Resolución Final #0882-2021/CC1

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 1902-2020/PS2
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0882-2021/CC1

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
(OPS)
DENUNCIANTE : MARÍA DEL CARMEN BARRETO DIAZ (SEÑORA BARRETO)
DENUNCIADOS : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.1 (BANCO)
SAGA FALABELLA S.A.2 (SAGA FALABELLA)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ALLANAMIENTO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: 1,69 UIT

SAGA FALABELLA S.A.: AMONESTACIÓN
Lima, 21 de abril de 2021
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 2 de noviembre de 2020, subsanado el 10 de noviembre de 2020,

la señora Barreto presentó una denuncia contra el Banco y Saga Falabella por presuntas
infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, Código)3, señalando lo siguiente:
(i) El Banco había cargado indebidamente una operación con cargo a su Tarjeta de
Crédito N° 4634-****-****-9011, la cual no reconocía, porque fue víctima de fraude
bajo la modalidad Phishing, conforme al siguiente detalle:
Fecha Detalle Importe S/

05/10/2020 PAGOEFECTIVO 7 467,30
(ii) Saga Falabella no le había devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a

la transacción denunciada realizada con su Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-
9011, pese a que desde el 6 de noviembre de 2020 se encontraban suspendidas
las órdenes de compra de los bienes que fueron adquiridos.
1
Con Registro Único del Contribuyente N° 20100047218.
2
Con Registro Único del Contribuyente N° 20100128056.
3
Publicada en el Diario Oficial El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y vigente desde el 2 de octubre de 2010, modificado
mediante Decreto Legislativo N° 1308 y publicado el 30 de diciembre de 2016.
Firmado digitalmente por ROA

QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
1
Eveling FAU 20133840533 soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 26.04.2021 22:05:03 -05:00 INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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2. La señora Barreto solicitó, en calidad de medida correctiva, que las denunciadas

devuelvan el importe de la operación no reconocida.
3. Por Resolución N° 1 del 17 de noviembre de 2020, el OPS admitió a trámite la denuncia

presentada por la señora Barreto, formulando la siguiente imputación de cargos:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a los escritos del 02 y 10

de noviembre de 2020, presentados por la señora María del Carmen Barreto Diaz, contra:
(i) Banco de Crédito del Perú, por presunta infracción a lo establecido en artículos 1° literal c),
18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habría cargado
indebidamente una operación en la tarjeta de crédito N° 4634-****-****-9011 de la
denunciante, la cual no reconoce porque habría sido víctima de fraude bajo la modalidad
Phishing:
Fecha Detalle Importe S/

05/10/2020 PAGOEFECTIVO 7 467,30
(ii) Saga Falabella S.A., por presunta infracción a lo establecido en artículos 18° y 19° del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría devuelto el importe de S/ 7
467,30, correspondiente a la transacción denunciada realizada con la tarjeta de crédito N°
4634-****-****-9011 de la denunciante, pese a que desde el 06 de noviembre de 2020 se
habrían encontrado suspendidas las órdenes de compra de los bienes que fueron adquiridos.
(…)”
4. El 26 de noviembre de 2020, la señora Barreto presentó un escrito, a través del cual

manifestó lo siguiente:
(i) Presentó ante el Banco el Reclamo N° C02902594, a efectos de que se le

devolviera el importe de la operación denunciada y demás conceptos generados.
(ii) Indicó se considere, en el análisis del caso, que la conducta infractora había
generado el cobro de intereses y que incurriera en gastos al contratar los servicios
de un abogado.
5. El 27 de noviembre de 2020, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del

cual manifestó lo siguiente:
(i) En las Condiciones Generales se pactó con la señora Barreto, que toda operación
efectuada con su tarjeta de crédito requería del empleo de la firma electrónica y
se reputaba indudablemente realizada, reconocida y aceptada por el cliente, aun
cuando su empleo fuese realizado por terceros.
(ii) La tarjeta de crédito o electrónica era de absoluto resguardo del titular de la tarjeta
y la clave secreta debía ser mantenida por el titular de la tarjeta en forma
confidencial, y no dejar que esta trascendiera o sea de conocimiento de terceros.
(iii) Las medidas de seguridad se encontraban determinadas por los mecanismos

establecidos por el Banco para el pago de servicios vía Internet, los cuales eran
el empleo de la tarjeta y las respectivas claves secretas, conforme a lo pactado.
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

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(iv) El 5 de octubre de 2020, se registró el pago de servicio a un tercero vía Internet

por la suma de S/ 7 467,30, desde la cuenta de la tarjeta de crédito de la
denunciante, sin que haya comunicación alguna de su parte de usos irregulares
en su tarjeta antes de la indicada operación, por lo que se efectuó en cumplimiento
de las normas técnicas impuestas por el Banco, tales como tarjeta, clave Internet
y clave digital (token), que eran de conocimiento exclusivo de la denunciante.
(v) No resultaba posible que adoptara medidas de seguridad particulares para

proteger la seguridad de las computadoras que utilizaba cada uno de los clientes
para efectuar sus operaciones vía Internet, pues a pesar de que había
implementado canales seguros para realizar dichas operaciones, así como
sesiones de Internet personalizadas para los clientes, resultaba de
responsabilidad de los propios consumidores velar por la seguridad de las
conexiones que establecían para ingresar a la página web del Banco.
6. El 27 de noviembre de 2020, Saga Falabella presentó sus descargos, allanándose a la

imputación efectuada en su contra, por lo que solicitó que se le imponga una
amonestación y se le exonere del pago de los costos.
7. El 23 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito, a través del cual complementó

su escrito de descargos y señaló lo siguiente:
(i) Adjuntó los reportes del aplicativo denominado Homebanking y de la impresión de

pantalla del sistema denominado Log Ace Sever, los cuales demostrarían que la
operación denunciada se había realizado con el ingreso de la numeración de la
tarjeta de crédito de la señora Barreto, el ingreso de la clave internet de seis (6)
dígitos y clave digital (token) de exclusivo conocimiento de la denunciante.
(ii) La tarjeta de crédito de la señora Barreto fue bloqueada el 5 de octubre de 2020

