Print de pantalla: estos documentos reproducen la imagen en pantalla del sistema
que generó la wincha auditora.
(iii) Reportes Tándem: son emitidos por el mismo sistema continuo en un formato de
texto y contiene la información relativa a las operaciones autorizadas en un
determinado cajero automático.
(iv) Reportes en formato “TXT”: en dichos documentos se consigna la misma

información de las winchas auditoras, pero en formato de texto. Se suelen emitir
cuando la operación reclamada tiene una antigüedad mayor a los seis (6) meses.
47. En efecto, la Comisión, han señalado en anteriores pronunciamientos que, para

determinar la validez de una operación de retiro de efectivo, será necesario que la
entidad financiera acredite a través de los reportes generados por su sistema informático
que se respetó íntegramente el proceso de la operación por su canal, los cuales deberán
estar suscritos por el funcionario responsable9.
48. A criterio de la Comisión, los medios probatorios antes descritos, deberán contener, ya
sea con una indicación expresa o a través de un código, abreviatura o texto generado
por su propio programa informático empleado para tal fin, la información correspondiente
a la lectura de la banda magnética de la tarjeta que se emplee para realizar la operación
y el ingreso de la clave secreta.
49. Tomando en consideración lo señalado en los párrafos precedentes, corresponde

analizar los medios probatorios obrantes en el expediente, a fin de verificar si ha
quedado acreditado que el importe correspondiente a las transacciones cuestionadas
por el señor Villanueva, efectuadas por cajero automático, se efectuaron válidamente.
50. Al respecto, obra en el expediente copia de las “winchas auditoras” presentadas por el
Banco, correspondientes a las dos (2) operaciones de S/ 500,00 y S/ 3 000,00, siendo
que, a manera de ejemplo, se inserta una de las winchas a continuación:
Imagen N° 2: Wincha auditora – Retiro S/ 500,0010
(ver imagen en la siguiente página)
9
Cfr. Resolución N° 708-2014/CC1 del 16 de julio de 2014, emitida en el marco del procedimiento seguido por la señora
Paulina Judith Gonzáles Saldaña contra el Banco de Crédito del Perú.
10
Ver foja 23 del Expediente.
14
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Tarjeta N° 4557-****-****-7728
PIN ENTERED
Monto:
S/ 500,00
S/ 3 000,00
51. De la revisión de los referidos medios probatorios, se verifica que las operaciones
cuestionadas, efectuadas por los importes de S/ 500,00 y S/ 3 000,00 mediante cajero
automático, fueron válidamente realizadas el 9 de junio de 2022, con la Tarjeta de Débito
N° 4557-****-****-7728, de titularidad del señor Villanueva, así como con el ingreso de
la clave secreta (glosa “PIN ENTERED”).
52. Siendo así, de acuerdo con el análisis efectuado, el Banco cumplió con acreditar que
dos (2) de las cinco (5) operaciones cuestionadas, que se efectuaron vía cajero
automático, fueron realizadas con el cumplimiento de las medidas de seguridad
establecidas para este tipo de operaciones.
15
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
—Sobre la autorización de las operaciones no reconocidas, realizadas en un cajero

corresponsal (Agente BCP)
53. Sobre el particular, la Comisión considera que los consumidores o usuarios de servicios
financieros esperan que sus proveedores les brinden un servicio responsable e idóneo,
capaz de generar seguridad en cada una de las transacciones que realicen.
54. En ese sentido, el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está constituido por los
mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para realizar
operaciones, vía internet o presencial; por ello, es necesario que, dentro de un
procedimiento de este tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad
financiera, sea éste quien presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el
hecho denunciado y corrobore que autorizó válidamente las operaciones en cuestión.
55. Así, el artículo 9 del Reglamento establece que las entidades financieras sólo pueden
realizar cargos por operaciones de consumo que se encuentren sustentadas en las
correspondientes órdenes de pago debidamente suscritas y autorizadas por sus
clientes11.
56. De la lectura de la citada norma, se desprende que su finalidad es proteger a los

