RESOLUCIÓN FINAL #1214-2021/CC1: Sanción: Banco de Crédito Del Perú S.A.: 0,22 Unidades Impositivas Tributarias

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 2356-2020/PS2
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1214-2021/CC1

PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
(OPS)
DENUNCIANTE : SIBIA OLGA CASTRO SOTO (SEÑORA CASTRO)
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.1 (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: 0,22 UNIDADES

IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS
Lima, 26 de mayo de 2021
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 7 de diciembre de 2020, la señora Castro presentó una denuncia
contra el Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando que habría efectuado de
manera indebida el pago a un tercero del giro N° 0095 de S/ 1 000,00, que efectuó el 22
de octubre de 2020 y tenía como beneficiario al señor Elvis William Castro Soto (en
adelante, el señor Castro), toda vez que el referido beneficiario no pudo cobrarlo, debido
a que le informaron que no figuraba en el sistema del Banco; y, por no atender el reclamo
N° C02740656 que presentó el 23 de octubre de 2020, pese a que había transcurrido el
plazo de 30 días.
2. La señora Castro solicitó como medida correctiva la atención a su reclamo.
3. Mediante Resolución N° 1 del 15 de diciembre de 2020, el OPS admitió a trámite la

denuncia presentada por la señora Castro contra el Banco, bajo los siguientes términos:
“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a la denuncia del 7 de

diciembre de 2020, presentada por la señora Sibia Olga Castro Soto contra Banco de Crédito del
Perú por presunta infracción a lo establecido en:
(i) Los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en
tanto habría pagado indebidamente a un tercero el giro N° 0095 de S/ 1 000,00, enviado el
1
Con RUC N° 20100047218.
2
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y modificado
por Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Firmado digitalmente por ALCALDE

BRICEÑO Judith Emperatriz FAU
20133840533 soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 31.05.2021 20:42:41 -05:00 1
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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22 de octubre de 2020 a favor del señor Elvis William Castro Soto, pues el beneficiario no
realizó el cobro de dicho importe dado que le informaron que no figuraba en el sistema; y,
(ii) el artículo 88.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no habría
atendido el reclamo N° C02740656 que la denunciante presentó el 23 de octubre de 2020,
a pesar de haber transcurrido el plazo de treinta días.”
4. El 24 de enero de 2021, el Banco presentó sus descargos sobre los hechos imputados
en su contra y señaló lo siguiente:
(i) Solicitó la improcedencia parcial de la denuncia, respecto al extremo referido al

pago del giro, dado que la denunciante carecía de legitimidad para obrar activa, al
no ser la beneficiaria de dicho servicio; además, solicitó la improcedencia por el
extremo referido a la atención del reclamo presentado por la denunciante, en tanto
lo denunció antes de cumplirse el plazo adicional para dar respuesta.
(ii) El giro cuestionado realizado por la señora Castro se realizó de manera exitosa a
favor del beneficiario.
(iii) Cumplió con informar oportunamente la ampliación del plazo de atención del
Reclamo C02740656.
5. Mediante Resolución Final N° 0240-2021/PS2 del 19 de febrero de 2021, el OPS emitió

el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción a lo

establecido en los artículos 18 y 19 del Código, por pagar de manera indebida a
un tercero el giro N° 0095 e S/ 1 000,00, enviado el 22 de octubre de 2020 a favor
del señor Elvis William Castro Soto; por lo que sancionó a la entidad bancaria con
una multa de 0,22 Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT).
(ii) Declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta infracción
a lo establecido en el artículo 88.1° del Código, por no haber atendido el Reclamo
N° C02740656 del 23 de octubre de 2020.
(iii) Ordenó al Banco como medidas correctivas que, en un plazo de quince (15) días
hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución,
cumpla con devolver a la denunciante el importe de S/ 1 000,00 por el giro materia
de denuncia.
(iv) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.
(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del

Indecopi (en adelante, RIS)
6. El 18 de marzo de 2021, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la

