Resolución Final #0997-2021/CC1

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 1093-2020/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0997-2021/CC1

DENUNCIANTE : MARISOL MARGARITA ILIZARBE CASTILLO (SEÑORA
ILIZARBE)
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –
INTERBANK (BANCO)1
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –

INTERBANK: 8,49 UNIDADES IMPOSITIVAS
TRIBUTARIAS
Lima, 30 de abril de 2021
ANTECEDENTES
1. El 3 de noviembre de 2020, la señora Ilizarbe denunció al Banco por presuntas

infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en
adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros en dólares americanos N° 150-*******139,

vinculada a la Tarjeta de Débito N° 4213-****-****-3355.
(ii) El 17 de setiembre de 2020, fue víctima de robo informático, mediante su Banca

Móvil, siendo sustraído el importe total de US$ 10 235,61 de su cuenta de
ahorros, a través de las siguientes operaciones:
Cuenta de Ahorros N° 150-*******139

FECHA ESTABLECIMIENTO IMPORTE
17/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
17/09/2020 Retiro Cajero US$ 800,00
17/09/2020 Transferencia Web / App US$ 1 285,71
18/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
18/09/2020 I – Banc US$ 1 285,71
Firmado digitalmente por ROA
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 soft
18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 571,43
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 06.05.2021 12:18:14 -05:00
1
Con Registro Único de Contribuyentes N° 20100053455.
2
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado
por Decreto Legislativo N° 1308.
1
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe.
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL

TOTAL: US$ 10 235,61
(iii) Advirtió lo sucedido aproximadamente a las 21 horas del 17 de setiembre de

2020, debido a los correos electrónicos que recibió con el detalle de las
transferencias, por lo que intentó comunicarse telefónicamente con el Banco; sin
embargo, no pudo debido a que su celular se encontraba bloqueado.
(iv) El 18 de septiembre de 2020, interpuso el Reclamo N° 30069033 en las oficinas

de Banco, el cual fue atendido el 19 de octubre de 2020, con una respuesta no
satisfactoria, pese a que la entidad bancaria no advirtió que los montos de las
operaciones fraudulentas no correspondían a su comportamiento habitual de
consumo, las transferencias se realizaron a terceros desconocidos y todas
fueron en un solo día.
(v) El 18 de septiembre de 2020 se dirigió a las oficinas se su operador móvil debido

a que su teléfono seguía bloqueado, enterándose que habrían suplantado su
identidad, toda vez que el 17 de septiembre de 2020, a las 8:30 p.m., figuraba
una solicitud de chip a través de un mayorista, siendo que todas las operaciones
no reconocidas se habrían realizado a partir de esa compra.
2. La señora Ilizarbe solicitó, en calidad de medidas correctivas, se le ordene al Banco:

(i) asumir su responsabilidad por permitir la vulnerabilidad de su cuenta; (ii) la devolución
del dinero sustraído con los intereses que correspondan; y, (iii) que el Banco pida
explicaciones a su operador móvil y averigüe sobre la venta fraudulenta de su chip.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 2 de diciembre de 2020, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió
a trámite la denuncia interpuesta por la señora Ilizarbe contra el Banco, de conformidad
con lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 01 de noviembre de 2020, por la

señora Marisol Margarita Ilizarbe Castillo contra el Banco de Crédito del Perú, de
conformidad con lo siguiente:
(i) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria habría permitido
que se efectúen doce (12) operaciones, las cuales (i) no correspondían a su
comportamiento habitual, (ii) se realizaron a terceros desconocidos; y (iii) se llevaron
a cabo en un solo día. Las operaciones no reconocidas fueron las siguientes:

17/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
18/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
18/09/2020 I - Banc US$ 1 285,71
2

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TOTAL: US$ 10 235,61
(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
atendido oportunamente y de manera extemporánea el Reclamo N° 30069033,
presentado por la denunciante el 18 de setiembre de 2020.” (sic)
4. El 10 de diciembre de 2020, la señora Ilizarbe presentó los estados de cuenta y de

movimientos de su cuenta de ahorros, de los periodos del abril a setiembre de 2020.
5. Mediante Resolución N° 2 del 4 de febrero de 2021, la Secretaría Técnica declaró

rebelde al Banco, al no haber cumplido con presentar sus descargos.
ANÁLISIS
Cuestión previa:
Del error material contenido en la Resolución N° 1
6. En el artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley de Procedimiento Administrativo

General (en adelante, el TUO de la LPAG) aprobada por el Decreto Supremos N° 004-
2019-JUS, se establece que los errores materiales en los actos administrativos pueden
ser rectificados3 con efecto retroactivo, en cualquier momento, de oficio o a instancia de
los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su contenido ni el sentido
de la decisión4.
7. Adicionalmente, en el artículo 28° del Reglamento de Organización y Funciones del

Indecopi, modificado por el Decreto Supremo 107-2012/PCM se indica que procederá
la enmienda de la resolución, de oficio o a petición de parte, en caso la misma contenga
errores manifiestos de escritura o de cálculo, o presente inexactitudes evidentes. La
enmienda podrá realizarse en cualquier momento, incluso en ejecución de acto
administrativo, siempre que no altere lo sustantivo de su contenido ni el sentido de la
decisión.
3
La potestad correctiva de la Administración le permite rectificar sus propios errores siempre que estos sean de
determinada clase y reúnan ciertas condiciones. Los errores que pueden ser objeto de rectificación son solo los que no
alteran su sentido ni contenido. Quedan comprendidos en esta categoría los denominados “errores materiales”, que
pueden ser a su vez, un error de expresión (equivocación en la institución jurídica), o un error gramatical (señalamiento
equivocado de destinatarios del acto) y el error aritmético (discrepancia numérica).
La doctrina es conforme en sostener que el error material atiende a un “error de transcripción”, un “error de mecanografía”,
un “error de expresión”, en la “redacción del documento”, en otras palabras, un error atribuible no a la manifestación de
voluntad o razonamiento contenido en el acto, sino al soporte materia que lo contiene. (Morón Urbina, Juan Carlos; en
“Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo”, Octava Edición, 2009; Gaceta Jurídica, Perú, Lima).
4
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019.
Artículo 212.- Rectificación de errores
212.1 Los errores material o aritmético en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en
cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su contenido
ni el sentido de la decisión.
212.2 La rectificación adopta las formas y modalidades de comunicación o publicación que corresponda para el acto
original.
3