a las 15:56:35 horas, como se verificaba del reporte respectivo.
8. El 30 de diciembre de 2020, la señora Barreto presentó un escrito, a través del cual

manifestó lo siguiente:
(i) La conducta infractora de Saga no solo debía comprender el importe de la

operación denunciada, sino también todos los perjuicios ocasionados en su
contra, tales como los intereses generados y los gastos en la contratación de los
servicios de su abogado.
(ii) Cuestionó la respuesta que el Banco brindó a su Reclamo N° C02902594, pues lo

declaró improcedente.
9. Por Resolución Final N° 0137-2021/PS2 del 26 de enero de 2021, el OPS emitió el

siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Barreto contra el Banco,
por infracción a los artículos 1 literal c), 18 y 19 del Código, por el cargo indebido
de una operación no reconocida en la tarjeta de crédito de la denunciante, por lo

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que lo sancionó con una multa de 2,50 Unidades Impositivas Tributarias (en
adelante, UIT).
(ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Barreto contra Saga
Falabella, por infracción a los artículos 18 y 19 del Código, en mérito al
allanamiento formulado respecto del hecho consistente en que no había devuelto
el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada realizada
con la Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-9011 de la denunciante, pese a que
desde el 06 de noviembre de 2020, se habían encontrado suspendidas las
órdenes de compra de los bienes que fueron adquiridos, por lo que lo sancionó
con una amonestación.
(iii) Ordenó a Saga Falabella que, en calidad de medida correctiva, en un plazo de

quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
resolución, cumplan con devolver a la denunciante el importe de S/ 7 467,30,
correspondiente a la transacción denunciada.
(iv) Ordenó al Banco y Saga Falabella el pago de las costas del procedimiento,
ascendentes a S/ 36,00.
(v) Ordenó al Banco el pago de los costos del procedimiento.
(vi) Dispuso la inscripción del Banco y Saga Falabella en el Registro de Infracciones

y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).
10. El 19 de febrero de 2021, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la

Resolución Final N° 0137-2021/PS2, señalando lo siguiente:
(i) La operación cuestionada se realizó en estricto cumplimiento de las medidas de

seguridad implementadas para operaciones que se realizaban a través de la
Banca por Internet, los cuales eran el ingreso de la numeración de la tarjeta de
crédito, el ingreso de las claves de Internet y clave digital correspondiente.
(ii) De los reportes denominados Homebanking y la impresión de la pantalla de su

sistema denominado Log Ace Server que obraban en el expediente se podía
verificar que la mencionada operación se realizó con el ingreso de la numeración
de su tarjeta de crédito, ingreso de la clave de Internet y clave digital de exclusivo
conocimiento de la denunciante.
(iii) La propia denunciante reconoció, en la denuncia policial que obra en el anexo de

la denuncia, que proporcionó sus datos confidenciales a un tercero; sin embargo,
el OPS solo se limitó a analizar la conducta de la denunciante para evaluar la
medida correctiva y no el fondo de la controversia; por tanto, dicha conducta
configura claramente una ruptura del nexo causal, debiéndose exonerar la
responsabilidad del Banco.
(iv) La sanción impuesta resultaría desproporcional en comparación al importe de la

operación cuestionada.

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11. El 19 de febrero de 2021, Saga Falabella interpuso un recurso de apelación contra la

Resolución Final Nº 0137-2021/PS2, señalando que el OPS determinó su
responsabilidad administrativa sobre el hecho infractor imputado en su contra, sin
observar el cumplimiento del principio de presunción de licitud.
12. Por Resolución N° 4 del 4 de marzo de 2021, el OPS concedió el recurso de apelación
presentado por el Banco y Saga Falabella.
13. Por Memorándum N° 0298-2021-PS2/INDECOPI del 17 de marzo de 2021, el OPS

remitió los actuados del presente procedimiento a la Comisión de Protección al
Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
14. Mediante Resolución N° 1 del 22 de marzo de 2021, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor N° 1 puso en conocimiento de la señora Barreto
el recurso de apelación presentado por el Banco y Saga Falabella.
15. El 26 de marzo de 2021, el Banco presentó un escrito, a través del cual reiteró los
argumentos señalados en su recurso de apelación.
16. El 31 de marzo de 2021, la señora Barreto presentó un escrito, a través del cual
manifestó que, el 27 de noviembre de 2020, Saga Falabella se allanó expresamente a
la totalidad de las pretensiones en su contra, ya que buscaría retrasar el cumplimiento
de la medida correctiva ordenada.
ANÁLISIS
Cuestiones previas
(i) Sobre los extremos materia de apelación
17. En el presente caso, el Banco apeló la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, que declaró
fundada la denuncia presentada por la señora Barreto en su contra por el cargo indebido
de una operación no reconocida por el importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de crédito de
la denunciante.
18. Asimismo, Saga Falabella apeló la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, que declaró
fundada la denuncia presentada por la señora Barreto en su contra, en tanto no habría
devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada
realizada con la Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-9011 de la denunciante, pese a que
desde el 06 de noviembre de 2020 se habrían encontrado suspendidas las órdenes de
compra de los bienes que fueron adquiridos.
19. Por tanto, la Comisión se pronunciará únicamente respecto de dichos extremos

