RESOLUCIÓN FINAL #0219-2021/PS1: Sanción: 1,30 UIT (Despegar)

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1

Sede Central
EXPEDIENTE N° 30-2021/PS1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0219-2021/PS1

DENUNCIANTE : RENZO JESÚS DELGADO UNDA
(EL SEÑOR DELGADO)
DENUNCIADAS : DESPEGAR.COM PERÚ S.A.C.
(DESPEGAR)
ABC AEROLÍNEAS S.A. DE C.V. SUCURSAL DEL PERÚ
(INTERJET)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS TIPOS DE
INTERMEDIACIÓN
Sanción: 1,30 UIT (Despegar)
Lima, 22 de febrero de 2021
I. ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 05 de enero de 2021, el señor Delgado presentó una denuncia en
contra de DESPEGAR, por la comisión de presuntas infracciones a la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en la medida
que no habría cumplido con gestionar el reembolso del monto total abonado por dos
billetes aéreos con destino a New York adquiridos por el denunciante, pese a que las
condiciones de estos permitían el reembolso sin cargo siempre que fuera solicitado antes
de la fecha de partida de aquellos.
2. El señor Delgado solicitó que se ordene a DESPEGAR, en calidad de medida correctiva,

que cumpla con la devolución del valor total pagado por los billetes aéreos, ascendiente a
US$ 439,00. Asimismo, solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento a su favor.
3. Mediante Resolución N° 01 de fecha 07 de enero de 2021, el OPS1 incluyó de oficio al

procedimiento a INTERJET e inició un procedimiento administrativo sancionador en contra
de esta y de DESPEGAR, por la comisión de una presunta infracción al deber de
idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
(i) DESPEGAR no habría cumplido, de manera injustificada, con gestionar el

reembolso del valor total de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante (US$
439,00), pese a que las condiciones de estos permitían el reembolso sin cargos; e,
(ii) INTERJET no habría cumplido, de manera injustificada, con efectuar el reembolso

del costo total de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante, pese a que las
condiciones de estos permitían el reembolso sin cargos.
4. El 14 de enero de 2021, el señor Delgado presentó un escrito, a través del cual, señaló
que el pago por los billetes aéreos lo había realizado el señor Anthony Saldaña Tumbay.
5. El 19 de enero de 2021, INTERJET presentó sus descargos, indicando lo siguiente:
(i) Los vuelos del denunciante fueron cancelados debido a un caso fortuito, no
imputable a la aerolínea, la pandemia mundial del Covid19; y,
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

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EXPEDIENTE Nº 30-2021/PS1
(ii) DESPEGAR, como agencia de viajes intermediaria, es la que debió informar al

denunciante de las condiciones de su billete aéreo y gestionar la solicitud de
reembolso de estos.
6. DESPEGAR fue efectivamente notificada con la Resolución de imputación de cargos con

fecha 13 de enero de 2021; sin embargo, no presentó descargos.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
7. Determinar si corresponde:
(i) Enmendar el error material contenido en la Resolución N° 02 del 22 de enero de 2021;
(i) encontrar responsable a DESPEGAR en tanto no habría cumplido con gestionar el

reembolso del valor total de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante
(US$ 439,00), pese a que las condiciones de estos permitían el reembolso sin
cargos;
(ii) encontrar responsable a INTERJET en tanto no habría cumplido con efectuar el

reembolso del costo total de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante, pese
a que las condiciones de estos permitían el reembolso sin cargos; e,
(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de

las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1 Sobre el error material contenido en la Resolución N° 02 del 22 de enero de 2021
8. El artículo 212° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), establece que los errores
materiales en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en
cualquier momento, de oficio o a instancia de los administrados, siempre que no se altere
lo sustancial de su contenido ni el sentido de la decisión 1.
9. Asimismo, el numeral 14.1 del artículo 14° del TUO de la LPAG, establece que prevalece
la conservación del acto administrativo siempre que el elemento de validez omitido no sea
trascendente y la autoridad administrativa proceda a su enmienda 2.
10. El artículo 28° del Reglamento de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI,
aprobado por Decreto Supremo N° 107-2012-PCM (en adelante, el Reglamento),
establece que el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
podrá enmendar sus resoluciones en caso las mismas presenten inexactitudes evidentes.
1
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO
POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 212°. - Rectificación de errores
212.1 Los errores material o aritmético en los actos administrativos pueden ser rectificados con efecto retroactivo, en cualquier
momento, de oficio o instancia de los administrados, siempre que no se altere lo sustancial de su contenido ni el sentido de la
decisión.
212.2 La rectificación adopta las formas y modalidades de comunicación o publicación que corresponda para el acto original.
2
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO
POR EL DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 14°. - Conservación del acto
14.1 Cuando el vicio del acto administrativo por el incumplimiento a sus elementos de validez, no sea trascendente, prevalece la
conservación del acto, procediéndose a su enmienda por la propia autoridad emisora.
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De igual manera, en el mismo artículo, se establece que la enmienda podrá producirse de

