RESOLUCIÓN FINAL #0207-2022/CC1: " ( ) Señor Fried Tal Contra Edpyme Acceso Crediticio S.A., Por Lo Siguiente

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 1274-2021/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0207-2022/CC1

DENUNCIANTE : FRIED TAL (SEÑOR TAL)
DENUNCIADO : EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A. (BANCO)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN
ATENCIÓN DE RECLAMO
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
Lima, 28 de enero de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 9 de junio de 2021, el señor Tal denunció a Edpyme por
presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código)1, señalando lo siguiente:
(i) Mediante carta notarial recibida el 30 de marzo de 2021, le solicitó a Edpyme

que, de manera expresa, explícita y por escrito, información relevante
información de su Crédito Vehicular N° H1540001.
(ii) En dicha carta presentó el reclamo de que su crédito fue reprogramado, sin su
consentimiento y por ello, se habría incrementado el saldo deudor. Además,
pese a estar al día en sus pagos y no haber solicitado una reprogramación, fue
reportado ante las Centrales de Riesgo.
(iii) Además, solicitó le brinden información sobre el importe correcto del saldo
capital para efectuar un prepago de su Crédito Vehicular N° H1540001 al
contado, así como se elimine todo sobrecosto y/o posibles conceptos y/o
cobros indebidos y/o injustificados.
(iv) Sin embargo, Edpyme no cumplió con atender su carta y requerimiento de

información.
2. En calidad de medida correctiva, el señor Tal solicitó, se ordene a Edpyme atender

todos los ítems de la carta notarial recibida el 30 de marzo de 2021.
3. A través de la Resolución N° 1 del 27 de julio de 2021, la Secretaría Técnica admitió
a trámite la denuncia interpuesta por el señor Tal contra el Edpyme, formulando la
siguiente imputación de cargos:
“(…)
PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 9 de junio de 2021, interpuesta por el
señor Fried Tal contra Edpyme Acceso Crediticio S.A., por lo siguiente:
Firmado digitalmente por ROA
QUISPE DE SÁNCHEZ Magda
Eveling FAU 20133840533 hard
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 02.02.2022 18:43:24 -05:00
(i) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y literal e) del artículo 47° de la Ley Nº
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que
1
Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el Diario Oficial El Peruano, vigente a partir del 2 de octubre de 2010 y
modificado por Decreto Legislativo N° 1308.
1
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría cumplido con atender la solicitud de

gestión efectuada por el denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de
marzo 2021, a través de la cual solicitó que se le proporcione la copia del contrato
suscrito por el Crédito Vehicular N° H1540001 y la reprogramación, así como la
respectiva Hoja Resumen y copia de cada póliza de seguro contratado.
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Edpyme Acceso
Crediticio S.A. habría reprogramado indebidamente la deuda por el Crédito
Vehicular N° H1540001, sin su consentimiento, por lo cual habría incrementado su
saldo deudor y fue reportado ante las Centrales de Riesgo.
(iii) Presunta infracción al literal b) numeral 1.1. del artículo 1° y a los numerales 2.1 y
2.2 del artículo 2° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en la medida que el Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría
cumplido con atender el requerimiento de información efectuado por el
denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de marzo de 2021.
(iv)Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de

Crediticio S.A. no habría cumplido con atender la solicitud de gestión efectuada
por el denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de marzo 2021, a
través de la cual solicitó efectuar un prepago del saldo capital del Crédito
Vehicular N° H1540001.
(v) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de
Crediticio S.A. no habría atendido los reclamos presentados en la carta notarial
recibida el 30 de marzo de 2021, a través de los cuales el denunciante manifestó
su disconformidad en tanto habría reprogramado indebidamente su Crédito
Vehicular N° H1540001, por el cual se incrementó el saldo de la deuda y fue
4. Mediante escrito del 6 de agosto de 2021, Edpyme presentó sus descargos

señalando lo siguiente:
(i) Cumplieron con atender la carta notarial del 30 de marzo de 2021.
(ii) Respecto a la reprogramación indebida sin autorización del denunciante,

señaló que efectuó la reprogramación de acuerdo a las disposiciones
establecidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante,
SBS).
(iii) Brindaron respuesta al denunciante respecto al prepago del saldo capital de

su deuda.
(iv) Se atendió la carta notarial del denunciante, detallando los motivos por los
cuales se había procedido a reprogramar el crédito.
5. El 17 de enero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

N° 0073-2022/CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
(i) Recomendó archivar la denuncia interpuesta por el señor Tal contra Edpyme, por
presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que habría
reprogramado indebidamente la deuda por el Crédito Vehicular N° H1540001, sin su
consentimiento, por lo cual habría incrementado su saldo deudor y fue reportado ante
las Centrales de Riesgo.
(ii) Recomendó archivar la denuncia interpuesta por el señor Tal contra Edpyme, por
presunta infracción al literal b) numeral 1.1. del artículo 1° y a los numerales 2.1 y 2.2
del Código, respecto a que no habría cumplido con atender el requerimiento de
información efectuado por el denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de
(iii) Recomendó archivar la denuncia interpuesta por el señor Tal contra Edpyme, por
presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a que no habría
cumplido con atender la solicitud de gestión efectuada por el denunciante mediante la
carta notarial recibida el 30 de marzo 2021, a través de la cual solicitó efectuar un
prepago del saldo capital del Crédito Vehicular N° H1540001.
(iv) Recomendó archivar la denuncia interpuesta por el señor Tal contra Edpyme, por
presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° del Código, respecto a que no
habría atendido los reclamos presentados en la carta notarial recibida el 30 de marzo
de 2021, a través de los cuales el denunciante manifestó su disconformidad en tanto
habría reprogramado indebidamente su Crédito Vehicular N° H1540001, por el cual
se incrementó el saldo de la deuda y fue reportado ante las Centrales de Riesgo.
6. Mediante Resolución N° 4 del 17 de enero de 2022, se puso en conocimiento de las

partes el Informe Final de Instrucción N° 0073-2022/CC1-ST, emitido por la
Secretaría Técnica, otorgándole a Edpyme un plazo de cinco (5) días hábiles para la
presentación de sus descargos.
7. Cabe precisar que, Edpyme no ha presentado sus descargos respecto al Informe

Final de Instrucción N° 0073-2022/CC1-ST emitido por la Secretaría Técnica.
8. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N°1 (en

adelante, Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la
decisión final en el presente procedimiento administrativo.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la tipificación del extremo referido a la reprogramación de deuda
9. El artículo 156 del TUO de la LPAG establece que corresponde a la autoridad

administrativa encauzar de oficio el procedimiento. Asimismo, el numeral 3 del
artículo 254 de la mencionada norma señala que para el ejercicio de la potestad
sancionadora se requiere obligatoriamente que la resolución que da inicio al trámite
del procedimiento sancionador contenga la calificación de las presuntas infracciones
de los hechos imputados a título de cargo.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
10. De la revisión del expediente, se aprecia que mediante la Resolución N° 1 del 27 de

julio de 2021, la Secretaria Técnica imputó contra Edpyme, entre otros, el siguiente
hecho:
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que Edpyme Acceso Crediticio
S.A. habría reprogramado indebidamente la deuda por el Crédito Vehicular N°
H1540001, sin su consentimiento, por lo cual habría incrementado su saldo deudor y
fue reportado ante las Centrales de Riesgo.
11. Al respecto, cabe señalar que la tipificación de cargos realizada por la Secretaría
Técnica con relación a las reprogramaciones materia de denuncia se enmarcó en
una presunta infracción al deber de idoneidad, en la medida que involucraría una
afectación a la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, criterio compartido por esta Comisión2.
12. Sin embargo, en reiterados pronunciamientos3 la Sala Especializada en Protección al

Consumidor (en adelante, Sala) ha señalado que aquellas conductas relacionadas
con reprogramaciones de deudas (modificaciones contractuales) por su especialidad
se encuentran tipificadas en el literal c) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código,
el cual establece que constituye un método comercial coercitivo prohibido para los
proveedores, el hecho de modificar, sin consentimiento expreso del consumidor, las
condiciones y términos en los que adquirieron un producto o contrataron un servicio,
incluso si el proveedor considerase que dicha modificación podrá ser beneficiosa
para el consumidor.
13. En esa medida, considerando el criterio adoptado por la Sala y con la finalidad de
salvaguardar la predictibilidad hacia los administrados de las resoluciones de
nuestras instancias; este Colegiado estima pertinente recoger lo resuelto por el
superior jerárquico y considerar aquellas infracciones referidas a reprogramaciones
de deudas como presuntas afectaciones al literal c) del numeral 56.1 del artículo 56°
del Código4.
14. En virtud de lo mencionado, la imputación antes indicada deberá evaluarse como una
presunta infracción al literal c) del numeral 56.1 del artículo 56° del Código, conforme
a lo siguiente:
(ii) Presunta infracción al literal c) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley N°
Edpyme Acceso Crediticio S.A. habría reprogramado indebidamente la deuda por
2
Ver Resolución Final N° 2965-2021/CC1 del 29 de octubre de 2021.
3
Ver Resoluciones Nos. 2105-2021/SPC del 22 de septiembre de 2021, 2225-2021/SPC del 6 de octubre de 2021 y
2381-2021/SPC del 3 de noviembre de 2021.
4
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 56º.- Métodos comerciales
coercitivos.-
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
c) Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un
producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
el Crédito Vehicular N° H1540001, sin su consentimiento, por lo cual habría

incrementado su saldo deudor y fue reportado ante las Centrales de Riesgo.
15. Cabe precisar que, respecto de las precisiones efectuadas en los numerales
anteriores, Edpyme ha tenido la oportunidad de ejercer su Derecho de Defensa
durante la tramitación del presente procedimiento; por lo que la integración de dichas
imputaciones no implica, de ningún modo, una nueva imputación de cargos y; en
consecuencia, no afecta el Derecho a la Defensa y el Principio del Debido
Procedimiento previsto en el numeral 1.2 del artículo IV del Título Preliminar del TUO
de la LPAG5.
(ii) Sobre la unión de imputaciones
16. El artículo 156 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, (en
adelante, TUO de la LPAG) establece que corresponde a la autoridad administrativa
encauzar de oficio el procedimiento 8. Asimismo, el numeral 254.3 de su artículo 254
señala que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente
que la resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la
calificación de las presuntas infracciones de los hechos imputados a título de cargo 9.
17. Mediante Resolución Nº 1 del 27 de julio de 2021, la Secretaría Técnica imputó a

Edpyme los siguientes cargos:
“(…)
5
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
TÍTULO PRELIMINAR
Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. - Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al
debido procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo,
los derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a
presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo
razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten. La institución del debido procedimiento administrativo se rige
por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto
sea compatible con el régimen administrativo. (…).
8
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, LEY N° 27444,
aprobado por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS del 25 de enero de 2019
Artículo 156°.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma
aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o
demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar
cualquier irregularidad producida.
9
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, LEY N° 27444,
aprobado por DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS del 25 de enero de 2019
Artículo 254°.- Caracteres del procedimiento sancionador
Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o
reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo la calificación de las infracciones que
tales hechos pueden construir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la
autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
(...)

