RESOLUCIÓN FINAL #619-2021/CC2: Cinemark

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
SEDE CENTRAL
Expediente N° 189-2020/CC2
RESOLUCIÓN FINAL Nº 619-2021/CC2

DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA
REGIÓN ÁNCASH (ACUREA)
DENUNCIADO : CINEMARK DEL PERÚ S.R.L.
(CINEMARK)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
CLÁUSULAS ABUSIVAS
LIBRO DE RECLAMACIONES
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
PORCENTAJE DE MULTA PARA LA ASOCIACIÓN DE
CONSUMIDORES
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE EXHIBICIÓN DE PELÍCULAS
CINEMATOGRÁFICAS Y CINTAS DE VÍDEO
Lima, 29 de abril de 2021
ANTECEDENTES
1. El 20 de enero de 20201, Acurea denunció a Cinemark2, por presunta infracción a la

Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Código)3 señalando lo siguiente:
(i) Cinemark incluyó en los “Términos y Condiciones” de su portal web

https://www.cinemark-peru.com/conocenos?tag=600#legal, las siguientes
cláusulas abusivas:
CLÁUSULAS CONTENIDO CUESTIONADO

POR ACUREA
Encabezado de los Términos y Condiciones de Uso Acurea indicó que esta cláusula
del sitio web - segundo párrafo permitiría que Cinemark
“Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se modifique de manera unilateral
entenderán incorporados en cada uno de los sus términos y condiciones, sin
contratos que celebre con Cinemark por medio del expresar razón alguna que
Sitio Web. Cinemark podrá en cualquier momento justifique dicho cambio, y sin
introducir variaciones a estos Términos y otorgar a los consumidores, un
Condiciones, los que empezarán a regir desde el plazo razonable para que ejerzan
momento en que sean cargados en el Sitio Web y su derecho a desvincularse del
respecto de accesos, usos y operaciones de compra contrato.
realizadas a partir de dicha carga.” (sic)
Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Acurea indicó que la cláusula
Uso” - primer párrafo permitiría que Cinemark
“Por favor lea la siguiente información detalladamente modifique de manera unilateral
antes de usar el Sitio Web. Al usar el Sitio Web, Usted sus términos y condiciones, sin
expresa su conocimiento y aceptación de la totalidad expresar razón alguna que
de estos Términos y Condiciones. Además, Usted justifique dicho cambio, y sin
deberá hacer click donde el Sitio Web ofrezca esta otorgar a los consumidores un
opción en la interfaz del Usuario con la frase “Acepto plazo razonable para que ejerzan
1
Remitido a la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2, mediante Memorándum N°
152-2020-CHT/INDECOPI del 10 de febrero de 2020.
2
Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20337771085.
3
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a
partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia.
1
M-CPC-05/01
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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los Términos y Condiciones” u otra equivalente que su derecho a desvincularse del

permita dar su consentimiento inequívoco respecto de contrato.
la aceptación. Al hacer click a “Acepto los Términos y
Condiciones”, Usted está aceptando que ha leído y
entendido estos Términos y Condiciones, y queda
sujeto a ellos, tal como sean cambiados
periódicamente. Cinemark se reserva el derecho, bajo
su propio criterio, de modificar, alterar, o de otro modo
actualizar este acuerdo en cualquier momento. Por lo
anterior, se sugiere que revise estos Términos y
Condiciones cada vez que haga uso del Sitio Web.”
(sic)
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer Acurea indicó que a través de
párrafo esta cláusula, Cinemark se
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) excluiría de responsabilidad por
Daños y perjuicios ocasionados a los Usuarios por el los daños y perjuicios
mal funcionamiento de las herramientas de búsqueda ocasionados a sus usuarios por
y de los errores que se generen por alguna falla de el mal funcionamiento de las
las tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio herramientas de búsqueda, así
web.” (sic) como de los errores que se
generen por alguna falla de las
tecnologías o los elementos
técnicos de su sitio web, pese a
que al contar con dominio de su
página web, debe garantizar la
seguridad del sitio y responder
por los errores o fallas que se
presenten, así como por los
daños derivados de estos.
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer Acurea indicó que, a través de
párrafo esta cláusula, Cinemark se
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) excluiría de responsabilidad por
Contenidos de las páginas del Sitio Web a las que los el contenido al cual puedan
Usuarios puedan acceder con o sin autorización de acceder sus usuarios, con o sin
Cinemark.” (sic) su autorización, pese a que al
tener dominio de su página web,
es responsable del contenido de
sitio, y por tanto debe responder
por los daños que se deriven del
mismo.
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - Acurea indicó que esta cláusula
segundo párrafo señala que Cinemark no
“Cinemark no garantiza la disponibilidad y continuidad garantizaría la disponibilidad ni
del funcionamiento del Sitio Web y tampoco que, en continuidad del sitio web ni que
cualquier momento y tiempo, los Usuarios puedan los usuarios puedan acceder a
acceder a los servicios, productos, promociones y este en cualquier momento, y en
ofertas del Sitio Web. En todo caso, la todo caso, su responsabilidad no
responsabilidad de Cinemark, contractual, excederá el precio efectivamente
extracontractual o legal, con los Usuarios del Sitio pagado por el usuario, pese a
Web no excederá del precio efectivamente pagado que, al tener dominio de su
por el Usuario en contraprestación por el producto o página web, es responsable por
servicio, renunciando el Usuario a cualquier otra la disponibilidad y continuidad del
compensación o indemnización.” (sic) sitio.
Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo Acurea indicó que esta cláusula
“El Usuario manifiesta que mantendrá indemne a señala que el usuario mantendría
Cinemark, su matriz, subsidiaria, filial, agentes y/o indemne a Cinemark, su matriz,
empleados por cualquier responsabilidad civil, daño o subsidiaria, filial, agentes y/o
perjuicio, como, asimismo, frente a todo reclamo empleados por cualquier
(judicial o extrajudicial, individual o colectivo) que responsabilidad civil, daño o
pudiera recibir.” perjuicio frente a todo reclamo
que pudiera recibir, por lo que,
establece una renuncia del
consumidor a formular denuncias
por infracción al Código.
Cláusula 3.1 “Procesos de compra online” - primer Acurea indicó que esta cláusula
2
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
párrafo excluiría de responsabilidad a

“Las entradas de cine compradas a través del Sitio Cinemark, en tanto no acepta
Web incluyen un cargo no reembolsable (el “Cargo cambios o devoluciones luego de
por Servicio”). Revise antes de procesar cualquier la compra de la entrada al cine,
pago que Usted está escogiendo correctamente la pese a que podrían existir
ciudad, el cine/lugar, la película, el formato, la circunstancias extraordinarias
cantidad de entradas, el día y el horario, y, si fuese el que justifiquen la devolución del
caso, los productos de confitería. Asegúrese de dinero.
revisar la confirmación de compra antes de aceptar
hacer cualquier pago, ya que no se devolverá el
Cargo por Servicio.” (sic)
Cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo Acurea indicó que esta cláusula
establecería que Cinemark no
“Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de realizaría devoluciones o
dinero por entradas compradas por anticipado reintegro de dinero por entradas
(preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de compradas por anticipado, a
si se llega a adelantar la fecha de estreno después de pesar de que si se llega a
que haya abierto la preventa.” (sic) adelantar la fecha de estreno
después a la preventa, pese a
que, no existe justificación alguna
para excluir el derecho de los
consumidores a la devolución de
su dinero.
(ii) Cinemark no implementó el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en su

página web https://www.cinemark-peru.com/, de acuerdo con lo especificado
en el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código, aprobado por
Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, en tanto solo se advierte un enlace de
dimensiones diminutas.
2. Acurea solicitó que se ordene como medidas correctivas:
(i) La inexigibilidad de las cláusulas abusivas denunciadas;

(ii) el retiro de las cláusulas abusivas de sus términos y condiciones;
(iii) el cese del ofrecimiento de productos y servicios a través de su portal web,
mientras no entregue una nueva propuesta de Términos y Condiciones;
(iv) el pago de los gastos incurridos por los usuarios para mitigar las consecuencias
de la infracción normativa;
(v) la publicación de avisos de rectificación o informativos sobre las cláusulas
declaradas como abusivas;
(vi) el otorgamiento de un porcentaje de la multa a su favor; y,
(vii) el reembolso de costas y costos.
3. Mediante Resolución N° 1 del 28 de febrero de 2020, enmendada mediante

Resolución N° 5 del 5 de abril de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de
Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica), admitió a trámite
la denuncia:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 20 de enero de 2020, presentada por la Asociación
de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra Cinemark del Perú S.R.L., por lo
siguiente:
(i) Por presunta infracción de los artículos 49, 50 y 51 de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la empresa denunciada habría incluido
las siguientes cláusulas que resultarían abusivas, en los “Términos y Condiciones” de su
portal web https://www.cinemark-peru.com/, las cuales se encuentran alojadas en el
siguiente enlace https://www.cinemark-peru.com/conocenos?tag=600#legal:
1. Cláusula introductoria - segundo párrafo

“Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán incorporados en
cada uno de los contratos que celebre con Cinemark por medio del Sitio Web.
3
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Cinemark podrá en cualquier momento introducir variaciones a estos Términos y

Condiciones, los que empezarán a regir desde el momento en que sean cargados
en el Sitio Web y respecto de accesos, usos y operaciones de compra realizadas
a partir de dicha carga” (sic)
2. Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Uso” - primer párrafo

“Por favor lea la siguiente información detalladamente antes de usar el Sitio Web.
Al usar el Sitio Web, Usted expresa su conocimiento y aceptación de la totalidad
de estos Términos y Condiciones. Además, Usted deberá hacer click donde el Sitio
Web ofrezca esta opción en la interfaz del Usuario con la frase “Acepto los
Términos y Condiciones” u otra equivalente que permita dar su consentimiento
inequívoco respecto de la aceptación. Al hacer click a “Acepto los Términos y
Condiciones”, Usted está aceptando que ha leído y entendido estos Términos y
Condiciones, y queda sujeto a ellos, tal como sean cambiados periódicamente.
Cinemark se reserva el derecho, bajo su propio criterio, de modificar, alterar, o de
otro modo actualizar este acuerdo en cualquier momento. Por lo anterior, se
sugiere que revise estos Términos y Condiciones cada vez que haga uso del Sitio
Web.” (sic)
3. Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo

“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) Daños y perjuicios ocasionados a
los Usuarios por el mal funcionamiento de las herramientas de búsqueda y de los
errores que se generen por alguna falla de las tecnologías, o los elementos
técnicos, del sitio web.” (sic)

“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) Contenidos de las páginas del Sitio
Web a las que los Usuarios puedan acceder con o sin autorización de Cinemark.”
(sic)
5. Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo párrafo

“Cinemark no garantiza la disponibilidad y continuidad del funcionamiento del Sitio
Web y tampoco que, en cualquier momento y tiempo, los Usuarios puedan acceder
a los servicios, productos, promociones y ofertas del Sitio Web. En todo caso, la
responsabilidad de Cinemark, contractual, extracontractual o legal, con los
Usuarios del Sitio Web no excederá del precio efectivamente pagado por el
Usuario en contraprestación por el producto o servicio, renunciando el Usuario a
cualquier otra compensación o indemnización.” (sic)
6. Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo

“El Usuario manifiesta que mantendrá indemne a Cinemark, su matriz, subsidiaria,
filial, agentes y/o empleados por cualquier responsabilidad civil, daño o perjuicio,
como, asimismo, frente a todo reclamo (judicial o extrajudicial, individual o
colectivo) que pudiera recibir.”
7. Cláusula 3.1 “Procesos de compra online” - primer párrafo

“Las entradas de cine compradas a través del Sitio Web incluyen un cargo no
reembolsable (el “Cargo por Servicio”). Revise antes de procesar cualquier pago
que Usted está escogiendo correctamente la ciudad, el cine/lugar, la película, el
formato, la cantidad de entradas, el día y el horario, y, si fuese el caso, los
productos de confitería. Asegúrese de revisar la confirmación de compra antes de
aceptar hacer cualquier pago, ya que no se devolverá el Cargo por Servicio.” (sic)
8. Cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo

“Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de dinero por entradas compradas
por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de si se llega a
adelantar la fecha de estreno después de que haya abierto la preventa.” (sic)
(ii) por presunta infracción del artículo 151 de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, concordado con el artículo 9 del Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, en tanto el proveedor denunciado no habría
implementado el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en su página web
https://www.cinemark-peru.com/, de acuerdo con lo especificado en el Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código, sino que se accedería a este través de un enlace de
dimensiones diminutas.”
4
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
4. El 17 de setiembre de 2020, Cinemark presentó sus descargos.
CUESTIONES PREVIAS
Sobre la calidad de proveedor de Cinemark como titular de la plataforma cinemark-

peru.com
5. El comercio electrónico (o en su denominación en inglés, e-commerce) comprende a

aquel conjunto de actividades económicas lucrativas realizadas a través de redes
informáticas por métodos específicamente diseñados para la oferta y recepción de
pedidos de bienes o servicios4. En ese sentido, el comercio electrónico comprende
“no solamente las ventas o adquisiciones que el empresario y el usuario realizan a
través de internet, sino que engloba todas las fases del negocio empresarial, siempre
que éstas se realicen a través de la red”5, tales como, las actividades de marketing y
de publicidad.
6. De acuerdo a la definición indicada, las transacciones de comercio electrónico son

aquellas elaboradas a través de la contratación electrónica denominada también
contratación con medios electrónicos; por lo que, en dichos supuestos, la oferta y el
pedido del bien o servicio deben necesariamente haber sido efectuados a través de
la internet en formatos o sitios virtuales acondicionados para ello, siendo factible que
el pago y la entrega o prestación final de los bienes o servicios se realicen por otros
medios que no sean necesariamente virtuales.
7. El comercio electrónico6 puede ser efectuado entre empresas y Estados en cuyo caso
recibe el nombre de “Business to Administration” (B2A); entre empresas,
denominándose “Business to Business” (B2B); entre proveedores y consumidores,
bajo la mención “Business to Consumer” (B2C)7; y, entre consumidores y
consumidores, bajo la denominación “Consumer to Consumer” (C2C).
8. En el mercado B2C, como en el comercio tradicional, la relación de consumo se

encuentra constituida por un consumidor, un proveedor, y un bien o servicio objetos
de una contraprestación económica; sin embargo, la modalidad electrónica de esta
contratación determina una situación particular en el consumidor, debido
principalmente a que éste “(respecto del producto adquirido) sólo ha tenido frente a
sí imágenes. El producto, para él, es una realidad virtual; ha carecido de la posibilidad
4
Secretaría de la Organización Mundial del Comercio, “El comercio electrónico en los países en desarrollo,
Oportunidades y retos para las pequeñas y medianas empresas”, Organización Mundial del Comercio, Ginebra, 2013,
pp.1-2
5
Millé, Antonio, “Impacto del comercio electrónico sobre la propiedad intelectual”, Conferencia en VII Congreso
Iberoamericano de Derecho e Informática, Montevideo, 4 a 8 de mayo de 1998. Citado por Burgos Puyo, Andrea, “El
consumidor y los contratos en internet”, Universidad Externado de Colombia, Colombia, 2007, pp. 19.
6
Además, dentro del comercio electrónico, se diferencian aquellas transacciones que requieren del envío del producto
a través del servicio postal (comercio electrónico indirecto), de aquellos casos en los que los productos o servicios
son remitidos por vía electrónica (comercio electrónico directo), tales como, el envío virtual de programas de
computadoras, música. vídeos, servicio de ingeniería, libros virtuales, entre otros. En VEGA MERE, Yuri, “Encienda
su computadora y compre: consumidor e Internet”, En Ius et Veritas, Revista Editada por estudiantes de la Facultad
de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Año 14, N° 29, pp.223.
7
En el mercado B2C, se pueden encontrar diversos métodos o tipos de negociación de e-commerce, tales como: la
tienda virtual, que es un sitio virtual en el cual se ofrece la adquisición de productos y servicios; el centro comercial
virtual (“e-mall”), que es un sitio virtual que aloja varias tiendas virtuales; las cuponeras (denominado modelo
descuento o ganga), que son aquéllos en los cuales se ofertan productos a precio de coste o con descuentos; la
extranet, que es una red privada creada por el proveedor con la finalidad de compartir de forma segura información
de negocios y operaciones con proveedores; entre otros.
En: SEOANE, Eloy, “La Nueva Era del Comercio: El Comercio Electrónico, Las Tic's Al Servicio De La Gestión
Empresarial”, Ideas Propias, España, 2005, pp. 120-122.
5
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SEDE CENTRAL
de mirar el bien, de probarlo, de negociar las condiciones de adquisición ..., consume

desde el ordenador de su casa sin desplazarse por ningún mundo de tres
dimensiones”8.
9. En dicho contexto, y en el marco de los principios de buena fe, de confianza, lealtad,

y transparencia9, un consumidor acude a las redes informáticas para la adquisición
de un bien o servicio con la fundada expectativa de que los proveedores en e-
commerce cumplen con lo establecido en el Código, esto es, que cumplen con su
deber de información en las etapas previas y posteriores a la celebración del
contrato10, y con el deber de idoneidad respecto del bien o servicio, deber que se
compone principalmente por la obligación del proveedor de cumplir las prestaciones
contratadas11 en el plazo y modo previstos.
10. De otro lado, las transacciones comerciales que se desarrollan en el comercio

electrónico bajo el modelo de negocio de intermediación son aquéllas en las que, a
través de un sitio virtual, diversos consumidores y/o proveedores se relacionan
libremente con la finalidad de comprar o vender productos. En efecto, en dicho
mercado el titular del sitio virtual actúa como un conector de ofertas y demandas,
permitiendo el desarrollo del comercio electrónico entre personas que, de otra
manera, probablemente no habrían podido contactarse.
11. De acuerdo con lo señalado en la Directiva 2000/31/CE, Directiva sobre el Comercio