cuestionados.
(ii) Sobre la ruptura del nexo causal

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20. El Banco alegó que se verificaba la ruptura del nexo causal por imprudencia de la propia
consumidora, dado que esta brindó su información confidencial a una tercera persona.
21. Ahora, cabe señalar que la ruptura del nexo causal es una circunstancia por la cual el
denunciado es exonerado de responsabilidad, debido a que el hecho se habría
configurado por causas que no le son imputables.
22. En ese sentido, si bien la denunciante ha manifestado que ingresó los datos
confidenciales de su tarjeta de crédito en una página web del Banco que resultó ser
falsa, de acuerdo a la denuncia policial, ello no exonera a la entidad financiera de
adoptar las medidas de seguridad correspondientes para autorizar una operación con
cargo a la cuenta de una tarjeta de crédito.
23. En tal sentido, este Colegiado considera que debe verificarse si el Banco cumplió con
todas las medidas de seguridad pertinentes a fin de que se autorice y realice la
operación cuestionada.
24. Por tanto, corresponde desestimar la alegada ruptura del nexo causal y, en
consecuencia, proceder con el análisis del fondo de la controversia.
(iii) Sobre la nulidad planteada por Saga Falabella contra la Resolución Final N° 0137-
2021/PS2
25. El OPS declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Barreto, en mérito al
allanamiento formulado por Saga Falabella, respecto del hecho consistente a que no
habría devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada
desde el 6 de noviembre de 2020, se habían encontrado suspendidas las órdenes de
26. En su apelación, Saga Falabella señaló que el OPS determinó su responsabilidad

administrativa sobre el hecho infractor imputado en su contra, sin considerar la
aplicación de los principios de licitud.
27. Sobre el particular, esta Comisión considera que los argumentos señalados por Saga
Falabella están dirigidos a cuestionar la validez de la Resolución Final N° 0137-
2021/PS2, puesto que la referida empresa ha alegado la presunta vulneración del
principio de presunción de licitud.
28. Al respecto, el numeral 9 del artículo 248 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-
2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG) indica lo siguiente:
“Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad

sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes
principios especiales:
(…)
9. Presunción de licitud.- Las entidades deben presumir que los administrados han
actuado apegados a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario”.

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29. De acuerdo con la normativa citada en el párrafo precedente, el principio de presunción

de licitud conlleva a que la autoridad deba presumir la inocencia de las partes, salvo
prueba en contrario.
30. En ese sentido, si bien correspondía que el OPS efectuara un análisis de los medios
probatorios obrantes en el expediente a fin de determinar la responsabilidad de Saga
Falabella; no obstante, dicho proveedor, a través de su escrito de descargos, se allanó
voluntariamente a las imputaciones efectuadas en su contra, renunciando así a su
derecho de defensa con la finalidad de que la autoridad administrativa pueda concluir
de manera célere el procedimiento, de acuerdo a lo establecido en el artículo 112 del
Código4.
31. Al respecto, el referido artículo establece que el proveedor que se allane dentro del plazo
establecido para la presentación de los descargos obtiene como sanción una
amonestación, así como la exoneración de los costos del procedimiento.
32. Ahora bien, de la revisión de la resolución recurrida, se aprecia que el OPS aceptó el
allanamiento formulado por Saga Falabella, efectuado dentro del plazo para presentar
sus descargos, por lo que concluyó el procedimiento con un pronunciamiento favorable
para el consumidor. Asimismo, el proveedor se vio favorecido a través de la imposición
de una amonestación y la exoneración del pago de los costos del procedimiento.
33. Por tanto, no se aprecia que el OPS haya emitido un pronunciamiento carente de
argumentación; por el contrario, este se sustentó en el allanamiento formulado por el
propio denunciado. En ese sentido, este Colegiado considera que el pronunciamiento
emitido no vulnera el principio de presunción de licitud.
34. Cabe señalar que el Código Procesal Civil, norma de aplicación supletoria a los
procedimientos administrativos, otorga la posibilidad al denunciado de allanarse a las
pretensiones dirigidas contra él5. Asimismo, establece que, una vez declarado el
4
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la denuncia
presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento liminarmente, pudiendo
imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso
contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre
controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se
considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y
reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
(el subrayado agregado)
5
RESOLUCION MINISTERIAL Nº 010-93-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL,
publicado el 22 de abril de 1993
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento. -

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SEDE CENTRAL
allanamiento, debe emitirse un pronunciamiento inmediato, salvo que este no se refiera

a todas las pretensiones demandadas6.
35. Al respecto, este Colegiado advierte que Saga Falabella, a través de su escrito de
descargos del 25 de junio de 2020, manifestó su voluntad de allanarse respecto a la
imputación de cargos realizada por el OPS en su contra, por el hecho consistente en
que no habría devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción
denunciada realizada con la Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-9011 de la
denunciante, pese a que desde el 6 de noviembre de 2020, se habrían encontrado
suspendidas las órdenes de compra de los bienes que fueron adquiridos.
(Ver imagen en la siguiente página)
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional.
En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la
veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta.
El reconocimiento se regula por lo dispuesto para el allanamiento.
6
RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 010-93-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL CÓDIGO PROCESAL CIVIL,
publicado el 22 de abril de 1993
Artículo 333.- Efecto del allanamiento. -
Declarado el allanamiento, el Juez debe expedir sentencia inmediata, salvo que éste no se refiera a todas las
pretensiones demandadas

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SEDE CENTRAL
Extracto del escrito de descargos presentado por Saga Falabella el 17 de noviembre de

20207
36. Así, en tanto Saga Falabella manifestó ante el OPS su expresa voluntad de allanarse
respecto del hecho imputado, reconoció su responsabilidad sobre tal circunstancia y
renunció de esta forma a ejercer su derecho a la defensa.
37. Considerando ello, Saga Falabella se sometió a la potestad de la Autoridad

Administrativa, a efectos de concluir de manera anticipada el presente procedimiento;
por lo tanto, no resulta amparable que ante esta instancia el denunciado pretenda, bajo
otros alegatos, retomar a la discusión sobre el fondo de la controversia.
7
Ver foja 61 del expediente.

