COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 1247-2021/CC1

RESOLUCIÓN Nº 0126-2023/CC1
DENUNCIANTE : BRUNO LESCANO MANAY (SEÑOR LESCANO)
DENUNCIADO : BANCO BBVA PERÚ S.A. (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CONFIDENCIALIDAD
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

Lima, 11 de enero de 2023

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 28 de junio de 2022, el señor Lescano denunció al Banco por
presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:

(i) Era titular de una Cuenta de Ahorro en soles, una Cuenta de Ahorro en dólares y una
Tarjeta de Crédito, las cuales fueron contratadas con el Banco.

(ii) El 21 de mayo de 2022, acudió a un establecimiento público del cual se retiró a las
03:30 horas del día siguiente. Sin embargo, no recordaba cómo llegó a su domicilio
ya que, perdió el conocimiento.

(iii) El 22 de mayo de 2022, notó que había sufrido la pérdida o robo de sus documentos
personales, celular, tarjetas de crédito y débito, y dinero en efectivo. Asimismo, tomó
conocimiento de que se habían realizado diversas operaciones y transferencias
bancarias no reconocidas.

(iv) Dado ello, procedió a comunicarse con el Banco a fin de informar lo sucedido y
solicitar el bloqueo de las tarjetas vinculadas a las cuentas vulneradas.

(v) El 23 de mayo de 2022, presentó el Reclamo N°23052200374 a través del Libro de

Reclamaciones del denunciado por las operaciones no reconocidas, solicitando una
investigación exhaustiva y la devolución del dinero transferido de manera indebida.

(vi) Luego, se apersonó a la dependencia de la Policía Nacional del Perú a fin de

presentar la denuncia correspondiente por delitos contra el patrimonio, misma que
fue ampliada el 27 de mayo de 2022 con la nueva información disponible.

1
Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente desde el 2 de octubre de 2010 y modificado por
Decreto Legislativo N° 1308.

Firmado digitalmente por ROA
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 hard
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 17.01.2023 15:32:53 -05:00
1
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(vii) El 25 de mayo de 2022, presentó un nuevo reclamo ante el Banco registrado bajo el
N°25052200042 por nuevas operaciones no reconocidas que no fueron registradas
en el primer reclamo.

(viii) El total de las operaciones no reconocidas fue el siguiente:

Cuadro N° 1: Operaciones no reconocidas

FECHA HORA CUENTA DETALLE MONTO

22/05/2022 07:05 Tarjeta de débito ahorro Transferencia S/ 4 999,00
soles
22/05/2022 07:36 Tarjeta de débito ahorro Transferencia S/ 4 998,00
soles
22/05/2022 08:26 Tarjeta de débito ahorro Transferencia S/ 9 900,00
soles
22/05/2022 08:46 Tarjeta de débito ahorro Pago US$ 2 426,00
dólares
22/05/2022 13:22 Tarjeta de débito ahorro Pago US$ 1 500,00
dólares
22/05/2022 - Tarjeta de Crédito Compra de US$ 3 000,00
pasajes
22/05/2022 - Tarjeta de débito ahorro Retiro de S/ 3 000,00
soles efectiva

(ix) El 27 de mayo de 2022, recibió respuesta al Reclamo N°23052200374, señalando

que se había verificado que la operación cuestionada se realizó utilizando la Tarjeta
de Débito N°4551********1096 e información confidencial por lo que, no podían
ofrecerle una respuesta favorable.

(x) Ante ello, manifestó al Banco su disconformidad por la insinuación hecha ya que,
siempre hubo utilizado su tarjeta de manera diligente e idónea, no compartiendo sus
claves de manera irresponsable ni exponiéndolas a terceros. Asimismo, el Banco
solo se refirió a la operación por US$ 2 426,00 por lo que consideró que la respuesta
no fue adecuada ya que, no se pronunció sobre la totalidad de las operaciones
cuestionadas.

(xi) El 6 de junio de 2022, el Banco respondió al Reclamo N°25052200042 señalando

que se había verificado que la operación cuestionada se realizó utilizando su tarjeta
de crédito y/o CVV y/o fecha de vencimiento.

(xii) Consideró que no se realizaron las investigaciones necesarias y diligentes para

establecer los mecanismos y procedimientos utilizados para perpetrar un fraude en
siete (7) operaciones ilegales e irregulares.

