M SPC 13/1B

Firmado digitalmente por VILLA
GARCIA VARGAS Javier Eduardo

Raymundo FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 06.01.2022 21:01:00 -05:00
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0028-2022/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1179-2020/CC1
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ANA ROSA SOTO LUDEÑA
DENUNCIADO : BANCO BBVA PERÚ S.A.
MATERIA : DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Ana Rosa Soto Ludeña
contra Banco BBVA Perú S.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la
Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el
proveedor denunciado no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad
pertinentes al permitir que se efectuaran operaciones no reconocidas con
cargo a la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857 de titularidad de la
denunciante por el monto total de US$ 28 521,98.
Asimismo, se confirma la resolución apelada, en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta por la señora Ana Rosa Soto Ludeña contra
Banco BBVA Perú S.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el
proveedor denunciado no acreditó que el cambio del correo electrónico de la
denunciante fue realizado con su autorización.
De otro lado, se confirma la resolución impugnada, en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta por la señora Ana Rosa Soto Ludeña contra
Banco BBVA Perú S.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el
proveedor denunciado no acreditó que los cargos efectuados en la Cuenta de
Ahorros en dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre de
2020, por el total de US$ 18,80 fueron válidamente autorizados.
SANCIÓN:
- 2 UIT: Por la realización de operaciones no autorizadas válidamente.

- 1, 04 UIT: Por haber modificado el correo de la denunciante sin su
autorización.
- Amonestación: Por haber realizado cargos no autorizados a la cuenta
de ahorros dólares de la denunciante.
Lima, 5 de enero de 2022
ANTECEDENTES
M-SPC-13/1B 1/33
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
1. El 13 de noviembre de 2020, la señora Ana Rosa Soto Ludeña (en adelante,

la señora Soto) denunció a Banco BBVA Perú S.A. (en adelante, el Banco),
por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 12 de marzo de 2020, acudió a un cajero automático del Banco a fin

de efectuar un retiro de efectivo; sin embargo, al introducir su tarjeta,
advirtió que existían dos (2) cuentas diferentes, a pesar de que dicha
tarjeta se encontraba vinculada a una sola cuenta de ahorro;
(ii) ante ello, se apersonó a una de las oficinas del Banco donde le
informaron que, a través del aplicativo Banca Móvil de un teléfono
celular modelo iPhone, que no reconoció, se había creado una nueva
Cuenta de Ahorro 0011-0814-****-****-3030, y que en su Cuenta CTS
0011-****-****-3880 se efectuaron las siguientes operaciones:
Cuenta CTS N° 0011-****-****-3880

FECHA DESCRIPCIÓN IMPORTE
02/03/2020 Préstamo Banca US$ 7 200,00
Automática
03/03/2020 Tras. a: 0011-****- US$ 6 645,00
*******030
(iii)advirtió que en la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857,

contaba con un saldo de US$ 23 715,50, importe mayor comparado con
el último depósito realizado el 3 de febrero de 2020, el cual fue de US$
20 866,59, por lo que interpuso el Reclamo 13032000197 a través de
una llamada telefónica;
(iv) posteriormente, advirtió que se efectuaron transferencias y operaciones
de consumo en dólares, convertidas a soles, desde su Cuenta de
Ahorros en dólares 0011-****-****-6857 a la nueva cuenta creada,
información que fue corroborada y agregada al reclamo interpuesto;
(v) el 13 de marzo de 2020, acudió nuevamente a la oficina del Banco,
donde una funcionaria le informó que el monto mayor se debió al
registro de dos (2) préstamos solicitados en soles y abonados en
dólares: el primero por US$ 15 643,04, desembolsado el 27 de febrero
de 2020 y el segundo de US$ 15 502,67, desembolsado el 29 de febrero
de 2020. Además, se le informó que mediante su Cuenta de Ahorro en
soles 011-****-****-****-1082, se solicitó un adelanto de sueldo por el
importe de S/ 2 350,00 en la modalidad de préstamo;
(vi) así, las transferencias, operaciones de consumo y préstamos no
reconocidas fueron los siguientes:
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Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857

FECHA DESCRIPCIÓN CANAL IMPORTE
24/02/2020 Recarga móvil Banca por Internet US$ 6,48
1959526308
24/02/2020 Torta Banca por Internet US$ 213,16
24/02/2020 Comisión Banca por Internet US$ 2,43
25/02/2020 Preparativos Banca por Internet US$ 3 086,66
25/02/2020 Transferencia Banca por Internet US$ 655,63
interbancaria
25/02/2020 Pago de servicio Banca por Internet US$ 17.34
26/02/2020 Actividad Banca por Internet US$ 3 221,89
26/02/2020 Transferencia Banca por Internet US$ 3 120,70
interbancaria
27/02/2020 Tras. a: 0011-****- Banca por Internet US$ 3 183,01
*******582
27/02/2020 Préstamo Banca por Internet US$ 15 643,04
inmediata al 003
487394
28/02/2020 Salinas Banca por Internet US$ 3 235,01
inmediata al 003
498729
29/02/2020 Préstamo Banca por Internet US$ 15 502,67
29/02/2020 Préstamo Banca por Internet US$ 161,58
29/02/2020 Tras. a: 0011-****- Banca por Internet US$ 3 003,72
*******582
29/02/2020 Recarga Móvil Banca por Internet US$ 6,46
1959526308
29/02/2020 Transferencia Banca por Internet US$ 856,00
interbancaria
1/03/2020 Pasajes aéreos Banca por Internet US$ 1 299,08
(vii) luego de lo informado, tuvo que solicitar al Banco, mediante llamada

telefónica, que ello sea agregado a su Reclamo 13032000197 y ampliar
su denuncia policial;
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(viii) se comunicó con el Banco a fin de verificar el estado de su Reclamo

13032000197, siendo informada que contaba con una ejecutiva
asignada, a quien solicitó le envíe los estados de cuenta actualizados a
su correo electrónico an*********@hotmail.com; sin embargo, la
funcionaria le mencionó que en la base de datos se encontraba
registrado el correo electrónico pi********@hotmail.com, por lo que no
podía realizar ningún envío de información y que el cambio de este
debía realizarse de manera presencial;
(ix) el 8 de abril de 2020, el Banco respondió el Reclamo 13032000197,
indicando que las operaciones y préstamos no reconocidos fueron
realizados con información confidencial, documento de identidad, clave
de acceso a la banca por internet, lo cual no reconocía, pues no utilizó
ni se encontraba afiliada a dicho aplicativo;
(x) el Banco le brindó una solución parcial con la cual no estuvo de acuerdo,
ya que no asumió las operaciones no reconocidas realizadas desde el
24 de febrero de 2020 al 1 de marzo de 2020, por lo que el 28 de abril
de 2020, interpuso un reclamo, manifestando su disconformidad;
(xi) el 12 y 18 de agosto de 2020, interpuso reclamos, de los cuales, el
primero no fue atendido y el segundo fue respondido el 15 de setiembre
de 2020.
2. La señora Soto solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al