Resolución Final N° 0240-2021/PS2, señalando lo siguiente:
(i) Puso a disposición de sus clientes y público en general la posibilidad de realizar

giros nacionales (telegiros) a favor de un determinado beneficiario, a través de
diversos canales (agentes BCP, agencias o Bancas por Internet).
(ii) Una vez que el solicitante realiza exitosamente el giro nacional, el importe de dicha
operación es de propiedad del beneficiario, dejando de pertenecer al emisor
2

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solicitante, por ello el beneficiario es el único facultado para efectuar cualquier

cuestionamiento relacionado al cobro o pago del mismo, por lo que considera que
la denunciante no tiene legitimidad para obrar en este procedimiento.
(iii) El 22 de octubre de 2020, se generó exitosamente a solicitud de la señora Castro

un giro nacional (telegiro) a favor del señor Castro (tercero ajeno al
procedimiento), y el 23 de octubre de 2020 se produjo el cobro de dicho giro a
favor del referido beneficiario, conforme se encuentra acreditado en el reporte
“Relación de Transferencias Emitidas o Descargadas” del sistema COLDview
(iv) El material probatorio que aportó al procedimiento resulta idóneo para acreditar
sus alegaciones y su inalterabilidad no puede ni debe ser cuestionada, mientras
no exista prueba en contrario, por lo que solicitó que sea valorados de acuerdo a
los principios de presunción de licitud y de presunción de veracidad.
(v) La multa impuesta resulta injusta, debido a que no ha sido suficientemente

sustentada, porque no desarrolló un correcto análisis que permita determinar de
forma objetiva los criterios por los que se fijó la sanción.
(vi) Solicitó que se convoque a una audiencia de conciliación virtual.
7. Por Resolución N° 3 del 23 de marzo de 2021, el OPS concedió al Banco el recurso de

apelación interpuesto contra la Resolución Final N° 0240-2021/PS2.
8. Por Memorándum N° 0432-2021-PS2/INDECOPI del 19 de abril de 2021, el OPS remitió

los actuados a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión).
9. Por Resolución N° 1 del 22 de abril de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de

Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica) puso en conocimiento
de la señora Castro el recurso de apelación presentado por el Banco.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre los extremos materia de apelación
10. En el presente caso, el Banco apeló la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, en los

extremos referidos a que: (i) declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora
Castro en el extremo referido al pago indebido a un tercero del giro N° 0095 de S/ 1
000,00; (ii) la sanción impuesta por la referida infracción; y, (iii) ordenó medidas
correctivas, el pago de las costas y costos, y la inscripción en el RIS de Indecopi.
11. En ese sentido, la Comisión solamente se pronunciará respecto de dichos puntos.
(ii) Sobre la solicitud de audiencia de conciliación
12. El artículo 29 del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, señala que en cualquier estado del procedimiento el
Secretario Técnico cuenta con la potestad de citar a las partes a una audiencia de

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conciliación a fin de llegar a un acuerdo respecto a los hechos que son materia de
denuncia3.
13. El artículo 147 del Código, permite que una audiencia de conciliación se lleve a cabo
antes o durante la tramitación del procedimiento administrativo.
14. De los citados artículos, se observa que la citación a una audiencia de conciliación
constituye una facultad reservada a la autoridad administrativa, más no una obligación
impuesta por el sistema legal de protección al consumidor.
15. En el presente caso, a través de su recurso de apelación del 18 de marzo de 2021, el

Banco solicitó que se programe una audiencia de conciliación virtual.
16. Es preciso señalar que el acuerdo conciliatorio no necesariamente debe llevarse a cabo
en las instalaciones del Indecopi, pues las partes pueden arribar a un acuerdo fuera del
procedimiento administrativo iniciado ante la Secretaría Técnica, siendo solo necesario
poner en conocimiento dicha decisión ante la autoridad administrativa para que esta
emita un pronunciamiento definitivo sobre el caso.
17. En atención a lo antes expuesto, corresponde desestimar la solicitud de audiencia de