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SEDE CENTRAL
38. En consecuencia, esta Comisión considera que, en mérito al allanamiento efectuado, no

corresponde efectuar un análisis sobre el hecho controvertido, referido a que Saga
Falabella no habría devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción
denunciada realizada con la Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-9011 de la
denunciante, pese a que, desde el 6 de noviembre de 2020, se habrían encontrado
39. Por lo antes expuesto, corresponde confirmar la Resolución Final Nº 0137-2021/PS2,

que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Barreto contra Saga Falabella
por infracción a lo establecido en los artículos 18 y 19 del Código, en mérito al
allanamiento formulado por el denunciado respecto del hecho referido a que no había
devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada
desde el 6 de noviembre de 2020, se habían encontrado suspendidas las órdenes de
Sobre la responsabilidad del Banco
(i) Sobre el deber de idoneidad
40. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe.
41. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
42. Asimismo, el literal c) del artículo 1 del Código 8 señala que es un derecho de los
consumidores, la protección de sus intereses económicos y en particular contra las
cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e
información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
43. En el presente caso, el OPS declaró fundada la denuncia presentada por la señora
Barreto contra el Banco por el cargo indebido de una operación no reconocida por el
importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de crédito de la denunciante.
8
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
(…)
10

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SEDE CENTRAL
44. El Banco apeló la Resolución Final N° 0137-2021/PS2 conforme a los argumentos que
han sido desarrollados en el numeral 10 de la presente resolución.
45. En ese sentido, corresponde a este Colegiado analizar los medios probatorios obrantes
en el expediente, a fin de verificar si ha quedado acreditado que la operación
cuestionada fue válidamente efectuada.
46. Al respecto, cabe señalar que el parámetro de idoneidad en este tipo de casos está
constituido por los mecanismos de seguridad implementados por los proveedores para
realizar operaciones vía internet; por ello, es necesario que, dentro de un procedimiento
de este tipo, en donde se cuestiona el servicio brindado por la entidad financiera, sea
éste quien presente medios probatorios suficientes para desvirtuar el hecho denunciado
y corrobore que autorizó válidamente la operación en cuestión.
47. Conforme a ello, a fin de determinar la responsabilidad del Banco, esta Comisión
verificará si la operación cuestionada se efectuó de acuerdo con parámetros de
seguridad mínimos implementados por el proveedor.
48. Resulta oportuno acotar que los sistemas de seguridad implementados por las entidades
financieras para la autorización de operaciones de transferencia de fondos a favor de
terceros, a través de canales electrónicos, se encuentran regulados por la normativa
pertinente.
49. En efecto, para este tipo de operaciones la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras de Fondos de Pensiones (en adelante, SBS) ha emitido la Circular
N° G-140-2009, Gestión de la Seguridad de la Información (en adelante, Circular), cuyo
artículo 6 establece que, para transferencias de fondos a terceros por canales
electrónicos, se debe contar con dos (2) factores de autenticación, siendo que uno de
ellos debe ser de generación o asignación dinámica —claves dinámicas— u otro factor
de nivel de seguridad equivalente o superior, a fin de autorizar dichas transferencias a
través de la banca electrónica9.
50. El ingreso de la clave dinámica (ya sea clave “Token”, clave de coordenadas o clave
SMS, entre otros) representa, entonces, la llave de autorización de las transacciones
respectivas a favor de terceros, a través del canal virtual utilizado, la cual responde a un
protocolo de seguridad implementado por las entidades financieras. Es de precisar, que
la clave de asignación dinámica varía para cada una de las operaciones a realizar, ello
con el fin de prevenir el riesgo de fraude electrónico, siendo que solo mediante el ingreso
9
CIRCULAR N° G-140-2009, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Seguridad en operaciones de transferencia de fondos por canales electrónicos
Artículo 6.- En el caso de las operaciones de transferencia de fondos a terceros ofrecidas por las empresas para su
realización a través de canales electrónicos, las empresas deberán implementar un esquema de autenticación de los
clientes basado en dos factores como mínimo. Para el caso en que el canal electrónico sea Internet, uno de los factores
de autenticación deberá ser de generación o asignación dinámica. Las empresas podrán utilizar otros factores de
autenticación, en tanto éstos proporcionen un nivel de seguridad equivalente o superior respecto a los dos factores
señalados, en particular cuando se trate de operaciones importantes según los límites que el banco determine de acuerdo
a las características del producto o servicio ofrecido.
(…)
11

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SEDE CENTRAL
correcto de dicha clave, el titular de la cuenta podrá realizar sus transacciones mediante
la plataforma web de la entidad financiera.
51. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se deberá

verificar si la operación cuestionada, realizada a través de Internet, cumplió con los
parámetros de seguridad implementados por el proveedor, esto es, con el ingreso del
número de la tarjeta de crédito, clave secreta de Internet y la clave dinámica.
52. Del escrito de denuncia, no se aprecia que la señora Barreto haya cuestionado no
encontrarse afiliado a la Banca por Internet y clave digital, razón por la que no se
efectuará mayor análisis sobre las referidas afiliaciones, en tanto estas no constituyen
un hecho controvertido materia del presente procedimiento.
- Ingreso a la Banca por Internet
53. Al respecto, de la revisión de la página web del Banco —y conforme lo señaló el

denunciado—, se verifica que para el ingreso a Banca por Internet se requiere digitar
los dieciséis (16) dígitos de una tarjeta juntamente con la clave secreta de Internet de
seis (6) dígitos, tal como se aprecia en la siguiente captura de pantalla10:
(Ver imagen en la siguiente página)
10
Ver en: https://bcpzonasegurabeta.viabcp.com/#/iniciar-sesion
12