Banco cumpla con extornar el monto de US$ 7 208,54 por las transferencias
no reconocidas, además de los intereses dejados de percibir, y asumir el pago
de una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados. Asimismo,
requirió el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. El 3 de febrero de 2021, el Banco presentó sus descargos remitiendo copias

de los estados de cuenta y movimientos de la Cuenta de Ahorro en dólares
0011-****-****-6857 y la Cuenta CTS 0011-****-****-3880 de titularidad de la
denunciante, correspondientes a los periodos comprendidos entre enero y
diciembre de 2020. Adicionalmente, solicitó se declare la confidencialidad
indefinida del Anexo 2-A de su escrito, referido a información sobre las cuentas
bancarias de la denunciante.
4. Por escrito del 30 de marzo de 2021, el Banco presentó un escrito indicando

lo siguiente:
(i) El 7 de abril de 2020, procedió a cancelar el Préstamo 0011-

***********022268 por el monto de US$ 15 502,67, desembolsado el 27
de febrero de 2020; y, el Préstamo 0011-********01018139, por el importe
de US$ 15 502,67 desembolsado el 29 de febrero de 2020;
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(ii) el 6 y 8 de abril de 2020, canceló el adelanto de sueldo de S/ 2 350,00;

toda vez que cargó dicho importe en la Cuenta de Ahorros en soles 011-
****-****-****-1082, de titularidad de la denunciante;
(iii) atendió adecuadamente el Reclamo 13032000197, toda vez que en la
carta de respuesta sí se pronunció sobre las transferencias y consumos
no reconocidos realizados desde el 24 de febrero al 1 de marzo de 2020,
tal y como se advertía del medio probatorio remitido;
(iv) el 23 de noviembre de 2020, brindó una respuesta al Reclamo
12082001306 interpuesto el 12 de agosto de 2020 por la denunciante, tal
y como se acreditaba de los medios probatorios remitidos;
(v) atendió adecuadamente el Reclamo 1808200100, toda vez que se
pronunció sobre todos los hechos que fueron reclamados;
(vi) los cargos cuestionados por la denunciante realizados entre el 7 de abril
y el 13 de noviembre de 2020, fueron debidamente efectuados y
autorizados por la denunciante; y,
(vii) solicitó que se declare la confidencialidad indefinida de las imágenes y
anexos adjuntos al escrito presentado.
5. Por Resolución 1102-2021/CC1 del 14 de mayo de 2021, la Comisión de

Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en adelante, la Comisión),
denegó la solicitud de confidencialidad presentada por el Banco.
6. El 14 de junio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe

Final de Instrucción 0151-2021/CC1-ST, a través del cual concluyó y
recomendó lo siguiente:
(i) Recomendó declarar improcedente la denuncia contra el Banco por

presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que
la entidad bancaria no habría adoptado las medidas de seguridad
pertinentes al permitir que se efectuaran (2) préstamos de US$ 15
643,04 y de US$ 15 502,67, sin la autorización ni confirmación de la
denunciante;
(ii) recomendó declarar improcedente la denunciante interpuesta contra el
Banco por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código,
respecto que la entidad bancaria habría permitido que se efectúe un
adelanto de sueldo por el importe de S/ 2 350,00 con cargo a la Cuenta
de Ahorro en soles 011-****-****-****-1082, el cual posteriormente fue
anulado y retirado por el Banco sin autorización de la denunciante;
(iii) recomendó declarar improcedente la denunciante contra el Banco por
presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 del Código, respecto
de que la entidad bancaria no habría brindado una respuesta al
Reclamo 12082001306 interpuesto el 12 de agosto de 2020;
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(iv) recomendó sancionar al Banco con una multa de 33,26 UIT, por
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que la
entidad bancaria no habría adoptado las medidas de seguridad
pertinentes al permitir que se efectuaran operaciones no reconocidas
por el monto total de US$ 42 366,98 con cargo a la Cuenta CTS 0011-
****-****-3880 y a la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857 de
titularidad de la denunciante, las cuales: (a) se realizaron a través de un
teléfono celular modelo iPhone que no reconocía; (b) se realizaron a
través del aplicativo Banca Móvil que no instaló; (c) se utilizó una cuenta
de ahorros creada sin su autorización; y (c) no se verificó su identidad;
(v) recomendó sancionar al Banco con una multa de 1,04 UIT, por
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que la
entidad bancaria habría permitido que se efectúe el cambio del correo
electrónico an*********@hotmail.com de la denunciante a
pi********@hotmail.com, sin su autorización y a través del aplicativo de
Banca por Internet, a pesar de que debía realizarse de manera
presencial;
(vi) recomendó sancionar al Banco con una amonestación, por infracción a
los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que la entidad bancaria
habría permitido que se efectúen cargos por el total de US$ 18,80 a la
cuenta de ahorros en dólares 0011-****-****-6857, ya que el saldo que
tenía al 7 de abril de 2020 de US$ 13 658,05, a la fecha de 13 de
noviembre de 2020, se redujo a US$ 13 644,36, a pesar de tener la
cuenta inmovilizada;
(vii) recomendó archivar la denuncia interpuesta por la señora Soto contra
el Banco, por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° del
Código, respecto de que la entidad bancaria habría brindado una
respuesta inadecuada a su Reclamo 13032000197, ya que, no se
pronunció acerca de las transferencias y operaciones de consumo no
reconocidas desde el 24 de febrero al 1 de marzo de 2020; y,
(viii) recomendó archivar la denuncia interpuesta por la señora Soto contra
el Banco por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° del
Código, respecto de que la entidad bancaria habría brindado una
respuesta inadecuada al Reclamo 18082001000, interpuesto el 18 de
agosto de 2020, ya que no se pronunció acerca de las transferencias y
operaciones de consumo no reconocidas desde el 24 de febrero al 1 de
marzo de 2020 y respondió con la misma carta y estados de cuenta
remitidos anteriormente, siendo la fecha el único cambio realizado.
7. El 17 de junio de 2021, la denunciante presentó un escrito reiterando los

argumentos esbozados en su escrito de denuncia.
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8. Por escrito del 22 de junio de 2021, el Banco presentó sus observaciones al

Informe Final de Instrucción 0151-2021/CC1-ST, indicando lo siguiente:
(i) El 13 de abril de 2020, se procedió con la devolución de US$ 13 845,00,

correspondiente al importe de las operaciones cuestionadas realizadas
el 2 y 3 de marzo de 2020 en la Cuenta CTS 0011 **** **** 3880, conforme
se acreditaba del detalle de movimientos de dicha cuenta;
(ii) en la medida que su representada abonó en la Cuenta de Ahorros en
dólares 0011-****-****-6857, el importe total de US$ 31 005,34,
correspondiente a dos (2) préstamos y que, como parte de su
cancelación, el Banco solo recuperó US$ 9 084,68, la cuenta se quedó
con un saldo remanente de US$ 21 920,66;
(iii) si bien las operaciones cuestionadas por la denunciante realizadas en la
Cuenta de Ahorros en dólares 0011-****-****-6857 se efectuaron por el
importe total de US$ 28 315,48, parte de estas se efectuaron con el saldo
remanente de US$ 21 920,66 de los préstamos previamente referidos;
por lo que solo correspondía que se verifiquen las operaciones que
fueron realizadas con los fondos propios de la denunciante, las cuales
ascendían a la suma total de US$ 6 394,82;
(iv) tomando en consideración que las operaciones cuestionadas por la
denunciante y realizadas con sus fondos ascendía al importe de US$ 6
394,82, presentó las impresiones de pantalla de sus sistemas que
acreditarían la validez de las primeras nueve (9) operaciones no
reconocidas, las cuales sumaban un monto total de US$ 7 220,09; y,
(v) de acuerdo con los registros de su sistema denominado “Histórico de
Modificaciones – Correo Electrónico”, se verificaba que la denunciante
con fecha 12 de marzo de 2020 varió su correo electrónico de
an*********@hotmail.com a pi********@hotmail.com.
9. Por Resolución 1601-2021/CC1 del 7 de julio de 2021, la Comisión, emitió el

siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia

interpuesta contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18°
y 19° del Código, toda vez que quedó acreditado que el proveedor
denunciado canceló los dos (2) préstamos de US$ 15 643,04 y de US$
15 502,67, respectivamente, con anterioridad a la interposición de la
denuncia;
(ii) declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia
denunciado canceló el adelanto de sueldo por el importe de S/ 2 350,00
que se abonó en la Cuenta de Ahorro en soles 011-****-****-****-1082,
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de titularidad de la denunciante, con anterioridad a la interposición de la

denuncia;
(iii) declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia
denunciado devolvió el importe de US$ 13 845,00 correspondiente a las
dos (2) operaciones no reconocidas realizadas en la Cuenta CTS 0011-
****-****-3880;
(iv) declaró improcedente por subsanación de conducta infractora la
denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta infracción al artículo
88°.1 del Código, en el extremo referido a que el proveedor denunciado
no habría brindado una respuesta al Reclamo 12082001306 interpuesto
el 12 de agosto, toda vez que cumplió con responder el referido reclamo
antes de la notificación de imputación de cargos;
(v) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que el proveedor
denunciado no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad
pertinentes al permitir que se efectuaran operaciones no reconocidas
con cargo a la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857 de
titularidad de la denunciante por el monto total de US$ 28 521,98;
sancionándolo con una multa de 5,01 UIT;
(vi) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
denunciado no acreditó que el cambio del correo electrónico de la
denunciante fue realizado con su autorización; sancionándolo con una
multa de 1,04 UIT;
(vii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción
denunciado no acreditó que los cargos efectuados en la Cuenta de
Ahorros en dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre
de 2020, por el total de US$ 18,80 fueron válidamente autorizados;
sancionándolo con una amonestación;
(viii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
infracción del artículo 88°.1 del Código, toda vez que quedó acreditado
que el proveedor denunciado brindó una respuesta adecuada al
Reclamo 13032000197 interpuesto por la denunciante;
(ix) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
infracción del artículo 88.1 del Código, toda vez que quedó acreditado
que el proveedor denunciado brindó una respuesta adecuada al
Reclamo 18082001000 interpuesto por la denunciante;
(x) ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva reparadora, que en un
plazo no mayor de quince (15) días hábiles, cumpla con: (a) devolver el
importe de las operaciones cuestionadas que se realizaron con los
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fondos propios existentes en la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-

