ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE “3”

Integrantes:
OSCAR ALONSO JIMENEZ HENAO CC 71748716
MARIA FERNANDA BARON HUELVAS CC 1082889410
MARTHA LILIANA MOLINA RUANO CC 1096187696

Tutor:
JORGE ENRRIQUE AYALA HERNADEZ

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias de la Salud y del Deporte
Escuela de Posgrados en Salud
Módulo de Fundamentos de la calidad y auditoria en salud
2020

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 MODELOS EVALUATIVOS EN SALUD

La calidad ha sido un aspecto fundamental al momento de diseñar y prestar servicios de salud, pero
a la vez es un aspecto complejo de evaluar ya que su dimensión multifactorial hace que se difícil
encontrar una manera ideal de realizar tal evaluación.
En el mundo, los modelos de evaluación de la calidad han tenido una evolución abrumante, sin dejar
de reconocer que fueron las industrias (especialmente aquellos que hacían producción en línea) las
que iniciaron con estos modelos de evaluación de la calidad, preocupados por supuesto en el aspecto
financiero y de recursos invertidos, pero también con la satisfacción del cliente. El modelo
INDUSTRIAL CLASICO se preocupó entonces por iniciar el control de calidad del producto
elaborado (características, estética, preformas, similitud y exactitud con el modelo de fabricación,
detalles de la elaboración, fidelidad en el proceso como tal 8es decir el paso a paso en riguroso orden
de ejecución), colores, etc. A esto se le sumo un análisis estadístico inicialmente simple, en el cual
se determinaba el porcentaje de productos no conformes y después se determino un umbral de
tolerancia para tales errores, entendiendo claro las falencias propias de todo proceso de producción
las cuales son inherentes a la fabricación misma. Con esto se empezaron a diseñar planes de mejora
y análisis de costos y calidad a partir del reconocimiento de las desviaciones encontradas en la
producción. Finalmente se empezó a realizar la gestión propiamente dicha de la calidad en la cual se
comenzaron a analizar las características de las materias primas, su consto- eficiencia, resistencia y
durabilidad y , por supuesto, la satisfacción del cliente con el producto entregado.
Si bien para el sector salud este modelo no es el mas apropiado para evaluar su desempeño ( la salud
es un proceso complejo, no es un producto, es un servicio y como tal no tiene producción en línea,
además el resultado final no es posible garantizarlo de antemano), si sirvió para aplicar algunos
conceptos de procesos y análisis estadísticos que después se fueron adentrando en los actuales
modelos de evaluación de la calidad en salud.
En el MODELO DE ESTANDARIZACION de evaluación en salud ya se observa una serie de
estándares y requisitos tanto administrativos como asistenciales (con cierto equilibrio entre ambos)
previamente concertados hacia los cuales apunta la gestión de la calidad y que tienen que ver con
aspectos puntuales dentro de la atención y el entorno de la misma. Aunque en este modelo la
seguridad del paciente es un aspecto relevante, no es el único ni el mas importante. En estos modelos
de evaluación, liderados en el mundo por las normas ISO, se tienen en cuenta muchos aspectos
técnicos a cumplir(check list) en las cuales en relativamente fácil determinar si se cumple o no con
lo solicitado (sin embargo su engranaje y desarrollo tienen para las instituciones de salud alto grado
de dificultades y complejidades evidentes). Tal cosa ocurre con los procesos de certificación en
salud en los cuales las normas ISO son claras y buscan tener PROCESOS ESTANDARIZADOS
ENFOCADOS EN LA ATENCION DEL USUARIO Y CON MEJORA CONTINUA (triada de la
calidad) pero, como se dijo antes, aunque la calidad de la atención (vista como tal) no supera y por
mucho el tema mas relevante: LA SEGURIDAD EN LA ATENCION.
Ahora bien, EL MODELO ASIESTENCIAL, ya busca ir más allá y centra su objetivo en la calidad
como factor obligado en toda atención en salud y tiene como centro la SEGURIDAD DEL
PACIENTE, concepto este que aglomera un conjunto de actividades, recursos y normas que buscan
minimizar los riesgos a los cuales se exponen los usuarios en salud cuando ingresan al proceso de
atención. Este modelo da mayor relevancia, tal como su nombre lo indica, a la evaluación de los