conciliación efectuada por el Banco, en tanto la entidad bancaria se encontraba en la
posibilidad de arribar a un acuerdo de esta naturaleza de manera directa con la parte
denunciante.
(iii) Sobre la improcedencia por falta de legitimidad parar obrar activa de la señora
Castro
18. El artículo 108 del Código establece que se declarará la improcedencia de la denuncia,
entre otros supuestos, cuando exista falta de legitimidad o interés para obrar4.
3
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI, aprobado por DECRETO LEGISLATIVO
N° 807 y publicado el 18 de abril de 1996
Artículo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario
Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o
ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta
donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En cualquier caso, la
Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría
estarse afectando intereses de terceros.
4
La legitimidad para obrar es una condición de la acción, es definida como “la idoneidad de una persona para actuar en
el proceso, debido a su posición y, más exactamente, a su interés o a su oficio”. En: CARNELUTTI, Francesco. Sistema
de Derecho Procesal Civil. La Composición del Proceso. Buenos Aires: Uteha Argentina, 1944, p. 30.
Asimismo, se puede diferenciar entre legitimidad para obrar activa y pasiva. La primera, corresponde al denunciante, es
decir, quien se encuentre en calidad de actor. En cuanto a la legitimidad para obrar pasiva, esta corresponde al
denunciado, adversario o contradictor. El concepto de legitimidad está ligado al de capacidad procesal, siendo esta la
aptitud del sujeto de derecho de actuar como parte en un proceso ejerciendo los derechos por sí mismo. En: MORALES
GODO, Juan. Instituciones de Derecho Procesal. Lima: Palestra Editores. 2005, p.155.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos, ha señalado que el sistema de

protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en los supuestos que exista una relación de consumo e
incluso en las etapas pre contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como consecuencia de la
interacción de las personas en el mercado; asimismo, el superior jerárquico indicó que para la aplicación del Código debe
configurarse como presupuesto la existencia de una relación de consumo entre el prestador del producto o servicio
prestado por un proveedor a favor de un consumidor o usuario final, a cambio de una retribución económica, pues de lo
contrario se configuraría un supuesto de improcedencia de la denuncia.

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19. En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al

consumidor iniciados a instancia de parte, como el presente, implican el ejercicio de la
potestad sancionadora de la Administración, no es menos cierto que en ellos se discuten
derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que resulta exigible
al denunciante que cuenta con legitimidad para obrar activa 5.
20. En su apelación, el Banco solicitó que se declare la improcedencia de la denuncia por

falta de legitimidad para obrar activa de la señora Castro, debido a que luego que se
efectuó la solicitud de giro nacional, dicho importe pasó a ser de propiedad del
beneficiario y no del solicitante, por lo que el beneficiario es el único facultado para
realizar cualquier cuestionamiento relacionado al cobro o pago del mismo.
21. Del material probatorio aportado al procedimiento y lo declarado por ambas partes
durante el procedimiento, no resulta ser un punto controvertido que la señora Castro fue
la que contrató el servicio de giro nacional (telegiro) con el Banco, a efectos que este
pueda ser cobrado por el beneficiario, según las características de este servicio que se
encuentran publicadas en la página web del Banco6.
22. En efecto, de la revisión del comprobante de pago que aportó la denunciante al

procedimiento se aprecia que el servicio materia de denuncia (giro nacional) fue
contratado por la señora Castro, pagando una comisión de S/ 5,00 por dicho servicio,
para lo cual la solicitante instruyó al Banco que la suma de S/ 1 000,00 sea entrega a
favor del señor Castro, indicando su Documento Nacional de Identidad (DNI), tal y como
se puede apreciar a continuación:
(Ver imagen en la siguiente página)
Imagen N° 1: voucher de contratación del giro nacional por S/ 1 000,007
5
Al respecto, en el marco de los procedimientos administrativos, el artículo 118 del Texto Único Ordenado de la Ley N°
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante,
el TUO), establece que cualquier administrado tiene derecho a presentarse ante la autoridad administrativa para solicitar
la satisfacción de su interés legítimo, obtener la declaración o reconocimiento de un derecho.
6
Información obtenida en el siguiente enlace: https://www.viabcp.com/otros-servicios/envios-nacionales/giros-nacionales.
7
Ver a fojas 3 del expediente.