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8. De la revisión de la Resolución N° 1 del 2 de diciembre de 2020, se advierte un error

material en el primer punto resolutivo, en tanto se dispuso lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 01 de noviembre de 2020, por

la señora Marisol Margarita Ilizarbe Castillo contra el Banco de Crédito del Perú, de
conformidad con lo siguiente:”
Cuando debió ser:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 03 de noviembre de 2020, por

la señora Marisol Margarita Ilizarbe Castillo contra el Banco Internacional Del Perú
S.A.A. – Interbank, de conformidad con lo siguiente.”
7. Por tal razón, corresponde rectificar el error material incurrido en la referida resolución,
considerando el 3 de noviembre de 2020, como fecha de presentación de la denuncia,
así como la razón social del denunciado.
8. Cabe indicar que la rectificación antes señalada de ninguna manera afecta el derecho
al debido procedimiento de la entidad bancaria, en tanto el encabezado de la
mencionada resolución y el escrito de denuncia hacen mención expresa a su correcta
razón social.
De la tipificación de la imputación de cargos efectuada por la Secretaría Técnica
9. El artículo 154 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante,
TUO de la LPAG) establece que corresponde a la autoridad administrativa encauzar de
oficio el procedimiento5. Asimismo, el numeral 3 del artículo 252 de la mencionada
norma señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere
obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador
contenga la calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título
de cargo6.
10. Al respecto, mediante la Resolución Nº 1 del 2 de diciembre de 2020, la Secretaría

Técnica imputó lo siguiente:
5
Artículo 156. - Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma
aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o
demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar
cualquier irregularidad producida.
6
Artículo 254. - Caracteres del procedimiento sancionador
254.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o
reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones que tales
hechos pueden constituir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la autoridad
competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
(…).

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“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 03 de noviembre de 2020, por la

señora Marisol Margarita Ilizarbe Castillo contra el Banco Internacional Del Perú S.A.A. –
Interbank, de conformidad con lo siguiente.”
(…)
(ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría
atendido oportunamente y de manera extemporánea el Reclamo N° 30069033,
presentado por la denunciante el 18 de setiembre de 2020.” (sic)
11. Al respecto, se advierte que la Secretaría Técnica imputó contra el Banco una presunta
infracción a los artículos 18 y 19 del Código, toda vez que el Banco no habría atendido
oportunamente el Reclamo N° 30069033 del 18 de setiembre de 2020.
12. Sobre el particular, se advierte que el hecho denunciado por la señora Ilizarbe se trata
de un supuesto infractor que constituiría una falta de atención de reclamo dentro del
plazo establecido que se encuentra tipificado en el numeral 88.1 del artículo 88° del
Código, por lo que no se trata, en sentido estricto, de una infracción al deber de
idoneidad, tipificado en los artículos 18 y 19 del Código.
13. Por lo tanto, los hechos denunciados por la denunciante contra el Banco serán
analizados de conformidad con los términos siguientes:
“presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto la entidad bancaria no habría atendido oportunamente el
Reclamo N° 30069033, presentado por la denunciante el 18 de setiembre de 2020”.
14. En este punto, cabe señalar que no se ha afectado el derecho de defensa del Banco,
en la medida que se le notificó el escrito de denuncia hacen mención expresa lo
señalado.
Sobre la condición de rebeldía del Banco
15. En un procedimiento de protección al consumidor —en principio— resulta factible la

aplicación de la rebeldía debido a la presencia de intereses privados disponibles; sin
embargo, se violaría el Principio de Presunción de Licitud si la autoridad de protección
al consumidor presumiera que el proveedor ha cometido una infracción7.
16. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los
bienes y servicios que ofrece en el mercado, en función de la información transmitida
expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa el consumidor, o la
autoridad administrativa, debe probar la existencia del defecto.
17. Así, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios presentados
por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretaría Técnica, si el proveedor
7
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
9. Presunción de licitud. - Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados a sus deberes
mientras no cuenten con evidencia en contrario.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la

fractura del nexo causal o que actuó con la diligencia requerida.
18. Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad

administrativa valora los medios probatorios presentados por ambas partes para tener
certeza sobre la existencia o no de un defecto en el producto o servicio. En determinadas
circunstancias, ni siquiera las pruebas presentadas por ambas partes serán suficientes,
sino que será necesario actuar pruebas adicionales como pericias, inspecciones,
entrevistas a testigos, etc. ¿Y qué sucede cuándo el proveedor no se apersona al
procedimiento? En este caso, por virtud de la ley, la declaración de rebeldía ocasiona
que la autoridad crea las alegaciones del consumidor en lo relativo al defecto del
producto o servicio.
19. Por tanto, un primer elemento a tener en cuenta es que la rebeldía no significa presumir
que hay infracción administrativa, sino presumir que es cierta la alegación del
consumidor sobre el defecto del producto o servicio vendido o prestado por el proveedor
denunciado. Claro está, presumir la existencia del defecto por la sola alegación del
consumidor ―en caso de rebeldía del proveedor― tendrá como consecuencia la
declaración de infracción y la aplicación de una sanción, lo que podría afectar ―ya no
de forma directa, sino indirecta― el principio de licitud propio de un procedimiento
sancionador.
20. En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto

Legislativo Nº 807 (en adelante, el Decreto Legislativo N° 807) reconoce expresamente
en su artículo 26° la figura de la rebeldía8, la relación jurídica bilateral de carácter
sancionador inmersa en el procedimiento trilateral sancionador tendrá reparos en
presumir inflexiblemente como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del
producto o servicio, pues ello podría afectar, aunque sea indirectamente, el principio de
licitud.
21. El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el

Decreto Legislativo Nº 807 tenía por objeto investigar la existencia de una presunta
conducta infractora y sancionarla si se acreditaba la existencia de la infracción
administrativa. De modo que, la rebeldía prevista en el Capítulo V de dicho cuerpo
normativo no es un mero accidente o descuido, sino una institución puesta allí
intencionalmente. Su propósito es incentivar la participación de los proveedores en el
procedimiento.
22. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan

prácticamente oralmente, teniendo el consumidor como únicos medios probatorios de la
transacción el comprobante de pago (extendido por el proveedor) y su palabra ―la
declaración de parte, por cierto, es un medio probatorio―, por lo que dichos medios
probatorios pueden resultar en ocasiones insuficientes para arribar a un convencimiento
pleno de los hechos materia de controversia.
8
DECRETO LEGISLATIVO 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, publicado
el 18 de abril de 1996
Artículo 26.- Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la misma al denunciado, a fin de que éste
presente su descargo. El plazo para la presentación del descargo será de cinco (5) días contados desde la notificación,
vencido el cual, el Secretario Técnico declarará en rebeldía al denunciado que no lo hubiera presentado.
(…)
6