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
(i) Presunta infracción a los artículos 18°, 19° y literal e) del artículo 47° de la Ley
Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que
Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría cumplido con atender la solicitud de
gestión efectuada por el denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de
(…)
(iii) Presunta infracción al literal b) numeral 1.1. del artículo 1° y a los numerales
2.1 y 2.2 del artículo 2° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en la medida que el Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría
denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de marzo de 2021.
(…)”
18. De la lectura de las citadas imputaciones, se advierte que estas se encuentran

estrechamente vinculadas; en tanto, Edpyme: (i) no habría cumplido con atender la
solicitud de gestión efectuada por el denunciante mediante la carta notarial recibida
el 30 de marzo 2021; (ii) no habría cumplido con atender el requerimiento de
información efectuado por el denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de
marzo de 2021.
19. En consecuencia, corresponde unir las imputaciones (i) y (iii), a efectos de realizar su
análisis de forma conjunta como una presunta infracción al deber de información,
conforme a lo siguiente:
(i) Presunta infracción al literal b) numeral 1.1. del artículo 1° y a los numerales 2.1
y 2.2 del artículo 2° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en la medida que Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría
denunciante mediante la carta notarial del 30 de marzo 2021, a través de la cual
solicitó que se le proporcione la copia del contrato suscrito por el Crédito
Vehicular N° H1540001 y la reprogramación, así como la respectiva Hoja
Resumen y copia de cada póliza de seguro contratado.
20. Cabe indicar que la unificación de las imputaciones señaladas de ninguna manera
afecta el derecho al debido procedimiento de Edpyme, en tanto se le brindó la
información pertinente sobre los presuntos hechos infractores; siendo que, este ha
ejercido su derecho de defensa sobre el particular.
(iii) Sobre el orden del análisis de las imputaciones
21. Luego de haber realizado las precisiones correspondientes a los hechos imputados
contra Edpyme, este Despacho considera que, para una mejor comprensión de
estos, se evaluarán los hechos materia de denuncia, conforme a lo siguiente:
“(…)
(i) Presunta infracción al literal c) del numeral 56.1 del artículo 56° de la Ley Nº
Edpyme Acceso Crediticio S.A. habría reprogramado indebidamente la deuda por
el Crédito Vehicular N° H1540001, sin su consentimiento, por lo cual habría
incrementado su saldo deudor y fue reportado ante las Centrales de Riesgo.

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
(ii) Presunta infracción al literal b) numeral 1.1. del artículo 1° y a los numerales 2.1 y
2.2 del artículo 2°de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en la medida que Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría cumplido
con atender la solicitud de gestión efectuada por el denunciante mediante la carta
notarial recibida el 30 de marzo 2021, a través de la cual solicitó que se le
proporcione la copia del contrato suscrito por el Crédito Vehicular N° H1540001 y
la reprogramación, así como la respectiva Hoja Resumen y copia de cada póliza
de seguro contratado.
(iii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de
Crediticio S.A. no habría cumplido con atender la solicitud de gestión efectuada
por el denunciante mediante la carta notarial recibida el 30 de marzo 2021, a
través de la cual solicitó efectuar un prepago del saldo capital del Crédito
Vehicular N° H1540001.
(iv)Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº 29571, Código de
Crediticio S.A. no habría atendido los reclamos presentados en la carta notarial
recibida el 30 de marzo de 2021, a través de los cuales el denunciante manifestó
su disconformidad en tanto habría reprogramado indebidamente su Crédito
Vehicular N° H1540001, por el cual se incrementó el saldo de la deuda y fue
(…)”
Sobre el presunto uso de métodos comerciales coercitivos
22. El artículo 65° de la Constitución Política del Perú, consagra la defensa por el Estado
Peruano de los intereses de los consumidores 4, mandato que es recogido en el literal
c) del artículo 1 del Código, el cual reconoce el derecho de los consumidores a la
protección de sus intereses económicos y establece la protección contra métodos
comerciales coercitivos o cualquier otra práctica similar, así como frente a
información interesadamente equívoca respecto de los productos o servicios que son
ofrecidos en el mercado5.
23. El artículo 56° del Código regula el derecho que tiene todo consumidor a la
protección contra el uso de métodos comerciales coercitivos de parte de los
proveedores. Dicho artículo establece en su literal c) el derecho de todo consumidor
a que no se modifique sin su consentimiento expreso, las condiciones y términos en
los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor
considera que esta modificación podría ser beneficiosa para el consumidor 6.
4
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ, publicada el 30 de diciembre de 1993.
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
5
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010, modificada por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos
comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.
6
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
7

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Aplicación al caso concreto
(i) La actividad de intermediación financiera y los riesgos vinculados a esta
24. El artículo 87° de la Constitución Política del Perú señala, entre otros, que el Estado
fomenta y garantiza el ahorro, estableciendo las obligaciones y los límites de las
empresas que reciben ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha
garantía6.
25. A su vez, el artículo 81° del Código establece que la materia de protección al
consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, SBS) se rige por las
disposiciones del Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley
N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros (en adelante, Ley Complementaria), y las normas
reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento7.
26. En ese contexto, los mercados financieros cumplen una función esencial en la
economía, pues permiten que aquellos agentes que han ahorrado fondos en exceso,
gastando menos que sus ingresos, puedan darles un uso lucrativo y prestárselos a
aquellos otros agentes que tienen una escasez de fondos. Estos últimos desean
gastar más de lo que generan sus ingresos y están dispuestos a pagar para
conseguir dichos fondos8. Así, tenemos que aquellos agentes económicos que
2010, modificada por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016

Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un
producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado
expresamente y con anterioridad.
6
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 87º (modificado por el artículo 1º de la Ley Nº 28484, publicada el 5 de abril de 2005).
El Estado fomenta y garantiza el ahorro. La ley establece las obligaciones y los límites de las empresas que reciben
ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha garantía.
La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ejerce el control de las
empresas bancarias, de seguros, de administración de fondos de pensiones, de las demás que reciben depósitos del
público y de aquellas otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la ley.
La ley establece la organización y la autonomía funcional de la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
El Poder Ejecutivo designa al Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

Pensiones por el plazo correspondiente a su período constitucional. El Congreso lo ratifica
7
2010 y modificada por el Decreto Legislativo 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 81.- Marco legal
La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las
disposiciones del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas
reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y servicios se rige en virtud del principio de
especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
8
FERNÁNDEZ – BACA L., Jorge. “Dinero, Banca y Mercados Financieros”. 2004, p. 41.
8

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
cuentan con mayores ingresos buscan alternativas de inversión para sus excedentes,
mientras que aquellos con menores ingresos buscan financiamiento para, entre
otros, cubrir con sus gastos.
27. Por tanto, la intermediación financiera es un sistema conformado por instituciones

que permiten canalizar los recursos de los agentes superavitarios a los deficitarios.
Ella puede ser directa o indirecta, según se produzca a través de un mercado de
valores (o capitales) o por medio de las Empresas del Sistema Financiero (en
adelante, ESF).
28. En el Perú, el sistema financiero está regulado por la Ley N° 26702, Ley General del
Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de
Banca y Seguros, (en adelante, Ley General) y cuenta con la SBS como ente
supervisor; mientras que, en el caso del Mercado de Capitales, el organismo
supervisor es la Superintendencia de Mercado de Valores (SMV).
29. La Ley General define a la empresa bancaria como aquella cuyo negocio principal
consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad
contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras
fuentes de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o a
aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado9.
30. Al manejar el dinero del público, las ESF deben tomar medidas para proteger a los
ahorristas del riesgo inherente a depositar su dinero en ellas10. Así, de acuerdo con el
artículo 23 de la Resolución SBS N° 272-2017, Reglamento de Gobierno Corporativo
y de la Gestión Integral de Riesgos (en adelante, Reglamento de Riesgos), se
precisa que los riesgos pueden surgir por diversas fuentes, internas o externas, y
pueden agruparse en diversas categorías o tipos, entre estos riesgos podemos
destacar los siguientes11:
9
LEY 26702, LEY GENERAL DEL SISTEMA FINANCIERO Y DEL SISTEMA DE SEGUROS Y ORGÁNICA DE LA
SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS, publicada el 9 de diciembre de 1996.
Artículo 282.- Definiciones.
1.Empresa bancaria: es aquella cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo
cualquier otra modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras fuentes
de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos
de mercado.
(…)
10
RESOLUCIÓN SBS N° 272-2017, REGLAMENTO DE GOBIERNO CORPORATIVO Y DE LA GESTIÓN INTEGRAL
DE RIESGOS, publicada el 23 de enero de 2017.
Artículo 2º.- Definiciones
Para la aplicación de la presente Norma deberán considerarse las siguientes definiciones:
(…)
l) Evento.- Un suceso o serie de sucesos que pueden ser internos o externos a la empresa, originados por la misma
causa, que ocurren durante el mismo periodo de tiempo.
o) Impacto.- medición cualitativa o cuantitativa de las consecuencias de un evento. Usualmente se expresará en
términos monetarios, como pérdidas financieras.
(…)
f) Riesgo.- La condición en que existe la posibilidad de que un evento ocurra e impacte negativamente sobre los
objetivos de la empresa.
(…)
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RESOLUCIÓN SBS N° 272-2017, REGLAMENTO DE GOBIERNO CORPORATIVO Y DE LA GESTIÓN INTEGRAL
DE RIESGOS, publicada el 23 de enero de 2017.
Artículo 23º.- Tipo de riesgos
Los riesgos pueden surgir por diversas fuentes, internas o externas, y pueden agruparse en diversas categorías o
tipos. Algunos riesgos pueden encontrarse asociados a una actividad en particular, como en el proceso de inversión,
que se encuentra expuesto a riesgos de crédito, de mercado, de operación, entre otros. A continuación, se enumera
una lista no limitativa de los diversos tipos de riesgos a que está expuesta una empresa:
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
“(…)
Riesgo de crédito
La posibilidad de pérdidas por la incapacidad o falta de voluntad de los deudores,
contrapartes, o terceros obligados, para cumplir sus obligaciones contractuales
registradas dentro o fuera del balance.
(…)
Riesgo de reputación
La posibilidad de pérdidas por la disminución en la confianza en la integridad de la
institución que surge cuando el buen nombre de la empresa es afectado. El riesgo
de reputación puede presentarse a partir de otros riesgos inherentes en las
actividades de una organización. (…)”
31. En atención a lo anterior, se exige a las ESF que establezcan medidas contra los
riesgos propios del mercado, puesto que, de lo contrario, podría generarse una
disminución en la concesión de créditos, en la medida que no se cuenta con los
fondos suficientes para concederlos o por efecto del denominado “pánico financiero”.
32. Ante una ESF de mediana o gran envergadura, el riesgo se multiplica puesto que,
por un lado, genera desaceleración en la actividad económica y, al mismo tiempo,
puede ocasionar un efecto generalizado que lleve a una fuga continua de capitales
a) Riesgo de crédito
La posibilidad de pérdidas por la incapacidad o falta de voluntad de los deudores, emisores, contrapartes, o
terceros obligados, para cumplir sus obligaciones contractuales.
b) Riesgos de lavado de activos y del financiamiento del terrorismo
La posibilidad de que la empresa sea utilizada para fines de lavado de activos y del financiamiento del
terrorismo. Esta definición excluye el riesgo de reputación y el operacional.
c) Riesgo de liquidez
La posibilidad de pérdidas por la venta anticipada o forzosa de activos a descuentos inusuales para hacer
frente a obligaciones, así como por el hecho de no poder cerrar rápidamente posiciones abiertas o cubrir
posiciones en la cantidad suficiente y a un precio razonable.
d) Riesgo de mercado
La posibilidad de pérdidas derivadas de fluctuaciones en las tasas de interés, los tipos de cambio, los
precios de instrumentos de renta variable y otros precios de mercado, que incidan sobre la valuación de las
posiciones en los instrumentos financieros.
e) Riesgo de reputación La posibilidad de pérdidas por la disminución de la confianza en la integridad de la
institución que surge cuando el buen nombre de la empresa es afectado. El riesgo de reputación puede
presentarse a partir de otros riesgos inherentes en las actividades de una organización.
f) Riesgo técnico
La posibilidad de pérdidas o modificación adversa del valor de los compromisos contraídos en virtud de los
contratos de seguros, de reaseguros y de coaseguros. En el caso de los seguros de no-vida, se consideran las
fluctuaciones relacionadas con la frecuencia, la severidad, y la liquidación de los siniestros. Para el caso de los
seguros de vida, esto puede incluir la posibilidad de pérdidas por variaciones en el nivel, la tendencia o la
volatilidad de las tasas de mortalidad, longevidad, invalidez, morbilidad, renovación o rescate de los contratos
de seguros, entre otros parámetros y supuestos, así como de los gastos de ejecución de dichas obligaciones.
g) Riesgo de reaseguro
La posibilidad de pérdidas en caso de insuficiencia de la cobertura de reaseguro contratada por la empresa de
seguros cedente, cuando las necesidades de reaseguro no fueron identificadas, determinadas o precisadas
adecuadamente en los contratos; o cuando el reasegurador no se encuentra en capacidad de cumplir sus
compromisos de pago, o no está dispuesto a pagarlos por discrepancias en la aplicación de las condiciones del
contrato de seguro y/o de reaseguro; así como la demora en los pagos del reasegurador que puedan afectar
los flujos de efectivo de la cedente, generando un riesgo de liquidez. También comprende los riesgos asumidos
por la empresa cuando participa como reasegurador en operaciones de reaseguro aceptado.
h) Riesgo estratégico
La posibilidad de pérdidas por decisiones de alto nivel asociadas a la creación de ventajas competitivas
sostenibles. Se encuentra relacionado a fallas o debilidades en el análisis del mercado, tendencias e
incertidumbre del entorno, competencias claves de la empresa y en el proceso de generación e innovación de
valor.
i) Riesgo operacional
La posibilidad de pérdidas debido a procesos inadecuados, fallas del personal, de la tecnología de información,
o eventos externos. Esta definición incluye el riesgo legal, pero excluye el riesgo estratégico y de reputación.
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
que podría desembocar en procesos de insolvencia. Ambos impactos, si se producen

