De San Martín: M-SPC-13/1B

Firmado digitalmente por VILLA
GARCIA VARGAS Javier Eduardo

Raymundo FAU 20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 26.05.2022 09:51:33 -05:00
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1031-2022/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0087-2020/CPC-INDECOPI-SAM
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI

DE SAN MARTÍN
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : JOSÉ SAMUEL MEGO OROS
DENUNCIADO : CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE
MAYNAS S.A.
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor José Samuel Mego
Oros contra Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A., por presunta
infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, respecto a que la entidad financiera no habría ofrecido al
denunciante ninguna alternativa para el pago de las cuotas atrasadas a causa
de la pandemia, acorde con su situación económica.
Ello, toda vez que se acreditó que el proveedor sí ofreció e implementó como
alternativa para el pago de las cuotas atrasadas por causa de la pandemia,
acorde con la situación económica del denunciante, la reprogramación de su
crédito, suspendiendo el cobro desde las cuotas de abril de 2020 hasta
diciembre de 2020.
Asimismo, se confirma la resolución impugnada, que declaró infundada la

denuncia interpuesta por el señor José Samuel Mego Oros contra Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A., por presunta infracción del
artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
con relación a que el proveedor habría dispuesto al denunciante firmar en
blanco el pagaré 1091****5739, el mismo que sería llenado con las nuevas
condiciones planteadas unilateralmente.
Ello, en tanto se constató que la denunciada se encontraba facultada
legalmente a disponer que el consumidor suscriba un pagaré incompleto,
consignando para ello un acuerdo que regulaba la forma para completarlo en
el contrato de crédito suscrito por las partes, siendo que el denunciante no ha
acreditado que hubo una modificación unilateral por parte del proveedor de
dichas condiciones.
Por otra parte, se revoca la resolución recurrida, que declaró infundada la

denuncia interpuesta por el señor José Samuel Mego Oros contra Caja
Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A.; y, en consecuencia, se declara
fundada la misma, por infracción del literal c) del numeral 56.1 del artículo 56°
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se
verificó que la entidad financiera modificó unilateralmente las cuotas del
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
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crédito, sin consentimiento del consumidor, incrementando los intereses en

las cuotas correspondiente a su deuda.
Ello, en la medida que se evidenció que el proveedor no cumplió con realizar
la reprogramación unilateral del crédito hipotecario del denunciante conforme
al procedimiento establecido para tal fin.
Finalmente, se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que

declaró infundada la denuncia interpuesta contra Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Maynas S.A., por presunta infracción del artículo 152° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido
a que la entidad financiera se habría negado a entregar el libro de
reclamaciones en físico al denunciante.
Ello, toda vez que, se acreditó que la entidad financiera se encontraba
facultada por la normativa sectorial a contar con un libro de reclamaciones
virtual, el cual fue puesto a disposición del señor José Samuel Mego Oros
cuando lo solicitó, quien finalmente utilizó dicho medio.
SANCIÓN: 8 UIT
Lima, 23 de mayo de 2022
ANTECEDENTES
1. El 23 de noviembre de 2020, complementado por escritos del 11 de diciembre

de 2020 y 8 de enero de 2021, el señor José Samuel Mego Oros (en adelante,
el señor Mego) denunció a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A.
(en adelante, Caja Maynas), ante la Comisión de la Oficina Regional del
Indecopi de San Martín (en adelante, la Comisión), por presuntas infracciones
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código), en atención a los siguientes hechos:
(i) Tenía contratado con Caja Maynas el crédito hipotecario

109105211003115739 por la suma de S/ 38 000,00; el cual venía
pagando puntualmente las cuotas conforme al cronograma de pagos;
(ii) ante la declaración por el Estado de la cuarentena nacional,
inmovilización social y paralización de la economía en todo el Perú, a
partir de marzo hasta el 31 de agosto de 2020 en la región San Martín,
se suspendieron sus actividades laborales (en su calidad de abogado
independiente), lo cual era de conocimiento del proveedor;
(iii) a mediados de octubre de 2020 se apersonó a la agencia de Caja
Maynas, oportunidad donde le indicaron, de forma verbal, que su crédito
había sido reprogramado hasta el mes de diciembre de 2020 y que su
cuota de S/ 1 180,00 se había incrementado a S/ 1 400,00, lo cual le
sorprendió;
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(iv) el personal del proveedor le indicó que ello había ocurrido por causa de
que se había atrasado en el mes de abril de 2020, obligándole a firmar
un nuevo cronograma de pagos con distintos montos y fechas de pago,
lo cual no aceptó al considerarlo irregular;
(v) ante esta acción irregular, ilegal y contrario a derecho, se vio obligado a
solicitar la reprogramación de pagos y congelamiento de su deuda el 23
de octubre de 2020, a fin de que Caja Maynas no le siga cobrando
intereses de los meses atrasados; sin embargo, no obtuvo respuesta a
esta solicitud;
(vi) el 30 de octubre de 2020 presentó otra solicitud, pidiendo regresar a su
cronograma inicial, toda vez que el actual cronograma generado
unilateralmente por Caja Maynas era contrario a ley, pues los montos e
intereses eran mayores al cronograma inicial; pero, tampoco obtuvo
alguna respuesta por parte de la denunciada;
(vii) en tal sentido, había presentado a Caja Maynas una alternativa acorde
con su situación económica, consistente en regresar a su cronograma
inicial de crédito, nivelando las cuotas dejadas de pagar;
(viii) el 13 de noviembre de 2020 solicitó al proveedor el libro de
reclamaciones; sin embargo, se negaron a ello manifestando que no
contaban con dicho documento de manera física y que debía consignar
su reclamo en el libro virtual. Caja Maynas estaba en la obligación de
exhibir a los usuarios el libro de reclamaciones. Ante ello, se vio obligado
a presentar su reclamo de manera virtual;
(ix) posteriormente, el 25 de noviembre de 2020, el proveedor le remitió una
comunicación informándole la negativa a su solicitud y no le brindó
ninguna alternativa de solución para cancelar sus cuotas;
(x) cuestionaba que Caja Maynas no le ofreció alternativas acordes con la
situación económica de su persona, conforme a la Resolución SBS 1870-
2020 del 20 de julio de 2020, la cual establecía que “los bancos debían
establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos
clientes y ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y
capacidad de pago. Dicho tratamiento era parte del servicio de
administración del crédito y gestión de cobranza…”;
(xi) así, en este caso el denunciado no aplicó dicha regulación en ningún
momento pues no le ofreció una alternativa acorde con su situación
económica, siendo que, por el contrario, había incrementado de forma
excesiva las cuotas de pago y cobrándole sobre intereses a pesar de que
no se encontraba trabajando;
(xii) destacaba también que el proveedor no había dado respuesta a su
solicitud de reprogramación y congelamiento de deuda conforme a la Ley
31050, Ley que establece disposiciones extraordinarias para la
reprogramación y congelamiento de deudas; a fin de aliviar la economía
de las personas naturales y las MYPES como consecuencia del Covid19,
la misma que establecía que las entidades financiera “tenían un plazo
para la atención de solicitud de reprogramación de deuda, incluyendo la
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evaluación previa, de máximo 15 días calendario, contados desde el

ingreso de la solicitud del usuario, de acuerdo con los procedimientos
establecidos en el reglamento operativo…”; sin embargo, conforme a su
solicitud del 13 de octubre de 2020 había transcurrido un plazo mayor a
15 días sin que Caja Maynas emitiera una respuesta a lo solicitado y con
ello se generaron más intereses de pago a favor del proveedor;
(xiii) el 9 de diciembre de 2020 se dispuso a pagar su crédito mensual que
ascendía a S/ 1 181,82; pero le sorprendió que la denunciada le cobró el
importe de S/ 1 335,00; que solo comprendía intereses compensatorios
y de gracia, sin considerar ningún importe al capital;
(xiv) las cuotas fueron modificadas de forma unilateral por Caja Maynas sin su
consentimiento y de manera abusiva; y,
(xv) por otra parte, sobre los títulos valores emitidos incompletos, estos
debían completarse para su presentación a cobro según lo pactado por
las partes. Sin embargo, el pagaré 109105211003115739 se observaba
que el proveedor le hizo firmar un pagaré en blanco (sin fecha, ni monto
ni intereses), lo cual contravenía la norma civil, la Ley de Títulos Valores
y constituía un delito.
2. El señor Mego solicitó como medida correctiva que se ordene a Caja Maynas
que cumpla con: (a) exonerarlo del pago de intereses de las cuotas dejadas
de pagar en la cuarentena; (b) aplicar lo dispuesto en la Resolución SBS 1870-
2020, respecto a ofrecerle alternativas acordes con la situación económica
para proceder al pago de las cuotas vencidas; (c) aplicar la Ley 31050, Ley de
congelamiento y reprogramación de deudas y plazos establecidos para
responder solicitudes; y, (d) efectuar el pago a su favor de S/ 1 500,00 por
daños causados a su persona. Asimismo, requirió el pago de las costas y
costos del procedimiento.
3. El 8 de febrero de 2021, Caja Maynas presentó sus descargos alegando lo

siguiente:
Sobre el ofrecimiento de alternativas para el pago de las cuotas atrasadas a

causa de la pandemia y la modificación unilateral de las cuotas del crédito
(i) La Ley 31050, Ley que establece disposiciones extraordinarias para la

reprogramación y congelamiento de deudas a fin de aliviar la economía
de las personas naturales y las Mypes como consecuencia del COVID-
19, regulaba el procedimiento a seguir en los casos de clientes que se
encontraban imposibilitados de continuar con su cronograma de pagos
debido a la pandemia. Sin embargo, correspondía a cada cliente la
decisión respecto a la alternativa más adecuada a su necesidad y
posibilidad;
(ii) el denunciante pretendía que la entidad financiera sea quien evaluara y
le diera la mejor alternativa de pagos de su deuda; no obstante, le
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correspondía exclusivamente a este, en su condición de deudor,

manifestar y/o proponer una forma de pago adecuada a sus intereses;
(iii) en tal sentido, y ante la falta de pronunciamiento del señor Mego, Caja
Maynas, en cumplimiento de los Oficios Múltiples 11150-2020-SBS,
12679-2020-SBS y 13805-2020-SBS, activó la facultad prudencial
establecida en el artículo 41° del Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS 3274-
2017 y el artículo 85° del Código, en virtud de la cual, justamente, por la
situación de la pandemia y en salvaguarda de la situación económica de
sus clientes, su representada optó por la reprogramación de la deuda del
denunciante generándose un nuevo cronograma de pagos, lo que
conllevaba al incremento de los intereses dentro del marco de las tasas
pactadas;
(iv) sin embargo, a pesar de que la ley les facultaba modificar unilateralmente
el contrato de crédito y sin comunicación previa, tal operación fue
comunicada al consumidor mediante mensaje de texto a su número de
celular 942***398 el 21 de agosto de 2020. Dicho número telefónico era
el mismo que figuraba en los datos declarados por el propio denunciante
ante Caja Maynas y en los datos generales de su denuncia;
(v) dicha comunicación tenía la finalidad de otorgarle el plazo de ley para
que manifestara su conformidad o no con el nuevo cronograma
modificado, no recibiendo ningún tipo de comunicación o negativa por
parte del cliente contra esta reprogramación. Así, habiéndose cumplido
dicho plazo el 30 de setiembre de 2020 sin recibir ninguna respuesta, se
implementó el nuevo cronograma;
(vi) el contrato de crédito, suscrito por el señor Mego y Caja Maynas,
establecía en sus cláusulas 3.7 y 3.8 la posibilidad de reprogramar y/o
refinanciar su deuda, lo cual concordaba con la normatividad mencionada
en los puntos anteriores, lo que necesariamente implicaba que se
generen intereses, pues la reprogramación no eximía del cobro de
intereses, salvándose así de la aplicación de penalidades debido a la
situación generada por la pandemia;
(vii) además, se estableció en el referido contrato que, si el cliente no se
encontraba conforme podría manifestar ello dentro del plazo que la
norma establecía, para cuyo efecto su representada cumplió con la
notificación establecida por uno de los canales establecidos en el
cláusula 3.9 del contrato de crédito. En este caso fue por mensaje de
texto al celular del señor Mego, por lo que correspondía a este ser
diligente en el ejercicio de sus derechos y dar respuesta oportuna a esta
modificación unilateral de contrato que conllevó la reprogramación;
De la firma de un pagaré en blanco
(viii) el aceptar y suscribir un título valor como el pagaré en blanco no era una
infracción, pues se encontraba expresamente autorizado por la Ley de
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Títulos Valores -como un pagaré incompleto-, el cual de acuerdo a dicha

norma era completada para su ejecución solo en caso de incumplimiento
de pago del deudor; esto era, dentro de los parámetros que establecía la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones (en adelante, la SBS) y dentro del marco del
contrato de crédito;
(ix) en este caso, el contrato que el señor Mego suscribió establecía en las
cláusulas 1.2, 2, 3.6 y 3.14, el objeto del contrato, las condiciones
particulares, consecuencias del incumplimiento, el modo, forma y
condiciones para el llenado de los pagarés incompletos, todo lo cual era
de conocimiento del denunciante, máxime cuando este manifestó que su
profesión era la de abogado;
(x) era deber y obligación del interesado conocer el contenido del contrato
que suscribió, no pudiendo desconocer en estas circunstancias la validez
de los documentos que suscribió;
De la negativa de entregar el libro de reclamaciones
(xi) su representada sí contaba con el libro de reclamaciones en cada una de

sus oficinas; sin embargo, resaltaban que, en cumplimiento de la política
de seguridad e higiene, en estos tiempos de pandemia, por la seguridad
de los clientes y del personal del proveedor, se priorizaba el uso de
canales virtuales, hecho que fue comunicado al señor Mego a fin de que,
en ejercicio de su derecho, pudiera presentar su reclamo de manera
virtual;
(xii) lo dicho era acorde con las disposiciones de uso de medidas de
seguridad y sanidad dispuestos por el gobierno; y,
(xiii) no podía imputárseles la falta del libro de reclamaciones pues en su caso
tenía implementado estos medios virtuales, lo cual fue puesto en
conocimiento del consumidor, quien finalmente pudo presentar su
reclamo de forma virtual a través de dicho canal.
4. Mediante Resolución 0083-2021/INDECOPI-SAM del 17 de mayo de 2021, la

Comisión trasladó a las partes el Informe Final de Instrucción 0009-2021/ST-
INDECOPI-SAM (en adelante, el IFI).
5. El 28 y 31 de mayo de 2021, el señor Mego y Caja Maynas absolvieron,

respectivamente, el traslado del IFI.
6. Con escrito del 3 de junio de 2021, Caja Maynas manifestó que aportaba al
procedimiento el reporte de Intico Perú S.A.C., quien estaba encargada de las
comunicaciones vía mensaje de texto de su representada a sus clientes.
Precisó que, en este reporte se evidenciaba el mensaje enviado al señor Mego
sobre la reprogramación de su crédito.
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7. El 4 de junio de 2021 el señor Mego alegó que no era cierto que fue notificado
con el referido mensaje de texto de Caja Maynas por lo que tampoco recibió el
nuevo cronograma de pagos. Asimismo, reiteró los hechos denunciados
referidos a que el proveedor no le informó las alternativas de facilidades de
pago y que el 30 de octubre de 2020 tomó conocimiento de que la denunciada
había efectuado una reprogramación y, en esa fecha, solicitó la reversión de
dicha operación.
8. Mediante Resolución 0094-2021/INDECOPI-SAM del 8 de junio de 2021, la

Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró infundada la denuncia presentada por el señor Mego contra Caja
Maynas, por presunta infracción del artículo 19° del Código, en el extremo
referido a que la entidad financiera no habría ofrecido al denunciante
ninguna alternativa para el pago de las cuotas atrasadas a causa de la
pandemia, acorde con su situación económica. Ello, al considerar que se
acreditó que el proveedor brindó como alternativa para el pago de su
deuda la reprogramación de dicho crédito, conforme a la normativa de su
sector;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Caja Maynas, por
presunta infracción del artículo 19° del Código, en el extremo que el
proveedor habría dispuesto al señor Mego firmar en blanco el pagaré
1091****5739, el mismo que sería llenado con las nuevas condiciones
planteadas unilateralmente. Ello, al estimar que había quedado
acreditado que el denunciante conocía que suscribiría un pagaré en
blanco desde la firma del contrato multiproducto;
(iii) declaró infundada la denuncia formulada contra Caja Maynas, por
presunta infracción del artículo 56° literal c) del Código, en el extremo
referido a que la entidad financiera habría modificado unilateralmente las
cuotas del crédito, sin consentimiento del consumidor, incrementando los
intereses en las cuotas correspondiente a su deuda. Ello, al considerar
que se constató que las entidades financieras se encontraban facultadas
por normas sectoriales a modificar unilateralmente los contratos suscritos
con éstas;
(iv) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Caja Maynas, por
presunta infracción del artículo 152° del Código, en el extremo referido a
que la entidad financiera se habría negado a entregar el libro de
reclamaciones al denunciante. Ello, al valorar que el señor Mego no pudo
acreditar tal hecho denunciado;
(v) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Caja Maynas, por
infracción del artículo 19° del Código, en el extremo referido a que la
entidad financiera no atendió la solicitud de gestión efectuada por el
consumidor mediante carta de fecha 21 de octubre de 2020 en el plazo
establecido por ley. Ello, al valorar que no se acreditó que la respuesta
de dicha solicitud haya sido alcanzada al denunciante; sancionándola con
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una mula de 1 UIT;

(vi) ordenó a Caja Maynas, en calidad de medida correctiva que, en el plazo
de 15 días contado a partir del día siguiente de la notificación de la
presente resolución, cumpla con responder la carta de fecha 21 de
octubre de 2020, recibida por el proveedor el 23 de octubre de 2020;
(vii) condenó al proveedor al pago de las costos y costas del procedimiento;
y, dispuso la inscripción de Caja Maynas en el Registro de Infracciones y
Sanciones (en adelante, RIS) del Indecopi.
9. El 23 de junio de 2021, el señor Mego formuló apelación contra la Resolución

0094-2021/INDECOPI-SAM señalando lo siguiente:
Sobre el ofrecimiento de alternativas para el pago de las cuotas atrasadas a

causa de la pandemia
(i) La Comisión manifestó en sus considerandos que Caja Maynas había

cumplido con informarle sobre la reprogramación de crédito; sin embargo,
de las pruebas aportadas no se apreciaba en ninguna parte que le remitió
algún mensaje al número de celular 942***398, ofreciéndole alguna
solución para el pago de su deuda;
(ii) el denunciado tampoco le comunicó el tiempo de reprogramación del
crédito y las nuevas fechas de pago;
(iii) desconocía cuáles fueron las alternativas de pago que le ofrecieron para
reprogramar una deuda con intereses excesivos;
(iv) en su denuncia presentó como anexo un escrito del 30 de octubre de
2020 mediante el cual solicitó al proveedor regresar a su cronograma
inicial de créditos para cancelar las cuotas atrasadas; sin embargo, la
Comisión no se pronunció sobre este hecho, lo cual demostraba que el
señor Mego ofreció como alternativa de solución para regularizar su
deuda regresar a su cronograma inicial de crédito, la misma que fue
negada por el proveedor;
(v) en su escrito de ampliación de denuncia hizo referencia a su solicitud del
30 de octubre de 2020 (pidió regresar a su cronograma inicial de crédito);
sin embargo, la Comisión no tomó en cuenta este pedido y de un modo
apresurado pretendía indicar falsamente que el denunciante no solicitó
una alternativa de solución;
(vi) la Resolución SBS 1870-2020 del 29 de julio de 2020 establecía que “las
empresas del sistema financiero debían establecer políticas y
procedimientos para el tratamiento de los referidos clientes y ofrecer
alternativas acordes con su situación financiera y capacidad de pago.
Dicho tratamiento era parte del servicio de administración del crédito y
gestión de cobranza”. Esta norma era clara respecto a que las entidades
financieras debían ofrecer alternativas de solución, mas no el cliente
(pese ello, el denunciante formuló tal alternativa con su comunicación del
30 de octubre de 2020);
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(vii) sin embargo, Caja Maynas negó dicho escrito, así como su solicitud de
reprogramación y congelamiento de deuda. La denunciada le negó estas
alternativas de pago y no le ofreció ninguna. Ello, con el objeto de cobrar
intereses excesivos;
(viii) además, en el Oficio Múltiple 13805-2020-SBS del 29 de mayo de 2020,
se desprendía que las entidades financieras debían procurar una
estructuración de las modificaciones contractuales que facilite el
cumplimiento del nuevo cronograma y contribuya a la viabilidad de los
deudores. También indicaba que estaban obligadas a comunicar a sus
clientes. Finalmente, indicaba que, “la sola aceptación del cliente sin
acreditar el sustento de la evaluación no se consideraba criterio suficiente
para definir una reprogramación como individual”;
(ix) en este caso, Caja Maynas no había cumplido con ninguno de estos
puntos del referido oficio;
De la firma de un pagaré en blanco
(x) el artículo 129°.2 de la anterior Ley de Títulos Valores señalaba que el

pagaré debía contener la “indicación de la fecha y el lugar de expedición”.
Asimismo, la reciente Ley 29349 del 23 de abril de 2009 dispuso el
artículo 10° de la Ley de Títulos Valores la cual mencionaba que “quien
emitía o aceptaba un título valor incompleto, tenía el derecho de agregar
en dicho documento una cláusula que limite su transferencia, así como
recibir del tomador una copia del título, debidamente firmado en el
momento de entrega, y del documento que contenga los acuerdos donde
consten la forma de completarlo y las condiciones de transferencia. En
tal caso, salvo que se tratara de un cheque, su transferencia surtiría los
efectos de la cesión de derechos”;
(xi) en este caso, la Comisión otorgó validez a un contrato que no se
encontraba firmado por el denunciante. Ello, porque en la última página
contenía la fecha (14 de diciembre de 2019) y la conclusión del
documento; pero Caja Maynas maliciosamente presentó un documento
que al final contenía solo el estampado de su firma, dando a entender
que dicho documento del contrato carecía de validez al no estar firmado
al final de la página ni tampoco todas las hojas, para evitar el cambio de
su contenido y forma;
(xii) destacaba que en el pagaré que adjuntó la denunciada no se agregó una
cláusula que contenga los acuerdos donde constaran la forma de
completarlo y las condiciones de transferencia y tampoco le entregaron
una copia de dichos acuerdos. En el pagaré tampoco se consignó la
fecha y hora del documento, lo cual era un requisito de formalidad
esencial en los títulos valores;
(xiii) todo ello le hacía concluir que el proveedor le hizo firmar un pagaré en
blanco sin adoptar los acuerdos y requisitos de formalidad que establecía
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la Ley de Títulos Valores y la jurisprudencia (Expediente 04087-2011-

PA/TC-LIMA, STC 2364-2002/AA9);
Respecto a la modificación unilateral de las cuotas del crédito
(xiv) en ningún momento la cuota número 4 de su crédito fue trasladada al 9

de diciembre de 2020, pues al verificarse el depósito de pago se
evidenciaba que no había cancelado una cuota igual a la del 13 de abril
de 2020, sino una cuota de pago que solo contenía intereses, con un
incremento mayor a esta cuota;
(xv) por ello, era erróneo y falso que su cuota de abril fue trasladada al 9 de
diciembre de 2020, tal como lo indicó así en su escrito de denuncia;
(xvi) no estaba de acuerdo con lo manifestado por la Comisión referido a que
consideraban que “la denunciada había actuado la reprogramación de la
deuda del denunciante dentro de los parámetros de la normativa vigente
para el sector en situación de pandemia, acreditando la potestad de
realizarlo”;
(xvii) dicha afirmación no tenía asidero legal y amparaba un abuso de derecho
al permitir que una entidad financiera cobre intereses excesivos en una
pandemia que ocasionó una cuarentena nacional obligatoria y sin trabajo;
(xviii) era un abuso de derecho pretender amparar un contrato que por fuerza
mayor debía suspenderse, ya que por orden del gobierno estuvieron
impedidos de trabajar. El Indecopi debía tomar en cuenta este hecho
teniendo como regla los principios generales del derecho;
(xix) la Secretaría Técnica de la Comisión se dedicó a defender al proveedor
pues indicó argumentos errados en contra de los consumidores, cuando
su deber era defenderlos y no avalar el cobro de intereses en una
cuarentena nacional obligatoria;
De la negativa de entregar el libro de reclamaciones
(xx) la Comisión señaló (en el considerando 70 de su pronunciamiento final)

que, “por causa de la pandemia se había implementado mecanismos a
través de los cuales se había priorizado, en el sector financiero, el uso de
canales alternativos (virtuales) respecto de los físicos, en salvaguarda de
la salud de los consumidores que para el caso en concreto era el
denunciante. Asimismo, se había observado que el señor Mego haciendo
uso de la priorización de canales digitales consignó su reclamo”;
(xxi) precisaba que el denunciante solicitó al proveedor que le exhiba el libro
de reclamaciones; sin embargo, tanto al administrador de la empresa
como el agente de seguridad, se negaron a entregarle dicho libro y le
indicaron que no lo tenían; sino, solo de manera virtual;
(xxii) ello era contrario a derecho pues Caja Maynas estaba obligado a exhibir
el libro de reclamaciones a los usuarios, por lo que se vio obligado a
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presentar su reclamo virtual. Este hecho se encontraba demostrado con

el video que presentó junto a su denuncia; y,
(xxiii) sobre la no entrega del libro de reclamaciones por cuestiones de higiene,
existían protocolos para su utilización y llegar las personas más
necesitadas.
10. Por Requerimiento 085-2022/SPC de fecha 12 de mayo de 2022, la Secretaría

Técnica de la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante,
la Secretaría Técnica de la Sala) requirió a Caja Maynas que cumpla con
informar lo siguiente:
(i) Precisar y acreditar, cuándo se realizó la reprogramación del crédito del

señor Mego, indicando la fecha en la que se efectuó dicha operación
financiera; y,
(ii) precisar y acreditar por qué la comunicación sobre la reprogramación del
crédito del señor Mego se efectuó el 21 de agosto de 2020.
11. El 16 de mayo de 2022 la Secretaría Técnica de la Sala recibió un escrito

presentado por Caja Maynas, mediante el cual absolvió el referido
Requerimiento 085-2022/SPC. En dicha comunicación, la denunciada indicó
que presentaba el historial de las reprogramaciones efectuadas al crédito del
señor Mego de acuerdo a la facultad conferida por los Oficios Múltiples de la
SBS y que la comunicación se efectuó en cumplimiento del Oficio Múltiple
19483-2020-SBS.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) De los extremos de la Resolución 0094-2021/INDECOPI-SAM que han

quedado consentidos
12. En este punto, es necesario precisar que, entre otros extremos de la

Resolución 0094-2021/INDECOPI-SAM, la Comisión emitió el siguiente
pronunciamiento:
a) Declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Mego contra Caja

Maynas, por infracción del artículo 19° del Código, en el extremo referido
a que la entidad financiera no atendió la solicitud de gestión efectuada
por el consumidor mediante carta de fecha 21 de octubre de 2020 en el
plazo establecido por ley. Ello, al valorar que no se acreditó que la
respuesta de dicha solicitud haya sido alcanzada al denunciante;
sancionándola con una mula de 1 UIT;
b) ordenó a Caja Maynas, en calidad de medida correctiva que, en el plazo
de 15 días contado a partir del día siguiente de la notificación de la
M-SPC-13/1B 11/56

presente resolución, cumpla con responder la carta de fecha 21 de

octubre de 2020, recibida por el proveedor el 23 de octubre de 2020;
c) condenó al proveedor al pago de las costos y costas del procedimiento;
y, dispuso la inscripción de Caja Maynas en el RIS del Indecopi.
13. No obstante, a pesar de que dichos extremos de la resolución impugnada

señalados en el precedente párrafo resultan desfavorables para Caja Maynas,
dicha parte no impugnó esta decisión de la Comisión.
14. Por tanto, esta Sala considera que dichos extremos de la recurrida deben
tenerse por consentidos, por lo que no serán objeto de análisis en esta
segunda instancia.
Sobre el deber de idoneidad
15. El artículo 18° del Código define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación1. Asimismo,
el artículo 19° del Código establece la responsabilidad de los proveedores por
la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado2.
16. El supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le impone a este

la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta
de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a la existencia
de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, corresponderá al
consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio
adquirido, luego de lo cual el proveedor deberá acreditar que dicho defecto no
le es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código3.
1
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 18º.- Idoneidad.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
2
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
3
Artículo 104º.- Responsabilidad administrativa del proveedor.
M-SPC-13/1B 12/56

(a) Sobre el ofrecimiento de alternativas para el pago de las cuotas atrasadas a

causa de la pandemia
17. En este extremo de su denuncia, el señor Mego denunció que, Caja Maynas
no le ofreció una alternativa acordes con su situación económica, conforme a
lo establecido en la Resolución SBS 1870-2020 del 20 de julio de 2020, ello
con el objeto de pagar las cuotas atrasadas a causa de la pandemia del Covid-
19.
18. En sus descargos, Caja Maynas alegó que, en atención a las disposiciones de
la SBS y, justamente, por la situación de la pandemia y en salvaguarda de la
situación económica de sus clientes, su representada optó por la
reprogramación de la deuda del denunciante generándose un nuevo
cronograma de pagos.
19. La Comisión declaró infundada la denuncia presentada por el señor Mego

contra Caja Maynas en el extremo referido a que la entidad financiera no
habría ofrecido al denunciante ninguna alternativa para el pago de las cuotas
atrasadas a causa de la pandemia, acorde con su situación económica. Ello,
al considerar que se acreditó que el proveedor brindó como alternativa para el
pago de su deuda la reprogramación de dicho crédito, conforme a la normativa
de su sector.
20. Sobre el particular, considerando el hecho denunciado e imputado materia de

análisis en el presente acápite, corresponde analizar si Caja Maynas, en su
calidad de empresa del sistema financiero, se encontraba obligada de brindar
al denunciante una alternativa para el pago de las cuotas atrasadas por causa
de la pandemia y acorde con su situación económica.
21. Al respecto, la señora Mego ha alegado en su denuncia que el proveedor debía

de brindarle dicha alternativa de pago conforme a lo establecido en la
Resolución SBS 1870-2020 del 20 de julio de 2020. En tal contexto, a efectos
de analizar dicha norma, resulta necesario transcribir la parte pertinente:
“DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

(…)
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión
o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18º.
M-SPC-13/1B 13/56

Sexta. – Tratamiento de clientes con dificultades temporales para el

pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de
emergencia. Las empresas pueden efectuar modificaciones contractuales
de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia. Las
empresas que hayan efectuado modificaciones unilaterales, o que planeen
efectuar modificaciones mediante acuerdo con los usuarios sobre las
condiciones contractuales de créditos otorgados a clientes que presenten o
puedan presentar retrasos temporales en sus pagos, según las
disposiciones dictadas por la Superintendencia en el marco de una
declaratoria de estado de emergencia y otras que sean aplicables, deben
establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos
clientes y ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y
capacidad de pago. Dicho tratamiento es parte del servicio de administración
del crédito y gestión de cobranza y, por lo tanto, un servicio esencial y/o
inherente al crédito, según lo señalado en el artículo 17 del Reglamento.
(…)
22. De la revisión de la citada norma no se verifica que las entidades financieras

están obligadas a brindar a sus clientes alternativas acordes con su situación
financiera y capacidad de pago cuando estos presentan retrasos en sus pagos
(tal como la situación del denunciante). Por el contrario, lo que se observa por
el tenor de la comentada norma legal es que las modificaciones contractuales
que tengan por objeto implementar estas alternativas de regularización de
deuda es facultativo para dichos proveedores, sea por iniciativa unilateral de
la empresa bancaria o mediante acuerdo con el usuario, pero en ningún modo
se desprende que sea una obligación de aquellas brindar tales alternativas.
23. Sin perjuicio de lo anterior, cabe tener presente que, por lo expuesto por las
partes en el procedimiento, no es un hecho controvertido que Caja Maynas
había realizado la reprogramación del crédito del señor Mego en consideración
a las circunstancias de la falta de pago de las cuotas de su crédito ocasionado
por las circunstancias del estado de emergencia por la pandemia del Covid-
19. Ello implica, así, que el proveedor sí ofreció e implementó una alternativa
para que el consumidor regularice el pago de las cuotas que tenía atrasadas.
24. Al respecto, esta Sala ha tenido a la vista los siguientes medios de prueba:
(a) Constancia del mensaje de texto que Caja Maynas envió al señor Mego
(al número de celular 942444398) el 21 de agosto de 2020
comunicándole lo siguiente4:
“CAJA MAYNAS Informa: Hemos reprogramado su crédito.