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Imagen N° 1- Ingreso a Banca por Internet
54. A fin de acreditar el ingreso a la Banca por Internet previo a la realización de las
operaciones no reconocidas, el Banco señaló que presentó el reporte generado por su
sistema denominado “Homebanking”11; sin embargo, de la revisión del expediente se
advierte que no obra el mismo.
55. En anteriores procedimientos12, el Banco ha presentado los reportes correspondientes

al sistema denominado “Homebanking” el cual se encarga de registrar las operaciones
efectuadas con las tarjetas en la plataforma virtual; sin embargo, en el presente caso,
tal como se ha señalado, no adjuntó dicho documento.
- Ingreso de la Clave Token
56. A fin de acreditar la validez de las transferencias a la cuenta de tercero por la Banca por
Internet, el Banco presentó la impresión de su sistema denominado “Log Ace Server”13,
11
Mediante escrito del 23 de diciembre de 2020, el Banco indicó que adjuntaba el reporte de su sistema denominado
Homebanking; sin embargo, de la revisión del mismo se advierte que dicho reporte no obra en el expediente, por lo que
el OPS mediante Resolución Final N° 0137-2021/PS2 determinó la responsabilidad del Banco, debido a que la
documentación que presentó no acreditaba que la denunciante haya accedido a la Banca por Internet y que en otros
procedimientos, el Reporte “Homebanking” en el cual se indicaba la glosa “Ingreso al Homebankig” acreditando el
correcto acceso. Dicho reporte tampoco fue adjuntado al recurso de apelación presentado.
12
A manera de ejemplo, ver la Resolución Final N° 2221-2019/CC1 y Resolución N° 2511-2019/SPC-INDECOPI.
13
Ver foja 74 del Expediente.
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
en el que se aprecia el ingreso exitoso de la clave del token digital (Success) en cada
una de las operaciones cuestionadas, conforme se advierte en la imagen siguiente:
Imagen N° 2 – Reporte Log Ace Server
Cuadro 1 – Resumen del contenido del Reporte Log Ace Server
Fecha Hora Activity Key Action Result Key Serie del Token Cliente
Authentication method BARRETO DIAZ MARIA
05/10/2020 16:40:29 Success 000701187794
succes DEL CARMEN
05/10/2020 Authentication method 000701187794 BARRETO DIAZ MARIA
16:42:32 Success
succes DEL CARMEN
05/10/2020 Authentication method 000701187794 BARRETO DIAZ MARIA
16:44:43 Success
succes DEL CARMEN
57. En ese orden de ideas, y conforme lo descrito previamente, se verifica que se generó la
clave dinámica que autorizó la operación cuestionada por la denunciante; sin embargo,
no se verifica el uso de la misma para autorizar la operación, así como no se acreditó el
previo ingreso correcto a la Banca por Internet.
58. Por consiguiente, en tanto que el Banco no ofreció en su recurso de apelación los
medios probatorios suficientes que permitan acreditar el correcto ingreso a la Banca por
Internet y la correcta autorización de la operación cuestionada con el ingreso de la clave
dinámica, corresponde confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo
que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Barreto contra el Banco,
respecto a que habría cargado indebidamente una operación no reconocida por el
importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de crédito de la denunciante.
Sobre la sanción impuesta
59. En el presente caso, el OPS sancionó al Banco con una multa de 2,5 UIT por el cargo
indebido de una operación no reconocida por el importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de
crédito de la denunciante.
60. En su apelación, el Banco señaló que la sanción impuesta por el OPS sería
desproporcional, en la medida que se le pretendía sancionar con una multa de 2,5 UIT,
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
sin tener en consideración los hechos que fundamentaban la denuncia de la señora

Barreto.
61. Considerando los argumentos expuestos por el denunciado en su recurso de apelación,

con la finalidad de verificar la correcta aplicación del principio de proporcionalidad, a
continuación, se procederán a analizar los criterios adoptados por el OPS para graduar
la multa de la infracción cometida por dicha entidad financiera.
62. Los criterios adoptados por el OPS para graduar la multa de la infracción cometida en
este extremo fueron: (i) el daño ocasionado como consecuencia de la infracción, el cual
se encontraba materializado en el cargo indebido de una operación no reconocida por
el importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de crédito de la denunciante; (ii) la probabilidad
de detección, la cual fue calificada como alta —100%— debido a que cualquier
consumidor contaba con los incentivos para denunciar, y, (iii) el agravante, consistente
en que el hecho de cargar operaciones en las cuentas de los consumidores sin cumplir
con los mecanismos de seguridad establecidos para el seguimiento de operaciones
fraudulentas14; lo que motivó que se imponga al denunciado la sanción antes señalada.
63. Sobre el particular, de la revisión de los argumentos señalados por el OPS, la Comisión
coincide con los criterios (i) y (ii) detallados en el numeral anterior; sin embargo, respecto
del criterio utilizado para agravar la sanción, se verifica que el argumento considerado
no se encuentra establecido como agravante en el artículo 112 del Código.
64. En efecto, de la revisión del citado artículo, no se aprecia que este contemple el daño a
la confianza en el uso de canales para efectuar operaciones como circunstancia
agravante, por lo que este Colegiado considera que corresponde efectuar una nueva
graduación de la sanción.
65. Para proceder a la graduación de la sanción, deben aplicarse de manera preferente los
criterios previstos en el Código y, de manera supletoria, los criterios contemplados en el
TUO de la LPAG.
66. Conforme al principio de razonabilidad, la autoridad administrativa debe asegurar que la

magnitud de la sanción administrativa sea mayor o igual al beneficio esperado por los
administrados por la comisión de la infracción15. La razón de esto es que la autoridad
administrativa debe prever que la conducta sancionable no resulte más ventajosa para
el infractor que cumplir las normas infringidas, de lo contrario se propiciaría la realización
de tales infracciones dada la rentabilidad de cometer actos ilícitos.
14
Ver foja 94 del expediente.
15
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019.
Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
( ...)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción (…)”.
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
67. El artículo 112 del Código establece que, para determinar la gravedad de la infracción,
la autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos criterios tales como:
(i) el beneficio ilícito esperado, (ii) la probabilidad de detección de la infracción, (iii) el
daño resultante de la infracción, (iv) los efectos que se pudiesen generar en el mercado,
entre otros16.
68. Al respecto, en la Resolución Final Nº 1283-2010/CPC de fecha 31 de mayo de 2010 la