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SEDE CENTRAL
23. La contestación del proveedor resulta importante para corroborar lo afirmado por el
consumidor o para actuar pruebas adicionales. Y dado que en estos procedimientos lo
que se discute es principalmente intereses privados disponibles y considerando la
especial protección que debe darse a los consumidores, el legislador decidió que los
proveedores debían ayudar a esclarecer los hechos denunciados, incentivando su
participación en el procedimiento mediante la aplicación del instituto de la rebeldía. De
modo que, si el proveedor no se apersona, la autoridad de protección al consumidor
puede considerar como cierto lo afirmado por el consumidor respecto del defecto en el
producto o servicio de que se trate.
24. Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado

de medidas correctivas resarcitorias ―con lo cual el procedimiento sería un trilateral
puro―, no habría problema en aplicar la figura de la rebeldía en toda su extensión, es
decir, presumiendo como cierto lo alegado por el consumidor denunciante. Sin embargo,
la relación jurídica bilateral de carácter sancionador no puede ser marginada. Ella
reclama atención debido a que el resultado del procedimiento puede ser la aplicación
de una sanción al proveedor. Es necesario determinar cómo armonizar la rebeldía con
la presunción de licitud, en tanto que una institución no prima sobre la otra, debiendo
existir equilibrio entre ambas.
25. La preeminencia de la rebeldía (presunción favorable sobre el defecto del producto o

servicio) podría significar una afectación indirecta al principio de licitud (presunción de
inocencia), lo que sería inconstitucional. Pero olvidar los efectos de la rebeldía en
determinados escenarios puede llevar a una desprotección de los consumidores, lo que
también sería inconstitucional. Dos (2) derechos fundamentales indirectamente
enfrentados: la presunción de inocencia y el derecho del consumidor a recibir una
especial tutela por parte de los órganos estatales. La respuesta, como decimos, es el
equilibrio. La autoridad administrativa debe buscar una forma armónica de equilibrar
ambas figuras.
26. Dicho equilibrio se logra modulando el instituto de la rebeldía al carácter sancionador

del procedimiento.
27. La primera modulación es que lo denunciado por el consumidor debe ser verosímil.
Frente a la rebeldía del proveedor, no cabe asumir como cierto lo alegado por el
consumidor sobre el defecto del producto o servicio si lo que está denunciando no es
verosímil. Por tanto, si bien en principio la autoridad de protección al consumidor puede
considerar como cierto lo alegado por el consumidor sobre el defecto del producto o
servicio, dicha presunción no debería aplicarse si del escrito de denuncia y pruebas
aportadas por la denunciante se aprecia con claridad la inexistencia de dicho defecto y,
por tanto, la inexistencia de infracción administrativa. Ello ocurre, por ejemplo, cuando:
- Los hechos mencionados en la denuncia no son verosímiles, son contradictorios

o constituyen un imposible físico o jurídico.
- De la denuncia se advierte la fractura del nexo causal por hecho fortuito, fuerza
mayor, hecho determinante de tercero o la propia negligencia del consumidor
denunciante.
- En la denuncia se reconoce, tácita o expresamente, la actuación diligente del
proveedor, como es el hecho de que el servicio o producto ofrecido por el
proveedor fue idóneo, que éste brindó información relevante, u otros similares.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
- El hecho denunciado, al margen de si es cierto o no, e independientemente de la

actuación de pruebas, no constituye infracción a las normas de protección al
consumidor.
28. Una segunda modulación que equilibra la aplicación de ambas figuras opera con la
aplicación del principio de Verdad Material9. Así, si el proveedor está rebelde y la
autoridad aprecia indicios de que el consumidor está mintiendo o de que su denuncia
esconde intereses distintos a una auténtica tutela hacia el consumidor (V.g. cuando el
denunciante actúa por encargo de un competidor del proveedor), ella puede actuar
pruebas de oficio con el fin de esclarecer los hechos denunciados.
29. Una tercera modulación se da cuando la autoridad de protección al consumidor aprecie

indicios de que la cuestión controvertida puede afectar a terceros o al interés público.
En estos casos, al margen de lo alegado por el consumidor denunciante y de la
condición de rebelde del proveedor, la autoridad deberá actuar pruebas de oficio a fin
de esclarecer los hechos y tomar las medidas correctivas correspondientes.
30. Una cuarta modulación la introduce el numeral 233.3 del artículo 233° del Texto Único
Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante
Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG)10, norma según la
cual en caso el denunciado no cumpla con presentar la contestación dentro del plazo
establecido, la autoridad administrativa podrá permitir, si lo considera apropiado y
razonable, la entrega de la contestación luego del vencimiento del plazo.
31. Aunada a las cuatro (4) modulaciones indicadas, no debe perderse de vista que la
presunción legal consecuencia de la rebeldía tampoco se aplicará en los casos
expresamente excluidos en el artículo 461° del Código Procesal Civil (en adelante, el
CPC)11, es decir, cuando habiendo varios emplazados, alguno contesta la demanda; la
9
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado mediante
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia
de otros principios generales del Derecho Administrativo:
( …)
1.11. Principio de verdad material. - En el procedimiento, la autoridad administrativa competente deberá verificar
plenamente los hechos que sirven de motivo a sus decisiones, para lo cual deberá adoptar todas las medidas probatorias
necesarias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administrados o hayan acordado eximirse
de ellas.
En el caso de procedimientos trilaterales la autoridad administrativa estará facultada a verificar por todos los medios
disponibles la verdad de los hechos que le son propuestos por las partes, sin que ello signifique una sustitución del deber
probatorio que corresponde a estas. Sin embargo, la autoridad administrativa estará obligada a ejercer dicha facultad
cuando su pronunciamiento pudiera involucrar también al interés público.
10
Artículo 233.- Contestación de la reclamación
(…)
233.3 En el caso de que el reclamado no cumpla con presentar la contestación dentro del plazo establecido, la
administración podrá permitir, si lo considera apropiado y razonable, la entrega de la contestación luego del
vencimiento del plazo.
(…)
11
RESOLUCION MINISTERIAL Nº 010-93-JUS, TEXTO UNICO ORDENADO DEL CODIGO PROCESAL CIVIL,
publicada el 22 de abril de 1993
Artículo 461.- La declaración de rebeldía causa presunción legal relativa sobre la verdad de los hechos expuestos en la
demanda, salvo que:

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SEDE CENTRAL
pretensión se sustente en un derecho indisponible; requiriendo la ley que la pretensión

demandada se pruebe con documento, éste no fue acompañado a la demanda; o el juez
declare, en resolución motivada, que no le producen convicción.
32. En consecuencia, si bien el Banco fue declarado rebelde, la Comisión tendrá en

consideración lo indicado en los párrafos que anteceden en el análisis de
responsabilidad del denunciado.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
33. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe12.
34. Por su parte, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado13. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
35. La señora Ilizarbe denunció que el Banco no habría adoptado las medidas de seguridad
necesarias permitiendo que el 17 y 18 de octubre de 2020 se realicen doce (12)
operaciones no reconocidas con cargo a su cuenta de ahorros en dólares americanos a
través de la Banca Móvil. Dichas transacciones, se detallan a continuación:

17/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
1. Habiendo varios emplazados, alguno contesta la demanda;

2. La pretensión se sustente en un derecho indisponible;
3. Requiriendo la ley que la pretensión demandada se pruebe con documento, éste no fue acompañado a la demanda;
o
4. El Juez declare, en resolución motivada, que no le producen convicción.
12
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
13
2016.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL

18/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
18/09/2020 I - Banc US$ 1 285,71
TOTAL: US$ 10 235,61
36. Como se ha señalado en los antecedentes, el Banco no cumplió con presentar sus
descargos.
37. Al respecto, cabe señalar que el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está
constituido por los mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para
realizar operaciones vía Banca Móvil; por ello, es necesario que, dentro de un
procedimiento de este tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad
bancaria, sea ésta quien presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el
hecho denunciado y corrobore que autorizó válidamente la operación en cuestión.
38. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, esta

