INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MINATITLÁN

Presentan:

• Camejo Mora Leslie Naydelin

• Alonso García Breana Shirley

• López Góngora Brenda Isabel

• Norma Hernández Vásquez

• Ing. Gestión Empresarial

• Taller De Investigación I

• Anteproyecto de investigación

• Calidad En El Servicio En La Empresa

Modatelas

• Minatitlán, Ver
 INDICE

Antecedentes Del Problema…………………………………………………………03

Planteamiento Del Problema…………………….……………………………………...04
Objetivo General………………………………………………………………………….05

Objetivos Específicos…………………………...……………………………………….05
Justificación ……………………….…………………………………………………...06
2.1 Estado Del Arte…………………………………………………………………….07
2.2 Marco Teórico………………………………………………………………………24
2.3 Marco Conceptual…………………………………………………………………..29
2.4 Hipótesis…………………………………………………………………………….32
Alcance De La Investigación…………..………………………………………………..34
Enfoque De La Investigación………..…….…………………………………………….34
Población Y Muestra ……………………………………………………...……………..35
Técnica De Instrumentos De Datos …………………………………………………..36
Tabla De Indicadores…………………………………………………………………...38
Plan De Recolección De Datos…………………………………………………..……..41
Plan De Procesamiento Y Análisis De Datos De Información ……………………….41
Plan De Representación Gráfica De Los Resultados ………………………………..42
Cronograma De Actividades…………………………………………………………….46
Presupuestos De Los Gastos…………………………………………………………..48
Bibliografía …...…………………………………………………………………………..50

2
 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Como estudiantes en la carrera de ingeniería en gestión empresarial hemos
observado y analizado lo que un cliente percibe al adquirir un producto o servicio y
la satisfacción que encuentran en el servicio al cliente que proporcionan los
colaboradores. Las empresas están enfocando su atención en una cultura
organizacional innovadora, en la cual, se construya un equipo sólido, participativo y
dinámico dentro de la organización, lo que llevara a tener colaboradores satisfechos
con su trabajo y se ve reflejado en la atención que les brindan a los clientes. Sin
embargo, las empresas que aún no reconocen la importancia de fomentar este
ambiente presentan problemáticas en diversos factores como lo es el servicio al
cliente. A través de los análisis y las observaciones que hemos hecho en el
transcurso de nuestro desempeño universitario, orientamos nuestra motivación en
investigar las causas que originan una calidad en el servicio de atención al cliente
deficiente. Dentro de las tiendas que se ubican en nuestra región la que más
presenta quejas es la Tienda Modatelas de la Ciudad de Minatitlán, esto a través de
conversaciones personales con los clientes en donde nos exponen la mala
experiencia que han tenido con el personal y a través de las páginas de la tienda se
pueden observar comentarios negativos.

3
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La tienda Modatelas S.A. de C.V es una cadena de empresas nacionales que

se dedica principalmente del servicio en la venta de productos textiles y mercería
de gran calidad, dirigida a la población mexicana, una de las 23 sucursales que
existen en México, se encuentra ubicada en la ciudad de Minatitlán Veracruz la cual
existe desde hace 19 años.

Actualmente en el último periodo Agosto-Diciembre 2022 hubo un descenso

en las ventas, por lo que se llevó a cabo una encuesta de calidad y satisfacción en
el servicio de atención al cliente a través de la plataforma digital Facebook, en la
mayoridad de las personas destacaron no estar satisfechas con el servicio al cliente.

Por esta razón la presente investigación busca conocer.

¿Cuáles son las causas que conllevan una calidad de servicio de atención al
cliente deficiente en la tienda Modatelas?

4
OBJETIVOS DEL PROBLEMA:

OBJETIVO GENERAL:

• Evaluar la calidad de atención al cliente dentro de la empresa

Modatelas, en el periodo Diciembre 2022/ marzo 2023, a fin de tomar mejores
acciones que permitan aumentar la calidad del servicio de atención al cliente
y las ventas

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Conocer las expectativas de servicio de atención al cliente que

estos demandan.
• Implementar estrategias de mejora y técnicas a la calidad de
servicio de atención al cliente.
• Identificar el efecto que tiene el cliente a causa de la calidad de
atención brindada por la empresa Modatelas.

