COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0312-2021/CC1

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Nº 2 (OPS)
DENUNCIANTE : RICARDO DENYS VILLAVERDE AGUILAR (SEÑOR
VILLAVERDE)
DENUNCIADO : BANCO PICHINCHA S.A.A. (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DESISTIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO Y DE LA
PRETENSIÓN
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO

Lima, 5 de febrero de 2021

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 4 de setiembre de 2020, subsanado el 16 y 17 de setiembre

de 2020, el señor Villaverde presentó una denuncia contra el Banco, por presuntas
infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, Código)1, señalando lo siguiente:

(i) El 23 y 26 de mayo de 2020, el Banco autorizó el cargo indebido de tres (3)

operaciones en su Tarjeta de Crédito N° 5149-****-****-5693, según el
siguiente detalle:

Fecha Comercio Monto S/.

23/05/2020 ALIGNET *ENTEL PERÚ S.A. LIMA 65,90
23/05/2020 CLARO APP MI CLARO 29,89
26/05/2020 MERCADO PAGO 3 078,00

(ii) No reconocía las referidas operaciones, debido que no se verificó la

identidad del tarjetahabiente, así como por que la transacción efectuada por
el importe de S/ 3 078,00 no correspondía con su comportamiento habitual.

(iii) Presentó los Reclamos N° CAS-164423C6T0H0 y N° CAS-164495-

Z6Q7M2, los cuales fueron atendidos de manera inadecuada.

2. El señor Villaverde solicitó, como medida correctiva, que se ordene al Banco el

extorno definitivo de la operación realizada por el importe de S/ 3 078,00, así como
los cargos derivados de dicha transacción y una compensación por la rentabilidad
no percibida en la cuenta de ahorros que tenía en el Banco, pues en ella se
efectuaron descuentos para el pago de las operaciones denunciadas. Asimismo,
el denunciante solicitó el reembolso de las costas y costos del procedimiento.

1
Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010,
modificado mediante Decreto Legislativo N° 1308 y publicado el 30 de diciembre de 2016.

Firmado digitalmente por ROA 1

QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 10.02.2021 18:29:38 -05:00 INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

3. Por Resolución N° 1 del 25 de setiembre de 2020, el OPS admitió a trámite la

denuncia presentada por el señor Villaverde, formulando la siguiente imputación
de cargos:

“(…)
PRIMERO: iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a los
escritos de fechas 4, 16 y 17 de setiembre de 2020, presentado por el señor Ricardo
Denys Villaverde Aguilar contra Banco Pichincha S.A.A., por presunta infracción a
lo establecido en:

(i) Los artículos 1 literal c), 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto habría cargado indebidamente tres (3) operaciones en
su tarjeta de crédito Nº 5149******5693 del denunciante, las cuales no
reconoce y fueron autorizadas indebidamente pues: i) no verificó la identidad
del titular de la tarjeta; (ii) la transacción por el monto de S/ 3 078,00 no
correspondía con su patrón habitual de consumo; e, (iii) informó a un
trabajador del denunciado que no reconocía las operaciones tras recibir una
alerta por la transacción de mayor cuantía, luego del cual presentó un
reclamo:

Fecha Comercio Monto S/.

23/05/2020 ALIGNET *ENTEL PERÚ S.A. LIMA 65,90
23/05/2020 CLARO APP MI CLARO 29,89
26/05/2020 MERCADO PAGO 3 078,00

(ii) El artículo 88.1 del Código; en tanto no habría atendido de manera adecuada
los reclamos que se detallan a continuación:

Reclamo Motivo
- Su reclamo fue declarado improcedente basado en el
hecho que lo habría presentado después de
transcurridos los 30 días que tenía para cuestionar el
estado de cuenta donde se cargaron las operaciones
denunciadas, contados desde la fecha de su
recepción, lo cual era incorrecto, pues tras recibir una
llamada de alerta por parte del denunciado, le
comunicó en dicha ocasión que no reconocía las
transacciones y, asimismo, presentó el reclamo N°
CAS164423C6T0H0;

- En su respuesta, no declaró como fraudulenta la

N° CAS164423C6T0H0 operación de mayor cuantía por el importe de S/ 3
078,00, pese a que en la respuesta al reclamo N°
CAS164423C6T0H0 las dos transacciones de menor
cuantía fueron declaradas como fraudulentas, lo cual
evidenciaba la aplicación de criterios diferentes para
atender reclamos originados en un mismo suceso y
que no tuvo en consideración el hecho que la única
diferencia entre las operaciones denunciadas era la
cuantía de ellas;

