INTRODUCCION SERVICIO AL CLIENTE

ARLEY HERNANDO DIAZ TAPIA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONÓMICAS Y

FINANCIERAS

FUNDAMENTOS SERVICIO AL CLIENTE

OCTUBRE DE 2019

BOGOTÁ D.C.
 Tabla de Contenido

Tabla de ilustraciones……………………………………………………………………3

1. Introducción…………………………………………………………………………4

2. Tabla comparativa …………………………………………………………………..5

3. Líneas de tiempo…………………………………………………………………….10

4. Propósito formativo del servicio al cliente para los colaboradores…………………11

5. Argumento………………………………………………………………………….12

6. Conclusiones………………………………………………………………………..14

7. Bibliografía………………………………………………………………………….15
 Tabla de ilustraciones

Ilustración 1 Tabla comparativa……………………………………………………………5

Ilustración 2 Línea de tiempo……………………………………………………………...10

Ilustración 3 ciclos de servicio…………………………………………………………..…11

Ilustración 4 propósito formativo del servicio al cliente para los colaboradores…………12

 1. Introducción

En el siguiente documento veremos los ciclos del proceso del servicio al cliente y los

momentos de la verdad ya que conocerlos y sobretodo controlarlos le permitirán a nuestra

empresa u organización estar a la vanguardia y crecer o sostenerse como organizaciones

líderes del mercado se enfatiza mucho en la importancia y necesidad de contratar

colaboradores que se enfaticen en el servicio al cliente, auditarlos y reentrenarlos o

retroalimentar los conocimientos para que el cliente tenga una mejor o excelente

experiencia de compra, para esto se llega a la afirmación de que es necesario tener un mapa

o ciclos establecidos con cada uno de los momentos de verdad que experimenta nuestro

cliente para si es el caso tener nuestra oportunidad de mejora en cada uno de ellos.
 2. Tabla Comparativa

Autor Conceptos de Prestación del Cultura del Calidad del

servicio servicio servicio servicio
Enrique El servicio ha El servicio ha Crear, cambiar o Consiste en
Müller de la llegado a ser "la llegado a ser "la mejorar la cumplir
Lama ventaja ventaja cultura expectativas del
competitiva del competitiva del organizacional cliente
presente", al presente", al de una empresa
igualarse en igualarse en por una cultura
importancia con importancia con de calidad de
la calidad de los la calidad de los servicio es
productos. La productos fundamental
filosofía que rige para aquellos
en muchas empresarios que
empresas está desean llegar a
orientada al ser o mantenerse
logro del como líderes de
equilibrio entre alta calidad tanto
servicio y alta en su producción
calidad, como en los
superando las servicios que
expectativas de prestan.
clientes
Renata Paz El servicio al Es importante Crear estrategias La atención al
Couso cliente no es una señalar que los que permitan la cliente engloba
decisión empleados no creación de una todas las
optativa, sino un solamente cultura acciones que
elemento transmiten innovadora de realiza la
imprescindible información servicio al empresa para
para la existencia sobre un cliente, que aumentar el
de una empresa producto o satisfaga la nivel de
y además servicio a un necesidad para satisfacción de
constituye el cliente, aumentar el sus clientes.
centro de interés también son la nivel de Además, no
fundamental y la representación satisfacción de debe verse tan
clave de su éxito física y personal, sus clientes. sólo como una
o fracaso. Todas por medio de la herramienta
las actividades cual la empresa estratégica de
que ligan a una se marketing,
empresa con sus manifiesta. Si el orientada a
clientes cliente observa minimizar los
constituyen el que el aspecto errores y perder
 servicio al externo de un el menor
cliente. empleado se número de
encuentra clientes posible,
cuidado y se sino que
encuentra representa un
vestido acorde a sistema de
la situación, el mejora continua
cliente en la empresa.
decodifica este
mensaje en esta
empresa ofrece
seriedad y es lo
que esperaba de
ella,
Por esta razón,
es necesario que
las personas que
tienen contacto
directo con los
clientes, porten
un uniforme de
forma adecuada,
acatando las
normas.
Humberto El servicio al Una estrategia El buen servicio Evaluar la
Serna Gómez cliente es el del servicio al cliente: calidad del
(2006) conjunto de requiere un elemento servicio. Antes
estrategias que conocimiento de diferenciador. de diseñar una
una compañía las Prestar un buen estrategia del
diseña para estrategias del servicio marca la servicio, cada
satisfacer, mejor servicio de la diferencia para empresa debe
que sus competencia. el crecimiento y evaluar la
competidores, Hay que estabilidad de las calidad del
las necesidades y conocerlas a empresas. servicio que
expectativas de profundidad. presta. Existen
sus clientes, Un metodologías
buen servicio diversas
empieza o para hacerlo.
termina en las Unas se centran
oficinas de en el análisis
la alta dirección. Dofa
Si la alta (debilidades,
dirección de la fortalezas,
compañía no se oportunidades y
compromete con amenazas) y
la filosofía y elaboran
las estrategias de matrices y
 la gestión de perfiles. Otras
clientes, todo utilizan métodos
esfuerzo será en de
vano Investigación
más sofisticada.
La ISO ha
promulgado la
norma 10.004,
con la cual se
han iniciado
programas de
evaluación del
servicio.
Ilustración 1 fuente: propia