5
 JUSTIFICACIÓN

Para que una empresa pueda entrar en un mercado altamente competitivo,

debe cumplir con una serie de requisitos, y uno de ellos es la satisfacción hacia el
público ya que es un factor crucial para el éxito de la misma, sin clientes una
empresa difícilmente prosperara, es decir, si los clientes buscan la mejor atención,
habla de lo mucho que se les genera confianza para poder atender todas sus
necesidades e inquietudes.
Debido a la falta de conocimiento del personal en la tienda Modatelas, han
surgido una serie de quejas, reiterando la poca disciplina de los trabajadores y el
mal servicio que proporcionan. Con esto surge el motivo de evaluar aspectos en la
tienda Modatelas, de tal manera que permita identificar las causas por las cuales la
calidad del servicio de atención al cliente es deficiente, analizando las
consecuencias que trae consigo. Con la finalidad de obtener conocimientos y
mejorar el servicio que brinda, mediante diversas estrategias que se desarrollaran
en el transcurso de la investigación. Lo anterior mencionado ayudará a la empresa
a sobresalir en el mercado de ventas de telas, así como la estabilidad que se
obtendrá, permitiendo formar una base sólida de la empresa, lo que servirá para
trabajar en un clima organizacional adecuado entre los empleados, motivándolos a
realizar sus actividades con entusiasmo y satisfacción.

VIABILIDAD DEL ESTUDIO

De este modo, está investigación pretende contribuir en mejorar la calidad en

el servicio de atención al cliente de manera efectiva, haciéndolos sentir satisfechos
al adquirir sus productos, así como también aumentar las ventas y tener un impacto
positivo.

La presente investigación se llevará a cabo en la localidad de Minatitlán,

Veracruz. En la sucursal Modatelas, parque independencia; el periodo de la
investigación se llevará a cabo a partir de Diciembre 2022/Marzo 2023.

6
 2.1 ESTADO DEL ARTE:

En este apartado se muestran las tesis, reportes científicos e investigaciones

anteriores que se han relacionado con el tema.

Núm. Título del Año Objetivo Resumen

documento Autor (s)

1 CALIDAD EN EL 2020 Uno de los Los negocios no

SERVICIO DE objetivos de la solamente venden un
ATENCIÓN A calidad en el servicio producto o un servicio,
CLIENTES de atención al cliente también venden las
más evidentes es la expectativas y
resolución de experiencias
C, Sarahí
incidencias, analizar requeridas por su
y reducir los costos público. Para ello es
asociados al importante vender
encontrar una confianza y una buena
resolución inmediata, calidad del servicio al
aumentar las ventas cliente. La calidad del
y ganar más servicio al cliente se
consumidores y por trata de cubrir y rebasar
último medir el nivel las expectativas que
de satisfacción del tienen los clientes. Es
cliente. sumamente importante
porque, como ya lo
mencionamos, de esto
puede depender el
éxito de un negocio, el
número de clientes, la

7
 fidelización de estos y
hasta las
recomendaciones con
otros consumidores. Lo
anterior puedes lograrlo
poniéndote en el lugar
de tus compradores y
previniendo problemas
o dificultades que
fomenten malas
experiencias durante el
proceso de compra o
con lo que ofreces.
Debes conocer qué es
lo que tu público está
buscando ya que, cada
vez los consumidores
demandan recibir mejor
y mayor calidad en el
servicio.

2 CALIDAD EN EL Marzo,2021 Ofrecer un Es un conjunto

SERVICIO DE servicio de calidad de estrategias y
ATENCIÓN A como una estrategia acciones que buscan
CLIENTES o área de la empresa, mejorar el servicio al
además como una cliente, así como la
cultura relación entre el
Cardoza, L
organizacional. Esto consumidor y la marca.
debido a que tanto el La clave para ese
cliente como la soporte está en la
empresa, salen construcción de buenas

8
ganando, y te relaciones y un
mantendrás frente de ambiente positivo,
la competencia. servicial y amigable,
que garantice a los
clientes salir con una
buena impresión. De
esta forma, el
consumidor quedará
feliz con el soporte y
retornará con más
frecuencia, porque
obtuvo calidad en su
transacción. Además
de eso, ofrecer un
servicio de calidad
ayuda a corregir
errores, ya que es
posible identificar los
momentos en que los
consumidores
necesitan más ayuda.
Vale recordar que un
servicio de calidad no
sirve solo para mejorar
la relación con los
clientes, es posible
utilizar esa área para
montar estrategias que
alcancen la
organización interna de

9
 la empresa, ayudando
a los equipos a
organizar mejor sus
demandas y a optimizar
los procesos
operativos.

3 CALIDAD EN EL Enero,2021 Determinar la La calidad en la

SERVICIO DE relación que existe atención al cliente la
ATENCIÓN A entre la Calidad de conforman un conjunto
CLIENTES servicio y la de estrategias
satisfacción del fundamentales para
cliente en las garantizar la plena
Caravaca, Eva
empresas. satisfacción de los
clientes, y por lo tanto
garantizar la vida de
nuestra empresa.
La calidad en la
atención al cliente tiene
grandes beneficios,
como pueden ser:
Clientes leales y
satisfechos.
Incremento de ventas:
mayor cantidad de
ventas a cada cliente,
ventas más frecuentes
con los mismos clientes
y más clientes nuevos
captados a través de
clientes satisfechos.