Acceda al nuevo cronograma o solicite su reversión hasta el 30/09/2020
(…)”
4
En la foja 241 del expediente.
M-SPC-13/1B 14/56

(b) la carta de Caja Maynas de fecha 25 de noviembre de 2020, remitido al

señor Mego5:
“(…)
Sobre el particular, y culminadas las revisiones pertinentes de su
caso, hacemos de su conocimiento que ante el actual estado de
emergencia nacional decretado por el gobierno a causa del Covid-
19, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) a través
de los Oficios Múltiples N° 11150-2020-SBS, N° 11170-2020-SBS,
N° 12679-2020-SBS y N° 13805-2020-SBS, activó la facultad
prudencial establecida en el Art. 41° de la Resolución SBS N° 3274-
2017 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del
Sistema Financiero y Art. 85 de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, con el fin de que las entidades
financieras cuentes con el marco legal necesario para efectuar
modificaciones unilaterales a las condiciones contractuales de sus
clientes y puedan adoptar medidas de excepción para que los
deudores que se vean afectados, puedan cumplir con el pago de
los créditos que mantienen vigentes.
En tal sentido, al tener el marco legal establecido, Caja Maynas

efectuó la reprogramación de su crédito 109105211003115739,
trasladando la fecha de pago de la cuota N° 04 del 13.04.2020 al
09.12.2020.
(…)
Asimismo, se verifica que, las nuevas condiciones de su crédito
vigente le fueron comunicadas con fecha 21.08.2020, mediante
mensaje de texto al celular N° 942444398 registrado en nuestra
base de datos, brindándole además la oportunidad de solicitar la
reversión de la operación realizada por nuestra entidad hasta el
30.09.2020, por lo que a la fecha no es posible atender su solicitud
de reversión”.
25. De las referidas comunicaciones se verifica que la denunciada ofreció e

implementó una alternativa para que el señor Mego regularice el pago de las
cuotas que tenía impagas, la cual consistió en la reprogramación de su crédito;
esto es, que las cuotas vencidas desde abril de 2020 en adelante, no se
pagarían o no serían exigidas por el proveedor hasta el 9 de diciembre de
2020.
26. Ahora bien, en su apelación, el señor Mego alegó que, contrariamente a lo

señalado por la Comisión, las pruebas aportadas por el proveedor no
5
M-SPC-13/1B 15/56

acreditaban que este le remitió algún mensaje al número de celular 942***398,

ofreciéndole alguna solución para el pago de su deuda.
27. Sobre el particular, cabe indicar que, a efectos de acreditar la remisión de dicho
mensaje de texto, Caja Maynas presentó el reporte emitido por la empresa
Intico Perú SA.C. -suscrito por su representante legal-, precisando que esta
empresa era la encargada de las comunicaciones vía mensaje de texto que
mantenía con sus clientes.
28. En tal contexto, es preciso señalar que la valoración de dicho medio probatorio
se realiza en el marco del Principio de Presunción de Veracidad, el cual
establece que, en la tramitación del procedimiento administrativo, se presume
que los documentos y declaraciones formulados por los administrados
responden a la verdad de los hechos que ellos afirman, salvo prueba en
contrario6.
29. Asimismo, cabe resaltar que el señor Mego no presentó ningún medio de
prueba que sustente esta afirmación de su apelación o que desvirtúe la
veracidad del comentado reporte de envío de mensaje de texto a su número
de celular.
30. Con relación a los alegatos de apelación del denunciante contenidos en los
numerales 9.(ii), y 9.(iii) de la presente resolución, es pertinente señalar que,
de lo observado en el mensaje de texto de aviso de reprogramación del crédito
del consumidor, se verificó que el proveedor le informó que, a través del enlace
de internet adjunto a dicho mensaje podía acceder al nuevo cronograma de
pagos, el cual le permitiría conocer el tiempo de reprogramación, las nuevas
fechas de pago, entre otros.
31. Sobre las alternativas de pago que le ofrecieron, cabe reiterar lo afirmado en
los párrafos previos de la presente resolución, esto es, que dichas alternativas
ofrecidas por Caja Maynas fue la aplicación de la reprogramación de crédito
por las cuotas impagas desde abril de 2020 por parte del señor Mego.
32. Con relación al alegato de apelación contenido en los numerales 9.(iv), 9.(v),
9.(vi); y, 9.(vii) de la presente resolución, es preciso señalar que,
contrariamente a lo manifestado por el consumidor, la Comisión sí se
6
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.7. Principio de presunción de veracidad.- En la tramitación del procedimiento administrativo, se presume que los
documentos y declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la
verdad de los hechos que ellos afirman. Esta presunción admite prueba en contrario.
M-SPC-13/1B 16/56

pronunció sobre su alegato referido a que, mediante escrito del 30 de octubre

de 2020 solicito a Caja Maynas como alternativa de solución para regularizar
su deuda regresar a su cronograma inicial de crédito, tal como se aprecia en
los siguientes extractos de la resolución recurrida:
“(…)
38. De los medios probatorios aportado por el señor Mego se ha verificado
que éste presentó un nuevo escrito con fecha 30 de octubre de 2020
solicitando regresar a su cronograma inicial (revertir la reprogramación); sin
embargo, esta Comisión también ha verificado que del mensaje de texto
cursado al señor Mego por la denunciada le precisó que la reversión de
dicha reprogramación debería ser solicitada hasta el 30 de setiembre de
2020.”
33. Efectivamente, tal como lo indica la Comisión, si bien el 30 de octubre de 2020

el denunciante pidió a Caja Maynas como alternativa de solución para
regularizar su deuda regresar a su cronograma inicial de crédito; lo cierto es
que, el proveedor ya había implementado una alternativa de solución, que
consistía en la reprogramación de su crédito, el cual tenía como fecha de
término para revertir esta propuesta hasta el 30 de setiembre de 2020.
34. Adicionalmente, cabe resaltar que, mediante carta del 25 de noviembre de

2020 Caja Maynas dio respuesta a dicha solicitud del señor Mego, indicándole
que se había realizado dicha reprogramación de crédito y que no era posible
atender su solicitud de reversión pues el plazo para ello ya se había cumplido
el 30 de setiembre de 2020.
35. Con relación a los argumentos de apelación del señor Mego expuestos en los
numerales 9.(viii); y, 9.(ix) de la presente resolución, cabe indicar que, en tanto
dichos alegatos se encuentran relacionados con la conducta infractora referida
a la presunta modificación unilateral de las cuotas del crédito sin
consentimiento del señor Mego, incrementando los intereses en las cuotas
correspondientes a su deuda; por lo que estos serán analizados en tal acápite
pertinente.
36. Por los fundamentos expuestos, esta Sala considera que corresponde
confirmar la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia, en
el extremo analizado en el presente acápite; toda vez que, Caja Maynas sí
ofreció e implementó como alternativa para el pago de las cuotas atrasadas
por causa de la pandemia, acorde con la situación económica del señor Mego,
la reprogramación de su crédito, suspendiendo el cobro desde las cuotas de
abril de 2020 hasta diciembre de 2020.
(b) De la firma de un pagaré en blanco
37. En este caso, el señor Mego denunció que, Caja Maynas le hizo firmar el
M-SPC-13/1B 17/56

pagaré 109105211003115739 que se encontraba en blanco (sin fecha, ni

monto ni intereses), lo cual contravenía la norma civil, la Ley de Títulos Valores
y constituía un delito. Agregó que, los títulos valores emitidos incompletos
debían ser llenados para su presentación a cobro según lo pactado por las
partes.
38. En sus descargos, Caja Maynas alegó que, la aceptación y suscripción de un

pagaré en blanco no constituía una infracción al Código, pues ello se
encontraba expresamente autorizado por la Ley de Títulos Valores. Además -
precisó-, el contrato de crédito suscrito por las partes establecía el modo, forma
y condiciones para el llenado de los pagarés incompletos, todo lo cual era de
conocimiento del denunciante, máxime cuando este manifestó que su
profesión era la de abogado.
39. La Comisión declaró infundada en dicho extremo de la denuncia presentada

contra Caja Maynas, al estimar que había quedado acreditado que el
denunciante conocía que suscribiría un pagaré en blanco desde la firma del
contrato multiproducto.
40. En este punto, considerando los términos de la denuncia y la imputación de

cargos respectiva, corresponde verificar si Caja Maynas incurrió en una
infracción al Código por el hecho de haber dispuesto, presuntamente, que el
señor Mego suscriba un pagaré en blanco y que sería llenado con las nuevas
condiciones planteadas unilateralmente por el proveedor.
41. Sobre el particular, esta Sala ha tenido a la vista el pagaré número

109105211003115739, suscrito por el señor Mego el cual, si bien consigna los
datos de identidad del denunciante, la tasa de interés compensatorio, tasa de
interés moratorio, tipo de moneda, lugar de emisión; lo cierto es que se
encuentra incompleto, en tanto no indica el importe, la fecha de emisión; y,
fecha de vencimiento.
42. Ahora bien, cabe indicar que el artículo 10° de la Ley 27287, Ley de Títulos
Valores regula la emisión de títulos valores incompletos o en blanco, conforme
al siguiente detalle:
“Artículo 10.- Título Valor emitido incompleto

10.1 Para ejercitar cualquier derecho o acción derivada de un título valor
emitido o aceptado en forma incompleta, éste deberá haberse
completado conforme a los acuerdos adoptados. En caso contrario, el
obligado podrá contradecir conforme al Artículo 19 inciso e).
10.2 Quien emite o acepta un título valor incompleto tiene el derecho de
agregar en él cláusula que limite su transferencia, así como recibir del
tomador una copia del título, debidamente firmado en el momento de
su entrega, y del documento que contiene los acuerdos donde consten
la forma de completarlo y las condiciones de transferencia. En tal caso,
M-SPC-13/1B 18/56

salvo que se trate del cheque, su transferencia surte los efectos de la

cesión de derechos.
10.3 Si un título valor, incompleto al emitirse, hubiere sido completado
contraviniendo los acuerdos adoptados por los intervinientes, la
inobservancia de esos acuerdos no puede ser opuesta a terceros de
buena fe que no hayan participado o conocido de dichos acuerdos.
10.4 Las menciones y requisitos del título valor o de los derechos que en él
deben consignarse para su eficacia, deben ser completados hasta
antes de su presentación para su pago o cumplimiento.”
43. De lo expuesto en la citada norma, se desprende que la Ley de Títulos Valores

sí permite la emisión y aceptación de pagarés incompletos, comúnmente
llamados “en blanco”, siendo que dicha norma refiere que será completado
conforme a los acuerdos adoptados.
44. Al respecto, esta Sala ha tenido a la vista la cláusula 3.14 del contrato de
crédito materia de denuncia denominado “Contrato Multiproducto Operaciones
Activas - Contrato Marco para Financiamiento de Créditos (Personas
Naturales y Jurídicas)”, el cual contiene el acuerdo para efectuar el llenado del
pagaré incompleto:
“3.14 PAGARÉ INCOMPLETO

Como respaldo a la devolución del(los) Crédito(s) que sean
concedidos a El (LOS) CLIENTE(S) a través de la suscripción del
presente Contrato y en el futuro, y sin que ello implique una novación
de la obligación original, El (LOS) CLIENTE(S) y EL (LOS)
FIADOR(ES) SOLIDARIO(S), emiten un Pagaré incompleto, el cual se
regulará con las cláusulas establecidas en este Contrato y con las
condiciones contenidas en el mismo título valor. Queda establecido
que, si el pagaré sufriere deterioro pérdida o destrucción, el presente
contrato mantiene su íntegra validez. Es voluntad de las partes que
dicho título valor sirva de instrumento para las gestiones de cobranzas
a que hubiera lugar, todo ello sin perjuicio del derecho de LA CAJA de
reclamar el incumplimiento de la obligación causal.
El (LOS) CLIENTE(S) y EL (LOS) FIADOR(ES) SOLIDARIO(S)
autoriza(n) expresa e irrevocablemente a LA CAJA para que en caso
de producirse la falta de pago y/o incumplimiento de cualquiera de sus
obligaciones, LA CAJA complete el Pagaré, de conformidad con lo
establecido en el artículo 10º de la Ley N° 27287 - Ley de Títulos
Valores y la Circular SBS N° G-0090-2001 - Título Valor emitido en
forma incompleta, o normas que lo sustituyan o modifiquen,
consignando como fecha de emisión aquella en la cual LA CAJA haya
reembolsado a El (LOS) CLIENTE(S) el(los) Crédito(s) y como fecha
de vencimiento, aquella en la que se completa el título valor.
Asimismo, LA CAJA consignarán el pagaré, como importe de la
obligación, un monto igual a la suma del capital adeudado más los
M-SPC-13/1B 19/56

intereses compensatorios y moratorios o penalidades, comisiones,

gastos, tributos, seguros, entre otros cargos derivados del(los)
Crédito(s) y devengados hasta la fecha en que se complete el título
valor, conforme a lo indicado en la Hoja Resumen.
El (LOS) CLIENTE(S) y EL (LOS) FIADOR(ES) SOLIDARIO(S)

acepta(n) expresamente y da(n) por válidas todas las renovaciones y
prórrogas totales o parciales que se anoten en él pagaré, aun cuando
no estén suscritas por El (LOS) CLIENTE(S) y EL (LOS) FIADOR(ES)
SOLIDARIO(S); deja(n) expresa constancia que ha(n) recibido de LA
CAJA una copia del (los) Pagaré(s) incompleto(s) y del(los)
acuerdo(s) de llenado; y, renuncia(n) expresamente a la inclusión de
una cláusula que impida o limite la libre negociación del(los)
pagaré(s).
45. Del citado medio de probatorio, se verifica que no solo el denunciante fue
informado que suscribiría un pagaré incompleto, sino que, además, aceptó
dicha operación, siendo que, las partes estipularon en el contrato de crédito el
acuerdo para completar dicho título valor, conforme a lo establecido en el
artículo 10° de la Ley de Títulos Valores.
46. Por tanto, se concluye que Caja Maynas actuó de conformidad con la
normativa legal al emitir y disponer que el denunciante acepte un pagaré
incompleto.
47. Asimismo, cabe indicar que el señor Mego no ha aportado al expediente

ningún medio de prueba que permita verificar que el proveedor haya dispuesto
que dicho pagaré sería completado mediante condiciones distintas al contrato
de crédito que suscribieron al inicio de la presente relación de consumo.
48. Ahora bien, con relación a los alegatos de apelación, corresponde desestimar
lo señalado por el denunciante en el numeral 9.(x) de la presente resolución;
toda vez que, la Ley 27287, Ley de Títulos Valores fue promulgada en el diario
El Peruano el 19 de junio de 2000 y el título valor materia de la presente
denuncia deviene del presente contrato de crédito suscrito por las partes el 14
de diciembre de 2019, por lo que no resulta aplicable una norma distinta o que
se encontraba derogada a esa fecha, tal como pretende el señor Mego.
49. Por otra parte, en su apelación, el señor Mego cuestionó que el citado contrato
de crédito no se encontraba suscrito por su persona.
50. Al respecto, cabe indicar que de la revisión de dicho contrato se observa que
el denunciante consignó su firma y huella digital en señal de conformidad de
su contenido, siendo que, dicha firma tiene bastante semejanza con el que
M-SPC-13/1B 20/56

figura en su DNI7.
51. También, corresponde señalar que el señor Mego no ha aportado ningún

medio de prueba que permita desvirtuar, siquiera indiciariamente, que el
contrato de crédito que obra en el expediente no fue suscrito por su persona.
52. Adicionalmente, esta Sala coincide con los fundamentos de la Comisión para
desestimar dicho alegato de apelación, referido a que “de la revisión del
contrato aportado por Caja Maynas, este cuenta con una numeración a través
de la cual se observa que el documento que se encuentra suscrito por el
recurrente, así como por su cónyuge es parte integral del mismo”.
53. Por otra parte, respecto al alegato de apelación contenido en el numeral 9.(xii)
de la presente resolución, cabe resaltar que, en los precedentes párrafos de
este acápite se ha verificado que el proveedor consignó en el contrato de
crédito una cláusula que constituía los acuerdos para completar el referido
pagaré, siendo que, en dicho acuerdo se estipuló la forma de completar la
fecha de emisión y vencimiento del título valor.
54. Por último, y en respuesta a lo indicado por el denunciante en su apelación,