Electrónico, emitida por el Parlamento Europeo y del Consejo, en la intermediación
se distinguen dos modelos de negocio: (i) uno en el que la actividad del titular del sitio
web es neutral, esto es, cuando su participación se limita a facilitar el proceso técnico
que permite que las personas accedan a una red de comunicación a través de la cual
se almacena y transmite información proporcionada por terceros; y, (ii) otro, cuando
el titular del sitio virtual desempeña un papel activo en la relación entre el vendedor
y los potenciales compradores, el cual le permite adquirir conocimientos o control de
los datos relacionados con las ofertas publicitadas.
12. En ese sentido, la asunción de responsabilidad del prestador de servicios de la

sociedad de la información, por el cumplimiento de las ofertas expuestas en su sitio
virtual, depende de la función que este desarrolló en las transacciones efectuadas en
su sitio virtual; por lo que, se requiere determinar si su comportamiento fue
8
Vega Mere, Y. (2004). Encienda su computadora y compre: consumidor e Internet. IUS ET VERITAS, 14(29), p.
224.
9
Los principios de buena fe y transparencia también han sido recogidos en nuestra normativa:
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo V.- Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
(…)
3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la
información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser
veraz y apropiada conforme al presente Código.
(…)
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los
consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta
acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor
se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada, las características de la
contratación y otros elementos sobre el particular.
10
COTINO HUESO, Lorenzo, “Consumidores y usuarios ante las nuevas tecnologías”, Tirant Lo Blanch, Valencia,
2008, pp. 62 y 63.
11
Es pertinente indicar que, dependiendo del tipo de negociación de comercio electrónico, las obligaciones de
información, de entrega del producto, y de idoneidad, pueden recaer en diversos agentes de dicha contratación (el
titular del sitio virtual, el proveedor, el productor, el prestador del servicio, entre otros).
6
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
meramente técnico, automático y pasivo, o si, por el contrario, actuó como un

intermediario, ya sea interactuando con los compradores y vendedores, o accediendo
al control de la información trasladada.
13. En el primer supuesto, el titular del sitio virtual actúa únicamente como proveedor del
servicio de alojamiento de datos, careciendo en principio de responsabilidad por el
cumplimiento de las ofertas publicitadas en su web; sin embargo, en el segundo
supuesto, su actuación corresponde a la de un intermediario, debiendo analizarse,
caso por caso, la información brindada al consumidor, a fin de determinar el nivel de
responsabilidad que asume frente a este, por el cumplimiento de las ofertas que
publicita.
Sobre la calidad de tienda virtual de Cinemark
14. De la revisión de la plataforma de Cinemark (cinemark-peru.com), se observa que

su principal objetivo es la venta de entradas para las funciones que ofrece en sus
salas de cine a nivel nacional12, así como la venta de productos relacionados (por
ejemplo, productos de confitería) 13:
12
https://www.cinemark-peru.com/
Revisado el 5 de marzo de 2020. Hora: 12:05
13
https://www.cinemark-peru.com/
Revisado el 5 de abril de 2021. Hora: 11:00
7
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
15. Además, se advierte que Cinemark y los usuarios de su portal web se vinculan de
manera directa conforme se ha señalado en los términos y condiciones de esta
plataforma:
16. A partir de ello, en el presente caso se identifica que la plataforma de Cinemark

(cinemark-peru.com) corresponde a una tienda virtual, esto es, a un sitio virtual que
es operado por un solo proveedor para comercializar directamente sus servicios,
evidenciándose a un proveedor (Cinemark) que traslada la oferta de sus productos
en un ámbito virtual a fin de efectuar transacciones comerciales con los usuarios de
su sitio virtual.
Sobre las relaciones de consumo entre Cinemark y sus usuarios
17. Una relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres

componentes íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de manera
integral. Dichos componentes son: (i) un consumidor o usuario; y, (iii) un proveedor;
y (iii) un producto o servicio matera de transacción comercial en el ámbito de la Ley.
La ausencia de uno de ellos determinará que no nos encontremos frente a una
relación de consumo.
18. Al respecto, el artículo IV del Título Preliminar del Código establece la definición de
proveedor como aquella persona natural o jurídica, de derecho público o privado, que
se dedica de manera habitual a la producción, fabricación, elaboración, manipulación,
acondicionamiento, comercialización (entre otras) de bienes o la prestación de
servicios a los consumidores14.
19. Dicho de otro modo, en el marco de la protección al consumidor, el Código establece

obligaciones a cargo de sujetos que, dentro de una racionalidad de competencia que
busca posicionar un producto o servicio en el mercado captando la preferencia de los
consumidores, realicen habitualmente actividad empresarial, debiendo entenderse
por esta a toda aquella actividad que se encuentre dirigida a la producción,
distribución, desarrollo o intercambio de productos o servicios de cualquier índole
siendo irrelevante el ánimo lucrativo o la forma jurídica que adopte el prestador del
bien o servicio.
20. Conforme con lo expuesto, Cinemark no solo es propietario del sitio virtual cinemark-
peru.com sino que respecto de los productos y servicios ofrecidos en dicho portal
14
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TÍTULO PRELIMINAR.
Artículo IV.- Definiciones. - Para los efectos del presente Código, se entiende por: 2. Proveedores. - Las personas,
naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de
cualquier naturaleza a los consumidores.
8
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SEDE CENTRAL
web, se constituye como proveedor frente al usuario comprador, por lo que, en

aquellas transacciones en las que este último califique como consumidor en los
términos señalados en el numeral 1 del artículo IV del Título Preliminar del Código se
generarán relaciones de consumo.
21. Atendiendo a ello, las cláusulas materia de denuncia serán evaluadas considerando
que a través del portal web cinemark-peru.com se generan relaciones de consumo
entre Cinemark y sus usuarios, y por tanto, son aplicables las normas del Código a
efectos de evaluar su responsabilidad como proveedor.
Sobre la competencia de la Comisión para evaluar cláusulas abusivas con una

potencial afectación a derechos difusos de los consumidores
22. El artículo 107 del Código establece que los procedimientos sancionadores se inician
de oficio, bien por propia iniciativa de la Autoridad de Consumo, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una
asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados, o en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. Asimismo, el artículo
128 de dicho cuerpo normativo señala que las acciones en defensa de los derechos
del consumidor pueden ser efectuados a título individual o en beneficio del interés
colectivo o difuso de los consumidores.
23. Se entiende como interés colectivo de los consumidores las acciones que se
promueven en defensa de derechos comunes de un conjunto determinado o
determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que
pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase; y, por interés difuso de los
consumidores, las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados.
24. En el presente caso, Acurea denunció que Cinemark habría incurrido en infracciones
al Código, en la medida que incluyó cláusulas abusivas en los “Términos y
Condiciones de Uso del Sitio Web” de su portal web cinemark-peru.com.
25. Sobre el particular, para analizar la procedencia de las denuncias por cláusulas
abusivas, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala)15
ha señalado que existen tres escenarios a considerar:
(i) Cuando se denuncia la mera estipulación de una cláusula vejatoria, esto

es, sin que dicha cláusula haya sido aplicada;
(ii) cuando se denuncia que la cláusula cuestionada ha sido opuesta al
consumidor, generándole un detrimento a sus derechos; y,
(iii) cuando se denuncia el carácter abusivo de determinada estipulación en
defensa de los intereses difusos o colectivos de los consumidores.
26. Respecto a este último supuesto, la Sala16 ha determinado lo siguiente:
“Finalmente, en el tercer escenario, debe partirse de que la autoridad administrativa debe

analizar con precisión ante qué clase de interés se encuentra, supraindividuales -difusos o
colectivos- o individuales, pues dependiendo de ello, la tutela otorgada a tales intereses
15
Criterio recogido en los “Lineamientos sobre Protección al Consumidor” elaborados por la Sala y publicados el 30 de
diciembre de 2019 en el Diario Oficial El Peruano.
16
Resolución N° 2440-2018/SPC-INDECOPI del 17 de noviembre de 2020.
9
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
será distinta, así como los efectos jurídicos que le correspondan a la resolución de la
controversia planteada.
Así, de concluirse que el hecho denunciado por un consumidor particular no da cuenta de

una transgresión a su interés particular verificada en el marco de la relación de consumo
entablada entre este y determinado proveedor, sino de una presunta transgresión a los
intereses difusos o colectivos que contratan los servicios con determinado proveedor bajo
cláusulas contractuales que contravendrían el ordenamiento jurídico, dicha denuncia
deberá ser declarada improcedente, en tanto el consumidor-denunciante no estará
legitimado a promover dicho acto, sino una asociación de consumidores debidamente
reconocida por el Indecopi, actuando en nombre propio o la misma Administración a través
del inicio de un procedimiento de oficio.”
27. De esta manera, cuando una Asociación de Consumidores denuncia la presunta

inclusión de cláusulas abusivas en un contrato de consumo, no está obligada a
invocar u acreditar un perjuicio o daño a los consumidores por la inclusión de una
cláusula abusiva, sino que bastará que alegue la defensa de los intereses colectivos
o difusos.
28. En el presente caso, si bien Acurea no ha presentado medios probatorios que

acrediten una afectación real en los consumidores a consecuencia de la presunta
inclusión de cláusulas abusivas por parte de Cinemark, ello no enerva la procedencia
de su denuncia en la medida que la denunciante puede, en su calidad de Asociación
de Consumidores reconocida por el Indecopi, alegar la presunta afectación a
intereses difusos, como en el presente caso.
29. Por tanto, esta Comisión realizará el análisis de las cláusulas abusivas denunciadas
por Acurea, considerando para ello, la potencial afectación que pudiesen generar
sobre los consumidores.
Sobre la imputación de cargos
Respecto a las cláusulas referidas a las variaciones de “Términos y Condiciones”
30. Conforme a lo indicado en el numeral 3 de la presente resolución, mediante

Resolución N° 1 del 28 de febrero de 2020, la Secretaría Técnica imputó los
siguientes hechos:
“Por presunta infracción de los artículos 49, 50 y 51 de la Ley N° 29571, Código de

las siguientes cláusulas, que resultarían abusivas, en los “Términos y Condiciones” de su
portal web https://www.cinemark-peru.com/ vigentes desde el 13 de febrero de 2019, las
cuales se encuentran alojadas en el siguiente enlace https://www.cinemark-
peru.com/conocenos?tag=600#legal:
1. Cláusula introductoria - segundo párrafo
“Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán incorporados

en cada uno de los contratos que celebre con Cinemark por medio del Sitio Web.
Cinemark podrá en cualquier momento introducir variaciones a estos Términos
y condiciones, los que empezarán a regir desde el momento en que sean
cargados en el Sitio Web y respecto de accesos, usos y operaciones de compra
realizadas a partir de dicha carga” (sic)
2. Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Uso” - primer párrafo
“Por favor lea la siguiente información detalladamente antes de usar el Sitio Web.
de estos Términos y Condiciones. Además, Usted deberá hacer click donde el
Sitio Web ofrezca esta opción en la interfaz del Usuario con la frase “Acepto los
10
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL

Cinemark se reserva el derecho, bajo su propio criterio, de modificar, alterar, o
de otro modo actualizar este acuerdo en cualquier momento. Por lo anterior, se
sugiere que revise estos Términos y Condiciones cada vez que haga uso del
Sitio Web.” (sic)
31. De la revisión de ambas cláusulas, se advierte que las mismas se encuentran

referidas a la aceptación y aplicación por parte de los usuarios, de los términos y
condiciones del portal web de Cinemark, así como sobre la facultad de dicha empresa
de variar estos términos y condiciones de manera unilateral. En ese sentido,
corresponde analizar ambas conductas de manera conjunta, conforme a lo siguiente:

“Cláusula introductoria - segundo párrafo

(…) Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán
incorporados en cada uno de los contratos que celebre con Cinemark por medio
del Sitio Web. Cinemark podrá en cualquier momento introducir variaciones a
estos Términos y condiciones, los que empezarán a regir desde el momento en
que sean cargados en el Sitio Web y respecto de accesos, usos y operaciones
de compra realizadas a partir de dicha carga (…)
Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Uso” - primer párrafo

(…)
Por favor lea la siguiente información detalladamente antes de usar el Sitio Web.
de estos Términos y Condiciones. Además, Usted deberá hacer click donde el
Sitio Web ofrezca esta opción en la interfaz del Usuario con la frase “Acepto los
Cinemark se reserva el derecho, bajo su propio criterio, de modificar, alterar, o
de otro modo actualizar este acuerdo en cualquier momento. Por lo anterior, se
sugiere que revise estos Términos y Condiciones cada vez que haga uso del
Sitio Web.”
32. Finalmente, cabe indicar que esta precisión no afecta el derecho de defensa de
Cinemark en la medida que ambas cláusulas han sido inicialmente imputadas y dicha
empresa se ha defendido sobre las mismas.
Respecto a las cláusulas sobre la Responsabilidad de Cinemark

siguientes hechos:

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M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) - Daños y perjuicios ocasionados
a los Usuarios por el mal funcionamiento de las herramientas de búsqueda y de
los errores que se generen por alguna falla de las tecnologías, o los elementos
técnicos, del sitio web.” (sic)
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) Contenidos de las páginas del
Sitio Web a las que los Usuarios puedan acceder con o sin autorización de
Cinemark.” (sic)
34. De la revisión de ambas cláusulas, se advierte que las mismas se encuentran

vinculadas con la presunta exclusión de responsabilidad de Cinemark por cualquier
perjuicio que pueda ocasionar a sus usuarios producto del acceso a su página web.
En ese sentido, corresponde analizar ambas conductas de manera conjunta,
conforme a lo siguiente:

Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) - Daños y perjuicios ocasionados
a los Usuarios por el mal funcionamiento de las herramientas de búsqueda y de
los errores que se generen por alguna falla de las tecnologías, o los elementos
técnicos, del sitio web (…) - Contenidos de las páginas del Sitio Web a las que
los Usuarios puedan acceder con o sin autorización de Cinemark.” (sic)
35. Finalmente, cabe precisar que esta precisión no afecta el derecho de defensa de
Respecto a las cláusulas de políticas de reembolso

siguientes hechos:

Cláusula 3.1 “Proceso de Compras Online” - primer párrafo
“Las entradas de cine compradas a través del Sitio Web incluyen “Cargo por
Servicio”. Revise antes de procesar cualquier pago que Usted está escogiendo
correctamente la ciudad, el cine/lugar, la película, el formato, la cantidad de
entradas, el día y el horario, y, si fuese el caso, los productos de confitería.
Asegúrese de revisar la confirmación de compra antes de aceptar hacer
cualquier pago, ya que una vez realizada la compra no se realizarán cambios o
devoluciones.” (sic)
Cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo
12
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
“Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de dinero por entradas

compradas por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de
si se llega a adelantar la fecha de estreno después de que haya abierto la
preventa” (textos con variaciones subrayados)
37. Sobre el particular, se advierte que, si bien ambas cláusulas corresponden a

numerales distintos de los términos y condiciones, se encuentran vinculadas en la
medida que están referidas a aquellos supuestos en los cuales Cinemark no
procederá a reembolsar lo pagado por la adquisición de productos y servicios a través
de su portal web.
38. En ese sentido, a efectos de realizar un análisis integral de estas políticas de

reembolso, corresponde analizar conjuntamente las cláusulas antes indicadas.
39. Finalmente, cabe señalar que esta precisión no afecta el derecho de defensa de
ANÁLISIS
Sobre las cláusulas abusivas en los contratos de consumo
40. El numeral 49.1 del artículo 49 del Código prevé que en los contratos por adhesión y
en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente,
resultan abusivas aquellas cláusulas que imponen una desventaja injustificada17 a
los consumidores, refiriendo lo siguiente:
“Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas
administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe,
coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen
sus derechos.
49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los
productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento
de su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como todas las demás
cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.
49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya
negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al
resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada
individualmente asume la carga de la prueba”. (Énfasis propio)
41. Al respecto, resulta necesario considerar que todo consumidor que califique dentro
del ámbito de aplicación del Código y por su propio rol socioeconómico en el mercado
como último eslabón en la cadena de consumo de bienes y servicios, se encuentra
en una situación de desigualdad y desventaja respecto a los proveedores de bienes
y servicios en el tráfico jurídico – económico:
“Artículo IV.- Definiciones
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
17
Concepto en el cual pueden bien estar comprendidas diversas actitudes de un proveedor que, tomando ventaja de
la posición de dominio económico - fáctico que despliega sobre el consumidor, restringe, anula o dificulta al
consumidor el ejercicio de sus derechos o la tutela, sea judicial o administrativa, de los mismos.
13
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar
o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se
considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un
producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor”
(Énfasis propio)
42. No obstante, dicha desigualdad responde a la necesidad de eficiencia y puesta en

circulación de los bienes objeto de tráfico jurídico – económico en el mercado, esto
es, a una cuestión de hecho, y no estrictamente de Derecho, que no debe conllevar
a que los proveedores empleen su posición como agentes económicos para afectar,
ilegítimamente la posición jurídica protegida de sus consumidores.
43. En atención a ello, las controversias sometidas ante la Administración en materia de

protección al consumidor versarán sobre la falta de despliegue de las conductas
necesarias, exigibles, razonables o simplemente esperadas (en función a la
publicidad, ofrecimientos, conductas en la contratación o posterior a ésta última, etc.)
que “compensen” – dentro de lo exigible y razonable – dicho estado de desigualdad
y desventaja, a fin de permitir que el consumidor final despliegue su libertad de
elección y decisión de consumo lo más plenamente posible.
44. Las disposiciones contractuales que, de esta manera, contravengan lo dispuesto por
la norma precitada, de acuerdo con cada caso en concreto, no resultarían efectivas
respecto a los consumidores que así las pactaron. En efecto, si bien cabe la
posibilidad que estas hayan sido pactadas por las partes (tendrán validez
contractual), en razón a las especiales circunstancias que caracterizan a una relación
de consumo, estas no serán aplicables al caso en concreto (no tendrán efectividad).
45. En ese contexto normativo, cabe traer a colación los criterios para el análisis de
cláusulas abusivas adoptados por la legislación y doctrina comparadas. En tal
sentido, es importante destacar que existen cláusulas contractuales que per se son
consideradas inválidas o ineficaces por Ley. En tales supuestos, la determinación del
carácter abusivo de la cláusula dependerá de la circunstancia que corresponda a
alguno de los tipos de cláusulas enumeradas por la norma legal correspondiente.
46. A fin de determinar si nos encontramos ante una cláusula abusiva o no, debe
constatarse un desequilibrio que ostente dos características, que sea significativo; y
que se refiera a derechos y obligaciones de las partes, es decir, que el desequilibro
sea jurídico y no económico. Así, para determinar el carácter abusivo de una cláusula
es necesario que concurran simultáneamente los siguientes requisitos18:
(a) ocasione una desventaja al consumidor;