****-6857, de titularidad de la denunciante, dejando dicha cuenta con el
saldo inicial de US$ 20 866,59 que tenía antes de las operaciones
cuestionadas, además de los intereses que dicho importe hubiese
generado, según la tasa de rendimiento aplicable a la cuenta, hasta la
fecha de cumplimiento de la medida correctiva; (b) reponer la dirección
electrónica de la denunciante a an********@hotmail.com; y, (c) devolver
el importe de los cargos efectuados en la Cuenta de Ahorros en dólares
0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre de 2020, por el
total de US$ 18,80;
(xi) denegó el pago de una indemnización solicitada por la denunciante; y,
(xii) condenó al Banco al pago de las costas y los costos del procedimiento;
asimismo, dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi (RIS).
10. El 6 de agosto de 2021, el Banco apeló la Resolución 1601-2021/CC1,

señalando los siguientes argumentos:
(i) La resolución apelada contravendría el principio de debida motivación,

en la medida que la resolución tendría una motivación aparente al no
haber tomado en consideración todos los argumentos esbozados durante
el procedimiento;
(ii) desembolsó la suma de US$ 31 005,34, en atención a dos préstamos
solicitados por la denunciante; sin embargo, debido a que se realizó el
cuestionamiento de dicho desembolso, se procedió a la cancelación de
los referidos préstamos, realizando el recupero únicamente de US$ 9
084,68, quedando un saldo en la cuenta de US$ 21 920,66;
(iii) debido a ello, es que gran parte de las operaciones cuestionadas en el
presente procedimiento fueron realizadas con dinero que no le pertenecía
a la denunciante; por lo que la denunciante solo estaría legitimada a
reclamar por el importe de US$ 6 394,82; correspondiendo acreditar la
validez de las operaciones realizadas por dicho importe;
(iv) las referidas operaciones se habrían realizado de forma válida conforme
se desprendía de la revisión de sus sistemas, acreditándose que se
ingresó correctamente a la Banca móvil, la autorización con la clave
token, así como la correcta afiliación del teléfono móvil con el que se
realizaron las autorizaciones de las transacciones cuestionadas;
(v) se había realizado el cambio de dirección electrónica conforme a lo
solicitado por la denunciante, lo que se evidenciaba de la revisión de sus
sistemas;
(vi) los cargos realizados a la Cuenta de Ahorros dólares 0011-****-****-6857,
fueron debidamente efectuados y autorizados por la denunciante;
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(vii) la multa impuesta resultaba ser desproporcional y contraria a los

principios de predictibilidad y razonabilidad; y,
(viii) la medida correctiva ordenada no resulta correcta al haber ordenado que
se deje en la cuenta de la denunciante el saldo de US$ 20 866,59, toda
vez que, en todo caso, correspondía ordenar la devolución de US$ 6
460,95.
11. Por escrito del 9 de agosto de 2021, la señora Soto solicitó se cumpla con las
medidas correctivas ordenadas por la Comisión.
12. El 12 de octubre de 2021, el Banco solicitó que se convoque a una audiencia

de conciliación.
13. Mediante Proveído 2 del 15 de octubre de 2021, la Secretaría Técnica de la

Sala, le brindó un plazo de tres (3) días hábiles, contado desde la fecha de
notificación, a la señora Soto para que haga conocer su posición respecto al
pedido de conciliación del Banco.
14. Por escrito del 15 de octubre de 2021, la señora Soto, reiteró sus argumentos
esbozados durante el procedimiento.
15. El 2 de noviembre de 2021, el Banco presentó un escrito reiterando su pedido

de convocatoria de audiencia de conciliación.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre los extremos materia de pronunciamiento
16. Antes de efectuar el análisis correspondiente, se debe precisar que la

evaluación de la Resolución 1601-2021/CC1, se limitará a los extremos
impugnados por el Banco (referidos las operaciones no reconocidas por el
monto de US$ 28 521,98; el cambio no solicitado del correo electrónico de la
denunciante; cargos indebidos por US$ 18,80 y la medida correctiva ordenada)
en su recurso de apelación.
17. En tal sentido, considerando que la señora Soto no aportó argumentos

destinados a cuestionar la Resolución 1601-2021/CC1, en los extremos que le
fueron desfavorables (correspondiente a los literales (i) a (iv), (viii), (ix) y (xi)
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del numeral 9 de la presente resolución1), se deja constancia de que dichos

extremos han quedado consentidos.
(ii) Sobre la tramitación del procedimiento de primera instancia
18. El artículo 10° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG) establece que los actos
administrativos contrarios a ley son nulos de pleno derecho2.
19. En su apelación, el Banco alegó que la resolución apelada contravendría el

principio de debida motivación, en la medida que la resolución tendría una
motivación aparente al no haber tomado en consideración todos los
argumentos esbozados durante el procedimiento.
20. Sin embargo, de la revisión del pronunciamiento de primera instancia no se

observa que se hubiere incurrido en las referidas infracciones al debido
procedimiento, en la medida que sí se emitió un pronunciamiento sobre los
argumentos esbozados por el Banco. Por lo que, corresponde desestimar lo
alegado por la denunciante.
1
Conforme al siguiente detalle:
(i) Declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
infracción de los artículos 18 y 19 del Código, toda vez que ha quedado acreditado que el proveedor
denunciado canceló los dos (2) préstamos de US$ 15 643,04 y de US$ 15 502,67, respectivamente, con
anterioridad a la interposición de la denuncia;
(ii) declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
denunciado canceló el adelanto de sueldo por el importe de S/ 2 350,00 que se abonó en la cuenta de ahorro
en soles 011-****-****-****-1082, de titularidad de la denunciante, con anterioridad a la interposición de la
denuncia;
(iii) declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
denunciado devolvió el importe de US$ 13 845, correspondiente a las dos (2) operaciones no reconocidas
realizadas en la cuenta CTS 0011-****-****-3880;
(iv) declaró improcedente por subsanación de conducta infractora la denuncia interpuesta contra el Banco, por
presunta infracción al artículo 88.1 del Código, en el extremo referido a que el proveedor denunciado no habría
brindado una respuesta al reclamo 12082001306 interpuesto el 12 de agosto, toda vez que cumplió con
responder el referido reclamo antes de la notificación de imputación de cargos;
(v) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta infracción del artículo 88.1 del
Código, toda vez que quedó acreditado que el proveedor denunciado brindó una respuesta adecuada al
reclamo 13032000197 interpuesto por la denunciante;
(vi) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta infracción del artículo 88.1 del
Código, toda vez que quedó acreditado que el proveedor denunciado brindó una respuesta adecuada al
reclamo 18082001000 interpuesto por la denunciante; y,
(vii) denegó el pago de una indemnización solicitada por la denunciante.
2
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 10°.- Causales de nulidad. -Son vicios del acto administrativo, que causan
su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1.La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias. (…)
M-SPC-13/1B 11/33

