PEREZ LEON ANA LAURA                                                      

                                                                                                                                          24 DE FEBRERO DEL 2020

OPINIÓN: La Nota del editor: Sofía Kleyman Nudel es licenciada en

Mercadotecnia con Maestría en Administración,
importancia del servicio al egresada del Tecnológico de Monterrey. Cuenta con
cliente 20 años de experiencia laboral y de consultoría en

La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente empresas como: Alfa, Aeroméxico, Cemex, la
provee un valor agregado a tu negocio; debes invertir Industria Nacional de Autopartes, entre otras,
recursos para conocer las necesidades de tus clientes y así
poder satisfacerlas.
desempeñándose en áreas como: Investigación de
Mercados, Mercadotecnia de Servicios, Publicidad y
jue 16 julio 2009 06:00 AM
Promoción de Ventas. Su experiencia anterior incluye
22 años en el Tecnológico de Monterrey liderando
proyectos en la Aceleradora de Negocios, la
Incubadora Social y Clínicas Empresariales.
Actualmente se desempeña como docente en los
Campus Ciudad de México y Santa Fe Las opiniones
expresadas en esta columna son exclusivas de su
autora.

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(CNNExpansión) — Un buen servicio al cliente es

aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué
significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A
nadie le gusta que le hablen de mala manera, le
entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o
que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la
información necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la
mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo
servicio-al-cliente-empleado-consumidor-JI.jpg (Foto: Jupiter Images) de la satisfacción a través de producir percepciones
Sofía Kleyman Nudel
positivas del servicio, logrando así, un valor percibido
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hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este servicio recibido con lo que ellos esperaban del
tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos mismo.
diferentes a la mercadotecnia de un producto que es
La literatura refiere investigaciones con usuarios de
tangible y que el posible cliente sólo con ver su
diferentes servicios en varias partes del mundo,
empaque, consistencia o color, puede tomar una
identificando diez dimensiones genéricas que utilizan
decisión de compra.
los consumidores en la evaluación de la calidad del
El valor es la diferencia entre los beneficios servicio, siendo estas:
percibidos y los costos percibidos por el cliente, los 1. Elementos tangibles              6. Confiabilidad
costos incluyen no sólo lo que le cuesta 2. Actitud responsiva                  7. Competencia
monetariamente el producto o servicio, sino el costo 3. Cortesía, trato                          8. Seguridad
del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en
4. Facilidad de acceso               9. Comunicación
el establecimiento o la distancia para llegar al lugar),
5. Comprensión                          10. Credibilidad
qué tanto del proceso de servicio realiza el cliente y
qué tanto realiza la empresa (como servirse su La empatía conlleva:
comida de un buffet o elegir platillos de un menú, los
 a) acceso fácil a la empresa y sus empleados
cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa),
 b) buena comunicación, escuchando a los
entre otros.
clientes y manteniéndolos informados,
Dependiendo de cómo se lleven a cabo estas empleando un lenguaje que puedan
acciones del proceso, el cliente podrá percibir si los comprender
beneficios que obtuvo son mayores a los costos que  c) comprensión del cliente, realizando un
le erogaron, y así podrá tomar la mejor decisión de esfuerzo para conocerlos y saber cuáles son
qué establecimiento elegir. sus necesidades
Hoy en día vivimos un mundo de estrés y
El valor está basado en la productividad y la calidad
situaciones que no nos llegan a satisfacer, por
con la que un negocio ofrece sus productos y
lo que estamos ávidos de un buen trato y de
servicios.
que nos consientan.
La calidad percibida del servicio es el resultado de un
Las empresas deben invertir en conocer
proceso de evaluación, en el cual los clientes
cuáles son las necesidades de sus clientes y
comparan sus percepciones de la prestación del
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tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y Dar propina a un empleado no es obligatorio,

cuenta con el presupuesto adecuado para la Ley Federal de Protección al Consumidor lo
lograrlo, es importante consentir a los clientes establece, sin embargo, si un cliente se siente
mediante detalles que pueden hacer la satisfecho con el servicio recibido y éste logra
diferencia entre un servicio y otro, mostrando superar sus expectativas con gusto dará
así la calidad con la que cuentan y propina como parte de su agradecimiento, sin
consiguiendo la ventaja competitiva que todas necesidad de percibirlo como un costo o
las empresas necesitan para lograr acaparar el ahorro mal entendido.
mercado.

El servicio a domicilio surge como una

estrategia de mercadotecnia para estar más
cerca de los clientes, facilitándoles el adquirir
los productos desde la comodidad de su hogar
o lugar de trabajo, haciendo en muchos de los
casos, la diferencia entre empresas
competidoras y logrando la preferencia de los
clientes.

Hoy en día este tipo de servicio se ha

convertido en algo común para las empresas y
los consumidores debido a la globalización, el
acceso a información y la facilidad con la que
cuentan las empresas para realizarlo. Es por
ello que los detalles que en éste se den al
cliente como parte de su estrategia de
consentirlo y ofrecerle un plus, no solo son
importantes sino son los que propiciarán la
elección final del mercado.
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UNIDAD I: CONTROL DE CALIDAD

3. COMPRESIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y DISEÑO

DE LA CALIDAD

La importancia del servicio al cliente

En este articulo se habla sobre el servicio al cliente, es decir dar un buen trato, a
tal grado de pensar que es ponernos en sus zapatos y como nos gustaría que nos
atendieran, el trato y el buen servicio que debe existir, ya que con esto se lograra
comprender la necesidad de la otra persona, y así poder ajustar mejor nuestros
servicios. Todo esto va enfocado a dar las mejores percepciones al cliente y
cumplir las expectativas de lo que espera recibir del producto o servicio.
Puedo decir que también consiste mucho en la buena presentación de un
producto o del trato del personal donde el cliente a simple vista decida probar por
su buena imagen o calidad.
Además, que al poder llegar a cumplir las expectativas del cliente detrás de todo
ello existe una serie de procesos y evaluaciones probando las opiniones de
clientes anteriores y mejorar sus procesos.
Todo esto requiere también de ciertas estrategias como hacer que el cliente sea
importante, escuchando sus opiniones, manteniéndolos informados y haciéndolo
parte de cada proceso
Hacer sentir bien al cliente es la diferencia entre el servicio o productos a los de la
competencia.