3. líneas de tiempo

Permiten reconocer los diferentes momentos de la prestación del servicio.

 Necesidades Momentos
del cliente de verdad

Calidad en Auditoria
el servicio

Ilustración 2 fuente: propia

Se elabora ciclo de prestación de servicios

contacta un
Mira el local
colaborador

El cliente
Es atendido
estaciona

Lllama o
vuelve Contacta y
selecciona el
para producto
reclamar

Usa el Se dirige a la
producto caja y paga

Ilustración 3 fuente: propia

 4. propósito formativo del servicio al cliente para los colaboradores.

El
¿quin es personal retroalim
Una
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Evitar estrategi
Cultura cliente? segment contacto e
Identifica errores a para el
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¿porque r cliente con el producto
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es mi cliente del
orientad colabora
cliente? servicio
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cliente

Ilustración 4 fuente: propia

5. Argumento

Partiendo de la premisa el cliente es lo más importante de la organización y que

todos los esfuerzos deben ir encaminados a prestar un servicio de calidad con un

producto de calidad, teniendo conocimiento que el cliente no tiene conocimiento de

las estrategias, procesos, problemas y éxitos de nuestro comercio, solo conoce lo que

hacemos por el en ese momento y a partir de entonces califica la calidad del servicio

(Consiste en cumplir expectativas del cliente Enrique Müller de la Lama), esto

ocurre en los momentos de verdad o es un momento de verdad , “Momento de

verdad es cuando hay una brecha entre lo que te venden y lo que realmente obtienes”

(Jiménez, 2017).
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente se requiere identificar y luego

controlar cada momento de la verdad, la secuencia completa de los momentos de la

verdad que el cliente experimenta al adquirir un producto o servicio y así determinar

oportunidades de mejora del servicio, Es importante señalar que los empleados no

solamente transmiten información sobre un producto o servicio a un cliente, también

son la representación física y personal, por medio de la cual la empresa se

manifiesta. Si el cliente observa que el aspecto externo de un empleado se encuentra

cuidado y se encuentra vestido acorde a la situación, el cliente decodifica este

mensaje en esta empresa ofrece seriedad y es lo que esperaba de ella,

Por esta razón, es necesario que las personas que tienen contacto directo con los

clientes, porten un uniforme de forma adecuada, acatando las normas. (Renata Paz

Couso), Para terminar según varios autores se debe hacer énfasis en la presentación

personal de los colaboradores, tiempos de espera e ir mas allá de las expectativas del

cliente porque eso es lo que va valorar el cliente lo que se llama la experiencia de

compra.
 6. Conclusiones

Se llega al resultado final que debemos controlar cada una de las etapas de los momentos

de verdad que el cliente experimenta utilizando esquemas gráficos que nos permitan ver

todo el panorama de una manera más sencilla y así poder entrenar a nuestros colaboradores

para no cometer errores y prestar un servicio de calidad

 Bibliografía

https://www.librerialerner.com.co/atencion-al-cliente-guia-practica-de-tecnicas-y-

estrategias-9789589949016-1674/p

https://books.google.com/books/about/Servicio_al_cliente.html?id=3hovRPM1Di0C