desarrollado en los numerales 9.(xii) y 9.(xiii) de la presente resolución, es
preciso destacar que, en este caso, no está en discusión si el título valor
cumplía con los requisitos de formalidad, puesto que no se está cuestionando
la ejecución del mismo, sino la emisión de un pagaré incompleto, el cual se ha
verificado que el proveedor se encontraba facultado legalmente de emitir y
pedir que el consumidor lo acepte en respaldo del crédito, consignando para
ello un acuerdo que regulaba la forma para completarlo en el contrato de
crédito suscrito por las partes.
55. En atención a los considerando desarrollados, esta Sala considera que

corresponde confirmar la resolución venida en grado, en el extremo analizado
en el presente acápite; toda vez que, Caja Mayas se encontraba facultado
legalmente a disponer que el señor Mego suscriba un pagaré incompleto,
consignando para ello un acuerdo que regulaba la forma para completarlo en
el contrato de crédito suscrito por las partes, siendo que el denunciante no ha
acreditado que hubo una modificación unilateral por parte del proveedor de
dichas condiciones.
Sobre los métodos comerciales coercitivos
56. El artículo 56° del Código, establece la protección al consumidor respecto de

la imposición de métodos comerciales coercitivos, entendidos como aquellos
que tienen como objetivo forzar al consumidor, existiendo o no una relación
7
M-SPC-13/1B 21/56

contractual, a asumir obligaciones o cargas no pactadas ni autorizadas,

entendiendo que en uso de su autonomía privada, el consumidor tiene el
derecho a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere
convenientes para sus intereses, sin que medie coacción alguna por parte del
proveedor.
57. En particular, el artículo 56.1 literal c) del Código establece que los
proveedores no pueden modificar sin consentimiento expreso del consumidor
las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un
servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser
beneficiosa para el consumidor8.
58. En este extremo de su denuncia, el señor Mego denunció que, ante la

suspensión de sus actividades laborales por el estado de emergencia nacional
por la pandemia del Covid-19, en octubre de 2020 tomó conocimiento de que
Caja Maynas había reprogramado su crédito unilateralmente y sin su
consentimiento (por el cual incrementó el monto de las cuotas e intereses,
emitió un nuevo cronograma de pagos) por el atraso de sus cuotas.
59. En sus descargos, Caja Maynas alegó que, en atención a las disposiciones de
la SBS y, justamente, por la situación de la pandemia y en salvaguarda de la
situación económica de sus clientes, su representada optó por la
reprogramación de la deuda del denunciante generándose un nuevo
cronograma de pagos, lo que conllevaba al incremento de los intereses dentro
del marco de las tasas pactadas. Agregó que, a pesar de que la ley les
facultaba modificar unilateralmente el contrato de crédito y sin comunicación
previa, tal operación fue informada al consumidor mediante mensaje de texto
a su número de celular 942444398 el 21 de agosto de 2020, dándole un plazo
hasta el 30 de setiembre de 2020 para que manifieste su conformidad o no con
el nuevo cronograma modificado; pero no obtuvieron ninguna respuesta.
60. La Comisión declaró infundada la denuncia presentada por el señor Mego

contra Caja Maynas, en el extremo referido a que el proveedor habría
modificado unilateralmente las cuotas del crédito, sin consentimiento del
consumidor, incrementando los intereses en las cuotas correspondiente a su
deuda. Ello, al considerar que se constató que las entidades financieras se
encontraban facultadas por normas sectoriales a modificar unilateralmente los
8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 56º.- Métodos comerciales
coercitivos.-
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
c) Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto
o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.
M-SPC-13/1B 22/56

contratos suscritos con éstas.
61. En este punto, considerando que este hecho denunciado e imputado está
vinculado a una reprogramación de créditos en el contexto del estado de
emergencia nacional generada por la pandemia por Covid-19; es menester
proceder a la evaluación de si la reprogramación unilateral realizada por Caja
Maynas se efectuó conforme a las reglas establecidas por la SBS para dicha
gestión por parte de Caja Maynas.
62. Al respecto, cabe tener presente que, mediante Oficio Múltiple 11150-2020-
SBS del 16 de marzo de 2020, la SBS, indicó lo siguiente:
“(…) ante el estado de emergencia nacional por las graves circunstancia que
afectan la vida de la Nación a consecuencia del brote del COVID-19, decretado
por el D.S. N° 044-2020-PCM, el que puede ocasionar pérdidas económicas y
problemas para que los deudores puedan cumplir con el pago de los créditos
minoristas y no minoristas que mantienen con empresas del sistema financiero.
Al respecto, con carácter preventivo, esta Superintendencia considera

necesario establecer medidas de excepción que pueden ser aplicadas a los
créditos por los motivos señalados en el párrafo anterior, de acuerdo con el
alcance que determine cada empresa del sistema financiero, previo análisis del
nivel de impacto sobre su portafolio de deudores.
En ese sentido, las empresas del sistema financiero podrán modificar, de

acuerdo con dicho análisis, las condiciones contractuales de las diversas
modalidades de créditos a los que hace referencia el párrafo anterior, sin que
esta modificación constituya una refinanciación, en la medida que el plazo total
de los referidos créditos no se extienda por más de seis (6) meses del plazo
original, y que a la fecha de la declaratoria de emergencia los deudores se
encuentren al día en sus pagos.
(…)
Tratándose de deudores minoristas, la referida modificación contractual puede

efectuarse sin necesidad de preaviso, sujetándose a las disposiciones del
artículo 85° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, desarrolladas
en el artículo 41° del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del
Sistema Financiero aprobado por la Resolución SBS N° 3274-2017 y sus
modificatorias. Atendiendo a que se trata de un caso excepcional, la
comunicación posterior que debe realizarse, en virtud de lo dispuesto en el
artículo antes mencionado debe considerar que los clientes podrán solicitar que
no les sea aplicable la modificación contractual (reprogramación del crédito).
Para tal efecto, se debe comunicar el procedimiento a seguir para revertir dicha
modificación contractual”.
(Subrayado agregado).
M-SPC-13/1B 23/56

63. De la normativa citada hasta este punto se evidencia que las entidades
financieras se encontraban autorizadas para realizar reprogramaciones a los
créditos de sus clientes en atención a la emergencia generada por la pandemia
por Covid-19, siempre que se cumplan con algunos requisitos.
64. Al respecto, mediante Oficio Múltiple 11150-2020-SBS del 16 de marzo de

20209, la SBS estableció que se podían modificar las condiciones contractuales
sin que ello fuera considerado un refinanciamiento, en la medida que el plazo
total de los créditos no se extienda más de seis (6) meses del plazo original y
que, a la fecha de declaratoria de emergencia, los deudores se encuentren al
día en sus pagos.
65. Posteriormente, mediante Oficio Múltiple 11170-2020-SBS del 20 de marzo de

202010, la SBS realizó precisiones respecto del requisito de estar al día en los
pagos o no presentar atrasos a la fecha de declaratoria de emergencia,
considerando como criterio que el crédito de un deudor presente como máximo
quince (15) días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020.
66. Adicionalmente a ello, se estableció que el plazo total de los créditos sujetos a
las modificaciones contractuales realizadas por primera vez (deudores
minoristas y medianas empresas), no podía extenderse más de doce (12)
meses. Dicho plazo de extensión podría aplicarse a todos los créditos que
hayan sido sujeto de modificación desde la emisión del Oficio Múltiple 11150
9
OFICIO MÚLTIPLE N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo de 2020
“En ese sentido, las empresas del sistema financiero podrán modificar, de acuerdo con dicho análisis, las condiciones
contractuales de las diversas modalidades de créditos a los que hace referencia el párrafo anterior, sin que esta
modificación constituya una refinanciación, en la medida que el plazo total de los referidos créditos no se extienda por
más de seis (6) meses del plazo original, y que a la fecha de la declaratoria de emergencia los deudores se encuentren
al día en sus pagos.
(…)
Tratándose de deudores minoristas, la referida modificación contractual puede efectuarse sin necesidad de preaviso,
sujetándose a las disposiciones del artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, desarrolladas en
el artículo 41 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero aprobado por la Resolución
SBS N° 3274-2017 y sus modificatorias. Atendiendo a que se trata de un caso excepcional, la comunicación posterior
que debe realizarse, en virtud de lo dispuesto en el artículo antes mencionado, debe considerar que los clientes
podrán solicitar que no les sea aplicable la modificación contractual (reprogramación del crédito). Para tal efecto, se
debe comunicar el procedimiento a seguir para revertir dicha modificación contractual.”
10
OFICIO MÚLTIPLE N° 11170-2020-SBS del 20 de marzo de 2020
“(…)
1. Para efectos del cumplimiento del requisito de estar al día en sus pagos o no presentar atrasos a la fecha de
declaratoria de emergencia, establecido en los Oficios Múltiples N° 10997-2020-SBS y 11150-2020-SBS –y
únicamente para efectos de esta emergencia nacional-, se deberá considerar como criterio que el crédito de un deudor
presente como máximo 15 días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020.
(…)
6. Para el caso de las empresas del sistema financiero que decidan modificar las condiciones contractuales de sus
clientes minoristas, se precisa que el plazo máximo de siete (7) días, posterior a la modificación, con el que cuentan
para notificar la comunicación a la que hace referencia el artículo 41.4 del Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017, se computará de manera posterior al cese del estado
de emergencia nacional. Sin perjuicio de ello, a fin de brindar información oportuna a los usuarios del sistema
financiero, se insta a las empresas a que notifiquen la comunicación antes señalada con la mayor cercanía a la fecha
de modificación de condiciones contractuales, en función a su capacidad operativa y disponibilidad de recursos.”
M-SPC-13/1B 24/56

2020-SBS, es decir, aquellas modificaciones efectuadas desde el 16 de marzo

de 2020.
67. Asimismo, mediante Oficio Múltiple 13805-2020-SBS del 29 de mayo de

202011, se dispuso que las entidades financieras podrán realizar por primera
vez la modificación de las condiciones contractuales del portafolio de créditos
minoristas y del portafolio de créditos a medianas empresas hasta el 30 de
junio de 2020, siempre que el deudor se haya encontrado al día en sus pagos
a la fecha de declaración de Estado de Emergencia o que no haya presentado
retrasos mayores a un máximo de quince (15) días calendario al 29 de febrero
de 2020.
68. Adicionalmente, en dicho oficio, se estableció que para las modificaciones

contractuales que se realicen a partir del 29 de mayo de 2020, y únicamente
para efectos de la emergencia nacional, se considerará que se cumple con el
requisito de que el deudor debía encontrarse al día en sus pagos a la fecha de
declaración de Estado de Emergencia, que el crédito de un deudor presente
como máximo 30 días calendario de atraso al momento de la modificación.
69. Finalmente, el referido oficio, establece que, en el caso de la realización de

nuevas modificaciones contractuales a créditos revolventes por tarjetas de
crédito, a partir del 1 de junio de 2020 se deberá considerar el íntegro de la
deuda en un nuevo cronograma y no únicamente una extensión o periodo de
gracia para el pago mínimo.
70. De otro lado, se precisó que una vez realizada la modificación unilateral por
parte de la entidad financiera resultaba necesario que se realice una
11
OFICIO MÚLTIPLE N° 13805-2020-SBS del 29 de mayo de 2020
“(…)
1. Las empresas del sistema financiero podrán realizar por primera vez la modificación unilateral de las condiciones
contractuales del portafolio de créditos minoristas y del portafolio de créditos a medianas empresas, en el marco de
los Oficios Múltiples N° 11150-2020-SBS y N° 11170-2020-SBS, hasta el 30 de junio de 2020, siempre que dichos
créditos hayan cumplido con alguna de las siguientes características:
a. Como máximo 15 días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020, de acuerdo a lo dispuesto en el Oficio
Múltiple N° 11170-2020-SBS; o
b. Se hayan encontrado al día en sus pagos a la fecha de la declaratoria de emergencia nacional establecida
mediante Decreto Supremo N° 044-2020.
2. El plazo total de los créditos sujetos a las modificaciones de las condiciones contractuales a las que se refiere el
numeral 1, no podrá extenderse por más de doce (12) meses del plazo original. Dicho plazo de extensión de
cronograma podrá ser aplicable para todos los créditos que hayan sido sujetos a modificación, desde la emisión del
Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS.
3. Para las modificaciones contractuales que se realicen a partir de la fecha, y únicamente para efectos de esta
emergencia nacional, se considerará que el crédito de un deudor presente como máximo 30 días calendario de atraso
al momento de la modificación para cumplir con el requisito de estar al día en sus pagos o no presentar atrasos a la
fecha de las modificaciones contractuales.
(…)
5. A partir del 01 de junio de 2020, en el caso de nuevas modificaciones contractuales de créditos revolventes por
tarjetas de crédito, no proceden aquellas que solamente consideren una extensión o período de gracia para el pago
mínimo, debiendo considerarse el íntegro de la deuda en un nuevo cronograma para poder enmarcarse en las
disposiciones del presente Oficio, así como dentro de los Oficios Múltiples mencionados en el primer párrafo.
(…)”
M-SPC-13/1B 25/56

comunicación posterior a los consumidores dentro del plazo de siete (7) días
contados a partir de la realización de la reprogramación, a efectos de brindarles
información sobre el procedimiento a su alcance para revertir la modificación
contractual realizada.
71. Asimismo, mediante Oficio Múltiple 11170-2020-SBS del 20 de marzo de 2020,

la SBS realizó precisiones respecto del plazo para informar a los consumidores
de la reprogramación realizada a sus créditos:
"Para el caso de las empresas del sistema financiero que decidan modificar las
condiciones contractuales de sus clientes minoristas, se precisa que el plazo
máximo de siete (7) días, posterior a la modificación, con el que cuentan para
notificar la comunicación a la que hace referencia el artículo 41.4 del
Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, aprobado mediante
Resolución SBS N° 3274-2017, se computará de manera posterior al cese del
estado de emergencia nacional. Sin perjuicio de ello, a fin de brindar información
oportuna a los usuarios del sistema financiero, se insta a las empresas a que
notifiquen la comunicación antes señalada con la mayor cercanía a la fecha de
modificación de condiciones contractuales, en función a su capacidad operativa
y disponibilidad de recursos”.
(Subrayado agregado).
72. Por su parte, el Oficio Múltiple 19483-2020-SBS del 12 de agosto de 2020,

precisó lo siguiente respecto del plazo para la comunicación posterior a los
consumidores en caso de reprogramación:
“Para el caso de las empresas del sistema financiero que hayan realizado
modificaciones de las condiciones contractuales de sus clientes minoristas por
aplicación de normas prudenciales con fecha anterior al presente Oficio Múltiple,
se precisa que el plazo máximo de siete (7) días, posterior a la modificación,
con el que cuentan para notificar la comunicación a la que hace referencia el
párrafo 41.4 del artículo 41 del Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017, se deberá
computar a partir del 15.08.2020. En el caso de las notificaciones que deban
realizarse mediante comunicaciones escritas al domicilio del cliente, según los
términos pactados, dicho plazo máximo se deberá computar desde el
23.08.2020”.
(Subrayado añadido).
73. Adicionalmente, se realizaron algunas precisiones respecto a la fecha de inicio

del cómputo del referido plazo, de tal suerte que en un primer momento (Oficio
Múltiple 11170-2020-SBS del 20 de marzo de 2020), este se contabilizaría
desde el final del estado de emergencia, aunque precisándose que las
entidades financieras debían de informar a los consumidores de las
modificaciones realizadas “con la mayor cercanía a la fecha de modificación
de condiciones contractuales, en función a su capacidad operativa y
M-SPC-13/1B 26/56