(b) esté inserta en un contrato que, interpretado en conjunto, no justifique la
desventaja impuesta al consumidor; y,
(c) ocasione una desventaja que sea significativa, en el sentido que
desequilibre la relación entre la posición del proveedor y la posición del
consumidor.
18
Criterio también empleado para casos como éste por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del
INDECOPI mediante la Resolución Nº 0078-2012/SC2-INDECOPI del 11 de enero de 2012, en la denuncia
interpuesta por el señor Baldo Kresalja contra Foto Digital S.A.
14
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
47. Así, de no encontrarse presente una de las condiciones antes mencionadas, carecerá
de sentido analizar las siguientes, pues se requiere la presencia de todos los
requisitos precitados.
48. Desde la entrada en vigencia del Código, los requisitos señalados son aplicables
únicamente a las cláusulas abusivas de ineficacia relativa, enunciadas en el artículo
5119, pues las de ineficacia absoluta, proscritas en el artículo 5020, son abusivas por
sí mismas.
49. Es importante subrayar que la determinación del carácter abusivo de una cláusula no
está reservada a la completa discrecionalidad de la autoridad pertinente, sino que,
como se ha podido apreciar, responde a facultades y supuestos legalmente
contemplados y a un esquema de análisis debidamente sustentado.
50. Bajo estos parámetros, y tomando en cuenta el fundamento del presente marco
normativo, es que este Colegiado se avocará al análisis del presunto carácter abusivo
de las cláusulas contenidas en el contrato suscrito por las partes. En ese sentido, se
analizarán en primer lugar, las cláusulas que calificarían como cláusulas abusivas de
ineficacia absoluta, y posteriormente, las que constituirían cláusulas abusivas de
ineficacia relativa.
Sobre la presunta inclusión de cláusulas abusivas en los “Términos y Condiciones
19
LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 51.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.
b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración
continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor goce del
derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas
de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a
regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el
consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así
como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o
supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus
derechos.
e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por
sus cualidades personales.
f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda
con la que fue celebrado el contrato.
20
LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que
trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta
o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración
indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas
prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.
e . Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar
pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención,
consignación, entre otros.
f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales,
limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al
debido proceso.
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del presente
Código.
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.
15
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
de uso del sitio web”
(i) Sobre las cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
51. Corresponde en primer lugar evaluar si las cláusulas denunciadas por Acurea
constituyen cláusulas abusivas de ineficacia absoluta, las cuales, de acuerdo con el
Código, se encuentran prohibidas por sí mismas.
52. Es así como, en el presente caso, se ha podido advertir que las siguientes cláusulas
incluidas en los términos y condiciones materia de análisis podrían constituir
cláusulas abusivas de ineficacia absoluta, por lo que, serán analizada a continuación
bajo el literal correspondiente del artículo 50 del Código:
CLÁUSULAS DENUNCIADAS PROHIBICIÓN DEL CÓDIGO

Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer “Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia
párrafo absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) - Daños siguientes:
y perjuicios ocasionados a los Usuarios por el mal
funcionamiento de las herramientas de búsqueda y de a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad
los errores que se generen por alguna falla de las del proveedor o sus dependientes por dolo o
tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio web (…) culpa, o las que trasladen la responsabilidad al
- Contenidos de las páginas del Sitio Web a las que los consumidor por los hechos u omisiones del
Usuarios puedan acceder con o sin autorización de proveedor.
Cinemark.” (sic)
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo “Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia
párrafo absoluta
“Cinemark no garantiza la disponibilidad y continuidad Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las
del funcionamiento del Sitio Web y tampoco que, en siguientes:
cualquier momento y tiempo, los Usuarios puedan
acceder a los servicios, productos, promociones y a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad
ofertas del Sitio Web. En todo caso, la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o
de Cinemark, contractual, extracontractual o legal, con culpa, o las que trasladen la responsabilidad al
los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio consumidor por los hechos u omisiones del
efectivamente pagado por el Usuario en proveedor.
contraprestación por el producto o servicio, (…)
renunciando el Usuario a cualquier otra h. Las que sean contrarias o violatorias a normas
compensación o indemnización.” (sic) de orden público o de carácter imperativo.”
“Artículo 1.- Derechos de los consumidores

1.1. En los términos establecidos por el presente
Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
(…)
i. Derecho a la reparación y a la indemnización

por daños y perjuicios conforme a las
disposiciones del presente Código y a la
normativa civil sobre la materia.”
Cláusula 3.1 “Procesos de Compra Online”- primer “Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia
párrafo absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las
“Las entradas de cine compradas a través del Sitio Web siguientes:
incluyen “Cargo por Servicio”. Revise antes de procesar (…)
cualquier pago que Usted está escogiendo h. Las que sean contrarias o violatorias a normas
correctamente la ciudad, el cine/lugar, la película, el de orden público o de carácter imperativo.”
formato, la cantidad de entradas, el día y el horario, y, si
fuese el caso, los productos de confitería. Asegúrese de
revisar la confirmación de compra antes de aceptar “Artículo 1.- Derechos de los consumidores
hacer cualquier pago, ya que una vez realizada la 1.1. En los términos establecidos por el presente
compra no se realizarán cambios o devoluciones.” (sic) Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
16
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL

“Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de (…)
dinero por entradas compradas por anticipado
(preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de si e. Derecho a la reparación o reposición del
se llega a adelantar la fecha de estreno después de que producto, a una nueva ejecución del servicio, o
haya abierto la preventa.” (textos con variaciones en los casos previstos en el presente Código, a
subrayados) la devolución de la cantidad pagada, según las
circunstancias.”
- Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo
53. En sus descargos, Cinemark ha señalado que la cláusula 2.1 debe ser analizada en
su totalidad y no de manera fraccionada, y recalcó que esta cláusula hace referencia
únicamente a situaciones ajenas a su esfera de control, y generadas por el propio
consumidor, por lo que, no resulta abusiva.
54. De manera preliminar, cabe señalar la totalidad del contenido de la cláusula 2.1:
“En ningún caso Cinemark responderá por: - La utilización indebida que Usuarios del Sitio Web
puedan hacer de los materiales exhibidos, de los derechos de propiedad industrial y de los
derechos de propiedad intelectual. - Daños y perjuicios ocasionados a los Usuarios por el mal
funcionamiento de las herramientas de búsqueda y de los errores que se generen por alguna
falla de las tecnologías, o los elementos técnicos, del Sitio Web. - Daños y perjuicios ocasionados
a los Usuarios, provenientes del uso inadecuado de las tecnologías puestas a disposición de
éste, cualquiera sea la forma en la cual se utilicen inadecuadamente estas tecnologías. - Daños
producidos por el uso indebido y de mala fe del Sitio Web por parte de los Usuarios. - Contenidos
de las páginas del Sitio Web a las que los Usuarios puedan acceder con o sin autorización de
Cinemark. - Información de Cinemark o sus servicios que se encuentre en sitios distintos al Sitio
Web. - Virus u otros elementos en los documentos electrónicos almacenados en los sistemas
informáticos de los Usuarios. - Pérdida, mal uso o uso no autorizado de su contraseña y/o medios
de pago, ya sea por parte del Usuario, o de terceros. - Mal funcionamiento, deficiencias,
indisponibilidad o errores relacionados con el uso de tarjetas de crédito o débito, o sistemas de
pago, en cuanto estos son responsabilidad ajena a Cinemark. Los sistemas de pago y su
funcionamiento se encuentran regulados exclusivamente por la relación contractual que
mantenga el Usuario con el respectivo banco o institución emisora u operadora de tales tarjetas,
sistemas o cuentas de pago.
Cinemark no garantiza la disponibilidad ni continuidad del funcionamiento del Sitio Web y

tampoco que, en cualquier momento y tiempo, los Usuarios puedan acceder a los servicios,
productos, promociones y ofertas del Sitio Web. En todo caso, la responsabilidad de Cinemark,
contractual, extracontractual o legal, con los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio
efectivamente pagado por el Usuario en contraprestación por el producto o servicio, renunciando
el Usuario a cualquier otra compensación o indemnización”
55. De la revisión de la cláusula se advierte que esta prevé supuestos, además de los
que serán materia de análisis, en los cuales Cinemark se excluye de responsabilidad
atendiendo a diferentes situaciones que podrían presentarse en el uso de su
plataforma, tales como:
(i) La utilización indebida de los materiales exhibidos en el portal web, de los

derechos de propiedad industrial y de los derechos de propiedad intelectual;
(ii) Daños y perjuicios ocasionados a los usuarios por el mal funcionamiento de las
herramientas de búsqueda, por el uso inadecuado de las tecnologías puestas
a disposición de éste, y el uso indebido y de mala fe del Sitio Web por parte de
los Usuarios;
(iii) Información de Cinemark o sus servicios que se encuentre en sitios distintos al
Sitio Web;
(iv) Virus u otros elementos en los documentos electrónicos almacenados en los
sistemas informáticos de los Usuarios;
(v) Pérdida, mal uso o uso no autorizado de su contraseña y/o medios de pago, ya
17
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
sea por parte del Usuario, o de terceros; y,

(vi) Mal funcionamiento, deficiencias, indisponibilidad o errores relacionados con el
uso de tarjetas de crédito o débito, o sistemas de pago, en cuanto estos son
responsabilidad ajena a Cinemark.
56. En ese sentido, se advierte que aun cuando todos estos supuestos se encuentran
recogidos en una sola cláusula cada uno establece una exclusión distinta de
responsabilidad. Por este motivo, contrario a lo señalado por Cinemark es posible
analizar de manera independiente los extremos de la cláusula que fueron
denunciados por Acurea.
57. Al respecto, en el presente caso, se ha denunciado que Cinemark hubiese excluido

su responsabilidad respecto a los daños y perjuicios ocasionados a sus usuarios por
el mal funcionamiento de las herramientas de búsqueda y de los errores que se
generen por alguna falla de las tecnologías, o los elementos técnicos del sitio web,
así como respecto al contenido al cual un usuario pueda acceder en su sitio virtual,
ya que sea que cuenten o no con su autorización.
58. Respecto al funcionamiento de las herramientas de búsqueda, cabe precisar que de

la lectura de la cláusula no se advierte que este supuesto haga referencia a aquellos
que se encuentren incorporados en la página web de Cinemark, motivo por el cual,
puede concluirse que estos hacen alusión a motores de búsqueda (tales como
Google) externas a la página web de Cinemark.
59. De esta manera, en tanto Cinemark no tiene incidencia en el funcionamiento de estas

herramientas de búsqueda, no es posible atribuirle responsabilidad por cualquier
perjuicio que ocasione al usuario por su incorrecto funcionamiento. En ese sentido,
la exclusión de responsabilidad en este extremo se encuentra justificado, al no estar
este elemento dentro de su esfera de control.
60. Un supuesto distinto se advierte en el extremo referido a los elementos tecnológicos

y técnicos, en tanto, de acuerdo con la redacción de la cláusula, estos se encuentran
vinculados a aquellos que forman parte del portal web del denunciado y por tanto de
su sistema informático21.
61. En ese sentido, en la medida que estos elementos, se encuentran dentro de la esfera
de control de Cinemark, en su calidad de propietario del portal web www.cinemark-
peru.com, no puede establecerse una exoneración absoluta de responsabilidad ante
cualquier problema suscitado con estos que generen un perjuicio al consumidor. Un
supuesto distintos, implicaría desconocer que, en su calidad de proveedor virtual, es
exigible un deber de diligencia mínimo para asegurar que su plataforma garantice a
sus usuarios una navegación segura.
62. De otro lado, respecto al extremo de la cláusula referido al contenido desplegado por
Cinemark en su portal web www.cinemark-peru.com, debe advertirse que al ser
21
Al respecto, un sistema informático puede ser entendido “conjunto de partes interrelacionadas”, el cual generalmente
“emplea un ordenador que usa dispositivos programables para capturar, almacenar y procesar datos”.
Raya Cabrera, J. y otros. Sistemas Informáticos (GRADO SUPERIOR). Editorial RA-MA, Madrid, 2014. Obtenido
de:
https://play.google.com/store/books/details/Jos%C3%A9_Luis_Raya_Cabrera_Sistemas_Inform%C3%A1ticos_GR
ADO?id=TI-fDwAAQBAJ&hl=es
Revisado el 20 de agosto de 2020. Hora: 15:00
18
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SEDE CENTRAL
propietario de esta plataforma, determina cualquier elemento al que un usuario puede

acceder a través de esta tales como imágenes, videos, archivos, enlaces, entre otros.
63. De esta manera, en los casos en que esta empresa pone a disposición de los
usuarios un contenido que pueda originarle un daño o perjuicio debería asumir
responsabilidad en tanto no se verifique una ruptura del nexo causal. Sin embargo,
en el presente caso, la cláusula materia de análisis plantea una exoneración absoluta
de responsabilidad, aun cuando resulta exigible a esta empresa asumir un mínimo
deber de diligencia al momento de poner a disposición su plataforma.
64. Por tanto, la presente cláusula constituye una cláusula abusiva de ineficacia absoluta
proscrita por el literal a) del artículo 50 del Código en los extremos referidos a la
exclusión de responsabilidad por los errores que se generen por alguna falla de las
tecnologías o los elementos técnicos del sitio web, así como por el acceso de un
usuario al contenido de su portal web, por lo que, corresponde declarar fundado
dichos extremos de la denuncia.
65. De otro lado, la presente cláusula no constituye una cláusula abusiva en los extremos
referidos a la exclusión de responsabilidad por el mal funcionamiento de las
herramientas de búsqueda; por lo que, corresponde declarar infundado dicho
extremo de la denuncia por presunta infracción a los artículos 49, 50 y 51 del Código.
- Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo párrafo
66. En sus descargos, Cinemark ha reiterado los argumentos señalados para el análisis
de la cláusula anterior y agregó que no puede garantizar que su sitio virtual y su
aplicación siempre se encuentren disponibles ya que ello conllevaría inclusive a que
garantice el funcionamiento del Internet, del navegador empleado y/o del dispositivo
utilizado por el consumidor para acceder al sitio web o a la aplicación.
67. Al respecto, la presente cláusula establece que Cinemark no garantiza la

disponibilidad y continuidad del funcionamiento de su sitio web, ni que sus usuarios
puedan acceder a los servicios, productos, promociones y ofertas publicadas en el
mismo. Así también, esta cláusula señala que en caso de corresponder una
indemnización por responsabilidad contractual, extracontractual o legal, esta no
excederá del precio efectivamente pagado por el usuario del producto o servicio,
quien renuncia a cualquier otra compensación o indemnización.
68. Sobre el particular, la puesta a disposición de una plataforma virtual por parte de un
proveedor para la adquisición de productos o servicios constituye una manifestación
de su libertad empresarial, puesto que a través de dicho portal establece un canal a
través del cual establecerá relaciones de consumo.
69. De esta manera, no resulta exigible para un proveedor, salvo disposición legal
distinta, mantener la continuidad de su portal web o que dicha plataforma se
encuentre habilitado en todo momento del día, en tanto, ello implicaría la exigencia
de una organización empresarial que no resulte del ejercicio de la libre iniciativa de
dicho proveedor.
70. En esa línea, resulta razonable la declaración efectuada por Cinemark respecto a
que su empresa no garantiza la disponibilidad y continuidad en el uso de su portal
web, ni que sus usuarios puedan acceder en cualquier momento a los servicios,
productos, promociones y ofertas del sitio web. Ello en tanto, en atención a su libertad
19
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SEDE CENTRAL
empresarial dicha empresa tiene la facultad de no ofrecer un canal virtual para

comercializar sus productos y servicios.
71. En ese sentido, el presente extremo de la cláusula materia de análisis que declara la
facultad de Cinemark para no continuar o tener disponible su portal web, no
constituye una cláusula abusiva, motivo por el cual, corresponde declarar infundado
el presente extremo de la denuncia, por presunta infracción a los artículos 49, 50 y
51 del Código.
72. De otro lado, la cláusula establece que Cinemark, en todos los casos, limita su
responsabilidad contractual, extracontractual o legal al valor del producto o servicio,
renunciando a cualquier compensación o indemnización, producto de la no
disponibilidad o discontinuidad de su página web.
73. Sobre el particular, el literal i) numeral 1.1 del artículo 1 del Código establece que los
consumidores tienen derecho a la reparación y a la indemnización por daños y
perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil
sobre la materia.
74. En dicha línea, el artículo 97 del Código establece lo siguiente:

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones
correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los
productos no correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o
condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual
está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida
oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en
ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta,
promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de
esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el
momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio es menor en el momento de la
devolución, se debe restituir el precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos se
pagan intereses legales o convencionales, si los hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios a

que hubiera lugar.”
75. Es así que conforme a la normativa expuesta, los consumidores tienen el derecho a
requerir una indemnización por daños y perjuicios que se pudiesen ocasionar a
consecuencia de algún hecho cuya responsabilidad recaiga en el proveedor.
76. De esta manera, en el presente caso, aun cuando no resulta exigible que Cinemark
garantice la disponibilidad y continuidad de su portal web, ello no enerva la posibilidad
de que el retiro de su portal genere algún daño a los consumidores que deba ser
20
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
indemnizado, de acuerdo con las normas sobre responsabilidad contractual y/o

extracontractual.
77. Es así como, la limitación del monto indemnizatorio al que se obligaría a Cinemark
por ocasionar un daño y/o perjuicio a solo el valor del producto y/o servicio adquirido,
constituiría una vulneración del derecho de los consumidores a que se repare la
totalidad de estos daños y/o perjuicios ocasionados por responsabilidad del
proveedor, el cual ha sido reconocida en el literal i) numeral 1.1 del artículo 1 y artículo
97 Código.
78. En atención a ello, el extremo de la cláusula referida a la limitación del monto

indemnizatorio resulta contrario a una norma imperativa, por lo que, constituye una
cláusula abusiva de ineficacia absoluta proscrita por el literal h) del artículo 50 del
Código, motivo por el cual, corresponde declarar fundado el presente extremo de la
denuncia.
- Cláusula 3.1 “Procesos de Compra Online” - primer párrafo y Cláusula 4 “Políticas de

Reembolso" – tercer párrafo
79. En sus descargos, Cinemark señaló lo siguiente:
(i) Los “cargos por servicio” son montos cobrados por los gastos en los que incurre
su empresa para los puntos venta, ventas en línea, call centers, servicio al
cliente, entre otros, siendo una práctica de mercado que se cobre este concepto
como un cargo adicional al servicio contratado en tanto no forma parte de este.
(ii) Por su naturaleza, los “cargos por servicio” no resultan reembolsables, en tanto
suponen un monto que es cobrado de manera adicional al valor del servicio
principal.
(iii) Sin perjuicio de ello, en sus términos y condiciones existe una sección
específica denominada “Política de Reembolso”.
(iv) La restricción para proceder con la devolución o reintegro del dinero pagado
para los casos de compras anticipadas (preventa, prestreno o compra futura)
se justifica en que no resultaría razonable proceder con dicha devolución en
tanto generaría que el consumidor pueda solicitar la restitución de su dinero sin
sustento alguno, antes de la fecha del evento.
80. En el presente caso, las cláusulas materia de denuncia señalan que las entradas de
cine adquiridas a través del sitio web de Cinemark incluyen un concepto denominado
“Cargo por Servicios”. Además, se indica a los usuarios que deben revisar que han
escogido correctamente la ciudad, el cine/lugar, la película, el formato, la cantidad de
entradas, el día y el horario, y si fuese el caso, los productos de confitería, y que se
aseguren de revisar la confirmación de compra antes de aceptar cualquier pago, ya
que una vez realizada la compra no se realizarían cambios ni devoluciones.
81. Asimismo, en dichas cláusulas se establece que no se realizarán devoluciones o

reintegro de dinero por entradas compradas por anticipado (preventa, prestreno, o
compra futura), aun cuando se adelante la fecha de estreno de manera posterior a la
preventa
82. A fin de evaluar las cláusulas materias de análisis, y conforme a la defensa de

Cinemark, corresponde evaluar la Cláusula 4:
“4. Política de Reembolsos
21
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Cinemark podría realizar la devolución de la compra únicamente para casos de doble cobro o
ausencia de confirmación de compra. Para el segundo caso, se deberá verifica que la
confirmación de compra y reservación de las entradas no haya sido procesada en los sistemas
de cine, pero que sí ha habido un cobro procesado en su tarjeta.
Se devolverá el valor completo de la compra a través del método de pago utilizado vía online.
Ninguna compra realizada por el Sitio Web podrá ser reembolsada en la boletería del cine.
Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de dinero por entradas compradas por anticipado
(preventa, pre-estreno, o una compra futura), a pesar de si se llega a adelantar la fecha de
estreno después de que se haya abierto la preventa. La fecha de estreno de una película podría
ser adelantada por el distribuidor de la película, por decisión que esta fuera de control de
Cinemark. Cualquier compra con uno o más días de anticipación a la fecha de la función”
83. De una interpretación integral de estas cláusulas se observa la aplicación de

restricciones para los reembolsos a los montos pagados por el consumidor en las
compras realizadas a través del portal web www.cinemark.com.pe, evidenciándose
lo siguiente:
(i) De la cláusula 3.1, se establece que el concepto “Cargos por Servicios” tiene
la característica de no reembolsable, por lo que, se informa al usuario que
debe revisar que ha escogido correctamente la ciudad, el cine/lugar, la
película, el formato, la cantidad de entradas, el día y el horario, y si fuese el
caso, los productos de confitería.
(ii) De la cláusula 4, tercer párrafo, se advierte que la misma hace énfasis en la
condición de no reembolsable en aquellos casos en los que se realice una
compra anticipada (preventa, pre-estreno, o una compra futura).
84. Al respecto, el literal e) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código prevé que los
consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución
de la cantidad pagada, según las circunstancias.
85. De manera complementaria, el artículo 97 del Código dispone lo siguiente:

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva
ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones
correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los
productos no correspondan a las especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o
condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual
está destinado.
d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida
oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.
e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en
ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta,
promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta a los términos de
esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.”
86. De esta manera, se advierte que constituye un derecho para el consumidor que el
proveedor efectúe la devolución de la contraprestación pagada cuando concurra
cualquiera de los supuestos descritos en el citado artículo 97 y/o atendiendo a las
circunstancias de cada caso.
22
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
87. En el presente caso, la cláusula 3.1 establece que el concepto “Cargos por Servicios”
no es reembolsable, por lo que, se informa al usuario que debe revisar que ha
escogido correctamente la ciudad, el cine/lugar, la película, el formato, la cantidad de
entradas, el día y el horario, y si fuese el caso, los productos de confitería.
88. En ese sentido, se advierte que la presente cláusula tiene como función informar al
usuario respecto a la calidad de no reembolsable del concepto “Cargo por Servicios”,
motivo por el cual, advierte de la importancia de que el usuario verifique toda la
información en el proceso de compra.
89. De esta manera, en el presente caso no nos encontremos ante una cláusula que
desconozca el derecho del usuario al reembolso del monto pagado, sino que
únicamente informa que existe un concepto distinto al monto pago por el producto o
servicio que no se encuentra sujeto a reembolso, en tanto de acuerdo con lo señalado
por Cinemark, este concepto involucra los costos en los que incurre su empresa para
la venta a través de su plataforma.
90. En atención a ello, en tanto la cláusula 3.1 “Procesos de Compra Online” - primer
párrafo no constituye una cláusula abusiva corresponde declarar infundado el
presente extremo de la denuncia, por presunta infracción a los artículos 49, 50 y 51
del Código.
91. Una cuestión distinta se advierte, en el extremo de la cláusula referida a la

característica de no reembolsable de las compras anticipadas (preventa, pre-estreno,
o una compra futura), dado que en este caso, Cinemark no ha sustentado
razonablemente el hecho de que no se devuelva al consumidor del valor del monto
pagado por el producto o servicio adquirido.
92. En efecto, en el presente caso Cinemark únicamente ha señalado que no resultaría

razonable proceder con dicha devolución porque generaría que el consumidor solicite
la restitución de su dinero sin sustento alguno. No obstante, esta alegación no
resultaría razonable, en tanto la denunciada limitaría el derecho a la restitución que
tienen los consumidores, por la sola presunción de una presunta conducta arbitraria
de los consumidores.
93. Asimismo, debe señalarse que existen circunstancias que pueden ser justificaciones
razonables para proceder con dicho reembolso. Así, por ejemplo, correspondería que
Cinemark reembolse la totalidad del monto pagado por el denunciante, cuando se
suspenda la función de cine por una causa atribuible a dicho proveedor, o cuando se
hubiese duplicado por error la disponibilidad de un asiento en sala, y por tanto, algún
consumidor no pueda ver la función.
94. De esta manera, la limitación establecida por Cinemark en este extremo resulta
contraria a lo establecido en el literal h) del artículo 50 del Código, al contravenir una
norma legal (literal e) del artículo 1 y el artículo 97 del Código).
95. Por tanto, la cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo, constituye una
cláusula abusiva de ineficacia absoluta proscritas por el literal h) del artículo 50 del
Código, por lo que, corresponde declarar fundado el presente extremo de la
denuncia.
(ii) Sobre las presuntas cláusulas abusivas de ineficacia relativa
23
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
- Encabezado de los Términos y Condiciones de Uso del sitio web - segundo párrafo
y Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Uso” - primer párrafo
96. En sus descargos, Cinemark ha señalado que:
(i) Los servicios prestados por su empresa, los cuales pueden ser adquiridos tanto
en su sitio web como en su aplicativo móvil, no corresponden a contratos de
duración continuada, sino a uno de ejecución inmediata, por lo que, no resulta
aplicable lo dispuesto en el literal b) del artículo 51 del Código.
(ii) Introducir variaciones a los T&C resulta propio de un contrato por adhesión ya
que en estos el proveedor es quien unilateralmente establece los términos y
condiciones y el consumidor decide aceptarlos o rechazarlos íntegramente.
(iii) En el presente caso, no se afecta al consumidor al no otorgarle un plazo
razonable para que ejerza su derecho de desvincularse del contrato, debido a
que este tiene la opción de visualizarlos antes de su aceptación.
(iv) La cláusula establece que en caso se modifiquen los términos y condiciones,
estas empezarán a regir desde el momento en que sean cargados al Sitio Web
o a la Aplicación y para accesos, usos y operaciones de compra realizadas a
partir de dicha carga.
97. Las cláusulas cuestionadas indican textualmente lo siguiente:
“Encabezado de los Términos y Condiciones de Uso del sitio web - segundo párrafo
“Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán incorporados en cada uno de

los contratos que celebre con Cinemark por medio del Sitio Web. Cinemark podrá en cualquier
momento introducir variaciones a estos Términos y condiciones, los que empezarán a regir desde
el momento en que sean cargados en el Sitio Web y respecto de accesos, usos y operaciones
de compra realizadas a partir de dicha carga (…)

(…)
Por favor lea la siguiente información detalladamente antes de usar el Sitio Web. Al usar el Sitio
Web, Usted expresa su conocimiento y aceptación de la totalidad de estos Términos y
Condiciones. Además, Usted deberá hacer click donde el Sitio Web ofrezca esta opción en la
interfaz del Usuario con la frase “Acepto los Términos y Condiciones” u otra equivalente que
permita dar su consentimiento inequívoco respecto de la aceptación. Al hacer click a “Acepto los
Términos y Condiciones”, Usted está aceptando que ha leído y entendido estos Términos y
Condiciones, y queda sujeto a ellos, tal como sean cambiados periódicamente. Cinemark se
reserva el derecho, bajo su propio criterio, de modificar, alterar, o de otro modo actualizar este
acuerdo en cualquier momento. Por lo anterior, se sugiere que revise estos Términos y
Condiciones cada vez que haga uso del Sitio Web.” (sic)
Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo
“El Usuario manifiesta que mantendrá indemne a Cinemark, su matriz, subsidiaria, filial, agentes
y/o empleados por cualquier responsabilidad civil, daño o perjuicio, como, asimismo, frente a
todo reclamo (judicial o extrajudicial, individual o colectivo) que pudiera recibir”
98. Al respecto, no se advierte que el contenido de la cláusula se subsuma en alguno de

los supuestos de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta previstos en el artículo 50
del Código ni en estricto la contemplada en el literal h) de dicho dispositivo normativo
referida a “las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de
carácter imperativo”.
99. En atención a ello, este Colegiado verificará si dicha cláusula contractual califica
como una cláusula abusiva de ineficacia relativa.
a) Si la cláusula ocasiona una desventaja al consumidor.
24
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
100. En el presente caso, de acuerdo con la cláusula cuestionada, Cinemark se reserva

el derecho de realizar variaciones a los términos y condiciones de su portal web, los
cuales empezaran a operar desde el momento en que se carguen a la página web y
para accesos, usos y operaciones de compra realizadas a partir de dicha carga. En
ese sentido, dicha cláusula señala que el consumidor expresa su conocimiento y
aceptación de la totalidad de estos Términos y Condiciones al hacer click en la
interfaz del Usuario con la frase “Acepto los Términos y Condiciones” u otra
equivalente que permita dar su consentimiento inequívoco respecto de la aceptación.
101. Es así como las presentes cláusulas podrían resultar desventajosas para los
consumidores en la medida que las variaciones realizadas por Cinemark a sus
Términos y Condiciones y a las cuales se encuentran sujetas podrían no resultarles
favorables.
102. En tal sentido, la cláusula materia de análisis ocasiona una desventaja a los
consumidores.
b) Si la cláusula interpretada en conjunto no justifica la desventaja impuesta al

consumidor
103. Una vez determinada la desventaja impuesta a los usuarios, se analizará si esta se
encuentra justificada con las otras cláusulas dispuestas por el proveedor.
104. Al respecto, en sus descargos, Cinemark ha señalado que sus Términos y

Condiciones constituye un contrato de ejecución inmediata, por lo que, no resulta
aplicable el literal b) del artículo 51 del Código que establece que son cláusulas
abusivas de ineficacia relativa las que permitan al proveedor modificar
unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en
perjuicio del consumidor.
105. Sobre los contratos de ejecución única, Acedo22 señala:
“5.4. Según el momento de la prestación. Dependiendo de la influencia que puede desempeñar

el transcurso del tiempo en la realización de la prestación, se aprecian los contratos de tracto
único, o instantáneos, porque se ejecutan de manera única, de una sola vez o en un espacio
muy corto de tiempo, como ocurre con la compraventa; los de tracto sucesivo, que son contratos
duraderos, dividiéndose a su vez en contratos de ejecución periódica, continuada o repetida,
como el arrendamiento; y aquellos de tracto continuo pero no periódico, como el contrato de
apertura de crédito en cuenta corriente.”
106. Es así como, los contratos de duración continuada tienen como característica
principal que sus efectos perduran en el tiempo, a contraposición de los contratos
instantáneos cuyos efectos solo ocurren en una ocasión o en un corto periodo de
tiempo.
107. En el presente caso, de la revisión del numeral 2.2 de los Términos y Condiciones se
advierte que el Registro en el sitio web y el uso de una contraseña no es requerido
para poder contratar, esto es, adquirir los productos ofertados o contratar un servicio.
Sin perjuicio de ello, el usuario puede registrarse para poder tener un acceso
personalizado, confidencial y seguro del sitio web.
108. En esa línea, se verifica que los términos y condiciones aplica solo al momento en el
que se realiza el uso del sitio web o se efectúa la adquisición de productos y servicios,
22
Acedo Penco, Á. (2011). Derecho de Contratos. Cuasicontratos y Responsabilidad Extracontractual; pp. 39.
25
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
a través de este, motivo por el cual, dicho contrato se constituye como uno de
ejecución única, y no continuada. En ese sentido, a efectos de la evaluación de la
presente cláusula, no resulta aplicable lo dispuesto en el literal b) del artículo 51 del
Código, el cual aplica a contratos de ejecución continuada.
109. En efecto, el segundo párrafo de los Términos y Condiciones establece de manera

complementaria que “cualquier cambio a los Términos y Condiciones, tomará efecto
solo a partir de la fecha de vigencia de ese cambio, y no afectará ninguna disputa
que se haya presentado antes de la fecha de ese cambio.”
110. En esta línea, en tanto las presentes cláusulas no habilitan a Cinemark para modificar
las condiciones en las que un consumidor ha contratado en su página web, estas no
involucrarían la aplicación de un método comercial coercitivo; y, por tanto, su
inclusión en los términos y condiciones se justifica de una interpretación integral de
dicho contrato.
111. En consecuencia, en atención a que no se ha cumplido con el segundo requisito para