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aspectos asistenciales sin dejar de reconocer y mirar los aspectos administrativos como base
importante para el cumplimiento delos objetivos misionales con calidad y seguridad. Esta seguridad
claro está, se determina por las características mismas de los pacientes y sus complejidades
personales y patológicas, pero es obligatorio que el sistema de salud y en especial sus aseguradores y
prestadores se involucren en el clima de seguridad con el fin de garantizar los mínimos riesgos
posibles y evitables. En Colombia, este modelo esta soportado en el decreto 1011 de 2006 llamado
sistema obligatorio de la garantía de la calidad dentro del cual se tienen 4 componentes: sistema
único de habilitación (buscando las condiciones mínimas y esenciales para una prestación segura y
de calidad), el programa de auditoria para el mejoramiento continuo de la calidad (PAMEC) con el
cual se busca mantener la mejora continua a través de actividades periódicas de verificación
mediante un sistema estructurado con una ruta crítica y priorización de procesos a mejorar lo que
enfoca tiempos, esfuerzos y recursos en los aspectos que la organización considera importantes para
mejorar y aumentar la calidad. Dentro de este SOCG, el componente de sistemas de información
tiene por objetivo garantizar la generación de información relacionada con la prestación, así como su
recolección y análisis en forma de indicadores de manejo nacional, alimentados por cada una de las
IPS y EPS con el fin de conocer de manera macro la situación en salud en aspectos y situaciones
relevantes con el fin de geerar políticas y acciones específicas. El otro componente, el de
acreditación, es aun un incipiente aspecto que aun no logra ser obligatorio dentro del decreto, al que
muchas instituciones hoy por hoy están apuntando, pero preocupadas mas por cumplir en el papel
una serie de estándares de altísima exigencia que en la practica poco se ven reflejadas. Es necesario
en este punto aumentar la conciencia de los administradores y gerentes de tal forma que la
acreditación se convierta mas en un medio que en un fin, dándole el papel que realmente tiene en la
calidad.

MODELO MODELO MODELO

INDUSTRIAL ESTANDARIZACION ASISTENCIAL
CLASICO
ELEMENTO Fundamentado en la Basado en la Enfoca sus esfuerzos
RELEVANTE evaluación técnica de aplicación de no solo en la
la calidad del estándares estandarización de
producto final como administrativos y procesos y calidad
tal, análisis estadístico operativos con gestión sino además en la
de las desviaciones de basada en procesos y búsqueda permanente
producción y gestión calidad centrada en el de la seguridad del
para aumento de la usuario y mejora paciente en los
calidad, reducción de continua (normas ISO) procesos asistenciales
costos y producto no sin dejar de mirar lo
conforme administrativo
(SOGC, decreto
1011/2006)

Ahora bien, estos modelos de evaluación de la calidad no son los únicos ni en Colombia ni en el
mundo

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Hace ya varios años muchas países y asociaciones de ellos vienen conformando y desarrollando
modelos de evaluación de la calidad que pretenden el reconocimiento mundial para las instituciones
con lo cual logran no solo aumentar su estatus como instituciones sino también su reconocimiento
universal para así favorecer el turismo en salud que trajo consigo la globalización misma de los
mercados. Estos reconocimientos por parte de estas organizaciones y modelos acrecientan el nivel
de calidad y confianza por parte de usuarios y empleados, al tiempo que se vuelve una ventaja
competitiva a todo nivel. (Argimon, 2015). Dentro de estos modelos podemos mencionar:

 MODELO MBNQA: Es un premio de calidad establecido por el Congreso de los Estados

Unidos en 1987 (en honor a Malcolm Baldrige, un defensor de la gestión de la calidad), para
crear conciencia sobre la gestión de la calidad y reconocer a las empresas estadounidenses
que han implementado sistemas de gestión de calidad con experiencias exitosas. Es
administrado el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología del Departamento de
Comercio de EE. UU y entregado por ASQ

Este premio se entrega a los mejores en 6 categorías: Fabricación, compañía de servicio,

pequeños negocios, educación, cuidado de la salud, sin ánimo de lucro. Salud y educación
fueron agregadas en el año 1999 y sin animo de lucro se introdujo en 2007. Las
organizaciones que solicitan MBNQA son evaluadas por una junta de examinadores
independiente. Los beneficiarios se seleccionan en función del logro y la mejora en siete
áreas, conocidas como Criterios Baldrige para la excelencia en el desempeño:

1. Liderazgo : cómo la alta dirección dirige la organización y cómo la organización dirige

dentro de la comunidad.
2. Estrategia: cómo la organización establece y planea implementar direcciones estratégicas.
3. Clientes: cómo la organización construye y mantiene relaciones sólidas y duraderas con
los clientes.
4. Medición, análisis y gestión del conocimiento: cómo la organización utiliza los datos
para respaldar los procesos clave y gestionar el desempeño.
5. Fuerza laboral: cómo la organización empodera e involucra a su fuerza laboral.
6. Operaciones: cómo la organización diseña, gestiona y mejora los procesos clave.
7. Resultados: cómo se desempeña la organización en términos de satisfacción del cliente ,
finanzas, recursos humanos, desempeño de proveedores y socios,
operaciones, gobierno y responsabilidad social , y cómo se compara la organización con
sus competidores.

El Marco de Excelencia Baldrige 2019-2020  está disponible para las industrias de negocios

sin fines de lucro, salud y educación. El criterio se centra en la gestión de todos los
componentes de una organización en su conjunto, los riesgos de ciberseguridad y la
comprensión del papel de la gestión de riesgos dentro de una perspectiva de sistemas de
gestión del desempeño organizacional.(Sather et al., n.d.)

MODELO EFQM

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El modelo europeo para la gestión de calidad tiene como objetivo lograr la excelencia en la
organización y la mejora continua, está enfocado en que la satisfacción de los usuarios del servicio,
y en las personas que forman parte de la entidad fundamentalmente, permitiendo evaluar a todas las
áreas de la organización enfocándola a la búsqueda de soluciones creativas en base a una
autoevaluación donde se logra identificar fortalezas y debilidades a fin de lograr la eficiencia.
Para ejecución de este modelo se debe tener en cuenta 9 criterios que permiten hacer un diagnóstico
de la situación de la empresa y evaluar su progreso hacia la excelencia, 5 de estos se enfoca en lo
que la entidad hace y como lo hace y los otros 4 en lo que logra, esta evaluación se hace a través del
esquema REDER.

GRAFICA 1: CRITERIOS DEL MODELO EFQM

CRITERIOS AGENTES CRITERIOS RESULTADOS
Liderazgo Resultados de los clientes
Política y estrategias Resultados en las personas
Personal Resultados en la sociedad
Alianzas y Recursos Resultados clave
Procesos  
Fuente: Elaboración propia.

LIDERAZGO: Es el componente principal para el logro de objetivos, por lo cual se identifica como
los líderes de la organización establecen los procesos y desarrollan los valores a fin de alcanzar el
éxito d, a través de acciones que integren comportamientos adecuados no solo con el personal
interno sino también externo que forma parte de la institución.

POLITICA Y ESTRATEGIAS: hace referencia a la forma en que se plantean los objetivos y las
herramientas y estrategias planteadas para su consecución y el logro de la misión de la entidad.

PERSONAL: examina la participación que tiene el recurso humano en la organización y la manera

en que se le permite explotar y aprovechar su potencial, de igual la motivación que y el compromiso
del personal con los objetivos que tiene la entidad, se promueve el crecimiento personal y
profesional de cada miembro.

ALIANZAS Y RECURSOS: este criterio se relaciona con la forma en que se proyectan estrategias
con otras organizaciones o personas externas a la organización a fin de conseguir beneficios que
permitan la optimización y aprovechamiento de los recursos que permitan obtener mejores
resultados y que beneficien a los usuarios.

PROCESOS: Evalúa la forma en que la empresa elabora y aplica los procesos, como realiza la
mejora continua de los mismos y trabaja día a día con base en las necesidades de los clientes.

RESULTADOS DE LOS CLIENTES: este elemento se ocupa de analizar los logros y la

satisfacción que tiene el cliente con los servicios obtenidos y pretende evaluar si sus expectativas y
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Necesidades, teniendo en cuenta aspectos como la atención humanizada, la eficiencia en los
procesos y procedimientos y la mejor continua.

RESULTADOS DE LAS PERSONAS: Hace énfasis en los trabajadores, el aprovechamiento de

sus conocimientos y habilidades y los logros q se alcanzan en cuanto a ellos.