disponibilidad de recursos”. Esto es que dicho inicio del plazo operaba siempre
y cuando existieran causas justificantes para que el proveedor no pudiera
cumplir con la comunicación a su cargo. Posteriormente, mediante Oficio
Múltiple 19483-2020-SBS del 12 de agosto de 2020, la SBS precisó que el
plazo para la comunicación a los consumidores debía contabilizarse desde el
15 de agosto de 2020 o desde el 23 de agosto de 2020, en caso fuera
necesaria una notificación física.
74. En ese sentido, a criterio de este Colegiado, debe entenderse que las fechas
establecidas como momento de inicio del cómputo de los plazos para la
comunicación a los clientes de las modificaciones realizadas a sus créditos (15
de agosto y 23 de agosto de 2020), son fechas máximas. Esto es, que deben
ser consideradas como inicio del plazo para la comunicación mencionada,
siempre que la entidad financiera acredite que existía una causa justificante
para la demora en la notificación a sus clientes.
75. Lo señalado, toda vez que lo contrario implicaría que los consumidores podrían
ser afectados por la incertidumbre de no contar con información respecto a las
modificaciones realizadas en forma unilateral por las entidades financieras con
las que mantuvieran créditos. En ese sentido debe de comprenderse que,
salvo que la entidad financiera demuestre que existía alguna justificación para
la demora en comunicar al consumidor sobre la modificación realizada, esta
debía realizarse de conformidad con los plazos inicialmente fijados para ello.
76. Sin perjuicio de lo señalado, cabe precisar que se emitió la Resolución SBS
1870-2020, del 29 de julio de 2020 (publicada el 30 de julio de 2020), que
modificó el Reglamento y estableció en su Sexta Disposición Complementaria
Final12 que las entidades financieras podían efectuar las modificaciones
12
Resolución SBS N° 1870-2020 del 29 de julio de 2020
“DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
(…)
Sexta. – Tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria
de estado de emergencia Las empresas pueden efectuar modificaciones contractuales de créditos en el marco de
una declaratoria de estado de emergencia. Las empresas que hayan efectuado modificaciones unilaterales, o que
planeen efectuar modificaciones mediante acuerdo con los usuarios sobre las condiciones contractuales de créditos
otorgados a clientes que presenten o puedan presentar retrasos temporales en sus pagos, según las disposiciones
dictadas por la Superintendencia en el marco de una declaratoria de estado de emergencia y otras que sean
aplicables, deben establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos clientes y ofrecer
alternativas acordes con su situación financiera y capacidad de pago. Dicho tratamiento es parte del servicio de
administración del crédito y gestión de cobranza y, por lo tanto, un servicio esencial y/o inherente al crédito, según lo
señalado en el artículo 17 del Reglamento.
Los aspectos mínimos que deben implementar las empresas para el tratamiento de clientes señalados en el párrafo
anterior, se encuentran detallados en el Anexo Nº 6. Los sustentos de la implementación de dichos aspectos deben
encontrarse a disposición de esta Superintendencia.
En el caso de modificaciones contractuales en el marco de una declaratoria de estado de emergencia, distintas de las
citadas en el primer párrafo, tales como las refinanciaciones, las empresas procurarán establecer políticas y
procedimientos similares a los señalados previamente.
(…)
M-SPC-13/1B 27/56

contractuales de créditos en el marco de la declaratoria de Estado de

Emergencia. Asimismo, estipuló que, en el caso de las modificaciones
unilaterales, o que se planee efectuar modificaciones por acuerdo con los
usuarios sobre las condiciones contractuales de créditos otorgados, debían
establecerse políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos
clientes y ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y capacidad
de pago, detallando los aspectos mínimos que deben implementar las
empresas para ello. Dicho cuerpo normativo entró en vigor el 30 de agosto de
2020.
77. Conforme a lo indicado en los párrafos previos, a modo de síntesis, pueden

establecerse los siguientes criterios a efectos de evaluar la modificación
efectuada por parte de las entidades financieras, realizadas en el marco de la
emergencia por Covid-19, a partir del 16 de marzo de 2020:
a. Las entidades financieras se encuentran facultadas a reprogramar los

créditos de sus clientes minoristas;
b. el plazo del préstamo producto de la reprogramación, no podía
extenderse por más de seis (6) meses, en el caso de créditos
reprogramados hasta el 31 de mayo de 2020; y, doce (12) meses, en el
caso de créditos reprogramados hasta el 30 de junio de 2020;
c. el deudor debía encontrarse al día en sus pagos o en su defecto con un
máximo de quince (15) días calendarios de atraso al 29 de febrero de
2020 (aplicable también a las reprogramaciones realizadas hasta el 30
de junio de 2020). Asimismo, desde el 29 de mayo de 2020, el retraso
podía ser un máximo de treinta (30) días calendario contado desde la
fecha de modificación; y,
d. comunicar al consumidor la modificación realizada, en un plazo máximo
de siete (7) días posteriores a la modificación, a contabilizarse como
máximo, y siempre que medie justificación, desde el 15 de agosto de
2020 o 23 de agosto de 2020, en el caso que la comunicación fuera
escrita.
ANEXO Nº 6
TRATAMIENTO DE CLIENTES CON DIFICULTADES TEMPORALES PARA EL PAGO DE CREDITOS EN EL
MARCO DE UNA DECLARATORIA DE ESTADO DE EMERGENCIA
1. Las empresas deben implementar políticas y procedimientos aprobados por el Directorio, para el tratamiento de
clientes al que hace referencia la Sexta Disposición complementaria Final del Reglamento, abarcando como mínimo
los siguientes aspectos:
1.1 comunicación con clientes:

1.1.1 Establecer estrategias de comunicación, a fin de informar a los clientes los siguientes aspectos según el tipo de
modificación contractual aplicada:
a) para el caso de modificaciones unilaterales sin aviso previo al cliente debido a normas prudenciales, los cambios
en el contrato y el nuevo cronograma de pagos; así como el procedimiento y plazo para que el cliente pueda solicitar
la reversión o una evaluación del crédito a fin de obtener una estructura de pago diferente, si así lo estima conveniente.
(…)
M-SPC-13/1B 28/56

78. En atención a lo señalado, corresponde evaluar si la reprogramación realizada

en el caso del señor Mego, y por ende la modificación unilateral de las cuotas
del crédito, fue realizada correctamente.
79. Respecto de la calidad de deudor minorista del señor Mego, dicha

circunstancia no es objeto de controversia en el presente procedimiento.
80. Sobre el hecho que el nuevo cronograma de pagos no exceda en más de seis
(6) meses el cronograma inicial, es de precisar que, esta Sala ha tenido a la
vista la reseñada carta de Caja Maynas de fecha 25 de noviembre de 2020,
remitido al señor Mego, mediante el cual le informó que, se “efectuó la
reprogramación de su crédito 109105211003115739, trasladando la fecha de
pago de la cuota N° 04 del 13.04.2020 al 09.12.2020”.
81. Esta información brindada por la denunciada permite verificar que este dejó de
cobrar al denunciante el pago de la cuota vencida de abril de 2020 hasta
diciembre de 2020, cuando se reanudaría la exigencia de pago; esto es, 8
meses después. Ello permite concluir que Caja Maynas reprogramó el crédito
en cuestión por un plazo superior a los seis (6) meses.
82. Sobre esta conclusión, es preciso resaltar que la denunciada no ha aportado

al expediente el cronograma de pagos de la reprogramación de crédito a
efectos de acreditar que el plazo de la reprogramación se encontraba dentro
de los parámetros establecidos por la SBS a través de los citados oficios
múltiples, máxime si se tiene en cuenta que, en su calidad de empresa del
sistema financiero, cuenta con el conocimiento profesional y técnico, frente al
consumidor, para aportar la información pertinente que permita evaluar si se
encuentra dentro de alguna causal que lo exima de responsabilidad.
83. Al respecto, si bien la autoridad administrativa tiene la facultad de actuar los

medios probatorios que considere pertinentes para alcanzar la verdad material
sobre los hechos controvertidos, dicha facultad no puede subrogarse en la
carga probatoria que recae sobre las partes del procedimiento para comprobar
las afirmaciones que sustentan su denuncia o defensa, según sea el caso; ello,
en tanto, el artículo 173.2º del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG)13, establece la obligación de los
administrados de aportar pruebas.
13
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 173º.- Carga de la prueba.
(...)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
M-SPC-13/1B 29/56

84. Respecto a si el denunciante se encontraba al día en sus pagos o en su defecto

con un máximo de quince (15) días calendarios de atraso al 29 de febrero de
2020; es preciso indicar que, el denunciante ha manifestado que había
incurrido en retrasos con el pago de su crédito a partir de abril de 2020; por lo
que se encontraba dentro del referido parámetro de la SBS para que se le
otorgue la reprogramación.
85. Por otra parte, de los medios probatorios referidos, no se aprecia la fecha
exacta en la que se habría producido la reprogramación del crédito. Asimismo,
conforme se ha verificado en los precedentes párrafos, el proveedor comunicó
al denunciante la reprogramación realizada el 21 de agosto de 2020.
86. En ese sentido, cabe resaltar que Caja Maynas no ha acreditado si dicha
comunicación al cliente de la reprogramación realizada y de los mecanismos
para la reversión de dicha modificación se realizó dentro del plazo máximo de
siete (7) días contado a partir de la realización de tal operación ni tampoco ha
justificado las razones que hubieran evitado o dificultado que cumpliera con
dicho plazo a efectos de que se contabilice el mismo desde el 15 de agosto de
2020.
87. En ese sentido, cabe resaltar que, en general, la entidad financiera tiene la
facultad para realizar la reprogramación del crédito del usuario, siempre que
cumpla con informarle del procedimiento que debe realizarse para que se
revierta la reprogramación de su deuda. Sin embargo, no obra medio
probatorio en el expediente que evidencie que Caja Mayanas haya cumplido
con comunicar al denunciante sobre la reprogramación ni sobre la posibilidad,
ni mecanismos existentes para revocar dicha modificación dentro del referido
plazo.
88. Así, a criterio de esta Sala, se precisa que la reprogramación fue realizada sin
cumplir con el procedimiento establecido para dicha modificación a cargo del
Caja Maynas, en la medida que: (i) el plazo del préstamo producto de la
reprogramación se extendió por más de seis (6) meses; y, (ii) no acreditó que
la comunicación de la reprogramación de crédito realizada así como la
información sobre la posibilidad de rechazar dicha gestión, se efectuó dentro
del plazo de siete (7) días contado a partir del inicio de la reprogramación o
desde el 15 de agosto de 2020.
89. Hasta este punto, cabe resaltar que, en tanto se ha verificado que el proveedor
realizó la reprogramación de crédito del denunciante sin haber cumplido los
requisitos establecidos por la SBS para ello; por ende, resultaba indebida la
modificación unilateral de las cuotas y del incremento de los intereses de la
deuda del señor Mego.
M-SPC-13/1B 30/56

90. Por las consideraciones expuestas, corresponde revocar la resolución venida

en grado, que declaró infundada la denuncia en ese extremo; y, consecuencia,
se declara fundada la denuncia interpuesta contra Caja Maynas, por la
conducta infractora referido a que la entidad financiera habría modificado
unilateralmente las cuotas del crédito, sin consentimiento del consumidor,
incrementando los intereses en las cuotas correspondiente a su deuda. Ello,
en tanto se acreditó que el proveedor no cumplió con realizar la
reprogramación unilateral del crédito hipotecario del denunciante conforme al
procedimiento establecido para tal fin.
91. Finalmente, cabe indicar que, siendo que los alegatos de apelación del señor
Mego planteados sobre este extremo de la imputación están dirigidos a revertir
la decisión de la Comisión sobre dicho punto, y en la medida que esta segunda
instancia ha revocado la resolución venida en grado en tal extremo; por lo
tanto, carece de objeto emitir un pronunciamiento sobre dichos argumentos de
defensa del denunciante.
Del deber de entregar el libro de reclamaciones
92. El artículo 152° del Código establece que los consumidores tienen la facultad
de exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo
respecto de los productos o servicios ofertados por los proveedores14.
93. Este derecho de los consumidores de acceder al libro de reclamaciones se ve

vulnerado cuando el proveedor se niega, impide o dificulta la entrega del
referido libro o cuando no implementó el mismo en su establecimiento abierto
al público.
94. Por su parte, el artículo 4° del Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto
Supremo 011-2011-PCM (en adelante, Reglamento del Libro de
Reclamaciones), señala que el establecimiento comercial abierto al público
deberá contar con un libro de reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual,
el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor
cuando lo solicite. También indica que, los proveedores que además del
establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para
14
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de
los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la
documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos
sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus
descargos.
M-SPC-13/1B 31/56

establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un libro de

reclamaciones virtual en cada uno de sus establecimientos15.
95. Con relación a los proveedores del sistema financiero, la Circular G-184-2015,
Circular de Atención al Usuario, establece que dichas empresas deben poner
a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de
recepción de reclamos: a) red de oficinas de atención al público; b) vía
telefónica al número designado para la recepción de reclamos; y, c) vía
electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web.
Asimismo, deben contar con un sistema de respaldo al sistema de atención de
reclamos, que puede ser físico o virtual, para aquellos casos en los que no
pueda ser usado el sistema originalmente establecido por la empresa para la
atención de reclamos16.
96. En su denuncia, el señor Mego señaló que el 13 de noviembre de 2020 solicitó

al proveedor el libro de reclamaciones; sin embargo, se negaron a ello
manifestando que no contaban con dicho documento de manera física y que
debía consignar su reclamo en el libro virtual. Resaltaba que Caja Maynas
estaba en la obligación de exhibir a los usuarios el libro de reclamaciones.
97. En sus descargos, la denunciada manifestó que sí contaban con el libro de

reclamaciones en cada una de sus oficinas; sin embargo, resaltaban que en
cumplimiento de la política de seguridad e higiene, en el periodo de la
pandemia, por la seguridad de los clientes y del personal del proveedor, se
priorizaba el uso de canales virtuales, hecho que fue comunicado al señor
15
DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM, REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 4.- Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física
o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los
proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer
sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus
establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el
consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al
consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el
Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los
consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.
16
CIRCULAR G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO
5. Sistema de Atención de Reclamos
(…)
5.3 Las empresas deben poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de recepción de
reclamos: a) red de oficinas de atención al público; b) vía telefónica al número designado para la recepción de
reclamos; c) vía electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web. Las empresas pueden
solicitar a la Superintendencia, excepciones para la implementación de los canales indicados en los literales b) y/o c),
sustentando dicho pedido en su tamaño y/o en el volumen de reclamos que registran.
5.4 Las empresas deben contar con un sistema de respaldo al sistema de atención de reclamos, que puede ser físico
o virtual, para aquellos casos en los que no pueda ser usado el sistema originalmente establecido por la empresa
para la atención de reclamos.
(…)
M-SPC-13/1B 32/56

Mego a fin de que, en ejercicio de su derecho, pudiera presentar su reclamo

de manera virtual.
98. La Comisión declaró infundada en dicho extremo de la denuncia presentada

por el señor Mego contra Caja Maynas, al valorar que el consumidor no
acreditó tal hecho denunciado.
99. En su apelación, el denunciante alegó que, contrariamente a lo señalado por

la Comisión, solicitó a Caja Maynas el libro de reclamaciones, pero se negaron
a ello, le indicaron que no lo tenían sino, solo de manera virtual, lo cual se
demostraba con el video que presentó. Agregó que, dicho proveedor estaba
obligado a exhibir el libro de reclamaciones a los usuarios, por lo que se vio
obligado a presentar su reclamo virtual. Asimismo, precisó que, sobre la no
entrega del libro de reclamaciones por cuestiones de higiene, existían
protocolos para su utilización y llegar las personas más necesitadas.
100. Al respecto, esta Sala ha tenido a la vista los dos (2) videos que presentó el
señor Mego en el cual se observa que este, dentro de la agencia de Caja
Maynas, solicitó el libro de reclamaciones en físico, ante lo cual le indicaron
que contaban con el libro de reclamaciones virtual y que lo solicite a la persona
encargada (Jefe de Operaciones). Asimismo, ante la reiteración de este pedido
por parte del denunciante, el personal del proveedor le indicó que contaban
con el libro de respaldo, y tenía que esperar para que lo atiendan.
101. Del citado medio probatorio se verifica que el proveedor sí contaba con libro
de reclamaciones en su establecimiento, pero en la modalidad virtual, el cual
fue puesto a disposición del señor Mego cuando este lo solicitó.
102. Asimismo, con relación a lo indicado por el consumidor en su denuncia y

recurso de apelación, respectivamente -esto es, que Caja Maynas estaba en
la obligación de exhibir a los usuarios el libro de reclamaciones-, cabe señalar
que, si bien dicho proveedor se encontraba obligado a contar con un libro de
reclamaciones, lo cierto es que, según el artículo 4° del Reglamento de Libro
de Reclamaciones, este podía ser de naturaleza física o virtual, siendo que, a
través del reseñado video se verificó que este último fue puesto a disposición
del señor Mego por parte de Caja Maynas.
103. Asimismo, se ha constata que, de acuerdo a lo establecido en la Circular G-

