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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 2267-2021/CC1
RESOLUCIÓN FINAL N° 1582-2022/CC1

DENUNCIANTE : PAOLA TORRES MIRANDA (SEÑORA TORRES)
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.1 (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ALLANAMIENTO
DEBER DE INFORMACIÓN
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.:

AMONESTACIÓN
Lima, 3 de junio de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 12 de noviembre de 2021, la señora Torres denunció al

Banco, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor2 (en adelante, Código), señalando lo siguiente:
(i) Era titular de una Tarjeta de Crédito la que, hasta abril de 2020, contaba
con una deuda de S/ 48 756,73 y fue contratada con el Banco.
(ii) A partir de abril de 2020, no pudo realizar sus pagos por haber contraído
Covid-19, ya que se encontró hospitalizada por varios meses. Pese a ello,
realizó constantes llamadas telefónicas y envíos de solicitudes al Área de
Facilidades de Pago; sin embargo, solo le respondían que esperase
mejores propuestas. Tras continuar insistiendo, pudo notar que los
intereses subían y la comunicación ofrecida no se efectuaba.
(iii) Dado ello, se vio obligada a realizar un refinanciamiento de su deuda, a fin

de que los intereses no aumenten y así no se ejecuten las amenazas de
embargo, ya que, a pesar de explicar su situación por llamadas, era
constante el hostigamiento. Aunque previo a pandemia siempre pagó
puntualmente y su deuda era ascendente a S/ 48 756,73, el
refinanciamiento fue por S/ 57 087,17; a pesar de que por pandemia no
debían cobrar intereses. Basado en dicha deuda, debía pagar una inicial
de S/ 2 000,00 y ochenta y cuatro (84) cuotas de S/ 1 153,71 a la Cuenta
de Crédito de Consumo N°100-191-***-****-**61; lo que no concordaba con
lo estipulado por el Banco Central de Reserva, según el cual la tasa máxima
1
Con RUC N° 20100047218.
2
Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010,
modificado por el Decreto Legislativo N° 1308.
1
Firmado digitalmente por ROA
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 hard INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Motivo: Doy V° B° Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
Fecha: 09.06.2022 16:10:45 -05:00
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
M-CPC-05/01
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debía ser del 9%.
(iv) Preguntó tres (3) veces si desde la primera cuota disminuiría el capital,
siendo que, a través de su representante, el Banco le respondió
afirmativamente, indicando que la cuota mensual estaba compuesta por
capital, intereses y otros gastos, información que verificó en la página web.
Sin embargo, realizó el pago de cinco (5) cuotas y pudo notar que el capital
no disminuía; enterándose así que las primeras dieciséis (16) cuotas solo
incluían intereses más seguros, sin disminuir el capital. Ello a pesar de que,
al efectuar sus pagos por el aplicativo móvil de la entidad bancaria,
aparecía un mensaje el cual describía que el importe incluía capital, interés,
seguro, comisión y portes.
(v) Pese a que el contrato no fue el acordado vía telefónica y mientras se

encontraba hospitalizada, continuó pagando las cuotas por el miedo de que
subasten sus bienes, el cual fue generado por tantas llamadas recibidas.
(vi) Realizó el Reclamo N°00039552-2021-SAC/RC ante Indecopi; sin

embargo, no recibió respuesta del Banco.
2. La señora Torres solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

(i) que la inicial y las cuotas ya pagadas descuenten el monto capital; y (ii) que se
realice un nuevo refinanciamiento sin tantos intereses, en el que desde un inicio
las cuotas disminuyan el capital.
3. Mediante Resolución N° 1 del 20 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica de

la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, la Secretaría Técnica)
admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco,
formulando la siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 12 de noviembre de 2021, interpuesta
por la señora Paola Torres Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por lo
siguiente:
(i) Presunta infracción al literal b) del inciso 58.1 del artículo 58° de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el
proveedor denunciado habría aplicado un contrato diferente al acordado vía
telefónica toda vez que se le informó que desde la primera cuota se cobraría
capital, situación distinta a la realidad.
(ii) Presunta infracción al literal b) del inciso 1.1 del artículo 1° y al artículo 2° de la
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el
proveedor denunciado habría brindado información errónea a la denunciante,
toda vez que los mensajes del aplicativo móvil del Banco informaban que las
cuotas pagadas consistían en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando
únicamente cubrían intereses y seguro.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no
habría brindado un servicio idóneo toda vez que, no ofreció una respuesta a la
solicitud de la denunciante, pese a las constantes llamadas y mensajes al Área
de Facilidades de Pago.
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
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(iv) Presunta infracción al artículo 61° y al literal h) del artículo 62° de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor
denunciado habría intimidado a la denunciante para que cumpliera con las
cuotas de su crédito toda vez que, realizó llamadas constantes.
(v) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría
cobrado un monto superior al permitido por el Banco Central de Reserva. Ello
involucraría una afectación a las expectativas de la denunciante puesto que,
no encontró correspondencia entre lo que esperaba recibir de parte del
proveedor denunciado y lo que realmente recibió.
4. El 5 de enero de 2022, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga de plazo

para presentar sus descargos, la misma que fue atendida mediante Resolución
N° 3 del 17 de febrero de 2022.
5. El 1 de marzo de 2022, el Banco presentó sus descargos indicando lo siguiente:
(i) La denunciante no cumplió con presentar medios probatorios que acrediten

que se acordó que se le descontaría capital desde la primera cuota del
acuerdo de refinanciamiento.
(ii) De acuerdo con los documentos contractuales presentados, se verificaba

que las primeras cuotas del acuerdo de refinanciamiento no descontarían
capital sino solo intereses.
(iii) Presentó allanamiento respecto de la imputación relativa a haber brindado

información errónea a la denunciante a través de los mensajes del aplicativo
móvil del Banco.
(iv) Cumplió con atender todas las solicitudes interpuestas por la denunciante,
adjuntando sus cartas de respuesta para sustentarlo.
(v) La Tasa Efectiva Anual (TEA) aplicada al crédito refinanciado fue de 15% y
la Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA) fue de 15,55%, siendo que, según
los parámetros establecidos por la SBS, la Tasa de Interés Promedio del
Sistema Financiero para Créditos de Consumo en Soles al 20 de enero de
2021 no debía exceder una TEA del 39,57%.
6. El 9 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