(iii) Sobre la solicitud formulada por el Banco de que se convoque a las partes a
una audiencia de conciliación
21. El artículo 147° del Código3 establece que los representantes de la Autoridad
de Consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión del
procedimiento administrativo mediante conciliación.
22. Aunado a lo anterior, el artículo 29° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del Indecopi4, señala que la citación a una
audiencia de conciliación constituye una facultad de la autoridad
administrativa, quien en el ejercicio de su discrecionalidad podrá disponer su
realización o denegarla.
23. Tal y como se indicó en los antecedentes de la presente resolución, el

denunciado solicitó a la Sala que convoque a una audiencia de conciliación.
24. Dicho pedido fue trasladado a la denunciante mediante el Proveído 2; sin

embargo, no se pronunció al respecto.
25. Por consiguiente, considerando que de los actuados no se desprende ánimo

conciliatorio por parte del denunciante ni ningún otro elemento o circunstancia
que justifique convocar a una audiencia de conciliación, corresponde denegar
el pedido planteado por el Banco, referente a citar a las partes a una audiencia
de conciliación.
Sobre el deber de idoneidad
26. El artículo 18° del Código define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad
e información transmitidas, entre otros factores, atendiendo a las
3
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 147°.- Conciliación.
(…)
Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión del
procedimiento administrativo mediante conciliación.
(…)
4
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 29º.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario
Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o
ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta
donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. El cualquier caso, la
Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría
estarse afectando intereses de terceros.
M-SPC-13/1B 12/33

circunstancias del caso5. La idoneidad es evaluada en función a la propia

naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado. A su vez, el artículo 19° del Código
indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos
y servicios ofrecidos6.
27. En ese sentido, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y
servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que
resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y circunstancias que rodean la
adquisición del producto o la prestación del servicio, así como a la
normatividad que rige su prestación.
28. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable
por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado,
sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar
la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez
acreditado el defecto por el consumidor o la autoridad administrativa,
corresponde al proveedor acreditar que este no le es imputable.
29. El artículo 104° del Código establece que el proveedor es administrativamente

responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre el producto o servicio
determinado y que es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que
configure una ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de
hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor
afectado7.
5
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18°. - Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19°. - Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104º.- Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
M-SPC-13/1B 13/33

(i) Sobre las operaciones no reconocidas
30. En el presente caso, la señora Soto alegó que entre el 24 de febrero y el 1 de

marzo de 2020, se habían realizado operaciones que no reconocía por un total
de US$ 28 521,98.
31. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por

infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que el proveedor
denunciado no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes
al permitir que se efectuaran operaciones no reconocidas con cargo a la
Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857 de titularidad de la
denunciante por el monto total de US$ 28 521,98.
32. En su apelación, el Banco alegó lo siguiente:
(i) Desembolsó la suma de US$ 31 005,34, en atención a dos préstamos

solicitados por la denunciante; sin embargo, debido a que se realizó el
cuestionamiento de dicho desembolso, se procedió a la cancelación de
los referidos préstamos, realizando el recupero únicamente de US$ 9
084,68, quedando un saldo en la cuenta de US$ 21 920,66;
(ii) debido a ello, es que gran parte de las operaciones cuestionadas en el
presente procedimiento fueron realizadas con dinero que no le pertenecía
a la denunciante; por lo que la denunciante solo estaría legitimada a
reclamar por el importe de US$ 6 394,82; correspondiendo acreditar la
validez de las operaciones realizadas por dicho importe; y,
(iii) las referidas operaciones se habrían realizado de forma válida conforme
se desprendía de la revisión de sus sistemas, acreditándose que se
ingresó correctamente a la Banca móvil, la autorización con la clave
token, así como la correcta afiliación del teléfono móvil con el que se
realizaron las autorizaciones de las transacciones cuestionadas.
33. Atendiendo a lo manifestado por la institución financiera y la denunciante

durante el procedimiento, este Colegiado efectuará un análisis de las medidas
de seguridad adoptadas por el Banco a efectos de evitar que se realicen
operaciones no reconocidas con cargo a la cuenta de la denunciante, como
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18. A criterio de la Comisión,
las normas reseñadas establecen un supuesto de responsabilidad administrativa, conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al proveedor
el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumidores, sino simplemente el deber de
entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas expresa o implícitamente.
M-SPC-13/1B 14/33

son, el monitoreo y detección de operaciones inusuales, así como los

requisitos de validez pertinentes.
34. Sobre el comportamiento habitual del cliente, el numeral 5 del artículo 2° de la

Resolución SBS 6523-2013, que aprobó el Reglamento de Tarjetas de Crédito
y Débito (en adelante, el Reglamento), modificado por la Resolución SBS
5570-2019, en su artículo 17° define que el comportamiento habitual de
consumo del usuario se refiere al tipo de operaciones que usualmente realiza
cada uno con sus tarjetas, considerando diversos factores que pueden ser
determinados a partir de la información histórica de las operaciones de cada
usuario que registra la empresa.
35. Por su parte, el artículo 17° del mismo Reglamento establece lo siguiente:
“Artículo 17°. - Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización

de las operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad
con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo
detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual
de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas
generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la
información histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al
sistema de monitoreo de operaciones.
(…)”
36. Esta Sala considera que la finalidad del artículo 17° del Reglamento descansa
en la protección de los usuarios frente al cargo de transacciones fraudulentas
en las cuentas de sus tarjetas de crédito o débito, a partir de, entre otros
aspectos, la revisión del movimiento histórico de transacciones en las
respectivas cuentas, lo cual evidentemente involucra el análisis de
operaciones que permitan a la empresa supervisada generar razonablemente
un patrón de consumo respecto al uso de dicho producto por parte de su
cliente.
37. Como se aprecia, la normativa sectorial exige que el patrón de consumo que
las entidades del sistema financiero construyan respecto a cada uno de sus
clientes, e integrarlo a su sistema de monitoreo, debe responder a una serie
de factores que la entidad bancaria o financiera determine a partir del análisis
sistemático de la información histórica del usuario.
M-SPC-13/1B 15/33

38. Cabe mencionar que, el artículo 2° numeral 5 del citado Reglamento, define
que el comportamiento habitual de consumo del usuario se refiere al tipo de
operaciones que usualmente realiza cada uno con sus tarjetas, considerando
diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a
partir de la información histórica de las operaciones de cada usuario que
registra la empresa.
39. Al respecto, cobra relevancia precisar que la información histórica a la que

hace referencia la norma no se encuentra limitada únicamente al patrón de
consumo de la denunciante, obtenido de la revisión del movimiento histórico
de transacciones de cada tarjetahabiente en particular, sino que también
puede deducirse de las características de cada operación en particular y de
cómo estas singularidades, en atención a la información que maneja la entidad
financiera sobre otras operaciones y proveedores, puede identificar una
operación como sospechosa de fraude, debiendo analizarse en tales casos el
establecimiento en el cual se efectúa la compra, la frecuencia y continuidad
con la que se realiza la transacción, el importe consumido, entre otros.
40. Ahora bien, en el presente caso, de la revisión de los medios probatorios

obrantes en el expediente, se desprende que la operación discutida fue
realizada el 24 de febrero de 2021, habiendo sido la primera transacción
registrada en el primer estado de movimientos de la cuenta de la denunciante,
por lo que la consumidora aun no mantenía un patrón de consumo definido a
partir del cual se pudiera determinar que estas correspondían un
comportamiento no habitual para la tarjetahabiente.
41. En ese sentido, si bien en el presente caso no resultaba factible el monitoreo

de las transacciones desconocidas de acuerdo con el patrón de consumo de
la tarjetahabiente, lo cierto es que -conforme se señaló en los párrafos
anteriores- existen otros elementos que podían ser evaluados por la entidad
financiera para determinar si una operación podía ser calificada como
fraudulenta o no.
42. Con arreglo a lo mencionado, correspondía que la entidad financiera adopte

medidas de seguridad a efectos de corroborar la validez de las transacciones
discutidas y, de esa forma, evitar que se siguieran cargando transacciones en
perjuicio del consumidor.
43. En suma, este Colegiado considera que, en virtud del deber de monitoreo de
operaciones al cual se encontraba obligado el Banco, este debió generar una
alerta de operaciones fraudulentas a partir de la primera operación
cuestionada, realizada el 24 de febrero de 2020 por US$ 6,48, adoptando a
M-SPC-13/1B 16/33