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AGENTE BCP
Fecha: 22.10.20 / Hora: 09:37:55

Nro. Operación : 0095
Por cuenta y solicitud de CASTRO

A favor de SOTO SIBIA OLGA
CASTRO SOTO ELVIS WILLLIAM DNI 46793373
DNI *****5883
Comisión Giro: S/ 5,00
23. Lo anterior, permite acreditar que la denunciante además de contratar el servicio y pagar
la comisión correspondiente, instruyó al Banco respecto al beneficiario del giro indicando
sus datos personales y su DNI, tal situación evidencia que la interesada no solo participó
en los hechos cuestionados, sino que justamente dichos cuestionamientos están
referidos a que el Banco no cumplió con seguir las instrucciones otorgadas por la señor
Castro, en tanto ella considera que no se entregó el dinero al beneficiario, sino a otra
persona.
24. Como se puede apreciar, la señora Castro al ser la contratante del servicio y quien
determinó la forma en que este se desarrollaría, mediante las instrucciones dadas al
Banco, es también aquella que hubiese visto defraudadas sus expectativas por el
presunto incumplimiento por parte de la entidad bancaria denunciada, tal situación
permite acreditar que cuenta con legitimidad para obrar activa en este procedimiento.
25. Si bien en su apelación, el Banco alegó que la única persona que podría cuestionar el
servicio materia de denuncia (giro nacional) sería el beneficiario, lo cierto es que ello no
resultaría exacto, dado que, según los términos de la denuncia y los hechos imputados,
el cuestionamiento del servicio se encuentra íntimamente vinculado a las instrucciones
otorgadas por la contratante del servicio (señora Castro) quien participó en los hechos
materiales y en la presentación de la presente denuncia.
26. Por tal motivo, corresponde desestimar la improcedencia de la denuncia alegada por el
Banco en su apelación.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
27. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que
un consumidor espera y lo que efectivamente recibe8.
8
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 18.- Idoneidad

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28. Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables
por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado 9. En
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
29. Asimismo, el literal c) del artículo 1 del Código10 señala que es un derecho de los
consumidores, la protección de sus intereses económicos y en particular contra las
cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e
información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
30. En el presente caso, el OPS declaró fundada la denuncia contra el Banco por pagar
indebidamente a un tercero el giro N° 0095 de S/ 1 000,00 que realizó el 22 de octubre
de 2020, a favor del señor Castro.
31. En su apelación, el Banco señaló que el 22 de octubre de 2020 gestionó exitosamente

a solicitud de la señora Castro un giro nacional (telegiro) a favor del señor Castro
(tercero ajeno al procedimiento), y el 23 de octubre de 2020 se produjo el cobro de dicho
giro a favor del referido beneficiario, conforme se encuentra acreditado en el reporte
“Relación de Transferencias Emitidas o Descargadas” del sistema COLDview.
32. Sobre el particular, del análisis del voucher de contratación del servicio de giro nacional
efectuado por la señora Castro (Ver Imagen N° 1) se ha podido apreciar que se consignó
como beneficiario al señor Castro, con DNI N° ********5803, por la suma de S/ 1 000,00.
33. Ahora bien, lo anterior se condice con la información consignada por el Banco en su
página web respecto a los requisitos para el envío de dinero a través del servicio de giro
nacional, tal y como se puede apreciar a continuación:
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
9
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre
la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en el envase, en lo que corresponda.
10
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
(…)