RESULTADOS DE LA SOCIEDAD: este criterio evalúa el impacto que tiene la organización

sobre la sociedad o el entorno y que logros está alcanzando

RESULTADOS CLAVE: se evalúa si los resultados obtenidos son los esperados por la entidad,
tanto en la parte económica, el impacto en los usuarios, la atención, la mejora en los procesos y la
satisfacción de todas las personas que hacen parte de la entidad tanto externas como internas, es
decir los logros en cuanto a lo planificado.

El modelo EFQM está fundamentado en la epistemología, la metodología y la ética, fomenta el

autoconocimiento de la organización y propone herramientas de mejora en las políticas, practicas,
procedimientos, de acuerdo a (López Cubino, 2001) “ la herramienta no es normativa ni
prescriptiva: no dice como hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada
organización y la experiencia de sus miembros”.

MODELO EFQM APLICADO A CLINICA AVIDANTI SANTA MARTA

Liderazgo: Crear una mesa de trabajo en cabeza de la gerencia y las subgerencias (administrativa y
asistencial) para evaluar la creación de la plataforma estratégica (misión, visión, valores
institucionales, políticas y principios, todo con el objeto de promover la cultura organizacional,
invitando a los proveedores, representantes de los usuarios y autoridades políticas de la ciudad a una
serie de reuniones, buscando reconocer las necesidades actuales de la sociedad y como favorecerá a
la ciudad. Para evaluar este ítem se la respuesta final será cumple o no cumple, por medio de esto
sacaremos un valor. (Cumple 10% no cumple 0%)

Gestión del personal: Realizar una reunión con jefe de talento humano para identificar si conoce
estudios y avances de los empleados, para ellos se seleccionará 10 hojas de vida al azar, de las
cuales se confrontará si se ha actualizado el perfil ocupacional de los empelados el último año
identificando crecimiento profesional, cada hoja de vida contara como un 1% porcentaje para sacar
un puntaje final de este ítem.

Política y estrategia: Para evaluar este ítem buscamos comunicación directa con el jefe de calidad,
el cual enseñara los procesos de la entidad y cuales han sido las herramientas para evaluar la
adherencia de los mismos, además se solicitará los planes de mejoramiento, con posterior análisis de
si la entidad está haciendo la planeación continua. (Cumple 10% no cumple 0%)

Gestión de alianzas y recursos: Realizar una entrevista directa con el gerente, quien enseñara
nuevos convenios, alianzas con casas farmacéuticas e instituciones de salud en pro de la excelencia

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de la entidad y crecimiento financiero. Este ítem abarcará 6 aspectos cada uno con un puntaje que
dará un ponderado al final (recursos financieros 16 puntos, físicos 16 puntos, tecnológicos 16
puntos, información 16 puntos y conocimiento 16 puntos)

Criterio de gestión de los procesos: Para identificar el cumplimiento de este criterio se llevará una
reunión con el jefe de calidad y la subgerencia asistencial con el fin de evaluar aplicación de los
procesos, como realiza la mejora continua de los mismos y trabaja día a día con base en las
necesidades de los clientes. En este ítem el puntaje se dará en cumplimiento o no.

-Gestiona las relaciones con los clientes: Solicitar a encargada de atención al usuario encuestas de
satisfacción que se realiza a cada paciente con egreso de la entidad. Para esto se tomarán el 10% del
total de encuestas realizadas y con base en los resultados se evaluara percepción del paciente. Dentro
de las preguntas encontraremos:

Evaluando la satisfacción con la atención del personal se encuentra usted

A. Satisfecho

B. insatisfecho

¿De acuerdo a la información suministrada por el personal médico y de enfermería se encuentra

usted?

A. Satisfecho

B. insatisfecho

¿De acuerdo al trato humanizado por parte del personal se encuentra usted?

A. Satisfecho

B. insatisfecho

Criterio Resultados en las Personas: Reunión con jefe de calidad para conocer el Manual de
gestión de la empresa donde deben estar documentados los procesos de la institución de salud. El
resultado de evaluar por cumplimiento, cumple o no cumple.

Criterio Resultados en los Clientes: Solicitar a encargada de atención al usuario encuestas de

satisfacción que se realiza a cada paciente con egreso de la entidad. Para esto se tomarán el 10% del
total de encuestas realizadas y con base en los resultados se evaluara percepción del paciente. Cada
pregunta y su cumplimiento tiene un porcentaje del 3.5%. Dentro de las preguntas encontraremos:
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¿Tiene clínica Avidanti un funcionamiento continuo en pro de su salud?