Comisión estableció la metodología a emplear a efectos de determinar la sanción final
a imponer17.
16
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010,
modificada mediante Decreto Supremo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 112º Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
(…)
17
Al respecto, la citada resolución señaló lo siguiente:
“El beneficio ilícito es el beneficio real o potencial producto de la infracción administrativa. Es lo que percibe, percibiría o
pensaba percibir el administrado cometiendo la infracción menos lo que percibiría si no la hubiera cometido. Así, por
ejemplo, si un proveedor hubiera percibido 100 unidades respetando la ley, pero percibe (o percibiría o cree que va a
percibir) 150 unidades al cometer la infracción, el beneficio ilícito es de 50 unidades. El beneficio ilícito también es lo q ue
el infractor ahorra, ahorraría o pensaba ahorrar, al cometer la infracción. El beneficio ilícito, resulta pertinente precisarlo,
no es utilidad ni ganancia en sentido contable o financiero.
La probabilidad de detección, por su parte, es la posibilidad, medida en términos porcentuales, de que la comisión de
una infracción sea detectada por la autoridad administrativa. Si una infracción es muy difícil de detectar, le corresponderá
un porcentaje bajo de probabilidad, como sería 10%, lo que significa que de cada 10 infracciones, una sería detectada
por la autoridad; mientras que si es de mediana o fácil detección le corresponderá un porcentaje mayor, como por
ejemplo, 50% (si de cada 2 infracciones, una sería detectada por la autoridad), 75% (si de cada 4 infracciones, 3 serían
detectadas) ó 100% (todas las infracciones serían detectadas).
En tanto la propia norma establece que la sanción debe ser disuasoria, el criterio del beneficio ilícito es especialmente
importante, pues permite analizar cuál fue el beneficio esperado por el infractor que le llevó a cometer la conducta
sancionada pese a su prohibición. Este criterio está estrechamente vinculado a la expectativa de detección, que influirá
decisivamente al hacer el análisis costo/beneficio al momento de cometer la infracción. Adicionalmente, se trata de
factores todos ellos susceptibles de cierta objetivación, lo que permite una mayor claridad en la motivación de la sanción,
facilitando su comprensión y posterior control, tanto en sede administrativa como en sede judicial.
Sin embargo, no debe olvidarse que en materia sancionadora no se castiga únicamente por el beneficio ilícito del infractor,
sino también por el daño potencial o causado como consecuencia de la infracción. Por tanto, los criterios indicados en el
párrafo anterior no son los únicos que deben tomarse en cuenta para establecer una sanción, que puede verse agravada
o atenuada en aplicación del resto de criterios establecidos en la normativa vigente; esto es, los efectos sobre el mercado,
la naturaleza del bien jurídico lesionado, la conducta del infractor y la reincidencia o incumplimiento reiterado, entre otros.
Además, debe resaltarse que en caso el beneficio ilícito sea difícil de cuantificar o no exista, la Comisión podrá considerar
los demás criterios establecidos en el artículo 41º-A de la Ley de Protección al Consumidor con la finalidad de determinar
la sanción que considere pertinente a cada caso concreto, aplicando además los agravantes y atenuantes que
correspondan.
En consecuencia, la metodología empleada por esta Comisión parte de la determinación, siempre que sea posible, del
beneficio ilícito esperado por el infractor, determinándose además la probabilidad de detección. A partir de estos criterios
se determina lo que denominamos «multa base», lo que permite tener una base para la sanción, para cuya determinación
final deberán aplicarse, cuando sea pertinente, los demás criterios establecidos en el artículo 41º-A de la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor, así como los que, supletoriamente, se encuentran establecidos en el numeral 3 del artículo
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
a) Beneficio ilícito
69. En el presente caso, la infracción cometida por el Banco consistió en el cargo indebido
de una operación no reconocida por el importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de crédito de
la denunciante, puesto que no se acreditó el cumplimiento de los mecanismos de
seguridad requeridos para este tipo de transacciones.
70. En consecuencia, el beneficio ilícito esperado por la entidad financiera estaría referido
al ahorro que representa el no haber implementado las medidas o mecanismos que
hubieran permitido evitar el cargo de operaciones no autorizadas a la cuenta de la tarjeta
de crédito de la denunciante.
71. La Comisión aprecia que, de los medios probatorios que obran en el expediente, no se
cuenta con información que permita determinar dicho beneficio; sin embargo, en el
presente caso, la graduación de la sanción se estimará a partir de los otros criterios
previstos en el artículo 112 del Código, tal como lo ha validado la Sala de Defensa de la
Competencia N° 2 en la Resolución N° 1535-2009/SC2-Indecopi (Expediente N° 014-
2008/CPC-INDECOPI-ICA)12.
72. Por tal razón, como se ha explicado líneas arriba, en el presente caso la graduación de
la sanción se estimará a partir de los otros criterios previstos en el artículo 112 del
Código.
b) Daño resultante
73. El factor determinante para graduar la multa, en el presente caso, es el daño resultante
luego de verificarse la infracción, el cual debe asociarse necesariamente a la afectación
a los intereses económicos de los consumidores.
74. Resulta relevante señalar que, en el caso bajo análisis, la señora Barreto, en su calidad
de tarjetahabiente y titular de la tarjeta de crédito, ha visto afectado su patrimonio de
forma indebida, toda vez que el cargo efectuado indebidamente en la cuenta de su
tarjeta de crédito implicó que se genere una obligación no reconocida.
75. En ese sentido, como parámetro para señalar el daño resultante, se considerará el
monto total de las operaciones cuestionadas, ascendente a S/ 7 467,30, debido a que
este importe no debió ser autorizado por el Banco, siendo este equivalente a 1,69 UIT18.
c) Efectos de la conducta infractora en el mercado
76. Otro factor a considerar es el efecto negativo causado en el mercado con la comisión
de la conducta infractora, en la medida que el Banco no adoptó las medidas necesarias
230º de la Ley del Procedimiento Administrativo General. Por su parte, en aquellos supuestos en donde sea imposible o
muy difícil establecer el beneficio ilícito, los demás criterios serán igualmente aplicables, para así determinar la sanción
a imponer”.
18
El valor de la Unidad Impositiva Tributaria al año 2021 asciende a S/ 4 400,00.
Véase: http://www.sunat.gob.pe/indicestasas/uit.html
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
a fin de verificar que la consumidora autorizó expresamente la realización de las