partir de dicho momento acciones que evitaran que se procesaran operaciones

posteriores, lo cual en el caso concreto no ocurrió, sin que la entidad financiera
haya justificado debidamente su omisión.
44. En ese sentido, corresponde a este Colegiado, efectuar un análisis de

cumplimiento de los requisitos de validez respecto de la operación
controvertida.
45. Al respecto, como se señaló previamente, en los casos de operaciones con

tarjeta de débito no se desconoce la posibilidad de que las mismas puedan ser
objeto de usos fraudulentos; sin embargo, este uso se vería limitado en tanto
no se tuviera acceso a la clave secreta, cuyo resguardo es responsabilidad
exclusiva del tarjetahabiente; por ello, de acreditarse que la operación se
realizó con el uso conjunto de estos dos elementos, la transacción debe
reputarse como válidamente realizada. Con relación a las operaciones “con
tarjeta no presente”, no se requiere la presencia de la tarjeta física,
solicitándose que la autorización se realice a través de medios electrónicos,
como por ejemplo vía internet en el que se requiere el ingreso de datos
impresos en el medio de pago, tales como fecha de vencimiento y el código
CVV2 o clave dinámica, con lo que se verifica la autorización del cliente.
46. Al respecto, el 24 de febrero de 2020, se realizó la siguiente operación,

conforme al siguiente detalle:
FECHA DESCRIPCIÓN CANAL IMPORTE

24/02/2020 Recarga móvil Banca por Internet US$ 6,48
1959526308
47. Sobre el particular, cabe precisar que en los casos de operaciones con tarjeta
de débito o crédito no se desconoce la posibilidad que las mismas puedan ser
objeto de usos fraudulentos; sin embargo, este uso se vería limitado en tanto
no se tuviera acceso a la clave secreta, cuyo resguardo es responsabilidad
exclusiva de la tarjetahabiente. Por ello, de acreditarse que la operación se
realizó con el uso conjunto de estos dos elementos, la transacción debe
reputarse como válidamente realizada.
48. Adicionalmente, cabe agregar que la comprobación de un hecho negativo -

como la no realización de una operación con la tarjeta de débito o crédito
otorgada a un cliente- no es factible para un consumidor. Por el contrario, en
su condición de proveedor del servicio financiero, es la empresa del sistema
financiero quien debe probar que tal transacción se realizó utilizando las
medidas de seguridad puestas a disposición de la consumidora por el propio
proveedor. Lo anterior, en atención a la ventaja que posee la entidad bancaria
M-SPC-13/1B 17/33

en cuanto al manejo de información y de medios disponibles para probar que

la operación cuestionada sí se efectuó.
49. Ahora bien, de la captura del denominado “Listado de Operaciones KT-80”

citado a continuación, se aprecia que la señora Soto, a las 17:59:41 horas del
24 de febrero de 2020, ingresó a la plataforma de banca por internet (código
KT00):
50. Con arreglo al instrumento exhibido, se corrobora el ingreso correcto a la banca

por internet del proveedor a las 17:59:41 horas del 14 de agosto de 2020. Así,
cabe verificar si las mismas fueron autorizadas de forma válida.
51. En lo referente a la operación realizada con cargo a la cuenta de ahorros

dólares de la señora Soto, cabe indicar que esta se encuentra regulada en el
artículo 6° de la Circular G-140-2009, Gestión de Seguridad de la Información
la cual precisa que toda transacción, debe contar con dos (2) factores de
autenticación, siendo que el primero de ellos debe tener la característica de
generación dinámica.
52. Bajo ese orden de ideas, el proveedor refirió que, en el caso concreto, el factor
de autenticación dinámico empleado residía en una clave dinámica
denominada clave token digital, siendo que esta había sido utilizada para
autorizar el procesamiento de la transferencia realizada con cargo a la cuenta
sueldo de la señora Soto, y para procesar la operación efectuada con cargo a
su tarjeta de débito.
53. Con respecto al mecanismo de autenticación referido, de la información

publicada por el propio proveedor8, cuyo tenor guarda concordancia con los
alegatos invocados en su escrito, es posible dilucidar que la afiliación a la clave
token digital requería seguir los pasos siguientes:
[ Ver imagen en la siguiente página]
8
Ver https://www.youtube.com/watch?v=iYSKcy3iHl4&ab_channel=BBVAenPer%C3%BA.
M-SPC-13/1B 18/33

54. De acuerdo con lo señalado, en aras de determinar que las operaciones

materia de controversia hubieran sido válidamente autorizadas por la señora
Soto, resultaba un presupuesto indispensable corroborar que el denunciante
se hubiera afiliado al empleo de la clave token digital respectiva, de acuerdo
con el procedimiento detallado.
55. Sin embargo, si bien la entidad bancaria aportó el reporte de sus sistemas
denominados “Histórico de modificaciones – Token Digital” y “Log de
operaciones KT-80”, los cuales denotaban la vinculación de la denunciante a
dicho mecanismo el 24 de febrero de 2020 a las 20:58:16 horas, lo cierto es
que dicho instrumento no evidenciaba que tal gestión hubiera obedecido al
proceso definido por el proveedor.
56. Siendo así las cosas, no resulta posible concluir que, en la oportunidad en que
la operación fue efectuada, la denunciante se hallaba válidamente afiliada al
mecanismo de autenticación clave token digital que, de acuerdo con el recorte
del documento “Log de Operaciones KT80” respectivo, fue empleado para
autorizar ambas transacciones.
57. En suma, no ha quedado acreditado que la operación con cargo a la cuenta

sueldo de la denunciante, toda vez que no se aprecia que el denunciante haya
requerido emplear el mecanismo de validación dinámico o clave digital para la
autorización de las operaciones.
M-SPC-13/1B 19/33

58. Por lo que, conforme a ello, no se ha cumplido por parte de la entidad financiera
con acreditar que las operaciones cuestionadas se realizaron de forma válida
conforme a la normativa vigente sobre la materia.
59. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución

venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta
contra el Banco, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez
que el proveedor denunciado no acreditó haber adoptado las medidas de
seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran operaciones no
reconocidas con cargo a la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857
de titularidad de la denunciante por el monto total de US$ 28 521,98.
(ii) Sobre el cambio de correo electrónico no autorizado
60. La Comisión declaró fundada en parte la denuncia interpuesta contra el Banco,

por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que el proveedor
denunciado no acreditó que el cambio del correo electrónico de la denunciante
fue realizado con su autorización.
61. En su apelación el Banco, alegó que se había realizado el cambio de dirección

electrónica conforme a lo solicitado por la denunciante, lo que se evidenciaba
de la revisión de sus sistemas.
62. Cabe precisar que no resulta un hecho controvertido que se realizó el cambio
del correo electrónico de la denunciante, registrado ante el Banco, de
an*********@hotmail.com a pi********@hotmail.com, siendo que lo
controvertido está vinculado a si dicha modificación se dio con la correcta
autorización de la consumidora.
63. Al respecto, obra en el expediente el documento denominado “Histórico de

Modificaciones – Correo Electrónico”, conforme al siguiente detalle:
64. De dicho medio probatorio se aprecia que se registró la variación del correo
electrónico del denunciante de an*********@hotmail.com a
pi********@hotmail.com, sin embargo, no es posible acreditar que dicha
modificación haya sido realizada con la autorización de la denunciante, en la
medida que no se observa la existencia de una validación por parte de la
señora Soto.
M-SPC-13/1B 20/33

65. Conforme a ello, no es posible exonerar de responsabilidad a la entidad

financiera, en la medida que no se ha acreditado que la variación de la
dirección electrónica de la denunciante se realizó contando con su autorización
para ello.
66. En ese sentido, a criterio de esta Sala, corresponde confirmar la resolución

venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta
contra el Banco, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez
que el proveedor denunciado no acreditó que el cambio del correo electrónico
de la denunciante fue realizado con su autorización.
(iii) Sobre los cargos efectuados en la cuenta de ahorros dólares de la denunciante
67. La Comisión declaró fundada en parte la denuncia interpuesta contra el Banco

por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que el proveedor
denunciado no acreditó que los cargos efectuados en la Cuenta de Ahorros en
dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre de 2020, por el
total de US$ 18,80 fueron válidamente autorizados.
68. En su apelación, el Banco alegó que los cargos realizados a la Cuenta de