(xiii) Solicitó la cobertura del seguro de protección de tarjetas, aprobándosele la

devolución de US$ 6 926,00 y S/ 1 664,99.

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2. El señor Lescano solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco devolver
el saldo pendiente de S/ 21 232,01. Asimismo, solicitó el rembolso de las costas y costos
del presente procedimiento.

3. Mediante Resolución Nº 1 del 22 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión

de Protección al Consumidor N° 1 admitió a trámite la denuncia interpuesta por el señor
Lescano contra el Banco:

“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 28 de junio de 2022, interpuesta por el señor
Bruno Lescano Manay contra Banco BBVA Perú S.A, por lo siguiente:

(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las
medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se hayan realizado diversas
operaciones no reconocidas con cargo en los productos financieros del denunciante, a
pesar de que eran movimientos irregulares y no compartió sus contraseñas. El detalle
de las operaciones no reconocidas fue el siguiente:

FECHA HORA CUENTA DETALLE MONTO

22/05/2022 07:05 Tarjeta de débito ahorro Transferencia S/ 4
soles 999,00
22/05/2022 07:36 Tarjeta de débito ahorro Transferencia S/ 4 998,00
soles
22/05/2022 08:26 Tarjeta de débito ahorro Transferencia S/ 9 900,00
soles
22/05/2022 08:46 Tarjeta de débito ahorro Pago US$ 2
dólares 426,00
22/05/2022 13:22 Tarjeta de débito ahorro Pago US$ 1
dólares 500,00
22/05/2022 - Tarjeta de Crédito Compra de US$ 3
pasajes 000,00
22/05/2022 - Tarjeta de débito ahorro Retiro de S/ 3 000,00
soles efectiva

(ii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría
respondido adecuadamente al Reclamo N°23052200374 efectuado por el denunciante
toda vez que, solo se habría referido a una (1) de las operaciones no reconocidas. (…)”.

4. Por escrito del 2 de setiembre de 2022, el Banco solicitó que se le otorgue una ampliación
para la presentación de sus descargos, pedido que fue atendido mediante Resolución N° 2
del 27 de diciembre de 2022.

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5. Por escrito del 5 de setiembre de 2022, el señor Lescano solicitó que se declare la
confidencialidad de los estados de cuenta de sus cuentas de ahorros en soles y en dólares,
los cuales le fueron requeridos a través de la Resolución Nº 1 del 22 de agosto de 2022.

6. Mediante Resolución N° 2 del 27 de diciembre de 2022, se le requirió al denunciante lo

siguiente:

“(…)
(iii) en atención al escrito del 5 de setiembre de 2022, presentado por el señor Bruno Lescano
Manay, requerirle que, en el plazo improrrogable de tres (3) días hábiles, contado a partir
del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con:

a) Identificar, de manera clara y precisa, cuál es la información cuya declaración de

confidencialidad se solicita y en qué documentos y en qué parte de dichos documentos
está incluida; y,

b) presentar un “resumen no confidencial” suficientemente detallado que permita una cabal

comprensión del contenido sustancial de la información cuya declaración de
confidencialidad se solicita”.

7. Por escrito del 3 de enero de 2023, el señor Lescano cumplió con lo requerido mediante
Resolución N° 2 del 27 de diciembre de 2022, solicitando que se declare la confidencialidad
de los estados de cuenta de sus cuentas de ahorros en soles y en dólares.

8. El 5 de enero de 2023, la entidad bancaria presentó sus descargos, formulando su

allanamiento a las imputaciones contenidas Resolución Nº 1 del 22 de agosto de 2022;
asimismo, adjuntó copia de los estados de cuenta de las cuentas de ahorros en soles y en
dólares del denunciante.

ANÁLISIS

Sobre la declaración de confidencialidad

9. El artículo 6º de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, aprobada

por el Decreto Legislativo Nº 807, establece que la información recibida por una Comisión,
Oficina o Sala del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual,
que constituya un secreto industrial o comercial, deberá ser declarada reservada por la
Comisión, Oficina o Sala del Tribunal respectiva, debiendo adoptar las medidas necesarias
para garantizar la reserva y confidencialidad de la información.