declarar la vejatoriedad de la cláusula, carece de objeto que se analice el tercer
requisito en tantos estos deben ser concurrentes, y por tanto, corresponde declarar
infundado el presente extremo de la denuncia, al verificarse que las cláusulas
denunciadas no constituyen cláusulas abusivas de ineficacia relativa conforme con
lo establecido en los artículos 49, 50 y 51 del Código.
- Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo
112. En sus descargos, Cinemark señaló lo siguiente:
(i) Este tipo de cláusulas busca prevenir y asignar los riesgos que podrían
generarse durante la ejecución de un contrato, a fin de proteger el patrimonio
de las partes.
(ii) La cláusula exige que, ante cualquier reclamo judicial o extrajudicial, así como
individual o colectivo, que pudiese recibir, el usuario deberá asumir los costos
de cualquier daño o perjuicio.
(iii) Bajo ningún supuesto se obliga al consumidor a renunciar a su derecho de
formular una denuncia por infracciones al Código. Por el contrario, en su página
web, ha implementado el Libro de Reclamaciones Virtual mediante el cual un
consumidor puede interponer sus reclamos.
113. La cláusula cuestionada indica textualmente lo siguiente:
“Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo
todo reclamo (judicial o extrajudicial, individual o colectivo) que pudiera recibir”
114. Al respecto, no se advierte que el contenido de la cláusula se subsuma en alguno de

los supuestos de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta previstos en el artículo 50
del Código ni en estricto la contemplada en el literal h) de dicho dispositivo normativo
referida a “las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de
carácter imperativo”.
115. En atención a ello, este Colegiado verificará si dicha cláusula contractual califica
como una cláusula abusiva de ineficacia relativa.
26
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
a) Si la cláusula ocasiona una desventaja al consumidor
116. El texto de la referida cláusula señala lo siguiente:
todo reclamo (judicial o extrajudicial, individual o colectivo) que pudiera recibir, y que el Usuario
haya causado directa o indirectamente por la utilización inadecuada del sitio web, es decir, en
contravención de estos Términos y Condiciones, así como de las leyes que regulan la materia, y
en tal caso asume responsabilidad por todos los costos y gastos, incluyendo honorarios de
abogados, que puedan surgir como consecuencia”
117. Al respecto, bajo la aplicación de la cláusula materia de análisis, los usuarios deberán
mantener indemne a Cinemark así como a su matriz, subsidiaria, filial, agentes y/o
empleados, por cualquier reclamo iniciado en su contra por un tercero como
consecuencia de la propia actuación del usuario al contravenir los Términos y
Condiciones así como por la violación de las normas correspondientes.
118. La cláusula de indemnidad23 es aquella que “contiene la obligación de una persona,

natural o jurídica, de mantener “indemne” a otra, en caso de que ésta sufra pérdidas,
gastos o costos derivados de algunos eventos futuros, muchas veces relacionados
con derechos o reclamaciones que pueda ejercer en su contra un tercero”. En ese
sentido, a través de esta cláusula “el otorgante no se obliga “a indemnizar” al
beneficiario, sino a “mantenerlo indemne”, esto es, a impedir que su patrimonio sea
gravado con una determinada pérdida patrimonial.”
119. Dado que conforme con el artículo 1328 del Código Civil es nula toda estipulación
que excluya o limite la responsabilidad por dolo o culpa inexcusable del deudor o de
los terceros de quien éste se valga, la cláusula materia de análisis únicamente podría
ser aplicada cuando Cinemark se vea perjudicado en su patrimonio por cualquier
acción legal que se inicie a consecuencia de una acción que no le resulte imputable
con dolo o culpa inexcusable, hecho que se verifica en el presente caso, en la medida
que la cláusula no regula algún supuesto cuya responsabilidad se encuentre ligada
a Cinemark, sino al propio usuario.
120. Bajo esa línea de análisis, la cláusula materia de análisis no ocasiona una desventaja
a los consumidores, en la medida que, si bien obliga a los usuarios a mantener
indemne a Cinemark, trasladándoles el costo por cualquier acción legal iniciada en
su contra, ello solo es aplicable a los supuestos en los que dicha acción sea
efectuada por su propia acción y no a un hecho vinculado a la esfera de control de
Cinemark. Una aplicación distinta de la cláusula de indemnidad podría constituir una
conducta infractora en la modalidad de práctica abusiva24, supuesto que no se está
analizando en el presente caso.
121. Por tanto, en atención a que no se ha cumplido con el primer requisito para declarar
la vejatoriedad de la cláusula, carece de objeto que se analicen los otros dos
requisitos en tantos estos deben ser concurrentes, y por tanto, corresponde declarar
infundado el presente extremo de la denuncia al verificarse que la cláusula
23
Corral Talciani, Hernán, “Una aproximación a la recepción de las “Cláusulas de indemnidad por reclamaciones de
terceros” en el Derecho de Contratos Chileno”, en Congreso Internacional de Derecho Civil “Dialogo entre Disciplinas”
(Lima: Instituto del Pacifico S.A.C., 2019 – Universidad de Lima Fondo Editorial:2019), 204.
24
Artículo 57.- Prácticas abusivas
También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la situación de desventaja
del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la relación de consumo, le impongan condiciones
excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.
27
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
denunciada no constituye una cláusula abusiva de ineficacia relativa conforme con lo

establecido en los artículos 49, 50 y 51 del Código.
Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones
122. El artículo 151 del Código25 dispone que los establecimientos comerciales deben
exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente26.
123. El numeral 3.5 del artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones 27 define al
Aviso del Libro de Reclamaciones como el letrero físico o aviso virtual que los
proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público
para registrar su queja y/o reclamo.
124. Al respecto, el artículo 9 del Reglamento del Libro de Reclamaciones dispone que los
proveedores virtuales deberán colocar el aviso del Libro de Reclamaciones en la
página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo,
utilizando el formato establecido en el Anexo III del referido cuerpo normativo28:
25
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 150.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada
en el presente artículo..
26
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible
al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
27
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, APROBADO POR DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM.
Artículo 3.- Definiciones:
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por: 3.5. Aviso del libro de reclamaciones: Letrero físico o
aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en
medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato
estandarizado establecido en el Anexo 2 del Reglamento.
28
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO N° 011-2011-PCM
Artículo 9.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales,
en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando
el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso
del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo
un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo,
el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato
establecido en el Anexo III del presente Reglamento.
28
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
125. En su denuncia, Acurea señaló que Cinemark no implementó el aviso del Libro de
Reclamaciones Virtual en su página web www.cinemark-peru.com, de acuerdo con
lo especificado en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, en tanto solo se puede
acceder a través de un enlace de dimensiones diminutas, adjuntando la siguiente
imagen:
126. En sus descargos, Cinemark señaló que cumplió con lo señalado en el Reglamento
del Libro de Reclamaciones respecto a que se coloque un aviso identificable en la
página de inicio del portal web, el cual resulta visible, y no se encuentra en
dimensiones diminutas.
127. Al respecto, obra en el expediente, el Acta de Verificación del 5 de marzo de 2020, a

través del cual, el representante de la Secretaría Técnica dejó constancia del aviso
del Libro de Reclamaciones colocado en la parte inferior de la página de inicio del
portal web de Cinemark:
29
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
128. Conforme se advierte, el representante de la Secretaría Técnica dejó constancia que

en la parte inferior de la pantalla de inicio del portal web de la denunciada se
encontraba el logo (visible) del Libro de Reclamaciones, en el cual se identifica la
denominación “Libro de Reclamaciones” y el ícono del Libro de Reclamaciones, con
el tamaño similar a los vínculos para las otras secciones de la página web del
denunciado.
129. Sobre el particular, en la Resolución N° 0951-2018/SPC-INDECOPI del 30 de abril

de 2018, la Sala Especializada en Protección al Consumidor señaló:
(…)
23. Al respecto, se debe señalar que el aviso correspondiente al libro de reclamaciones
consignado en el Reglamento muestra un diseño específico que comprende dos (2) partes,
la primera, la denominación “Libro de Reclamaciones” y la segunda “el ícono o logo del Libro
de Reclamaciones”, las cuales se encuentran integradas en una sola imagen, es decir que
una no puede consignarse sin la otra, por lo cual, este Colegiado considera que se ha
30
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
acreditado que al momento de la interposición de la denuncia, Transportes Flores contaba

con el referido aviso del libro de reclamaciones conforme al artículo 9 del Reglamento” (sic)
130. En ese sentido, se advierte que a fin de cumplir con lo establecido en el artículo 9 del
Reglamento del Libro de Reclamaciones, el aviso del Libro de Reclamaciones virtual
debe corresponder a una sola imagen que cuente de manera integrada con: (i) La
denominación “Libro de Reclamaciones”; y, (ii) el ícono o logo del “Libro de
Reclamaciones”.
131. En atención a ello, se advierte que el aviso del Libro de Reclamaciones virtual
publicado en el sitio virtual www.cinemark-peru.com de titularidad de Cinemark,
cumple con los requisitos previstos por la normativa vigente; por lo que, corresponde
declarar infundado el presente extremo de la denuncia, por presunta infracción al
artículo 151 del Código.
De las medidas correctivas
132. Los artículos 114, 115 y 116 del Código29 establecen la facultad que tiene la Comisión
para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas correctivas que
tengan por finalidad resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior, así
como, revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que
ésta se produzca nuevamente en el futuro.
133. En el presente procedimiento quedó acreditado que Cinemark incluyó las siguientes
cláusulas abusivas en su página web (www.cinemark-peru.com):

“En ningún caso Cinemark responderá por: - Daños y perjuicios ocasionados a los
Usuarios por (…) los errores que se generen por alguna falla de las tecnologías, o los
elementos técnicos, del sitio web (…) - Contenidos de las páginas del Sitio Web a las que

“(…) En todo caso, la responsabilidad de Cinemark, contractual, extracontractual o legal,
con los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio efectivamente pagado por el
Usuario en contraprestación por el producto o servicio, renunciando el Usuario a cualquier
otra compensación o indemnización” (sic)

“Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de dinero por entradas compradas por
anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de si se llega a adelantar la
fecha de estreno después de que haya abierto la preventa.”
29
Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…)
Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar
que esta se produzca nuevamente en el futuro (…)
31
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
134. En su denuncia, Acurea solicitó:
(i) La inexigibilidad de las cláusulas abusivas denunciadas;

(ii) el retiro de las cláusulas abusivas de sus términos y condiciones;
(iii) el cese del ofrecimiento de productos y servicios a través de su portal web,
mientras no entregue una nueva propuesta de Términos y Condiciones;
(iv) el pago de los gastos incurridos por los usuarios para mitigar las consecuencias
de la infracción normativa; y,
(v) la publicación de avisos de rectificación o informativos sobre las cláusulas
declaradas como abusivas.
135. Sobre el particular, es importante indicar que la medida correctiva deberá estar
destinada a revertir -o de ser el caso prevenir- los daños ocasionados por dicha
conducta.
136. Respecto al pedido contenido en el numeral (i), en tanto el artículo 52 del Código
establece que las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el Código son
inaplicadas por la Autoridad Administrativa, corresponde otorgarlo.
137. Con relación al punto (ii), en la medida que Cinemark incluyó cuatro (4) cláusulas en
los “Términos y Condiciones” de su portal www.cinemark-peru.com, las cuales han
sido declaradas abusivas, corresponde ordenar su retiro.
138. Atendiendo a lo señalado, corresponde ordenar a Cinemark en calidad de medidas

correctivas que:
(i) En el plazo de quince (15) días hábiles, contado desde la fecha de notificación
de la presente resolución, retire de su tienda virtual las siguientes cláusulas que
han sido declaradas abusivas:


“(…) En todo caso, la responsabilidad de Cinemark, contractual, extracontractual o legal,
con los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio efectivamente pagado por el
Usuario en contraprestación por el producto o servicio, renunciando el Usuario a cualquier
otra compensación o indemnización” (sic)

fecha de estreno después de que haya abierto la preventa.”
(ii) Una vez sea notificado con la presente resolución, se abstenga de aplicar las
cláusulas que han sido declaradas abusivas en la presente resolución, frente a
todos sus usuarios registrados o que hagan uso de su portal web
(www.cinemark-peru.com) asimismo, deberá abstenerse de aplicarlas a
supuestos de hecho que se hubiesen generado durante su vigencia.
139. Cinemark deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo,

ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
32
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
a partir del vencimiento de plazo otorgado en los párrafos precedentes30, bajo

apercibimiento de Ley.
140. De otra parte, sobre lo solicitado en el punto (iii), en la medida que en la presente
resolución se ordenará el retiro de las cláusulas materia de denuncia, así como su
inexigibilidad, se advierte que el cese del ofrecimiento de productos y servicios por
parte de Cinemark resultaría desproporcionado con la infracción verificada, por lo
que, corresponde denegar dicho pedido.
141. Asimismo, respecto a lo solicitado en el punto (iv), en la medida que Acurea no ha

precisado ni acreditado el tipo de gasto que se habría generado a algún consumidor
a consecuencia de la aplicación de las cláusulas declaradas como abusivas,
corresponde denegar lo solicitado por la denunciante en este extremo.
142. Finalmente, en cuanto a la solicitud del punto (v) referida a la publicación de avisos
de rectificación o informativos por parte de Cinemark, cabe precisar que dicha medida
no resulta necesaria en atención a que las cláusulas vejatorias serán retiradas e
inaplicadas por dicha empresa.
Graduación de la Sanción
143. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 65 de la Constitución Política del Perú, el

Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios31, constituyéndose la
protección de sus derechos como un principio rector de la política social y económica
del Estado, dentro de un régimen de economía social de mercado32.
144. A fin de cumplir con la protección de dicho bien jurídico constitucional, el

ordenamiento público le otorgó a la Administración un estatus jurídico especial de tal
manera que tiene la potestad de emitir actos administrativos que son directamente
exigibles a los administrados y a la propia Administración Pública. En ese sentido, el
Tribunal Constitucional ha señalado que:
“44. La ejecutividad del acto administrativo está referida al atributo de eficacia,

obligatoriedad, exigibilidad, así como al deber de cumplimiento que todo acto
regularmente emitido conlleva a partir de su notificación; está vinculada a la validez del
acto administrativo”33
30
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no
lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de
doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo
de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
31
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
32
En vía de desarrollo constitucional, el Código reconoce una serie de derechos a favor de los consumidores y, como
correlato, establece una serie de deberes a cargo de los proveedores, determinando que la Comisión es el único
órgano administrativo competente para conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones de la referida
norma, así como para imponer las respectivas sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas, salvo
disposición legal expresa que deniegue su competencia.
33
Sentencia del 5 de enero de 2006, emitida en el proceso de inconstitucionalidad, tramitado con Expediente N° 015-
2005-PI/TC.
33
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
145. En ese mismo sentido, la doctrina nacional ha manifestado que la Administración

Pública se encuentra habilitada “… para el ejercicio de ciertas potestades singulares, como la de
emitir decisiones o actos administrativos capaces de producir efectos jurídicos que inciden directamente
en la esfera jurídica del administrado, ya sea creando, otorgando o declarando derechos e imponiendo
obligaciones, así como la facultad de imponer o hacer ejecutar por sus propios medios lo ordenado 34.
146. Entre dichas potestades se encuentra la sancionatoria, la cual es definida como “el
poder jurídico que posee la Administración Pública para castigar a los administrados, cuando éstos
lesionan determinados bienes jurídicos reconocidos por el marco constitucional y legal vigente. Esta
potestad, mediante la represión de ciertas conductas, busca incentivar el respeto y cumplimiento del
ordenamiento jurídico, desincentivando la realización de infracciones" 35.
147. En efecto, el ejercicio de la potestad sancionadora del Estado tiene como fin, la
protección de un bien jurídico en resguardo del interés general36; siendo que, en el
presente caso, la protección de los derechos de los consumidores, reconocido
constitucionalmente en el ordenamiento jurídico peruano. En ese sentido, la multa,
como sanción administrativa, persigue una finalidad pública por parte del Estado, que
es desincentivar conductas ilícitas37.
148. El artículo 112 del Código establece que para determinar la graduación de la sanción
a imponer a los proveedores, la Autoridad de Consumo podrá tomar en consideración
diversos criterios tales como: (i) el beneficio ilícito esperado u obtenido, (ii) la
probabilidad de detección de la infracción, (iii) el perjuicio resultante de la infracción,
(iv) los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado, (v)
34
Danós Ordóñez, Jorge y Diego Zegarra Valdivia. “El procedimiento de ejecución coactiva. Comentarios al nuevo
régimen laboral: Ley N° 26979 y Código Tributario”. Gaceta Juridica Editores. Lima. 1999. p. 19.
35
Vergaray Béjar, Verónica y Gómez Apac, Hugo. “La Potestad Sancionadora y los Principios del Procedimiento
Sancionador”. En: "Sobre la Ley del Procedimiento Administrativo General. Libro Homenaje a José Alberto
Bustamante". Fondo Editorial de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Perú, 2009, pp. 403.
36
Sobre el particular, Gómez Tomillo ha señalado lo siguiente: “En cuanto a lo primero, puede subrayarse que tan sólo
son admisibles las infracciones disciplinarias en la medida en que se conciban como un medio orientado a la
consecución de un objetivo que trascienda la propia sanción, ya que no pueden ser consideradas fines en sí mismas.
Aquel objetivo no puede ser otro que la protección de bienes jurídicos. De lo contrario, el ejercicio de la potestad
sancionatoria por parte del Estado sería pura arbitrariedad. De hecho, las diversas construcciones diseñadas para
justificar la naturaleza diferenciada de los ilícitos disciplinarios muy frecuentemente acuden a los distintos intereses
que caracterizan el delito y a la infracción disciplinaria”. En: Gómez Tomillo, Manuel, Sanz Rubiales, Íñigo, “Derecho
Administrativo Sancionador Parte General”, Thomson Reuters, Navarra, 2010, pp.248.
Por su parte, Rebollo Puig señaló: “En suma, en muchos casos las verdaderas sanciones –que lo son porque se
prevén como castigo, porque se configuran como un mal que deliberadamente se inflige al infractor, retribución de
su ilícito y expresión del reproche que merece su conducta-, sí que presentan más o menos ampliamente una utilidad
positiva y directa para el interés general que lesionó la infracción, sin que ello desvirtúe su naturaleza y sin que ni
siquiera haya que descomponer sus distintos elementos: lo punitivo teñirá a toda la medida y toda, en su conjunto,
habrá de respetar los derechos y los principios generales que la Constitución impone a las sanciones”. Rebollo Puig,
Manuel, “El concepto de sanción administrativa” en García, M, “Derecho sancionatorio ambiental”, Bogotá,
Universidad Externado de Colombia, 2013, pp. 134
Tirado Barrera consideró que: “(a) El interés público se define como el conjunto de intereses individuales, que, siendo
concretos y específicos, actuales o potenciales, se considera que pueden ser compartidos por una mayoría de
individuos e imputados a toda la sociedad, precisamente por considerarse socialmente valiosos. (b) La imputación
de dichos intereses a favor de toda la sociedad debe provenir de la Constitución (como manifestación directa de la
soberanía) o de la ley (como manifestación de la legitimidad democrática) ya que tratándose del reconocimiento de
intereses socialmente relevantes y de la asignación de potestades concretas al aparato estatal para satisfacerlas,
solo a través de estos medios, es posible afirmar la definición o consagración de los intereses públicos. (c) Los
intereses públicos son la manifestación concreta de aspiraciones sociales específicas. En: Tirado Barrera, José
Antonio, “Ley de Ejecución Coactiva”, Jurista Editores, Lima, 2006, pp 23.
37
A criterio de García de Enterría, la sanción es un mal infringido por la administración a un administrado como
consecuencia de una conducta ilegal. En: García de Enterría, Eduardo “Curso de Derecho Administrativo”, Civitas,
1989, pp. 399
34
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
la naturaleza del perjuicio causado, y, (vi) otros criterios que considere adecuado
adoptar38.
149. Asimismo, para proceder a la graduación de la sanción, la Administración puede

aplicar, de manera supletoria, los criterios contemplados en el Texto Único Ordenado
de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
150. Finalmente, corresponde señalar que de acuerdo con lo establecido en el artículo