N° 0618-2022/CC1-ST, por medio del cual recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una amonestación, por infracción al literal b) del
inciso 1.1 del artículo 1° y al artículo 2° del Código, respecto de que habría
brindado información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes
del aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían
en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían
intereses y seguro.
(ii) Sancionar a Banco con una multa de once con sesenta (11,60) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), por infracción al literal b) del inciso 58.1 del

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artículo 58° del Código, respecto de que habría aplicado un contrato

diferente al acordado vía telefónica toda vez que se le informó que desde la
primera cuota se cobraría capital, situación distinta a la realidad.
(iii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, por
presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que no
habría brindado un servicio idóneo toda vez que, no ofreció una respuesta a
la solicitud de la denunciante, pese a las constantes llamadas y mensajes al
Área de Facilidades de Pago.
(iv) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, por
presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que
habría cobrado un monto superior al permitido por el Banco Central de
Reserva.
(v) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco, por
presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que
habría intimidado a la denunciante para que cumpliera con las cuotas de su
crédito toda vez que, realizó llamadas constantes.
7. Mediante Resolución N° 6 del 9 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica puso en

conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0618-2022/CC1-ST
del 9 de mayo de 2022, concediendo al Banco un plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, para la presentación de sus descargos contra dicho informe.
8. El 17 de mayo de 2022, la entidad bancaria presentó un escrito adjuntando el

contrato telefónico celebrado con la parte denunciante respecto del acuerdo de
refinanciamiento; el cual fue agregado al expediente y puesto en conocimiento de
la denunciante mediante Resolución N° 7 del 18 de mayo de 2022.
9. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1

(en adelante, la Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y
emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Sobre el allanamiento formulado por el Banco
10. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil —
aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos—, el
allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado,
es decir, el denunciado acepta la pretensión de la denuncia.
11. Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se
allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la
declaración de su responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el
allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y
exonerándolo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
Aplicación al caso concreto

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
12. La señora Torres denunció que la entidad bancaria le habría brindado información
errónea, toda vez que los mensajes del aplicativo móvil del Banco informaban que
las cuotas pagadas consistían en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando
13. En sus descargos, el Banco se allanó al referido hecho imputado en su contra,

conforme se observa a continuación:
Imagen N° 1: Allanamiento 13
14. Así, en el presente caso, correspondería realizar el análisis de los medios

probatorios correspondientes, a fin de determinar la responsabilidad del Banco
sobre el presunto hecho infractor atribuido en su contra; sin embargo, el proveedor
denunciado se allanó a dicha imputación, aceptando la pretensión de la
denunciante.
15. Tomando en cuenta lo antes señalado, ha quedado acreditado que el Banco

bancaria brindó información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes
del aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían en
capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían intereses y
seguro.
16. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica

a través del Informe Final de Instrucción N° 0618-2022/CC1-ST, esta Comisión
considera que corresponde declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora
Torres contra el Banco, por infracción al literal b) del inciso 1.1 del artículo 1° y al
artículo 2° del Código, toda vez que el proveedor denunciado se allanó al extremo
referido a brindar información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes
del aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían en
3
Ver foja 95 del Expediente.

M-CPC-05/01
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seguro.
Sobre los métodos comerciales agresivos
17. El artículo 58°.14 del Código contempla el derecho de todo consumidor a la

protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, que implica
que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma
significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el
acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
18. Por su parte, el artículo 210°5 del Código Civil establece que el dolo es causa de
anulación de acto jurídico, cuando el engaño usado por una de las partes haya
sido tal que sin él la otra parte no hubiera celebrado el acto. Esto, quiere decir,
que podemos entender al dolo como un engaño que merma la voluntad de la otra
parte para establecer la relación contractual.
19. Por otro lado, el literal b) del artículo 58º.16 dispone que están prohibidas todas
aquellas prácticas comerciales que importen el cambio de la información
originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la
contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
20. La señora Torres denunció que el Banco habría aplicado un contrato diferente al
acordado vía telefónica, toda vez que se le informó que desde la primera cuota se
cobraría capital, situación distinta a la realidad.
21. En su defensa, el Banco indicó que la denunciante no cumplió con presentar

medios probatorios que acrediten que en el acuerdo telefónico del
refinanciamiento se pactó que se le descontaría capital desde la primera cuota del
acuerdo de refinanciamiento.
4
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre
de 2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
Articulo 58.- Métodos Comerciales Agresivos o engañosos
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos
implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad
de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
5
DECRETO LEGISLATIVO 295, PUBLICADO EL 24 DE JULIO DE 1984
Artículo 210.- Anulabilidad por dolo
El dolo es causa de anulación del acto jurídico cuando el engaño usado por una de las partes haya sido tal que
sin él la otra parte no hubiera celebrado el acto.
Cuando el engaño sea empleado por un tercero, el acto es anulable si fue conocido por la parte que obtuvo
beneficio de él.
6
de 2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
Articulo 58.- Métodos Comerciales Agresivos o engañosos
(…)
b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la
contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
(…)

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22. Adicionalmente, precisó que, de acuerdo con los documentos contractuales

presentados, era posible verificar que las primeras cuotas del acuerdo de
refinanciamiento no descontarían capital sino solo intereses.
23. Sobre el particular, de la revisión de la información proporcionada por ambas

partes, se verifica que no constituye un hecho controvertido, el acuerdo de
refinanciamiento celebrado vía telefónica por la denunciante con el Banco en
enero 2021.
24. Por ello, la Comisión considera idóneo determinar, en primer lugar, el contenido
del acuerdo de refinanciamiento que habría sido consentido por ambas partes;
para luego, verificar si la entidad bancaria cumplió con su aplicación en lo que
refiere a no descontar capital desde la primera cuota del acuerdo.
25. Ahora bien, en el presente caso, se verifica que obra en el expediente una
comunicación electrónica relacionada al acuerdo de refinanciamiento celebrado
por las partes vía telefónica, conforme se muestra a continuación:
Imagen N° 2 – Correo electrónico sobre el refinanciamiento7
(…) Dada su
conformidad por este
medio, en un plazo
máximo de 3 días, un
representante del
Monto total de banco te llamará en el
deuda: S/ 57 horario de 4pm a 5 pm,
087,17 al teléfono consignado
Plazo: 84 meses (…) para la lectura del
TEA: 15% contrato y con ello
Cuota aproximada procederemos al
(referencial): S/ registro de la
1153,71 operación. En caso no
logremos tener
contacto, no podrá
proceder con la
negociación.
26. De la revisión del documento previamente ilustrado, se verifica que la entidad

bancaria le comunicó las condiciones que se acordarían a través del contrato de
refinanciamiento que se celebraría vía telefónica; precisándose que, en dicha
7
Ver en foja 78 del Expediente.