10. De otro lado, la Directiva N° 001-2008-TRI-INDECOPI, Directiva sobre confidencialidad de

la información en los procedimientos seguidos por los órganos funcionales del Indecopi (en
adelante, la Directiva), establece lo siguiente:

“2. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL

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2.1. Podrá declararse confidencial aquella información presentada por las partes o terceros en
el marco de un procedimiento seguido ante Indecopi, cuya divulgación implique una
afectación significativa para el titular de la misma o un tercero del que el aportante la
hubiere recibido, u otorgue una ventaja significativa para un competidor del aportante de
la información. Entre esta:

a. Secreto comercial: aquella información cuya importancia para el desarrollo de la

actividad empresarial obliga a las empresas a mantenerla fuera del alcance de terceros
ajenos a la empresa;

b. Secreto industrial: conocimiento tecnológico referido a procedimientos de fabricación o

producción en general, o el conocimiento vinculado al empleo y aplicación de técnicas
industriales, que permitan obtener o mantener una ventaja competitiva o económica
frente a terceros;

c. Información que afecte la intimidad personal y familiar de las partes involucradas en un

procedimiento; y,

d. Información proveniente de terceras personas ajenas al procedimiento de

investigación, cuya divulgación sin previa autorización podría ocasionarles perjuicios.
Será confidencial de pleno derecho la información declarada como reservada por ley.

2.2. Cuando se declare confidencial la información, esta será de uso exclusivo de los
funcionarios encargados del trámite del procedimiento. Dicha información no podrá ser
puesta en conocimiento de las demás partes del procedimiento ni de terceros”.

11. Asimismo, el numeral 3.2 del artículo 3º de la Directiva señala que todo administrado que
solicite la reserva de la información durante la tramitación de los procedimientos a cargo
de los órganos funcionales del Indecopi, tiene una serie de requisitos que cumplir al
momento de realizar su solicitud de confidencialidad, los cuales se detallan de la siguiente
manera:

“(...) 3.2. Al solicitar la confidencialidad de la información, el aportante de la misma deberá

cumplir con los siguientes requisitos:

a. Incluir expresamente el pedido de confidencialidad de la información en el mismo escrito

en que esta es presentada o en el acta cuando se trate de una visita inspectiva y se ha
solicitado la exhibición de información documentaria. Caso contrario, la autoridad no será
responsable de su divulgación.

b. Identificar en el escrito, de manera clara y precisa, cuál es la información cuya declaración

de confidencialidad se solicita y en qué documentos y en qué parte de dichos documentos
está incluida. El solicitante no podrá solicitar la confidencialidad, de forma genérica, de
toda la información presentada o contenida en los documentos señalados, salvo que sean
obtenidos durante el desarrollo de entrevistas o visitas de inspección in situ. En este último
caso, el Secretario Técnico o Jefe de Oficina de la dependencia resolutiva correspondiente

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requerirá al solicitante en el curso del procedimiento que precise los alcances de su

solicitud, para lo cual le otorgará un plazo de siete (7) días hábiles.

c. Justificar la solicitud, en caso que se trate de la información a que se refiere el numeral

2.1. Si la parte solicitante no justifica su pedido, el Secretario Técnico o Jefe de Oficina
deberá requerírselo, otorgándole un plazo de cinco (5) días hábiles para ello, bajo
apercibimiento de denegar el pedido de confidencialidad.

d. Presentar un “resumen no confidencial” suficientemente detallado que permita una cabal

comprensión del contenido sustancial de la información cuya declaración de
confidencialidad se solicita. En caso que la información esté compuesta de series
estadísticas, ésta deberá ser presentada mediante indicadores que permitan apreciar la
tendencia. De considerar el aportante que la naturaleza de la información impide elaborar
un “resumen no confidencial”, deberá comunicarlo al órgano funcional del Indecopi,
exponiendo las razones. Si el órgano resolutivo considera válidas dichas razones, le
solicitará a la parte que elabore un listado de la información para hacerlo de conocimiento
de las demás partes del procedimiento. (…)

e. Señalar el plazo por el cual se solicita el tratamiento confidencial de la información

presentada”.

12. Por ello, al momento de evaluar una solicitud de confidencialidad de información, se debe,
en primer lugar, corroborar el cumplimiento de los requisitos establecidos expresamente
en la Directiva, los cuales se encuentran a cargo de la parte solicitante.