consumidores de los cargos que se realizan en sus tarjetas de crédito. Para ello, dispone
que las entidades financieras sólo realicen cargos por operaciones de consumo que se
encuentren debidamente sustentados en las correspondientes órdenes de pago
suscritas y autorizadas por sus clientes. Asimismo, la norma contempla la posibilidad
que, de ser el caso, dichas órdenes sean reemplazadas por autorizaciones electrónicas
o firmas electrónicas.
57. Ahora bien, cabe señalar que en el mercado se realizan diversos tipos de operaciones
con tarjetas de débito, siendo que para algunas se requiere la presencia física del medio
de pago (plástico) y en otros casos no. En tal sentido, hablamos de operaciones “con
tarjeta presente” y operaciones “con tarjeta no presente”.
58. En el caso de operaciones “con tarjeta presente” es necesario que, para poder realizar
la transacción, se cuente con la presencia física de la tarjeta, la que, a su vez, es pasada
por los terminales de punto de venta (o POS, por sus siglas en inglés Point of Sale)
requiriéndose, según el caso, la firma electrónica (clave secreta) o la suscripción de la
orden de pago, para que pueda entenderse como autorizada. Así también, existen otras
operaciones que no requieren que la tarjeta sea leída por un terminal POS, pero sí el
11
RESOLUCIÓN SBS N° 6523-2013. REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
Artículo 9°. - Cargos
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito adquiera
o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7° del Reglamento, en caso corresponda; así
como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente sobre la
materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para tal
efecto, conforme al marco normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por el
titular de la tarjeta de crédito.
16
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
ingreso de la firma electrónica, como por ejemplo las disposiciones de efectivo a través
de cajero automático12.
59. Por otro lado, existen operaciones en las cuales no resulta necesaria la presencia física
de la tarjeta (como, por ejemplo, transacciones a través de internet, correo electrónico
o vía telefónica), denominadas operaciones con “tarjeta no presente”13, para las cuales
se requiere de otro tipo de información a fin de otorgar validez a las operaciones. Dicha
información consiste en la clave secreta, códigos de seguridad contenidos en la tarjeta,
como el card verification code o CVV, el número completo de la tarjeta y su fecha de
caducidad o claves adicionales, entre otros; los cuales se presumen de conocimiento
exclusivo de su titular.
60. En ese sentido, la citada norma busca que en cualquiera de los escenarios en que se
realice la operación, esta cuente con un sustento que acredite de manera indubitable la
autorización del cliente, sea a través de la suscripción de una orden de pago, el ingreso
de un código o la firma electrónica. Esto quiere decir, que, ante el cuestionamiento de
un consumidor, el Banco debe estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente
que la operación cargada ha sido autorizada por el cliente14.
12
Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/
transacciones-visa/tarjeta-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta presente conforme a lo
siguiente: “(...) son las transacciones que se realizan cara a cara, cuando la tarjeta Visa y su titular están presentes
físicamente en la caja o terminal de un establecimiento o comercio”.
13
Ver de manera ilustrativa, la página web de Visa: <<http://www.visaeurope.es/visa-para-comercios/seguridad/
transacciones-visa/tarjeta-no-presente/>> en la cual se refiere a las operaciones a través de tarjeta no presente de la
siguiente manera: “Las compras con tarjeta no presente tienen lugar a distancia – a través de Internet, por teléfono o por
correo postal. Las tarjetas (...) son especialmente adecuadas para este tipo de transacciones, al hacer más eficiente el
proceso de compra, sustituyendo otros más engorrosos como el pago contra reembolso o mediante factura. (...).
Código de Seguridad de la tarjeta.
El código de seguridad de tres dígitos que aparece en el reverso de cada tarjeta Visa. Su denominación técnica en inglés
es Card Verification Code 2 (CVV2) o Código de Verificación de la Tarjeta 2. Visa Europe estima que verificar el código
de seguridad de las tarjetas puede ayudar a recortar la tasa de fraude hasta en un 70%”.
14
En esa misma línea, mediante Oficio N° 26791-2017-SBS del 3 de agosto de 2017 dirigida a la Secretaría Técnica de la
Comisión, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP precisó los alcances del artículo 9° del Reglamento, señalando
lo siguiente:
“(…) para cargar el importe de las operaciones realizadas con la tarjeta de crédito a la línea de crédito, otorgada la
empresa emisora a favor del titular, esta debe contar con órdenes de pago suscritas o autorizadas por el titular. En la
contratación presencial en establecimientos, en general, los terminales de punto de venta emiten un voucher por cada
operación con tarjeta de crédito, la cual debe ser firmada por el cliente y consignar el número de su DNI, salvo que se
trata de una operación de micropago.
Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher suscrito por el cliente para acreditar
el cargo de la operación, o en caso de micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
Sin perjuicio de lo anterior, el artículo 9° del Reglamento permite a la empresa sustituir el voucher suscrito por el cliente
por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas (…). La finalidad de dicha precisión (…) es
permitir la verificación adecuada de la operación y de su autorización por parte del cliente en la realización de
transacciones por canales no presenciales, por ejemplo, internet, donde no resulta posible solicitar, al momento de la
operación, la impresión de una orden de pago y su suscripción por parte del cliente.
En razón de lo expuesto, esta Superintendencia no considera a la impresión de pantalla del sistema electrónico
interno de la empresa, así como a la constancia emitida por el sistema de la empresa procesadora de pagos a la
que pertenece la tarjeta, como autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas digitales en la
contratación presencial en establecimientos”
(Énfasis y subrayado nuestro)
17
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
61. En virtud de lo expuesto, para cargar el importe de las operaciones realizadas con la
tarjeta de débito, otorgada por las empresas del sistema financiero, estas deben
acreditar que el consumidor autorizó expresamente la realización dichas operaciones,
para lo cual puede presentar las órdenes de pagos suscritas en los casos de consumos
con tarjeta presente; o, las autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas para los consumos realizados con tarjeta no presente.
62. En tanto lo manifestado, y conforme a lo establecido en el artículo 9 del Reglamento, las