10
 Mejora en la imagen y
reputación de la
empresa.
Diferenciación con
respecto a la
competencia. Ahorro
en gestión de quejas y
reclamaciones.
Personal satisfecho,
clima de trabajo mejor;
por lo tanto, personal
más productivo. En
resumen, una empresa
que presta calidad en la
atención a sus clientes
es una empresa que:
Conoce muy bien a su
cliente; tanto al que ya
existe como al
potencial. Anticipa las
necesidades y
expectativas de su
cliente.

4 CALIDAD EN EL 2017 Como objetivo La calidad del

SERVICIO DE principal de la servicio es garantizar la
ATENCIÓN A investigación es atención y cuando se
CLIENTES determinar la relación realiza esto nos
que existe entre la transformamos en
organizaciones eficaz
ya que presentamos

11
 Alcaraz y calidad del ambas clausulas
Martínez servicio con la irreemplazables de
satisfacción de los interrogar y atender, se
consumidores debe permanecer con
toda la organización en
pie ya que también son
participes de esto y
conjuntamente la
organización tiene un
gran papel fundamental
para mejorar los
resultados que se
requiere la capacidad
de todos los
colaboradores, las
características para
medir la calidad del
servicio en un producto
es más fácil de
visualizarlo ya que se
conceptualiza como y
tangibles el gran
problema que requiere
de esto es cuando se
hace la percepción de
las personas eso
depende mucho de
cómo puedan verlo
siendo bueno o malo ya
que se identifica mucho

12
 en cómo fue atendido
desde el momento cero
se quiere decir desde
momento en que
percibió los olores, lo
visual etc. Y se debe
tener identificado como
es nuestro público
objetivo

5 CALIDAD EN EL 2019 El presente La calidad de

SERVICIO DE tiene como objetivo servicio posee dos
ATENCIÓN A principal puntualizar finalidades en sí, una
CLIENTES la calidad del servicio es asegurar la
de empresas a partir supervivencia de las
del criterio de entidades, y la otra es
Granos
diferentes autores aumentar la
nacionales e rentabilidad, en función
internacionales de obtener el
compromiso de servicio
al cliente para
satisfacer sus
necesidades y
expectativas, además
de buscar estrategias
de diferenciación frente
a la competencia de
manera de configurar
sus lineamientos para
una: oportuna atención
de necesidades,

13
formación de los
empleados en materia
de atención, brindar a
los empleados clima
organizacional acorde
a sus expectativas
describe la calidad del
servicio como “una
variable de percepción
multidimensional
formada a partir de dos
componentes
principales: una
dimensión técnica o de
resultado y una
dimensión funcional o
relacionada con el
proceso”. Para
Grönroos los servicios
son básicamente
procesos más o menos
intangibles y
experimentados de
manera subjetiva, en
los que las actividades
de producción y
consumo se realizan de
forma simultánea. Se
producen interacciones
que incluyen una serie

14
 de “momentos de la
verdad” entre el cliente
y el proveedor del
servicio

6 CALIDAD EN EL 2020 La Calidad del La satisfacción

SERVICIO DE Servicio se está del cliente refleja el
ATENCIÓN A expandiendo y tiende grado en que un
CLIENTES a extenderse cada
consumidor cree que el
vez más. De hecho, uso o la posesión de un
SATISFACCIÓN
observamos que los servicio
AL CLIENTE específico
estándares se provocarán
adaptan (ISO 9000 sentimientos positivos.
Gómez, Laura
versión 2000) al La satisfacción del
facilitar la cliente abarca cuatro
comprensión y la constructos a saber;
implementación de Expectativas,
un enfoque de desempeño, des
calidad de servicio confirmación y
satisfacción. La
confirmación o des
confirmación que
puede surgir de la
diferencia entre la
expectativa de calidad
del servicio y el
desempeño real del
servicio durante o
después del consumo
del servicio. La

15
satisfacción del cliente
es de dos
conceptualizaciones
diferentes; transacción;
Satisfacción específica
(satisfacción basada en
una ocasión de compra
específica) y
satisfacción acumulada
(satisfacción basada en
la evaluación general
de compras múltiples y
experiencia de compra
de un servicio durante
un período
prolongado). La SC se
basa en el criterio
común de los productos
o servicios que
proporcionan la
máxima tasa de
satisfacción para los
clientes. La satisfacción
del cliente también
puede verse afectada
por el precio,
características del
servicio, percepciones
del producto y la
Calidad en el Servicio.