Comisión verificará si las operaciones cuestionadas, realizadas a través de su banca
móvil, se efectuaron de acuerdo con los parámetros de seguridad mínimos
implementados por el proveedor, como es el ingreso de las respectivas claves que
otorguen validez a dichas transacciones.
39. Resulta oportuno acotar que, los sistemas de seguridad implementados por las
entidades financieras para la autorización de operaciones de transferencia de fondos a
favor de terceros, a través de canales electrónicos, se encuentran reguladas por la
normativa pertinente.
40. En efecto, para este tipo de operaciones la SBS ha emitido la Circular N° G-140-2009,
Gestión de la Seguridad de la Información (en adelante, Circular), cuyo artículo 6
establece que, para transferencias de fondos a terceros por canales electrónicos, se
debe contar con dos (2) factores de autenticación, siendo que uno de ellos debe ser de
generación o asignación dinámica —claves dinámicas— u otro factor de nivel de
seguridad equivalente o superior, a fin de autorizar dichas transferencias a través de la
banca electrónica14.
41. El ingreso de la clave dinámica (ya sea clave “Token”, clave de coordenadas o clave
SMS, entre otros) representa, entonces, la llave de autorización de las transacciones
respectivas a favor de terceros, a través del canal virtual utilizado, la cual responde a un
14
CIRCULAR N° G-140-2009, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Seguridad en operaciones de transferencia de fondos por canales electrónicos
Artículo 6.- En el caso de las operaciones de transferencia de fondos a terceros ofrecidas por las empresas para su
realización a través de canales electrónicos, las empresas deberán implementar un esquema de autenticación de los
clientes basado en dos factores como mínimo. Para el caso en que el canal electrónico sea Internet, uno de los factores
de autenticación deberá ser de generación o asignación dinámica. Las empresas podrán utilizar otros factores de
autenticación, en tanto éstos proporcionen un nivel de seguridad equivalente o superior respecto a los dos factores
señalados, en particular cuando se trate de operaciones importantes según los límites que el banco determine de acuerdo
a las características del producto o servicio ofrecido.
(…)
10

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
protocolo de seguridad implementado por las entidades financieras. Es de precisar, que

la clave de asignación dinámica varía para cada una de las operaciones a realizar, ello
con el fin de prevenir el riesgo de fraude electrónico, siendo que solo mediante el ingreso
correcto de dicha clave, el titular de la cuenta podrá realizar sus transacciones mediante
la plataforma web de la entidad financiera.
42. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se deberá

verificar si las doce (12) operaciones cuestionadas, realizadas a través su banca móvil,
cumplieron con los parámetros de seguridad implementados por el proveedor, esto es:
(i) la afiliación al canal y al token, (ii) el ingreso de los datos para acceder a la Banca
Móvil y, (iii) el ingreso de la clave token en cada una de las operaciones cuestionadas.
Sobre la afiliación al canal y al Token Digital
43. Al respecto, de los actuados en el expediente, y de acuerdo con lo manifestado por la

denunciante, se aprecia que las operaciones no reconocidas se ejecutaron a través de
la Banca Móvil.
44. En ese sentido, corresponde verificar, primero, si la denunciante había afiliado algún
teléfono móvil, previa realización de las operaciones materias de denuncia.
45. Sobre dicho aspecto, el Banco no presentó sus descargos ni medios probatorios; por lo
que no ha quedado acreditado que el dispositivo utilizado se encontraba afiliado a la
Banca Móvil y a la clave token, de manera previa a la realización de las operaciones no
reconocidas.
46. Ahora bien, en línea con lo desarrollado en los párrafos anteriores, la afiliación a la
Banca Móvil y a la clave token, constituyen un paso previo imprescindible para poder
efectuar las operaciones cuestionadas, siendo el inicio de sesión a la Banca Móvil y el
ingreso de clave token, los filtros de seguridad necesarios, pero al mismo tiempo
subsecuentes a la afiliación previamente indicada.
47. En ese sentido, en el presente caso, no resultaba posible verificar que la denunciante
inició sesión en la Banca Móvil ni que ingresó su clave token para autorizar las
operaciones no reconocidas, si previamente, este no había autorizado la afiliación del
dispositivo a la Banca Móvil y a la clave dinámica.
48. Sin perjuicio de lo previamente indicado, cabe precisar que el Banco no presentó ningún
tipo de sustento que permitiese acreditar el inicio de sesión a la Banca Móvil ni el ingreso
de la clave token para la autorización de las operaciones no reconocidas por parte de la
denunciante.
49. Por las consideraciones previamente expuestas, esta Comisión considera que no se ha
acreditado que las operaciones cuestionadas fueron autorizadas por la denunciante.
Sobre el comportamiento habitual de la denunciante y la alerta por operaciones inusuales
50. Como bien se ha señalado, las entidades del sistema financiero se encuentran obligadas
por la norma a contar con sistemas de monitoreo que les permitan detectar operaciones
que no correspondan al comportamiento habitual de cada consumidor o que obedezcan
11

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
a patrones de fraude. El funcionamiento del sistema de monitoreo es definido por las

reglas que cada entidad financiera establezca conforme al análisis del tipo de consumos
que se realicen con las tarjetas de crédito y débito que administran.
51. La señora Ilizarbe manifestó que las doce (12) operaciones no reconocidas efectuadas
con cargo a su Cuenta de Ahorros en dólares americanos N° 150-*******139, no
correspondían a su comportamiento habitual de consumo.
52. Con relación al sistema de monitoreo, como se informó en párrafos anteriores, el Banco
no remitió los medios probatorios correspondientes (estados de cuenta) a fin de evaluar
el patrón de consumo de la denunciante, por lo que no se puede aseverar que las
operaciones no reconocidas correspondían los parámetros de habitualidad de la
denunciante.
53. Ahora bien, en lo que respecta a la generación de alertas, para que estas se efectúen
deben concurrir circunstancias suficientes para inferir que una operación no está siendo
realizada por el titular de la cuenta de ahorros y/o tarjeta de crédito.
54. En ese sentido, deben concurrir varios elementos que puedan calificarse como
inusuales y, en consecuencia, generar la alerta en el sistema de la entidad bancaria.
55. Asimismo, es importante añadir que para que el sistema de monitoreo pueda activar una
alerta, primero deben haberse realizado operaciones que permitan a este presumir que
no están siendo realizadas por el titular de la tarjeta, pues no es posible que el sistema
se active antes de la realización de las operaciones que contienen características de
patrón de fraude o sean distintas al comportamiento habitual del consumidor.
56. En el caso materia de análisis, la señora Ilizarbe cuestionó las doce (12) operaciones
no reconocidas efectuados con cargo a su Cuenta de Ahorros N° 150-*******139, en
tanto no corresponderían a su comportamiento habitual de consumo, para lo cual
presentó sus estados de cuenta de los meses de abril a agosto de 2020.
57. Por lo tanto, esta Comisión efectuará un análisis de las operaciones efectuadas por la
denunciante en los meses previos a la realización de las operaciones no reconocidas,
con la finalidad de verificar si las operaciones cuestionadas correspondían o no con su
comportamiento habitual, siendo estas las siguientes:

17/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
18/09/2020 Retiro CVIBO US$ 433,53
18/09/2020 I – Banc US$ 1 285,71
12

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL

TOTAL: US$ 10 235,61
58. Para ello, tomaremos en cuenta la información contenida en los estados de cuenta
emitidos desde abril a agosto de 2020, en la Cuenta de Ahorros N° 150-*******139, de
los cuales se aprecia la siguiente información:
PRINCIPALES OPERACIONES Operaciones cuestionadas por la señora Ilizarbe

REGISTRADAS EN LOS ESTADOS DE (17 y 18 de setiembre de 2020)
CUENTA/MOVIMIENTOS DE LA - 17/09/2020 Retiro CVBO US$ 433,53
DENUNCIANTE - 17/09/2020 Retiro Cajero US$ 800,00
- 17/09/2020 Transferencia Web / App US$ 1 285,71
- 17/09/2020 Transferencia Web / App US$ 1 285,71
- 18/09/2020 Retiro Cajero US$ 800,00
- 18/09/2020 Retiro CVBO US$ 433,53
- 18/09/2020 I – Banc US$ 1 285,71
Periodo: Abril 2020 - 18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 1 285,71
No tiene movimientos - 18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 1 285,71
- 18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 571,43
Periodo: Mayo 2020 - 18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 577,14
No tiene movimientos - 18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 191,43
Periodo Junio 2020

No tiene movimientos
Periodo; Julio 2020

09/07/2020: PAG – 0097252 US$ 66,85 ANALISIS DE LA COMISIÓN DEL CASO EN
PARTICULAR
Periodo; Agosto 2020
- La denunciante no realizaba retiros de dinero.
24/08/2020: PAG – 0246640 US$ 66,85
- Las mayores operaciones fueron pagos por la
suma de US$ 66.85 en los meses de julio y
agosto de 2020.
- No realizaba varias operaciones el mismo día.
59. De acuerdo con la información que se muestra en las gráficas anteriores, la primera
operación fue un retiro autorizado por su Banca Móvil realizado por el monto de
US$ 433,53. Esta no estuvo en la posibilidad de generar una alerta en el sistema de
monitoreo de la entidad bancaria, al tratarse de la operación inicial.
60. Ahora bien, se debe tomar en consideración, que la segunda operación debió motivar
en la entidad bancaria la generación de una alerta pues era un monto alto en
comparación de los movimientos previos de la denunciante, siendo indicios suficientes
para que el Banco sospeche de dicha operación como fraudulenta.
61. En ese sentido, para este Colegiado, la obligación del Banco de emitir una alerta de
fraude por las operaciones materia de cuestionamiento, se debió realizar después de la
segunda operación, ya que las siguientes operaciones se apartaban del comportamiento
habitual del consumidor.
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
62. En virtud a los argumentos expuestos, corresponde declarar fundada la denuncia

presentada por la señora Ilizarbe contra el Banco, por infracción a los artículos 18° y 19°
del Código, en la medida que no ha quedado acreditado que el proveedor denunciado
adoptó las medidas de seguridad correspondientes, al permitir que el 17 y 18 de
setiembre de 2020, se realicen doce (12) operaciones por el importe total de
US$ 10 235,61, debitados de la cuenta de ahorros de la denunciante.
Sobre la atención extemporánea del reclamo
63. El artículo 88.1 del Código ha previsto los alcances de la obligación de atención de
reclamos de los proveedores de servicios financieros precisando que estos deben ser
atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente. Esto es, por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, la SBS)15.
64. La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios de
empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de la
ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán ser
absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados16.
65. La respuesta debe ser oportuna, completa, clara y pronunciarse sobre lo reclamado o
solicitado por el usuario. No obstante, es importante precisar que las normas sobre
atención de reclamos y consultas no determinan que todo reclamo sea declarado
procedente o que se brinde al consumidor cualquier información que este pueda
requerir.
66. En su denuncia, la señora Ilizarbe manifestó que el Banco habría atentado de manera
tardía su reclamo del 18 de setiembre de 2020.
67. Sin embargo, el Banco no presentó sus descargos ni medios probatorios.
68. Obra en el expediente, copia de la respuesta del reclamo; no obstante, la señora Ilizarbe
no ha acreditado su fecha de presentación.
69. Sobre el particular, cabe indicar que las leyes que regulan la actividad probatoria en los
procedimientos administrativos, en particular aquellos tramitados ante los órganos
15
2016.
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1. Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de
recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. (…)
16
CIRCULAR Nº G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, publicada el 1 de octubre de 2015 y vigente
desde el 1 de enero de 2016
9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos
9.1 (…) Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas
sobre la materia.
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
funcionales del Indecopi, permiten la actuación de todos los medios probatorios

necesarios que tengan pertinencia con la cuestión que se discute17.
70. Asimismo, se debe precisar que el numeral 2 del artículo 173° del TUO de la LPAG
establece que corresponde a los administrados aportar las pruebas que consideren
pertinentes a efectos de sustentar sus alegaciones; por lo que, la actuación de los partes
debe ceñirse a la norma que regula la carga de la prueba, donde se distinguen dos
etapas de análisis al momento de verificar la ocurrencia de una infracción al Código:
· Primera etapa:
Acreditación del defecto. - El consumidor debe acreditar la existencia del defecto en el
bien o servicio materia de la relación de consumo entablada; y,
· Segunda etapa:
Atribución del defecto. - Una vez acreditado el defecto, se invierte la carga de la prueba
y corresponde al proveedor demostrar que el mismo no le es imputable.
71. Por su parte, el artículo 196º del Código Procesal Civil18, aplicable de manera supletoria
a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar corresponde a
quien afirma los hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice.
72. De modo tal que a nivel normativo existe una clara disposición referida a que los
administrados deben acreditar los defectos alegados en su denuncia, a fin de obtener
un pronunciamiento favorable de parte de la autoridad.
73. Al respecto, correspondía a la señora Ilizarbe presentar los medios probatorios que
acrediten que el Banco habría respondido de manera extemporánea su reclamo que
había interpuesto, como, por ejemplo, la copia de un reclamo presentado donde se
pueda advertir su fecha de presentación; sin embargo, de la revisión de los medios
probatorios que obran en el expediente, no se aprecia ello, lo que implicaría que no ha
quedado acreditado el presente hecho infractor alegado por la denunciante.
74. En ese sentido, este Colegiado no cuenta con medios probatorios suficientes para
determinar la responsabilidad del Banco respecto al hecho cuestionado por la
denunciante.
75. Por lo tanto, corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora
Ilizarbe contra el Banco, por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88°del
17
Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 177.- Medios de prueba.
Los hechos invocados o que fueren conducentes para decidir un procedimiento podrán ser objeto de todos los medios
de prueba necesarios, salvo aquellos prohibidos por disposición expresa. En particular, en el procedimiento administrativo
procede:
1. Recabar antecedentes y documentos.
2. Solicitar informes y dictámenes de cualquier tipo.
3. Conceder audiencia a los administrados, interrogar testigos y peritos, o recabar de las mismas declaraciones por
escrito.
4. Consultar documentos y actas.
5. Practicar inspecciones oculares.
18
TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL, aprobado mediante Resolución Ministerial N° 010-
93-JUS y publicado el 22 de abril de 1993.
Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran
su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Código, en tanto no se acreditó la entidad bancaria no habría atendido oportunamente