empresas del sistema financiero para cargar válidamente en las cuentas de tarjeta de
crédito y débito de sus clientes el importe de las operaciones realizadas las tarjetas de
su titularidad deben acreditar que:
(i) En los consumos realizados con “tarjeta no presente”, hubo autorización del
usuario a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas; y,
(ii) para los casos de consumos con “tarjeta presente”, las órdenes de pagos deben
estar suscritas por el cliente para entenderse autorizado, según corresponda.
63. Esto quiere decir, que, ante el cuestionamiento de un consumidor, la entidad financiera
debe estar en la posibilidad de acreditar de manera fehaciente que la operación cargada
ha sido autorizada por el cliente.
64. En el presente caso, corresponderá analizar si el Banco se encontraba autorizado en

debitar los montos de S/ 200,00, S/ 20,00 y S/ 180,00, en la cuenta de ahorros del
denunciante.
65. Para acreditar que las operaciones mencionadas se efectuaron validándose todos los
protocolos de seguridad, el Banco presentó como medio probatorio la copia de los
documentos denominados “Detalle de Transacciones Procesadas Agente BCP”,
correspondientes a las operaciones materia del presente análisis, siendo que, a manera
de ejemplo, se inserta una de ellas a continuación:
Imagen Nº 3: “Detalle de Transacciones Procesadas Agente BCP”, respecto de las

operaciones efectuadas15
(Ver imagen en la página siguiente)
15
Ver foja 32 del expediente.
18
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Fecha y hora:
09/06/2022 a las 19:06:10 horas
Tipo de operación: Cuenta de Ahorros N° Importe S/ 1 000,00

Retiro 191-******0-70
66. De la imagen mostrada, se verifica la información siguiente: (i) el número de la cuenta

de ahorros de titularidad del denunciante (N° 191-******0-70); (ii) la fecha y hora en la
que se realizaron las operaciones; (iii) el importe de la transacción; (iv) tipo de operación
“Retiro”; y, (v) la acreditación de la lectura de chip y el ingreso de la clave secreta (glosa
“NNSC”), entre otros datos, lo cual permite concluir que dichas operaciones se
efectuaron con el uso de la tarjeta de débito y la clave secreta de titularidad del señor
Villanueva.
67. Cabe resaltar que, para acreditar que las operaciones cuestionadas por el denunciante
fueron autorizadas válidamente, únicamente debe verificarse si el Banco acreditó el uso
de la respectiva tarjeta y la clave secreta durante su realización, lo cual ha sucedido en
el presente caso, pues la entidad bancaria explicó que la glosa “NNSC” consignada en
el reporte “Detalle de Transacciones Procesadas Agente BCP”, acredita con la letra “S”
el ingreso de la clave secreta y con la letra “C” la lectura del chip de la tarjeta.
68. En ese orden de ideas, se ha verificado que el Banco acreditó que debitó válidamente
los importes correspondientes a las operaciones de S/ 200,00, S/ 20,00 y S/ 180,00,
puesto que demostró la válida realización de estas, bajo observancia de las medidas de
seguridad correspondientes.
69. Sin perjuicio de ello, en tanto el señor Villanueva denunció que las operaciones no
reconocidas no corresponderían a su comportamiento habitual de consumo, se
procederá a analizarlas a fin de determinar ello.
b) Sobre el comportamiento habitual de consumo del denunciante
70. Como bien se ha señalado, las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas
por la norma a contar con sistemas de monitoreo que les permitan detectar operaciones
que no correspondan al comportamiento habitual de cada consumidor o que obedezcan
a patrones de fraude. El funcionamiento del sistema de monitoreo es definido por las
reglas que cada entidad financiera establezca conforme al análisis del tipo de consumos
que se realicen con las tarjetas de crédito y débito que administran.
19
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
71. Sobre el sistema de monitoreo, cabe señalar que, conforme al análisis que se ha
realizado sobre el funcionamiento de este, para que una alerta pueda generarse deben
de concurrir circunstancias suficientes para inferir que una operación no está siendo
realizada por el titular de la cuenta de ahorros y/o tarjeta de crédito.
72. Es decir, no basta que se presente únicamente uno de los criterios mencionados
precedentemente, sino que deben concurrir varios elementos que puedan calificarse
como inusuales y, en consecuencia, generar la alerta en el sistema de la entidad
financiera.
73. Asimismo, es importante añadir que para que el sistema de monitoreo pueda activar una
alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a este presumir que
no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es posible que el sistema
se active antes de la realización de las operaciones que contienen características de
patrón de fraude o sean distintas al comportamiento habitual del consumidor.
74. Dicho esto, debe tenerse en cuenta que el bloqueo preventivo se realiza con
posterioridad a la autorización de la operación que genera la alerta, pues para que el
sistema de monitoreo se active, primero debe advertir como mínimo una operación
inusual, lo que corresponde verificar en el presente caso.
75. Por otro lado, es necesario tomar en cuenta que las entidades financieras están en la
capacidad de adaptar sus sistemas para la detección de operaciones que no
corresponden al comportamiento habitual del consumidor, así como las que
corresponden a patrones de fraude.
76. Al respecto, es importante precisar que mediante Oficio Nº 055-2019/CC1-INDECOPI