16
7 CALIDAD EN EL 2019 Analizar la Para mejorar la
SERVICIO DE calidad de servicio calidad de servicio
ATENCIÓN A interno y externo en habrá que ajustar las
CLIENTES una empresa expectativas que el
aseguradora de la cliente tiene
SATISFACCIÓN
ciudad de Guayaquil gestionándolas
AL CLIENTE
para incrementar el adecuadamente. El
nivel de ventas de la criterio antes
(Acosta, M, organización mencionado lleva a
Díaz,) Identificar en qué definir la calidad de
áreas se evidencia servicio para la
fallas en la atención empresa como la
al cliente interno y perfección con la que
externo. Determinar debe servirse a los
las acciones clientes entregando la
necesarias para mayor eficiencia y
mejorar la calidad del eficacia en cada
servicio al cliente requerimiento, de
interno y externo aquello depende el
logrando aumentar la buen funcionamiento
productividad de la de la empresa y la
organización. rentabilidad que esta
pueda alcanzar. Para
lograr una calidad de
excelencia bajo nuestro
criterio la empresa
debería cumplir con
ciertos puntos que son
vitales para su
desarrollo y permitirán

17
 destacarse entre las
demás, de las cuales se
permite destacar las
siguientes:
Confiabilidad, Escuchar
a los clientes, Escuchar
a los empleados,
Solucionar los
problemas. Esta
investigación está
enfocada
principalmente a los
clientes internos de las
organizaciones, por lo
que el desarrollo de
estrategias se ve
influenciado en primera
instancia por la
satisfacción interna de
quienes llevan a cabo
los procesos

8 CALIDAD EN EL 2017 Diagnosticar El servicio de

SERVICIO DE los principales atención al cliente es
ATENCIÓN A factores que tienen todo el soporte que
CLIENTES influencia sobre la brindas a tus clientes,
calidad del servicio ya sea antes, durante o
SATISFACCIÓN
de la empresa, para después de la compra,
AL CLIENTE
establecer una y que los ayuda a tener
L, Isabel
propuesta de mejora una excelente
viable que experiencia con tu

18
incremente la empresa. La definición
satisfacción y lealtad de atención al cliente va
de los mucho más allá de la
función de dar
clientes.
respuestas: el concepto
de servicio es una parte
muy importante de lo
que significa tu marca
para los clientes; de
hecho, hoy en día, es
un factor crítico para el
éxito de tu negocio.
Esto puede concretarse
tanto de manera
proactiva,
anticipándose a las
posibles dificultades y
resolviéndolas antes de
que se vuelvan más
complejas, o
aprovechando el
contacto iniciado por el
cliente por medio de los
canales de soporte.
Como ya se ha
mencionado, las
empresas buscan
responder a las
necesidades o deseos
de sus clientes. Para

19
 lograrlo, algunas
empresas diseñan
productos, otras
ofrecen servicios y
algunas realizan
ambas.

9 CALIDAD EN EL 2020 Contribuir al Contribuir al

SERVICIO DE mejoramiento del mejoramiento del
ATENCIÓN A servicio de atención servicio prestado al
CLIENTES prestado al cliente cliente por las
por las empresas. empresas. Para ofrecer
un servicio con calidad
S, Perla
o con excelencia se
requiere de un “espíritu
de servicio”,
entendiéndose como
tal: “La actitud mental y
disposición de
colaborar, ayudar,
asistir, etc., por encima
de los estándares
normales de acción y
aun fuera de las áreas
convencionales de
trabajo”.

Es importante
que el personal que
atiende al cliente este
consciente de la

20
 importancia de la
calidad en el servicio
por que el cliente al
realizar la compra
considera el producto y
la atención recibida al
realizar la compra. Un
cambio de actitud
puede ayudar a mejorar
la calidad en el servicio.
El objetivo de mejorar el
servicio debe partir del
director general o
dueño de la empresa,
con la plena convicción
de que servir es
colaborar y ayudar a
sus clientes para
aumentar los beneficios
de su empresa u
organización.

10 CALIDAD EN EL 2019 Verificar si la El servicio de

SERVICIO DE empresa ofrece un atención al cliente es el
ATENCIÓN A servicio de atención a conjunto de actividades
CLIENTES clientes eficiente en interrelacionadas que
beneficio de las ofrece un suministrador
necesidades con el fin de que el
Velazco, Ana
organizacionales cliente obtenga el
para el cumplimiento producto en el
de los objetivos. momento y lugar

21
Determinar la adecuado y se asegure
existencia de un un uso correcto del
servicio de atención a mismo. Un buen
clientes eficiente. servicio al cliente
Mejorar la calidad del puede llegar a ser un
servicio al cliente elemento promocional
para las ventas tan
poderosas como los
descuentos, la
publicidad o la venta
personal.

Atraer un nuevo
cliente es
aproximadamente seis
veces más caro que
mantener uno. Por lo
que las compañías han
optado por poner por
escrito la actuación de
la empresa. Se han
observado que los
clientes son sensibles
al servicio que reciben
de sus suministradores,
ya que significa que el
cliente obtendrá a las
finales menores costos
de inventario. Servicio
es cualquier actividad o
beneficio que una parte

22
puede ofrecer a otra; es
esencialmente
intangible que
proporciona la
satisfacción de deseos
y que no están
necesariamente unidas
a la venta de un
producto u otro
servicio.