- En su respuesta, no le fue proporcionada información

o sustento sobre la persona por quien habrían sido
realizados los consumos denunciados

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

- En su respuesta, no le fue proporcionada información

o sustento sobre la persona por quien habrían sido
realizados los consumos denunciados;

- En su respuesta, cambió el origen de la operación por

S/ 29,89 consignado en el estado de cuenta de su
N° CAS164495- Z6Q7M2 tarjeta del periodo 11 de mayo al 10 de junio de 2020
y en el detalle bajo análisis, al haber consignado
“Apple.com/Bill 866-712, hecho que sucedió luego
de haber comunicado al denunciado que la empresa
Claro le había manifestado no tener registrado dicho
consumo.
(…)”

4. El 5 de octubre de 2020, el denunciante presentó los estados de cuenta de su

tarjeta de crédito, correspondientes a los períodos de facturación de noviembre de
2019 hasta abril de 2020.

5. El 12 de octubre de 2020, el señor Villaverde presentó un escrito, a través del cual

señaló lo siguiente:

(i) Ante el reclamo presentado a la empresa Mercado Pago, el 25 de setiembre

de 2020, recibió una respuesta del referido comercio, a través de la cual le
informó que recibió una alerta de pago desconocido y que procedió
oportunamente con la cancelación del pago. Asimismo, indicó que —
posteriormente— recibió la solicitud de rechazo de extorno por parte del
Banco.

(ii) Si bien, en la respuesta al reclamo el Banco señaló que su solicitud fue

extemporánea, consideraba que dicho argumento no era cierto, dado que el
reclamo fue presentado al siguiente día de haber recibido la llamada
telefónica de un colaborador de la entidad bancaria, informándole sobre la
operación cuestionada.

(iii) Presentó su reclamo ante el Banco por no contar con alertas emitidas
respecto de las transacciones realizadas y por no remitir comprobantes por
cada transacción realizada.

(iv) El denunciado no tomó las acciones ni medidas de seguridad necesarias

para garantizar una protección eficaz de los intereses económicos de sus
clientes, por lo que incurrió en falta de idoneidad en el servicio.

6. El 13 de octubre de 2020, el denunciante presentó un escrito a través del cual

reiteró lo manifestado en su escrito del 12 de octubre de 2020.

7. El 26 de octubre de 2020, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del

cual indicó lo siguiente:

(i) No era un hecho controvertido que el denunciado se encontraba facultado

para realizar operaciones por internet, debido a que dicha circunstancia no
fue negada ni contradicha por el señor Villaverde; y, además, ello se

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

encontraba pactado en el contrato de tarjeta de crédito que suscribió el

denunciante.

(ii) La tarjeta de crédito se encontraba activa al momento en que se realizaron

las operaciones, siendo que el denunciante solicitó el bloqueo de su tarjeta
de crédito de forma posterior a la realización de estas; por lo que, podía
concluirse que las transacciones fueron cargadas válidamente.

(iii) Para realizar este tipo de operaciones se requería proporcionar los datos
consignados en el plástico de la tarjeta de crédito, tales como el nombre del
tarjetahabiente, el número de identificación de la tarjeta, la fecha de
vencimiento y el código de seguridad CVV/CVC.

(iv) El código de seguridad se utilizaba para determinar que el tarjetahabiente

estaba en posesión de la tarjeta de crédito empleada para el pago.

(v) Las operaciones efectuadas el 23 de mayo de 2020, por las sumas de S/

65,90 y S/ 29,89, fueron válidamente cargadas; sin embargo, por un tema
de política de atención de su entidad, procedió con el extorno definitivo de
dichos consumos, como se informó al denunciante mediante carta de
respuesta del 18 de junio de 2020.

(vi) Con respecto a la tercera operación efectuada con la tarjeta de crédito del
denunciante el 26 de mayo de 2020, por la suma de S/ 3 078,00, el sistema
operativo de su entidad generó un código de autorización para la operación
realizada, lo que significaba que esta fue autenticada por el sistema con la
verificación de la información contenida en el referido medio de pago.

(vii) Cumplió con atender de forma adecuada los reclamos presentados por el
denunciante, pues en cada uno de estos se pronunció sobre el objeto
reclamado.