el Reclamo N° 30069033, presentado por la denunciante el 18 de setiembre de 2020.
Sobre las medidas correctivas
76. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el Indecopi puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias19.
77. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior20. Las medidas correctivas complementarias tienen
19
2016.
Artículo 114º.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
20
2016.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo
dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las
medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
b. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
c. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
d. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
e. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
f. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
g. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede
solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian
respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de
cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise
la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente
al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados
a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que se produzca

nuevamente en el futuro21.
78. La denunciante solicitó, en calidad de medidas correctivas que se le ordene al Banco:

(i) asumir su responsabilidad por permitir la vulnerabilidad de su cuenta; (ii) la devolución
de su dinero sustraído con los intereses que le correspondan en el menor plazo; y, (iii)
que el Banco pida explicaciones a su operador móvil y averigüe sobre la venta
fraudulenta de su chip.
79. En el presente caso, no quedó acreditado que la entidad bancaria adoptó las medidas
de seguridad adecuadas, al permitir que el 17 y 18 de setiembre de 2020, se realicen
doce (12) operaciones por el monto de US$ 10 235,61, con cargo a la cuenta de ahorros
de la señora Ilizarbe.
80. No obstante, esta Comisión considera que la medida correctiva solicitada por la
denunciante, referida que se ordene el Banco que asuma su responsabilidad por permitir
la vulnerabilidad de su cuenta, fue parte del análisis de fondo; asimismo, la medida
correctiva referida a que la entidad bancaria pida explicaciones a su operador móvil y
averigüe sobre la venta fraudulenta de su chip, no se relaciona con la infracción
denunciada.
81. En ese sentido, a efectos de revertir la conducta infractora, esta Comisión considera que
corresponde ordenar al Banco, en calidad de medida correctiva que, en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de
la presente resolución, cumpla con devolver el importe de US$ 10 235,61,
correspondiente a las transacciones cuestionadas, incluyendo los intereses de
rentabilidad efectiva, gastos y comisiones que se hubiesen generado por dichas
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar
en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial aquella
satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva
reparadora en sede administrativa.
21
2016.
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o
deservicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha
ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las
medidas correctivas complementarias correspondientes.
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
operaciones en la cuenta de ahorros de la señora Ilizarbe, desde la fecha que ocurrieron

los hechos hasta la del cumplimiento del mandato.
82. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117 del Código22.
83. En este punto, cabe indicar que el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-
INDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de
protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”, modificada por la Directiva N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI, señala que
si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la
autoridad administrativa, a fin de garantizar el cumplimiento de su decisión, actuará de
oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva23.
84. Cabe precisar que no constituye una facultad del Indecopi ejecutar la medida correctiva
a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad únicamente al
consumidor mediante la vía judicial. Por estas razones, el numeral 115.6 del artículo 115
del Código establece que las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas
reparadoras constituyen Títulos de Ejecución conforme a lo dispuesto en el artículo 688
del Código Procesal Civil.
Sobre la graduación de la sanción
85. Habiéndose verificado la existencia de una infracción administrativa, corresponde

determinar a continuación la sanción a imponer. Para proceder a su graduación, deben
aplicarse preferentemente los criterios previstos en el artículo 112 del Código24 y, de
22
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del
plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
23
DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, modificada por la DIRECTIVA N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI
IV. PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR INICIATIVA DE PARTE
4.8 Ejecución de Mandatos
(…)
Si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la administración, a fin de
garantizar el cumplimiento de su decisión, actuará de oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento
de medida correctiva conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.
24
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de 2016.
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
manera supletoria, los criterios contemplados en el numeral 3 del artículo 246 del TUO
de la LPAG25.
86. El artículo 112 del Código establece que para determinar la sanción a imponer, la
autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos criterios tales como: (i)
el beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción, (ii) la
probabilidad de detección de la infracción, (iii) el daño resultante de la infracción, (iv) los
efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado, (v) la
naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o
patrimonio de los consumidores y (vi) otros criterios que, dependiendo del caso
particular, se considere adecuado adoptar26.
Beneficio ilícito
87. En el presente caso, no ha quedado acreditado que las doce (12) operaciones
realizadas por el monto de US$ 10 235,61 fueron autorizadas válidamente por parte del
Banco. En ese sentido, el beneficio ilícito esperado por el denunciado estaría referido al
ahorro que representa el no haber adoptado los mecanismos para validar el cargo
correspondiente.
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas

Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)
25
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRTEO SUPREMO N° 006-2017-JUS y publicado en el Diario Oficial El Peruano el 20 de marzo de 2017
Artículo 246.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
(…)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas
deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se
señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor
26
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
y modificado por Decreto Legislativo 1308.
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción;
2. La probabilidad de detección de la infracción;
3. El daño resultante de la infracción;
4. Los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado;
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores;
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
88. Sin perjuicio de lo anterior, la Comisión no solo no cuenta con información que le permita
cuantificar dicho beneficio o ahorro ilícito, sino que en el expediente tampoco obra
documentación alguna que permita establecer un parámetro objetivo para dicho fin,
razón por la cual, como se ha explicado líneas arriba, la graduación de la sanción se
realizará a partir de los otros criterios previstos en el artículo 112 del Código27.
Daño resultante
89. Para la Comisión se ha producido un daño a la denunciante, en la medida que se

