RESOLUCIÓN FINAL #2230-2022/CC1: Cuadro #1: Detalle de Operaciones No Reconocidas

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0505-2022/PS2
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2230-2022/CC1

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
(OPS)
DENUNCIANTE : HÉCTOR ALFREDO NOLE HUAMÁN (SEÑOR NOLE)
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. - INTERBANK
(BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
Lima, 10 de agosto de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 28 febrero de 2022, el señor Nole presentó una denuncia contra
el Banco, por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor1 (en adelante, Código), señalando lo siguiente:
(i) La entidad bancaria denunciada cargó indebidamente dos (2) operaciones en su

Tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929, las cuales no reconoce, pues: (i) se
efectuaron sin solicitar el Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI) ni
validar la identidad del titular; (ii) la tarjeta se encontraba en su poder al
momento de la realización de las operaciones y, además, solo su persona
conoce su clave de cuatro (4) dígitos, Las operaciones cuestionadas se
realizaron de acuerdo al detalle siguiente:
Cuadro Nº 1: Detalle de operaciones no reconocidas
Fecha Detalle Importe S/

9/01/2022 PAGOEFECTIVOPAGOEFECT 500,00
(ii) El Banco no atendió el Reclamo N° 373245 del 9 de enero de 2022, pese a

haber transcurrido el plazo de treinta (30) días para su resolución.
(iii) La entidad bancaria denunciada no atendió el Reclamo N° 00005947-2022-

SAC/RC del 10 de febrero de 2022, presentado ante la Subdirección de Atención
al Ciudadano de Indecopi (en adelante, SAC del Indecopi).
2. El señor Nole solicitó, en calidad de medida correctiva, la anulación de las operaciones

materia de denuncia. Asimismo, requirió el pago de las costas y costos del
procedimiento.
1
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y
modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
Firmado digitalmente por ROA 1

QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 hard
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 16.08.2022 09:35:24 -05:00 INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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3. Por Resolución Nº 1 del 2 de marzo de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia

presentada por el señor Nole contra el Banco, formulando la siguiente imputación de
cargos:
“(…)
PRIMERO: Declarar improcedente la denuncia presentada contra Banco Internacional
del Perú – Interbank, al haberse verificado la falta de legitimidad para obrar activa del
señor Héctor Alfredo Nole Huamán, de acuerdo con lo indicado en el numeral de 4 al 8
de la presente Resolución2.
(…)
TERCERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador en mérito a la denuncia
de fecha 28 de febrero de 2022 presentada por el señor Héctor Alfredo Nole Huamán
contra Banco Internacional del Perú – Interbank, por presunta infracción a lo establecido
en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto habría cargado indebidamente dos (2) operaciones en la tarjeta de
crédito N° 4547-****-****-2929 del denunciante, las cuales no reconoce, pues: (i) se
efectuaron sin validar la identidad del titular; (ii) al momento de su realización tuvo en su
poder la tarjeta de crédito; y, (iii) es único que conoce su clave de cuatro dígitos:
Fecha Detalle Importe S/

(ii) El artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no
habría atendido el reclamo N° 373245, interpuesto por el denunciante el 9 de enero de
2022, pese a haber transcurrido el plazo de 30 días para su resolución.
(…)”
2
Resolución Nº 1 del 2 de marzo de 2022, fundamentos del 4 al 8:
“(…)
III. IMPROCEDENCIA PARCIAL DE LA DENUNCIA
4. El artículo 108° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) establece que se
declarará la improcedencia de la denuncia, entre otros, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar .
5. En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al consumidor iniciados a instancia de
parte, como el presente, implican el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración, no es menos cierto que
en ellos se discuten derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que, resulta exigible al
denunciante que cuente con legitimidad para obrar activa.
6. En el presente caso, el señor Nole denunció al Banco porque no atendió el reclamo N° 00005947-2022-
SAC/RC del 10 de febrero de 2022 presentado ante el Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi.
7. Al respecto, resulta relevante tener en cuenta lo señalado en la Resolución Nº 2750-2018/CC1 , por la Comisión de
Protección al Consumidor N°1- Sede Central (en adelante, la Comisión) en el sentido que los aspectos vinculados con
reclamos planteados ante el SAC, no constituyen infracciones a las normas del Código, ni generan un derecho a favor
de los consumidores, por lo que las denuncias que versen sobre dichos asuntos deben ser declaradas improcedentes
por falta de legitimidad para obrar activa.
8. En atención a lo expuesto, corresponde declarar improcedente la denuncia en dicho extremo por falta de legitimidad
para obrar activa del denunciante. (…)”
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