23
 2.2 MARCO TEORICO

2.2.3 Norma ISO 9001:2022

La Norma ISO 9001:2022 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad -

SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la
gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo quele permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
(Sistemas de gestión de la calidad, 2022)

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada
disponga de unbuen SGC.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica

para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Es por ello
por lo que el Instituto Tecnológico Campus Minatitlán recibió el certificado de
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en abril de 2019 de acuerdo con la Norma
ISO 9001:2022.

2.2.4 Pensamiento basado en riesgo

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los

factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad
se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles
preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las
oportunidades a medida que surjan.

2.2.5. Principios de la gestión de calidad

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad

descritos en la Norma ISO 9000.

Los principios de la gestión de la calidad son:

24
 • Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones

2.2.6 Escalas para la Medición Calidad del Servicio

2.2.7 Escala SERVPERF

Cronin & Taylor (2019) sostienen que la escala SERVPERF, basada sobre el
performance percibido, es más eficaz en este sector. Teniendo en cuenta la
importancia de medir el fenómeno de la satisfacción de un cliente en el ámbito
bancario.

El razonamiento que sustenta el Servperf está relacionado con los problemas

de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de
la prestación del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones del
servicio recibido. Las evidencias empíricas indican que la percepción del
rendimiento por sí sola logra predecir al menos el comportamiento de los individuos,
así como la conjunción de la percepción de las dimensiones con la importancia
atribuida a ellas.

El modelo Servperf utiliza exclusivamente la percepción como una buena

aproximación a la satisfacción del cliente, definida ésta como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas". Este hecho, aunado al interés de los
autores del presente artículo por evaluar el servicio prestado por estos centros de
atención, da origen a la presente investigación, cuyo objetivo es identificar los
factores que determinan la calidad de los servicios ofrecidos por las empresas
turísticas a través de la atención a clientes, evaluando las percepciones de los
clientes, y de la aplicación del modelo SERVPERF con ello, se intenta demostrar si

25
las cinco dimensiones y sus ítems evaluados influyen en el grado de satisfacción
del cliente.

De acuerdo con los autores, la conceptualización y medición de la calidad del

servicio percibida, basadas en el paradigma de la des confirmación, son erróneas.

Por lo tanto, sugieren que esta se debe medir a partir de las percepciones del
cliente, ya que al ser considerada ésta pues una actitud debería medirse como tal.
El modelo que ellos proponen mide las mismas dimensiones que el SERVQUAL,
con la gran diferencia que la escala no mide las expectativas del cliente, lo cual
reduce en un 50% el número de ítems que deben ser medidos (de ítems a 22 ítems).

Uno de los puntos fuertes del SERVPERF es la eliminación de las

expectativas de su instrumento de medición, esto permite evitar todas las
ambigüedades de interpretación de ese constructo. SERVPERF debe su nombre a
la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (Service
Performance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos
ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte
que hace referencia a las expectativas de los clientes. La puntuación SERVPERF
se calcula como la
sumatoria de las puntuaciones de percepción:

SERVPERF = I P

Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la
suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.

2.2.8 Ventajas del SERVPERF

Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario, ya que

porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio.

Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de

la diferencia, el trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil
de llevar a cabo.

26
 2.2.9 Sistema de Calidad.

Deming (2019) sostiene que todo sistema de gestión de calidad consta

básicamente de dos partes: la definición de los procesos de la empresa y las
responsabilidades y función del personal.

Los recursos necesarios para la correcta realización de dicho proceso son:

• Recursos físicos: instalaciones y maquinas/Recursos humanos:

formación y motivación del personarlos. Los puntos claves para poner en
marcha un sistema de calidad son:
• Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfacción se deben
satisfacer sus necesidades. Esta necesidad debemos convertirlas en
requisitos o especificaciones, que nos servirán de punto de partida para que
se defina el sistema de calidad que se requiere.
• Definición de un método de trabajo: Todos los procesos de la
empresa se deben realizar siempre de la misma forma, para evitar resultados
diferentes de lo que se esperan. Para definir los métodos se deben de contar
con un concepto de lo que son y de lo que deberían ser los procesos
existentes en la empresa.
• Ejecución de un método de trabajo: Una vez definido un método
de trabajo en los procedimientos, el sistema de calidad también debe de
asegurar que se cumplan los requisitos que en ellos se ha determinado.
Cerciorarse de que existen los medios materiales y humanos necesarios para
ejecutar los procedimientos.
• Medir los resultados: Los procesos se deberían controlar para
verificar que cumplen con los requisitos que hemos definido inicialmente.
También se debe comprobar los resultados obtenidos con los objetivos
previstos.
• Actuar basándose en resultados: Con los resultados obtenidos
la información analizada, servirá de base para introducir cambios en el

27
 sistema de calidad que suponga mejoras. También ayudara a definir nuevos
objetivos de la organización y ajustar los que ya existen.
Con estos nuevos términos de medir y actuar se completa el Bucle de calidad
de Deming.