operaciones cuestionadas.
77. Dicha conducta genera desconfianza en los consumidores, quienes podrían considerar
que se encuentran expuestos a que las entidades financieras realicen cargos en las
cuentas de sus tarjetas de crédito correspondientes a consumos no reconocidos
realizados como consecuencia de no verificarse los estándares de seguridad
establecidos por la regulación, estos es, que las operaciones efectuadas se hayan
autorizado expresamente con el acceso a la Banca por Internet y el uso del token digital,
hecho que podría desincentivar el uso del referido canal, motivo por el cual corresponde
sancionar al Banco con una multa de 1,69 UIT.
d) Sanción Final
78. En tal sentido, la Comisión es de la opinión que la sanción a imponer deberá guardar
correspondencia, razonabilidad y proporcionalidad con la conducta infractora del
denunciado, puesto que la misma atentó contra los derechos reconocidos de la
consumidora; por lo que, considerando los factores de graduación antes citados,
previstos en el artículo 112 del Código, y bajo los parámetros de razonabilidad y
proporcionalidad previstos en el numeral 3 del artículo 246 del TUO de la LPAG, este
órgano resolutivo considera que se debe sancionar al Banco con una multa de 1,69 UIT.
79. En consecuencia, corresponde revocar la Resolución Final N° 0137-2020/PS2, en el

extremo que sancionó al Banco con 2,5 UIT y, reformándola, corresponde sancionar a
la referida entidad financiera con una multa de 1,69 UIT.
Sobre la medida correctiva, la sanción impuesta, las costas y la inscripción de Saga

Falabella y el Banco en el RIS
80. En la medida que esta Comisión ha confirmado la Resolución Final N° 0137-2021/PS2,

en el extremo referido a que Saga Falabella no había devuelto el importe de S/ 7 467,30,
correspondiente a la transacción denunciada realizada con la Tarjeta de Crédito
N° 4634-****-****-9011 de la denunciante, pese a que desde el 06 de noviembre de
2020, se habían encontrado suspendidas las órdenes de compra de los bienes que
fueron adquiridos, corresponde confirmar los extremos de la referida resolución a través
de los cuales se ordenó medida correctiva al denunciado, se le impuso una
amonestación, se le ordenó del pago de las costas del procedimiento y se dispuso su
inscripción en el RIS, por ser accesorios al pronunciamiento sustantivo.
81. En la medida que esta Comisión ha confirmado la Resolución Final N° 0137-2021/PS2,

en el extremo referido a que el Banco cargó indebidamente una operación no reconocida
por el importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de crédito de la denunciante, corresponde
confirmar los extremos de la referida resolución a través de los cuales se le ordenó el
pago de las costas y costos del procedimiento, así como dispuso su inscripción en el
RIS, por ser accesorios al pronunciamiento sustantivo.
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
RESUELVE
PRIMERO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2 del 26 de enero de 2021, emitida

por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 2,
que declaró fundada la denuncia interpuesta por María Del Carmen Barreto Diaz contra Banco
de Crédito del Perú S.A., por infracción a los artículos 1 literal c), 18 y 19 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que habría cargado
indebidamente una operación no reconocida por el importe de S/ 7 467,30 en la tarjeta de
crédito de la denunciante.
SEGUNDO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, emitida por el Órgano

Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 2, que declaró
fundada la denuncia interpuesta por María Del Carmen Barreto Diaz contra Saga Falabella
S.A., por infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en mérito al allanamiento formulado por la empresa denunciada en el
extremo referido a que no habría devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la
transacción denunciada realizada con la Tarjeta de Crédito N° 4634-****-****-9011 de la
denunciante, pese a que desde el 6 de noviembre de 2020, se habrían encontrado
TERCERO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo que ordenó a

Saga Falabella S.A., como medida correctiva, que en un plazo no mayor a quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la resolución, cumpla con devolver a
la denunciante el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a la transacción denunciada; por
ser accesorio al pronunciamiento sustantivo; para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5)
días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, el denunciado
deberá presentar ante el Órgano Resolutivo de Procedimiento Sumarísimo de Protección al
Consumidor N° 2 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en
el artículo 117 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como
en el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI denominada “Directiva
que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor”, modificada por la Directiva N° 001-2019/DIR-COD-
INDECOPI.
CUARTO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo que sancionó a

Saga Falabella S.A. con una amonestación, por ser accesoria al pronunciamiento sustantivo.
QUINTO: revocar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo que sancionó a Banco

de Crédito del Perú S.A. con 2,5 Unidades Impositivas Tributarias y, reformándola,
sancionarlo con 1,69 Unidades Impositivas Tributarias, por infracción a los artículos 1 literal
c), 18 y 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo que ordenó a Saga

Falabella S.A. y Banco de Crédito del Perú S.A. que, en un plazo de quince (15) días hábiles,
contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumplan con el pago de
las costas del procedimiento ascendente a S/ 36,00 a favor de la denunciante, por ser
accesorio al pronunciamiento principal para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente, el denunciado deberá
presentar ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor N° 2 los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato
ordenado, bajo apercibimiento de que se le imponga una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 118 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, así como en el numeral 4.8 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI
denominada “Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor
previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, modificada por la Directiva
N° 001-2019/DIR-COD-INDECOPI.
SÉTIMO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo que ordenó al Banco

de Crédito del Perú S.A. que, en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir del día
siguiente de notificada la presente resolución, cumplan con el pago de los costos del
procedimiento a favor de la denunciante, por ser accesorio al pronunciamiento principal.
OCTAVO: confirmar la Resolución Final N° 0137-2021/PS2, en el extremo que dispuso la

inscripción del Banco de Crédito del Perú S.A. y Saga Falabella S.A. en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi.
NOVENO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día
siguiente de su notificación y, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 125 de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor —modificado por el artículo 1 del
Decreto Legislativo N°1308—, agota la vía administrativa19. Asimismo, esta resolución puede
ser cuestionada vía proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro del
plazo de tres (3) meses posteriores a su notificación, de acuerdo con lo previsto en el numeral
1 del artículo 18 del Texto Único Ordenado la Ley N° 27584, Ley que regula el Proceso
Contencioso Administrativo, aprobado por Decreto Supremo N° 011-2019-JUS20.
Con la intervención de los señores Comisionados: Diego Vega Castro-Sayán, Erika