de forma simultánea, pueden tener efectos adversos no solo en el sistema financiero,
sino también en la economía del país.
33. De esta manera, para lograr mitigar en lo posible el colapso del sistema y evitar,
entre otras cosas, que los depositantes asuman pérdidas, las entidades financieras
diseñan políticas y procedimientos especiales para la concesión de créditos, el
desarrollo de las relaciones comerciales vigentes, así como el término de las
mismas; los cuales además se encuentran bajo disposición y supervisión de la SBS.
34. Como puede verse, de lo señalado se desprende que una de las funciones
asignadas a las ESF es el manejo de riesgos, siendo el más importante el del crédito
(o incumplimientos del deudor), entendido como la incertidumbre que se genera en el
posible no retorno de los fondos prestados, evidenciándose que no existe crédito sin
riesgo, en tanto que este siempre se encuentra latente.
35. En efecto, la actividad bancaria se encuentra dentro del campo de las relaciones en
las que predomina la confianza, pues si surge desconfianza frente a las ESF como
un factor contra la estabilidad del sistema bancario, podría desatarse la interrupción
de la cadena de pagos, del sistema monetario y una reducción en la producción.
36. En ese sentido, la actividad de las ESF supervisadas por la SBS trae consigo riesgos
intrínsecos por los cuales —a través de la normativa sectorial correspondiente— se
ha diseñado políticas y procedimientos especiales para la concesión de créditos, con
la finalidad de evitar la incertidumbre que genera el posible no retorno de los fondos
otorgados, la pérdida de confianza, así como la disminución del otorgamiento de
estos que podría acarrear una afectación a los ahorristas y al sistema mismo.
(ii) Las medidas prudenciales como condiciones para la disminución de los

riesgos vinculados con la actividad de intermediación financiera
37. El artículo 85° del Código establece que, sin perjuicio de la observancia de los
derechos reconocidos al consumidor, las ESF pueden decidir la contratación con
usuarios del servicio financiero que brindan en el mercado, en función a ciertas
condiciones particulares que representen un riesgo, el comportamiento crediticio, las
características de los productos y la falta de transparencia debidamente
reglamentada por la SBS12.
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Artículo 85.- Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales
Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las entidades del
sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones
particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los
mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales
emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las
empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige en el artículo 5º de
la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros.
Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración
del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al
sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
38. Asimismo, dicho texto normativo refiere que cuando las modificaciones o la
resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales
emitidas por la SBS, las ESF no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la
comunicación previa exigida en el artículo 5 de la Ley Complementaria13.
39. Como correlato de lo dispuesto en el mencionado artículo, la Resolución SBS N°

3274-2017 que aprueba el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del
Sistema Financiero y modifica el Manual de Contabilidad para las empresas del
sistema financiero y el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito (en adelante,
Reglamento) 14, establece que las ESF podrán elegir no contratar, modificar e incluso
13
LEY N° 28587, LEY COMPLEMENTARIA A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN MATERIA DE
SERVICIOS FINANCIEROS
Artículo 5.- Modificación de estipulaciones contractuales
Los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley y los usuarios pueden sufrir, en el
transcurso del tiempo, modificaciones en sus términos y condiciones con arreglo a los mecanismos previstos en los
respectivos contratos, y de acuerdo con lo señalado en la presente Ley y con lo regulado por el Código de Protección
y Defensa del Consumidor, Ley 29571.
No obstante lo anterior, cuando la modificación contractual sea originada en decisiones unilaterales de las empresas,
dicha variación no es oponible a los usuarios de manera inmediata. En estos casos, la nueva estipulación solo
vincula a los usuarios luego de transcurrido el plazo de cuarenta y cinco (45) días calendario desde el anuncio de la
modificación. Las modificaciones a que se refiere el presente párrafo deben ser adecuadamente comunicadas al
usuario. La modificación de las tasas de interés, comisiones o gastos en las operaciones de crédito se s ujetan a lo
dispuesto en el artículo siguiente.
En aquellos casos en los que se establezcan condiciones promocionales que incentiven la contratación, las
empresas quedan obligadas a garantizar el respeto de dichas condiciones durante el período ofrecido y, de no
mediar este, por un plazo no inferior a seis (6) meses del aviso público en el cual se comunique a los usuarios su
descontinuación. Esta disposición no afecta las condiciones más favorables establecidas a favor de los usuarios
como consecuencia del efecto vinculante de la publicidad.
La comunicación de la existencia de una modificación en las condiciones contractuales debe asegurar que el usuario
tome conocimiento de la misma de manera fehaciente. Las empresas deben emplear medios directos para la
comunicación de modificaciones contractuales relevantes y de tasas de interés, comisiones y gastos, pudiendo
consistir en avisos escritos al domicilio de los clientes, mensajes por medios electrónicos, entre otros. Para la
comunicación de otros aspectos contractuales, deben tomarse en consideración los medios que para tal efecto
señala la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. En las
comunicaciones se señalará la fecha en que la modificación entra a regir.
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RESOLUCIÓN SBS 3274-2017, REGLAMENTO DE GESTIÓN DE CONDUCTA DE MERCADO DEL SISTEMA
FINANCIERO Y MODIFICA EL MANUAL DE CONTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS DEL SISTEMA
FINANCIERO Y EL REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicado el 21 de agosto de 2017
Artículo 41. Resolución o modificación por aplicación de normas prudenciales
41.1 Las empresas pueden elegir no contratar o modificar los contratos celebrados con los usuarios en aspectos
distintos a las tasas de interés, comisiones o gastos, e incluso resolverlos, sin el aviso previo a que se refiere el
artículo 30, como consecuencia de la aplicación de las normas prudenciales emitidas por la Superintendencia, tales
como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas, por
consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento
del terrorismo, por falta de transparencia de los usuarios, entre otros supuestos que determine la Superintendencia,
conforme a lo señalado en el artículo 85 del Código.
41.2 La falta de transparencia de los usuarios a que hace referencia el inciso anterior se presenta cuando en la
evaluación realizada a la información señalada o presentada por los usuarios antes de la contratación o durante la
relación contractual, se desprende que dicha información es inexacta, incompleta, falsa o inconsistente con la
información previamente declarada o entregada por el usuario y repercuta negativamente en el riesgo de reputación
o legal que enfrenta la empresa.
41.3 Las empresas deben aplicar lo dispuesto en el inciso 41.1 siempre que previamente se ponga en conocimiento
de los usuarios, a través de los formularios contractuales, sobre las situaciones que pueden afectar la contratación o
la relación contractual. Asimismo, el personal de las empresas debe informar al respecto a los usuarios antes de la
suscripción del formulario contractual.
41.4 Si las empresas decidieran resolver el contrato suscrito con el usuario o modificar las condiciones contractuales,
por las causales indicadas en el inciso 41.1, deben remitir una comunicación al domicilio de los clientes o a través de
los mecanismos que para tal efecto se establezca en los contratos, dentro de los siete (7) días posteriores a dicha
modificación o resolución, plazo que podrá ser ampliado por la Superintendencia mediante oficio múltiple. La
comunicación debe señalar que la resolución o modificación del contrato se realiza sobre la base de lo dispuesto en
el artículo 85 del Código, en aquellos casos en los que esta se produzca como consecuencia de la detección de
actividades que atentan contra el sistema de prevención del lavado de activos o por la falta de transparencia.
41.5 Las empresas deben contar con políticas y procedimientos para la aplicación de lo señalado en este artículo, así
como mantener el sustento de sus decisiones, el que debe encontrarse a disposición de esta Superintendencia.
41.6 Cuando los requerimientos de información por parte de entidades gubernamentales, versen sobre casos en los
que la resolución o modificación del contrato se encuentre asociado al régimen de prevención del lavado de activos,
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M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
resolver los contratos celebrados con los usuarios, sin aviso previo, como
consecuencia de la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS, tales
como las referidas a: (i) la administración del riesgo de sobreendeudamiento de
deudores minoristas15; (ii) consideraciones del perfil del cliente vinculadas al Sistema
de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo; y, (iii) por falta
de transparencia de los usuarios.
40. El dispositivo normativo antes indicado establece que las ESF que decidan modificar
el contrato suscrito con el usuario por las causales indicadas en el párrafo anterior,
deberán remitir una comunicación al domicilio de sus clientes dentro de los siete (7)
días posteriores luego de efectuada la modificación, o utilizar los mecanismos
pactados contractualmente para dichos efectos; siendo que tal comunicación deberá
señalar que la modificación del contrato se realiza sobre la base de lo dispuesto en el
artículo 85° del Código, tal como se detalla en el gráfico siguiente:
Gráfico N° 1
Comunicación de la resolución o
Configuración de alguno de los Resolución o modificación modificación contractual al
supuestos establecidos en las contractual en mérito de las domicilio del usuario, o a través de
normas prudenciales normas prudenciales los mecanismos pactados,
invocando el artículo 85° del
código.
(i) Riesgo de sobreendeudamiento de