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Imagen N° 2: captura de pantalla de la web del Banco – requisitos para el envío de giros
nacionales
34. Adicionalmente, de la revisión de los citados requisitos, también se aprecia que por
seguridad se debe generar una “clave secreta de 4-8 dígitos” y que esta clave es la que
se solicitará al beneficiario al momento en que efectúe el cobro. Cabe acotar que no
resulta ser un punto controvertido en este procedimiento que la denunciante no hubiese
generado la clave secreta necesaria para la emisión del giro, ambas partes han indicado
que el giro fue emitido el 22 de octubre de 2020.
35. Ahora bien, en lo que respecta a los requisitos para el cobro del giro nacional, el Banco
también informó en su página web que, resultaba necesario el DNI del beneficiario y la
clave secreta generada por el ordenante o emisor del giro, tal y como se puede apreciar
a continuación:
Imagen N° 3: captura de pantalla de la web del Banco – requisitos para el cobro de giros
nacionales
36. En efecto, a efectos de acreditar y verificar la identidad del beneficiario el Banco

estableció como requisito indispensable, la presentación del DNI, y como mecanismo
de seguridad adicional, el uso de la clave secreta generada por el emisor del giro.
37. En la medida que el cuestionamiento del presente procedimiento se encuentra

relacionado a la etapa del cobro del giro nacional, corresponde analizar el material
probatorio aportado por el Banco para demostrar que cumplió con verificar la identidad
del beneficiario, a través de la presentación de su DNI y el uso de la clave secreta
generada por la señora Castro.
38. El Banco aportó al procedimiento el reporte COLDview correspondiente a la operación

de cobro del giro nacional materia de denuncia, el cual según lo señalado por el
denunciado se realizó el 23 de octubre de 2020 a las 09:36 horas, tal y como se puede
apreciar a continuación:
8

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Imagen N° 4: reporte COLDview operación de cobro de giro nacional 23 de octubre de 2020 a las
09:36 horas11
39. Del citado medio probatorio, se pudo verificar que el cobro del giro nacional contratado
por la señora Castro se efectuó el 23 de octubre de 2020 a las 09:36 horas, bajo la
Operación N° 456284; sin embargo, en este reporte no se consignó el número de DNI
del beneficiario ni referencia alguna al ingreso o uso de la clave secreta generada por
el emisor. En tal sentido, el referido documento no resulta suficiente para acreditar que
el Banco cumplió con los requisitos necesarios para efectuar la entrega al beneficiario
del giro, tal y como lo ofreció en su página web.
40. Cabe precisar que lo anterior no implica que este Colegiado hubiese cuestionado la
validez, veracidad ni autenticidad del referido medio probatorio, tampoco incurrió en
vulneración alguna a los principios de presunción de licitud y de presunción de
veracidad, sino que al momento de efectuar su valoración probatoria consideró que no
resulta pertinente para demostrar que cumplió con los requisitos para el desembolso del
giro al beneficiario.
41. El Banco en sus descargos, señaló que en el citado reporte COLDVIEW la glosa
“DESCJP1TRC03STEP0003” significa que el giro había sido cobrado de manera
exitosa; sin embargo, ello tampoco permite verificar el ingreso o uso de la clave secreta
generada por la denunciante ni el DNI del beneficiario.
42. En este punto, resulta pertinente indicar que el Banco ofreció a sus clientes, entre los
que se encontraba la señora Castro, que para efectuar el cobro de los giros nacionales
había implementado como mecanismo de identificación del beneficiario, la presentación
del DNI y como mecanismo de seguridad, la generación de una clave secreta por parte
del emisor. Por dicho motivo, este Colegiado considera que el Banco debía contar con
todo el material probatorio que permita acreditar frente a los consumidores que cumplió
con tales medidas ofrecidas, lo cual en el presente caso no sucedió.
43. Por lo expuesto, este Colegiado considera que del material probatorio aportado al
procedimiento ha quedado acreditado que la señora Castro contrató el servicio de giro
nacional por S/ 1 000,00 a favor del señor Castro y que este fue cobrado el 23 de octubre
de 2020 a las 09:36 horas por una tercera persona. Ello, en la medida que el Banco no
acreditó que la persona que hubiese cobrado el referido giro hubiese sido el beneficiario,
al no haber demostrado que cumplió con los requisitos necesarios para identificar al
beneficiario con la presentación de su DNI ni el uso o ingreso de la clave secreta,
11
Ver a fojas 35 (vuelta) del expediente.