Claudia Bedoya Chirinos, María de Fátima Ponce Regalado y Evelyn Edith Chumacero
Asención Firmado digitalmente por VEGA
CASTRO-SAYAN Diego Tomas
Rafael FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 27.04.2021 20:59:59 -05:00
DIEGO VEGA CASTRO-SAYÁN

Presidente
19
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor
(…)
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante el
proceso contencioso administrativo.
20
TEXTO ÚNICO ORDENDADO DE LA LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO
ADMINISTRATIVO, aprobado por DECRETO SUPREMO 011-2019-JUS y publicado el 4 de mayo de 2019.
Artículo 18.- Plazos
La demanda deberá ser interpuesta dentro de los siguientes plazos:
1. Cuando el objeto de la impugnación sean las actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3, 4, 5 y 6 del Artículo
4 de esta Ley, el plazo será de tres meses a contar desde el conocimiento o notificación del acto material de
impugnación, lo que ocurra primero.
(…)
20

M-CPC-05/01

Resolución Final #0882-2021/CC1

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Resolución Final #0882-2021/CC1

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0882-2021/CC1

SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: 1,69 UIT

Lima, 21 de abril de 2021

1. Mediante escrito del 2 de noviembre de 2020, subsanado el 10 de noviembre de 2020,

Fecha Detalle Importe S/

(ii) Saga Falabella no le había devuelto el importe de S/ 7 467,30, correspondiente a

Firmado digitalmente por ROA

2. La señora Barreto solicitó, en calidad de medida correctiva, que las denunciadas

3. Por Resolución N° 1 del 17 de noviembre de 2020, el OPS admitió a trámite la denuncia

“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a los escritos del 02 y 10

Fecha Detalle Importe S/

4. El 26 de noviembre de 2020, la señora Barreto presentó un escrito, a través del cual

(i) Presentó ante el Banco el Reclamo N° C02902594, a efectos de que se le

5. El 27 de noviembre de 2020, el Banco presentó su escrito de descargos, a través del

(iii) Las medidas de seguridad se encontraban determinadas por los mecanismos

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(iv) El 5 de octubre de 2020, se registró el pago de servicio a un tercero vía Internet

(v) No resultaba posible que adoptara medidas de seguridad particulares para

6. El 27 de noviembre de 2020, Saga Falabella presentó sus descargos, allanándose a la

7. El 23 de diciembre de 2020, el Banco presentó un escrito, a través del cual complementó

(i) Adjuntó los reportes del aplicativo denominado Homebanking y de la impresión de

(ii) La tarjeta de crédito de la señora Barreto fue bloqueada el 5 de octubre de 2020

8. El 30 de diciembre de 2020, la señora Barreto presentó un escrito, a través del cual

(i) La conducta infractora de Saga no solo debía comprender el importe de la

(ii) Cuestionó la respuesta que el Banco brindó a su Reclamo N° C02902594, pues lo

9. Por Resolución Final N° 0137-2021/PS2 del 26 de enero de 2021, el OPS emitió el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(iii) Ordenó a Saga Falabella que, en calidad de medida correctiva, en un plazo de

(v) Ordenó al Banco el pago de los costos del procedimiento.

(vi) Dispuso la inscripción del Banco y Saga Falabella en el Registro de Infracciones

10. El 19 de febrero de 2021, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la

(i) La operación cuestionada se realizó en estricto cumplimiento de las medidas de

(ii) De los reportes denominados Homebanking y la impresión de la pantalla de su

(iii) La propia denunciante reconoció, en la denuncia policial que obra en el anexo de

(iv) La sanción impuesta resultaría desproporcional en comparación al importe de la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

11. El 19 de febrero de 2021, Saga Falabella interpuso un recurso de apelación contra la

13. Por Memorándum N° 0298-2021-PS2/INDECOPI del 17 de marzo de 2021, el OPS

14. Mediante Resolución N° 1 del 22 de marzo de 2021, la Secretaría Técnica de la

(i) Sobre los extremos materia de apelación

19. Por tanto, la Comisión se pronunciará únicamente respecto de dichos extremos

(ii) Sobre la ruptura del nexo causal

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

26. En su apelación, Saga Falabella señaló que el OPS determinó su responsabilidad

“Artículo 248.- Principios de la potestad sancionadora administrativa La potestad

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

29. De acuerdo con la normativa citada en el párrafo precedente, el principio de presunción

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

allanamiento, debe emitirse un pronunciamiento inmediato, salvo que este no se refiera

(Ver imagen en la siguiente página)

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Extracto del escrito de descargos presentado por Saga Falabella el 17 de noviembre de

37. Considerando ello, Saga Falabella se sometió a la potestad de la Autoridad

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

38. En consecuencia, esta Comisión considera que, en mérito al allanamiento efectuado, no

39. Por lo antes expuesto, corresponde confirmar la Resolución Final Nº 0137-2021/PS2,

Sobre la responsabilidad del Banco

(i) Sobre el deber de idoneidad

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

49. En efecto, para este tipo de operaciones la Superintendencia de Banca, Seguros y

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51. Por lo expuesto, a fin de determinar la responsabilidad de la entidad bancaria, se deberá