2.2.10 Nivel de Satisfacción según la Encuesta SERVPERF

Nivel de satisfacción Calificación

Extremadamente muy satisfecho 6-7

Muy satisfecho 5

Satisfecho 4

Muy insatisfecho 3

Extremadamente insatisfecho 2-1

Fuente elaboración propia

28
 2.3 MARCO CONCEPTUAL

Servicio:

Real Academia Española (RAE) nos dice que servicio es la prestación que
satisfacealguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes
materiales.Para los autores (Camisón, Cruz, & T, 2018) Los servicios constituyen
actividades identificables, intangibles, que son objeto principal de una operación que
se concibe para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los
consumidores. O un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la
otra, esencialmenteintangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir
o no ligada a productos físicos.

De acuerdo con la definición un servicio está integrado por diversas

actividades que tienen por objetivo satisfacer las necesidades de los usuarios,
elegimos esta definición por que a diferencia de las demás fuentes de informacion,
esta se adapta mejor al objetivo del trabajo.

Calidad.

Cuando el producto es un servicio son los trabajadores quienes lo producen

y su calidad depende básicamente de su interacción con el cliente y/o usuario.

De acuerdo con Edwards Deming “Calidad es traducir las necesidades

futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara.”

Como mencionó Deming más que nada la calidad es la totalidad de funciones

y características de un bien o servicio que se agregan a la capacidad para satisfacer
necesidades.

Satisfacción Al Cliente.

Molina (2017) expresa que la satisfacción es un estado mental de la persona

producida por una sensación de plenitud que se presentan al hacer actividades que
son proporcionales al éxito obtenido. Esa dinámica contribuye a sostener un estado
de ciclo armonioso dentro de la mente.

29
 Asimismo, motiva a las personas a buscar nuevas y mejores formas de estar
satisfecho ya que no desea perder la poca ni mucha satisfacción que experimenta,
comprometiéndose a sí mismo a esforzarse hasta el máximo para obtener el nivel
de felicidad esperado. (Bermúdez, Alejandra, Chacón, & Carolina, 2018).

Nos quedamos con este concepto por que se comprende de una manera más
adecuada ya que no solo es la calidad al momento de atender al cliente, sino que
este se lleve la satisfacción de este.

Calidad Del Servicio

La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o

sobrepasa las necesidades y expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones.

Servicio Al Cliente.

El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo. (García,
2017).

En esta definición se pudo comprender lo que es el servicio al cliente, ya que

este permite que el cliente y el trabajador en su conjunto se realice el proceso de la
adquisición del producto/servicio que ofrece de la manera correcta.

Nivel De Satisfacción Al Cliente.

Kotler y Armstrong (2019), refieren que “la satisfacción del cliente es el

resultado decomparar la percepción del cliente o el desempeño percibido del servicio
o productoadquirido con las expectativas previas que él tenía de este servicio o
producto”. Entonces, luego de realizada la adquisición de un servicio, los clientes
experimentanmentalmente una satisfacción, cuyo resultado le determina la lealtad
hacía una marca o empresa. (Ugarriza & Gustavo, 2019)

30
 En este concepto lo elegimos por que la satisfacción del cliente no es una
única, sino se puede calificar de igual manera.

Expectativas Del Cliente.

Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se
juzga su desempeño. (Melera M. 2017).

Usuario.

(Monfasani & Fabiana, 2018) Es la persona que tiene derecho de usar una
cosa ajena con cierta limitación.

Real Academia Española (RAE) define el concepto de usuario con simpleza

y precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede
dellatín usuarios, menciona la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

Un Usuario es aquella persona que usa algo para una función en específico,
es necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene
un fin lógico y conciso, sin embargo, el termino es genérico y se limita en primera
estancia a describir la acción de una persona que usa algo. Toda aquella persona,
que requiera y obtenga la prestación de los servicios.

Afectaciones

Afectación significa acción y efecto de afectar o hecho de resultar afectado’,

en losdistintos sentidos del verbo afectar (‘producir alteración o daño’ y, en lenguaje
jurídico o administrativo, ‘destinar’.

Para efecto de esta investigación, se considerarán aquellas irregularidades

que sepresentan en la calidad de atención que brinda la empresa Modatelas que
repercuten en el cliente, tales como atención deficiente, demorar en la atención, etc.

31
 2.4 Hipótesis

Ho: Los clientes se ven afectados por la calidad en el servicio de atención

en la empresa Modatelas variable independiente
Ha: Los clientes no se ven afectados por la calidad en el servicio de atención
en la empresa Modatelas

Variables:

Variable 1: La calidad en el servicio de atención al cliente

Variable 2: Ventas

Operacionalización de variables de la hipótesis de trabajo

Objetivo específico Variable Definición Categorías o Indicador

dimensiones

Evaluar la atención VI: La calidad La calidad en el • Estrategias de • Asesoría en

al cliente dentro de en el servicio servicio de atención al productos y
la empresa de atención al atención al cliente mercancías,
Modatelas, en el cliente- cliente se tomó • Empatía • Despacho rápido
periodo diciembre variable como variable • Atención
2022/ marzo 2023, independient independiente permanente-24
Para tomar e de las ventas, ya hrs
mejores acciones que al ser
que permiten constante los
incrementar la clientes
calidad del servicio incrementarán,
y las ventas, al igual que las
creando un ventas.
ambiente
agradable en la

32
tienda, así como
un buen clima
laboral.