A. Si

B. No

¿Cumple la institución con calidad de los servicios en la institución durante su estancia?

A. Cumple

B. No cumple

¿Recibió un trato digno y humanizado durante la estancia?

A. Si

B. No

¿Cree que clínica Avidanti Santa Marta se encuentra a la vanguardia de las instituciones de salud de
la ciudad?

A. Si

B. no

Criterio Resultados en la Sociedad: Evalúa si la empresa respeta las políticas ambientales, practica
la seguridad en el trabajo y conoce su proyección a la comunidad, Para evaluar este ítem se hace
necesario una reunión con el jefe de calidad para identificar los resultados en las inspecciones por
parte de las entidades que realizan supervisión de las políticas ambientales, manejo de residuos,
manejo del agua, además reunión con jefe de seguridad del paciente identificando que la entidad
lleve documentado registro de eventos adversos, incidentes y eventos, además realizar una ronda por
la institución verificando practicas seguras por parte del personal. Realizar además una encuesta a
los empleados donde manifiesten su conocimiento con respecto a la proyección que tiene la empresa
a la comunidad.

Criterio Resultados Clave: Solicitar al jefe de Calidad los indicadores financieros, de calidad, de
satisfacción de la entidad. Cada indicador con un valor de cumplimiento de 6.6%.

GRAFICA 2 MODELO EFQM

CRITERIO PORCENTAJE
DE

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 CUMPLIMIENTO
GESTION DE 10%
LIDERAZGO
GESTION DEL 10%
PERSONAL
POLITICAS Y 10%
ESTRATEGIAS
ALIANZAS Y 16%
RECURSOS
GESTION DE 10%
PROCESOS
RESULTADOS 10
EN LAS
PERSONAS
RESULTADOS 14
EJ LOS
CLIENTES
RESULTADOS 10
EN LA
SOCIEDAD
RESULTADOS 20
CLAVE

Grafica 2 Elaboración Propia

Con el anterior esquema se entablan los puntajes que podría arrojar el modelo y forma de
evaluación, por medio de un ponderado podremos identificar la excelencia en la gestión de los
procesos, además de acuerdo al discriminado de cada criterio pueden identificarse aspectos a
mejorar.

MODELO FUNDIBEQ: es el modelo de la fundación Iberoamericana para la gestión de la

Excelencia y calidad en la Gestión, creado en 1999 y que otorga el premio Iberoamericano de la
Calidad. Este modelo se desarrolló para ser aplicado a cualquier organización pública o privada y de
cualquier sector de actividad económica o tamaño que deseen proseguir en el camino de la
Excelencia. 
Su objetivo es la evaluación de la gestión de las organizaciones, identificando sus puntos fuertes y
áreas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y también sirva como información
para el desarrollo y la planificación estratégica

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El Modelo es en si el documento de referencia para otorgar el Premio Iberoamericano a la Calidad,
tal documento contiene el método de evaluación, la hoja REDER y un glosario iberoamericano de
términos de calidad y excelencia que las organizaciones deben conocer, diligenciar e incluir en sus
gestiones para postularse al premio.
En el año 2009 se incluyó una edición especial donde se inicia la premiación bajo este modelo de las
administraciones públicas, adaptado el modelo a la gestión de estas entidades. En este premio
participan un amplio número de países que quieren ser reconocidos por su gestión teniendo como eje
central la política de lo público y la ejecución eficiente y efectiva de las mismas las cuales se deben
documentar de manera organizada y verificable. El grupo de evaluadores es un panel de expertos
que de manera independiente realizan la evaluación y ponderan las calificaciones para el
otorgamiento del reconocimiento. Como todo premio en excelencia, este brinda no solo estatus a
quien se le confiere, sino que además le otorga una ventaja competitiva que a su vez sirve para el
afrontamiento de las exigencias de globalización actuales. De acuerdo con la filosofía del Modelo
Iberoamericano y de FUNDIBEQ, la organización postulada debe incluir y tener claras estrategias
para la consecución de los Objetivos de desarrollo Sostenible. (Los Modelos de Excelencia En
Latinoamérica, s.f.)
Como se mencionó antes, aunque el premio se centra en la búsqueda de administraciones públicas
excelentes, las organizaciones privadas también pueden aspirar al premio, y en ese orden de ideas,
las organizaciones privadas participantes deben documentar las estrategias y medios para cuidar a
las personas con las que se trabaja, motivándolas constantemente y buscando su implicación y
fidelidad a la organización (aun por encima de la satisfacción de los clientes) como clave para la
competitividad, rentabilidad y eficacia de las empresas. (Fragoso, 2011)