oficio o a petición de parte3.
11. El artículo 41° de la norma anteriormente señalada, establece que los procedimientos que
se siguen ante las Comisiones se regirán por las disposiciones establecidas en los
artículos 28°, 32° y 33° del reglamento en lo que resulten aplicables 4.
12. De otro lado, el numeral 7.1 del artículo 7° de la Directiva Nº 005-2017/DIR–COD-

INDECOPI5 dispone que el Jefe del OPS cuenta con las facultades conferidas a una
Comisión y a un Secretario Técnico en el Título I y el artículo 24º del Decreto Legislativo
Nº 807, respectivamente, y con las que le correspondan para el debido cumplimiento de
sus funciones.
13. En el presente caso, se aprecia un error en la fecha de emisión de la Resolución N° 2, en el

siguiente sentido:
Dice:
“15 de enero de 2021”
Debe decir:
“22 de enero de 2021”
14. En consecuencia, corresponde enmendar de oficio el error material contenido en la

Resolución N° 2 del 22 de enero de 2021, en el sentido indicado en el presente numeral.
3
REGLAMENTO DE LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO SUPREMO 107-
2012-PCM
Artículo 28º.- Enmienda y aclaración de resoluciones
Las Salas del Tribunal sólo podrán enmendar sus resoluciones en caso las mismas contengan errores manifiestos de escritura
o de cálculo, o presenten inexactitudes evidentes. La enmienda podrá producirse de oficio o a pedido de parte.
Asimismo, procederá la ampliación de la resolución cuando el Tribunal no hubiere resuelto alguno de los puntos controvertidos.
El pedido de enmienda, aclaración o ampliación deberá formularse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de
notificación de la resolución y el Tribunal deberá expedir la resolución correspondiente dentro de los diez (10) días siguientes de
formulado el pedido. En los casos de enmienda de oficio, el plazo para emitir la resolución correspondiente es de 15 días.
La nulidad de oficio se rige por lo establecido en el artículo 14.2 de la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI aprobado
por Decreto Legislativo N° 1033 y supletoriamente por lo establecido en la Ley del Procedimiento Administrativo General
aprobada por Ley N° 27444.
4
REGLAMENTO DE LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI
Artículo 41º.- Normas de procedimiento aplicables en las Comisiones del INDECOPI
Los procedimientos que se siguen ante las Comisiones se regirán por las disposiciones que regulan las materias de su
competencia, así como por las normas de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI aprobada por Decreto
Legislativo Nº 807 y supletoriamente, por la Ley del Procedimiento Administrativo General aprobada por Ley Nº 27444. Rigen
también para las Comisiones las disposiciones procesales contenidas en los artículos 28º, 32º y 33º del presente Reglamento,
en lo que resulten aplicables.
En los procedimientos que se tramiten ante los distintos órganos del INDECOPI, las partes que los promueven o los terceros que
intervengan en su tramitación, deberán señalar, al momento de su apersonamiento, domicilio procesal dentro de la respectiva
zona de adscripción territorial de la Oficina Regional ante la que se tramite el respectivo procedimiento.
5
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-INDECOPI-COD – DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.
VII. FACULTADES DE LA AUTORIDAD, ABSTENCIÓN, RECUSACIÓN Y QUEJA
7.1. Para efectos de la tramitación de los procedimientos a su cargo, el Jefe del Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos cuenta con las facultades conferidas a una Comisión en el Título I de la Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI, aprobada por Decreto Legislativo 807 y las conferidas a un Secretario Técnico en el artículo 24 de
la misma Ley, que resulten compatibles con la naturaleza de los Procedimientos Sumarísimos. Asimismo, cuenta con las
facultades siguientes:
(…)
g. Otras que se le encomienden o le correspondan para el debido cumplimiento de sus funciones.
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III.2 Sobre las presuntas infracciones al deber de idoneidad cometidas por DESPEGAR e
INTERJET
15. El artículo 186 del Código define la idoneidad como la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Asimismo, el artículo 19° 7 de la misma
norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos.
16. Cabe precisar que tal obligación no impone al proveedor el deber de brindar una
determinada calidad de productos a los consumidores, sino simplemente de entregarlos
con ciertas características o estándares definidos por la ley (garantía legal), con las
condiciones ofrecidas y acordadas (garantía expresa) o en función a su propia naturaleza
y su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual han sido puestos en el mercado
(garantía implícita) atendiendo a las circunstancias del caso.
17. En la medida que todo proveedor ofrece una garantía respecto de la idoneidad de los
bienes y servicios que ofrece en el mercado en función de la información transmitida
expresa o tácitamente, para acreditar la infracción administrativa, el consumidor o la
autoridad administrativa debe probar la existencia del defecto, y será el proveedor el que
tendrá que demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido de
responsabilidad. La acreditación del defecto origina la presunción de responsabilidad del
proveedor, pero esta presunción puede ser desvirtuada por el propio proveedor 8.
18. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por el Órgano Resolutivo, si
el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad, deberá aportar pruebas que
acrediten la fractura del nexo causal.
19. Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa

del proveedor, se ha establecido la regla de la carga de la prueba en virtud a la cual, ante
6
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
7
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.
8
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta
de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido
en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
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la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto

adquirido o el servicio contratado, corresponde a este acreditar la existencia de algún
defecto en el bien o servicio según las condiciones pactadas. De manera que, acreditado
tal defecto, corresponderá recién al proveedor acreditar que el defecto no le es imputable.
III.3.1 Sobre la negativa de DESPEGAR de gestionar el reembolso por el valor total

de los billetes aéreos del denunciante
20. En el presente caso, el señor Delgado denunció que DESPEGAR no habría cumplido con
gestionar el reembolso del monto total abonado por sus billetes aéreos, ascendente a
US$ 439,00, pese a que las condiciones de estos permitían el reembolso sin cargos
siempre que fuera solicitado antes de la fecha de partida de aquellos.
21. DESPEGAR, no presentó escrito de descargos.
22. Al respecto, de la revisión de los mencionados billetes aéreos en la ruta Lima – Ciudad de
México – New York – Ciudad de México – Lima adquiridos el 10 de julio de 2019, se aprecia
que contaban con las siguientes condiciones:
23. Como se aprecia de la imagen precitada, los billetes aéreos materia de denuncia permitían
reembolsos sin cargo por parte de la aerolínea ni cargos administrativos por parte de la
agencia de viajes denunciada y sin reembolso del monto cobrado por DESPEGAR al
momento de la compra (cargos por servicios). De otro lado, se aprecia que el costo de los
billetes aéreos materia de denuncia fue de US$ 439,00, como se verifica a continuación:
(Imagen en la siguiente página)
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24. En este punto, conviene precisar que, mediante escrito del 14 de enero de 2021, el
denunciante adjuntó un estado de cuenta que registraría el monto pagado por los billetes
aéreos materia de denuncia; sin embargo, dicho estado de cuenta contemplaba una
compra realizada en DESPEGAR el 29 de octubre de 2019 por montos mucho mayores a
los señalados en los billetes aéreos materia de denuncia.
25. Ahora bien, de la revisión de los actuados, se aprecia que, ante la solicitud del
denunciante, DESPEGAR accedió al reembolso; sin embargo, únicamente de la suma de
US$ 218,92, lo cual difiere de la información contenida en los billetes aéreos la cual fue
plasmada de forma precedente:
(Imagen en la siguiente página)
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26. Así, si bien el denunciante accedió a dicho reembolso y remitió los datos del titular de la
tarjeta para que se haga efectivo, no obra en el expediente medio probatorio alguno que
de DESPEGAR cumplió con ello y, como se indicó de forma precedente, el monto
informado no corresponde al monto total establecido en las condiciones del servicio por
dicho concepto.
27. En este punto, conviene precisar que, de acuerdo con las condiciones del servicio,
consignadas en el numeral 22 de la presente Resolución, correspondía que DESPEGAR
reembolse al denunciante la suma de S/ 1 313,12 correspondiente al monto pagado por el
servicio aéreo, ya que la suma de US$ 21,00 por los cargos de servicio cobrados por la
agencia de viajes denunciada al momento de la compra, no son reembolsables, de
acuerdo con lo establecido en las condiciones de la compra 9:
28. De otro lado, conviene precisar que DESPEGAR no ha cumplido con acreditar que fue
INTERJET la responsable de que se informe al denunciante que correspondía un valor de
reembolso menor al efectivamente pagado por el billete aéreo, motivo por el cual, tampoco
ha cumplido con acreditar que efectuó la gestión para el reembolso del monto total
abonado por el servicio.
29. En atención a lo señalado de forma precedente, en tanto ha quedado acreditado que los
billetes aéreos del denunciante contemplaban un reembolso por un monto mayor al
informado y en la medida que DESPEGAR no ha cumplido con desvirtuar lo alegado por
el denunciante ni con acreditar que fue INTERJET la que le indicó que aquellas eran las
9 https://comercial.despegar.com/pe/termsandconditions?_ga=2.232420959.1579203723.1614018622-
1080548569.1580758122&_gac=1.186829340.1614018623.EAIaIQobChMIzPzP7o_-
7gIVBpezCh0SiwDlEAAYASAAEgK4SfD_BwE
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condiciones del servicio, corresponde encontrar responsable a dicha denunciada de la