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4. El 11 de marzo de 2022, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual

manifestó lo siguiente:
(i) El señor Nole era titular de la Tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929, con la

cual el 9 de enero de 2022 se realizaron dos (2) operaciones a través de la
Banca Móvil (APP o Banca Celular), con el ingreso de la clave de la tarjeta, el
número de Documento Nacional de Identidad (en adelante, DNI) y la clave web,
que son de único conocimiento del denunciante.
(ii) El señor Nole afilió su celular 910***072 a la Banca Móvil el 29 de septiembre de

2021, es decir, con anterioridad a la realización de las operaciones denunciadas.
(iii) A las 10:27:24 horas del 9 de enero de 2022, se registró satisfactoriamente el

ingreso a la aplicación con la información de conocimiento exclusivo del
denunciante, luego de lo cual se ingresó a las opciones de “Pago y recargas” y
confirmado el servicio a pagar se enviaron las claves dinámicas de las
operaciones, las cuales fueron ingresadas al aplicativo para autorizar dichas
transacciones.
(iv) De acuerdo con los reportes Panagon, las operaciones cuestionadas se

procesaron con el uso de la tarjeta de débito y el ingreso de la clave secreta.
(v) La tarjeta de débito y la tarjeta de crédito del denunciante se encontraban activas

al momento de la realización de las operaciones, en tanto los bloqueos se
realizaron de manera posterior.
(vi) Sobre la atención del Reclamo N° 373245, formuló allanamiento, por lo que
solicitó la imposición de una amonestación y la exoneración del pago de los
costos del procedimiento.
5. El 29 de marzo de 2022, el denunciante presentó un escrito adicional, a través del cual

manifestó lo siguiente:
(i) El Reclamo N° 373245 fue atendido mediante correo del 14 de febrero de 2022,
pero fuera del plazo legal establecido y sin informar la extensión de dicho plazo.
(ii) El denunciado omitió indicar que, para realizar las operaciones denunciadas, no
se requiere el ingreso a la aplicación de su entidad.
(iii) No ha negado que accedía a la aplicación del Banco, sobre todo porque advirtió
la realización de las operaciones a través de dicho canal, pese a tener la tarjeta
en su poder; por lo que, procedió con el bloqueo del plástico.
(iv) Los mensajes SMS enviados por el Banco ingresaron en la bandeja de SPAM de
su celular; además, de su contenido se desprende que la propia entidad
calificaba como sospechosas dichas transacciones.

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6. El 13 de abril de 2022, el OPS emitió la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, mediante

la cual resolvió lo siguiente:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción a lo

establecido en el artículo 88.1 del Código, en mérito al allanamiento formulado
por la entidad bancaria denunciada, respecto del hecho consistente en que no
atendió el Reclamo N° 373245 del 9 de enero de 2022, pese a haber
transcurrido el plazo de treinta (30) días para su resolución; por lo que, la
sancionó con una amonestación.
(ii) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco por presunta

infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19 del Código, al
haberse acreditado que la entidad bancaria denunciada cargó válidamente dos
(2) operaciones en la Tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929 del denunciante,
sin que se verifiquen los incumplimientos adicionales alegados por el
consumidor.
(iii) No ordenó medidas correctivas a favor del señor Nole.
(iv) Exoneró al Banco del pago de costos del procedimiento.
(v) Ordenó al Banco el pago de las costas del procedimiento.
(vi) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del

Indecopi (en adelante, RIS).
7. El 9 de mayo de 2022, el señor Nole interpuso un recurso de apelación contra la