13. Por otra parte, la Directiva establece la excepción a la declaración de confidencialidad, en

caso dicho órgano resolutivo verifique que la información de la cual se pretende otorgarle
el tratamiento confidencial ha podido ser obtenida por otra fuente de carácter no
confidencial2.

14. Asimismo, la citada norma señala que excepcionalmente por razones de interés público o
para garantizar el derecho de defensa, el órgano resolutivo puede determinar que el
levantamiento de la confidencialidad resulta imprescindible para continuar con la
tramitación del procedimiento, lo cual deberá ser declarado en una resolución debidamente
motivada3.

2
DIRECTIVA 001-2008-TRI-INDECOPI, DIRECTIVA SOBRE CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LOS
PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS ÓRGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI, MODIFICADA POR LA
DIRECTIVA N° 002-2017/TRI-INDECOPI, PUBLICADA EL 24 DE NOVIEMBRE DE 2017
3. Declaración de confidencialidad de la información
(…)
En el procedimiento se podrá merituar sin otorgarle tratamiento confidencial aquella información para la cual se solicita
tratamiento confidencial, si la misma puede ser obtenida de otra fuente con carácter no confidencial.
(…)
3
DIRECTIVA Nº 001-2008/TRI-INDECOPI, SOBRE CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LOS
PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS ÓRGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI
4. Levantamiento del tratamiento confidencial de la información
(….)

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a) Documentos presentados por el señor Lescano en su escrito del 5 de setiembre de

2022

15. En atención a la Directiva, es pertinente indicar que, por escritos del 5 de setiembre de
2022 y 3 de enero de 2023, el señor Lescano solicitó se declaré la confidencialidad de las
copias de los estados de cuenta de sus cuentas de ahorros en soles y en dólares, los
cuales le fueron requeridos a través de la Resolución Nº 1 del 22 de agosto de 2022.

16. En tal sentido, el denunciante justificó la confidencialidad de los documentos señalados

previamente considerando lo siguiente:

“Al respecto de lo solicitado, cumplo con precisar que la solicitud de confidencialidad está
referida a la información financiera y reportes de movimientos bancarios contenida en todos
y cada uno de los estados de cuenta bancarios”.

17. Sobre el particular, de la revisión de los escritos del 5 de setiembre de 2022 y 3 de enero
de 2023 presentados por el señor Lescano, se verificó que el denunciante: (i) cumplió con
indicar expresamente que solicitaba la confidencialidad de las copias de los estados de
cuenta de sus cuentas de ahorros en soles y en dólares; (ii) identificó de manera clara y
precisa la información respecto de la cual solicitaba la confidencialidad; (iii) justificó el
pedido de confidencialidad de conformidad con lo establecido en la Directiva; (iv) determinó
el contenido sustancial de la información cuya declaración de confidencialidad se solicita;
y, (v) solicitó que la confidencialidad se declare de manera indefinida.

18. En tal sentido, este Colegiado ha verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos
expresamente en la Directiva.

19. Cabe indicar que, en el presente caso, el señor Lescano presentó la copia de los estados
de cuenta de las Cuentas de Ahorros N° 0011-****- *******-9933 y 0011-****- *******-6195.

20. Al respecto, los alcances del secreto bancario se encuentran contemplados en el artículo
140° de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros – Ley N° 26702, a través del cual se dispone la
prohibición a las empresas del sistema financiero de suministrar cualquier información
sobre las operaciones pasivas de sus clientes.

21. En ese sentido, este Colegiado advierte que la información cuya confidencialidad se solicita
en el presente procedimiento se encuentra protegida por el secreto bancario, toda vez que;
contienen información sobre las operaciones pasivas del denunciante.

Excepcionalmente, por razones de interés público o para garantizar el derecho de defensa, el órgano resolutivo puede
determinar el levantamiento de la confidencialidad resulta imprescindible para continuar con la tramitación del procedimiento,
lo cual deberá ser declarado en una resolución debidamente motivada.
Para efectos de evaluar la conveniencia de levantar la confidencialidad de la información, los órganos resolutivos tendrán en
cuenta los principios de ponderación y razonabilidad.

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22. Adicionalmente, este Colegiado debe precisar que dichos documentos contienen
información conocida por el señor Lescano, como son datos personales de esta, entre
otros. Por tal motivo, no corresponde que dichos estados de cuenta sean declarados
confidenciales frente a la parte denunciante.