falta de gestión de la solicitud de reembolso del monto total abonado por los billetes aéreos
materia de denuncia.
III.3.2 Sobre la presunta negativa de INTERJET de realizar el reembolso del costo

de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante
30. En el presente caso, se incluyó de oficio a INTERJET como parte denunciada, en tanto se
habría negado, de manera injustificada, con efectuar el reembolso del costo total de los
billetes aéreos adquiridos por el denunciante, pese a que las condiciones de estos
permitían el reembolso sin cargos.
31. En su defensa, INTERJET en su escrito de descargos señaló que la cancelación de los

vuelos se produjo por un hecho fortuito no imputable a la aerolínea y que correspondía
que DESPEGAR informe al denunciante de las condiciones de sus billetes aéreos y que
realice la gestión de su solicitud de reembolso.
32. Sobre el particular, como se señaló de forma precedente, los billetes aéreos materia de
denuncia permitían el reembolso del valor total del costo de servicio de transporte aéreo,
ascendente a S/ 1 313,12.
33. Ahora bien, no obra en el expediente medio probatorio alguno que acredite que el
denunciante cursó comunicación a INTERJET solicitando el reembolso del costo de los
billetes aéreos y/o de que DESPEGAR haya trasladado la solicitud de aquel a la aerolínea
denuncia.
34. En consecuencia, en tanto no obra en el expediente documento alguno que acredite que
INTERJET se negó realizar el reembolso de los billetes aéreos, de acuerdo con las
condiciones de aquellos, corresponde declarar el archivo del procedimiento iniciado en su
contra, por el hecho infractor analizado en el presente numeral.
III.4 Medidas Correctivas
35. En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa
que corresponda al proveedor por una infracción a las normas de éste, el INDECOPI puede
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
36. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior 10. Las medidas correctivas complementarias tienen el
10
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al
proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no
sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
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objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro11.
37. Asimismo, en el artículo 117° del Código 12, se establece que, si el obligado a cumplir con
un mandato del INDECOPI respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no
lo hace, se le impondrá una multa por incumplimiento de mandatos.
38. En el presente caso, el señor Delgado solicitó que se ordene a DESPEGAR, en calidad de
medida correctiva, que cumpla con la devolución del valor total pagado por los billetes
aéreos, ascendente a US$ 439,00.
39. Al respecto, como se señaló en el numeral III.3 de la presente Resolución, el costo total
abonado por el señor Anthony Saldaña Tumbay comprendía US$ 21,00 correspondientes
a los cargos de servicio de DESPEGAR, los que no eran reembolsables, siendo que, de
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.

115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse
de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de
una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo
al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la
medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados
a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan
consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución
corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial
o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial
deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa.
11
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento
guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios
por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los
medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.
12
Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa
coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(…)
(Modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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acuerdo con lo consignado en los billetes aéreos, el monto a reembolsar en el caso

particular era de S/ 1 313,12.
40. De otro lado, el denunciante señaló que el titular de la tarjeta a través de la cual se realizó
el cobro había autorizado el reembolso a su persona; sin embargo, no presentó documento
alguno que acredite ello. En consecuencia, corresponde denegar la medida correctiva
solicitada por el denunciante.
41. Sin perjuicio de lo expuesto y en tanto se determinó la responsabilidad administrativa de