Resolución Final N° 0520-2022/PS2, manifestando lo siguiente:
(i) Se encontraba de acuerdo con la decisión adoptada por la primera instancia

respecto al Reclamo N° 373245.
(ii) El Banco pretende que asuma responsabilidad por las operaciones materia de
denuncia, toda vez que tiene afiliado su número y descargada la aplicación en su
equipo celular desde el 29 de setiembre de 2021; no obstante, dichas
operaciones se habrían realizado mediante página web y no necesitarían que se
ingrese a la app de la parte denunciada.
(iii) No ha negado que pueda acceder a la aplicación del Banco, ya que a través de
dicho canal tomó conocimiento de las operaciones no reconocidas, razón por la
cual procedió a bloquear su tarjeta el 9 de enero de 2022, pese a tener el
referido medio de pago en su poder.
(iv) Los mensajes de texto enviados por el Banco ingresaron a la bandeja de SPAM
de su correo electrónico por lo que no tuvieron la atención debida, en la medida
que no había realizado ninguna de las operaciones cuestionadas. Asimismo, en
dichos correos podía leerse lo señalado por la entidad bancaria, informándole
sobre la realización de operaciones inusuales.

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(v) El Banco no puede atribuirle responsabilidad frente a las operaciones inusuales

que se realizaron con su tarjeta de crédito, puesto que estas se efectuaron con
anterioridad al bloqueo de dicha tarjeta.
(vi) El OPS no valoró de manera objetiva sus argumentos, agravios y medios

probatorios, vulnerando las disposiciones de la Constitución Política del Perú, del
Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la
LPAG), del Código y de la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI
denominada “Directiva Única que regula los procedimientos de protección al
consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor” (en
adelante, Directiva Única).
8. Por Resolución N° 4 del 16 de mayo de 2022, el OPS concedió el recurso de apelación

interpuesto por el señor Nole.
9. Mediante Memorándum N° 0693-2022-PS2/INDECOPI del 23 de mayo de 2022, el

OPS elevó el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en
adelante, Comisión), en mérito al recurso de apelación interpuesto por el denunciante.
10. Por Memorándum N° 1148-2022-CC1/INDECOPI del 1 de junio de 2022, la Comisión

remitió el expediente al OPS, a fin de que realizara subsanaciones.
11. Mediante Memorándum N° 0808-2022-PS2/INDECOPI del 16 de junio de 2022, el

OPS elevó a la Comisión el expediente debidamente subsanado.
12. El 23 de junio de 2022, mediante Resolución N° 1, la Secretaría Técnica de la

Comisión dispuso poner en conocimiento del Banco el recurso de apelación
presentado por el señor Nole.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre el extremo apelado
13. El señor Nole apeló la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, en el extremo que declaró
infundada la denuncia contra el Banco, al haberse acreditado que cargó válidamente
las dos (2) operaciones en su tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929, razón por la
cual esta Comisión se pronunciará únicamente sobre dicho extremo.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
14. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo

que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe.
15. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el
mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los
productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o
previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular

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se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta

a disposición.
16. Asimismo, el literal c) del artículo 1 del Código señala que es un derecho de los
consumidores, la protección de sus intereses económicos y en particular contra las
cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e
información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
17. El OPS emitió la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, a través de la cual declaró

infundada la denuncia interpuesta por el señor Nole contra el Banco, al haberse
acreditado que cargó válidamente las dos (2) operaciones en su tarjeta de crédito
N° 4547-****-****-2929.
18. El señor Nole apeló la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, conforme a los

argumentos que han sido desarrollados en el numeral 7 de la presente resolución.
19. Cabe señalar que el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está constituido por
los mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para realizar
operaciones vía banca móvil; por ello, es necesario que, dentro de un procedimiento
de este tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad financiera, sea
éste quien presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el hecho
denunciado y corrobore que autorizó válidamente la operación en cuestión.
20. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad del Banco, esta Comisión
verificará si la operación cuestionada se efectuó de acuerdo con parámetros de
seguridad mínimos implementados por el proveedor.
21. Resulta oportuno acotar que los sistemas de seguridad implementados por las
entidades financieras para la autorización de operaciones de transferencia de fondos a
favor de terceros, a través de canales electrónicos, se encuentran regulados por la
normativa pertinente.
22. En efecto, para este tipo de operaciones, la Superintendencia de Banca, Seguros y