del 4 de octubre de 2019, la Secretaría Técnica solicitó a la SBS una opinión respecto
al alcance de la definición de comportamiento habitual de consumo, establecida en el
artículo 2 del Reglamento, así como de su forma de análisis.
77. En ese sentido, mediante Oficio Nº 4446-2020-SBS del 3 de febrero de 2020, la SBS
señaló que el análisis del comportamiento habitual de consumo se deberá realizar en
función del sistema de monitoreo que haya implementado cada una de las entidades
bancarias, teniendo en cuenta la información histórica de las operaciones de registren
sus usuarios.
78. En el caso materia de análisis, el señor Villanueva denunció que el Banco no habría
adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se realicen diversas
operaciones en sus cuentas, a pesar de que no coincidían con su patrón de consumo.
El detalle de las transacciones cuestionadas fue el siguiente:
(Ver cuadro en la página siguiente)
20
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Cuadro N° 3: Operaciones no reconocidas

Ubicado En Mas Salud - Urbanización
Las Praderas De Pariachis Manzana
B Lt. 29 - Ate – Lima
B Lt. 29 - Ate - Lima
B Lt. 29 - Ate - Lima
Sub lote 2 Mz. C Lote 5 Habilitación
Pre-Urbana Barbadillo. - Ate - Lima -
Lima
09/06/2022 23:02 Transferencia A Otra Cuenta En S/ 3 000,00
Cajero BCP - Ubicado En Agencia
BCP – Los Ruiseñores 4 - Av. Los
Ruiseñores Mz. U Lt. 8 urbanización
Santa Anita - Santa Anita - Lima -
Lima - A Beneficiario: Linan Pajuelo
Geraldine Brigitte -
Con nro. De Cuenta: 191-70987176-
0-15
79. Al respecto, cabe señalar que, el Banco ha informado en otro procedimiento16, a la

Comisión, el funcionamiento de su sistema de monitoreo, el cual se detalla a
continuación:
(i) Hacía seguimiento a patrones de consumo de todos los clientes para generar
reglas estadísticas de comportamiento; siendo que estas reglas eran dinámicas,
en tanto variaban en función a la tendencia de las modalidades de fraude.
(ii) Para garantizar su eficacia, estas reglas eran generadas y conocidas por pocos
especialistas en seguridad dentro de la entidad financiera, por lo que no eran
reveladas ni siquiera a los demás colaboradores de su entidad.
(iii) La finalidad del sistema de monitoreo no era que el cliente autorice la operación
ejecutada, sino que una vez que se realizara, el sistema genere una alerta a
efectos de que el cliente advierta si efectivamente reconocía la transacción.
(iv) La evaluación de las operaciones en el sistema de monitoreo se ejecutaba de

manera manual.
16
Ver Expediente N° 0924-2021/CC1.
21
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
80. Por lo tanto, la Comisión efectuará un análisis de las operaciones efectuadas por el
denunciante en los meses previos a la realización de las operaciones no reconocidas,
con la finalidad de verificar si las operaciones cuestionadas correspondían o no con su
comportamiento habitual.
81. Cabe precisar que, si bien el Banco se allanó respecto de las últimas seis (6)
operaciones no reconocidas, para efectos de realizar el presente análisis es necesario
evaluar la totalidad de las operaciones cuestionadas por el señor Villanueva, a fin de
determinar cuáles de estas correspondían a su comportamiento habitual y cuáles no.
82. Para ello, se tomará en cuenta la información contenida en los estados de cuenta
presentados en el presente procedimiento, de cuya revisión se desprende lo siguiente:
PRINCIPALES OPERACIONES REGISTRADAS EN EL