8. El 16 de noviembre de 2020, el OPS emitió la Resolución Final N° 1623-2020/PS2,

mediante la cual resolvió lo siguiente:

(i) Declaró improcedente la denuncia interpuesta contra el Banco, en el

extremo referido al presunto cargo indebido de dos (2) consumos no
reconocidos en la tarjeta de crédito Nº 5149-****-****-5693, por los importes
de S/ 65,90 y S/ 29,89, al haberse verificado la falta de interés para obrar
del denunciante.

(ii) Declaró fundada la denuncia presentada por el señor Villaverde contra el

Banco, por infracción al numeral 1.1 literal c), así como a los artículos 18 y
19 del Código, al haberse acreditado el cargo indebido en la tarjeta de
crédito Nº 5149-****-****-5693 de la operación efectuada por el importe de
S/ 3 078,00; por lo que sancionó a la entidad bancaria con una multa de una
con cincuenta (1,50) Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

(iii) Declaró infundada la denuncia presentada por el señor Villaverde contra el

Banco, por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88.1 del Código,
al haberse acreditado que la entidad bancaria atendió adecuadamente los
Reclamos N° CAS-164423C6T0H y N° CAS-164495-Z6Q7M2, presentados
por el denunciante.

(iv) Ordenó al Banco, como medida correctiva, que cumpla con extornar en la
cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante el importe de S/ 3 078,00, así
como los intereses, comisiones, gastos y penalidades que el consumo no
reconocido hubiera generado, desde la fecha de su cargo hasta el
cumplimiento de la medida correctiva. Asimismo, deberá solicitar a la Central
de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora de
Fondos de Pensiones (en adelante, Central de Riesgos de la SBS), las
rectificaciones que correspondan a efectos de que la deuda generada por
dicho consumo no sea considerada en los reportes crediticios y, de ser el
caso, la calificación negativa por dicha deuda sea modificada.

(v) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento a favor
del señor Villaverde.

(vi) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones

del Indecopi (en adelante, RIS).

9. El 11 de diciembre de 2020, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la

Resolución Final Nº 1623-2020/PS2, señalando lo siguiente:

(i) La operación efectuada por el importe de S/ 3 078,00, se realizó vía internet,

con el uso de los datos de la tarjeta de crédito de titularidad del señor
Villaverde, por lo que se generó el código de autorización respectivo.

(ii) Existe diversos pronunciamientos emitidos por la Comisión, en los cuales se

indicaba que el código de autorización era generado como consecuencia del
ingreso del código CVV.

(iii) Luego de la realización de la operación efectuada por el importe de S/ 3

078,00, sus sistemas de monitoreo de operaciones emitieron una alerta que
dio lugar al bloqueo preventivo de la tarjeta de crédito del denunciante.

(iv) Apeló los extremos del pronunciamiento de la primera instancia, a través de

los cuales se ordenó una medida correctiva, se ordenó el pago de las costas
y costos del procedimiento y se impuso una sanción desproporcional.

10. Por Resolución N° 4 del 15 de diciembre de 2020, el OPS concedió el recurso de

apelación presentado por el Banco.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

11. El 23 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito, a través del cual solicitó
la conclusión del procedimiento, adjuntando el escrito de desistimiento de la
pretensión y del procedimiento suscrito por el señor Villaverde.

12. Mediante Memorándum N° 0980-2020-PS2/INDECOPI del 30 de diciembre de

2020, se remitió el expediente a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1
(en adelante, Comisión), en virtud del recurso de apelación interpuesto por el
Banco.

13. Mediante Resolución N° 1 del 6 de enero de 2021, la Secretaría Técnica de la

Comisión puso en conocimiento del señor Villaverde el recurso de apelación
presentado por el Banco.

ANÁLISIS

Cuestión previa: sobre los extremos materia de apelación

14. En el presente caso, el Banco apeló la Resolución Final N° 1623-2020/PS2, en los

extremos que declaró fundada la denuncia presentada por el señor Villaverde,
respecto a: (i) el cargo indebido de una (1) operación efectuada por el importe de
S/ 3 078,00; (ii) la sanción de una con cincuenta (1,50) UIT impuesta por el OPS;
y, (iii) los mandatos de medida correctiva, así como de pago de costas y costos
del procedimiento.