• Muy satisfecho
Evaluar la VD: Las • Proporcionar un
atención al cliente Ventas- ventas servicio rápido • Satisfecho

dentro de la Variable dependen de la • Conocimiento y • Indiferente

empresa dependiente calidad en el atención. • Poco satisfecho

Modatelas, en el servicio de • Habilidad de • Insatisfecho
periodo diciembre atención al Confianza
2022/ marzo 2023, cliente ya que al • Persuasión
Para tomar no haber un
mejores acciones buen servicio las
que permiten personas
incrementar la prefieren
calidad del servicio consumir con la
y las ventas, competencia y
creando un esto, por lo
ambiente tanto, disminuye
agradable en la las ventas.
tienda, así como
un buen clima
laboral.

33
 Alcance De La Investigación

Este proyecto de investigación se considera de alcance correlacional ya que

mostramos la relación existente entre dos o más variables, en este caso las variables
aplicadas son la calidad en el servicio de atención al cliente y Ventas esto con la
finalidad de determinar cómo se afectó la satisfacción de los clientes sobre los
servicios recibidos de la empresa Modatelas .Se decidió utilizar este alcance ya que
permitirá obtener mejores conclusiones con respecto a la investigación, así como
una mayor comprensión sobre la satisfacción de los usuarios.

De modo que se buscó obtener el resultado de la variable subyacente

utilizando uninstrumento documental para la recolección de los datos.

Enfoque De La Investigación

Para este estudio se realizará el enfoque por el método cuantitativo y

cualitativo, ya que permitirá el desarrollo de preguntas a través de procedimientos
de recolección y análisis de datos, así mismo nos ayudara a comprender la realidad
de la empresa Modatelas, tratando de interpretar los fenómenos de acuerdo con los
resultados que otorgaran los clientes, y de esta manera ayudará con la variable
calidad en el servicio de atención al cliente en la empresa Modatelas, puesto que
se desarrollaran técnicas como la encuesta y cuestionario; de modo que fue el más
adecuado para esta investigación a fin de responder el “por qué” de los resultados
obtenidos

34
 Población Y Muestra

Población

La población de este estudio son los clientes que acuden a la empresa Modatelas
específicamente en el municipio de Minatitlán, ver que son un total de 12,520 las
cuales se obtuvieron de un registro de ventas de la empresa por mes que
solicitamos ala empresa, estas son equivalentes a códigos de venta por cada
cliente.

Muestra

Para conocer la muestra se aplica la siguiente formula:

𝑧2(𝑝) (1 − 𝑝)
𝑛= = 68
𝑐2

n=12,520

z=90% de nivel de confianza

c=10% de margen de error

p=0.5

Al aplicar la fórmula para conocer la muestra no dio un resultado de 68 a un nivel

de confianza del 90% lo cual ese es el número de clientes a los cuales se les va a
aplicar el cuestionario.
Al ocupar una muestra de 68, se utilizará la tabla de distribución normal, en este
caso no aplicarían estadísticos

35
 Muestreo

Se aplicará el muestreo intencional, según los términos de (Ochoa, 2018) “Se

seleccionan porque están fácilmente disponibles y porque sabemos que pertenecen
a la población de interés, no porque hayan sido seleccionados mediante un criterio
estadístico”. Considerando su argumentación se implementará el criterio para el
estudio de satisfacción en el que participaran clientes con los cuales se ha tenido
relación y se mantiene contacto, por que debido a la pandemia no se tiene
comunicación directa con todos los clientes.

Criterios para la selección de clientes

▪ Que hayan solicitado ayuda o atencion en algun momento de

realizar su compra dentro de la empresa Modatelas

▪ Como minimo hayan visitado 5 veces o más a la empresa

Modatelas

Técnica Del Instrumento De Datos

Debido a las variables que se manejan en esta investigación, queda definido

que el estudio es de campo-no experimental porque consiste en la recolección de
datos directamente con los clientes que han solicitado el servicio, así mismo se
aplicara el uso de técnicas de recolección sin manipular variable alguna, es decir,
se obtendrá la información, pero no se alterará las condiciones existentes. De allí
su carácter de investigación no experimental.