AFP ha emitido la Circular N° G-140-2009, Gestión de la Seguridad de la Información
(en adelante, la Circular), la que en su artículo 6° establece que para transferencia de
fondos a terceros por canales electrónicos se deben contar con dos (2) factores de
autenticación, siendo que uno de ellos debe ser de generación o asignación dinámica
—claves dinámicas— u otro factor de nivel de seguridad equivalente o superior a fin
de autorizar dichas transferencia a través de banca electrónica3.
3
CIRCULAR N° G-140-2009, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
Seguridad en operaciones de transferencia de fondos por canales electrónicos
Artículo 6.- En el caso de las operaciones de transferencia de fondos a terceros ofrecidas por las empresas para su
realización a través de canales electrónicos, las empresas deberán implementar un esquema de autenticación de los
clientes basado en dos factores como mínimo. Para el caso en que el canal electrónico sea Internet, uno de los
factores de autenticación deberá ser de generación o asignación dinámica. Las empresas podrán utilizar otros factores
de autenticación, en tanto éstos proporcionen un nivel de seguridad equivalente o superior respecto a los dos factores
señalados, en particular cuando se trate de operaciones importantes según los límites que el banco determine de
acuerdo a las características del producto o servicio ofrecido.
(…)

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23. El ingreso de la clave dinámica (ya sea clave “Token”, clave de coordenadas o clave
SMS, entre otros) representa entonces la llave de autorización de las transacciones
respectivas a favor de terceros a través del canal virtual utilizado, la cual responde a
un protocolo de seguridad implementado por las entidades financieras. Es de precisar
que la clave de asignación dinámica varía para cada una de las operaciones a realizar,
ello con el fin de prevenir el riesgo de fraude electrónico, siendo que solo mediante el
ingreso correcto de dicha clave, el titular de la cuenta podrá realizar sus transacciones
mediante la plataforma web de la entidad financiera.
24. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se

deberá verificar si las operaciones cuestionadas que se realizaron a través banca
móvil cumplieron con los parámetros de seguridad implementados por el proveedor,
esto es, con el ingreso del número de la tarjeta de crédito, clave secreta de internet y
la clave dinámica (clave SMS).
25. Por consiguiente, este Colegiado procederá a analizar la correcta validación de la

operación cuestionada por el señor Nole, para lo cual, se verificará la correcta
afiliación a la clave SMS, así como la validez de la operación efectuada a través de la
Banca Móvil.
—De la afiliación a la clave SMS
26. Al respecto, el Banco indicó que el señor Nole afilió a la banca celular su teléfono
celular N° 5191***1072. Para acreditar lo indicado, la entidad bancaria denunciada
presentó el reporte SQL “Comprobante de Afiliación a la Banca Celular”, cuya imagen
se inserta a continuación:
Imagen N° 1: Afiliación del número de celular4
COD UNICO: Número de celular:

164118952 5191***1072
Fecha de afiliación:
2021/09/29
4
Ver foja 128 del expediente.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
27. De la observación de la imagen insertada en el párrafo precedente, se verifica que el

29 de setiembre de 2021, el denunciante con Código Único N° 164118952, afilió el
número de celular 5191***1072, a la Banca celular del Banco, con la finalidad de que
pueda efectuar operaciones vía Banca móvil.
28. Asimismo, cabe indicar que, el Banco señaló que el Código Único que identificaba al
cliente era el N° 164118952, tal como se apreciaba en el documento denominado
“Alfabético de Clientes”, que se inserta a continuación:
Imagen N° 2: Reporte “Alfabético de Clientes”5
Nombre del Cliente C. Único: Doc. Identidad:

NOLE HUAMAN HECTOR 164118952 40350097
ALFREDO
29. De la revisión de dicha imagen, se verifica que el señor Nole, identificado con DNI N°
40350097, tenía asignado el Código Único 164118952, lo cual permite determinar que
fue este quien solicitó la afiliación a la Banca Móvil.
30. Por consiguiente, en tanto se ha verificado la correcta afiliación del número celular
indicado a la clave SMS, corresponde verificar si el Banco ha acreditado el ingreso a la
Banca Móvil.
—Del ingreso a la Banca Móvil
31. Para acreditar el ingreso a la Banca Móvil, el Banco presentó el reporte extraído del
sistema Teradata SQL Assistant, de cuyo contenido se verifica el registro de la glosa
“Autenticar y recuperar información del usuario”, lo cual tuvo lugar a las 10:27:24 horas
del 9 de enero de 2022, lo que significa que los sistemas de la entidad bancaria
registraron el ingreso al canal indicado, luego de haberse consignado los datos de la
tarjeta y la clave de ingreso, tal como puede visualizarse en la imagen insertada a
continuación:
Imagen N° 3: Teradata SQL Assistant6
5
Ver reverso de foja 27 del expediente.
6

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
“Autenticar y recuperar
información de usuario”
32. En ese sentido, del análisis del citado medio probatorio, es posible concluir que se
encuentra acreditado el correcto ingreso a la Banca Móvil con los datos del
denunciante (Código de Usuario: 164118952), minutos antes de la realización de la
operación cuestionada.
33. Por consiguiente, en tanto se ha acreditado el correcto ingreso a la Banca Móvil,

corresponde verificar si de los medios probatorios presentados por el Banco se verifica
el ingreso de la clave dinámica y el registro de la operación cuestionada por el
denunciante.
—Del ingreso de las Claves Dinámicas y el registro de las operaciones cuestionadas
34. De la revisión de los medios probatorios que obran en el expediente, se verifica que el
Banco presentó el reporte extraído del sistema Teradata SQL Assistant, emitido
respecto de las operaciones cuestionadas, efectuadas el 9 de enero de 2022 por los
importes de S/ 500,00 y S/ 150,00, tal como se observa en las imágenes insertadas a
continuación:

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Fecha: 09/01/2022
Hora: 10:31:28
Código de cliente: 164118952
Monto: S/ 500,00
“Pago de Recibos desde Tarjeta de
Crédito”
Fecha: 09/01/2022
Hora: 10:32:07
Código de cliente: 164118952
Monto: S/ 150,00
“Pago de Recibos desde Tarjeta de
Crédito”
7
8
10

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SEDE CENTRAL
35. De la revisión del reporte presentado por el Banco, se verifica que a las 10:31:28 y
10:32:07 horas del 9 de enero de 2022, se efectuaron —mediante Banca Móvil— dos
(2) transacciones denominadas “Pago de Recibos desde Tarjeta de Crédito” por los
montos de S/ 500,00 y S/ 150,00, con cargo a la tarjeta de crédito de titularidad del
denunciante, generándose los códigos de transacción 50P53033100 en ambas
transacciones.
36. Asimismo, la entidad bancaria presentó la impresión del “Reporte Latinia”, de cuyo
contenido se verifica el envío de las claves SMS al teléfono celular afiliado a la tarjeta
de crédito del señor Nole, para la realización de las operaciones cuestionadas, cuya
imagen se verifica a continuación:
Imagen N° 6: Envío de clave SMS9
Enviados el
09/01/2022 a las Claves
10:31:26 y Cód. Cliente
164118952 dinámicas
10:32:05 horas
37. De la imagen insertada en el párrafo precedente, se verifica que a las 10:31:26 y

10:32:05 horas del 9 de enero de 2022, se enviaron las claves dinámicas con la
finalidad de validar las operaciones efectuadas por los montos de S/ 500,00 y
S/ 150,00, respectivamente.
38. En ese sentido, se advierte que el Banco ha acreditado la correcta afiliación del
número celular 5191***1072 a la Banca Móvil, así como el correcto ingreso al referido
y la autorización de las operaciones cuestionadas con la emisión de los códigos de
transacción, así como de las claves dinámicas correspondientes.
39. Por lo tanto, teniendo en cuenta los argumentos expuestos en el presente análisis,
puede concluirse que las operaciones realizadas a través de la Banca Móvil, con cargo
a la tarjeta de crédito del denunciante, fueron correctamente autorizadas.
40. De otro lado, el denunciante esbozó argumentos adicionales en su recurso de