184-2015, Circular de Atención al Usuario, Caja Maynas, en tanto empresa del
sistema financiero, podía contar alternativamente a un libro de reclamaciones
en físico, otros canales para su recepción, tal como una línea telefónica, un
correo electrónico y/o su página web, entre otros, además de contar con un
sistema de respaldo al sistema de atención de reclamos que puede ser físico
o virtual, para aquellos casos en los que no pueda ser usado el sistema original
establecido por la entidad financiera para la atención de reclamos.
M-SPC-13/1B 33/56

104. Sobre el libro de reclamaciones de respaldo, es preciso remitirnos a lo indicado

en el artículo 4°-A del Reglamento del Libro de Reclamaciones, el cual señala
que los proveedores que cuenten con un libro de reclamaciones virtual
deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un
libro de reclamaciones físico, el mismo que será puesto a disposición del
público cuando no sea posible el uso del libro de reclamaciones virtual17.
105. Precisamente, el referido video que filmó el señor Mego da cuenta de que, ante
el pedido del libro de reclamaciones en físico, el personal de Caja Maynas le
indicó, luego de ofrecerle el libro de reclamaciones virtual, que contaban con
el libro de reclamaciones de respaldo.
106. Finalmente, cabe resaltar que el señor Mego, en esa fecha, llegó a interponer
su reclamo en el libro de reclamaciones virtual de Caja Maynas, siendo que, el
denunciante no ha alegado algún motivo que le impidiera utilizar el libro de
reclamaciones virtual a fin de acceder al libro de reclamaciones de respaldo -
en físico-; ello, conforme a lo establecido en el artículo 4°-A del Reglamento
del Libro de Reclamaciones.
107. Por los fundamentos expuestos, esta Sala considera que corresponde
confirmar la resolución venida en grado que declaró infundada la denuncia, en
el extremo analizado en el presente acápite; toda vez que, se acreditó que
Caja Maynas se encontraba facultada por la normativa sectorial a contar con
un libro de reclamaciones virtual, el cual fue puesto a disposición del señor
Mego cuando lo solicitó, quien finalmente utilizó dicho medio.
Sobre la medida correctiva
108. El artículo 114° del Código establece la facultad que tiene el Indecopi para
dictar medidas correctivas reparadoras y complementarias a los proveedores
a favor de los consumidores18.
17
DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM, REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 4.- Libro de Reclamaciones de Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus
establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de
Reclamaciones de Respaldo”, conforme a las características del Anexo I del presente reglamento, el mismo que será
puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información
contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja, deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de
Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) día calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado.
18
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114°. - Medidas correctivas.
- Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
M-SPC-13/1B 34/56

109. Las medidas correctivas reparadoras tienen por objeto resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e indirectas ocasionadas por la
infracción administrativa19, mientras que las complementarias tienen por objeto
revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro20.
110. En su denuncia el señor Aguilar solicitó en calidad de medida correctiva, entre

otros, que se ordene a Caja Maynas que: (a) le exonere el pago de intereses
de las cuotas dejadas de pagar en la cuarentena; (b) cumpla lo dispuesto en
la Resolución SBS 1870-2020, respecto a ofrecerle alternativas acordes con
la situación económica para proceder al pago de las cuotas vencidas; (c)
cumpla la Ley 31050, Ley de congelamiento y reprogramación de deudas y
plazos establecidos para responder solicitudes; y, (d) el pago a su favor de S/
1 500,00 por daños causados a su persona.
111. En atención a que en esta segunda instancia se ha revocado de infundada a

fundada el extremo de la denuncia por el hecho de que Caja Maynas modificó
19
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 115º.- Medidas correctivas
reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
(…)
20
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 116º.- Medidas correctivas
complementarias. - Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios
por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
M-SPC-13/1B 35/56

en tanto se acreditó que el proveedor no cumplió con realizar la

procedimiento establecido para tal fin; por tanto, corresponde analizar la
procedencia de una medida correctiva sobre dicha infracción.
112. Sobre las medidas correctivas solicitadas por el señor Mego, indicadas en el
numeral 110.(a), 110.(b) y 110.(c) de la presente resolución, cabe indicar que,
en tanto no están relacionados con la conducta infractora sancionada en esta
segunda instancia, sino con la imputación referida a que el proveedor no habría
ofrecido al denunciante ninguna alternativa para el pago de las cuotas
atrasadas a causa de la pandemia, acorde con su situación económica; la cual
se confirmó infundada dicha denuncia; en consecuencia, corresponde
desestimar dicho pedido del consumidor.
113. Respecto a la medida correctiva indicada en el numeral 110.(d) del presente

pronunciamiento; es preciso indicar que, el artículo 100° del Código establece
que el proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado
a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente. Por tanto, en esta sede administrativa no
procede una medida correctiva consistente en el pago de una indemnización
a favor de la parte denunciante motivado por algún daño y perjuicio ocasionado
por el hecho infractor, sino, en sede judicial.
114. Sin perjuicio de lo anterior, cabe indicar que la medida correctiva de oficio
congruente con la infracción sancionada es que el proveedor revierta la
reprogramación del crédito del denunciante y los efectos generados por tal
operación.
115. Por lo expuesto, a criterio de este Colegiado, corresponde ordenar a Caja

Maynas, en calidad de medida correctiva de oficio, que cumpla, en el plazo de
quince (15) días hábiles contado a partir de la notificación de la presente
resolución, con:
a. Revertir la reprogramación realizada sobre el crédito hipotecario del

denunciante, retrotrayendo todos sus efectos al estado anterior de la
infracción, debiendo pagar únicamente las cuotas conforme a lo
inicialmente pactado, sin el cobro de intereses, comisiones, moras y
penalidades adicionales que se hubieran generado por la operación de
reprogramación. Dicha reversión se encontrará sujeta a la autorización
expresa del denunciante, para lo cual Caja Maynas deberá informar al
señor Mego de las consecuencias de la mencionada gestión, en el plazo
de cinco (5) días contado desde la notificación de la presente resolución;
debiendo brindar una respuesta el denunciante en el plazo de cinco (5)
días contado desde la fecha en que recibió la información por parte del
proveedor; siendo que si no brinda una respuesta el crédito quedará
M-SPC-13/1B 36/56

conforme al estado actual, y,

b. en caso se apruebe la reversión de la reprogramación por parte del
denunciante, si luego de efectuada la liquidación resultara un saldo a
favor del consumidor, el proveedor denunciado deberá devolverle el
excedente que corresponda.
116. En ese sentido, se informa a Caja Maynas que deberá presentar a la Comisión
los medios probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva
ordenada, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer
una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código.
117. De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del

mandato, el señor Mego podrá comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la Directiva 006-2017/DIR-
COD-INDECOPI21.
Sobre la graduación de la sanción
118. El artículo 112° del Código establece que para determinar la sanción aplicable
al infractor, se debe atender al beneficio ilícito esperado u obtenido por la
realización de la infracción, la probabilidad de su detección, el daño resultante
de la infracción, los efectos que esta pueda haber ocasionado en el mercado,
la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores y otros criterios que dependiendo
del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión22.
21
RESOLUCIÓN 076-2017-INDECOPI/COD. Aprueban Directiva 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, denominada
“Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor”. 4.8. De las medidas correctivas.
En los supuestos en que el órgano resolutivo considere lo acordado por las partes durante la relación de consumo al
dictar una o varias medidas correctivas; debe atender a que las mismas no contravengan las disposiciones recogidas
en los Títulos II y III del Código referidos a los contratos de consumo y métodos comerciales abusivos.
En caso se ordenen medidas correctivas o medidas cautelares, la Resolución Final deberá apercibir al obligado, a
presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117 del Código.
Si se produce el incumplimiento del mandato por parte del proveedor obligado, la administración, a fin de garantizar
el cumplimiento de su decisión, actuará de oficio e impondrá multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva
conforme a lo establecido en el numeral 4.11 de la presente Directiva.
22
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación
de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
M-SPC-13/1B 37/56

119. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. En
ese sentido, la finalidad de estas es, en último extremo, adecuar las conductas
al cumplimiento de determinadas normas. Por ello, a efectos de graduar la
sanción a imponer, el TUO de la LPAG, contempla los Principios de
Razonabilidad23 y Proporcionalidad en el ejercicio de la potestad sancionadora
administrativa.
120. En virtud del primero, la autoridad administrativa debe asegurar que la

magnitud de las sanciones administrativas sea mayor a las eventuales
ventajas que obtenga el infractor, ello con la finalidad de desincentivar la
realización de las conductas infractoras. Por su parte, el Principio de
Proporcionalidad, busca que los medios empleados por el juzgador sean los
más idóneos a efectos de desincentivar la conducta en tutela de determinado
interés público, pero que a su vez signifique la menor afectación posible de los
derechos de los imputados.
121. En el presente caso, ha quedado acreditada la responsabilidad del Banco por

infracción del artículo 56°.1 literal c) del Código, en la medida que la entidad
financiera no cumplió con realizar la reprogramación unilateral del crédito
hipotecario del denunciante conforme al procedimiento establecido para ello.
122. Atendiendo a lo previsto, es pertinente mencionar que la sanción a ser

impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones contrarias al
ordenamiento de protección al consumidor, como la conducta detectada en el
presente procedimiento.
123. Asimismo, cabe precisar la relevancia para el caso concreto de la coyuntura

generada por el Estado de Emergencia decretado por el Gobierno como
consecuencia de la pandemia por Covid-19, junto con el aislamiento social
obligatorio (cuarentena) y la paralización de las actividades económicas,
excepto las esenciales, en lo referido al daño resultante de la infracción y los
23
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora
administrativa.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(...)
3. Razonabilidad. - Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción;
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
M-SPC-13/1B 38/56

efectos generados en el mercado.
124. Es menester resaltar la situación de riesgo sistémico producto de la pandemia

por Covid-19 al que se vieron expuestos todos los actores del mercado
financiero y, en particular, los consumidores. Así, cabe precisar que las
entidades financieras resultaban ser las encargadas de gestionar los riesgos
sobrevinientes en atención a su conocimiento y manejo frente a circunstancias
que escapan a las previsiones regulares.
125. Sobre el impacto en los consumidores, el informe elaborado por el Instituto

Nacional de Estadística e Informática, “Comportamiento de los indicadores de
mercado laboral a nivel nacional”24, señala que, en el segundo trimestre de
2020, comparado con un trimestre similar del 2019, la población ocupada del
país disminuyó en 39,6%, lo que equivale a un aproximado de seis millones
setecientas veinte mil (6 720 000) personas afectadas.
126. De ello se aprecia que, tanto el Estado de Emergencia, vigente hasta la fecha.
como el aislamiento social obligatorio (vigente hasta el 1 de julio de 2020),
generaron problemas económicos en los consumidores, al haberse disminuido
sus ingresos, sea por una rebaja de sus salarios, pérdidas de empleo, cierre
de negocios, entre otros.
127. Así, existió una mayor vulnerabilidad de los consumidores en general y,

especialmente respecto, de los usuarios del sistema financiero, al verse
expuestos a posibles incumplimientos de las deudas a su cargo por
circunstancias imprevisibles y extraordinarias, tales como la pérdida del
empleo, la disminución de su sueldo, la suspensión perfecta, entre otros.
Dentro de dicho contexto, la conducta de las entidades financieras para
manejar tales riesgos y aminorar las consecuencias derivadas de los mismos
cobra particular relevancia.
128. En esa línea es que la confianza de los consumidores depositada en el

mercado financiero y en las decisiones tomadas por los proveedores resulta
tener un valor particular, en atención a que la generación de situaciones de
desconfianza en dicho sector puede resultar perjudicial para todo el sistema
bancario, considerando que precisamente es la confianza el pilar del citado
sistema; por lo que, las infracciones ocurridas en el marco de una coyuntura
particularmente riesgosa como la originada por la pandemia por Covid-19,
ameritan ser evaluadas con un mayor rigor al normalmente requerido.
129. Ello, con la finalidad de enviar un mensaje eficaz al mercado financiero

respecto a las consecuencias de conductas infractoras realizadas por los
24
Fuente: https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/03-informe-tecnico-empleo-nacional-abr-may-jun-
2021.pdf
M-SPC-13/1B 39/56

proveedores en el marco de situaciones de emergencia que aumenten los

riesgos existentes en el mercado bajo análisis.
130. Conforme a ello, resultaba especialmente relevante que, en atención a la

situación especial generada por la pandemia por Covid-19, las entidades
financieras se comportaran conforme al marco normativo vigente permitiendo
que los consumidores puedan priorizar el destino de su patrimonio a cubrir
gastos vinculados con su subsistencia.
131. Adicionalmente a lo señalado, debe de considerarse como un factor adicional

la normativa emitida por la SBS, la misma que, como se ha detallado en el
presente pronunciamiento, estableció una serie de reglas a efectos de evitar
perjuicios a los consumidores en las reprogramaciones realizadas producto de
la pandemia por Covid-19 (ver supra, párrafo 69), buscando disminuir el riesgo
en la morosidad que los deudores bancarios podían sufrir.
132. En ese sentido, el incumplimiento de las referidas reglas no haría sino

aumentar la vulnerabilidad de los consumidores frente al impacto económico y
financiero de la pandemia pro Covid-19, generando una mayor posibilidad de
afectación de los intereses patrimoniales de los consumidores al no haber
podido priorizar el destino de sus bienes a cubrir gastos vinculados con su
subsistencia.
133. Teniendo en cuenta ello, a diferencia de pronunciamientos previos, este

Colegiado considera que dichos factores (la vulnerabilidad generada por la
pandemia por Covid-19 y el incumplimiento de las reglas establecidas por la
SBS) deben ser analizado en el caso en concreto, a efectos de determinar el
verdadero impacto de la infracción verificada, por cuanto la conducta
sancionada se encuentra estrechamente relacionada con la situación de
emergencia sanitaria que vive el país, para sus clientes, a fin de que estos
puedan cumplir con el pago de los créditos que mantenían vigentes, de ahí la
importancia de considerar tal situación en la graduación de la sanción
impuesta.
134. En virtud de ello, corresponde graduar la sanción impuesta al denunciado en

virtud de los siguientes criterios:
(i) Probabilidad de detección: leve, debido a que, la infracción es

fácilmente detectable, en tanto ha sido suficiente la interposición de la
denuncia para evidenciar la infracción;
(ii) Naturaleza del perjuicio causado: grave, en la medida que existió un
daño no patrimonial, consistente en la defraudación de las legítimas
expectativas del señor Mego, en tanto quedó acreditado que la
denunciada reprogramó su crédito sin cumplir con el procedimiento para
ello, y por ende modificó unilateralmente las cuotas e intereses del
M-SPC-13/1B 40/56

préstamo; y,
(iii) Daño resultante de la infracción: grave, en tanto que ocasionó un
perjuicio al denunciante al generarse una afectación de sus intereses
económicos al modificarse las condiciones contractuales inicialmente
pactadas sin cumplir con la normativa sobre la materia.
135. Asimismo, es importante destacar que, en procedimientos anteriores, iniciados

contra aquellos proveedores que modificaron unilateralmente, y de manera
indebida, las condiciones de los créditos otorgados a sus clientes, la Sala ha
impuesto multas de dos (2) UIT25, ello bajo el tipo infractor contenido en el literal
c), del artículo 56.1 del Código, al haberse variado injustificadamente los
términos del acuerdo.
136. Sobre ello, la sola aplicación del principio de predictibilidad llamaría a aplicar
una multa consistente con estos pronunciamientos previos. Sin embargo, cabe
precisar que, en atención al literal 1.15 del artículo IV del Título Preliminar del
TUO de la LPAG, se establece que: “Las actuaciones de la autoridad
administrativa son congruentes con las expectativas legítimas de los
administrados razonablemente generadas por la práctica y los antecedentes
administrativos, salvo que por las razones que se expliciten, por escrito, decida
apartarse de ellos”.
137. En ese sentido, es que el hecho que se hubieran realizado pronunciamientos

previos sobre hechos o cuestiones similares no implica una imposibilidad de
que se analicen nuevamente los juicios previamente realizados.
138. Más aún, si como en el caso concreto no ha existido un pronunciamiento previo

que expresamente establezca la relevancia de la pandemia por Covid-19 o de
la regulación establecida por la SBS sobre las reprogramaciones a efectos de
graduar la sanción. Siendo ello así, se puede afirmar que, en atención a lo
establecido en el ya referido literal 1.15 del artículo IV del Título Preliminar del
TUO de la LPAG26, no se ha constituido del todo una confianza legítima que
genere una expectativa razonable en los administrados respecto al probable
resultado de sus causas.
25
Ver las Resoluciones 2105-2021/SPC-INDECOPI y 2126-2021/SPC-INDECOPI.
26
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS.
1.15. Principio de predictibilidad o de confianza legítima.-
La autoridad administrativa brinda a los administrados o sus representantes información veraz, completa y confiable
sobre cada procedimiento a su cargo, de modo tal que, en todo momento, el administrado pueda tener una
comprensión cierta sobre los requisitos, trámites, duración estimada y resultados posibles que se podrían obtener.
Las actuaciones de la autoridad administrativa son congruentes con las expectativas legítimas de los administrados
razonablemente generadas por la práctica y los antecedentes administrativos, salvo que por las razones que se
expliciten, por escrito, decida apartarse de ellos.
La autoridad administrativa se somete al ordenamiento jurídico vigente y no puede actuar arbitrariamente. En tal
sentido, la autoridad administrativa no puede variar irrazonable e inmotivadamente la interpretación de las normas
aplicables.
M-SPC-13/1B 41/56