Ahorros dólares 0011-****-****-6857, fueron debidamente efectuados y
autorizados por la denunciante.
69. Cabe precisar que, en atención a los medios probatorios obrantes en el

expediente y lo alegado por las partes del procedimiento, no resulta un hecho
controvertido que se realizaron los siguientes cargos a la cuenta de ahorros
dólares de la señora Soto: (i) comisión de duplicados por US$ 2,50 el 27 de
abril de 2020, (ii) comisión de duplicados por US$ 2,50 el 27 de abril de 2020,
(iii) “SEG. DS” por US$ 6,87 del 27 de abril de 2020, y (iv) “SEG. DS” por US$
6,93 del 29 de abril de 2020. Siendo que la materia controvertida trata de
verificar si dichos cargos realizados se encontraban justificados.
70. Al respecto, el Banco en su apelación se ha limitado a señala que los cargos

realizados se encuentran sustentados en los estados de cuenta donde se
aprecia su correcta aplicación.
71. Ahora bien, de la revisión de los estados de cuenta no es posible advertir que
exista una autorización por parte de la denunciante para la realización de
dichos cobros, como podría ser la solicitud de duplicado o la autorización para
el cobro de seguro.
M-SPC-13/1B 21/33

72. En ese sentido, no se ha acreditado la autorización válida de los cargos

aplicados a la cuenta de ahorros dólares de la denunciante, por lo que, no es
posible exonerar de responsabilidad a la entidad financiera denunciada.
73. Conforme a ello, a criterio de este Colegiado, corresponde confirmar la

resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia
interpuesta contra el Banco por infracción de los artículos 18° y 19° del Código,
toda vez que el proveedor denunciado no acreditó que los cargos efectuados
en la Cuenta de Ahorros en dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de
noviembre de 2020, por el total de US$ 18,80 fueron válidamente autorizados.
Sobre la graduación de la sanción
74. El artículo 112° del Código establece los criterios para determinar la sanción
aplicable al infractor de las normas de protección al consumidor tales como el
beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción y los efectos que
se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado, la
conducta del infractor a lo largo del procedimiento, la reincidencia o
incumplimiento reiterado y, otros criterios que considere adoptar la Comisión9.
75. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. Así,
el fin de las sanciones es, en último extremo, adecuar las conductas al
cumplimiento de determinadas normas.
76. A efectos de graduar la sanción a imponer, el TUO de la LPAG recoge dentro

de los principios de la potestad sancionadora el de Razonabilidad 10, según el
9
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de
graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los
siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción;
2. La probabilidad de detección de la infracción;
3. El daño resultante de la infracción;
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado;
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de
los consumidores;
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. (…)
10
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las
entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (...)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes
criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación:
a. La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
b. EI perjuicio económico causado;
c. La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción;
d. Las circunstancias de la comisión de la infracción;
M-SPC-13/1B 22/33

cual la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las

sanciones sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por
la comisión de las infracciones. Como parte del contenido implícito del Principio
de Razonabilidad, se encuentra el Principio de Proporcionalidad, el cual
supone una correspondencia entre la infracción y la sanción, con interdicción
de medidas innecesarias o excesivas.
77. En relación con este principio, la doctrina sostiene que las autoridades deben
prever que la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el infractor
que cumplir las normas infringidas pues de lo contrario se propiciaría la
comisión de tales infracciones dada la rentabilidad de su comisión11. Así, las
sanciones administrativas cumplirán su propósito de desincentivar la
realización de infracciones administrativas sólo si la cuantía o magnitud de
ellas supera o iguala el beneficio esperado por los administrados por la
realización de tales infracciones.
(i) Sobre las operaciones no reconocidas
78. En el presente procedimiento, la Comisión sancionó al Banco con una multa

ascendente a 5,01 UIT, por no haber adoptado las medidas de seguridad
respectivas por la realización de operaciones con cargo a la cuenta de ahorros
dólares de la señora Soto.
79. En su apelación, el Banco alegó que la multa impuesta resultaba ser

desproporcional y contraria a los principios de predictibilidad y razonabilidad.
80. Al respecto, la Sala considera pertinente realizar la graduación de la sanción

correspondiente:
(i) Daño resultante de la infracción: consistente en la defraudación en las

legítimas expectativas de la denunciante de que la entidad financiera
ejecutara de forma idónea el procedimiento de seguridad respectivo ante
la ocurrencia de operaciones inusuales o sospechosas;
(ii) efectos generados en el mercado: reflejados en la desconfianza
generada en los consumidores que pretenden adquirir productos
financieros en el mercado, en tanto la ocurrencia de conductas como la
acreditada dan cuenta de que los proveedores de estos no adoptarían
e. EI beneficio ilegalmente obtenido; y

f. La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
11
MORÓN URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. 2da. Ed. Lima:
Gaceta Jurídica., 2003, p. 514. “las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte
más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción, sino su aspecto represivo
carecería de sentido. Calificar o sancionar una conducta prohibida pero que genere alta rentabilidad con una sanción
leve, es una invitación a transgredir la norma”.
M-SPC-13/1B 23/33

las medidas de seguridad necesarias para evitar la realización de

operaciones fraudulentas o sospechosas; y,
(iii) probabilidad de detección: a consideración de este Colegiado, la
misma es alta, toda vez que el interesado se encontraba capacitado para
detectar la infracción cometida oportunamente y contaba con incentivos
para someterlo a conocimiento de la autoridad de consumo, por cuanto
la afectación de su derecho es directa (al no otorgar el servicio de
acuerdo con los parámetros legales).
81. Atendiendo a lo previsto, es pertinente mencionar que la sanción a ser

impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones contrarias al
ordenamiento de protección al consumidor, como la conducta detectada en el
presente procedimiento.
82. Por tal motivo, con arreglo a los criterios de graduación desarrollados con
anterioridad, y en estricta observancia del Principio de Predictibilidad12, este
Colegiado concluye que corresponde sancionar al Banco con una multa de 2
UIT, por la infracción de los artículos 18 y 19 del Código verificada en el
presente pronunciamiento.
83. Por lo antes expuesto, corresponde revocar la resolución venida en grado en

el extremo de la multa impuesta al Banco por 5,01 UIT; y, en consecuencia,
sancionarlo con una multa de dos (2) UIT por infracción de los artículos 18° y
19° del Código.
(iii) Sobre el cambio no solicitado de correo electrónico
84. La Comisión sancionó al Banco con una multa de 1,04 UIT por la modificación
no autorizada del correo electrónico de la denunciante.

86. Sobre el particular, de la revisión de la Resolución 1601-2021/CC1 se verificó

que la Comisión, al momento de graduar la sanción impuesta al Banco, aplicó
como criterios de graduación el beneficio ilícito y la probabilidad de detección.
87. De este modo, se constata que la Comisión consideró criterios permitidos por
la normativa antes citada, los mismos que se basan en factores objetivos que
la Sala reconoce como válidos, sin que el denunciado haya acreditado la
12
Ver Resolución 3739-2019/SPC-INDECOPI del 30 de diciembre de 2019.
M-SPC-13/1B 24/33

existencia de alguna circunstancia que justifique dejar sin efecto la sanción

impuesta.
88. Por tal motivo, este Colegiado concluye que corresponde confirmar la
resolución venida en grado, en el extremo que sancionó al Banco con una
multa de 1,04 UIT, por la infracción de los artículos 18° y 19° del Código
verificada en el presente pronunciamiento.
(iv) Sobre los cargos efectuados injustificadamente
89. La Comisión sancionó al Banco con una amonestación por los cargos
efectuados injustificadamente a la cuenta de ahorros dólares de titularidad de
la denunciante.