M-CPC-05/01
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llamada, se le daría lectura del contenido del contrato y luego de ello, se registraría
la operación de refinanciamiento.
27. A efectos de conocer las condiciones aplicadas en el contrato de refinanciamiento

y que le fueron informadas a la señora Torres, la Secretaría Técnica, a través de
la Resolución N° 1 del 20 de diciembre de 2021, le requirió al Banco presentar una
copia del contrato de refinanciamiento celebrado con la señora Torres.
28. Al respecto, la entidad bancaria remitió documentos contractuales y un

cronograma de refinanciamiento; sin embargo, de la revisión de dicha
documentación, no se verifica que esta haya sido suscrita por la señora Torres;
por lo cual, no es posible determinar, a través de dichos documentos, lo que las
partes pactaron en el acuerdo refinanciamiento ni que la denunciante haya
brindado su conformidad en cuanto a su contenido.
29. No obstante, mediante escrito del 17 de mayo de 2022, el Banco adjuntó el

contrato telefónico celebrado con la parte denunciante respecto del acuerdo de
refinanciamiento, cuyo contenido relevante se transcribe a continuación:
“(…)
Señora Torres: al inicio me dicen que no puedo (realizar prepagos) y después
leyendo el contrato sale que si puedo.
Personal del Banco: Si puede realizar prepagos directo al capital, en cualquier
momento sin que le sean aplicables ningún tipo de comisión o penalidad.
(…)
Personal del Banco: Procederemos a leerle las condiciones del refinanciamiento
de su deuda por la que el banco le ha aprobado (…):
1.-Punto número 1: el monto total de deuda es S/ 57 087,17
2.-Punto número 2: el crédito a refinanciar es un producto tarjeta de crédito
3.-Punto número 3: el plazo es por 84 meses
4.-Punto número 4: la tasa de interés efectivo anual es del 15%
5.-Punto número 5: la fecha del primer pago será el 2 de julio del 2021
6.- Punto número 6: la cuota de su refinanciamiento será de aproximadamente S/ 1
153,71
Señora Torres: Sí acepto
(…)
Personal del Banco: Asimismo, le informamos que usted puede efectuar pagos
anticipados o prepagos en forma total o parcial en cualquier momento, sin que les
sea aplicables comisiones, gastos o penalidades de algún tipo.
(…)
Señora Torres: Una consulta señorita, por ejemplo, yo ahora para los primeros días
de marzo, yo quiero, yo voy a amortiguar S/ 2 000,00 más del capital, bueno para el
capital. En este caso, ¿en ese momento qué hago, yo voy a ventanilla con el número
anterior que me dio la señorita Avendaño y digo que es para capital o tengo que
llamar previamente? ¿Cuál es el paso a seguir?
Personal del Banco: Referente a ello, tiene que acercarse al banco e indicar que
va a hacer un pago directo al capital, una vez que se genere su nuevo crédito
refinanciado, acercarse con su número de cuenta e indicar que va a hacer un pago
directo al capital.
(…)
Personal del Banco: ¿Acepta todas las condiciones de la consolidación y del
crédito aprobado que le fueron informadas y que se encuentran conforme con
estas?

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Señora Torres: Sí acepto.

(…)”
30. De la revisión del contrato telefónico, cuyo contenido relevante ha sido transcrito
en el párrafo precedente, este Colegiado no verifica que la entidad bancaria le
haya informado a la denunciante que los pagos de sus primeras cuotas del
acuerdo de refinanciamiento le descontarían capital.
31. Adicionalmente, se advierte que, contrario a lo señalado por la denunciante, esta

realizó consultas sobre su derecho a realizar pagos anticipados o prepagos, los
cuales, conforme con lo que fue indicado por el personal del Banco, podían ser
realizados sin que le sean aplicables comisiones o penalidades.
32. Sobre el particular, corresponde señalar que, si bien la denunciante, como parte
de la contratación del acuerdo de refinanciamiento, puede realizar pagos
anticipados sobre su deuda, ello no implicaba que las primeras cuotas acordadas
en dicho acuerdo estuvieran compuestas por capital, siendo que la Comisión no
ha podido comprobar que dicha condición le haya sido informada a la denunciante
a través del contrato telefónico celebrado.
33. En ese sentido, en la medida que no ha sido posible acreditar que la entidad
bancaria le informó a la denunciante que le descontarían capital desde su primera
cuota correspondiente al acuerdo de refinanciamiento, la Comisión no evidencia
que el Banco haya aplicado un contrato diferente al que fue celebrado vía
telefónica; por lo cual, no corresponde atribuir responsabilidad administrativa en
su contra.
34. Por lo expuesto, desestimando la recomendación efectuada por la Secretaría

Técnica a través del Informe Final de Instrucción N° 0618-2022/CC1-ST, esta
Comisión considera que corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta
por la señora Torres contra el Banco, por infracción al literal b) del inciso 58.1 del
artículo 58° del Código, toda vez que no quedó acreditado que el proveedor
denunciado aplicó un contrato diferente al acordado vía telefónica, puesto que no
se comprobó que la entidad bancaria le informó a la denunciante que, desde la
primera cuota se le cobraría capital.
Sobre la presunta infracción del deber de idoneidad
35. El artículo 18° del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre
lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe8.
36. Por su parte, el artículo 19° del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen
8
de 2010 y modificada por DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
(…)

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SEDE CENTRAL
en el mercado9. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de

entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones
ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que
sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por
el proveedor o puesta a disposición.
(i) Sobre la falta de un servicio idóneo del Banco por no responder la solicitud
de la denunciante
37. La señora Torres denunció que la entidad bancaria no habría brindado un servicio
idóneo, toda vez que no ofreció una respuesta a su solicitud, pese a las constantes
llamadas y mensajes al Área de Facilidades de Pago.
38. En su defensa el Banco indicó que habría cumplido con atender todas las
solicitudes interpuestas por la denunciante, adjuntando sus cartas de respuesta
para sustentarlo.
39. Sobre el particular, de la revisión de la denuncia presentada por la señora Torres,

se puede verificar que su solicitud consistía en un pedido expreso de facilidad de
pago, el cual materializó a través de una comunicación dirigida al Banco de fecha
7 de enero de 2021, cuyo extracto se muestra a continuación:
Imagen N° 3: Solicitud de facilidad de pago de la denunciante 10
40. Frente a ello, se verifica que, con fecha 12 de enero de 2021, el Banco atendió la
solicitud de facilidad de pago de la denunciante y le brindó información detallada
9
de 2010 y modificada por DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de
las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta
de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la
vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
10
10