DESPEGAR en la infracción al deber de idoneidad imputada en su contra, corresponde
ordenarle, en calidad de medida correctiva, que en el plazo máximo no prorrogable de
quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente
Resolución, cumpla con gestionar el reembolso de la suma de S/ 1 313,12 en la tarjeta
utilizada para la compra y en la misma moneda en la que se efectuó el cobro el 10 de julio
de 2019 (efectuar la conversión según el tipo de cambio utilizado en dicha fecha).
42. DESPEGAR deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante

este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle
una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo
117° del Código13, en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.
43. Finalmente, corresponde informar al denunciante que, conforme a lo establecido en el

numeral 115.6 del artículo 115° del Código 14, las resoluciones finales que ordenen
medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución, en concordancia con lo dispuesto
en el artículo 688° del Código Procesal Civil 15, de aplicación supletoria en los
procedimientos administrativos.
III.5 Graduación de la sanción
44. En el artículo 112º16 del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa
podrá tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor
13
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa coercitiva no
menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una mul ta no
menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(…)
Modificado por el Decreto Legislativo N° 1308
14
Artículo 115.6.- Medidas correctivas reparadoras
(…)
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas
o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los
consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
15
Artículo 688.- Títulos ejecutivos
Solo se puede promover ejecución en virtud de títulos ejecutivos de naturaleza judicial o extrajudicial según sea el caso. Son
títulos ejecutivos los siguientes:
(…)
11.- Otros títulos a los que la ley les da mérito ejecutivo
16
Artículo 112º - Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
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que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo, entre las cuales, se consideran el
beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción, el daño ocasionado
al consumidor, la probabilidad de detección, así como los efectos de la conducta infractora.
Adicionalmente, la norma prevé circunstancias agravantes y atenuantes que se podrán
tomar en consideración para fijar la sanción.
Daño resultante de la infracción
45. En el presente caso, se ha corroborado que DESPEGAR infringió el deber de idoneidad,

toda vez que no cumplió con gestionar el reembolso del valor total de los billetes aéreos
adquiridos por el denunciante, pese a que las condiciones de estos permitían el reembolso
sin cargos.
46. En este caso, a fin de graduar la multa en base a parámetros objetivos, este Órgano
Resolutivo considera que, como multa base, debe tomarse como referencia el equivalente en
UIT del daño causado al consumidor o al beneficio obtenido por la conducta denunciada.
47. El daño causado al consumidor está representado por el valor de los billetes aéreos que
la denunciada no gestionó el reembolso del costo total de los billetes aéreos que según
las condiciones de la compra era de S/ 1 313,12, por lo que el valor del daño será igual a
0,30 UIT.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar
o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que coincida con la
medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera
como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero
no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas
en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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D = (V/UIT)
D = (1 313,12/4400)
D = 0,30 UIT
Probabilidad de detección
48. La probabilidad de detección es alta debido a que, el denunciante pudo advertir que
DESPEGAR no cumplió con gestionar el monto abonado por los billetes aéreos materia
de denuncia. Así, en caso de encontrarse en el mismo contexto denunciado, todos los
consumidores estarían dispuestos a denunciar estos hechos ante la autoridad
administrativa. En ese sentido, la probabilidad de detección de la infracción sería del orden
del 100% (equivalente a un factor de 1), lo que supone que todas las infracciones
originadas por casos similares al que son materia del presente procedimiento serían de
conocimiento de la autoridad administrativa de protección al consumidor.
Multa base
49. La multa base se obtendrá al dividir el daño entre la probabilidad de detección. Es evidente
que la sanción a imponer debe ser por lo menos igual a dicho monto, salvo que existan
circunstancias atenuantes, de lo contrario el infractor encontraría rentable cometer la
infracción en lugar de respetar las normas del ordenamiento jurídico, que es lo que busca
evitar el principio de razonabilidad:
50. En atención a ello, la multa base en el caso particular será igual a 0,30 UIT, de acuerdo
con el siguiente cálculo:
MB = D / PD
MB = (0,30) / 1
MB = 0,30 UIT
D = Daño o beneficio obtenido.

PD = Probabilidad de detección.
MB = Multa base.
Efectos de la conducta infractora
51. Con la finalidad de corregir o desincentivar la conducta infractora, este Órgano Resolutivo
considera necesario añadir una valorización adicional, la cual está determinada por la
naturaleza del perjuicio ocasionado, esto es, dependiendo si los efectos que la conducta
infractora han recaído sobre el patrimonio, integridad, salud o la vida del consumidor.
52. En dicha línea de argumentación, corresponde fijar como parámetro mínimo de referencia el
monto ascendente a 1 UIT, en la medida que, existen supuestos en los cuales la multa base
es incuantificable o equivale a cero (0); por lo cual, a criterio de este Órgano Resolutivo, 1 UIT
es el valor mínimo para lograr generar un desincentivo real en la comisión de la infracción y
se encuentra dentro de los parámetros de razonabilidad y proporcionalidad establecidos en
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el TUO de la LPAG17. En base a ello, el valor de la naturaleza del perjuicio ocasionado al

consumidor se calculará duplicando la valorización anterior de cada una de las variables
señaladas en el párrafo precedente:
Tipo deperjuicio Valorización