91. Sobre el particular, de la revisión de la Resolución 1601-2021/CC1 se verificó

que la Comisión, al momento de graduar la sanción impuesta al Banco, aplicó
como criterios de graduación el beneficio ilícito, daño resultante y naturaleza
del perjuicio causado.
92. De este modo, se constata que la Comisión consideró criterios permitidos por
la normativa antes citada, los mismos que se basan en factores objetivos que
la Sala reconoce como válidos, sin que el denunciado haya acreditado la
existencia de alguna circunstancia que justifique dejar sin efecto la sanción
impuesta.
93. Por tal motivo, este Colegiado concluye que corresponde confirmar la
resolución venida en grado, en el extremo que sancionó al Banco con una
amonestación, por la infracción de los artículos 18° y 19° del Código verificada
en el presente pronunciamiento.
94. De otro lado, se requiere al Banco el cumplimiento espontáneo de la multa

impuesta, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable, de acuerdo con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del
TUO de la LPAG13, precisándose, además, que los actuados serán remitidos a
13
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 205.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
M-SPC-13/1B 25/33

la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de

incumplimiento.
Sobre la medida correctiva
95. El artículo 114° del Código establece la facultad que tiene el Indecopi para
dictar medidas correctivas reparadoras y complementarias a los proveedores
a favor de los consumidores14.
96. Las medidas correctivas reparadoras tienen por objeto resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e indirectas ocasionadas por la
infracción administrativa15, mientras que las complementarias tienen por objeto
revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro16.
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
14
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114°. - Medidas correctivas.
- Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
15
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 115º.- Medidas correctivas
reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
(…)
16
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 116º.- Medidas correctivas
complementarias. - Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
M-SPC-13/1B 26/33

97. La Comisión ordenó al Banco, en calidad de medida correctiva reparadora,

que en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, cumpla con: (i) devolver
el importe de las operaciones cuestionadas que se realizaron con los fondos
propios existentes en la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857, de
titularidad de la denunciante, dejando dicha cuenta con el saldo inicial de US$
20 866,59 que tenía antes de las operaciones cuestionadas, además de los
intereses que dicho importe hubiese generado, según la tasa de rendimiento
aplicable a la cuenta, hasta la fecha de cumplimiento de la medida correctiva;
(ii) reponer la dirección electrónica de la denunciante a
an********@hotmail.com; y, (iii) devolver el importe de los cargos efectuados
en la Cuenta de Ahorros en dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de
noviembre de 2020, por el total de US$ 18,80.
98. En su apelación, el Banco alegó que la medida correctiva ordenada no

resultaba correcta al haber ordenado que se deje en la cuenta de la
denunciante el saldo de US$ 20 866,59, toda vez que, en todo caso,
correspondía ordenar la devolución de US$ 6 460,95.
99. Al respecto, se aprecia que no constituye un hecho controvertido que, al

momento de ocurridas las operaciones no reconocidas, la cuenta de ahorros
dólares de la señora Soto contaba con dinero que no era de su propiedad,
siendo que correspondía a los créditos cuestionados en el trámite de primera
instancia, que fueron desembolsados y posteriormente cancelados por el
Banco.
100. En ese sentido, debe precisarse que no es posible ordenar la devolución de

los montos que no eran de titularidad de la denunciante, ya que ello implicaría
la generación de un enriquecimiento sin causa. Por lo que, solo es posible
ordenar la devolución del dinero de titularidad de la señora Soto que en efecto
fue materia de una disposición no autorizada válidamente.
101. Conforme a ello, corresponde revocar la medida correctiva reparadora

ordenada por la Comisión; y, en consecuencia, ordenar al Banco, en calidad
de medida correctiva que, en el plazo de quince (15) días contado de desde la
notificación de la presente resolución, cumpla con: (i) realizar la devolución de
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios
por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
M-SPC-13/1B 27/33

las operaciones no reconocidas únicamente en lo que corresponda al dinero

de titularidad de la denunciante, para lo que el Banco deberá realizar una
liquidación que de cuenta de manera clara y entendible, a efectos de delimitar
adecuadamente el monto que corresponde a ser devuelto, informando de ello
a la señora Soto; (ii) proceder a la regularización del correo electrónico de la
denunciante registrado en atención a lo que dicha consumidora hubiera
solicitado; y, (iii) devolver el importe de los cargos efectuados en la Cuenta de
Ahorros en dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre de
2020, por el total de US$ 18,80.
102. En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-

INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, la Directiva)17, se informa al Banco que deberá presentar a la
Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida
correctiva ordenada, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a
partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva, conforme a lo establecido en
el artículo 117° del Código18.
103. De otro lado, se informa a la señora Soto que, en caso se produzca el

incumplimiento del mandato, la Comisión debe actuar de oficio a fin de
garantizar el cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del
17
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.
Artículo 37.- Medidas correctivas, medidas cautelares o pago de costas del procedimiento
En caso se ordenen medidas correctivas, medidas cautelares o el pago de las costas del procedimiento, la resolución
debe apercibir al obligado a presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento, en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de quedar expedita la facultad de la autoridad para imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en los artículos 117 y 118 del Código.
18
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer
párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa
impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe
ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. No cabe la
impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede
imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta
(50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas
previstas en el presente artículo.
M-SPC-13/1B 28/33

derecho que le asiste de comunicar esa situación a dicha instancia, la cual

evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva, conforme a lo establecido en el artículo 40° de la Directiva 19.
Sobre la condena al pago de las costas y los costos del procedimiento y la

inscripción del Banco el RIS
104. Considerando que, en su recurso de apelación, el Banco no ha expresado

fundamentos adicionales para cuestionar la condena al pago de las costas y
costos del procedimiento, así como, su inscripción en el RIS, y teniendo en
cuenta que el íntegro de los alegatos expuestos en su recurso ya han sido
desvirtuados precedentemente; en virtud de la facultad reconocida en el
artículo 6º del TUO de la LPAG a la administración, este Colegiado asume
como propios los fundamentos de la Comisión sobre dichos extremos, por lo
que corresponde tener por confirmada la resolución impugnada al respecto.
105. En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-

INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, la Directiva)20, se informa a la parte denunciada que deberá
presentar a la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento
del pago de las costas del procedimiento, en el plazo máximo de cinco (5) días
19
CONSUMIDOR. Artículo 40.- Incumplimiento y ejecución de medidas correctivas o cautelares
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de garantizar el
cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de comunicarle esa
situación. En dicha comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y resolución que dispuso el
mandato, además de especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
40.2 En caso el obligado no acredite el cumplimiento de algún mandato de medida correctiva o medida cautelar, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar al
administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento
de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida
impuesta, el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 117 del Código.
40.4 En aquellos casos en que el obligado apercibido acredite el cumplimiento del mandato, el órgano resolutivo debe
comunicar tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
procedimiento en vía de ejecución por incumplimiento de medidas correctivas o cautelares, previsto en el artículo 106
del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a lo establecido en el Texto
Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
20
CONSUMIDOR.
Artículo 37.- Medidas correctivas, medidas cautelares o pago de costas del procedimiento
En caso se ordenen medidas correctivas, medidas cautelares o el pago de las costas del procedimiento, la resolución
debe apercibir al obligado a presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento, en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de quedar expedita la facultad de la autoridad para imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en los artículos 117 y 118 del Código.
M-SPC-13/1B 29/33

hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir
el mandato; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva, conforme a
lo establecido en el artículo 118° del Código21.
106. De otro lado, se informa a la señora Soto que, en caso se produzca el

incumplimiento del mandato, la Comisión debe actuar de oficio a fin de
garantizar el cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del
derecho que le asiste de comunicar esa situación a dicha instancia, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva, conforme a lo establecido en el artículo 41 de la Directiva22.
Sobre la remisión de la resolución a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
21
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede
imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta
(50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas
previstas en el presente artículo.
22
CONSUMIDOR. Artículo 41.- Incumplimiento del pago de costas y costos
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por
parte del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá
otorgar al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el
apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el
incumplimiento del mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el
artículo 118 del Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos
previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a
lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
Artículo 41.- Incumplimiento del pago de costas y costos

41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por
parte del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá
otorgar al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el
apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el
incumplimiento del mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el
artículo 118 del Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos
previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a
lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
M-SPC-13/1B 30/33