139. En esa línea, es que, a criterio de este Colegiado, es que es posible -por medio
del presente pronunciamiento- la reevaluación que se ha venido realizando
respecto de la graduación de la sanción de los casos de reprogramaciones
realizadas por las entidades financieras en atención a la normativa emitida por
la SBS.
140. Conforme a ello, cabe resaltar lo señalado en el artículo 112° del Código, en
lo referido a los factores agravantes, el cual señala que podrá considerarse
como circunstancias agravantes de la sanción a imponer “otras circunstancias
de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas,
dependiendo de cada caso particular”27.
141. Así, a criterio de este Colegiado, en el caso concreto las circunstancias

previamente detalladas y las consecuencias generadas a raíz de la pandemia
por Covid-19 y su impacto en la economía y en el mercado financiero
corresponden ser consideradas como un factor agravante de la infracción y,
en consecuencia, aumentar el monto de la sanción a imponer.
142. Siendo ello así, a efectos de sancionar de manera más severa a los
proveedores, corresponde tomar como base la multa impuesta por este
Colegiado previamente por conductas referidas a modificaciones de los
términos contractuales inicialmente pactados, imputadas como infracciones
del literal c) del artículo 56.1 del Código, esto es, dos (2) UIT.
143. En ese sentido, en atención al factor agravante señalado previamente relativos

a la vulnerabilidad de los consumidores debido al riesgo sistémico al que
estaban expuestos por la pandemia por Covid-19, corresponde duplicar la
multa base (2 UIT), debiendo imponerse una multa de cuatro (4) UIT.
144. Adicionalmente, en atención a que la conducta infractora se realiza en

incumplimiento de la normativa expresamente establecida por la SBS a efectos
de disminuir los riesgos de morosidad de los consumidores del sistema
bancarios y financiero producto de la pandemia por Covid-19, corresponde que
dicha circunstancia sea considerada como un factor agravante adicional de la
infracción y, en consecuencia, aumentar el monto de la sanción a imponer.
145. Así, en atención al factor agravante adicional señalado previamente, relativo
al incumplimiento de la normativa establecida expresamente por la SBS a
efectos de disminuir los riesgos de morosidad de los consumidores del sistema
27
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación
de las sanciones administrativas.
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
(…)
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
(…)
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de
cada caso particular.
M-SPC-13/1B 42/56

bancario y financiero producto de la pandemia por Covid-19, corresponde

duplicar la multa considerada hasta este momento (4 UIT), debiendo
imponerse una multa de ocho (8) UIT.
146. Por lo antes expuesto, corresponde sancionar a Caja Maynas con una multa
de ocho (8) UIT, al haberse acreditado que dicho proveedor modificó
en tanto se constató que la denunciada no cumplió con realizar la
147. De otro lado, se requiere a Caja Maynas el cumplimiento espontáneo de la
multa impuesta, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo con lo establecido en el numeral 4 del
artículo 205° del TUO de la LPAG28, precisándose, además, que los actuados
serán remitidos a la Unidad de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso
de incumplimiento.
Sobre la condena de las costas y costos del procedimiento
148. De conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo
807, Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, la Comisión
y la Sala pueden ordenar al infractor que asuma el pago de las costas y costos
del procedimiento en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi29.
149. El rembolso de las costas30 y costos31 en favor de la parte denunciante tiene por
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 205.- Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias:
(…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
29
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente,
además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de
costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los
criterios previstos en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la
falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o jurídica,
atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una multa
de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La
sanción administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que
corresponda.
30
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 410º.- Costas. Las costas están constituidas por las tasas judiciales, los
honorarios de los órganos de auxilio judicial y los demás gastos judiciales realizados en el proceso.
31
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 411º.- Costos. Son costos del proceso el honorario del Abogado de la parte
vencedora, más un cinco por ciento destinado al Colegio de Abogados del Distrito Judicial respectivo para su Fondo
Mutual y para cubrir los honorarios de los Abogados en los casos de Auxilio Judicial.
M-SPC-13/1B 43/56

objeto devolverle los gastos que se vio obligada a realizar al acudir ante la
Administración para denunciar un incumplimiento de la Ley.
150. En la medida que, en el presente caso se ha encontrado responsable a Caja

Maynas por haber modificado unilateralmente las cuotas del crédito, sin
consentimiento del consumidor, incrementando los intereses en las cuotas
correspondiente a su deuda. Ello, en tanto se acreditó que el proveedor no
cumplió con realizar la reprogramación unilateral del crédito hipotecario del
denunciante conforme al procedimiento establecido para tal fin; corresponde
condenar a Caja Maynas al pago de las costas y costos del procedimiento a
favor del denunciante.
151. En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-

INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, la Directiva)32, se informa a Caja Maynas que deberá presentar a
la Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento del pago de
las costas del procedimiento, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles,
contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el
mandato; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva, conforme a lo
establecido en los artículos 117° y 118° del Código33.
152. De otro lado, se informa al señor Mego que, en caso se produzca el

incumplimiento del mandato, la Comisión debe actuar de oficio a fin de
garantizar el cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del
32
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.
Artículo 37.- Medidas correctivas, medidas cautelares o pago de costas del procedimiento
En caso se ordenen medidas correctivas, medidas cautelares o el pago de las costas del procedimiento, la resolución
debe apercibir al obligado a presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento, en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de quedar expedita la facultad de la autoridad para imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en los artículos 117 y 118 del Código.
33
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer
párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa
impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe
ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. No cabe la
impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede
imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta
(50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva. No cabe la impugnación de las multas coercitivas
previstas en el presente artículo.
M-SPC-13/1B 44/56

derecho que le asiste de comunicar esa situación a dicha instancia, la cual

evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva, conforme a lo establecido en el artículo 40° de la Directiva 34.
Sobre la inscripción de Caja Maynas en el Registro de Infracciones y Sanciones del

Indecopi
153. De acuerdo con lo establecido en el artículo 119° del Código35, los proveedores
que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución, en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi (RIS).
154. En la medida que esta Sala ha declarado la responsabilidad administrativa de

Caja Maynas por infracción del artículo 56°.1 literal c) del Código, corresponde
disponer su inscripción en el RIS.
Sobre la remisión de la resolución a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
155. Este Colegiado considera que, habiéndose verificado la comisión de la

conducta infractora imputada contra el Banco y considerando que la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP constituye la entidad reguladora
y supervisora de las empresas que operan en el sistema financiero nacional,
corresponde a la Secretaría Técnica de la Sala remitirle periódicamente copia
de las resoluciones que imponen sanciones a dichas empresas en virtud de
los procedimientos seguidos en su contra, para que, en el marco de sus
34
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 40.- Incumplimiento y ejecución de medidas correctivas o cautelares
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de garantizar el
cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de comunicarle esa
situación. En dicha comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y resolución que dispuso el
mandato, además de especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
40.2 En caso el obligado no acredite el cumplimiento de algún mandato de medida correctiva o medida cautelar, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar al
administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento
de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida
impuesta, el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 117 del Código.
40.4 En aquellos casos en que el obligado apercibido acredite el cumplimiento del mandato, el órgano resolutivo debe
comunicar tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
procedimiento en vía de ejecución por incumplimiento de medidas correctivas o cautelares, previsto en el artículo 106
del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a lo establecido en el Texto
Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
35
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119º.- Registro de
infracciones y sanciones.
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
M-SPC-13/1B 45/56

competencias, adopte las medidas que considere pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 0094-2021/INDECOPI-SAM del 8 de junio de

2021, emitido por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa, en
el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por el señor José Samuel
Mego Oros contra Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A., por presunta
infracción del artículo 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, respecto a que la entidad financiera no habría ofrecido al denunciante
ninguna alternativa para el pago de las cuotas atrasadas a causa de la pandemia,
acorde con su situación económica.
Ello, toda vez que se acreditó que el proveedor sí ofreció e implementó como
alternativa para el pago de las cuotas atrasadas por causa de la pandemia, acorde
con la situación económica del denunciante, la reprogramación de su crédito,
suspendiendo el cobro desde las cuotas de abril de 2020 hasta diciembre de 2020.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 0094-2021/INDECOPI-SAM, en el extremo

que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Caja Municipal de Ahorro y
Crédito de Maynas S.A., por presunta infracción del artículo 19° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, con relación a que el proveedor
habría dispuesto al señor José Samuel Mego Oros firmar en blanco el pagaré
1091****5739, el mismo que sería llenado con las nuevas condiciones planteadas
unilateralmente.
Ello, en tanto se constató que la denunciada se encontraba facultada legalmente a
disponer que el consumidor suscriba un pagaré incompleto, consignando para ello
un acuerdo que regulaba la forma para completarlo en el contrato de crédito suscrito
por las partes, siendo que el denunciante no ha acreditado que hubo una
modificación unilateral por parte del proveedor de dichas condiciones.
TERCERO: Revocar la Resolución 0252-2021/INDECOPI-AQP en el extremo que

declaró infundada la denuncia interpuesta contra Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Maynas S.A.; y, en consecuencia, declarar fundada la misma, por infracción del
artículo 56° literal c) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
se verificó que la entidad financiera modificó unilateralmente las cuotas del crédito,
sin consentimiento del consumidor, incrementando los intereses en las cuotas
correspondiente a su deuda.
Ello, en la medida que se evidenció que el proveedor no cumplió con realizar la
CUARTO: Confirmar la Resolución 0094-2021/INDECOPI-SAM, que declaró

infundada la denuncia interpuesta contra Caja Municipal de Ahorro y Crédito de
Maynas S.A., por presunta infracción del artículo 152° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que la entidad financiera se habría
M-SPC-13/1B 46/56

negado a entregar el libro de reclamaciones en físico al denunciante.

Ello, toda vez que, se acreditó que la entidad financiera se encontraba facultada por
la normativa sectorial a contar con un libro de reclamaciones virtual, el cual fue
puesto a disposición del señor José Samuel Mego Oros cuando lo solicitó, quien
finalmente utilizó dicho medio.
QUINTO: Sancionar a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A. con una
multa de ocho (8) UIT, por infracción del artículo 56°.1 literal c) de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, verificada en el presente
pronunciamiento.
Requerir a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A., el cumplimiento

espontáneo del pago de la multa impuesta, bajo apercibimiento de iniciar el medio
coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4
del artículo 205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS,
precisándose, además, que los actuados serán remitidos a la Unidad de Ejecución
Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
SEXTO: Ordenar a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A., en calidad
de medida correctiva reparadora de oficio, que cumpla, en el plazo de quince (15)
días hábiles contado a partir de la notificación de la presente resolución, con:
(i) Revertir la reprogramación realizada sobre el crédito hipotecario del
denunciante, retrotrayendo todos sus efectos al estado anterior de la
infracción, debiendo pagar únicamente las cuotas conforme a lo inicialmente
pactado, sin el cobro de intereses, comisiones, moras y penalidades
adicionales que se hubieran generado por la operación de reprogramación.
Dicha reversión se encontrará sujeta a la autorización expresa del
denunciante, para lo cual Caja Maynas deberá informar al señor Mego de las
consecuencias de la mencionada gestión, en el plazo de cinco (5) días
contados desde la notificación de la presente resolución; debiendo brindar una
respuesta el denunciante en el plazo de cinco (5) días contados desde la fecha
en que recibió la información por parte de Caja Maynas; siendo que si no
brinda una respuesta el crédito quedará conforme al estado actual, y,
(ii) en caso se apruebe la reversión de la reprogramación por parte del
denunciante, si luego de efectuada la liquidación resultara un saldo a favor del
consumidor, el proveedor denunciado deberá devolverle el excedente que
corresponda.
De conformidad a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-
INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código, se informa a Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Maynas S.A., que deberá presentar a la Comisión de la Oficina Regional del
Indecopi de San Martín, los medios probatorios que acrediten el cumplimiento de la
medida correctiva ordenada, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado
M-SPC-13/1B 47/56

a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva, conforme a lo establecido en el
artículo 117° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Asimismo, se informa a la parte denunciante que, en caso se produzca el
incumplimiento del mandato, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San
Martín, debe actuar de oficio a fin de garantizar el cumplimiento de la decisión de la
autoridad, sin perjuicio del derecho que le asiste de comunicar esa situación a dicha
instancia, la cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de
medida correctiva, conforme a lo establecido en el artículo 40° de la de la Directiva
001-2021-COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de
Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
SÉPTIMO: Condenar a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A. al pago
de las costas y costos del procedimiento a favor del señor José Samuel Mego Oros.
Informar a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas S.A., que deberá
presentar a la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín los
medios probatorios que acrediten el cumplimiento del pago de las costas del
procedimiento a favor del denunciante en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles,
contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin, bajo apercibimiento
de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se informa al
denunciante que –en caso se produzca el incumplimiento del mandato– podrá
comunicarlo a Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de pago de costas
del procedimiento.
OCTAVO: Disponer la inscripción de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas
S.A., en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi por la infracción
verificada.
NOVENO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en

Protección al Consumidor remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
copia de la presente resolución que sanciona a Caja Municipal de Ahorro y Crédito
de Maynas S.A. para que dicha entidad adopte las medidas que considere
pertinentes, en el marco de sus competencias.
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Roxana María Irma
Barrantes Cáceres y Oswaldo del Carmen Hundskopf Exebio.  
 JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS 

Presidente
M-SPC-13/1B 48/56

El voto en singular del señor vocal Julio Baltazar Durand Carrión, únicamente
en relación a la graduación a la sanción a imponerse a Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Maynas S.A., por la conducta infractora acreditada, es el
siguiente:
El vocal que suscribe el presente voto difiere respetuosamente de los argumentos

expuestos por el Colegiado en mayoría, únicamente en lo que respecta a la
graduación de la sanción impuesta a Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas
S.A. (en adelante, Caja Maynas), como consecuencia de la conducta infractora
verificada en el presente caso, referida a que la entidad financiera modificó
unilateralmente las cuotas del crédito del denunciante, sin consentimiento del
consumidor, incrementando los intereses en las cuotas correspondiente a su deuda.
Ello, en la medida que se evidenció que el proveedor no cumplió con realizar la
procedimiento establecido para tal fin; en atención a los siguientes fundamentos:
1. En el presente procedimiento se ha encontrado responsable a Caja Mayas,

por infracción del literal c) del artículo 56°.1 de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), al haberse
acreditado que modificó unilateralmente las cuotas del crédito, sin
consentimiento del consumidor, incrementando los intereses en las cuotas
correspondiente a su deuda; toda vez que, se evidenció que el proveedor no
cumplió con realizar la reprogramación unilateral del crédito hipotecario del
denunciante conforme al procedimiento establecido para tal fin.
2. De la revisión de la citada conducta se desprende que nos encontramos ante

la aplicación indebida de un mecanismo implementado por la entidad
financiera para otorgar ayuda y beneficios a los deudores del sistema
financiero, afectados por la crisis económica que causó la pandemia por Covid-
19.
3. En efecto, de una lectura de la denuncia interpuesta por el consumidor se

desprende claramente que la afectación de la conducta infractora cometida por
la entidad financiera se sustenta, precisamente, en el estado de vulnerabilidad
en el que se encontraba debido a la coyuntura generada por el Estado de
Emergencia decretado por el Gobierno como consecuencia de la pandemia
por Covid-19, tal como se desprende a continuación:
“(…)
3. Ante la cuarentena nacional, se ha visto suspendido nuestras labores, en
aso del recurrente, soy abogado independiente perjudicando mis labores de
asesoría legal por cuanto mis ingresos son de los clientes que brindo
asesoría legal y en caso del poder judicial las actividades se han paralizado
en su totalidad, caso es que de pleno conocimiento de la denunciada pues
en el expediente de crédito está mi labora que [he] realizado (abogado
independiente).” (Sic)
M-SPC-13/1B 49/56