15. Asimismo, la entidad bancaria presentó un escrito solicitando la conclusión del

procedimiento, adjuntando un escrito de desistimiento suscrito por el denunciante.
Por lo tanto, la Comisión se pronunciará únicamente respecto de dichos puntos.

Sobre el desistimiento del procedimiento y de la pretensión

16. El numeral 200.1 del artículo 200 del Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-
2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), establece que el desistimiento del
procedimiento importará la culminación del mismo, pero no impedirá que
posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro procedimiento. De
igual modo, el numeral 200.2 del precitado artículo señala que el desistimiento de
la pretensión impedirá promover otro procedimiento por el mismo objeto y causa2.

17. Por su parte, el numeral 1 del artículo 107-A del Código dispone que, en cualquier
estado e instancia del procedimiento de oficio o promovido por denuncia de parte,
el órgano puede declarar su conclusión anticipada cuando el denunciante formule
2
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado
por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 200.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensión
200.1 El desistimiento del procedimiento importará la culminación del mismo, pero no impedirá que
posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro procedimiento.
200.2 El desistimiento de la pretensión impedirá promover otro procedimiento por el mismo objeto y causa.
(…)

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

desistimiento del procedimiento o de la pretensión antes de la notificación de la

resolución que agota la vía administrativa.

18. Asimismo, el artículo 107-A del Código establece que la autoridad podrá continuar
de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos denunciados considera que
podría estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la
iniciación del procedimiento entrañase interés general.

19. En el presente caso, se evidencia que el 19 de diciembre de 2020, el señor

Villaverde se desistió del procedimiento y de la pretensión formulada contra el
Banco.

20. En este punto, la Comisión considera pertinente tener en cuenta que, en el

presente caso, no existen indicios de vulneración de intereses de terceros o una
afectación al interés general que ameriten ejercer la facultad antes descrita, en la
medida que la presunta infracción está referida —principalmente— a que el Banco
habría cargado indebidamente una operación efectuada por el importe de S/ 3
078,00, en la cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante, puesto que esta no
correspondía a su comportamiento habitual.

21. Por otra parte, de lo actuado en el expediente, no se evidencia la existencia de

otros consumidores en la misma situación o una afectación al interés general, por
lo que el hecho cuestionado ha configurado una afectación individual al señor
Villaverde.

22. Finalmente, en virtud de los argumentos expuestos en los párrafos precedentes,

corresponde indicar a las partes que la Comisión no emitirá pronunciamiento
respecto de los argumentos expuestos por el Banco en su recurso de apelación,
en tanto el señor Villaverde se ha desistido de la pretensión formulada en su
contra, así como del procedimiento.

23. Por tanto, conforme a lo establecido por el numeral 6 del artículo 200 del TUO de
la LPAG3, corresponde aceptar el desistimiento de la pretensión y del
procedimiento formulado por el señor Villaverde, dar por finalizado el
procedimiento y ordenar el archivo del expediente.

RESUELVE: aceptar la conclusión del procedimiento, en mérito del desistimiento de la

pretensión y del procedimiento formulado por el señor Ricardo Denys Villaverde Aguilar
respecto de la denuncia interpuesta contra Banco Pichincha S.A.A., dando por finalizado
el procedimiento y ordenar el archivo del expediente, dejando sin efecto la Resolución
Final N° 1623-2020/PS2 del 16 de noviembre de 2020, únicamente en los extremos que
declaró fundada la denuncia contra dicha entidad bancaria; la sancionó con una multa

3 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 200.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensión.
200.6 La autoridad aceptará de plano el desistimiento y declarará concluido el procedimiento, salvo que, habiéndose
apersonado en el mismo terceros interesados, instasen éstos su continuación en el plazo de diez días desde
que fueron notificados del desistimiento.

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01
 COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N° 1301-2020/PS2

de una con cincuenta (1,50) Unidades Impositivas Tributarias; le ordenó una medida
correctiva; la condenó al pago de costas y costos; y, dispuso su inscripción en el Registro
de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

Con la intervención de los señores Comisionados: Diego Vega Castro-

Sayán, Evelyn Edith Chumacero Asención, María de Fátima Ponce Regalado y
Erika Claudia Bedoya Chirinos.

Firmado digitalmente por VEGA

CASTRO-SAYAN Diego Tomas
Rafael FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 11.02.2021 23:20:29 -05:00

DIEGO VEGA CASTRO-SAYÁN

Presidente

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe

M-CPC-05/01