107. Este Colegiado considera que, habiéndose verificado la comisión de la

conducta infractora imputada contra el Banco y considerando que la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP constituye la entidad reguladora
y supervisora de las empresas que operan en el sistema financiero nacional,
corresponde a la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en Protección al
Consumidor remitirle periódicamente copia de las resoluciones que imponen
sanciones a dichas empresas en virtud de los procedimientos seguidos en su
contra, para que, en el marco de sus competencias, adopte las medidas que
considere pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1 del 7 de julio de 2021, emitida

por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, en el extremo
que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Ana Rosa Soto Ludeña
contra Banco BBVA Perú S.A. por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el proveedor
denunciado no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al
permitir que se efectuaran operaciones no reconocidas con cargo a la Cuenta de
Ahorro en dólares 0011-****-****-6857 de titularidad de la denunciante por el monto
total de US$ 28 521,98.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta por la señora Ana Rosa Soto Ludeña contra Banco
BBVA Perú S.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el proveedor denunciado no
acreditó que el cambio del correo electrónico de la denunciante fue realizado con su
autorización.
TERCERO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta por la señora Ana Rosa Soto Ludeña contra Banco
BBVA Perú S.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que el proveedor denunciado no
acreditó que los cargos efectuados en la Cuenta de Ahorros en dólares 0011-****-
****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre de 2020, por el total de US$ 18,80 fueron
válidamente autorizados.
CUARTO: Revocar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo de la multa

impuesta al Banco BBVA Perú S.A. por 5,01 UIT; y, en consecuencia, imponerle
una sanción de dos (2) UIT por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en lo referido a las operaciones
no autorizadas válidamente.
M-SPC-13/1B 31/33

QUINTO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo que sancionó al

Banco BBVA Perú S.A. con una multa de 1,04 UIT, por la infracción de los artículos
18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
verificada en el presente pronunciamiento, en lo referido al cambio no solicitado de
correo electrónico.
SEXTO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo que sancionó al

Banco BBVA Perú S.A. con una amonestación, por la infracción de los artículos 18°
y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor verificada
en el presente pronunciamiento, en lo referido a los cargos no autorizados
realizados a la cuenta de ahorros dólares de la denunciante.
Requerir a Banco BBVA Perú S.A., el cumplimiento espontáneo del pago de la multa
impuesta, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del Texto
Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS, precisándose, además, que los
actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de
ley en caso de incumplimiento.
SÉTIMO: Revocar la medida correctiva reparadora ordenada mediante Resolución

1601-2021/CC1; y, en consecuencia, ordenar a Banco BBVA Perú S.A., en calidad
de medida correctiva que, en el plazo de quince (15) días contado de desde la
notificación de la presente resolución, cumpla con: (i) realizar la devolución de las
operaciones no reconocidas únicamente en lo que corresponda al dinero de
titularidad de la denunciante, para lo que el denunciado deberá realizar una
liquidación que de cuenta de manera clara y entendible, a efectos de delimitar
adecuadamente el monto que corresponde a ser devuelto, informando de ello a la
denunciante; (ii) proceder a la regularización del correo electrónico de la
denunciante registrado en atención a lo que dicha consumidora hubiera solicitado;
y, (iii) devolver el importe de los cargos efectuados en la cuenta de ahorros en
dólares 0011-****-****-6857, del 7 de abril al 13 de noviembre de 2020, por el total
de US$ 18,80.
OCTAVO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo que condenó a

Banco BBVA Perú S.A. al pago de las costas y costos del procedimiento a favor de
la señora Ana Rosa Soto Ludeña.
Informar a Banco BBVA Perú S.A., que deberá presentar a la Comisión de

Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento del pago de las costas del procedimiento a favor de la
denunciante en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado para tal fin, bajo apercibimiento de imponer una
M-SPC-13/1B 32/33

multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118° de la Ley 29571,

Código de Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se informa al
denunciante que –en caso se produzca el incumplimiento del mandato– podrá
comunicarlo a Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de pago de costas
del procedimiento.
NOVENO: Confirmar la Resolución 1601-2021/CC1, en el extremo que dispuso la

inscripción de Banco BBVA Perú S.A., en el Registro de Infracciones y Sanciones
del Indecopi por la infracción verificada.
DÉCIMO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en

Protección al Consumidor remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
copia de la presente resolución que sanciona a Banco BBVA Perú S.A. para que
dicha entidad adopte las medidas que considere pertinentes, en el marco de sus
competencias.
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Julio Baltazar Durand
Carrión y Oswaldo del Carmen Hundskopf Exebio. 
  
 
 JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS  

Presidente
M-SPC-13/1B 33/33


M SPC 13/1B

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GARCIA VARGAS Javier Eduardo

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

Asimismo, se confirma la resolución apelada, en el extremo que declaró

De otro lado, se confirma la resolución impugnada, en el extremo que declaró

- 2 UIT: Por la realización de operaciones no autorizadas válidamente.

Lima, 5 de enero de 2022

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDD INTELECTUAL

1. El 13 de noviembre de 2020, la señora Ana Rosa Soto Ludeña (en adelante,

(i) El 12 de marzo de 2020, acudió a un cajero automático del Banco a fin

Cuenta CTS N° 0011-****-****-3880

(iii)advirtió que en la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857,

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Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-****-6857

(vii) luego de lo informado, tuvo que solicitar al Banco, mediante llamada

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(viii) se comunicó con el Banco a fin de verificar el estado de su Reclamo

2. La señora Soto solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al

3. El 3 de febrero de 2021, el Banco presentó sus descargos remitiendo copias

4. Por escrito del 30 de marzo de 2021, el Banco presentó un escrito indicando

(i) El 7 de abril de 2020, procedió a cancelar el Préstamo 0011-

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(ii) el 6 y 8 de abril de 2020, canceló el adelanto de sueldo de S/ 2 350,00;

5. Por Resolución 1102-2021/CC1 del 14 de mayo de 2021, la Comisión de

6. El 14 de junio de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe

(i) Recomendó declarar improcedente la denuncia contra el Banco por

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7. El 17 de junio de 2021, la denunciante presentó un escrito reiterando los

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8. Por escrito del 22 de junio de 2021, el Banco presentó sus observaciones al

(i) El 13 de abril de 2020, se procedió con la devolución de US$ 13 845,00,

9. Por Resolución 1601-2021/CC1 del 7 de julio de 2021, la Comisión, emitió el

(i) Declaró improcedente por falta de interés para obrar la denuncia

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de titularidad de la denunciante, con anterioridad a la interposición de la

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fondos propios existentes en la Cuenta de Ahorro en dólares 0011-****-

10. El 6 de agosto de 2021, el Banco apeló la Resolución 1601-2021/CC1,

(i) La resolución apelada contravendría el principio de debida motivación,

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(vii) la multa impuesta resultaba ser desproporcional y contraria a los

12. El 12 de octubre de 2021, el Banco solicitó que se convoque a una audiencia

13. Mediante Proveído 2 del 15 de octubre de 2021, la Secretaría Técnica de la

15. El 2 de noviembre de 2021, el Banco presentó un escrito reiterando su pedido

(i) Sobre los extremos materia de pronunciamiento

16. Antes de efectuar el análisis correspondiente, se debe precisar que la

17. En tal sentido, considerando que la señora Soto no aportó argumentos

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del numeral 9 de la presente resolución1), se deja constancia de que dichos

(ii) Sobre la tramitación del procedimiento de primera instancia

19. En su apelación, el Banco alegó que la resolución apelada contravendría el

20. Sin embargo, de la revisión del pronunciamiento de primera instancia no se

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23. Tal y como se indicó en los antecedentes de la presente resolución, el

24. Dicho pedido fue trasladado a la denunciante mediante el Proveído 2; sin

25. Por consiguiente, considerando que de los actuados no se desprende ánimo

Sobre el deber de idoneidad

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circunstancias del caso5. La idoneidad es evaluada en función a la propia

28. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

29. El artículo 104° del Código establece que el proveedor es administrativamente

Cuenta CTS N° 0011---3880

(iii)advirtió que en la Cuenta de Ahorro en dólares 0011---6857,

Cuenta de Ahorro en dólares 0011---6857