deudores minoristas;
(ii) Consideraciones del perfil del cliente Dentro de los 7 días posteriores
vinculadas al Sistema de Prevención luego de efectuada la resolución o
del Lavado de Activos y modificación
Financiamiento del Terrorismo; o,
(iii) Falta de transparencia de los usuarios.
41. De lo expuesto, resulta evidente que existe un límite al ejercicio de la libertad de

contratar por parte de las ESF, exigiéndoles que en caso opten por modificar una
relación de consumo, deben justificar dicha decisión, teniendo el deber de invocar
una causa objetiva, siendo que las ESF no se encuentran exentas de tal deber.
42. En efecto, del análisis de las normas sectoriales citadas, para las ESF, en los casos
en los que la modificación contractual obedezca a la aplicación de las normas
prudenciales vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos y
financiamiento del terrorismo o a la falta de transparencia de los usuarios; bastará
que sea puesta a conocimiento del consumidor una comunicación señalando que la
se comunica a la entidad que la resolución o modificación fueron realizadas de conformidad con lo dispuesto por el
artículo 85 del Código.
(Subrayado agregado)
15
RESOLUCIÓN SBS Nº 11356 - 2008 REGLAMENTO PARA LA EVALUACIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL DEUDOR
Y LA EXIGENCIA DE PROVISIONES
1.Definiciones:
l) Deudor minorista: Persona natural o jurídica que cuenta con créditos directos o indirectos clasificados como de
consumo (revolventes y no revolventes), a microempresas, a pequeñas empresas o hipotecarios para vivienda.
13

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
modificación del contrato se realiza sobre la base de lo dispuesto en el artículo 85°

del Código.
43. Debe destacarse que resulta una obligación de la ESF mantener por diez (10) años 16
el sustento de una decisión adoptada referida a modificar una relación de consumo
basándose en la aplicación del artículo 85 del Código y el Reglamento. De esta
manera, el ente supervisor cuenta con la facultad de verificar las políticas y
procedimientos aplicables por parte de las ESF en cumplimiento de normativa17.
44. Ahora bien, de lo señalado se puede verificar la existencia de un límite del ejercicio
de la libertad de contratar, por el que se faculta a las ESF, en determinados
supuestos, que en caso opten por modificar los contratos celebrados, pueden hacerlo
sin previo aviso en aplicación de las normas prudenciales, para lo cual deberán
comunicar a los clientes tal decisión al amparo de la aplicación del artículo 85° del
Código.
(iii) Los mecanismos de modificación de los contratos: reprogramación,

refinanciamiento y congelamiento de las obligaciones
45. A partir de lo indicado en los párrafos precedentes, las ESF pueden realizar
modificaciones unilaterales de los contratos celebrados con los clientes, en
aplicación de las medidas prudenciales, las cuales pueden variar en función del
grado de riesgo involucrado en cada caso concreto. En ese sentido, en el marco de
la modificación de los contratos, las ESF pueden reprogramar las operaciones de
créditos, refinanciar y/o congelar las deudas.
46. En cuanto al refinanciamiento, la Resolución SBS Nº 11356–2008, Reglamento para

la Evaluación y Clasificación del Deudor y la Exigencia de Provisiones, considera
como operación refinanciada al crédito o financiamiento directo, cualquiera sea su
modalidad, respecto del cual se producen variaciones de plazo y/o monto del
contrato original que obedecen a dificultades en la capacidad de pago del deudor. La
cual deberá ser analizada individualmente teniendo en cuenta esencialmente la
capacidad de pago, estableciéndose que el nuevo crédito que se otorgue será
recuperado en las condiciones de interés y plazo pactados.
47. Es decir, el refinanciamiento de una deuda constituye una alternativa que las ESF
ofrecen a un deudor, cuando este tiene una calificación crediticia negativa por mora,
a la cual se puede acceder por ofrecimiento o por solicitud del cliente, cuando este
16
LEY 26702, LEY GENERAL DEL SISTEMA FINANCIERO Y DEL SISTEMA DE SEGUROS Y ORGÁNICA DE LA
SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS, publicada el 9 de diciembre de 1996.
Artículo 183.- Plazo de conservación de documentos.
Las empresas del sistema financiero están obligadas a conservar sus libros y documentos por un plazo no menor de
diez (10) años. Si, dentro de ese plazo, se promueve acción judicial contra ellas, la obligación en referencia subsiste
en tanto dure el proceso, respecto de todos los documentos que guarden relación con la materia controvertida.
Para los fines de lo dispuesto en este artículo, puede hacerse uso de microfilms u otros medios análogos, con
aplicación de la ley de la materia.
17
RESOLUCIÓN SBS 3274-2017, REGLAMENTO DE GESTIÓN DE CONDUCTA DE MERCADO DEL SISTEMA
FINANCIERO Y MODIFICA EL MANUAL DE CONTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS DEL SISTEMA
FINANCIERO Y EL REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicado el 21 de agosto de 2017.
6. Responsabilidad del directorio y la gerencia general
El directorio es responsable de la aprobación de las políticas, medidas y procedimientos necesarios que permitan a la
empresa contar con una adecuada conducta de mercado en su estrategia de negocio y dar cumplimiento a las
disposiciones de este Reglamento. Asimismo, es responsable de conocer los principales retos y dificultades
afrontados por la empresa en su implementación.
14

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
último advierte que tiene problemas para cumplir con el contrato inicial pactado,
entendiéndose como una decisión bilateral. En ese sentido, las ESF trazan un nuevo
cronograma de pagos, modifican los intereses y las condiciones para que el deudor
pueda cumplir con sus obligaciones, creándose un nuevo contrato en relación con el
pago de la deuda.
48. En cuanto a la reprogramación, el deudor lo solicita antes de caer en el retraso de

sus pagos, tras una evaluación de su condición financiera. Podría existir una
negociación entre el deudor y la ESF para el incremento o desplazamiento del plazo
de pago de la cuota mensual, con el fin de que el deudor no adquiera una calificación
negativa. Las condiciones de pago del contrato inicial pueden mantenerse con la
reprogramación.
49. De otro lado, a diferencia de la refinanciación y de la reprogramación, el

congelamiento de deudas implica la postergación del cronograma de pago, sin que
ello signifique la renuncia a los derechos totales de cobro que incluye los intereses,
salvo acuerdo entre las partes. Así, en dicho mecanismo, un determinado número de
cuotas de los créditos contratados son fraccionados en un nuevo préstamo sin que
esto represente reportes negativos ante las centrales de riesgo18.
50. Teniendo en cuenta lo antes expuesto, se pueden verificar las siguientes diferencias
entre las operaciones de refinanciamiento, reprogramación y congelamiento de las
deudas, conforme a lo siguiente:
• El refinanciamiento se da cuando el deudor se retrasa en el pago, mientras

que la reprogramación se solicita antes de la fecha límite de pago de la
cuota mensual. De otro lado, el congelamiento podría aplicarse cuando el
deudor se encuentra en retraso o antes de la fecha límite de pago de su
obligación.
• Los consumidores que solicitan y/o acceden a un refinanciamiento han

tenido una calificación negativa ante la ESF al existir deuda vencida;
contrariamente a ello, los clientes que alcanzan a una reprogramación o
congelamiento solicitan ese mecanismo para evitar caer en mora y tener una
mala calificación crediticia.
• Tanto la reprogramación como el congelamiento no implican cambios en las

condiciones contractuales vigentes, contrariamente a lo que sucede con el
refinanciamiento, que sí implica modificaciones (nuevo contrato) que podrían
darse respecto de la tasa de interés, el plazo, las cuotas mensuales, entre
otros.
• La reprogramación y el congelamiento no alteran el perfil crediticio del

deudor, por lo que no tendrá un reporte negativo ante las centrales de
riesgo; a diferencia del refinanciamiento, que implica un deterioro en la
calificación crediticia del deudor19.
18
RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 296-2020-EF/15, publicada el 17 de octubre de 2020.
Artículo 2°. - Definiciones
Congelamiento: Postergación del cronograma de pago, sin que ello implique la renuncia a los derechos totales de
cobro que incluye los intereses, salvo acuerdo entre las partes.
19
RESOLUCIÓN SBS Nº 11356 – 2008, REGLAMENTO PARA LA EVALUACIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL DEUDOR
Y LA EXIGENCIA DE PROVISIONES
15

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
51. Para mayor ilustración, las diferentes características entre los tres (3) tipos de
operaciones detallados en el presente acápite, se pueden visualizar en el cuadro
comparativo siguiente:
Cuadro N° 1
Refinanciamiento Reprogramación Congelamiento

Puede darse cuando el
Se da antes de la fecha
Se da cuando el deudor deudor se encuentra en
Aplicación límite de pago de la cuota
se retrasa en el pago. retraso o antes de la
mensual.
fecha límite.
Implica la celebración de El contrato original se El contrato original se
Contrato
un nuevo contrato. mantiene. mantiene.
Implica la aceptación de Solo implica la modificación Solo implica la
nuevas condiciones (tasa del cronograma de pagos modificación del plazo
Condiciones
de interés, comisiones, respecto del plazo y/o del del cronograma de
gastos, entre otros). monto de la cuota. pagos.
Se solicita para evitar
Se solicita para evitar una
una mala calificación
mala calificación crediticia.
crediticia.
Existe calificación No implica cambio de las
Calificación No implica cambios en las
negativa ante las ESF al condiciones
crediticia condiciones contractuales
momento de solicitarlo. contractuales
inicialmente pactadas.
inicialmente pactadas.
No altera actual calificación No altera actual
crediticia. calificación crediticia.
(iv) Las medidas prudenciales con ocasión de la declaración de Estado de