110 del Código, la Comisión tiene la facultad de imponer sanciones por infracciones
administrativas, considerándose desde amonestación hasta una multa de 450
Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).
(i) Sobre la inclusión de la cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo
151. Atendiendo a la normativa expuesta, se analizarán los siguientes criterios para

graduar la sanción a imponer a Cinemark por la inclusión de las cláusulas abusivas
verificadas:
(i) Perjuicio resultante de la infracción: El proveedor denunciado incluyó una

cláusula abusiva en los términos y condiciones de su portal web www.cinemark-
peru.com la cual pudo generar un perjuicio a los consumidores en tanto les
impediría que puedan accionar frente a Cinemark, por cualquier perjuicio
ocasionado como consecuencia de los errores que se generen por alguna falla
de las tecnologías, o los elementos técnicos de su plataforma.
(ii) Probabilidad de detección de la infracción: La probabilidad de detección de

la infracción es la posibilidad de que la comisión de una infracción sea
detectada por la autoridad administrativa.
En ese sentido, las infracciones con alta probabilidad de detección son aquellas
fácilmente identificables por la autoridad administrativa, mientras que las
infracciones con baja probabilidad de detección son las que resultan muy difícil
de ser detectadas por la autoridad, “sea porque significan el empleo de
informes periciales, largas investigaciones, desplazamiento de la autoridad en
diligencias de inspección, o porque los consumidores no las detectan con
facilidad o porque les resulta más costoso (en términos de tiempo y búsqueda)
denunciar al proveedor”39.
Al respecto, “una infracción será difícil de detectar si, por ejemplo, de cada diez
de ellas, solo una sería de conocimiento de la autoridad. En este caso, la
probabilidad de detección es de 10%. Una probabilidad mayor será de 25% (de
cada cuatro infracciones, una sería detectada por la autoridad). Si de cada dos
38
LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. MODIFICADO MEDIANTE
DECRETO LEGISLATIVO 1308. Artículo 112 Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)
39
Gómez, Hugo; Isla, Susan; Mejía, Gianfranco, “Apuntes sobre la Graduación de Sanciones por Infracciones a las
Normas de Protección al Consumidor”. En Derecho & Sociedad 34, pp. 141.
35
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
casos, uno sería detectado, la probabilidad de detección se eleva a 50%.

Infracciones de alta detección serán de 75% (tres de cada cuatro infracciones
serían detectadas). Finalmente, si todas las infracciones serían detectadas
estamos ante una probabilidad de detección de 100%”40.
En el caso particular, se observa que la cláusula denunciada se encuentra

publicada en el portal web de Cinemark; sin embargo, para que un consumidor
cuente con incentivos para comunicar a la Autoridad Administrativa sobre la
inclusión de esta cláusula, éste deberá contar con conocimientos
especializados sobre la normativa de Protección al Consumidor y/o verse
afectado por la aplicación de alguna de las cláusulas abusivas denunciadas.
Asimismo, debe destacarse que la presente denuncia ha sido planteada por

Acurea, la cual en su calidad de Asociación de Consumidores, cuenta con un
grado de especialización que le permite advertir la presunta inclusión de
cláusulas abusivas en los términos y condiciones publicados en los sitios
virtuales en los que se perfeccionan contrataciones de consumo.
Por tal motivo, solo algunos consumidores contarían con incentivos para
comunicar a la Autoridad Administrativa, sobre la ocurrencia de la infracción
materia de denuncia, situación que impide que sea advertida con facilidad; por
lo que, se evidencia que la probabilidad de detección es media.
(iii) Primera circunstancia especial atenuante referida a la gravedad de la

infracción: El artículo 112 del Código establece que al momento de graduar
una sanción, la Autoridad Administrativa podrá tomar en consideración otras
circunstancias de características o efectos equivalentes a las mencionadas en
esa norma y dependiendo de cada caso particular, como el criterio de la
gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido reconocido
en el numeral 3 del artículo 248 del TUO.
En el presente caso, el bien jurídico protegido corresponde al derecho de los

consumidores a la protección de sus intereses económicos y en particular
contra las cláusulas abusivas, reconocido en el literal c) del numeral 1.1 del
Al respecto, si bien la conducta infractora involucra una afectación potencial a

la generalidad de usuarios de la tienda virtual de Cinemark, de lo actuado en
el procedimiento y de las denuncias que han sido conocidas por esta
Autoridad Administrativa, no se ha verificado que desde la entrada en
vigencia de los presente términos y condiciones (13 de febrero de 2019),
Cinemark hubiese sido denunciada por infracción a las normas de
protección al consumidor.
En atención a ello, dado que la conducta infractora constituye una infracción de

gravedad baja, situación que será valorada por esta Comisión como una
circunstancia especial atenuante que incide en el 50% del valor de la multa
base.
(iv) Segunda circunstancia especial atenuante referida a las circunstancias
40
Metodología para el Cálculo de las Multas Base y la Aplicación de los Factores Agravantes y Atenuantes a utilizar en
la Graduación de Sanciones, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 6 del Decreto Supremo N° 007-2012-MINAM,
publicado por el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, pp.25
36
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
de la comisión de la infracción: El Principio de Razonabilidad previsto en el

numeral 1.4 del artículo IV del Título Preliminar del TUO prevé que las
decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen
infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los
administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad
atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear
y los fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo
estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.
Además, en estricto, al desarrollar los principios aplicables a la graduación de

la sanción, se reconoce nuevamente al Principio de Razonabilidad en el
numeral 3 del artículo 248 del TUO, señalándose que para graduar la sanción,
la Autoridad debe observar criterios como el de las circunstancias de la
comisión de la infracción.
El Principio de Razonabilidad también ha sido desarrollado por el Tribunal

Constitucional conforme a lo siguiente:
“La aplicación de una sanción administrativa constituye la manifestación del ejercicio de

la potestad sancionatoria de la Administración. Como toda potestad, está condicionada,
en cuanto a su propia validez, a que se respete la Constitución, los principios
constitucionales y, en particular, los derechos fundamentales. Al respecto, debe resaltarse
que la Administración, en la prosecución de procedimientos administrativos disciplinarios,
está obligada ineludiblemente al irrestricto respeto del derecho al debido proceso y, en
consecuencia, a los derechos fundamentales procesales y los principios constitucionales,
como los de legalidad, razonabilidad, proporcionalidad y defensa, entre otros, que lo
conforman.”41
En dicha línea, el Tribunal Constitucional también ha reconocido la aplicación

de este Principio al momento de graduar una sanción:
Sentencia del 25 de agosto de 2004
“En la medida en que estas disposiciones son la base de las decisiones de la

Administración que han sido impugnadas por la demandante, este Tribunal considera que,
siguiendo una línea jurisprudencial ya consolidada sobre el control de constitucionalidad
de normas en vía de amparo, resulta pertinente analizar estas disposiciones a la luz del
principio de razonabilidad, a efectos de determinar si, dentro de las potestades
discrecionales de la Administración Tributaria, los criterios de gradualidad establecidos en
la Resolución Nº 112-2001-SUNAT, anexo “A”, que han servido de base legal en el
presente caso, son razonables y, en consecuencia, compatibles con la Constitución o, por
el contrario, si su nivel de irrazonabilidad convierte en inconstitucional la actuación de la
Administración.
La razonabilidad es un criterio íntimamente vinculado al valor Justicia y está en la esencia

misma del Estado constitucional de derecho. Se expresa como un mecanismo de control
o interdicción de la arbitrariedad de los poderes públicos en el uso de las facultades
discrecionales, y exige que las decisiones que se toman en ese contexto, respondan
a criterios de racionalidad y que no sean arbitrarias. Como lo ha sostenido este
Colegiado, “implica encontrar justificación lógica en los hechos, conductas y
circunstancias que motivan todo acto discrecional de los poderes públicos” (Exp.
0006-2003-AI/TC. F.J. 9).”42 (el subrayado es nuestro)
Sentencia del 11 de octubre de 2004
41
Sentencia del 2 de agosto de 2004 recaída en el Expediente Nº 1199-2003-AA/TC.
42
37
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
“(...) esto implica un claro mandato a la administración (...) para que, en el momento de
establecer una sanción administrativa, no se limite a realizar un razonamiento
mecánico de aplicación de normas, sino que, además, efectúe una apreciación
razonable de los hechos en relación con quien los hubiese cometido; es decir, que
no se trata solo de contemplar los hechos en abstracto, sino «en cada caso» (...) Por
tanto, una decisión razonable en estos casos supone, cuando menos:
a) La elección adecuada de las normas aplicables al caso y su correcta interpretación,

tomando en cuenta no solo una ley particular, sino el ordenamiento jurídico en su
conjunto.
b) La comprensión objetiva y razonable de los hechos que rodean al caso, que implica no
solo una contemplación en «abstracto» de los hechos, sino su observación en directa
relación con sus protagonistas, pues solo así, un «hecho» resultará menos o más
tolerable (...)
c) Una vez establecida la necesidad de la medida de sanción, porque así lo ordena la ley
correctamente interpretada en relación a los hechos del caso que han sido conocidos y
valorados en su integridad, entonces el tercer elemento a tener en cuenta es que la
medida adoptada sea la más idónea y de menor afectación posible a los derechos de los
implicados en el caso”. 43 (el resaltado es nuestro)
En ese sentido, se advierte que en aplicación del Principio de Razonabilidad,

la Autoridad Administrativa debe observar que la sanción impuesta por la
comisión de una infracción administrativa resulte proporcional con el bien
jurídico que se pretende tutelar, ya que una acción contraria, resultaría
irracional y arbitraria, inclusive.
En el presente caso, mediante Decreto Supremo N° 044-2020-PCM publicado

el 15 de marzo de 2020, “Decreto Supremo que declara Estado de Emergencia
Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a
consecuencia del brote del Covid-19”, se suspendió el acceso al público a los
locales y establecimientos salvo aquéllos que ofrezcan productos y servicios
esenciales; por lo que, desde el 16 de marzo de 2020, Cinemark cerró la
totalidad de sus locales.
El 5 de diciembre de 2020, mediante Decreto Supremo N° 187-2020-PCM,

“Decreto Supremo que aprueba la ampliación de la Fase 4 de la Reanudación
de Actividades Económicas dentro del marco de la declaratoria de Emergencia
Sanitaria Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la
Nación a consecuencia de la Covid-19”, el Gobierno Central autorizó la
reanudación de las actividades de producción, proyección y distribución de
películas y grabación de sonido, con un aforo del 40%; motivo por el cual, por
Resolución Ministerial N° 408-2020-PRODUCE del 9 de diciembre de 2020, el
Ministerio de la Producción aprobó los protocolos sanitarios para la
reanudación de dichos servicios.
Posteriormente, mediante Decreto Supremo N° 002-2021-PCM, “Decreto

Supremo que modifica disposiciones establecidas en el Decreto Supremo N°
184-2020-PCM y en el Decreto Supremo N° 201-2020-PCM” se aprobaron tres
Niveles de Alerta por Departamento (moderado, alto y muy alto)
estableciéndose porcentajes de aforo diferenciados para cada nivel, y en
específico para las actividades de “Casinos y tragamonedas, gimnasios, cines,
artes escénicas” se determinó lo siguiente: Para el Nivel de Alerta por
Departamento Moderado (40% de aforo), para el Nivel de Alerta por
Departamento Alto (30% de aforo) y para el Nivel de Alerta por Departamento
43
Sentencia del 11 de octubre de 2004 recaída en el Expediente Nº 2192-2004-AA/TC.
38
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Muy Alto (40% de aforo).
Por Decreto Supremo N° 008-2021-PCM, “Decreto Supremo que prorroga el

Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la
vida de la Nación a consecuencia de la COVID-19 y modifica el Decreto
Supremo N° 184-2020-PCM, el Decreto Supremo N° 201-2020-PCM, el
Decreto Supremo N° 002-2021-PCM y el Decreto Supremo N° 004-2021-PCM”
se incorporó el Nivel de Alerta por Departamento Extremo, modificándose los
porcentajes de aforo conforme a lo siguiente: Para el Nivel de Alerta por
Departamento Alto (30% de aforo), para el Nivel de Alerta por Departamento
Muy Alto (0% de aforo) y para el Nivel de Alerta por Departamento Extremo
(0% de aforo).
Finalmente, por Decreto Supremo N° 076-2021-PCM, “Decreto Supremo que

prorroga el Estado de Emergencia Nacional declarado por Decreto Supremo
N° 184-2020-PCM, prorrogado por los Decretos Supremos N° 201-2020-PCM,
N° 008-2021-PCM, N° 036- 2021-PCM y N° 058-2021-PCM, y modifica el
Decreto Supremo N° 184-2020-PCM” se modificaron los porcentajes de aforo
conforme a lo siguiente: Para el Nivel de Alerta por Departamento Moderado
(40% de aforo), para el Nivel de Alerta por Departamento Alto (30% de aforo),
para el Nivel de Alerta por Departamento Muy Alto (20% de aforo) y para el
Nivel de Alerta por Departamento Extremo (0% de aforo).
De lo expuesto se advierte que aun cuando existen nuevas condiciones que

permitirían que los operadores del servicio de cine concurran en el mercado al
menos en los departamentos con Niveles de Alerta Moderado y Alto, se
observa que en atención a la segunda ola por la Pandemia del Covid-19,
gran parte del país se encontró dentro de los niveles de alerta Muy Alto y
Extremo en las que materialmente no se permite el desarrollo de las
actividades de Cinemark habida cuenta que el aforo aprobado es de 0%.
Aunado a lo anterior, en atención a su libertad empresarial, y considerado los

costos asociados al reinicio del desarrollo de sus actividades, los proveedores
del servicio materia de denunciada han optado por no reiniciar sus
actividades44.
En ese sentido, se advierte que desde el 16 de marzo de 2020, durante la

tramitación de este procedimiento, y hasta la fecha de emisión de la
presente resolución, Cinemark no ha desarrollado actividades
económicas, y por tanto, no ha establecido relaciones de consumo a través de
su portal web www.cinemark-peru.com, situación que también se ha podido
verificar en la plataforma al observarse que a través de esta no resulta posible
adquirir productos ni contratar servicios.
44
Diario El Comercio:
https://elcomercio.pe/respuestas/coronavirus-peru-por-que-los-cines-siguen-sin-abrir-si-ya-tienen-permiso-del-
gobierno-reactivacion-economica-revtli-noticia/?ref=ecr
https://elcomercio.pe/economia/peru/gobierno-prohibe-consumo-de-alimentos-y-bebidas-en-salas-de-cine-nndc-
noticia/?ref=ecr
Diario Gestión:
https://gestion.pe/economia/prohibir-el-consumo-de-alimentos-y-bebidas-en-los-cines-hace-inviable-el-negocio-
asegura-gremio-noticia/
39
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Por lo desarrollado, luego de verificarse las circunstancias de la comisión de la

infracción, se advierte que en el actual contexto del mercado en el que se
desarrolla Cinemark, no solo no se ha verificado una afectación concreta a un
consumidor – circunstancia desarrollada en el literal anterior – sino que la
probabilidad de ocurrencia de dicha afectación resulta ser nula.
En atención a lo desarrollado, a criterio de esta Comisión, graduar la presente

multa sin tomar en consideración que Cinemark no ha podido aplicar la cláusula
debido a que todas las actividades de su giro económico se han encontrado
suspendidas por la Pandemia del Covid-19, contravendría el Principio de
Razonabilidad que prevé que la sanción impuesta debe ser proporcional con la
finalidad pública tutelada, “a fin de que respondan a lo estrictamente necesario
para la satisfacción de su cometido”.
En consecuencia, corresponde valorar las circunstancias de la comisión de la

infracción materia de sanción como una circunstancia especial atenuante que
incide en el 50% del valor de la multa base.
152. Atendiendo a los factores de graduación antes señalados en el presente caso, y

conforme con el Principio de Predictibilidad, corresponde determinar la multa base
en 10 UIT y en aplicación de las dos (2) circunstancias especiales atenuantes
verificadas (50%, 50%), sancionar a Cinemark con Amonestación.
(ii) Sobre la inclusión de la Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo

párrafo

verificadas:

peru.com, la cual pudo generar un perjuicio a los consumidores al limitar el
monto de indemnización que podrían recibir en caso de que se les ocasione un
daño y/o perjuicio, de acuerdo a las normas de responsabilidad contractual y
extracontractual, por la no disponibilidad o la discontinuidad de su página web.
(ii) Probabilidad de detección de la infracción: En el caso particular, se observa

que la cláusula denunciada se encuentra publicada en el portal web de
Cinemark; sin embargo, para que un consumidor cuente con incentivos para
comunicar a la Autoridad Administrativa sobre la inclusión de esta cláusula,
éste deberá contar con conocimientos especializados sobre la normativa de
Protección al Consumidor y/o verse afectado por la aplicación de alguna de las
cláusulas abusivas denunciadas.