(P) (en UIT)
Patrimonio 1
Integridad 2
Salud 4
Vida 8
53. Respecto a la naturaleza del perjuicio causado al consumidor, esta instancia considera
que el señor Delgado se vio afectado en su patrimonio, toda vez que, DESPEGAR no
cumplió con gestionar el reembolso del monto total abonado por los billetes aéreos materia
de denuncia, lo cual evidentemente conlleva un valor económico.
54. En ese sentido, este concepto deberá ser valorizado en 1 UIT.
55. De otro lado, en el caso particular no corresponde la imposición de atenuantes y/o agravantes.
56. Tomando en cuenta los factores expuestos en los párrafos precedentes, para el cálculo de la
sanción a imponer se aplicará la siguiente fórmula:
S = MB + P + AG - AT
S = Sanción
MB = Multa Base
P = Perjuicio
AG = Agravante
AT = Atenuante
57. Por tanto, corresponde imponer a DESPEGAR una multa de 1,30 UIT, de acuerdo con el
siguiente cálculo:
S = MB + P + AG – AT
S = 0,30 + 1 + 0 –0
S = 1.30
17
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY Nº 27444, LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 248°.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
(…)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el
infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deben ser
proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios que se señalan a efectos de su
graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la resolución
que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
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III.6 Sobre las costas y costos del procedimiento
58. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del INDECOPI18 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago
de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el Indecopi.
59. En la medida que se determinó la responsabilidad administrativa de DESPEGAR en la

infracción deber de idoneidad imputada en su contra, corresponde ordenarle el pago de
las costas y costos del procedimiento a favor del denunciante.
60. Así, DESPEGAR deberá cumplir en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contado
a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, con pagar al denunciante las
costas del procedimiento que a la fecha ascienden a S/ 36,0019.
61. DESPEGAR deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante

este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle
una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo
118° del Código20 y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.
62. De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el
denunciante podrá solicitar el reembolso de los costos en que hubiesen incurrido para la
tramitación del presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos, cuya evaluación estará a cargo del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos competente.
IV. RESOLUCIÓN
PRIMERO: Enmendar el error material contenido en la Resolución N° 02 del 22 de enero de

2021, en el sentido indicado en la parte considerativa de la presente Resolución Final.
SEGUNDO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra de ABC

aerolíneas S.A. de C.V. Sucursal del Perú, por la comisión de la infracción al deber de idoneidad,
tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
en tanto no habría cumplido, de manera injustificada, con reembolsar del valor total de los billetes
18
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o dirección
competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. (…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
(Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).
19
Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
20
Artículo 118°.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La
multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza
coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
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aéreos adquiridos por el denunciante (US$ 439,00), pese a que las condiciones de estos
permitían el reembolso sin cargos.
TERCERO: Sancionar a Despegar.com Perú S.A.C., con una multa ascendente a 1,30 UIT, por
la comisión de la infracción al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no cumplió, de manera injustificada,
con gestionar el reembolso del valor total de los billetes aéreos adquiridos por el denunciante,
pese a que las condiciones de estos permitían el reembolso sin cargos.
CUARTO: Requerir al sancionado el cumplimiento espontáneo de la multa18, de conformidad con

lo establecido en el numeral 4 del artículo 205 del Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General19, bajo apercibimiento de iniciarse el procedimiento de
ejecución coactiva respectivo20. El sancionado sólo pagará el 75% de la multa si consiente la
presente resolución y procede a cancelarla en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente Resolución, conforme a lo
establecido en el artículo 113° del Código de Protección y Defensa del Consumidor 21.
QUINTO: Ordenar a Despegar.com Perú S.A.C, en calidad de medida correctiva, que en el plazo
máximo no prorrogable de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de
notificada la presente Resolución Final, cumpla con gestionar el reembolso de la suma de S/ 1
313,12 en la tarjeta utilizada para la compra y en la misma moneda en la que se efectuó el cobro
el 10 de julio de 2019 (efectuar la conversión según el tipo de cambio utilizado en dicha fecha).
Despegar.com Perú S.A.C deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente

apartado, ante este Órgano Resolutivo en el plazo máximo no prorrogable de cinco (05) días,
contado a partir del día siguiente del vencimiento del plazo otorgado para el cumplimiento de
dicha medida correctiva, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva de tres (3) UIT por
18
Los únicos medios de pago son los siguientes y debe proporcionar para estos efectos el número de CUM para identificar la multa:
Pago en ventanilla en el Banco de la Nación y Banco Pago en línea – Internet (solo para clientes de Banco de
de Crédito del Perú Crédito del Perú)
1. Indicar que realizará en pago de una multa impuesta Seguir los siguientes pasos:
por el Indecopi. Cuenta “Indecopi-Multas”. 1. Seleccionar pagos y transferencias.
2. Brindar el número de CUM correspondiente. Si paga 2. Seleccionar pago de servicios.
en Banco de la Nación, deberá indicar el código de 3. Seleccionar Instituciones (Indecopi).
transacción 3711 + el número de CUM. 4. Seleccionar el concepto de pago (multas).
3. Verificar que la constancia del pago indique el número 5. Ingresar el número de CUM.
de CUM correcto. 6. Ingresar el monto a pagar.
Cualquier abono que no se efectúe en la forma señalada en el cuadro anterior, no será considerado para efectos de la cancelación
de la multa. En caso no se cuente con el número de CUM o se presente cualquier inconveniente al pretender efectuar el pago
en las modalidades indicadas, será necesario que se comunique inmediatamente a los anexos 7814, 7825 y 7829, así como a la
siguiente dirección: controldemultas@indecopi.gob.pe.
19
Sin perjuicio de ello, se le informa que la presente resolución será puesta en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del
Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le otorga.
20
El procedimiento de ejecución coactiva se encuentra bajo la competencia del Ejecutor Coactivo del Indecopi, y se regula conforma
a las normas establecidas en el Texto Único Ordenado de la Ley del procedimiento de ejecución coactiva, aprobado por D.S.
N° 018-2008-JUS.
21
Artículo 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156°.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga recurso
alguno contra dicha resolución.
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incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° de la Ley N° 29571,

Código de Protección y Defensa del Consumidor 21.
SEXTO: Ordenar a Despegar.com Perú S.A.C, el pago de las costas y costos del procedimiento,
de forma solidaria, y disponer que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a
partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con el pago de las
costas de esta instancia a la parte denunciante ascendente a S/ 36,00, sin perjuicio del derecho
de ésta de solicitar la liquidación de los costos una vez concluida la instancia administrativa. La
evaluación de las solicitudes de liquidación estará a cargo del Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos competente.
Despegar.com Perú S.A.C deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente

artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días contados a partir del
vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una
multa coercitiva por incumplimiento del pago de costas y costos, conforme a lo señalado en el
artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor 22.
SÉTIMO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar
que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 en un plazo máximo de quince (15) días hábiles
contados a partir del día siguiente de su notificación23, caso contrario la resolución quedará
consentida24.
OCTAVO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva N°
005-2017/DIR-COD-INDECOPI25, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de
21
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa
coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(…)
22
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
(…)
23
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
V. Apelación
5.1. Plazos
5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar.
(…)
24
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO
SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
25
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO
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Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no

requieren de una declaración de consentimiento expreso.
NOVENO: Informar a las partes que, en el marco de la Emergencia Sanitaria Nacional, hasta el
31 de diciembre de 202126, podrán presentar virtualmente los escritos relacionados con los
expedientes en trámite, sin necesidad de regularizarlos físicamente. Para ello el INDECOPI
tiene habilitada la plataforma virtual “Envío de Documentos”, a la cual las partes podrán acceder
ingresando en el siguiente enlace: https://www.indecopi.gob.pe/envio-de-documentos. Cabe
precisar que los escritos que se ingresen por dicho canal deben estar debidamente firmados e
identificar claramente a la persona que los suscribe.
DÉCIMO: Disponer la inscripción de Despegar.com Perú S.A.C., en el Registro de Infracciones

y Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor27.
Firmado digitalmente por