ESTADOS DE CUENTA DEL DENUNCIANTE
Diciembre 2021:
S/ 700,00
S/ 800,00
S/ 1 000,00
Enero 2022:
S/ 1 000,00
S/ 600,00
S/ 688,93 Operaciones cuestionadas
por el señor Villanueva:
Febrero 2022:
S/ 900,00 - Retiro: S/ 200,00
S/ 1 600,00 - Retiro: S/ 200,00
S/ 688,00 - Retiro: S/ 180,00
- Retiro de S/ 500,00
Marzo 2022: - Transferencia: S/ 3 000,00
S/ 500,00
S/ 600,00
S/ 688,93
Abril 2022
S/ 1 100,00
S/ 600,00
S/ 688,93
Mayo 2022
S/ 1 100,00
S/ 600,00
S/ 688,93
SUPUESTOS DE MONITOREO DEL BANCO
Conforme a lo señalado por el Banco, las reglas que se establecen giran en torno a:
- Análisis del comportamiento y patrón de fraude de sus clientes.

- Otros parámetros, considerados confidenciales.
22
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
ANÁLISIS DE LA COMISIÓN DEL CASO EN PARTICULAR
- La mayor operación realizada por el señor Villanueva en el periodo analizado fue por un monto de S/ 1 100,00.
- En cada uno de los periodos evaluados, se realizaron retiros, transferencias y pagos.
83. Ahora bien, tal como se ha señalado anteriormente, para que el sistema de monitoreo
pueda activar una alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a
al Banco determinar que estas no corresponden con el comportamiento habitual del
denunciante, para lo cual, de conformidad con lo establecido en el artículo 2 del
Reglamento17, deben tomarse en cuenta factores como el país de consumo, tipos de
comercio, frecuencia, canal utilizado, entre otros; así como también, la información
histórica de las transacciones que registró el consumidor.
84. Cabe precisar que, no es posible que el sistema de monitoreo de la entidad bancaria o
financiera se active antes de la realización de las transacciones que contienen
características distintas al comportamiento habitual del consumidor, por el contrario, ello
podría ocurrir en el instante en que estas se concretan o de forma posterior.
85. Resulta relevante acotar que el bloqueo preventivo no tiene por finalidad impedir el cargo
de aquellas operaciones que han sido detectadas por la entidad bancaria o financiera
como inusuales o fraudulentas, toda vez que su objetivo es evitar que se concreten
transacciones posteriores a efectos de resguardar los intereses del consumidor.
86. Asimismo, cabe precisar que la entidad bancaria señaló que, la evaluación de las
operaciones en el sistema de monitoreo se ejecutaba de manera manual.
87. A partir de lo indicado previamente, debe determinarse si, en efecto, en este caso se
presentaron operaciones que no correspondían al comportamiento habitual de la
consumidora, luego de lo cual, deberá evaluarse el momento en que el Banco debió
haber emitido las alertas correspondientes para evitar transacciones posteriores en
perjuicio del señor Villanueva.
88. En el presente caso, a criterio de este Despacho, las cuatro (4) primeras operaciones
cuestionadas no debieron generar una alerta e impedir la realización de operaciones
posteriores, debido a que la suma de las referidas transacciones ascendía al total de
S/ 900,00, habiéndose efectuado por un importe menor a la transacción por monto más
alto efectuada por el denunciante en los seis (6) meses previos (S/ 1 100,00).
89. Asimismo, respecto de la quinta operación efectuada por el monto de S/ 3 000,00, la