autorizó indebidamente doce (12) operaciones por el monto de US$ 10 253,61,
vulnerando además las expectativas del consumidor, en tanto no esperaba que el Banco
no activara las medidas de seguridad para salvaguardar sus ahorros.
90. De esa forma, esta Comisión considera que la infracción cometida por el Banco
consistente en la autorización indebida de doce (12) operaciones y que no se activaron
las medidas de seguridad pese de que no tenía la habitualidad de realizar ese tipo de
operaciones, constituyen un efecto grave de la conducta infractora del proveedor
denunciado.
91. Por ello, a efectos de determinar el daño causado al denunciante, se utilizará como
referencia el importe de dichas operaciones de US$ 10 235,61, equivalente a soles
S/ 37,359.9728, debido a que este importe de las doce (12) operaciones no realizadas
válidamente, el cual equivale a 8,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
Efectos en el mercado
92. Debe tenerse en consideración que la conducta del Banco genera incertidumbre a los
consumidores, pues estos podrían considerar que la entidad bancaria pueda permitir
que se realicen operaciones no autorizadas que no corresponden a su patrón de
consumo, lo cual distorsiona el correcto desarrollo de las relaciones de consumo y la
27
En efecto, en dicha Resolución, la segunda instancia señaló lo siguiente:
“(…) Asimismo, el Banco subraya en su apelación que la Comisión, al momento de evaluar el beneficio ilícito y señalar
que el denunciado se habría ahorrado lo que hubiera podido invertir en un equipo que atienda consultas como las del
señor Uribe, estaría presumiendo como premeditada y calculada la posible omisión al deber de información. Para esta
Sala, tal alegato del denunciante debe ser desestimado pues la intencionalidad de la conducta es otro criterio de
graduación de la sanción (recogido también en el citado artículo 41º-A de la Ley de Protección al Consumidor) que no ha
sido tomado en cuenta en el presente procedimiento, siendo que, como ya se señaló, al momento de evaluar el beneficio
ilícito se consideró que la falta de respuesta de la solicitud del señor Uribe revelaba que el Banco no contaba, en general,
con un sistema y equipo destinado a absolver oportunamente requerimientos como los del denunciante.
(…) Sobre esto último, esta Sala debe precisar que en la graduación de la sanción la Comisión sobre la base de lo
actuado y de la infracción detectada puede presumir probables conductas del infractor, por ejemplo, el haberse
beneficiado ilícitamente de la infracción. Lo anterior de ningún modo viola el principio de presunción de licitud (…) pues
éste rige en un primer momento del procedimiento sancionador, esto es, cuando se determina si el administrado incurrió
o no en una conducta sancionable, siendo que en la graduación de la sanción nos encontramos en un segundo momento,
posterior a la detección de la infracción.
(…) A mayor abundamiento, esta potestad de la autoridad administrativa se condice con el debido procedimiento
administrativo y el derecho de defensa del infractor (…), pues en vez de sancionarlo en virtud de criterios meramente
subjetivos, se está sustentando su sanción con criterios objetivos, esto es, elementos que pueden ser cuestionados. Así,
en el presente caso el Banco pudo argumentar, por ejemplo, que sí contaba con un sistema de atención de consultas
como la realizada por el señor Uribe, o que, pese a no contar con él, esto no le reportaba el beneficio cuantificado por la
Comisión. Sin embargo, el Banco no lo hizo, pese a que la carga probatoria recaía en él, dados sus conocimientos
especializados y la información que maneja sobre el funcionamiento de su propia institución”.
28
Conforme al tipo de cambio histórico del 17 de setiembre de 2020: S/ 3,65 que figura en la página web de la SUNAT.
20

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
finalidad del producto adquirido, lo cual generaría desconfianza a los que utilizan este
tipo de servicio.
93. En efecto, se configura una afectación al mercado, al existir una defraudación de

expectativas por parte de las empresas del sistema financiero a los consumidores,
quienes podrían verse perjudicados al efectuarse el débito de transacciones que no han
realizado.
Multa
94. Por tanto, considerando el daño ocasionado al consumidor, así como los efectos
generados en el mercado ocasionados por la presente infracción y, en aplicación de los
principios de predictibilidad y razonabilidad previstos en el numeral 1.15 del artículo IV y
el numeral 3 del artículo 248° del TUO de la LPAG29, respectivamente, la Comisión
considera que corresponde sancionar al Banco con una multa de 8,49 UIT30.
Sobre las costas y los costos del procedimiento
95. El artículo 7 de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi31,

aprobada por Decreto Legislativo N° 807, dispone que es potestad de la Comisión
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante o el
Indecopi.
29
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por el
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia
de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.15. Principio de predictibilidad o de confianza legítima.- La autoridad administrativa brinda a los administrados o
sus representantes información veraz, completa y confiable sobre cada procedimiento a su cargo, de modo tal que, en
todo momento, el administrado pueda tener una comprensión cierta sobre los requisitos, trámites, duración estimada y
resultados posibles que se podrían obtener.
(…)
Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
(…)
3. Razonabilidad. –
Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor que
cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser proporcionales
al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su
graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
(…)
30
UIT 2021: S/ 4 400,00
31
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7°.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del
proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y
costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del artículo
38 del Decreto Legislativo Nº 716.
21

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
96. En el presente caso, en tanto se ha determinado la responsabilidad administrativa del

Banco, la Comisión considera que debe ordenarse el pago de las costas y los costos
del procedimiento a favor de la señora Ilizarbe.
97. En consecuencia, el Banco deberá cumplir con pagar a la denunciante las costas del
procedimiento que, a la fecha, ascienden a la suma de S/ 36,00, en un plazo no mayor
a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente
resolución32.
98. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá presentar
ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 del Código33.
99. Es pertinente informar que si la denunciante comunica a la Comisión el incumplimiento

del mandato ordenado y el Banco no presenta ante este órgano colegiado los medios
probatorios que acrediten que cumplió con el referido mandato, la autoridad
administrativa evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de pago
de costas liquidadas34.
32
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
33
y modificada por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de
2016.
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se
ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
34
DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, aprobada por RESOLUCIÓN DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL INDECOPI N°
076-2017-INDECOPI/COD y publicada el 2 de mayo de 2017
IV. PROCEDIMIENTOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR INICIATIVA DE PARTE
4.11 Ejecución de Mandatos
4.11.1 En caso de incumplimiento de algún mandato de medida correctiva, pago de costas y costos
liquidados o medida cautelar, el beneficiario deberá comunicar por escrito este hecho a la autoridad
administrativa, precisando el número de expediente y resolución que lo dispuso, además especificar
en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
4.11.2 Recibida la comunicación, el órgano resolutivo de primera instancia podrá otorgar al administrado
obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento.
4.11.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato, procederá la imposición de la multa
coercitiva.
4.11.4 No procede apelación respecto de la imposición de multas coercitivas, de acuerdo con lo establecido
en los artículos 117 y 118 del Código. Las resoluciones que imponen multas coercitivas causan
estado y son susceptibles de impugnación en sede judicial mediante la acción contencioso-
administrativa.
22

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
100. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, la señora Ilizarbe podrá solicitar el reembolso de los montos adicionales
en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo cual
deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos ante el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1.
Sobre la inscripción del Banco en el Registro de infracciones y sanciones del Indecopi
101. El artículo 119° del Código precisa que el Indecopi lleva un registro de las infracciones
que se comprueben y de las sanciones que se impongan en los procedimientos por
infracción a la normativa de protección al consumidor, con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones del mercado35.
102. La referida norma establece que los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados en el
referido registro por el lapso de cuatro (4) años, contados a partir de la fecha de la
resolución.
103. En la medida que a través del presente pronunciamiento se ha verificado la comisión de

infracciones al Código por parte del Banco, así como se le ha impuesto sanciones por
ello, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de infracciones y sanciones del
Indecopi, una vez que la resolución emitida por este órgano colegiado sea declarada
firme en sede administrativa.
RESUELVE:
PRIMERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Marisol Margarita Ilizarbe
Castillo contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por infracción de los artículos
18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que
no ha quedado acreditado que el proveedor denunciado adoptó las medidas de seguridad
correspondientes, al permitir que el 17 y 18 de setiembre de 2020 se realicen doce (12)
operaciones por el importe total de US$ 10 235,61, debitadas de la cuenta de ahorros de la
denunciante.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Marisol Margarita