Emergencia Nacional y Emergencia Sanitaria a Nivel Nacional como
consecuencia de la Covid-19
52. Habiendo definido las principales operaciones utilizadas como medidas prudenciales
para disminuir el riesgo vinculado con la capacidad de pago de los deudores de las
ESF, se analizará el marco normativo expedido en el contexto de la declaración de
Estado de Emergencia Nacional20 y Emergencia Sanitaria a Nivel Nacional como
consecuencia de la Covid–1921.
2.3 CLASIFICACIÓN
Al momento de firmarse el contrato de refinanciación o de aprobarse la reprogramación de pagos, según corresponda
a un crédito refinanciado o reestructurado, la clasificación de riesgo de los deudores deberá mantenerse en sus
categorías originales, con excepción de los deudores clasificados como Normal que deberán ser reclasificados como
Con Problemas Potenciales.
20
Ello a partir del 11 de marzo de 2020, fecha en que se declaró la Emergencia Sanitaria a Nivel Nacional por el plazo
de noventa (90) días calendario y se dictó medidas de prevención y control de la Covid-19. Asimismo, el 16 de marzo
de 2020, se declaró el Estado de Emergencia Nacional y se dispuso el aislamiento social obligatorio (cuarentena) por
las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación como consecuencia del brote de la Covid-19.
21
DECRETO SUPREMO 044-2020-PCM. DECRETO SUPREMO QUE DECLARA ESTADO DE EMERGENCIA
NACIONAL POR LAS GRAVES CIRCUNSTANCIAS QUE AFECTAN LA VIDA DE LA NACIÓN A
CONSECUENCIA DEL BROTE DEL COVID-19.
Artículo 1.- Declaración de Estado de Emergencia Nacional
Declárese el Estado de Emergencia Nacional por el plazo de quince (15) días calendario, y dispóngase el aislamiento
social obligatorio (cuarentena), por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del
brote del COVID-19.
El Decreto Supremo 044-2020-PCM fue ampliado temporalmente mediante los decretos supremos N° 051-2020-
PCM, N° 064-2020-PCM, N° 075- 2020-PCM, Nº 083-2020-PCM Y Nº 094-2020-PCM; y precisado o modificado por
los decretos supremos N° 045-2020-PCM, Nº 046- 2020-PCM, N° 051-2020-PCM, N° 053-2020-PCM, N° 057-2020-
PCM, N° 058-2020-PCM, N° 061-2020-PCM, N° 063-2020-PCM, N° 064-2020-PCM, N° 068-2020- PCM, N° 072-
2020-PCM Nº 083-2020-PCM.)
16

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
53. Es importante destacar que, de manera previa a la declaratoria de Estado de

Emergencia Nacional, la facultad de las ESF de modificar las condiciones
contractuales pactadas con los consumidores se encontraban determinadas a casos
específicos en aplicación de los artículos 85° del Código y el Reglamento, siendo
únicamente aplicables en los casos de (i) la administración del riesgo de
sobreendeudamiento de deudores minoristas; (ii) consideraciones del perfil del
cliente vinculadas al Sistema de Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento
del Terrorismo; y, (iii) por falta de transparencia de los usuarios.
54. No obstante, durante la declaración de Estado de Emergencia Nacional, se

generalizó la facultad de las ESF de modificar las condiciones contractuales con la
finalidad de reprogramar los créditos que, a su criterio, podrían considerarse
riesgosos, imponiéndole únicamente la carga de comunicar dicha decisión al deudor
e informar que era posible la reversión y el procedimiento para ello, atribuyendo la
carga al consumidor en caso considere no necesitar la modificación o
reprogramación aplicada a su crédito.
55. Bajo ese escenario, la SBS emitió los Oficios Múltiples N° 10997-2020-SBS del 13 de
marzo de 2020, N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo 2020, N° 11170-2020-SBS del
20 de marzo de 2020, N° 12679-2020-SBS del 5 de mayo de 2020 y Oficio Múltiple
N° 13805-2020-SBS del 29 de mayo de 2020, por medio de los cuales,
principalmente, facultó a las ESF para realizar modificaciones contractuales de los
créditos de los deudores del sistema financiero.
56. Así, mediante Oficio Múltiple N° 10997-2020-SBS del 13 de marzo de 2020, la SBS
señaló que era posible aplicar el Oficio Múltiple N° 5345-2010-SBS22, ante la
situación de emergencia sanitaria nacional, pues la misma podía ocasionar pérdidas
económicas y problemas para que los deudores cumplan sus pagos de créditos que
mantenían con las ESF23.
57. Por su parte, a través del Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo de
2020, la SBS facultó a las ESF a adoptar medidas de excepción para los deudores
(personas naturales y jurídicas) que hayan resultado afectados por el Estado de
Emergencia, a fin de que puedan cumplir con el pago de los créditos que mantienen
vigentes sin verse afectados en su calificación crediticia24.
22
OFICIO MÚLTIPLE N° 5345-2010-SBS del 5 de febrero de 2010
“(…) en determinadas situaciones, las modificaciones contractuales que las empresas acuerden con sus prestatarios,
que no obedecen a dificultades en su capacidad de pago, no deben ser consideradas como refinanciaciones.(…)”.
23
OFICIO MÚLTIPLE N° 10997-2020-SBS del 13 de marzo de 2020
“Me dirijo a usted con relación al Oficio Múltiple N° 5345-2010-SBS de fecha 05 de febrero de 2010, por medio del
cual esta Superintendencia estableció ciertas precisiones relacionadas con la facultad de las empresas del sistema
financiero de efectuar modificaciones en los contratos de crédito, que no obedezcan a dificultades en la capacidad de
pago de los prestatarios, a efectos de que no sean consideradas como refinanciaciones.
Sobre el particular, ante la situación de emergencia sanitaria que viene atravesando el país, la que puede ocasionar
pérdidas económicas y problemas para que los deudores puedan cumplir con el pago de los créditos que mantienen
con empresas del sistema financiero, resulta oportuno recordarle la vigencia del aludido Oficio Múltiple, haciendo
notar la factibilidad de su aplicación para la cartera de créditos, precisándose que para estos casos se requerirá que
los deudores no hayan presentado atrasos al momento de la declaratoria de emergencia.”
24
“En ese sentido, las empresas del sistema financiero podrán modificar, de acuerdo con dicho análisis, las condiciones
contractuales de las diversas modalidades de créditos a los que hace referencia el párrafo anterior, sin que esta
modificación constituya una refinanciación, en la medida que el plazo total de los referidos créditos no se extienda por
más de seis (6) meses del plazo original, y que a la fecha de la declaratoria de emergencia los deudores se
encuentren al día en sus pagos.
17

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
58. En esa línea, de conformidad con lo dispuesto por la SBS, las medidas a adoptarse
por parte de las ESF dependerán de estas, en base al nivel de impacto sobre su
cartera de deudores. De este modo, en atención del mencionado Oficio Múltiple, las
ESF podrán modificar contractualmente, sin previo aviso, las condiciones
contractuales de los créditos adquiridos por los deudores minoristas, para lo cual
deberán sujetarse a las normas prudenciales establecidas en el artículo 85° del
Código y el artículo 41° del Reglamento.
59. Asimismo, las ESF tenían la obligación de comunicar de manera posterior que los
clientes podrían solicitar que no les sea aplicable la modificación contractual. Para tal
efecto, se debía poner en su conocimiento el procedimiento a seguir para revertir
dicha modificación, con la finalidad de que los clientes que no deseen acogerse a
esta medida de excepción puedan comunicarse con su entidad, a fin de revertir la
reprogramación del crédito y mantener las condiciones originales.
60. Sin perjuicio de ello, los consumidores podrían solicitar directamente la

reprogramación de sus créditos, sujetándose a la evaluación, condiciones
particulares y requisitos que cada entidad financiera establezca. Para ello debían
comunicarse a través de los canales de atención puestos a su disposición por las
ESF.
61. Conforme se observa, la SBS emitió diversas disposiciones que buscaban brindar
facilidades a aquellas personas que requerían financiar o postergar el pago de sus
deudas ante las distintas ESF, diferenciando a aquellas que no lo requerían, pues no
debemos perder de vista que, a la fecha, existen diversas obligaciones financieras
que se vienen cancelando.
62. En esta línea, el referido Oficio Múltiple precisó que las ESF podrán modificar las
condiciones contractuales sin que ello sea considerado un refinanciamiento, en la
medida que el plazo total de los referidos créditos no se extienda más de seis (6)
meses del plazo original y que, a la fecha de declaratoria de emergencia, los
deudores se encuentren al día en sus pagos.
63. Posteriormente, mediante Oficio Múltiple N° 11170-2020-SBS del 20 de marzo de

202025, la SBS realizó precisiones respecto del requisito de estar al día en los pagos
(…)
Tratándose de deudores minoristas, la referida modificación contractual puede efectuarse sin necesidad de preaviso,
sujetándose a las disposiciones del artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, desarrolladas en
el artículo 41 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero aprobado por la
Resolución SBS N° 3274-2017 y sus modificatorias. Atendiendo a que se trata de un caso excepcional, la
comunicación posterior que debe realizarse, en virtud de lo dispuesto en el artículo antes mencionado, debe
considerar que los clientes podrán solicitar que no les sea aplicable la modificación contractual (reprogramación del
crédito). Para tal efecto, se debe comunicar el procedimiento a seguir para revertir dicha modificación contractual.”
25
“(…)
1. Para efectos del cumplimiento del requisito de estar al día en sus pagos o no presentar atrasos a la fecha de
declaratoria de emergencia, establecido en los Oficios Múltiples N° 10997-2020-SBS y 11150-2020-SBS –y
únicamente para efectos de esta emergencia nacional-, se deberá considerar como criterio que el crédito de un
deudor presente como máximo 15 días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020.
(…)
6. Para el caso de las empresas del sistema financiero que decidan modificar las condiciones contractuales de
sus clientes minoristas, se precisa que el plazo máximo de siete (7) días, posterior a la modificación, con el que
cuentan para notificar la comunicación a la que hace referencia el artículo 41.4 del Reglamento de Gestión de
Conducta de Mercado, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017, se computará de manera posterior
al cese del estado de emergencia nacional. Sin perjuicio de ello, a fin de brindar información oportuna a los
usuarios del sistema financiero, se insta a las empresas a que notifiquen la comunicación antes señalada con
la mayor cercanía a la fecha de modificación de condiciones contractuales, en función a su capacidad operativa
y disponibilidad de recursos.”
18

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
o no presentar atrasos a la fecha de declaratoria de emergencia, establecido en los

Oficios Múltiples N° 10997-2020-SBS y 11150-2020-SBS —y únicamente para
efectos del Estado de Emergencia Nacional—, considerando como criterio de que el
crédito de un deudor presente como máximo quince (15) días calendario de atraso al
29 de febrero de 2020.
64. De la misma forma, se precisó que los casos de modificación de condiciones

contractuales de clientes minoristas, el plazo máximo de siete (7) días posteriores a
la modificación con el que cuenta la ESF para notificar la comunicación a la que hace
referencia el artículo 41° del Reglamento se computará de manera posterior al cese
del Estado de Emergencia Nacional. Sin perjuicio de ello, instó a las ESF que se
realice la mencionada notificación con la mayor cercanía a la fecha de modificación
de condiciones contractuales en función de su capacidad operativa y disposición de
recursos26.
65. De manera complementaria a lo dispuesto en los Oficios Múltiples N° 10997-2020-