40
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL



la generalidad de usuarios de la tienda virtual de Cinemark, de lo actuado en el
procedimiento y de las denuncias que han sido conocidas por esta Autoridad
Administrativa, no se ha verificado que desde la entrada en vigencia de los
presente términos y condiciones (13 de febrero de 2019), Cinemark
hubiese sido denunciada por infracción a las normas de protección al
consumidor.
En atención a ello, se observa que la conducta infractora constituye una

infracción de gravedad baja, situación que será valorada por esta Comisión
como una circunstancia especial atenuante que incide en el 50% del valor de
la multa base.




41
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL

conforman.”45


Administración.

0006-2003-AI/TC. F.J. 9).”46 (el subrayado es nuestro)

conjunto.
tolerable (...)
En ese sentido, se advierte que en aplicación del Principio de Razonabilidad,

la Autoridad Administrativa debe observar que la sanción impuesta por la
comisión de una infracción administrativa resulte proporcional con el bien
jurídico que se pretende tutelar, ya que una acción contraria, resultaría
irracional y arbitraria, inclusive.
45
46
47
42
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
En el presente caso, mediante Decreto Supremo N° 044-2020-PCM publicado

el 15 de marzo de 2020, “Decreto Supremo que declara Estado de Emergencia
Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a
consecuencia del brote del Covid-19”, se suspendió el acceso al público a los
locales y establecimientos salvo aquellos que ofrecieran productos y servicios
esenciales; por lo que, desde el 16 de marzo de 2020, Cinemark cerró la
totalidad de sus locales.

“Decreto Supremo que aprueba la ampliación de la Fase 4 de la Reanudación
de Actividades Económicas dentro del marco de la declaratoria de Emergencia
Sanitaria Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la
Nación a consecuencia de la Covid-19”, el Gobierno Central autorizó la
reanudación de las actividades de producción, proyección y distribución de
películas y grabación de sonido, con un aforo del 40%; motivo por el cual, por
Resolución Ministerial N° 408-2020-PRODUCE del 9 de diciembre de 2020, el
Ministerio de la Producción aprobó los protocolos sanitarios para la
reanudación de dichos servicios.

Supremo que modifica disposiciones establecidas en el Decreto Supremo N°
184-2020-PCM y en el Decreto Supremo N° 201-2020-PCM” se aprobaron tres
Niveles de Alerta por Departamento (moderado, alto y muy alto)
estableciéndose porcentajes de aforo diferenciados para cada nivel, y en
específico para las actividades de “Casinos y tragamonedas, gimnasios, cines,
artes escénicas” se determinó lo siguiente: Para el Nivel de Alerta por
Departamento Alto (30% de aforo) y para el Nivel de Alerta por Departamento
Muy Alto (20% de aforo).
Por Decreto Supremo N° 008-2021-PCM, “Decreto Supremo que prorroga el

Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la
vida de la Nación a consecuencia de la COVID-19 y modifica el Decreto
Supremo N° 184-2020-PCM, el Decreto Supremo N° 201-2020-PCM, el
Decreto Supremo N° 002-2021-PCM y el Decreto Supremo N° 004-2021-PCM”
se incorporó el Nivel de Alerta por Departamento Extremo, modificándose los
(0% de aforo).
Finalmente, por Decreto Supremo N° 076-2021-PCM, “Decreto Supremo que

prorroga el Estado de Emergencia Nacional declarado por Decreto Supremo
N° 184-2020-PCM, prorrogado por los Decretos Supremos N° 201-2020-PCM,
N° 008-2021-PCM, N° 036- 2021-PCM y N° 058-2021-PCM, y modifica el
Decreto Supremo N° 184-2020-PCM” se modificaron los porcentajes de aforo
conforme a lo siguiente: Para el Nivel de Alerta por Departamento Moderado
(40% de aforo), para el Nivel de Alerta por Departamento Alto (30% de aforo),
para el Nivel de Alerta por Departamento Muy Alto (20% de aforo) y para el
Nivel de Alerta por Departamento Extremo (0% de aforo).
43
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
permitirían que los operadores del servicio de cine concurran en el mercado al

menos en los departamentos con Niveles de Alerta Moderado y Alto, se
observa que en atención a la segunda ola por la Pandemia del Covid-19,
gran parte del país se encontró dentro de los niveles de alerta Muy Alto y
Extremo en las que materialmente no se permite el desarrollo de las
actividades de Cinemark habida cuenta que el aforo aprobado es de 0%.
Aunado a lo anterior, en atención a su libertad empresarial y considerando los

costos asociados al reinicio del desarrollo de sus actividades, los proveedores
del servicio materia de denunciada han optado por no reiniciar sus
actividades48.
En ese sentido, se advierte que desde el 16 de marzo de 2020, durante la

tramitación de este procedimiento y hasta la fecha de emisión de la
económicas y, por tanto, no ha establecido relaciones de consumo a través de
su portal web www.cinemark-peru.com, situación que también se ha podido
verificar en la plataforma al observarse que a través de esta no resulta posible
adquirir productos ni contratar servicios.
Por lo desarrollado, luego de verificarse las circunstancias de la comisión de la

infracción, se advierte que en el actual contexto del mercado en el que se
desarrolla Cinemark, no solo no se ha verificado una afectación concreta a un
consumidor – circunstancia desarrollada en el literal anterior – sino que la
probabilidad de ocurrencia de dicha afectación resulta ser nula.
En atención a lo desarrollado, a criterio de esta Comisión, graduar la presente

multa sin tomar en consideración que Cinemark no ha podido aplicar la cláusula
debido a que todas las actividades de su giro económico se han encontrado
suspendidas por la Pandemia del Covid-19, contravendría el Principio de
Razonabilidad que prevé que la sanción impuesta debe ser proporcional con la
finalidad pública tutelada, “a fin de que respondan a lo estrictamente necesario
para la satisfacción de su cometido”.
En consecuencia, corresponde valorar las circunstancias de la comisión de la

infracción materia de sanción como una circunstancia especial atenuante que
incide en el 50% del valor de la multa base.

conforme con el Principio de Predictibilidad, corresponde determinar la multa base
en 10 UIT y en aplicación de las dos (2) circunstancias especiales atenuantes
verificadas (50% + 50%), sancionar a Cinemark con Amonestación.
(iii) Sobre la inclusión de la Cláusula 4 “Políticas de Reembolso”
48
Diario El Comercio:
noticia/?ref=ecr
Diario Gestión:
44
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL

verificadas:

peru.com la cual pudo generar un perjuicio económico a los consumidores en
tanto les impediría que obtengan la devolución del monto pagado por la
adquisición de productos o servicios, aun cuando ejerzan su derecho a solicitar
dicho reembolso conforme a lo establecido en el artículo 97 del Código.
(ii) Probabilidad de detección de la infracción: En el caso particular, se observa

que la cláusula denunciada se encuentra publicada en el portal web de
Cinemark; sin embargo, para que un consumidor cuente con incentivos para
comunicar a la Autoridad Administrativa sobre la inclusión de esta cláusula,
éste deberá contar con conocimientos especializados sobre la normativa de
Protección al Consumidor y/o verse afectado por la aplicación de alguna de las
cláusulas abusivas denunciadas.




la generalidad de usuarios de la tienda virtual de Cinemark, de lo actuado en
el procedimiento y de las denuncias que han sido conocidas por esta
Autoridad Administrativa, no se ha verificado que desde la entrada en
vigencia de los presente términos y condiciones (13 de febrero de 2019),
Cinemark hubiese sido denunciada por infracción a las normas de
protección al consumidor.
En atención a ello, dado que la conducta infractora constituye una infracción de

gravedad baja, situación que será valorada por esta Comisión como una
45
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
circunstancia especial atenuante que incide en el 50% del valor de la multa

base.




conforman.”49


Administración.

0006-2003-AI/TC. F.J. 9).”50 (el resaltado es nuestro)
49
50
46
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL

conjunto.
tolerable (...)
En ese sentido, se advierte que en aplicación del Principio de

Razonabilidad, la Autoridad Administrativa debe observar que la sanción
impuesta por la comisión de una infracción administrativa resulte
proporcional con el bien jurídico que se pretende tutelar, ya que una acción
contraria, resultaría irracional y arbitraria, inclusive.
En el presente caso, mediante Decreto Supremo N° 044-2020-PCM

publicado el 15 de marzo de 2020, “Decreto Supremo que declara Estado
de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida
de la Nación a consecuencia del brote del Covid-19”, se suspendió el
acceso al público a los locales y establecimientos salvo aquéllos que
ofrezcan productos y servicios esenciales; por lo que, desde el 16 de marzo
de 2020, Cinemark cerró la totalidad de sus locales.

“Decreto Supremo que aprueba la ampliación de la Fase 4 de la
Reanudación de Actividades Económicas dentro del marco de la
declaratoria de Emergencia Sanitaria Nacional por las graves circunstancias
que afectan la vida de la Nación a consecuencia de la Covid-19”, el
Gobierno Central autorizó la reanudación de las actividades de producción,
proyección y distribución de películas y grabación de sonido, con un aforo
del 40%; motivo por el cual, por Resolución Ministerial N° 408-2020-
PRODUCE del 9 de diciembre de 2020, el Ministerio de la Producción
aprobó los protocolos sanitarios para la reanudación de dichos servicios.

Supremo que modifica disposiciones establecidas en el Decreto Supremo
N° 184-2020-PCM y en el Decreto Supremo N° 201-2020-PCM” se
aprobaron tres Niveles de Alerta por Departamento (moderado, alto y muy
alto) estableciéndose porcentajes de aforo diferenciados para cada nivel, y
51
47
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
en específico para las actividades de “Casinos y tragamonedas, gimnasios,

cines, artes escénicas” se determinó lo siguiente: Para el Nivel de Alerta por
Departamento Alto (30% de aforo) y para el Nivel de Alerta por
Departamento Muy Alto (40% de aforo).
Por Decreto Supremo N° 008-2021-PCM, “Decreto Supremo que prorroga

el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que
afectan la vida de la Nación a consecuencia de la COVID-19 y modifica el
Decreto Supremo N° 184-2020-PCM, el Decreto Supremo N° 201-2020-
PCM, el Decreto Supremo N° 002-2021-PCM y el Decreto Supremo N° 004-
2021-PCM” se incorporó el Nivel de Alerta por Departamento Extremo,
modificándose los porcentajes de aforo conforme a lo siguiente: Para el
Nivel de Alerta por Departamento Moderado (40% de aforo), para el Nivel
de Alerta por Departamento Alto (30% de aforo), para el Nivel de Alerta por
Departamento Muy Alto (0% de aforo) y para el Nivel de Alerta por
Departamento Extremo (0% de aforo).
Finalmente, por Decreto Supremo N° 076-2021-PCM, “Decreto Supremo

que prorroga el Estado de Emergencia Nacional declarado por Decreto
Supremo N° 184-2020-PCM, prorrogado por los Decretos Supremos N°
201-2020-PCM, N° 008-2021-PCM, N° 036- 2021-PCM y N° 058-2021-
PCM, y modifica el Decreto Supremo N° 184-2020-PCM” se modificaron los
(0% de aforo).

permitirían que los operadores del servicio de cine concurran en el mercado
al menos en los departamentos con Niveles de Alerta Moderado y Alto, se
observa que en atención a la segunda ola por la Pandemia del Covid-
19, gran parte del país se encontró dentro de los niveles de alerta Muy
Alto y Extremo en las que materialmente no se permite el desarrollo de
las actividades de Cinemark habida cuenta que el aforo aprobado es
de 0%.
Aunado a lo anterior, en atención a su libertad empresarial, y considerado

los costos asociados al reinicio del desarrollo de sus actividades, los
proveedores del servicio materia de denunciada han optado por no reiniciar
sus actividades52.
52
Diario El Comercio:
noticia/?ref=ecr
Diario Gestión:
48
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
En ese sentido, se advierte que desde el 16 de marzo de 2020, durante

la tramitación de este procedimiento, y hasta la fecha de emisión de la
económicas, y por tanto, no ha establecido relaciones de consumo a través
de su portal web www.cinemark-peru.com, situación que también se ha
podido verificar en la plataforma al observarse que a través de esta no
resulta posible adquirir productos ni contratar servicios.
Por lo desarrollado, luego de verificarse las circunstancias de la comisión

de la infracción, se advierte que en el actual contexto del mercado en el que
se desarrolla Cinemark, no solo no se ha verificado una afectación concreta
a un consumidor – circunstancia desarrollada en el literal anterior – sino que
la probabilidad de ocurrencia de dicha afectación resulta ser nula.
En atención a lo desarrollado, a criterio de esta Comisión, graduar la

presente multa sin tomar en consideración que Cinemark no ha podido
aplicar la cláusula debido a que todas las actividades de su giro económico
se han encontrado suspendidas por la Pandemia del Covid-19,
contravendría el Principio de Razonabilidad que prevé que la sanción
impuesta debe ser proporcional con la finalidad pública tutelada, “a fin de
que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su
cometido”.
En consecuencia, corresponde valorar las circunstancias de la comisión de

la infracción materia de sanción como una circunstancia especial atenuante
que incide en el 50% del valor de la multa base.

conforme con el Principio de Predictibilidad, corresponde determinar la multa
base en 10 UIT y en aplicación de las dos (2) circunstancias especiales
atenuantes verificadas (50%, 50%), sancionar a Cinemark con Amonestación.
MULTA FINAL
157. Atendiendo a lo señalado precedentemente, corresponde sancionar a Cinemark

de conformidad con lo siguiente:
HECHOS INFRACTORES SANCIONES

Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo Amonestación
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) - Daños y perjuicios
ocasionados a los Usuarios por (…) los errores que se generen por alguna falla
de las tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio web (…) - Contenidos de
las páginas del Sitio Web a las que los Usuarios puedan acceder con (…)
autorización de Cinemark” (sic)
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo párrafo Amonestación

“(…) En todo caso, la responsabilidad de Cinemark, contractual,
extracontractual o legal, con los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio
efectivamente pagado por el Usuario en contraprestación por el producto o
servicio, renunciando el Usuario a cualquier otra compensación o
indemnización” (sic)
Cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo Amonestación

49
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
compradas por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de

si se llega a adelantar la fecha de estreno después de que haya abierto la
preventa”
Del porcentaje de la multa correspondiente a Acurea
158. El numeral 1 del artículo 156 del Código dispone que el Indecopi y los organismos
reguladores de los servicios públicos pueden celebrar convenios de cooperación
institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente
inscritas en el registro especial. La firma del convenio de cooperación institucional
otorga la posibilidad de que el Indecopi y los organismos reguladores de servicios
públicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas
impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores
sea entregado. En cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta
por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos públicos.
159. En esa línea, el artículo 26 de la Directiva N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI,

Normas sobre Registro, Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de
Consumidores en los Procedimientos sobre Defensa de los Derechos de los
Consumidores (en adelante, la Directiva), establece que el órgano competente
podrá destinar hasta el 50% del importe de la multa impuesta en un procedimiento
por infracción a las normas de protección al consumidor en favor de la asociación
de consumidores que lo promovió53.
160. Sin embargo, en el presente caso la Autoridad Administrativa no ha determinado

la imposición de una sanción pecuniaria contra Cinemark; por lo que, corresponde
denegar el pedido de Acurea para que se le otorgue un porcentaje de la multa.
Sobre el pago de costas y costos a Acurea
161. El artículo 7 del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI54, dispone que es potestad de la Comisión ordenar
el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido la denunciante o el
INDECOPI.
162. En la medida que han quedado acreditadas las infracciones cometidas por
Cinemark, corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del
procedimiento. En consecuencia, el proveedor denunciado deberá cumplir, en un
plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de
53
DIRECTIVA N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI, NORMAS SOBRE REGISTRO, RECONOCIMIENTO Y
PARTICIPACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES EN LOS PROCEDIMIENTOS SOBRE
DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. Artículo 26.- Porcentaje disponible. La firma del
convenio de Cooperación Institucional otorga la posibilidad al INDECOPI de entregar a la Asociación de
Consumidores un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos por afectación a los intereses
colectivos o difusos promovidos por ellas. Dicho porcentaje no podrá exceder el 50% del valor de la multa impuesta.
Los montos entregados constituyen fondos públicos, de conformidad a lo señalado en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
54
DECRETO LEGISLATIVO N° 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de
costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso
b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.
50
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
notificada la presente Resolución, con pagar a la parte denunciante las costas del
procedimiento, que a la fecha ascienden a S/ 36,00.
163. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la
instancia administrativa, Acurea podrá solicitar el reembolso de los montos
adicionales en que hubiesen incurrido para la tramitación del presente
procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de
costas y costos.
Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi
164. El artículo 119 del Código establece que el Indecopi lleva un registro de
infracciones y sanciones a las disposiciones de la referida norma con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los
proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4)
años contados a partir de la fecha de dicha resolución55.
165. En razón a lo expuesto, al haberse verificado las infracciones cometidas por