Comisión considera que, con la realización de esta se superó el monto más alto
registrado en los seis (6) meses previos por operaciones efectuadas por el señor
17
RESOLUCIÓN SBS N° 6523-2013, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicada el 2 de
Artículo 2°. - Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se considerarán las siguientes definiciones:
(…)
5. Comportamiento habitual de consumo del usuario: se refiere al tipo de operaciones que usualmente realiza cada
usuario con sus tarjetas, considerando diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a partir de la información histórica de las
operaciones de cada usuario que registra la empresa.
23
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Villanueva mediante el uso de su tarjeta de débito, por lo que presentaba características

de inusualidad, motivo por el que debió generar la emisión de las alertas
correspondientes.
90. No obstante, si bien se efectuaron seis (6) operaciones posteriores que fueron materia
de la denuncia interpuesta contra el Banco, en la medida que la entidad bancaria se
allanó al extremo relacionado con dichas transacciones, no corresponde efectuar mayor
análisis al respecto.
91. En ese sentido, habiendo efectuado el análisis correspondiente, se verifica lo siguiente:
(i) El Banco adoptó las medidas de seguridad adecuadas respecto de cinco (5)
operaciones denunciadas.
(ii) Correspondía que el Banco emitiera las alertas correspondientes luego de la

quinta operación; no obstante, si bien se efectuaron seis (6) operaciones
posteriores a la que debió generar la alerta, que fueron materia de la denuncia, en
la medida que la entidad bancaria se allanó al extremo relacionado con dichas
transacciones, lo cual ha sido analizado en un acápite precedente, no corresponde
efectuar mayor análisis al respecto.

que corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Villanueva
contra el Banco, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado
acreditado que la entidad bancaria adoptó las medidas de seguridad pertinentes, al
permitir que se realicen cinco (5) operaciones no reconocidas con cargo en la cuenta de
ahorros del denunciante.
Sobre las medidas correctivas
93. El artículo 114 del Código establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el Indecopi puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias18.
94. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior19. Las medidas correctivas complementarias tienen
18
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
19
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
24
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca

nuevamente en el futuro20.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación
de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra
de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando
la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible
o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h)
que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi
se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de
cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva
hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule
su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente
al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos
materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y
deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una
vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos
civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial
aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una
medida correctiva reparadora en sede administrativa.
20
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de
servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
25
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
95. En el presente caso, el Banco formuló su allanamiento al hecho referido a haber

permitido que se realicen seis (6) operaciones no reconocidas con cargo en la cuenta
de ahorros del denunciante, a pesar de que no correspondían con su patrón habitual de
consumo, por lo que correspondería ordenar una medida correctiva a favor del
consumidor; sin embargo, en tanto se ha verificado que el 20 de febrero de 2023, el
Banco procedió a devolver la suma total de S/ 10 259,50 en la cuenta de ahorros del
denunciante correspondiente a las referidas operaciones, carece de objeto ordenar
medidas correctivas en torno a dicho extremo.
96. Finalmente, respecto a que se ordene al Banco rembolsar el monto sustraído en su

cuenta de ahorros, en tantos los extremos referidos a dichas medidas correctivas han
sido declarados infundados, corresponde denegar las mismas.
Sobre la graduación de la sanción
97. El artículo 112 del Código —modificado por el artículo 1 del Decreto Legislativo
N° 1308— establece como una circunstancia atenuante especial, en los procedimientos
de oficio promovidos por una denuncia de parte, el supuesto en el que el proveedor se
allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas,
pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza
con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será
pecuniaria21.
98. En efecto, se debe considerar que allanarse a la denuncia o reconocer las pretensiones
del consumidor no es un deber general al que se encuentre obligado el proveedor, sino
que se trata de una declaración de voluntad por la cual este, en lugar de oponerse,
acepta los hechos denunciados o reconoce la imputación atribuida en su contra.
99. Dicha declaración brinda a la autoridad administrativa elementos para dilucidar una
controversia y conlleva a que el procedimiento resulte más célere. Ello se corrobora con
lo establecido en la doctrina que señala que “el allanamiento encierra una renuncia a
defenderse en el proceso, evitando con ello dispendio de gastos y tiempo, de tal forma
tal que en atención al momento en que se realiza, como es, al contestar la demanda,
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta
se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las
medidas correctivas complementarias correspondientes.
21
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se
considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y
reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
26
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
conlleva a la exoneración del gasto procesal, exoneración que no opera si se realiza el

allanamiento con posterioridad a la contestación” 22.
100. Cabe señalar que, en aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse
sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la
salud y sustancias peligrosas, aun cuando sea considerado como un atenuante, la
sanción a imponer seguirá siendo pecuniaria.
101. Asimismo, se debe tener en cuenta lo recogido en el literal e) del artículo 29 de la