SBS del 13 de marzo de 2020, N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo 2020, N° 11170-
2020-SBS del 20 de marzo de 2020 y N° 12679-2020-SBS del 5 de mayo de 2020,
mediante Oficio Múltiple N° 13805-2020-SBS del 29 de mayo de 202027, se dispuso
que las ESF podrán realizar por primera vez la modificación de las condiciones
contractuales del portafolio de créditos minoristas y del portafolio de créditos a
medianas empresas hasta el 30 de junio de 2020, siempre que el deudor se haya
encontrado al día en sus pagos a la fecha de declaración de Estado de Emergencia o
26
Finalmente, indicó que en el caso de deudores que presenten créditos con más de 15 días calendario de atraso al 29
de febrero de 2020, las ESF podrán mantener la situación contable de dichos créditos, en tanto se mantenga el
estado de emergencia nacional. El conteo de los días de atraso registrados al 29 de febrero de 2020 deberá quedar
suspendido en tanto se mantenga el estado de emergencia. Cabe precisar que el 19 de mayo de 2020, se emitió el
Oficio Múltiple N° 13195-2020-SBS a través del cual, en relación con la suspensión antes indicada, se precisó que la
misma podrá mantenerse hasta el 31 de mayo de 2020.
27
OFICIO MÚLTIPLE N° 13805-2020-SBS del 29 de mayo de 2020
“(…)
1. Las empresas del sistema financiero podrán realizar por primera vez la modificación unilateral de las condiciones
contractuales del portafolio de créditos minoristas y del portafolio de créditos a medianas empresas, en el
marco de los Oficios Múltiples N° 11150-2020-SBS y N° 11170-2020-SBS, hasta el 30 de junio de 2020,
siempre que dichos créditos hayan cumplido con alguna de las siguientes características:
a. Como máximo 15 días calendario de atraso al 29 de febrero de 2020, de acuerdo a lo dispuesto en el

Oficio Múltiple N° 11170-2020-SBS; o
b. Se hayan encontrado al día en sus pagos a la fecha de la declaratoria de emergencia nacional
establecida mediante Decreto Supremo N° 044-2020.
2. El plazo total de los créditos sujetos a las modificaciones de las condiciones contractuales a las que se refiere el
numeral 1, no podrá extenderse por más de doce (12) meses del plazo original. Dicho plazo de extensión de
cronograma podrá ser aplicable para todos los créditos que hayan sido sujetos a modificación, desde la
emisión del Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS.
3. Para las modificaciones contractuales que se realicen a partir de la fecha, y únicamente para efectos de esta
emergencia nacional, se considerará que el crédito de un deudor presente como máximo 30 días calendario
de atraso al momento de la modificación para cumplir con el requisito de estar al día en sus pagos o no
presentar atrasos a la fecha de las modificaciones contractuales.
(…)
5. A partir del 01 de junio de 2020, en el caso de nuevas modificaciones contractuales de créditos revolventes
por tarjetas de crédito, no proceden aquellas que solamente consideren una extensión o período de gracia
para el pago mínimo, debiendo considerarse el íntegro de la deuda en un nuevo cronograma para poder
enmarcarse en las disposiciones del presente Oficio, así como dentro de los Oficios Múltiples mencionados
en el primer párrafo.
(…)”
19

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
que no haya presentado retrasos mayores a un máximo de quince (15) días

calendario al 29 de febrero de 2020.
66. Asimismo, en el caso de que las modificaciones contractuales se den sin previo
aviso, el cliente tendrá la facultad de solicitar que no se le aplique la modificación
contractual, obligándose a la ESF comunicar el procedimiento a seguir para revertir
dicha modificación28.
67. Adicionalmente a ello, a través de dicho documento, se estableció que el plazo total
de los créditos sujetos a las modificaciones contractuales realizadas por primera vez
(deudores minoristas y medianas empresas) en el marco de los Oficios N° 11150-
2020-SBS del 16 de marzo 2020, N° 11170-2020-SBS del 20 de marzo de 2020 y N°
12679-2020-SBS del 5 de mayo de 2020, no podía extenderse más de doce (12)
meses. Dicho plazo de extensión podrá aplicarse a todos los créditos que hayan sido
sujeto de modificación desde la emisión del Oficio Múltiple N° 11150 2020-SBS, es
decir, aquellas modificaciones efectuadas desde el 16 de marzo de 2020.
68. Para las modificaciones contractuales que se realicen a partir del 29 de mayo de
2020, y únicamente para efectos de la emergencia nacional, se considerará que se
cumple con el requisito de que el deudor debía encontrarse al día en sus pagos a la
fecha de declaración de Estado de Emergencia, que el crédito de un deudor presente
como máximo 30 días calendario de atraso al momento de la modificación.
69. De igual manera, mediante el referido documento, en el caso de la realización de

nuevas modificaciones contractuales a créditos revolventes por tarjetas de crédito, se
dispuso que, a partir del 1 de junio de 2020 se deberá considerar el íntegro de la
deuda en un nuevo cronograma y no únicamente una extensión o periodo de gracia
para el pago mínimo.
70. Por su parte, el 12 de agosto de 2020, se emitió el Oficio Múltiple 19483-2020-SBS29,

a través del cual la SBS precisó los alcances y condiciones para el cómputo de plazo
de las notificaciones sobre las modificaciones de condiciones contractuales sin previo
aviso, establecidas mediante Oficios Múltiples N° 11167-2020-SBS y N° 11170-2020-
SBS.
71. Así, en dicho documento, la SBS precisó que el plazo máximo de siete (7) días,
posterior a la modificación con el que cuentan las ESF para notificar la comunicación
a la que hace referencia el artículo 41.4 del Reglamento, se deberá computar a partir
del 15 de agosto de 2020; y en caso las notificaciones deban realizarse mediante
comunicaciones escritas al domicilio del cliente, según los términos pactados, dicho
plazo máximo se deberá computar desde el 23 de agosto de 2020.
28
Es de precisar que las ESF deberá mantener a disposición de la SBS el referido procedimiento, así como los
sustentos de su comunicación y de su ejecución, a solicitud del cliente.
29
OFICIO MÚLTIPLE N° 19483-2020-SBS del 12 de agosto de 2020
“(…)
1. Para el caso de las empresas del sistema financiero que hayan realizado modificaciones de las condiciones
contractuales de sus clientes minoristas por aplicación de normas prudenciales con fecha anterior al presente
Oficio Múltiple, se precisa que el plazo máximo de siete (7) días, posterior a la modificación, con el que cuentan
para notificar la comunicación a la que hace referencia el párrafo 41.4 del artículo 41 del Reglamento de Gestión
de Conducta de Mercado, aprobado mediante Resolución SBS N° 3274-2017, se deberá computar a partir del
15.08.2020. En el caso de las notificaciones que deban realizarse mediante comunicaciones escritas al domicilio
del cliente, según los términos pactados, dicho plazo máximo se deberá computar desde el 23.08.2020.
(…)”
20

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
72. A partir de lo desarrollado, tales requisitos y presupuestos pueden estructurarse

según lo establecido en el diagrama siguiente:
Diagrama N° 1
73. En tal sentido y considerando el análisis del presente marco normativo, para este
Despacho resulta pertinente recoger algunos requisitos o presupuestos que deberán
considerar las ESF, en caso hayan decidido modificar sin previo aviso los contratos
celebrados con sus clientes en aplicación de las normas prudenciales en el marco
del Estado de Emergencia Nacional, conforme a lo siguiente:
74. Era posible modificar, sin previo aviso, los créditos de deudores minoristas; siendo
que, en el caso de créditos revolventes por tarjetas de crédito, a partir del 1 de junio
de 2020, se debió considerar el íntegro de la deuda en un nuevo cronograma y no
únicamente una extensión o periodo de gracia para el pago mínimo.
(i) La modificación no debía constituir una refinanciación.
(ii) El plazo total sujeto a modificación contractual no podría extenderse por más
de: (i) seis (6) meses (créditos con primera reprogramación hasta el 31 de
mayo de 2020); y/o, (ii) doce (12) meses (créditos con primera reprogramación
hasta el 30 de junio de 2020). Cabe precisar que el plazo de extensión podría
21

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
ser aplicable para todos los créditos sujetos a modificación desde el 16 de

marzo de 2020.
(iii) El deudor debía encontrarse al día en sus pagos o, en su defecto, presentar

como máximo quince (15) días calendarios de atraso al 29 de febrero de 2020.
Dicha condición podía considerarse también para las reprogramaciones
efectuadas hasta el 30 de junio de 2020. Asimismo, desde el 29 de mayo de
2020, aquella se podía considerar que un deudor estaba al día en sus pagos
siempre que presente como máximo treinta (30) días calendarios de atraso a la
fecha de la modificación.
(iv) En el plazo máximo de siete (7) días posteriores a la modificación computables

de manera posterior al cese del Estado de Emergencia Nacional, las ESF
deberían notificar una comunicación al cliente e informarle sobre: (a) la
modificación realizada, (b) que pueden solicitar que no les sea aplicable la
modificación contractual; y, (c) el procedimiento para revertir la modificación
efectuada. Cabe indicar que, a partir del 12 de agosto de 2020, dicho plazo
debía computarse desde el 15 de agosto de 2020 y en caso la comunicación
sea escrita a partir del 23 de agosto de 2020.
75. Sin perjuicio de lo antes expuesto, se emitió la Resolución SBS Nº 1870-2020, del 29
de julio de 2020, que modificó el Reglamento y estableció en su Sexta Disposición
Complementaria Final un procedimiento más detallado, mediante el cual las ESF
podían efectuar las modificaciones contractuales de créditos en el marco de la
declaratoria de Estado de Emergencia. Asimismo, estipuló que, en el caso de las
modificaciones unilaterales, o que se planee efectuar modificaciones por acuerdo con
los usuarios sobre las condiciones contractuales de créditos otorgados, debían
establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos clientes y
ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y capacidad de pago,
detallando los aspectos mínimos que deben implementar las empresas para ello.
Dicho cuerpo normativo entró en vigencia el 30 de agosto de 2020.
76. Conforme a lo expuesto, y durante la vigencia del Estado de Emergencia, la SBS

dictó diversas medidas que fueron complementándose y generando obligaciones
para las ESF a efectos de que realicen la reprogramación de las deudas, por lo que,
atendiendo a la temporalidad de cada caso concreto se analizará la normativa a
aplicar.
Aplicación al caso concreto
(i) Sobre la reprogramación unilateral
77. En su denuncia, el señor Tal señaló que Edpyme había reprogramado indebidamente
la deuda por el Crédito Vehicular N° H1540001 sin su consentimiento, incrementado
su saldo deudor y reportándolo ante las Centrales de Riesgo.
78. Por su parte, en su escrito de descargos, Edpyme señaló que efectuó la

reprogramación de acuerdo a las disposiciones establecidas por la Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP (en adelante, SBS).
22

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
79. Considerando que la reprogramación se ha realizado de forma unilateral,

corresponde verificar si esta fue efectuada por Edpyme de forma correcta.
80. Considerando ello, y conforme a lo expuesto en el marco normativo, se puede

verificar que, al momento de la reprogramación cuestionada, Edpyme tenía la
facultad de modificar unilateralmente el cronograma del crédito de la denunciante,
siempre y cuando cumpla con el procedimiento detallado en el Diagrama N° 1.
81. Por lo tanto, de acuerdo con lo previamente señalado, se desprende que Edpyme
debía cumplir con verificar lo siguiente para efectuar una correcta reprogramación de
deuda:
(i) Si la denunciante era deudora minorista;