4. De la lectura del extracto de denuncia citado previamente, el Vocal que

suscribe el presente voto concluye que la parte denunciante sustentó el
agravio de la conducta infractora, no solo en atención a las consecuencias
negativas propias del hecho denunciado, sino en que su situación se vio
agravada debido a la situación de emergencia en la que ocurrió la conducta
infractora. Cabe precisar que, de los medios probatorios obrantes en el
expediente, se desprende que dicha conducta ocurrió en el periodo
correspondiente al Estado de Emergencia Nacional decretado por el gobierno
por la pandemia por Covid-19.
5. Es importante resaltar que la coyuntura generada durante la declaratoria de

Estado de Emergencia Nacional36, como consecuencia de la pandemia por
Covid-19, no ha resultado ajena a la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP (en adelante, SBS), entidad supervisora del mercado financiero peruano;
siendo que, en aras de reconocer las graves circunstancias ocasionadas en la
economía de los peruanos, vio por conveniente la adopción de medidas de
excepción a ser aplicadas por las entidades con la finalidad de aminorar los
problemas de índole patrimonial padecidos por los deudores de créditos
minoristas y, así, ayudar a que puedan viabilizar el cumplimiento de sus
obligaciones.
6. A modo de ejemplo, podemos citar el Oficio Múltiple 11150-2020-SBS del 16

de marzo de 2020, por medio del cual la SBS indicó lo siguiente:
“(…) ante el estado de emergencia nacional por las graves circunstancia que
afectan la vida de la Nación a consecuencia del brote del COVID-19,
decretado por el D.S. N° 044-2020-PCM, el que puede ocasionar pérdidas
económicas y problemas para que los deudores puedan cumplir con el pago
de los créditos minoristas y no minoristas que mantienen con empresas del
sistema financiero.
Al respecto, con carácter preventivo, esta Superintendencia considera

necesario establecer medidas de excepción que pueden ser aplicadas a los
créditos por los motivos señalados en el párrafo anterior, de acuerdo con el
alcance que determine cada empresa del sistema financiero, previo análisis
del nivel de impacto sobre su portafolio de deudores.
En ese sentido, las empresas del sistema financiero podrán modificar, de

acuerdo con dicho análisis, las condiciones contractuales de las diversas
modalidades de créditos a los que hace referencia el párrafo anterior, sin que
36
DECRETO SUPREMO 044-2020-PCM. DECRETO SUPREMO QUE DECLARA ESTADO DE EMERGENCIA
NACIONAL POR LAS GRAVES CIRCUNSTANCIAS QUE AFECTAN LA VIDA DE LA NACIÓN A CONSECUENCIA
DEL BROTE DEL COVID-19.
Artículo 1.- Declaración de Estado de Emergencia Nacional
Declárese el Estado de Emergencia Nacional por el plazo de quince (15) días calendario, y dispóngase el aislamiento
social obligatorio (cuarentena), por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del
brote del COVID-19.
M-SPC-13/1B 50/56

esta modificación constituya una refinanciación, en la medida que el plazo

total de los referidos créditos no se extienda por más de seis (6) meses del
plazo original, y que a la fecha de la declaratoria de emergencia los deudores
se encuentren al día en sus pagos.
(…) Tratándose de deudores minoristas, la referida modificación contractual

puede efectuarse sin necesidad de preaviso, sujetándose a las disposiciones
del artículo 85° del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
desarrolladas en el artículo 41° del Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero aprobado por la Resolución SBS N° 3274-
2017 y sus modificatorias. Atendiendo a que se trata de un caso excepcional,
la comunicación posterior que debe realizarse, en virtud de lo dispuesto en
el artículo antes mencionado debe considerar que los clientes podrán
solicitar que no les sea aplicable la modificación contractual (reprogramación
del crédito). Para tal efecto, se debe comunicar el procedimiento a seguir
para revertir dicha modificación contractual” (Subrayado agregado).
7. Así se aprecia que, frente a la situación de vulnerabilidad generada en los

consumidores, la SBS a través del referido oficio y otros posteriores buscó
disminuir el eventual riesgo de morosidad que los deudores bancarios podían
sufrir, evitando de esa manera no solo una afectación de la economía de los
clientes sino también fortaleciendo el sistema financiero en su conjunto.
8. Lo anterior se condice con el reconocimiento del particular estado de

vulnerabilidad en que se encontraron varios consumidores debido a la referida
situación de emergencia, traducido en los perjuicios económicos y
patrimoniales que les podrían significar el desmedro en su capacidad
económica y crediticia, al haberse disminuido sus ingresos, sea por una rebaja
de sus salarios, pérdidas de empleo, cierre de negocios, entre otros.
9. Precisamente, en la misma línea, mediante el Anexo 6, incorporado por

Resolución SBS 1870-2020 del 29 de julio de 2020, que modificó el
Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y el
Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS, se establecieron políticas
para el tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de
créditos en el marco de una declaratoria de emergencia, en virtud de las cuales
las entidades financieras debían adoptar políticas orientadas al tratamiento de
clientes para el caso de modificaciones unilaterales o bilaterales de sus
créditos, en el marco del referido estado de emergencia.
10. De hecho, conforme al informe “Comportamiento de los indicadores de

mercado laboral a nivel nacional”37, en el segundo trimestre de 2020,
comparado con un trimestre similar del 2019, la población ocupada del país
37
Fuente: https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/03-informe-tecnico-empleo-nacional-abr-may-jun-
2021.pdf
M-SPC-13/1B 51/56

disminuyó en 39,6%, lo que equivale a un aproximado de seis millones

setecientas veinte mil (6 720 000) personas afectadas.
11. Así las cosas, se aprecia que, indefectiblemente, frente a la situación de

vulnerabilidad generada entre los consumidores, la SBS buscó disminuir, por
igual, el eventual riesgo de morosidad que los deudores bancarios podrían
sufrir, evitando una peor afectación de la economía de los clientes, e
impidiendo el debilitamiento del sistema financiero peruano, reconociendo así
la labor de las entidades financieras en la implementación de diversos
mecanismos y beneficios orientados -precisamente- a ayudar a los
consumidores afectados.
12. Conforme a ello entonces, resulta imprescindible considerar el contexto

producido por la pandemia y sus consecuencias perjudiciales en la economía
de los consumidores, dentro de los factores de graduación de la sanción a
imponerse a las entidades financieras.
13. En tal sentido, independientemente de si la parte denunciante, en el relato de

los hechos que motivaron su denuncia, invoca o no expresamente que la razón
de ello fue la situación de pandemia o el decaimiento de su estado de salud
debido al Covid-19, corresponde a la Autoridad, a entender de quien suscribe
el presente voto, considerar dentro de los parámetros de la graduación de la
sanción a imponerse dicho contexto económico en que tal administrado se
encuentra.
14. Teniendo en cuenta lo señalado previamente, el Vocal que suscribe el

presente voto considera necesario reconocer la afectación del consumidor en
el marco de la coyuntura generada como consecuencia de la pandemia por
Covid-19, derivada de la conducta infractora verificada, como un factor que
debe ser analizado en el caso en concreto, a efectos de determinar el
verdadero impacto de la infracción verificada, por cuanto la conducta
sancionada se encuentra estrechamente relacionada con la aplicación de las
medidas implementadas por las entidades financieras ante la situación de
emergencia sanitaria que vive el país, de ahí la importancia de considerar tal
situación en la graduación de la sanción impuesta.
15. En esa línea, es menester indicar que en pronunciamientos previos referidos

a modificaciones no autorizadas de las condiciones y términos pactados por
las partes se ha impuesto se han impuesto multas de dos (2) UIT38, siendo que
en dichos casos no se tomó en consideración la condición de vulnerabilidad
que generó la pandemia por Covid-19 en todos los consumidores afectados
por la crisis sanitaria y económica.
38
Ver las Resoluciones 2105-2021/SPC-INDECOPI y 2126-2021/SPC-INDECOPI.
M-SPC-13/1B 52/56

16. No obstante, el Vocal que suscribe el presente voto considera que, en el caso
en concreto, se debe reconocer, como criterio de graduación agravante la
situación de vulnerabilidad que generó la pandemia por Covid-19, como un
hecho que reviste importancia, agravando la conducta de la parte denunciada,
debiendo analizarse a efectos de determinar la cuantía de la sanción.
17. Al respecto, cabe precisar que el literal 1.15 del artículo IV del Título Preliminar
del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), señala lo siguiente:
1.15. Principio de predictibilidad o de confianza legítima. -
La autoridad administrativa brinda a los administrados o sus representantes

información veraz, completa y confiable sobre cada procedimiento a su cargo,
de modo tal que, en todo momento, el administrado pueda tener una
comprensión cierta sobre los requisitos, trámites, duración estimada y
resultados posibles que se podrían obtener.
Las actuaciones de la autoridad administrativa son congruentes con las

expectativas legítimas de los administrados razonablemente generadas por la
práctica y los antecedentes administrativos, salvo que por las razones que se
expliciten, por escrito, decida apartarse de ellos.
La autoridad administrativa se somete al ordenamiento jurídico vigente y no

puede actuar arbitrariamente. En tal sentido, la autoridad administrativa no
puede variar irrazonable e inmotivadamente la interpretación de las normas
aplicables.
18. Sobre el sentido del referido artículo, el Vocal que suscribe el presente voto
considera oportuno señalar que este se encuentra orientado a brindar una
garantía razonable al ciudadano de que existirá coherencia y regularidad en la
aplicación de criterio jurídico de los órganos que reparten justicia, esto es, que
sobre una misma conducta se desplegará una interpretación legislativa igual a
la plasmada en casos similares, salvo existan causas objetivas y motivadas
que sustenten lo contrario.
19. Sobre ello, se ha indicado que para considerar que estamos frente a una
aplicación del principio de predictibilidad y de confianza legítima, es necesario
que “una conducta originaria de la Administración (tales como, informaciones,
comportamientos, promesas, declaraciones, dictámenes, o actos de las
autoridades públicas) que por sus circunstancias y características externas es
reveladora de su disposición inequívoca de afirmar o mantener una
determinada interpretación frente al mismo, de respetar las situaciones
M-SPC-13/1B 53/56

preestablecidas o no desmejorar la posición de los administrados, y una

conducta constante y reiterada de modo de conformar una situación estable”39.
20. Asimismo, se ha indicado que, una vez consolidado el primer elemento, surgirá
otro elemento adicional, referido a “una expectativa o confianza legítima
generada en que la Administración actúa correctamente, en que es lícita la
conducta que mantiene en relación con la autoridad, o en que sus expectativas
como interesado son razonables. Esta expectativa para ser legítima y no una
mera expectativa, debe fundamentarse en signos externos objetivos, lo
suficientemente concluyentes para que propicien u orienten de manera
razonable en el administrado un determinado sentido de su conducta”40.
21. De lo señalado hasta este punto se puede apreciar que para efectos de que
se constituya una confianza legítima en los ciudadanos respecto de la forma
en que se evaluará un caso o circunstancia concreta, deberá haberse emitido
un pronunciamiento expreso que, de forma indubitable, genere convicción en
el resultado a esperar frente a la realización de una conducta específica.
22. Volviendo al caso concreto, a criterio del Vocal que suscribe el presente voto,
en la medida que no se ha emitido un pronunciamiento previo en el que se
haya evaluado de manera expresa el factor de la pandemia por Covid-19 al
momento de realizar la graduación de la sanción, no se ha generado una
confianza legítima en que se impondría una sanción determinada en los casos
que se vieran afectados por la referida circunstancia.
23. En ese sentido, es posible -en atención al caso concreto- que se considere
que la conducta infractora verificada deba ser sancionada tomando en
consideración la coyuntura de la emergencia por Covid-19, que aumentó la
vulnerabilidad de los consumidores del sistema financiero.
24. En atención al desarrollo expuesto previamente, y teniendo en consideración

que el quantum de la multa impuesta debe ser determinada de manera
fundamentada, estructurada y determinada sobre la base de criterios objetivos
y razonables, considero pertinente realizar la graduación de la sanción
correspondiente, teniendo en cuenta los siguientes factores:
(i) Daño resultante de la infracción: consistente en la defraudación en las

legítimas expectativas del denunciante de que la entidad financiera
modificó unilateralmente las cuotas e intereses del préstamo, lo cual
39
Morón Urbina, Juan Carlos, Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General, Nuevo Texto Único
Ordenado de la Ley N° 27444 (Decreto Supremo N° 004-2019-JUS), Tomo I, décimo quinta edición, Gaceta Jurídica,
Lima, 2020, p. 137.
40
Morón Urbina, Juan Carlos, op. cit., p. 138.
M-SPC-13/1B 54/56

resultaba injustificado, puesto que ello devino de una reprograma de

crédito sin cumplir con el procedimiento para ello.
(ii) Efectos generados en el mercado: reflejados en la desconfianza

generada en los consumidores que pretenden adquirir productos
financieros en el mercado, en tanto la ocurrencia de conductas como la
acreditada dan cuenta de que los proveedores de estos podrían generar
afectaciones a sus clientes, incluso en circunstancias de alto impacto
económico como las medidas de aislamiento social por la pandemia de
Covid-19.
(iii) Probabilidad de detección: a consideración de este Colegiado, la

misma es alta, toda vez que la parte interesada se encontraba capacitada
para detectar la infracción cometida oportunamente y contaba con
incentivos para someterlo a conocimiento de la autoridad de consumo,
por cuanto la afectación de su derecho es directa.
25. Aunado a ello, y en línea con el criterio desarrollado previamente, teniendo en

cuenta que en el marco del presente procedimiento se ha verificado la
comisión de una infracción en pandemia, donde se vio afectado al consumidor
en una situación de vulnerabilidad generada como consecuencia de la
pandemia por Covid-19, dicho factor debe ser utilizado como un criterio
agravante en la graduación de la multa impuesta.
26. Siendo ello así, a efectos de sancionar de manera más severa al proveedor
denunciado, corresponde tomar como base la multa impuesta por la Sala de
Protección al Consumidor previamente por conductas similares a la analizada
en el caso en concreto, esto es, dos (2 UIT) UIT y, en atención al factor
agravante señalado previamente, duplicar dicho importe a cuatro (4) UIT.
27. Adicionalmente, en atención a que la conducta infractora se realiza en

incumplimiento de la normativa expresamente establecida por la SBS a efectos
de disminuir los riesgos de morosidad de los consumidores del sistema
bancarios y financiero producto de la pandemia por Covid-19, corresponde que
dicha circunstancia sea considerada como un factor agravante adicional de la
infracción y, en consecuencia, aumentar el monto de la sanción a imponer.
28. Así, en atención al factor agravante adicional señalado previamente, relativo

al incumplimiento de la normativa establecida expresamente por la SBS a
efectos de disminuir los riesgos de morosidad de los consumidores del sistema
bancario y financiero producto de la pandemia por Covid-19, corresponde
duplicar la multa considerada hasta este momento de cuatro (4 UIT) UIT,
debiendo imponerse una multa de ocho (8) UIT.
M-SPC-13/1B 55/56

29. En atención a los argumentos expuestos previamente, el Vocal que suscribe

el presente voto considera que corresponde imponer a la parte denunciada
una sanción de ocho (8) UIT, ello en mérito al desarrollo efectuado en el
presente voto y considerando los valores objetivos desarrollados que
coadyuvaron a efectuar una determinación objetiva de la multa impuesta.
Firmado digitalmente por DURAND

CARRION Julio Baltazar FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 27.05.2022 12:41:26 -05:00
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN
M-SPC-13/1B 56/56


De San Martín: M-SPC-13/1B

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