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implementada como una medida de seguridad adicional.
44. En consecuencia, corresponde confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, que

declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Castro contra el Banco, por
infracción a los artículos 18° y 19° del Código, al haber quedado acreditado que pagó
de manera indebida a un tercero el giro N° 0095 de S/ 1 000,00 enviado el 22 de octubre
de 2020 a favor del señor Castro.
Sobre la graduación de la sanción
45. En el presente caso, el OPS sancionó al Banco con una multa de una de 0,22 UIT, por
haber pagado de manera indebida a un tercero del giro N° 0095 de S/ 1 000,00 enviado
el 22 de octubre de 2020 a favor del señor Castro.
46. En su apelación, el Banco señaló que el OPS no efectuó una adecuada graduación de
la sanción, debido a que no ha sido suficientemente sustentada, porque no desarrolló
un correcto análisis que permita determinar de forma objetiva los criterios por los que se
fijó la sanción.
47. Considerando ello, con la finalidad de verificar la correcta graduación de la sanción

realizada por el OPS, a continuación, se procederán a analizar cada uno de los criterios
adoptados por dicho órgano resolutivo para graduar la sanción impuesta por la
infracción cometida:
(i) Daño resultante de la infracción: Está constituido por el daño causado al consumidor por
el importe de la operación de giro bancario que no fue pagado al beneficiario, el cual
asciende a S/ 1 000,00 y equivale a 0,22 UIT, que será tomado en cuenta para el cálculo
de la multa base.
(ii) Probabilidad de detección: La probabilidad de detección es alta debido a que cualquier

consumidor cuenta con incentivos para denunciar ante la autoridad administrativa el hecho
denunciado. Por lo tanto, la probabilidad de detección de la infracción cometida sería del
100% (equivalente a un factor de 1), lo que supone que todas las infracciones similares
podrían ser puestas en conocimiento de la autoridad de protección al consumidor.
(iii) Multa: La multa base se obtiene al dividir el daño entre la probabilidad de detección. Es
evidente que la sanción a imponer debe ser por lo menos igual a dicho monto, salvo que
existan circunstancias atenuantes, de lo contrario el infractor encontraría rentable cometer
la infracción en lugar de respetar las normas del ordenamiento jurídico, que es lo que
busca evitar el principio de razonabilidad:
Daño Probabilidad
Multa
ocasionado de detección
0,22 UIT 1 0,22 UIT
48. De la evaluación de la graduación efectuada, se verifica que el OPS consideró dos (2)
de los criterios establecidos en el artículo 112 del Código, como son el daño resultante
de la infracción y la probabilidad de detección, para efectuar la graduación de la sanción
impuesta al Banco.
49. En efecto, el OPS consideró como daño resultante de la infracción el importe de la

operación de giro bancario que no fue pagado al beneficiario, así como que la
probabilidad de detección era alta, debido a que cualquier consumidor contaba con
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incentivos para denunciar ante la autoridad administrativa este hecho.
50. A la luz de lo indicado, esta Comisión considera que la multa impuesta al Banco fue
graduada partiendo de criterios objetivos y debidamente sustentada, no evidenciándose
la existencia de alguna vulneración a los principios de razonabilidad y proporcionalidad
ni que exista alguna omisión en su motivación, como lo ha señalado el Banco.
51. En consecuencia, corresponde confirmar, la Resolución Final N° 0240-2021/PS2 en el

extremo que sancionó al Banco con una multa de 0,22 UIT.
Sobre la medida correctiva, el pago de las costas y costos y la inscripción en el Registro

de Infracciones y Sanciones
52. En la medida que se ha verificado la comisión de una infracción por parte del Banco
respecto al pago indebido a un tercero del giro N° 0095 de S/ 1 000,00 enviado el 22 de
octubre de 2020 a favor del señor Castro, y que el apelante no cuestionó la medida
correctiva ordenada por el OPS, la Comisión considera que corresponde confirmar dicho
extremo de la Resolución Final N° 0240-2021/PS2.
53. Por otro lado, corresponde confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, en los
extremos que: (i) ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(ii) dispuso su inscripción en el RIS, por ser accesorio al pronunciamiento sustantivo.
RESUELVE
PRIMERO: confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2 del 19 de febrero de 2021,

emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor Nº 2, que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Sibia Olga Castro
Soto contra Banco de Crédito del Perú S.A., por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, por pagar de manera indebida a
un tercero el Giro N° 0095 de S/ 1 000,00, enviado el 22 de octubre de 2020, a favor del señor
Elvis William Castro Soto.
SEGUNDO: confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, en el extremo que ordenó a