MODELO DE MODELO MODELO MODELO

DEMING MBNQA EFQM FUNDIBEQ
ELEMENTO centrado en la Herramienta de Diseñado
RELEVANTE gestión de todos diagnostico que especialmente
los componentes permite conocer para premiar
organizacionales la situación gestiones de
en conjunto, actual de la administración
riesgos de organización de pública centrada
ciberseguridad y una manera en la consecución
comprensión del global a través de de los objetivos
papel de la la de desarrollo
gestión del riesgo autoevaluación, sostenible
como base del enfocado a la

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 desempeño. calidad total a fin
de lograr la
excelencia

ANALISIS Y CONCLUSIONES

Los modelos de evaluación en salud surgen como respuesta a la necesidad de verificar la calidad y la
excelencia en la prestación de los servicios de salud. Todos ellos, aunque pueden tener metodologías
diferentes, todos apuntan a conseguir la estimación bien sea cualitativa o cuantitativa de la calidad
de los servicios evaluados. Todos estos modelos comparten la búsqueda de la excelencia como
medio para lograr la calidad total y conformidad del producto (modelo industrial clásico), así como
la calidad basado en procesos estandarizados que procuran su medición objetiva y por lo tanto la
mejora efectiva (modelo de estandarización) o bien tratan de conseguir y mantener la seguridad del
paciente como eje principal de toda acción en salud (modelo asistencial).
Además, existen otros modelos mas nuevos (MBNQA, FUNDIBEQ, EFQM, Deming) los cuales
apuntan al reconocimiento de la excelencia en las gestiones como parte de un plus competitivo en
medio de un mercado globalizado.
Sin duda todos y cada uno tienen sus ventajas y aplicabilidad en el sector salud, sin embargo, si
fuésemos a elegir un modelo evaluativo especialmente pensando en la realidad colombiana, sin duda
escogeríamos el modelo asistencial. Dentro de la participación de las instituciones de salud para la
postulación a un premio internacional de calidad, el que posiblemente mejor evalúa gestión en salud
es MBQA (tiene un premio especial para este sector con rigurosos criterios evaluativos).
Sea cual sea el modelo escogido, en salud es importante tomar conciencia que la calidad no es un
fin, es un medio para conseguir satisfacción de los usuarios, es también un espíritu que deben tener
todas las instituciones dedicadas a la prestación de servicios de salud, NO es el reconocimiento
colgado en las paredes de las gerencias lo que consigue resultados, es el fortalecimiento continuo e
incansable por alcanzar mas y mejores resultados en un medio tan dinámico y complejo.

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 REFERENCIAS

Argimon, J. M. (2015). Las agencias de evaluación de tecnologiá médica en el siglo xxi. Medicina
Clinica, 145, 43–48. https://doi.org/10.1016/S0025-7753(15)30038-5
Fragoso, J. T. (2011). Possibilities, achievements, and challenges in the implementation of quality
management models in Latin American governments. Estudios Gerenciales, 27(119), 33–57.
https://doi.org/10.1016/S0123-5923(11)70156-5
López Cubino, R. (2001). Modelos de Gestión de Calidad. Modelo Europeo Por Excelencia, 1–38.
http://www.jesuitasleon.es/calidad/Modelos de gestion de calidad.pdf
Los Modelos de Excelencia en Latinoamérica. (n.d.).
Sather, M. R., Parsons, S., Boardman, K. D., Warren, S. R., Davis-Karim, A., Griffin, K., Betterton,
J. A., Jones, M. S., Johnson, S. H., Vertrees, J. E., Hickey, J. H., Salazar, T. P., & Huang, G. D.
(n.d.). Total integrated performance excellence system (TIPES): A true north direction for a
clinical trial support center. https://doi.org/10.1016/j.conctc.2017.12.005

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