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
sobre una facilidad de pago a la cual podía acceder. Lo previamente indicado, se

muestra a continuación:
Imagen N° 4: Respuesta del Banco a solicitud de facilidad de pago de la

denunciante11
41. De otro lado, la Comisión verifica que, con posterioridad a las comunicaciones
previamente ilustradas, la denunciante continuó enviando correos electrónicos al
Banco relacionados con la facilidad de pago que le fue ofrecida, de los cuales se
ha podido corroborar que todos obtuvieron una respuesta por parte de la entidad
bancaria, tal y como se detalla en el siguiente cuadro:
Cuadro N° 1: Detalle de comunicaciones remitidas por el denunciante y las

respectivas respuestas del Banco12
Respuestas
Comunicaciones Contenido de Contenido de
brindadas
del denunciante comunicación respuesta
por el Banco
Solicita facilidad de
07/01/2021 12/01/2021 Brinda facilidad de pago
pago
Solicita nueva Informa que no es
18/01/2021 18/01/2021
facilidad de pago posible
Solicita información
Se le informa como
18/01/2021 sobre cómo realizar 18/01/2021
realizar los pagos
los pagos
11
12
Ver foja 24 al 30 del Expediente para visualizar las comunicaciones de la denunciante con la entidad bancaria.
11

M-CPC-05/01
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Respuestas
Comunicaciones Contenido de Contenido de
brindadas
del denunciante comunicación respuesta
por el Banco
Manifiesta que no
Se le indica como
19/01/2021 puede realizar sus 19/01/2021
efectuar los pagos.
pagos
Manifiesta que no
Se le indica como
19/01/2021 puede realizar sus 19/01/2021
efectuar los pagos.
pagos
Requiere documentación
Solicita nueva
20/01/2021 21/01/2021 para evaluar solicitud de
facilidad de pago
facilidad
42. En ese sentido, la Comisión verifica que la entidad bancaria sí cumplió con
responder la solicitud de la denunciante relacionada a facilidades de pago; con lo
cual es posible determinar que el Banco si cumplió con brindarle un servicio
idóneo.
43. Asimismo, cabe indicar que la entidad bancaria no se encuentra obligada a

atender de manera favorable las solicitudes presentadas por los consumidores,
sino a atender o pronunciarse sobre todos los extremos contenidos en ellas.
44. Por otro lado, resulta pertinente señalar que, si bien la denunciante manifestó que
realizó constantes llamadas a la entidad bancaria que no habrían sido atendidas
por esta última, corresponde indicar que no ha cumplido con adjuntar
documentación probatoria que permita sustentar dicha afirmación.

considera que corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por la
señora Torres contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del
Código, toda vez que quedó acreditado que la entidad bancaria atendió la solicitud
de la denunciante relacionada a facilidades de pago, por lo que si cumplió con
brindarle un servicio idóneo.
(ii) Sobre el cobro de un monto superior al permitido por el Banco Central de

Reserva
46. En su escrito de denuncia, la señora Torres cuestionó que el Banco habría

cobrado un monto superior al permitido por el Banco Central de Reserva, en tanto
la tasa del acuerdo de refinanciamiento excedía al límite impuesto.
47. En su defensa, el Banco indicó que la Tasa Efectiva Anual (TEA) aplicada al
crédito refinanciado fue de 15% y la Tasa de Costo Efectiva Anual (TCEA) fue de
15,55%; y que, según los parámetros establecidos por la SBS, la Tasa de Interés
Promedio del Sistema Financiero para Créditos de Consumo en Soles al 20 de
enero de 2021 no debía exceder una TEA del 39,57%.
48. Al respecto, corresponde tomar en consideración que el 19 de marzo de 2021,

entró en vigencia la Ley N° 31443, Ley que protege contra la usura a los
12

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
consumidores de los intermediarios financieros, la cual establece, entre otras

disposiciones, que el Banco Central tiene la facultad de fijar los topes de tasas de
interés activas en el sistema financiero de los créditos de consumo, los créditos
de consumo de bajo monto y de los créditos a las microempresas y pequeñas
empresas.
49. Adicionalmente, a través de la Circular N° 0008-2021-BCRP del 29 de abril de

2021, el Banco Central determinó que la tasa máxima de interés es equivalente a
dos veces la tasa de interés promedio de los créditos de consumo del sistema
financiero.
50. Además, indicó que dicha tasa máxima entraría en vigencia desde mayo 2021
para los nuevos créditos de las empresas bancarias, seguido de las Cajas
Municipales en junio 2021, y el resto de las entidades financieras (Financieras,
Cajas Rurales, Edpymes, Cooperativas) en julio 2021.
51. Asimismo, precisó que, para créditos revolventes, como es el caso de tarjetas de
crédito, la entrada en vigencia de la tasa máxima de interés se daría a partir de
los ciclos de facturación que se inician desde el 1 de junio de 2021.
52. En el presente caso, es posible verificar que ambas partes coinciden en que la
celebración del acuerdo de refinanciamiento se realizó en enero 2021, es decir,
meses antes de la entrada en vigencia de los límites a las tasas de interés que se
describen en los párrafos anteriores; siendo que, al momento de los hechos, las
entidades bancarias eran libres de ofrecer sus tasas de interés en el marco de la
libre competencia. Lo previamente indicado se detalla a continuación:
Imagen N° 5: vigencia de las tasas máximas13
53. En ese sentido, en la medida que los límites impuestos por el Banco Central de
Reserva entraron en vigencia con posterioridad al acuerdo de refinanciamiento
celebrado por las partes, la Comisión considera que la entidad bancaria no se
13
Documento extraído del Portal Web del Banco Central en:
https://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Reporte-Inflacion/2021/junio/ri-junio-2021-recuadro-5.pdf
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
encontraba obligada a respetar algún límite respecto de la tasa de interés que fue
ofrecida por el Banco como parte del acuerdo de refinanciamiento que celebró con
la parte denunciante; con lo cual no es posible atribuir responsabilidad
administrativa en su contra.