Banco de Crédito del Perú S.A. como medida correctiva que, en el plazo de quince (15) días
hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con
devolver a la señora Sibia Olga Castro Soto el importe de S/ 1 000,00 por el giro materia de
denuncia; para lo cual, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado inicialmente, la denunciada deberá presentar ante el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento del mandato ordenado bajo apercibimiento de
imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como en el numeral 40.3 de la Directiva
N° 001-2021/DIR-COD-INDECOPI denominada “Directiva Única que regula los
procedimientos de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
TERCERO: confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2 del 19 de febrero de 2021,

emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al
Consumidor Nº 2, en el extremo que sancionó a Banco de Crédito del Perú S.A. con una multa
11

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
de cero con veintidós (0,22) Unidades Impositivas Tributarias, por infracción a los artículos
18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
CUARTO: requerir a Banco de Crédito del Perú, el cumplimiento espontáneo de la multa

impuesta en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo 205 del
Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS12, precisándose que los actuados serán remitidos a la
Sub Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
QUINTO: confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, en el extremo que ordenó a Banco

de Crédito del Perú S.A. que cumpla con pagar a la señora Sibia Olga Castro Soto en un plazo
no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación de la
presente resolución, las costas del presente procedimiento; para lo cual, en un plazo no mayor
de cinco (5) días hábiles contado a partir del vencimiento del plazo otorgado inicialmente,
Banco Ripley Perú S.A. deberá presentar ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del mandato ordenado, bajo apercibimiento de que se le imponga una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118 de la Ley N° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: confirmar la Resolución Final Nº 0240-2021/PS2, en el extremo que dispuso la

inscripción de Banco de Crédito del Perú en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi, conforme a lo establecido en el artículo 119° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor13, por ser accesorio al pronunciamiento sustantivo.
SÉTIMO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día siguiente
de su notificación y, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 125 de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor —modificado por el artículo 1 del Decreto
Legislativo 1308—, agota la vía administrativa14. Asimismo, esta resolución puede ser
cuestionada vía proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro del plazo
12
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS y publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 205.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
13
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus
decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
14
Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al
consumidor
(…)
La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía administrativa y puede ser cuestionada mediante el
proceso contencioso administrativo.
12

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
de tres (3) meses posteriores a su notificación, de acuerdo con lo previsto en el numeral 1 del
artículo 18 del Texto Único Ordenado la Ley 27584, Ley que regula el Proceso Contencioso
Administrativo, aprobado por Decreto Supremo 011-2019-JUS15.
Con la intervención de los señores Comisionados: Diego Vega Castro-Sayán, Erika

Claudia Bedoya Chirinos, María de Fátima Ponce Regalado y Evelyn Edith Chumacero
Asención
Firmado digitalmente por VEGA
CASTRO-SAYAN Diego Tomas
Rafael FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 01.06.2021 21:49:03 -05:00
DIEGO VEGA CASTRO-SAYÁN

Presidente
15
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO
ADMINISTRATIVO, aprobado por DECRETO SUPREMO 011-2019-JUS y publicado el 4 de mayo de 2019
Artículo 18.- Plazos
La demanda deberá ser interpuesta dentro de los siguientes plazos:
1. Cuando el objeto de la impugnación sean las actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3, 4, 5 y 6 del Artículo
4 de esta Ley, el plazo será de tres meses a contar desde el conocimiento o notificación del acto material de
impugnación, lo que ocurra primero.
(…)
13