CARLA REYES FLORES
Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1
6.1.En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos y
Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento sumarísimo no requieren de una declaración de
consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, una vez que la resolución quede consentida,
el órgano correspondiente emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según corresponda, que deje constancia de
ello y remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de ser el caso.
26
DECRETO SUPREMO N° 205-2020-PCM, DECRETO SUPREMO QUE PRORROGA EL PLAZO DISPUESTO EN LA OCTAVA
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA FINAL Y EN LA CUARTA DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA DEL
DECRETO LEGISLATIVO N° 1497, DECRETO LEGISLATIVO QUE ESTABLECE MEDIDAS PARA PROMOVER Y FACILITAR
LAS CONDICIONES REGULATORIAS QUE CONTRIBUYEN A REDUCIR EL IMPACTO EN LA ECONOMÍA PERUANA POR LA
EMERGENCIA SANITARIA PRODUCIDA POR EL COVID-19
Artículo 1. Prórroga del plazo establecido en el primer párrafo de la Octava Disposición Complementaria Final del
Decreto Legislativo Nº 1497
Prorrógase, a partir del 01 de enero hasta el 31 de diciembre del 2021, el plazo establecido en el primer párrafo de la Octava
Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo Nº 1497, Decreto Legislativo que establece medidas para promover y
facilitar condiciones regulatorias que contribuyan a reducir el impacto en la economía peruana por la emergencia sanitaria
producida por el COVID-19, para que las entidades del Poder Ejecutivo dispongan la conversión de los procedimientos
administrativos a iniciativa de parte y servicios prestados en exclusividad que se encuentren aprobados a la entrada en vigencia
del citado Decreto Legislativo, a fin que puedan ser atendidos por canales no presenciales.
La conversión de los procedimientos administrativos a iniciativa de parte y servicios prestados en exclusividad a que se refiere
el párrafo precedente deben cumplir con las normas en materia de accesibilidad y usabilidad de servicios digitales emitidas por
la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gobierno Digital, en beneficio de las personas en situación
especial de vulnerabilidad contempladas en la Ley Nº 30840, Ley que promueve el servicio de facilitación administrativa
preferente en beneficio de personas en situación especial de vulnerabilidad.
27
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
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RESOLUCIÓN FINAL #0219-2021/PS1: Sanción: 1,30 UIT (Despegar)

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RESOLUCIÓN FINAL #0219-2021/PS1: Sanción: 1,30 UIT (Despegar)

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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0219-2021/PS1

Sanción: 1,30 UIT (Despegar)

Lima, 22 de febrero de 2021

2. El señor Delgado solicitó que se ordene a DESPEGAR, en calidad de medida correctiva,

3. Mediante Resolución N° 01 de fecha 07 de enero de 2021, el OPS1 incluyó de oficio al

(i) DESPEGAR no habría cumplido, de manera injustificada, con gestionar el

(ii) INTERJET no habría cumplido, de manera injustificada, con efectuar el reembolso

5. El 19 de enero de 2021, INTERJET presentó sus descargos, indicando lo siguiente:

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(ii) DESPEGAR, como agencia de viajes intermediaria, es la que debió informar al

6. DESPEGAR fue efectivamente notificada con la Resolución de imputación de cargos con

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

(i) Enmendar el error material contenido en la Resolución N° 02 del 22 de enero de 2021;

(i) encontrar responsable a DESPEGAR en tanto no habría cumplido con gestionar el

(ii) encontrar responsable a INTERJET en tanto no habría cumplido con efectuar el

(iii) imponer sanciones administrativas, dictar medidas correctivas y ordenar el pago de

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1 Sobre el error material contenido en la Resolución N° 02 del 22 de enero de 2021

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

De igual manera, en el mismo artículo, se establece que la enmienda podrá producirse de

12. De otro lado, el numeral 7.1 del artículo 7° de la Directiva Nº 005-2017/DIR–COD-

13. En el presente caso, se aprecia un error en la fecha de emisión de la Resolución N° 2, en el

“15 de enero de 2021”

“22 de enero de 2021”

14. En consecuencia, corresponde enmendar de oficio el error material contenido en la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

19. Finalmente, resulta importante precisar que, en materia de responsabilidad administrativa

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la existencia de una defraudación en las expectativas del consumidor sobre el producto

III.3.1 Sobre la negativa de DESPEGAR de gestionar el reembolso por el valor total

21. DESPEGAR, no presentó escrito de descargos.

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condiciones del servicio, corresponde encontrar responsable a dicha denunciada de la

III.3.2 Sobre la presunta negativa de INTERJET de realizar el reembolso del costo

31. En su defensa, INTERJET en su escrito de descargos señaló que la cancelación de los

III.4 Medidas Correctivas

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i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.

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acuerdo con lo consignado en los billetes aéreos, el monto a reembolsar en el caso

41. Sin perjuicio de lo expuesto y en tanto se determinó la responsabilidad administrativa de

42. DESPEGAR deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, ante

43. Finalmente, corresponde informar al denunciante que, conforme a lo establecido en el

III.5 Graduación de la sanción

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Daño resultante de la infracción

45. En el presente caso, se ha corroborado que DESPEGAR infringió el deber de idoneidad,

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

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D = Daño o beneficio obtenido.

Efectos de la conducta infractora

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el TUO de la LPAG17. En base a ello, el valor de la naturaleza del perjuicio ocasionado al

Tipo deperjuicio Valorización

54. En ese sentido, este concepto deberá ser valorizado en 1 UIT.

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