Cinemark, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.
SE RESUELVE:
PRIMERO: PRECISAR que la conducta imputada contra Cinemark del Perú S.R.L.
referida a que dicha empresa habría incluido las siguientes cláusulas abusivas en su
página web (www.cinemark-peru.com):

ocasionados a los Usuarios por el mal funcionamiento de las herramientas
de búsqueda y de los errores que se generen por alguna falla de las
tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio web” (sic)
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) Contenidos de las páginas
del Sitio Web a las que los Usuarios puedan acceder con o sin autorización
de Cinemark.” (sic)
Serán analizadas de manera conjunta, conforme a lo siguiente:

Protección y Defensa del Consumidor, en tanto la empresa denunciada habría
incluido las siguientes cláusulas, que resultarían abusivas, en los “Términos y
Condiciones” de su portal web https://www.cinemark-peru.com/ vigentes desde el 13
55
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119.- Registro de
infracciones y sanciones.- El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y
orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
51
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
de febrero de 2019, las cuales se encuentran alojadas en el siguiente enlace

https://www.cinemark-peru.com/conocenos?tag=600#legal:

Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán
incorporados en cada uno de los contratos que celebre con Cinemark por
medio del Sitio Web. Cinemark podrá en cualquier momento introducir
variaciones a estos Términos y condiciones, los que empezarán a regir
desde el momento en que sean cargados en el Sitio Web y respecto de
accesos, usos y operaciones de compra realizadas a partir de dicha carga
(…)

(…)
Por favor lea la siguiente información detalladamente antes de usar el Sitio
Web. Al usar el Sitio Web, Usted expresa su conocimiento y aceptación de
la totalidad de estos Términos y Condiciones. Además, Usted deberá hacer
click donde el Sitio Web ofrezca esta opción en la interfaz del Usuario con la
frase “Acepto los Términos y Condiciones” u otra equivalente que permita
dar su consentimiento inequívoco respecto de la aceptación. Al hacer click a
“Acepto los Términos y Condiciones”, Usted está aceptando que ha leído y
entendido estos Términos y Condiciones, y queda sujeto a ellos, tal como
sean cambiados periódicamente. Cinemark se reserva el derecho, bajo su
propio criterio, de modificar, alterar, o de otro modo actualizar este acuerdo
en cualquier momento. Por lo anterior, se sugiere que revise estos Términos
y Condiciones cada vez que haga uso del Sitio Web.”
SEGUNDO: PRECISAR que la conducta imputada contra Cinemark del Perú S.R.L.

tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio web.” (sic)
“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) Contenidos de las páginas
del Sitio Web a las que los Usuarios puedan acceder con o sin autorización
de Cinemark.” (sic)


tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio web (…) - Contenidos de las
52
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
páginas del Sitio Web a las que los Usuarios puedan acceder con o sin
autorización de Cinemark.” (sic)
TERCERO: PRECISAR que la conducta imputada contra Cinemark del Perú S.R.L.
Servicio”. Revise antes de procesar cualquier pago que Usted está
escogiendo correctamente la ciudad, el cine/lugar, la película, el formato, la
cantidad de entradas, el día y el horario, y, si fuese el caso, los productos de
confitería. Asegúrese de revisar la confirmación de compra antes de aceptar
hacer cualquier pago, ya que una vez realizada la compra no se realizarán
cambios o devoluciones.” (sic)

compradas por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar
de si se llega a adelantar la fecha de estreno después de que haya abierto
la preventa.” (textos con variaciones subrayados)


compradas por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar
de si se llega a adelantar la fecha de estreno después de que haya abierto
la preventa”
CUARTO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la Asociación de

Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra Cinemark del Perú S.R.L.
por presunta infracción a los artículos 49, 50 y 51 de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que dicha empresa
habría incluido las siguientes cláusulas, que resultarían abusivas, en los “Términos y
Condiciones” de su portal web www.cinemark-peru.com vigentes desde el 13 de
febrero de 2019:
53
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán

incorporados en cada uno de los contratos que celebre con Cinemark por
medio del Sitio Web. Cinemark podrá en cualquier momento introducir
variaciones a estos Términos y condiciones, los que empezarán a regir
desde el momento en que sean cargados en el Sitio Web y respecto de
accesos, usos y operaciones de compra realizadas a partir de dicha carga
(…)

(…)
Por favor lea la siguiente información detalladamente antes de usar el Sitio
Web. Al usar el Sitio Web, Usted expresa su conocimiento y aceptación de
la totalidad de estos Términos y Condiciones. Además, Usted deberá hacer
click donde el Sitio Web ofrezca esta opción en la interfaz del Usuario con la
frase “Acepto los Términos y Condiciones” u otra equivalente que permita
dar su consentimiento inequívoco respecto de la aceptación. Al hacer click a
“Acepto los Términos y Condiciones”, Usted está aceptando que ha leído y
entendido estos Términos y Condiciones, y queda sujeto a ellos, tal como
sean cambiados periódicamente. Cinemark se reserva el derecho, bajo su
propio criterio, de modificar, alterar, o de otro modo actualizar este acuerdo
en cualquier momento. Por lo anterior, se sugiere que revise estos Términos
y Condiciones cada vez que haga uso del Sitio Web.”

de búsqueda (…)” (sic)
Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo

“El Usuario manifiesta que mantendrá indemne a Cinemark, su matriz,
subsidiaria, filial, agentes y/o empleados por cualquier responsabilidad civil,
daño o perjuicio, como, asimismo, frente a todo reclamo (judicial o
extrajudicial, individual o colectivo) que pudiera recibir”

QUINTO: Declarar FUNDADA EN PARTE la denuncia presentada por la Asociación

de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra Cinemark del Perú
S.R.L. por infracción al literal a) del artículo 50 Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto dicha empresa habría incluido la siguiente cláusula
abusiva de ineficacia absoluta en los “Términos y Condiciones” de su portal web
www.cinemark-peru.com vigentes desde el 13 de febrero de 2019:

“En ningún caso Cinemark responderá por: (…) - Daños y perjuicios ocasionados a los
SEXTO: Declarar FUNDADA EN PARTE la denuncia presentada por la Asociación

de Consumidores y Usuarios de la Región Ancash contra Cinemark del Perú
S.R.L. por infracción al literal h) del artículo 50 la Ley N° 29571, Código de Protección
54
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
y Defensa del Consumidor, en tanto dicha empresa habría incluido las siguientes
cláusulas abusivas de ineficacia absoluta en los “Términos y Condiciones” de su portal
web www.cinemark-peru.com vigentes desde el 13 de febrero de 2019:
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo párrafo

“(…). En todo caso, la responsabilidad de Cinemark, contractual, extracontractual o legal,
con los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio efectivamente pagado por el Usuario
en contraprestación por el producto o servicio, renunciando el Usuario a cualquier otra
compensación o indemnización” (sic)
SÉPTIMO: Declarar FUNDADA la denuncia presentada por la Asociación de

por infracción al literal h) del artículo 50 de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto dicha empresa habría incluido las siguientes
cláusulas abusivas de ineficacia absoluta, en los “Términos y Condiciones” de su portal
web www.cinemark-peru.com vigentes desde el 13 de febrero de 2019:
fecha de estreno después de que haya abierto la preventa”
OCTAVO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la Asociación de

por presunta infracción artículo 151 de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, concordado con el artículo 9 del Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado
mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, en el extremo referido a que el
denunciado no habría implementado el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en su
página web https://www.cinemark-peru.com/, conforme con la normativa vigente, en
tanto habría colocado solo un enlace de dimensiones diminutas.
NOVENO: ORDENAR en calidad de medidas correctivas complementarias a

Cinemark del Perú S.R.L. que:
(i) En el plazo de quince (15) días hábiles, contado desde la fecha de

notificación de la presente resolución, retire de su tienda virtual las
siguientes cláusulas que han sido declaradas abusivas:

Usuarios por (…) los errores que se generen por alguna falla de las tecnologías, o
los elementos técnicos, del sitio web (…) - Contenidos de las páginas del Sitio Web
a las que los Usuarios puedan acceder con o sin autorización de Cinemark.” (sic)

“(…) En todo caso, la responsabilidad de Cinemark, contractual, extracontractual o
legal, con los Usuarios del Sitio Web no excederá del precio efectivamente pagado
por el Usuario en contraprestación por el producto o servicio, renunciando el Usuario
a cualquier otra compensación o indemnización” (sic)

“Cinemark no realizará devoluciones o reintegro de dinero por entradas compradas
por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a pesar de si se llega a
adelantar la fecha de estreno después de que haya abierto la preventa.”
55
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
(ii) Una vez sea notificado con la presente resolución, se abstenga de aplicar
las cláusulas que han sido declaradas abusivas en la presente resolución,
frente a todos sus usuarios registrados o que hagan uso de su portal web
(www.cinemark-peru.com) asimismo, deberá abstenerse de aplicarlas a
supuestos de hecho que se hubiesen generado durante su vigencia.
Cinemark del Perú S.R.L. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el

presente artículo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en los párrafos
precedentes, bajo apercibimiento de Ley.
DÉCIMO: Sancionar a Cinemark del Perú S.R.L. con Amonestación, conforme al

siguiente detalle:
HECHOS INFRACTORES SANCIONES

Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo Amonestación
ocasionados a los Usuarios por (…) los errores que se generen por
alguna falla de las tecnologías, o los elementos técnicos, del sitio web
(…) - Contenidos de las páginas del Sitio Web a las que los Usuarios
puedan acceder con (…) autorización de Cinemark” (sic)
Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo párrafo Amonestación

“(…) En todo caso, la responsabilidad de Cinemark, contractual,
extracontractual o legal, con los Usuarios del Sitio Web no excederá del
precio efectivamente pagado por el Usuario en contraprestación por el
producto o servicio, renunciando el Usuario a cualquier otra
compensación o indemnización” (sic)
Cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo Amonestación

compradas por anticipado (preventa, pre-estreno, o compra futura), a
pesar de si se llega a adelantar la fecha de estreno después de que
haya abierto la preventa”
DÉCIMO PRIMERO: DENEGAR la solicitud de la Asociación de Consumidores y

Usuarios de la Región Ancash para que se le otorgue un porcentaje de la multa
impuesta al proveedor denunciado.
DÉCIMO SEGUNDO: ORDENAR a Cinemark del Perú S.R.L. que en un plazo no

mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución, cumpla con pagar a la parte denunciante las costas del
procedimiento, ascendente a S/ 36,00. Ello, sin perjuicio del derecho de la parte
denunciante de solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la
instancia administrativa.
DÉCIMO TERCERO: Disponer la INSCRIPCIÓN de Cinemark del Perú S.R.L. en el

Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede
firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley N°
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
56
M-CPC-05/01

SEDE CENTRAL
DÉCIMO CUARTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia
desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se
informa que, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo
N° 807, el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por
la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 es el de apelación56, el cual debe ser
presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días
hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación57, ello de acuerdo a lo
establecido en el artículo 218 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-
JUS; caso contrario, la resolución quedará consentida58.
Con la intervención de los Comisionados59: Sr. Tommy Ricker Deza Sandoval 60, Sra.
Claudia Antoinette Mansen Arrieta, Sr. Luis Alejandro Pacheco Zevallos y Sra. Karina
Rocío Montes Tapia.
Firmado digitalmente por DEZA

SANDOVAL Tommy Ricker FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 03.06.2021 11:48:58 -05:00
TOMMY RICKER DEZA SANDOVAL

Presidente
La presente Resolución fue firmada de forma digital, de conformidad con lo establecido en el artículo 3 del Reglamento
de la Ley de Firmas y Certificados Digitales aprobado por Decreto Supremo 058-2008-PCM, como puede verificarse en el
presente documento que se encuentra en formato PDF61.
56
LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS.
PRIMERA. - Modificación del artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar”.
57
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 218. Recursos administrativos. -
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios…
58
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 222.- Acto firme. - Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el
derecho a articularlos quedando firme el acto.
59
De conformidad con lo establecido por el cuarto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y
Funciones del INDECOPI, en toda sesión se levantará un acta que contendrá los acuerdos que adopta la Comisión
y en ella se dejará constancia de los votos singulares.
60
De acuerdo con lo establecido por el quinto párrafo del artículo 38 del Reglamento de Organizaciones y Funciones
del INDECOPI, las resoluciones que emiten las Comisiones son suscritas únicamente por quien las preside.
61
REGLAMENTO DE LA LEY DE FIRMAS Y CERTIFICADOS DIGITALES APROBADO POR DECRETO SUPREMO
058-2008-PCM
Artículo 3.- De la validez y eficacia de la firma digital
La firma digital generada dentro de la Infraestructura Oficial de Firma Electrónica tiene la misma validez y eficacia
jurídica que el uso de una firma manuscrita
57
M-CPC-05/01


RESOLUCIÓN FINAL #619-2021/CC2: Cinemark

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 619-2021/CC2

Lima, 29 de abril de 2021

1. El 20 de enero de 20201, Acurea denunció a Cinemark2, por presunta infracción a la

(i) Cinemark incluyó en los “Términos y Condiciones” de su portal web

CLÁUSULAS CONTENIDO CUESTIONADO

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

los Términos y Condiciones” u otra equivalente que su derecho a desvincularse del

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párrafo excluiría de responsabilidad a

(ii) Cinemark no implementó el aviso del Libro de Reclamaciones Virtual en su

2. Acurea solicitó que se ordene como medidas correctivas:

(i) La inexigibilidad de las cláusulas abusivas denunciadas;

3. Mediante Resolución N° 1 del 28 de febrero de 2020, enmendada mediante

1. Cláusula introductoria - segundo párrafo

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Cinemark podrá en cualquier momento introducir variaciones a estos Términos y

2. Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Uso” - primer párrafo

3. Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo

4. Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - primer párrafo

5. Cláusula 2.1 “Responsabilidad de Cinemark” - segundo párrafo

6. Cláusula 2.6 “Indemnización” - primer párrafo

7. Cláusula 3.1 “Procesos de compra online” - primer párrafo

8. Cláusula 4 “Políticas de Reembolso" – tercer párrafo

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4. El 17 de setiembre de 2020, Cinemark presentó sus descargos.

Sobre la calidad de proveedor de Cinemark como titular de la plataforma cinemark-

5. El comercio electrónico (o en su denominación en inglés, e-commerce) comprende a

6. De acuerdo a la definición indicada, las transacciones de comercio electrónico son

8. En el mercado B2C, como en el comercio tradicional, la relación de consumo se

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de mirar el bien, de probarlo, de negociar las condiciones de adquisición ..., consume

9. En dicho contexto, y en el marco de los principios de buena fe, de confianza, lealtad,

10. De otro lado, las transacciones comerciales que se desarrollan en el comercio

11. De acuerdo con lo señalado en la Directiva 2000/31/CE, Directiva sobre el Comercio

12. En ese sentido, la asunción de responsabilidad del prestador de servicios de la

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meramente técnico, automático y pasivo, o si, por el contrario, actuó como un

Sobre la calidad de tienda virtual de Cinemark

14. De la revisión de la plataforma de Cinemark (cinemark-peru.com), se observa que

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16. A partir de ello, en el presente caso se identifica que la plataforma de Cinemark

Sobre las relaciones de consumo entre Cinemark y sus usuarios

17. Una relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres

19. Dicho de otro modo, en el marco de la protección al consumidor, el Código establece

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web, se constituye como proveedor frente al usuario comprador, por lo que, en

Sobre la competencia de la Comisión para evaluar cláusulas abusivas con una

(i) Cuando se denuncia la mera estipulación de una cláusula vejatoria, esto

26. Respecto a este último supuesto, la Sala16 ha determinado lo siguiente:

“Finalmente, en el tercer escenario, debe partirse de que la autoridad administrativa debe

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Así, de concluirse que el hecho denunciado por un consumidor particular no da cuenta de

27. De esta manera, cuando una Asociación de Consumidores denuncia la presunta

28. En el presente caso, si bien Acurea no ha presentado medios probatorios que

Sobre la imputación de cargos

Respecto a las cláusulas referidas a las variaciones de “Términos y Condiciones”

30. Conforme a lo indicado en el numeral 3 de la presente resolución, mediante

“Por presunta infracción de los artículos 49, 50 y 51 de la Ley N° 29571, Código de

1. Cláusula introductoria - segundo párrafo

“Estos Términos y Condiciones serán aplicados y se entenderán incorporados

2. Cláusula 1 “Aceptación de Términos y Condiciones de Uso” - primer párrafo

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