señora Torres contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18 y 19 del
Código, toda vez que quedó acreditado que el proveedor denunciado no se
encontraba obligado a respetar algún límite respecto de la tasa de interés ofrecida
como parte del acuerdo de refinanciamiento celebrado con la parte denunciante.
Sobre los métodos abusivos de cobranza
55. El Código en su artículo 61º establece la prohibición de practicar métodos

abusivos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, la intimidad de
su hogar, su ámbito laboral y su imagen ante terceros ajenos a la relación de
consumo14.
56. Asimismo, el artículo 62° contempla una lista enunciativa de aquellos supuestos
en los que se estaría frente a la comisión de métodos abusivos de cobranza por
parte de los proveedores. En virtud de ello, la prohibición del empleo de métodos
abusivos de cobranza tiene como finalidad evitar conductas abusivas que puedan
afectar la tranquilidad y privacidad del consumidor15.
14
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 61º.- Procedimiento de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos
de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten
sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
15
2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 62º.- Métodos abusivos de cobranza
A efectos de la aplicación del artículo 61º, se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y
feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales
diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las
inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar
orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de
información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que
por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del
consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de
estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio
contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
57. Los mecanismos adoptados por los acreedores para pretender el cobro de sus
acreencias deben ajustarse a lo dispuesto en dicho normativa bajo la premisa de
que la legalidad de toda acción de cobranza depende del respeto de los derechos
de los consumidores tales como el honor, buena reputación e imagen frente a
terceros y el derecho a la tranquilidad, siempre cautelando que las gestiones de
cobranza realizadas por privados no importen una atribución indebida de
facultades reservadas al poder público.
58. Al respecto, el Tribunal Constitucional ha señalado en la resolución recaída en el

Expediente N° 04072-2009-PA/TC16 lo siguiente:
“Derecho a la tranquilidad
18. Se trata de un derecho de naturaleza especial, pues permite que su

contenido pueda ser enfocado desde una perspectiva tanto individual como
extra individual, pues su afectación puede darse tanto de manera individual
como conjunta. A través de este derecho se pretende evitar que se perturbe
o menoscabe la estabilidad de la vida personal e intersubjetiva de cualquier
ciudadano o conjunto de ciudadanos, de manera arbitraria, abusiva o
irrazonable, puesto que, de permitirse ello, no solo se la afecta un derecho
individual, sino también el orden social preestablecido.
19. Evitar la afectación de este derecho obliga a la autoridad pública a adoptar

medidas para prevenir conductas o actividades de los particulares, así como
de los poderes públicos; es decir, por el alcance de los efectos de esta y no
por sí misma como lo establece la norma”.
59. En virtud de ello, la prohibición del empleo de métodos abusivos de cobranza

busca evitar conductas abusivas que puedan afectar la tranquilidad y privacidad
del consumidor. Sostener lo contrario, significaría determinar la responsabilidad
del proveedor sobre la base del impacto generado por la conducta infractora, es
decir, por el alcance de los efectos de esta y no por sí misma como lo establece
la norma.
Aplicación al caso concreto
60. La señora Torres denunció que la entidad bancaria habría intimidado a la

denunciante para que cumpliera con las cuotas de su crédito toda vez que realizó
llamadas constantes.
61. En su defensa, la entidad bancaria manifestó que la denunciante no cumplió con

adjuntar medios probatorios que permitan acreditar el hecho denunciado.
62. Sobre el particular, las leyes que regulan la actividad probatoria en los
procedimientos administrativos, en particular aquellos tramitados ante los órganos
16
El recurso de agravio constitucional presentado por Juan Román Milla Risco, gerente de la empresa
MILLARQ E.I.R.L., contra la resolución de la Tercera Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de La Libertad,
tuvo como origen la demanda de amparo interpuesta contra Castillejo & Abogados S.R.L. y PRIMA AFP con el
objeto de que cesen las amenazas de embargo a su patrimonio, hechas a través de requerimientos de pago por
vía telefónica en términos intimidatorios.
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
funcionales del Indecopi, permiten la actuación de todos los medios probatorios

necesarios que tengan pertinencia con la cuestión que se discute17.
63. Asimismo, se debe precisar que el numeral 2 del artículo 173° del TUO de la LPAG
establece que corresponde a los administrados aportar las pruebas que
consideren pertinentes a efectos de sustentar sus alegaciones; por lo que, la
actuación de los partes debe ceñirse a la norma que regula la carga de la prueba,
donde se distinguen dos etapas de análisis al momento de verificar la ocurrencia
de una infracción al Código:
• Primera etapa:
Acreditación del defecto. - El consumidor debe acreditar la existencia del defecto
en el bien o servicio materia de la relación de consumo entablada; y,
• Segunda etapa:
Atribución del defecto. - Una vez acreditado el defecto, se invierte la carga de la
prueba y corresponde al proveedor demostrar que el mismo no le es imputable.
64. Por su parte, el artículo 196º del Código Procesal Civil18, aplicable de manera
supletoria a los procedimientos administrativos, establece que la carga de probar
corresponde a quien afirma los hechos que configuran su pretensión o a quien los
contradice.
65. De modo tal que a nivel normativo existe una clara disposición referida a que los
administrados deben acreditar los defectos alegados en su denuncia, a fin de
obtener un pronunciamiento favorable de parte de la autoridad.
66. En ese sentido, correspondía a la señora Torres presentar los medios probatorios
que acrediten que la entidad bancaria la intimidó para que cumpliera con las
cuotas de su crédito, a través de la realización de llamadas constantes.
67. Al respecto, de los documentos que obran en el expediente, no se ha podido

verificar medio probatorio alguno por medio del cual se acredite que la entidad
bancaria intimidó a la denunciante para que cumpliera con las cuotas de su crédito,
a través de la realización de llamadas constantes; tales medios probatorios
pudieron ser, por ejemplo, la grabación de las llamadas mantenidas con el Banco.
17
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado
mediante Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 177.- Medios de prueba.
Los hechos invocados o que fueren conducentes para decidir un procedimiento podrán ser objeto de todos los
medios de prueba necesarios, salvo aquellos prohibidos por disposición expresa. En particular, en el
procedimiento administrativo procede:
1. Recabar antecedentes y documentos.
2. Solicitar informes y dictámenes de cualquier tipo.
3. Conceder audiencia a los administrados, interrogar testigos y peritos, o recabar de las mismas declaraciones
por
escrito.
4. Consultar documentos y actas.
5. Practicar inspecciones oculares.
18
TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL, aprobado mediante Resolución Ministerial
N° 010-93-JUS y publicado el 22 de abril de 1993.
Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que
configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL

señora Torres contra el Banco, por presunta infracción al artículo 61° y al literal h)
del artículo 62° Código, toda vez que no ha quedado acreditado que el proveedor
denunciado intimidó a la denunciante para que cumpliera con las cuotas de su
crédito, a través de la realización de llamadas constantes.
Sobre las medidas correctivas
69. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa
que corresponda al proveedor por una infracción a las normas del Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras
y complementarias19.
70. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las

consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor
por la infracción administrativa a su estado anterior20. Las medidas correctivas
19
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre
de 2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30
de diciembre de 2016.
Artículo 114º.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad
encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
20
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano
resolutivo dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación
de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
b. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra
de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
c. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
d. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando
la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o
no sea razonable según las circunstancias.
e. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
f. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
g. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta,
pudiendo plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el
literal h) que puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del
Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia
procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la
notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al
consumidor que precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora

o evitar que se produzca nuevamente en el futuro21.
71. La señora Torres solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco
(i) que la inicial y las cuotas ya pagadas descuenten el monto capital; y (ii) que se
realice un nuevo refinanciamiento sin tantos intereses, en el que desde un inicio
las cuotas disminuyan el capital. No obstante, los extremos vinculados con las
medidas correctivas solicitadas fueron declarados infundados, por lo que no
corresponde atender lo requerido por la consumidora.
72. Ahora bien, en el presente caso, se evidenció responsabilidad del Banco en tanto
quedó acreditado que brindó información errónea a la denunciante, toda vez que
los mensajes del aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas
consistían en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente
cubrían intereses y seguro.
73. En ese sentido, este Colegiado considera que corresponde ordenar al Banco, en
calidad de medida correctiva que, en un plazo no mayor de quince (15) días
medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor
para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor
directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes
o montos materia de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del
Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor
del consumidor constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil,
una vez que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los
procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen
naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el
consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a
consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.
21
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que
dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o
deservicios por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función
de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha
ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución
de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente

resolución, cumpla con informar correctamente a la denunciante la composición
de sus pagos realizados respecto del acuerdo de refinanciamiento celebrado en
enero 2021.
74. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá
presentar ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento
de los mandatos ordenados, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en el artículo 117 del Código22.
75. En este punto, cabe indicar que el numeral 40.3 de la Directiva N° 001-2021/ COD-
INDECOPI denominada “Directiva única que regula los procedimientos de
protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”, señala que, si se produce el incumplimiento del mandato por parte
del proveedor obligado, la autoridad administrativa, a fin de garantizar el
cumplimiento de su decisión, actuará de oficio e impondrá multa coercitiva por
incumplimiento de medida correctiva23.
76. Cabe precisar que no constituye una facultad del Indecopi ejecutar la medida
correctiva a favor del consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad
únicamente al consumidor mediante la vía judicial. Por estas razones, el numeral
115.6 del artículo 115 del Código establece que las resoluciones finales que
ordenen medidas correctivas reparadoras constituyen Títulos de Ejecución
conforme a lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil.
22
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar
no lo hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de
una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta
el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada
dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
23
DIRECTIVA N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, aprobada por RESOLUCIÓN 049-2021-PRE/INDECOPI, publicada el 30 de abril de 2021
(…)
Artículo 40.- Incumplimiento y ejecución de medidas correctivas o cautelares
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado,
el órgano resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de
garantizar el cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de
comunicarle esa situación. En dicha comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y
resolución que dispuso el mandato, además de especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de
varios mandatos.
(…)
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida
impuesta, el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto
en el artículo 117 del Código.
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Sobre la graduación de la sanción en virtud del allanamiento
77. Habiéndose verificado la existencia de una infracción administrativa por parte del
Banco, corresponde determinar a continuación la sanción a imponer. Para
proceder a su graduación, deben aplicarse de manera preferente los criterios
previstos en el Código y, de manera supletoria, los criterios contemplados en el
TUO de la LPAG.
78. El artículo 112 del Código establece que, para determinar la gravedad de la
infracción, la autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos
criterios tales como: (i) el beneficio ilícito esperado, (ii) la probabilidad de detección
de la infracción, entre otros24.
Respecto del allanamiento presentado por el proveedor denunciado contra una

de las imputaciones en su contra
79. El artículo 112 del Código —modificado por el artículo 1 del Decreto Legislativo
N° 1308— establece como una circunstancia atenuante especial, en los
procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, el supuesto en el
que el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones
en ella contenidas, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario, la
sanción a imponer será pecuniaria.25.
80. En efecto, se debe considerar que allanarse a la denuncia o reconocer las

pretensiones del consumidor no es un deber general al que se encuentre obligado
el proveedor, sino que se trata de una declaración de voluntad por la cual este, en
24
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificado por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)
25
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que
el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios
a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
20

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
lugar de oponerse, acepta los hechos denunciados o reconoce la imputación

atribuida en su contra.
81. Dicha declaración brinda a la autoridad administrativa elementos para dilucidar

una controversia y conlleva a que el procedimiento resulte más célere. Ello se
corrobora con lo establecido en la doctrina que señala que “el allanamiento
encierra una renuncia a defenderse en el proceso, evitando con ello dispendio de
gastos y tiempo, de tal forma tal que en atención al momento en que se realiza,
como es, al contestar la demanda, conlleva a la exoneración del gasto procesal,
exoneración que no opera si se realiza el allanamiento con posterioridad a la
contestación”26.
82. Cabe señalar que, en aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento

verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a
la vida y a la salud y sustancias peligrosas, aun cuando sea considerado como un
atenuante, la sanción a imponer seguirá siendo pecuniaria.
83. Asimismo, se debe tener en cuenta lo recogido en el literal e) del numeral 29 de

la Directiva N° 001-2021-COD-INDECOPI sobre la sanción a imponer en los casos
en que el denunciado presente el allanamiento dentro del plazo para realizar sus
descargos27, esto es, una amonestación.
84. En el presente caso, el Banco se allanó a un (1) hecho imputado en su contra.
85. Dicho ello, estimando que la conducta procesal adoptada por el Banco ha
contribuido con la administración en reducir los costos de la tramitación del
presente procedimiento y ha permitido emitir una resolución de manera célere, se
debe considerar tal conducta de acuerdo a lo establecido en las normas antes
citadas.
86. Por tanto, la Comisión, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría

Técnica a través del Informe Final de Instrucción N° 0618-2022/CC1-ST,
considera que corresponde sancionar al Banco con una amonestación por la
infracción del literal b) del inciso 1.1 del artículo 1° y el artículo 2° del Código, en
tanto brindó información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes del
aplicativo móvil de la entidad bancaria denunciada informaban que las cuotas
pagadas consistían en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando
26
LEDESMA NARVÁEZ, Marianella. Comentarios al Código Procesal Civil. Gaceta Jurídica, 2da Edición, Lima,
Tomo I, pp. 859.
27
DIRECTIVA N° 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, publicada el 30 de abril de 2021
Artículo 29. Alcances del allanamiento o reconocimiento
Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes
en el artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en
consideración lo siguiente:
(…)
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus
descargos, se impondrá una amonestación; y, la exoneración de costos del procedimiento.
21

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Sobre las costas y los costos del procedimiento
87. El artículo 7° de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi28,

aprobada por Decreto Legislativo N° 807, dispone que es potestad de la Comisión
ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o
el Indecopi.
88. Por su parte, el artículo 112° del Código dispone que cuando el proveedor se
allana a la denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas
con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los
costos del procedimiento, pero no de las costas29.
(i) De las costas del procedimiento
89. En el presente caso, en tanto se ha determinado la responsabilidad administrativa

del Banco respecto a los extremos de la denuncia consistentes en que: (i) el Banco
brindó información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes del
aplicativo móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían en
seguro.
90. En consecuencia, el Banco deberá cumplir con pagar a la señora Torres las costas
del procedimiento que, a la fecha, ascienden a la suma de S/ 36,00, en un plazo
no mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada
la presente resolución30.
91. Asimismo, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo mencionado en el párrafo anterior, el Banco deberá
presentar ante la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento
28
FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO N°
807 y publicado el 18 de abril de 1996
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden
de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas
previstas en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
29
2010 y modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112°.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
(…)
30
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
22

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva

conforme a lo establecido en el artículo 118° del Código31.
92. Es pertinente informar que si la señora Torres comunica a la Comisión el

incumplimiento del mandato ordenado y el Banco no presentó ante este órgano
Colegiado los medios probatorios que acreditan que cumplió con el referido
mandato, la autoridad administrativa resolverá con la documentación que obra en
el expediente e impondrá la multa coercitiva por incumplimiento de pago de costas
liquidadas32.
(ii) De los costos del procedimiento
Sobre la infracción relacionada a brindar información errónea a la denunciante
93. La orden para que el infractor asuma el pago de los costos del procedimiento
constituye una facultad de la autoridad administrativa, y no así en una obligación,
ello considerando los fines económicos y sociales para los cuales el ordenamiento
reconoció el derecho a solicitar el reembolso de costos del procedimiento.
94. Así, la autoridad administrativa en ejercicio de dicha facultad puede determinar si

corresponde o no el otorgamiento de los costos del procedimiento, en atención a
las particularidades de cada caso en concreto, pudiendo estas estar referida, por
ejemplo, a la necesidad de recurrir a la autoridad para la satisfacción de una
pretensión relativa a la restitución de un derecho vulnerado.
31
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una
(1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
(Subrayado agregado)
32
DIRECTIVA N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
Ejecución de Mandatos
Artículo 41.- Incumplimiento del pago de costas y costos
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho
mandato deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento
por parte del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso,
podrá otorgar al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir
con el apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto. 41.3 En caso el obligado no acredite
el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el incumplimiento del mismo, se procede con la
imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 118 del Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el
órgano resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el
incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de
pago de costas y costos previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho
de tramitación, conforme a lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
23

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
95. En ese sentido, el ejercicio de la facultad para ordenar el reembolso o la condena

al pago de los costos debe guardar congruencia con el análisis de costo y beneficio
que tanto el denunciado como el denunciante deben efectuar antes de acudir a la
Administración Pública mediante el inicio de un procedimiento administrativo. Ello,
para otorgar al sistema de protección al consumidor una mayor celeridad y
agilidad, que beneficie a los consumidores que requieren una protección efectiva
frente a los proveedores obstructivos33, a través del otorgamiento de medidas
reparadoras, complementarias o para que se conmine a los denunciados al
cumplimiento de los mandatos de la administración.
96. El artículo 112° del Código dispone que cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas con la
presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos
del procedimiento, pero no de las costas34.
97. En el presente caso, el Banco se allanó al hecho consistente en que brindó

información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes del aplicativo
móvil del Banco informaban que las cuotas pagadas consistían en capital, interés,
seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían intereses y seguro, por lo
que no corresponde ordenar al denunciado el pago de los costos del
procedimiento.
Sobre la inscripción del Banco en el Registro de infracciones y sanciones del

Indecopi
98. El artículo 119° del Código precisa que el Indecopi lleva un registro de las
infracciones que se comprueben y de las sanciones que se impongan en los
procedimientos por infracción a la normativa de protección al consumidor, con la
finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones del mercado35.
33
Al respecto, debe precisarse que el Decreto Legislativo 1308, dispone que el allanamiento y reconocimiento
formulados con la presentación de los descargos, exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
34
de 2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
(…)
35
de 2010
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
24

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
99. La referida norma establece que los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados en
el referido registro por el lapso de cuatro (4) años, contados a partir de la fecha de
la resolución.
100. En la medida que a través del presente pronunciamiento se ha verificado la

comisión de infracciones al Código por parte del Banco, así como se le ha
impuesto una sanción por ello, corresponde ordenar su inscripción en el Registro
de infracciones y sanciones del Indecopi, una vez que la resolución emitida por
este órgano colegiado sea declarada firme en sede administrativa.
RESUELVE
PRIMERO: declarar fundada la denuncia presentada por la señora Paola Torres

Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por infracción al literal b) del inciso 1.1
del artículo 1° y el artículo 2° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en la medida que el proveedor denunciado se allanó al extremo referido a
brindar información errónea a la denunciante, toda vez que los mensajes del aplicativo
móvil de la entidad bancaria denunciada informaban que las cuotas pagadas consistían
en capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían intereses y
seguro.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Paola Torres

Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción al literal b) del
inciso 58.1 del artículo 58° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, toda vez que no quedó acreditado que el proveedor denunciado aplicó un
contrato diferente al acordado vía telefónica, puesto que no se comprobó que la entidad
bancaria le informó a la denunciante que, desde la primera cuota se le cobraría capital.
TERCERO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Paola Torres

Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción a los artículos
18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda
vez que quedó acreditado que el proveedor denunciado atendió la solicitud de la
denunciante relacionada a facilidades de pago, por lo que si cumplió con brindarle un
servicio idóneo.
CUARTO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Paola Torres

Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción a los artículos
18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda
vez que quedó acreditado que el proveedor denunciado no se encontraba obligado a
respetar algún límite respecto de la tasa de interés ofrecida como parte del acuerdo de
refinanciamiento celebrado con la parte denunciante.
QUINTO: declarar infundada la denuncia presentada por la señora Paola Torres

Miranda contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción al artículo 61° y
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha
de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
25

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
al literal h) del artículo 62° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, toda vez que no quedó acreditado que el proveedor denunciado intimidó a
la denunciante para que cumpliera con las cuotas de su crédito, a través de la realización
de llamadas constantes.
SEXTO: ordenar a Banco de Crédito del Perú S.A., en calidad de medida correctiva que,
en el plazo de quince (15) días hábiles de notificada la presente resolución, cumpla con
informar correctamente a la denunciante la composición de los pagos que realizó
respecto del acuerdo de refinanciamiento que celebraron en enero de 2021.
Para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la entidad bancaria deberá presentar ante
la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, así como en el numeral 40.3 de la Directiva
N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI denominada “Directiva Única que regula los
procedimientos de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor”.
SÉPTIIMO: sancionar a Banco de Crédito del Perú S.A., con una amonestación, por la
infracción al literal b) del inciso 1.1 del artículo 1° y el artículo 2° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el proveedor
denunciado se allanó al extremo referido a brindar información errónea a la denunciante,
toda vez que los mensajes del aplicativo móvil de la entidad bancaria denunciada
informaban que las cuotas pagadas consistían en capital, interés, seguro, comisión y
porte, cuando únicamente cubrían intereses y seguro.
OCTAVO: ordenar a Banco de Crédito del Perú S.A., que, en un plazo no mayor a
quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la
presente resolución, cumpla con pagar a la señora Paola Torres Miranda las costas del
procedimiento que, a la fecha, ascienden a S/ 36,00; para lo cual, en un plazo no mayor
de cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado
inicialmente, la denunciada deberá presentar ante la Comisión de Protección al
Consumidor N° 1 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
NOVENO: exonerar a Banco de Crédito del Perú S.A. de los costos del procedimiento,
en virtud del extremo allanado.
DÉCIMO: disponer la inscripción de Banco de Crédito del Perú S.A. en el registro de

infracciones y sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119° de la Ley Nº 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor36.
36
2010
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
26

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
DÉCIMO PRIMERO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia
desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de
conformidad con lo dispuesto por el artículo 38° del Decreto Legislativo Nº 807, el único
recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de
Protección al Consumidor N° 1 es el de apelación37, el cual debe ser presentado ante
dicho órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contado a
partir del día siguiente de su notificación38, ello de acuerdo con lo establecido en el
artículo 218° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS; caso
contrario, la resolución quedará consentida39.
Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Evelyn Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado.
Firmado digitalmente por BEDOYA

CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 09.06.2022 17:03:59 -05:00
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha
de dicha resolución. La información del registro es de acceso público y gratuito.
37
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS.
PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es
el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución
que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
38
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
39
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.
27

M-CPC-05/01

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1

RESOLUCIÓN FINAL N° 1582-2022/CC1

SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.:

Lima, 3 de junio de 2022

1. Mediante escrito del 12 de noviembre de 2021, la señora Torres denunció al

(iii) Dado ello, se vio obligada a realizar un refinanciamiento de su deuda, a fin

debía ser del 9%.

(v) Pese a que el contrato no fue el acordado vía telefónica y mientras se

(vi) Realizó el Reclamo N°00039552-2021-SAC/RC ante Indecopi; sin

2. La señora Torres solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco

3. Mediante Resolución N° 1 del 20 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

4. El 5 de enero de 2022, el Banco solicitó que se le otorgue una prórroga de plazo

5. El 1 de marzo de 2022, el Banco presentó sus descargos indicando lo siguiente:

(i) La denunciante no cumplió con presentar medios probatorios que acrediten

(ii) De acuerdo con los documentos contractuales presentados, se verificaba

(iii) Presentó allanamiento respecto de la imputación relativa a haber brindado

6. El 9 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

artículo 58° del Código, respecto de que habría aplicado un contrato

7. Mediante Resolución N° 6 del 9 de mayo de 2022, la Secretaría Técnica puso en

8. El 17 de mayo de 2022, la entidad bancaria presentó un escrito adjuntando el

9. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1

Sobre el allanamiento formulado por el Banco

Aplicación al caso concreto

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

13. En sus descargos, el Banco se allanó al referido hecho imputado en su contra,

14. Así, en el presente caso, correspondería realizar el análisis de los medios

15. Tomando en cuenta lo antes señalado, ha quedado acreditado que el Banco

16. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

capital, interés, seguro, comisión y porte, cuando únicamente cubrían intereses y

Sobre los métodos comerciales agresivos

17. El artículo 58°.14 del Código contempla el derecho de todo consumidor a la

21. En su defensa, el Banco indicó que la denunciante no cumplió con presentar

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

22. Adicionalmente, precisó que, de acuerdo con los documentos contractuales

23. Sobre el particular, de la revisión de la información proporcionada por ambas

Imagen N° 2 – Correo electrónico sobre el refinanciamiento7

26. De la revisión del documento previamente ilustrado, se verifica que la entidad

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27. A efectos de conocer las condiciones aplicadas en el contrato de refinanciamiento

28. Al respecto, la entidad bancaria remitió documentos contractuales y un

29. No obstante, mediante escrito del 17 de mayo de 2022, el Banco adjuntó el

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Señora Torres: Sí acepto.

31. Adicionalmente, se advierte que, contrario a lo señalado por la denunciante, esta

34. Por lo expuesto, desestimando la recomendación efectuada por la Secretaría

Sobre la presunta infracción del deber de idoneidad

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en el mercado9. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de

39. Sobre el particular, de la revisión de la denuncia presentada por la señora Torres,

Imagen N° 3: Solicitud de facilidad de pago de la denunciante 10

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sobre una facilidad de pago a la cual podía acceder. Lo previamente indicado, se

Imagen N° 4: Respuesta del Banco a solicitud de facilidad de pago de la

Cuadro N° 1: Detalle de comunicaciones remitidas por el denunciante y las

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43. Asimismo, cabe indicar que la entidad bancaria no se encuentra obligada a

45. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica

(ii) Sobre el cobro de un monto superior al permitido por el Banco Central de

46. En su escrito de denuncia, la señora Torres cuestionó que el Banco habría

48. Al respecto, corresponde tomar en consideración que el 19 de marzo de 2021,

9. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1