apelación.
9
Ver reverso de la foja 130 del Expediente.
11

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
41. Sobre el punto (i) del numeral 7 de la presente resolución, no corresponde emitir
pronunciamiento alguno, en la medida que el denunciante solo indicó encontrarse de
acuerdo con lo resuelto por la primera instancia, siendo que el extremo al que se hizo
referencia no se encuentra relacionado con el presente análisis.
42. Respecto a lo indicado en los puntos (ii) y (iii) del numeral 7 de la presente resolución,
debe indicarse al consumidor que, de acuerdo al análisis desarrollado, se ha verificado
que las operaciones cuestionadas fueron válidamente cargadas en su tarjeta de
crédito, razón por la cual deben desvirtuarse los argumentos contenidos en dichos
extremos, relacionado al canal por el que se efectuaron las operaciones y la atribución
de responsabilidad al cliente.
43. Sobre lo señalado en el punto (iii) del numeral 7 de la presente resolución,

corresponde indicar al señor Nole que lo indicado respecto a que los mensajes
enviados por la entidad bancaria fueron dirigidos a la bandeja SPAM de su correo
electrónico no tiene incidencia para determinar la validez de las operaciones, lo cual
ha quedado plenamente acreditado; por lo que, dicho argumento debe ser
desestimado.
44. Del mismo modo, respecto a lo indicado en el punto (iv) del numeral 7 de la presente
resolución, esta Comisión no emitirá pronunciamiento alguno en la medida que dichos
argumentos se encuentran relacionados a la inusualidad de las operaciones, lo cual no
fue materia de la denuncia inicial interpuesta por el señor Nole ni de lo analizado por la
primera instancia.
45. Finalmente, en cuanto a lo indicado en el punto (v) del numeral 7 de la presente

resolución, el denunciante señaló que el OPS no valoró de manera objetiva sus
argumentos, agravios y medios probatorios, vulnerando de así la Constitución Política
del Perú, el TUO de la LPAG, las disposiciones del Código y la Directiva Única; sin
embargo, el consumidor no ha señalado expresamente en qué consistirían dichos
agravios. Asimismo, esta Comisión no verifica que la primera instancia haya incurrido
en vulneración alguna a la normativa antes señalada, razón por la cual corresponde
desestimar dicho extremo.
46. Por los argumentos expuestos, este Colegiado considera que corresponde confirmar la
Resolución Final N° 0520-2022/PS2, que declaró infundada la denuncia interpuesta
por el señor Nole contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 1 literal c),
18 y 19 del Código; en la medida que ha quedado acreditado que la entidad bancaria
cargó válidamente las dos (2) operaciones efectuadas por los importes de S/ 500,00 y
S/ 150,00 en la Tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929, de titularidad del
denunciante.
RESUELVE
PRIMERO: confirmar la Resolución Final N° 0520-2022/PS2 del 13 de abril de 2022, emitida

por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº
2, que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor Héctor Alfredo Nole Huamán
contra Banco Internacional del Perú S.A.A. - Interbank, por presunta infracción a los
artículos 1 literal c), 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
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Consumidor; en la medida que ha quedado acreditado que la entidad bancaria cargó

válidamente las dos (2) operaciones efectuadas por los importes de S/ 500,00 y S/ 150,00
en la Tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929, de titularidad del denunciante.
SEGUNDO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
siguiente de su notificación y, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 125 de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor —modificado por el artículo 1
del Decreto Legislativo N° 1308—, agota la vía administrativa10. Asimismo, esta resolución
puede ser cuestionada vía proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro
del plazo de tres (3) meses posteriores a su notificación, de acuerdo con lo previsto en el
numeral 1 del artículo 18 del Texto Único Ordenado la Ley N° 27584, Ley que regula el
Proceso Contencioso Administrativo, aprobado por Decreto Supremo N° 011-2019-JUS11.
Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Evelyn Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado.
Firmado digitalmente por BEDOYA

CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 16.08.2022 19:00:26 -05:00
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
10
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor
(…)
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante el
proceso contencioso administrativo.
11
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO
ADMINISTRATIVO, aprobado por DECRETO SUPREMO 011-2019-JUS y publicado el 4 de mayo de 2019.
Artículo 18.- Plazos
La demanda deberá ser interpuesta dentro de los siguientes plazos:
1. Cuando el objeto de la impugnación sean las actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3, 4, 5 y 6 del Artículo
4 de esta Ley, el plazo será de tres meses a contar desde el conocimiento o notificación del acto material de
impugnación, lo que ocurra primero.
(…)
13