(ii) que la modificación no constituya una refinanciación;
(iii) que el nuevo cronograma de pago establecido no exceda más de seis (6) o
doce (12) meses del plazo original pactado; y,
(iv) si, de acuerdo con el caso en concreto, la denunciante se encontraba al día
en sus pagos o, en su defecto, presentaba como máximo quince (15) días
calendarios de atraso al 29 de febrero de 2020, y/o si presentaba como
máximo treinta (30) días calendarios de atraso a la fecha de la modificación.
82. Sobre la calidad de deudor minorista del señor Tal, es pertinente indicar que, de
acuerdo con lo establecido en el Reglamento, son considerados como tales, a las
personas naturales o jurídicas que cuentan con créditos directos o indirectos
clasificados como de consumo (revolventes y no revolventes), a microempresas, a
pequeñas empresas o hipotecarios para vivienda. En ese sentido, de la revisión de la
información vinculada el crédito del denunciante se puede aseverar que este sí
calificaba como deudor minorista.
83. En segundo lugar, a efectos de verificar que la modificación efectuada no haya

constituido un refinanciamiento, de la revisión de los medios probatorios ofrecidos es
posible verificar que no existe una nueva suscripción de contrato y que la
modificación del cronograma de pagos ha sido solo respecto al plazo y monto de la
cuota, tal y como se observa del Cronograma Reprogramado:
Imagen N.º 1: Extracto del Cronograma Reprogramado
23

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
84. De la Imagen N.º 1 se aprecia que la modificación del Crédito Vehicular N.º
H1540001 del señor Tal, se trata de una reprogramación que varió en términos de
plazo y fecha de vencimiento de cuota.
85. Por lo tanto, de los medios probatorios del Expediente, ha quedado acreditado que la
modificación de la deuda del crédito del denunciante consistió en una
reprogramación y no en un refinanciamiento.
86. Por otro lado, respecto al requisito que señala que el nuevo cronograma de pago
establecido no exceda más de seis (6) o doce (12) meses del plazo original pactado.
De esta forma, la última cuota del cronograma original vencía el 5 de setiembre de
2024, tal y como se puede acreditar según la imagen:
Imagen N° 2: Últimas cuotas del Cronograma Original
87. De lo señalado en el Cronograma de Pago ofrecido por Edpyme (Imagen N.º 2) se

advierte que el plazo de reprogramación se extendió por doce (12) meses (de
setiembre de 2023 a setiembre de 2024), plazo dentro los límites temporales
señalados por la SBS, el cual establece que el nuevo cronograma no debe exceder
más de seis (6) o doce (12) meses del plazo original pactado.
88. De otro lado, respecto del presupuesto referido a encontrarse al día en sus pagos a
la fecha de declaración de emergencia, este Despacho advierte que, se encuentra
acreditado que el señor Tal no presentaba atrasos mayores a quince (15) días
calendario al momento de la realización de la reprogramación.
89. En tal sentido, y considerando lo antes expuesto, de los medios probatorios ofrecidos
se puede evidenciar el cumplimiento de los presupuestos establecidos para realizar
la reprogramación efectuada.
90. A mayor abundamiento, se ha elaborado el siguiente cuadro resumen, a efectos de

evidenciar que Edpyme cumplió con la totalidad de presupuestos establecidos a
efectos de reprogramar el crédito hipotecario de la denunciante conforme a la
normativa vigente:
24

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Cuadro N° 2
Acreditación del caso ¿Cumple

N° Presupuesto establecido
concreto presupuesto?
Está acreditado de lo
La denunciante sea deudora
1 indicado en el Sí
minorista
cronograma.
La modificación no debía
2 indicado en el
constituir una refinanciación Sí
cronograma.
El nuevo cronograma de
pagos establecido no debía Está acreditado de lo
3 extenderse más de seis (6) indicado en el Sí
meses del plazo original cronograma.
pactado
La denunciante debía
encontrarse al día en sus
pagos a la fecha de
declaración de emergencia o
4 indicado en el Sí
no presentar atrasos mayores
cronograma.
a máximo quince (15) días
calendario de atraso al 29 de
febrero de 2020.
91. Este despacho considera que no corresponde atribuir responsabilidad a Edpyme,

respecto de la reprogramación unilateral del préstamo del denunciante, toda vez que
ha quedado acreditado el cumplimiento de los presupuestos establecidos en los
lineamientos emitidos por la SBS en el marco del Estado de Emergencia Nacional
para operación.
92. De otro lado, el señor Tal señaló que como consecuencia de la reprogramación su
saldo deudor incrementó y fue reportado ante la central de riesgo; sin embargo, de
los medios probatorios que obran en el expediente no se advierte lo alegado por el
denunciante.
93. Por lo expuesto, acogiendo la recomendación efectuada por la Secretaría Técnica a

través del Informe Final de Instrucción N° 0073-2022/CC1-ST, esta Comisión
considera que corresponde declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor
Tal contra Edpyme, por infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto ha quedado acreditado
que el proveedor denunciado reprogramó la deuda sobre el crédito vehicular del
denunciante, cumpliendo con los requisitos establecidos por la SBS.
Sobre el deber de información
94. El derecho de los consumidores al acceso a la información, reconocido en el literal b)

del numeral 1.1 del artículo 1 y en el artículo 2 del Código 2, involucra el deber de los
2
Artículo 1.- Derecho de los consumidores
1.1 En los términos establecidos en el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
25

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
proveedores de proporcionar toda la información relevante sobre las características

de los productos y servicios que oferten, a efectos de que los consumidores puedan
realizar una adecuada elección o decisión de consumo, así como para efectuar un
uso o consumo correcto de los bienes y servicios que hayan adquirido. Dicha
información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y
fácilmente accesible.
95. La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor

permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, así como prever posibles
contingencias y planear determinadas conductas.
96. Cabe agregar que la información es un proceso de naturaleza dinámica y que, por
tanto, no es exigible únicamente al momento de la configuración de la relación de
consumo. Así, en atención al deber de información que recae en los proveedores, el
consumidor requerirá conocer toda aquella información relevante y suficiente referida
a los bienes y servicios contratados a efectos de corroborar los términos en los que
el proveedor le entregó un bien o brindó un servicio a fin de que pueda formular los
reclamos que considere pertinentes o hacer valer sus derechos ante las instancias
pertinentes, en caso se produjera algún tipo de controversia.
97. En el presente extremo, el señor Tal señaló que Edpyme no había cumplido con
atender su requerimiento de información del 30 de marzo de 2021, a través de la cual
solicitó que se le proporcione copia del contrato suscrito del crédito vehicular N°
H1540001 y la reprogramación, así como la Hoja Resumen y copia de cada póliza de
seguro contratado.
98. Por su parte, en su escrito de descargos, Edpyme señaló que cumplieron con
atender la carta notarial del 30 de marzo de 2021.
99. Al respecto, no resulta un hecho controvertido entre las partes que el 30 de marzo de
2021 el señor Tal presentó una carta notarial; asimismo, el cuestionamiento del
denunciante se encuentra dirigido a evidenciar la ausencia de pronunciamiento de
Edpyme respecto al referido requerimiento de información, más no la oportunidad de
la respuesta. Por tanto, en este extremo corresponde verificar si el proveedor
denunciado brindó una respuesta a la comunicación en cuestión.
100. Sobre el particular, obra en el expediente lo siguiente:
Imagen N°3: Respuesta a la carta notarial del 30 de marzo de 2021

(Ver imagen en la siguiente página)
b) Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar
una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar
un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
(…)
Artículo 2.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una
decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.
2.2 La información deber ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano
(…)
26

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
Domicilio del
denunciante
Fecha:
(…) damos respuesta 21-05-2021
a su solicitud
presentada en oficinas
el 30 de marzo de
2021.
(…)
Fecha de entrega:
21-05-2021
101. Ahora bien, como se ha podido apreciar, ha quedado acreditado que la carta notarial
del 30 de marzo de 2021 presentada por el señor Tal, fue atendida por Edpyme vía
conducto notarial el 21 de mayo de 2021.
102. Asimismo, resulta importante precisar que, en la carta notarial del 30 de marzo de
2021 el señor Tal señaló el domicilió en el cual deseaba recibir la respuesta, siendo
que Edpyme remitió la respuesta en el domicilio señalado por el señor Tal.
103. De otro lado, corresponde verificar – primero- si a través de la Carta del 30 de marzo
de 2021, el señor Tal requirió (i) copia del contrato suscrito del crédito vehicular N°
H1540001, la reprogramación; (ii) Hoja Resumen; y, (iii) copia de cada póliza de
seguro contratado; y posteriormente, analizar si Edpyme atendió el pedido del
denunciante.
104. De la revisión del expediente, se observa copia del requerimiento de información del
30 de marzo de 2021, así como de su respectiva respuesta, cuya información se
aprecia en el siguiente cuadro comparativo:
Cuadro N° 3
Requerimiento de información Carta de Respuesta
Fecha 30 de marzo de 2021 Brindaron respuesta mediante carta notarial del

21-05-2021
(…) (...)
Proporcionar una copia de la Hoja Resumen del Proporcionar una copia de la hoja resumen
Crédito suscrito por las partes. suscrito por las partes
- Se adjunta
Proporcionar una copia del contrato suscrito por Proporcionar una copia del contrato suscrito por
las partes. las partes
- Se adjunta
Proporcionar copia de la póliza de seguro (…) Se adjunta póliza (en formato PDF) donde se
detalla la vigencia, nombre de la aseguradora y
los costos por la misma.
27

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
105. En el presente caso, se advierte que el denunciante solicitó copia de la hoja resumen
del crédito, copia del contrato y copia de su póliza; asimismo, de la respuesta
enviada por Edpyme al señor Tal en atención a su pedido, se verifica que el
proveedor le adjunto la información requerida.
106. En ese sentido, de la información ofrecida, se verifica que el denunciante vio

satisfecha su pretensión principal, esto es, que le remitan la hoja resumen del
crédito, copia del contrato y copia de su póliza.