23. Sin embargo, este Colegiado puede advertir que los datos contenidos en dichos
documentos no pueden ser divulgados frente a terceros, puesto que podría afectar al señor
Lescano.

24. En atención a lo expuesto, de conformidad con lo establecido en la Directiva, la Comisión

considera que corresponde declarar la confidencialidad, frente a terceros, de las copias de
los estados de cuenta de las Cuentas de Ahorros N° 0011-****- *******-9933 y 0011-****-
*******-6195 contenidas en el escrito del 5 de setiembre de 2022 presentado por el señor
Lescano, la cual deberá mantenerse por un plazo indefinido.

b) Documentos presentados por el Banco cuya confidencialidad fue solicitada por el

denunciante

25. En atención a la Directiva, es pertinente indicar que, por escritos del 5 de setiembre de
2022 y 3 de enero de 2023, el señor Lescano solicitó se declaré la confidencialidad de las
copias de los estados de cuenta de sus cuentas de ahorros en soles y en dólares.

26. En tal sentido, el denunciante justificó la confidencialidad de los documentos señalados

previamente considerando lo siguiente:

“Al respecto de lo solicitado, cumplo con precisar que la solicitud de confidencialidad está
referida a la información financiera y reportes de movimientos bancarios contenida en todos
y cada uno de los estados de cuenta bancarios”.

27. Sobre el particular, de la revisión de los escritos del 5 de setiembre de 2022 y 3 de enero
de 2023 presentados por el señor Lescano se verificó que el denunciante: (i) cumplió con
indicar expresamente que solicitaba la confidencialidad de las copias de los estados de
cuenta de sus cuentas de ahorros en soles y en dólares; (ii) identificó de manera clara y
precisa la información respecto de la cual solicitaba la confidencialidad; (iii) justificó el
pedido de confidencialidad de conformidad con lo establecido en la Directiva; (iv) determinó
el contenido sustancial de la información cuya declaración de confidencialidad se solicita;
y, (v) solicitó que la confidencialidad se declare de manera indefinida.

28. En tal sentido, este Colegiado ha verificado el cumplimiento de los requisitos establecidos
expresamente en la Directiva.

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29. En el presente caso, el Banco a través de su escrito de descargos del 5 de enero de 2023,
presentó la copia de los estados de cuenta de las Cuentas de Ahorros N° 0011-****- *******-
9933 y 0011-****- *******-6195, de titularidad del denunciante.

30. Al respecto, los alcances del secreto bancario se encuentran contemplados en el artículo
140° de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros – Ley N° 26702, a través del cual se dispone la
prohibición a las empresas del sistema financiero de suministrar cualquier información
sobre las operaciones pasivas de sus clientes.

31. En ese sentido, este Colegiado advierte que la información cuya confidencialidad se solicita
en el presente procedimiento se encuentra protegida por el secreto bancario, toda vez que;
contienen información sobre las operaciones pasivas del denunciante.

32. Adicionalmente, este Colegiado debe precisar que dichos documentos contienen
información conocida por el señor Lescano, como son datos personales de esta, entre
otros. Por tal motivo, no corresponde que dichos estados de cuenta sean declarados
confidenciales frente a la parte denunciante.

33. Sin embargo, este Colegiado puede advertir que los datos contenidos en dichos
documentos no pueden ser divulgados frente a terceros, puesto que podría afectar al señor
Lescano.

34. En atención a lo expuesto, de conformidad con lo establecido en la Directiva, la Comisión

considera que corresponde declarar la confidencialidad, frente a terceros, de las copias de
los estados de cuenta de las Cuentas de Ahorros N° 0011-****- *******-9933 y 0011-****-
*******-6195 contenidas en el escrito del 5 de enero de 2023 presentado por el Banco, la
cual deberá mantenerse por un plazo indefinido.

RESUELVE: declarar la confidencialidad, frente a terceros ajenos al procedimiento, de la

información presentada por el señor Bruno Lescano Manay y Banco BBVA Perú S.A., la cual
obra en las fojas 43 a 68, 79 y 103, precisándose que la confidencialidad declarada deberá
mantenerse en forma permanente.

Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya Chirinos, Evelyn
Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado.

Firmado digitalmente por BEDOYA

CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 17.01.2023 18:40:07 -05:00

ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta

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