República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”

Unidad II
Gestión de la participación
del cliente.

Alumna:

Daniuska Luzardo

C.I:29758568
 Mapa conceptual

Client
es Una de las principales estrategias para
Es aquella persona que utiliza los la satisfacció n y retenció n del cliente
son los programas de fidelizació n.
servicios de un profesional o una
Por los tanto, el objetivo debe ser
empresa, especialmente la que lo
mejorar la eficiencia de estos
hace regularmente. programas con el fin de satisfacer a los
miembros.

Existen varios tipos de clientes, estos son algunos:

-Cliente informado: es aquel que está atento a cada detalle.
-Cliente impulsivo: es aquel que demuestra impaciencia y agitació n.
-Cliente discutidor: demuestra un aire de superioridad.
-Cliente silencioso: es aquel que habla poco pero escucha todo.
-Cliente negociador: este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa.
 La percepció n de los clientes hace referencia a las opiniones
que tienen las personas sobre tu empresa. Esta se genera
.En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las
cuando evalú a la experiencia que tiene con la organizació n,
personas, construir una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y
incluidos
comprendidos. el producto
Reconocer que ofreces,
sus preocupaciones tus para
es esencial estrategias de
ofrecer una
experiencia positiva y ganarsebranding
su lealtad. y tu servicio.

La confianza del cliente Es responsabilidad del

cliente verificar que los
es un elemento
servicios sean
esencial en la correctamente habilitados
configuració n de una en su cuenta de empresa y
estrategia empresarial. cuentas administradas.

En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de

interactuar con las personas, construir una relació n,
hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos.
Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer
una experiencia positiva y ganarse su lealtad.

Existen 3 tipos de encuentros en el servicio:

Encuentros A Distancia, como cuando un cliente interactú a con su banco por medio del sistema de cajeros
automá ticos.

Encuentros por teléfono La mayoría de las empresas (ya sean fabricantes de productos o negocios de
servicios) se apoyan en los encuentros por teléfono para llevar a cabo las funciones de su servicio al cliente,
brindar informació n general o recibir pedidos.

El tercer encuentro es el que ocurre cuando se establece una relació n directa entre el empleado y el cliente
(encuentros personales).