Tal contra Edpyme, por presunta infracción literal b) numeral 1.1. del artículo 1° y a
los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° del Código, al haberse acreditado que fue
atendido el requerimiento de información presentado por el denunciante el 30 de
marzo de 2021.
Sobre la presunta infracción al deber de idoneidad
108. El artículo 18° del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe30.
109. Por su parte, el artículo 19° del Código establece que los proveedores son
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en
el mercado31. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de
entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones
ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre
el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el
proveedor o puesta a disposición.
Sobre la solicitud de gestión
110. En el presente extremo, el señor Tal señaló que Edpyme no atendió su solicitud de
gestión efectuada mediante carta notarial del 30 de marzo de 2021, a través de la
cual solicitó efectuar el prepago del saldo capital del crédito vehicular N° H1540001.
111. Por su parte, en su escrito de descargos, Edpyme señaló que brindaron respuesta al
denunciante respecto al prepago del saldo capital de su deuda.
30
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
31
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
28

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
2021 el señor Tal presentó una carta notarial; asimismo, conforme se analizó en el
acápite anterior se encuentra acreditado que Edpyme brindó respuesta a la solicitud
de gestión materia de denuncia. Por tanto, en este extremo corresponde verificar si el
proveedor denunciado se pronunció respecto al pedido del señor Tal mediante el
cual solicitó efectuar un prepago del saldo capital del Crédito Vehicular N° H1540001.
113. De la revisión del expediente, se observa copia de la solicitud de gestión del 30 de

marzo de 2021, así como de su respectiva respuesta, cuya información se aprecia en
el siguiente cuadro comparativo:
Cuadro N° 4
Solicitud de gestión Carta de Respuesta

21-05-2021
(…) (...)
Solicito que me indiquen el monto correcto del Sobre la solicitud de prepagar el crédito
saldo para prepagar mi crédito al contado El saldo del monto capital al día de hoy es por el
importe de S/ 93 353,29 y se conforma con los
siguientes conceptos:
CAPITAL: S/ 88 464,60
INTERES: S/ 1 329,50
MORA: S/ 115,52
SEGURO VEHICULAR: S/ 3 250,50
SEGURO DESGRAVAMEN: S/ 188,63
ITF: S/ 4,55
TOTAL: 93 353,29.
114. En el presente caso, se advierte que el denunciante solicitó le indiquen el monto del
saldo para prepagar su crédito; asimismo, de la respuesta enviada por Edpyme al
señor Tal en atención a su pedido, se verifica que el proveedor le proporcionó la
información solicitada.

satisfecha su pretensión principal, esto es, que brinden información respecto a su
pedido.

Tal contra Edpyme, por presunta infracción al artículo 18 y 19 del Código, al haberse
acreditado que fue atendida la solicitud de gestión del denunciante.
Sobre la atención del reclamo
117. El numeral 88.1 del artículo 88 del Código ha previsto los alcances de la obligación
de atención de reclamos de los proveedores de servicios financieros, precisando que
estos deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa
correspondiente, esto es, la emitida por la SBS 14.
14
2010 y modificado por Decreto Legislativo 1308
29

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
118. La Circular N° G-184-2015, norma que regula el servicio de atención a los usuarios
de empresas supervisadas por la SBS, y que se encontraba vigente al momento de
la ocurrencia de los hechos del presente caso, establece que los reclamos deberán
ser absueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados 15.
119. Asimismo, cabe señalar que la respuesta debe ser oportuna, completa, clara y
pronunciarse sobre lo reclamado o solicitado por el usuario. Es importante precisar
que las normas sobre atención de reclamos y consultas no determinan, en modo
alguno, que todo reclamo sea declarado procedente o que se brinde al consumidor
cualquier información que este pueda requerir.
2021 el señor Tal presentó una carta notarial; asimismo, conforme se analizó en el
acápite anterior se encuentra acreditado que Edpyme brindó respuesta al reclamo
materia de denuncia. Por tanto, en este extremo corresponde verificar si el proveedor
denunciado se pronunció respecto a la disconformidad de la reprogramación del
crédito vehicular N° H1540001, por el cual se incrementó el saldo deudor y fue
reportado ante las centrales de riesgo.
121. De la revisión del expediente, se observa copia del reclamo del 30 de marzo de
2021, así como de su respectiva respuesta, cuya información se aprecia en el
siguiente cuadro comparativo:
Cuadro N° 5
Reclamo Carta de Respuesta

21-05-2021
(…) (...)
Mi crédito fue reprogramado de manera Por la situación que atraviesa nuestro país y el
inconsulta. Es decir, mi persona no les ha estado de emergencia decretado por nuestro
solicitado la reprogramación, sin embargo, lo Gobierno, la Superintendencia de Banca, Seguro
hicieron, este hecho habría incrementado el y AFP dispuso que las entidades financieras y
saldo deudor, lo cual perjudica gravemente mi cooperativas realicen reprogramaciones masivas;
economía. Por este motivo presento reclamo. por lo que, fue beneficiado con la campaña de
reprogramación plan juntos, el cual, se informó a
través de nuestros canales de atención.
(…)
Asimismo, tenía la facultad de escoger el cambio

a la opción que más le favorezca y en caso de no
estar conforme podía solicitar la opción 0 que era
Artículo 88º.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros

88.1. Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de
recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. (…)
15
CIRCULAR Nº G-184-2015, CIRCULAR DE ATENCIÓN AL USUARIO, publicada el 1 de octubre de 2015 y
vigente desde el 1 de enero de 2016
9. Cómputo de plazos y notificación
Aspectos relacionados al cómputo de plazos
9.1 (…) Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con
excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas
sobre la materia.
30

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
la solicitud reversa a fin de retornar a su

cronograma inicial, por otro lado, la
reprogramación se otorgó con iguales condiciones
de tasa, es decir, la misma no es superior a la de
marzo, pero el tiempo que ha transcurrido desde
que se dejó de pagar (más de 90 días) ha
generado intereses.
122. En el presente caso, se advierte que el denunciante señaló su disconformidad con la

reprogramación unilateral realizada; asimismo, de la respuesta enviada por Edpyme
al señor Tal en atención a su reclamo, se verifica que el proveedor se pronunció
respecto a su reclamo.

satisfecha su pretensión principal, esto es, que brinden información respecto a su
reclamo.

Tal contra Edpyme, por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 del
Código, al haberse acreditado que fue atendido el reclamo del denunciante.
Sobre las medidas correctivas del procedimiento
125. En la medida que en el presente caso no ha quedado acreditada la responsabilidad

del proveedor denunciado respecto de los hechos materia de denuncia, no
corresponde dictar medida correctiva alguna.
RESUELVE
PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Fried Tal contra
Edpyme Acceso Crediticio S.A., por presunta infracción al literal c) del artículo 56.1 del
artículo 56° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
ha quedado acreditado que el proveedor denunciado reprogramó la deuda sobre el crédito
vehicular del denunciante, cumpliendo con los requisitos establecidos por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Fried Tal contra
Edpyme Acceso Crediticio S.A., por presunta infracción al literal b) numeral 1.1. del artículo
1° y a los numerales 2.1 y 2.2 del artículo 2° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que fue atendido el requerimiento de
información presentado por el denunciante el 30 de marzo de 2021.
TERCERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Fried Tal contra
Edpyme Acceso Crediticio S.A., por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley Nº
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que fue
atendida la solicitud de gestión del denunciante.
CUARTO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor Fried Tal contra Edpyme
Acceso Crediticio S.A., por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley Nº
31

M-CPC-05/01
SEDE CENTRAL
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que fue
atendido el reclamo del denunciante.
QUINTO: denegar las medidas correctivas, solicitadas por el señor Fried Tal.
SEXTO: informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, de conformidad con lo
dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo
que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor
N° 1 es el de apelación26, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un
plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de su
notificación27, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 218° del Texto Único
Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General; caso
contrario, la resolución quedará consentida 28.
Con la intervención de las señoras Comisionadas: Erika Claudia Bedoya

Chirinos, Evelyn Edith Chumacero Asención y María de Fátima Ponce Regalado. 
Firmado digitalmente por BEDOYA
CHIRINOS Erika Claudia FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 03.02.2022 13:36:39 -05:00
ERIKA CLAUDIA BEDOYA CHIRINOS

Presidenta
26
2010 y modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS
PRIMERA. - Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, con el siguiente texto:
“Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
27
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por el
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 218.- Recursos administrativos
218.1 Los recursos administrativos son:
(…)
b) Recurso de apelación
(…)
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios (…).
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por el
Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.
32

M-CPC-05/01

RESOLUCIÓN FINAL #0207-2022/CC1: " ( ) Señor Fried Tal Contra Edpyme Acceso Crediticio S.A., Por Lo Siguiente

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RESOLUCIÓN FINAL #0207-2022/CC1: " ( ) Señor Fried Tal Contra Edpyme Acceso Crediticio S.A., Por Lo Siguiente

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0207-2022/CC1

Lima, 28 de enero de 2022

(i) Mediante carta notarial recibida el 30 de marzo de 2021, le solicitó a Edpyme

(iv) Sin embargo, Edpyme no cumplió con atender su carta y requerimiento de

2. En calidad de medida correctiva, el señor Tal solicitó, se ordene a Edpyme atender

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Edpyme Acceso Crediticio S.A. no habría cumplido con atender la solicitud de

(iv)Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley Nº 29571, Código de

4. Mediante escrito del 6 de agosto de 2021, Edpyme presentó sus descargos

(i) Cumplieron con atender la carta notarial del 30 de marzo de 2021.

(ii) Respecto a la reprogramación indebida sin autorización del denunciante,

(iii) Brindaron respuesta al denunciante respecto al prepago del saldo capital de

5. El 17 de enero de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción

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6. Mediante Resolución N° 4 del 17 de enero de 2022, se puso en conocimiento de las

7. Cabe precisar que, Edpyme no ha presentado sus descargos respecto al Informe

8. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N°1 (en

(i) Sobre la tipificación del extremo referido a la reprogramación de deuda

9. El artículo 156 del TUO de la LPAG establece que corresponde a la autoridad

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10. De la revisión del expediente, se aprecia que mediante la Resolución N° 1 del 27 de

12. Sin embargo, en reiterados pronunciamientos3 la Sala Especializada en Protección al

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el Crédito Vehicular N° H1540001, sin su consentimiento, por lo cual habría

(ii) Sobre la unión de imputaciones

17. Mediante Resolución Nº 1 del 27 de julio de 2021, la Secretaría Técnica imputó a

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18. De la lectura de las citadas imputaciones, se advierte que estas se encuentran

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Sobre el presunto uso de métodos comerciales coercitivos

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Aplicación al caso concreto

(i) La actividad de intermediación financiera y los riesgos vinculados a esta

2010, modificada por el Decreto Legislativo N° 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016

La ley establece la organización y la autonomía funcional de la Superintendencia de Banca, Seguros y

El Poder Ejecutivo designa al Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de

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27. Por tanto, la intermediación financiera es un sistema conformado por instituciones

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que podría desembocar en procesos de insolvencia. Ambos impactos, si se producen

(ii) Las medidas prudenciales como condiciones para la disminución de los

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39. Como correlato de lo dispuesto en el mencionado artículo, la Resolución SBS N°

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(i) Riesgo de sobreendeudamiento de

41. De lo expuesto, resulta evidente que existe un límite al ejercicio de la libertad de

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modificación del contrato se realiza sobre la base de lo dispuesto en el artículo 85°

(iii) Los mecanismos de modificación de los contratos: reprogramación,

46. En cuanto al refinanciamiento, la Resolución SBS Nº 11356–2008, Reglamento para

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48. En cuanto a la reprogramación, el deudor lo solicita antes de caer en el retraso de

49. De otro lado, a diferencia de la refinanciación y de la reprogramación, el

• El refinanciamiento se da cuando el deudor se retrasa en el pago, mientras

• Los consumidores que solicitan y/o acceden a un refinanciamiento han

• Tanto la reprogramación como el congelamiento no implican cambios en las

• La reprogramación y el congelamiento no alteran el perfil crediticio del

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Refinanciamiento Reprogramación Congelamiento

(iv) Las medidas prudenciales con ocasión de la declaración de Estado de

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