M-CPC-05/01

RESOLUCIÓN FINAL #2230-2022/CC1: Cuadro #1: Detalle de Operaciones No Reconocidas

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 2230-2022/CC1

Lima, 10 de agosto de 2022

(i) La entidad bancaria denunciada cargó indebidamente dos (2) operaciones en su

Cuadro Nº 1: Detalle de operaciones no reconocidas

Fecha Detalle Importe S/

(ii) El Banco no atendió el Reclamo N° 373245 del 9 de enero de 2022, pese a

(iii) La entidad bancaria denunciada no atendió el Reclamo N° 00005947-2022-

2. El señor Nole solicitó, en calidad de medida correctiva, la anulación de las operaciones

Firmado digitalmente por ROA 1

3. Por Resolución Nº 1 del 2 de marzo de 2022, el OPS admitió a trámite la denuncia

Fecha Detalle Importe S/

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

4. El 11 de marzo de 2022, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del cual

(i) El señor Nole era titular de la Tarjeta de crédito N° 4547-****-****-2929, con la

(ii) El señor Nole afilió su celular 910***072 a la Banca Móvil el 29 de septiembre de

(iii) A las 10:27:24 horas del 9 de enero de 2022, se registró satisfactoriamente el

(iv) De acuerdo con los reportes Panagon, las operaciones cuestionadas se

(v) La tarjeta de débito y la tarjeta de crédito del denunciante se encontraban activas

5. El 29 de marzo de 2022, el denunciante presentó un escrito adicional, a través del cual

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6. El 13 de abril de 2022, el OPS emitió la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, mediante

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción a lo

(ii) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco por presunta

(iii) No ordenó medidas correctivas a favor del señor Nole.

(iv) Exoneró al Banco del pago de costos del procedimiento.

(v) Ordenó al Banco el pago de las costas del procedimiento.

(vi) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del

7. El 9 de mayo de 2022, el señor Nole interpuso un recurso de apelación contra la

(i) Se encontraba de acuerdo con la decisión adoptada por la primera instancia

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(v) El Banco no puede atribuirle responsabilidad frente a las operaciones inusuales

(vi) El OPS no valoró de manera objetiva sus argumentos, agravios y medios

8. Por Resolución N° 4 del 16 de mayo de 2022, el OPS concedió el recurso de apelación

9. Mediante Memorándum N° 0693-2022-PS2/INDECOPI del 23 de mayo de 2022, el

10. Por Memorándum N° 1148-2022-CC1/INDECOPI del 1 de junio de 2022, la Comisión

11. Mediante Memorándum N° 0808-2022-PS2/INDECOPI del 16 de junio de 2022, el

12. El 23 de junio de 2022, mediante Resolución N° 1, la Secretaría Técnica de la

Cuestión previa: sobre el extremo apelado

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

14. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo

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se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta

17. El OPS emitió la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, a través de la cual declaró

18. El señor Nole apeló la Resolución Final N° 0520-2022/PS2, conforme a los

22. En efecto, para este tipo de operaciones, la Superintendencia de Banca, Seguros y

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24. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se

25. Por consiguiente, este Colegiado procederá a analizar la correcta validación de la

—De la afiliación a la clave SMS

Imagen N° 1: Afiliación del número de celular4

COD UNICO: Número de celular:

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27. De la observación de la imagen insertada en el párrafo precedente, se verifica que el

Imagen N° 2: Reporte “Alfabético de Clientes”5

Nombre del Cliente C. Único: Doc. Identidad:

—Del ingreso a la Banca Móvil

Imagen N° 3: Teradata SQL Assistant6

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33. Por consiguiente, en tanto se ha acreditado el correcto ingreso a la Banca Móvil,

—Del ingreso de las Claves Dinámicas y el registro de las operaciones cuestionadas

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Imagen N° 4: Teradata SQL Assistant7

(i) El señor Nole era titular de la Tarjeta de crédito N° 4547---2929, con la