Ilizarbe Castillo contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, por presunta
4.11.5 En caso el órgano resolutivo verifique el cumplimiento de la medida correctiva, pago de costas y
costos o medida cautelar, enviará una comunicación al beneficiado informándole este hecho e
indicando que, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
procedimiento sancionador por incumplimiento de mandatos previsto en el artículo 106 del Código.
35
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
23

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en tanto no se acreditó la entidad bancaria no habría atendido oportunamente
el Reclamo N° 30069033, presentado por la denunciante el 18 de setiembre de 2020.
TERCERO: ordenar a Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, en calidad de medida
correctiva que, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día
siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con devolver a la cuenta de
ahorros de la denunciante, el importe de US$ 10 235,61, correspondientes a las transacciones
cuestionadas, incluyendo los intereses que se hubiesen generado, según la tasa de
rendimiento aplicable a dicha cuenta, desde la fecha que ocurrieron los hechos hasta la del
cumplimiento del mandato.
Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento
del plazo otorgado inicialmente, Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank deberá
presentar ante la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, así como en el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-
2017/DIR-COD-INDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia
de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”,
modificada por la Directiva N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI.
CUARTO: sancionar a Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank con una multa de 8,49
Unidades Impositivas Tributarias, por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor Código de Protección y Defensa del
Consumidor, la cual será rebajada en 25 % si procede a cancelarla con anterioridad a la
culminación del término para impugnar la presente resolución y en tanto no interponga recurso
alguno en su contra, conforme a lo establecido en el artículo 113 de la Ley N° 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor36.
QUINTO: requerir a Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank el cumplimiento

espontáneo de la multa impuesta en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el
medio coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del
artículo 203 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS37, precisándose que los actuados serán
36
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010,
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la
fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad
recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga
recurso alguno contra dicha resolución.
37
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado en el Diario Oficial El Peruano el 25 de enero de 2019
Artículo 203.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de
iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable.
24

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
remitidos a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de
incumplimiento.
SEXTO: ordenar a Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank que, en un plazo no mayor
a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente
resolución, cumpla con pagar las costas del procedimiento ascendentes a S/ 36,00 a favor de
la señora Marisol Margarita Ilizarbe Castillo. Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5)
días hábiles contados a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, Banco
Internacional del Perú S.A.A. – Interbank. deberá presentar ante la Comisión de Protección al
Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en
el artículo 118° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SÉTIMO: disponer la inscripción de Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank en el

Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en
sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor38.
OCTAVO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo dispuesto
por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que puede
interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 es el de
apelación39, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor
de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación40, ello de
acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto Único Ordenado de la Ley del
38
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
39
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, Publicado el 2 de setiembre del 2010
en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado por Decreto Legislativo
N° 1308.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
40
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
25

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS;

caso contrario, la resolución quedará consentida41.
Con la intervención de los señores Comisionados: Diego Vega Castro-Sayán, Erika

Claudia Bedoya Chirinos, María de Fátima Ponce Regalado y Evelyn Edith
Chumacero Asención
Firmado digitalmente por VEGA
CASTRO-SAYAN Diego Tomas
Rafael FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 06.05.2021 23:31:47 -05:00
DIEGO VEGA CASTRO-SAYÁN

Presidente
41
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando
firme el acto.
26

M-CPC-05/01

Resolución Final #0997-2021/CC1

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Resolución Final #0997-2021/CC1

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0997-2021/CC1

SANCIÓN : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –

Lima, 30 de abril de 2021

1. El 3 de noviembre de 2020, la señora Ilizarbe denunció al Banco por presuntas

(i) Era titular de la Cuenta de Ahorros en dólares americanos N° 150-*******139,

(ii) El 17 de setiembre de 2020, fue víctima de robo informático, mediante su Banca

Cuenta de Ahorros N° 150-*******139

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 191,43

(iii) Advirtió lo sucedido aproximadamente a las 21 horas del 17 de setiembre de

(iv) El 18 de septiembre de 2020, interpuso el Reclamo N° 30069033 en las oficinas

(v) El 18 de septiembre de 2020 se dirigió a las oficinas se su operador móvil debido

2. La señora Ilizarbe solicitó, en calidad de medidas correctivas, se le ordene al Banco:

3. Mediante Resolución Nº 1 del 2 de diciembre de 2020, la Secretaría Técnica de la

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 01 de noviembre de 2020, por la

Cuenta de Ahorros N° 150-*******139

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

18/09/2020 Transferencia Web / App US$ 571,43

4. El 10 de diciembre de 2020, la señora Ilizarbe presentó los estados de cuenta y de

5. Mediante Resolución N° 2 del 4 de febrero de 2021, la Secretaría Técnica declaró

Del error material contenido en la Resolución N° 1

6. En el artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley de Procedimiento Administrativo

7. Adicionalmente, en el artículo 28° del Reglamento de Organización y Funciones del

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

8. De la revisión de la Resolución N° 1 del 2 de diciembre de 2020, se advierte un error

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 01 de noviembre de 2020, por

Cuando debió ser:

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 03 de noviembre de 2020, por

De la tipificación de la imputación de cargos efectuada por la Secretaría Técnica

10. Al respecto, mediante la Resolución Nº 1 del 2 de diciembre de 2020, la Secretaría

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia interpuesta el 03 de noviembre de 2020, por la

Sobre la condición de rebeldía del Banco

15. En un procedimiento de protección al consumidor —en principio— resulta factible la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que acrediten la

18. Lo importante está en determinar cómo se prueba el defecto. En principio, la autoridad

20. En efecto, si bien la estructura procedimental prevista en el Capítulo V del Decreto

21. El legislador fue consciente, desde un principio, que el procedimiento previsto en el

22. Recordemos que en la contratación masiva muchas relaciones de consumo se dan

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

24. Si el pronunciamiento de la autoridad de protección al consumidor se limita al dictado

25. La preeminencia de la rebeldía (presunción favorable sobre el defecto del producto o

26. Dicho equilibrio se logra modulando el instituto de la rebeldía al carácter sancionador

- Los hechos mencionados en la denuncia no son verosímiles, son contradictorios

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

- El hecho denunciado, al margen de si es cierto o no, e independientemente de la

29. Una tercera modulación se da cuando la autoridad de protección al consumidor aprecie

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

pretensión se sustente en un derecho indisponible; requiriendo la ley que la pretensión

32. En consecuencia, si bien el Banco fue declarado rebelde, la Comisión tendrá en

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

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1. Habiendo varios emplazados, alguno contesta la demanda;

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42. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se deberá

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43. Al respecto, de los actuados en el expediente, y de acuerdo con lo manifestado por la