M-CPC-05/01

RESOLUCIÓN FINAL #1214-2021/CC1: Sanción: Banco de Crédito Del Perú S.A.: 0,22 Unidades Impositivas Tributarias

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RESOLUCIÓN FINAL #1214-2021/CC1: Sanción: Banco de Crédito Del Perú S.A.: 0,22 Unidades Impositivas Tributarias

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N°1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1214-2021/CC1

SANCIÓN : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.: 0,22 UNIDADES

Lima, 26 de mayo de 2021

2. La señora Castro solicitó como medida correctiva la atención a su reclamo.

3. Mediante Resolución N° 1 del 15 de diciembre de 2020, el OPS admitió a trámite la

“PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador, en mérito a la denuncia del 7 de

Firmado digitalmente por ALCALDE

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(i) Solicitó la improcedencia parcial de la denuncia, respecto al extremo referido al

5. Mediante Resolución Final N° 0240-2021/PS2 del 19 de febrero de 2021, el OPS emitió

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción a lo

(iv) Ordenó al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.

(v) Dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del

6. El 18 de marzo de 2021, el Banco interpuso un recurso de apelación contra la

(i) Puso a disposición de sus clientes y público en general la posibilidad de realizar

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

solicitante, por ello el beneficiario es el único facultado para efectuar cualquier

(iii) El 22 de octubre de 2020, se generó exitosamente a solicitud de la señora Castro

(v) La multa impuesta resulta injusta, debido a que no ha sido suficientemente

(vi) Solicitó que se convoque a una audiencia de conciliación virtual.

7. Por Resolución N° 3 del 23 de marzo de 2021, el OPS concedió al Banco el recurso de

8. Por Memorándum N° 0432-2021-PS2/INDECOPI del 19 de abril de 2021, el OPS remitió

9. Por Resolución N° 1 del 22 de abril de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de

(i) Sobre los extremos materia de apelación

10. En el presente caso, el Banco apeló la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, en los

11. En ese sentido, la Comisión solamente se pronunciará respecto de dichos puntos.

(ii) Sobre la solicitud de audiencia de conciliación

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

15. En el presente caso, a través de su recurso de apelación del 18 de marzo de 2021, el

17. En atención a lo antes expuesto, corresponde desestimar la solicitud de audiencia de

La Sala Especializada en Protección al Consumidor, en anteriores pronunciamientos, ha señalado que el sistema de

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

19. En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al

20. En su apelación, el Banco solicitó que se declare la improcedencia de la denuncia por

22. En efecto, de la revisión del comprobante de pago que aportó la denunciante al

(Ver imagen en la siguiente página)

Imagen N° 1: voucher de contratación del giro nacional por S/ 1 000,007

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Fecha: 22.10.20 / Hora: 09:37:55

Por cuenta y solicitud de CASTRO

Comisión Giro: S/ 5,00

Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad

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31. En su apelación, el Banco señaló que el 22 de octubre de 2020 gestionó exitosamente

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36. En efecto, a efectos de acreditar y verificar la identidad del beneficiario el Banco

37. En la medida que el cuestionamiento del presente procedimiento se encuentra

38. El Banco aportó al procedimiento el reporte COLDview correspondiente a la operación

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implementada como una medida de seguridad adicional.

44. En consecuencia, corresponde confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, que

Sobre la graduación de la sanción

47. Considerando ello, con la finalidad de verificar la correcta graduación de la sanción

(ii) Probabilidad de detección: La probabilidad de detección es alta debido a que cualquier

49. En efecto, el OPS consideró como daño resultante de la infracción el importe de la

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incentivos para denunciar ante la autoridad administrativa este hecho.

51. En consecuencia, corresponde confirmar, la Resolución Final N° 0240-2021/PS2 en el

Sobre la medida correctiva, el pago de las costas y costos y la inscripción en el Registro

PRIMERO: confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2 del 19 de febrero de 2021,

SEGUNDO: confirmar la Resolución Final N° 0240-2021/PS2, en el extremo que ordenó a