Directiva Nº 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, “Directiva Única que regula los
procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor” sobre la sanción a imponer en los casos en que
el denunciado presente el allanamiento dentro del plazo para realizar sus descargos23,
esto es, una amonestación.
102. En el presente caso, el Banco se allanó al hecho referido a haber permitido que se
realicen seis (6) operaciones no reconocidas con cargo en la cuenta de ahorros del
denunciante, a pesar de que no correspondían con su patrón habitual de consumo.
103. Dicho ello, estimando que la conducta procesal adoptada por el Banco ha contribuido
con la administración en reducir los costos de la tramitación del presente procedimiento
y ha permitido emitir una resolución de manera célere, debe considerarse tal conducta
de acuerdo con lo establecido en las normas antes citadas.

que corresponde sancionar al Banco, conforme a lo siguiente:
Cuadro N° 6: Detalle de la sanción
INFRACCIÓN TIPIFICACIÓN SANCIÓN

Haber permitido que se realicen seis (6)
operaciones no reconocidas con cargo en
Artículos 18 y 19° del
la cuenta de ahorros del denunciante, a Amonestación
Código.
pesar de que no correspondían con su
patrón habitual de consumo.
22
LEDESMA NARVÁEZ, Marianella. Comentarios al Código Procesal Civil. Gaceta Jurídica, 2da Edición, Lima, Tomo I, pp.
859.
23
DIRECTIVA N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los procedimientos en materia de
protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo 29.- Alcances del allanamiento o reconocimiento
Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el
artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en consideración lo
siguiente:
(…)
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos, se
podrá imponer una amonestación. Asimismo, se dispondrá la exoneración de costos del procedimiento, únicamente, si
alcanza a todas las pretensiones del denunciante.
27
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Sobre las costas y costos del procedimiento
105. El artículo 7° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, aprobada
por Decreto Legislativo N° 807, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el pago
de los costos y costas en que hubiera incurrido el interesado o el Indecopi.
106. Por su parte, el artículo 112° del Código dispone que cuando el proveedor se allana a
la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas con la
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas24.
(i) De las costas del procedimiento
107. En el presente caso, en tanto se ha determinado la responsabilidad administrativa del

Banco en virtud de la formulación de su allanamiento, la Comisión considera que debe
ordenársele el pago de las costas del procedimiento en favor del señor Villanueva.
108. En consecuencia, el Banco deberá cumplir con pagar al señor Villanueva las costas del
procedimiento que, a la fecha, ascienden a la suma de S/ 36,00, en un plazo no mayor
a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución 25.
109. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 del Código26.
24
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 112°.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se
considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y
reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
25
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
26
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010,
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se
ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
28
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
110. Es pertinente informar que si el señor Villanueva comunica a la Comisión el

incumplimiento del mandato ordenado y el Banco no presenta ante este órgano
Colegiado los medios probatorios que acreditan el cumplimiento del mandato ordenado,
la autoridad administrativa resolverá con la documentación que obra en el expediente e
impondrá la multa coercitiva por incumplimiento de pago de costas liquidadas27.
(ii) De los costos del procedimiento
111. En el presente caso, la Comisión ha verificado que, en su escrito de descargos

presentado dentro del plazo establecido para ello, el Banco formuló su allanamiento
respecto de la imputación efectuada en su contra, por lo que en atención a lo expuesto
corresponde exonerar a dicho denunciado del pago de los costos del procedimiento.
Sobre la inscripción del Banco en el Registro de infracciones y sanciones del Indecopi
112. El artículo 119° del Código precisa que el Indecopi lleva un registro de las infracciones
que se comprueben y de las sanciones que se impongan en los procedimientos por
infracción a la normativa de protección al consumidor, con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones del mercado28.
113. La referida norma establece que los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados en el
referido registro por el lapso de cuatro (4) años, contados a partir de la fecha de la
resolución.
114. En la medida que a través del presente pronunciamiento se ha verificado la comisión de

infracciones al Código por parte del Banco, así como se le ha impuesto sanciones por
ello, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de infracciones y sanciones del
(Subrayado agregado)
27
DIRECTIVA N° 001-2021/DCOD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 41.- Incumplimiento del pago de costas y costos
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por parte
del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar al
administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el apercibimiento de
comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el incumplimiento del
mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 118 del Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos previsto
en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a lo establecido
en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
28
modificada por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
29
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Indecopi, una vez que la resolución emitida por este órgano colegiado sea declarada
firme en sede administrativa.
RESUELVE
PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor Abel Villanueva Asparrin
contra Banco de Crédito del Perú S.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que la entidad
bancaria formuló su allanamiento al extremo referido a haber permitido que se realicen seis
(6) operaciones no reconocidas con cargo en la cuenta de ahorros del denunciante, a pesar
de que no correspondían con su patrón habitual de consumo.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Abel Villanueva Asparrin
contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado
que la entidad bancaria adoptó las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se
realicen cinco (5) operaciones no reconocidas con cargo en la cuenta de ahorros del
denunciante.
TERCERO: denegar la medida correctiva solicitada por el señor Abel Villanueva Asparrin.
CUARTO: sancionar a Banco de Crédito del Perú S.A., con una amonestación, por la
infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en mérito al allanamiento formulado.
QUINTO: ordenar a Banco de Crédito del Perú S.A. que, en un plazo no mayor a quince (15)
días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución,
cumpla con pagar las costas del procedimiento ascendentes a S/ 36,00 a favor de la parte
denunciante. Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contados a partir
del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la parte denunciada deberá presentar ante la
Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en el artículo 118° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
SEXTO: exonerar a Banco de Crédito del Perú S.A. del pago de los costos del procedimiento.
SÉPTIMO: disponer la inscripción de Banco de Crédito del Perú S.A. en el Registro de

Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor29.
29
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
30
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
OCTAVO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de
apelación30, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación31, ello de
acuerdo con lo establecido en el artículo 218 del Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS;
caso contrario, la resolución quedará consentida32.
Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya Chirinos,

Evelyn Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado.
Firmado digitalmente por BEDOYA

CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 21.03.2023 16:44:49 -05:00
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
30
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, Publicado el 2 de setiembre del 2010
en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo
N° 1308.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
31
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
32
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.
31
M-CPC-05/01


RESOLUCIÓN FINAL #0750-2023/CC1: Sanción: Banco de Crédito Del Perú S.A.: Amonestación

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RESOLUCIÓN FINAL #0750-2023/CC1: Sanción: Banco de Crédito Del Perú S.A.: Amonestación

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0750-2023/CC1

SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: AMONESTACIÓN

Lima, 15 de marzo de 2023

(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros N° 191-3998***1-0-28, la cual fue contratada

(ii) El 9 de junio de 2022, estuvo bebiendo en compañía de una tercera persona,

FECHA HORA DETALLE IMPORTE

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FECHA HORA DETALLE IMPORTE

2. El señor Villanueva solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

3. Mediante Resolución N° 1 del 14 de setiembre de 2022, la Secretaría Técnica de la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

FECHA HORA DETALLE IMPORTE

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10/06/2022 12:11 Retiro De Efectivo En Cajero BCP - S/ 100,00

5. El 9 de enero de 2023, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual

(i) Respecto al cargo de la primera, segunda, tercera, cuarta y quinta operaciones no

(iv) El denunciante registraba antecedentes de haber realizado seis (6) o más

(vi) Las operaciones no reconocidas se realizaron en un intervalo de tiempo

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(vii) Respecto al cargo de la sexta, séptima, octava, novena, décima y onceava

6. El 10 de enero de 2023, el Banco presentó un escrito, mediante el cual indicó que

7. Mediante Resolución N° 4 del 9 de febrero de 2023, se corrió traslado de los descargos

8. El 13 de febrero de 2023, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

9. Por Resolución N° 5 del 13 de febrero de 2023, la Secretaría Técnica puso en

(i) No tenía observaciones sobre las recomendaciones efectuadas en el Informe Final

(ii) El 20 de febrero de 2023, procedió a devolver/abonar la suma total de S/ 10 259,50

(iii) En ese sentido, no correspondía que se le ordene el cumplimiento de ninguna

11. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en

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Cuestión previa: sobre el análisis de la imputación formulada contra el Banco

FECHA HORA DETALLE IMPORTE

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FECHA HORA DETALLE IMPORTE

Sobre el allanamiento formulado por el Banco

FECHA HORA DETALLE IMPORTE

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FECHA HORA DETALLE IMPORTE

19. En el presente caso, correspondería realizar el análisis de los medios probatorios

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21. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

—Del deber de idoneidad

—De la responsabilidad del Banco por las operaciones no reconocidas

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26. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad de las entidades financieras, la

30. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad financiera, se

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“Artículo 17.- Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización de las

2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas generadas por

3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la información

5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad, cuando se

6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según corresponda, u

34. Sobre el comportamiento habitual de los consumidores, el artículo 2° del Reglamento6,

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38. De acuerdo a lo señalado por la Sala en anteriores pronunciamientos7, algunas

40. En consecuencia, en aquellos casos en que se cuestione que las operaciones de

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—Aplicación al caso concreto

a) Sobre la validez de las operaciones no reconocidas que no fueron materia de

—Sobre la autorización de dos (2) operaciones efectuadas por cajero automático

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(iv) Reportes en formato “TXT”: en dichos documentos se consigna la misma