La técnica de investigación que se utilizará en el presente trabajo es la

encuesta y elinstrumento que se empleará será un cuestionario, el cual consta de 9
preguntas cerradas que se aplicarán a la unidad de estudio que son los clientes,
respecto a la empresa Modatelas. La primera dimensión se denomina proceso de

36
cobro/pago en el cual se ocuparan 3 preguntas que cuentan con cinco opciones a
responder acorde a la escala de SERVPERF (Extremadamente muy satisfecho,
Muy satisfecho, Satisfecho, Muy insatisfecho, Extremadamente insatisfecho) Para
la dimensión de calidad del servicio, se utilizaran 3 preguntas y se cuenta con cuatro
opciones, que están codificadas para poder graficar los resultados que se
obtendrán, en este caso las preguntas constan de responder: muy satisfecho,
satisfecho, poco satisfecho o nada satisfecho, de igual manera de acuerdo con la
dimensión de expectativas, consta de 3 preguntas a responder: excelente servicio,
buen servicio,deficiente servicio, pésimo servicio, midiendo la variable Calidad en el
Servicio de atención a clientes de la empresa Modatelas. Esto servirá para recabar
la información y posteriormente analizarlos con el fin de conocer la satisfacción y
expectativas de los clientes de la empresa Modatelas.

37
 Tabla De Indicadores

Dimensión Indicadores Ítems

Afectaciones a los clientes

1. ¿Se ha visto afectada las

ventas por el retraso y la mala
Proceso de cobro/pago Efectividad
calidad del servicio al cliente?

Calidad del servicio 2. ¿Ha tenido algún

Tiempo de primera inconveniente por el tiempo de

espera en el servicio de atención al
respuesta
cliente?

3. Al solicitar un producto, ¿se

ha visto afectado por la calidad de
atención que brinda la empresa
Financiero
Modatelas S.A en cuanto a la
atención al cliente?

38
 4. ¿Qué tan satisfecho esta
con elservicio de atención al cliente
brindado por la empresa Modatelas
SA?

5. ¿Se encuentra conforme

con eltiempo en el que se le atiende

Satisfacción y se le entregan sus productos?

Atención 6. ¿Qué tan satisfecho esta

con el personal del servicio de
atención al cliente?

7. ¿Cómo calificaría su
experiencia en general con la
Experiencia
atención recibida?

8. ¿Cómo califica la atención

que le brinda el personal en la
- Expectativas sucursal?

39
 9. En su opinión, ¿cómo
califica la atención brindada por
Percepción
parte de Modatelas S.A el año
pasado en comparación con el Año
actual?

40
 Plan De Recolección De Datos

Para validar el instrumento se aplicará una prueba de hipótesis en donde se

escogerá de manera intencional a 32 clientes. A través de sus correos electrónicos
se les informará que se aplicará un formulario electrónico y se le enviará de manera
electrónica. Posteriormente se realizará una reunión y se les va a proporcionar una
breve introducción sobre la finalidad del formulario y a su vez se les pedirá que
enciendan sus cámaras, así como también que sean honestos con sus respuestas.
Una vez que se les de las instrucciones se procederá a difundir el enlace a través
del chat de la reunión y del correo electrónico.

La reunión al finalizar tendrá una duración de 20 minutos y se agradecerá a

los involucrados por el tiempo brindado.

La aplicación del instrumento validado tendrá una duración de 2 días y se

llevará a cabo mediante la plataforma Google Forms. Por medio de WhatsApp y
Correo electrónico, se les explicará los clientes la finalidad del formulario y, por
consiguiente, se difundirá el enlace a través del cual los clientes podían contestar el
formulario, una vez completa la muestra se procederá a finalizarlo.

El uso de estas plataformas fue con motivo de evitar contagios debido a la

pandemia, por lo cual se utilizarán las herramientas necesarias para llevar a cabo
el proyecto.

Plan De Procesamiento Y Análisis De Datos De Información

El tipo de análisis que se aplicará en este trabajo de investigación será de

estadística inferencial permitiendo la evaluación sistemática y eficiente de la
muestra que será tomada, en este caso los clientes de la empresa Modatelas.

Una vez aplicada las encuestas a los clientes automáticamente por medio de
Google Forms nos presentará los resultados en forma de graficas con las cuales se
llevará a cabo la evaluación estadística de dicha información.

Cada pregunta presentará su tabla y su frecuencia de las respuestas

obtenidas.

41
 Plan De Presentación Gráfica De Los Resultados

A continuación se muestra el Modelo de la gráfica de los resultados

40y

35

30

25
Personas

20
37.5

15
25
10 21.9
15.6
5

0 0
Extremadamente Muy satisfecho Satisfecho Muy insatisfecho Extremadamente
satisfecho insatisfecho

Dimensiones

Este modelo se ocupará para graficar nuestros datos, ya que es la

representación en unos ejes de coordenadas de los pares ordenados de una tabla
y ayudaran a describir las relaciones entre las dos variables. Una vez realizada la
gráfica podremos estudiarla, analizarla y extraer conclusiones. Para interpretar la
gráfica, hemos de observarla de izquierda a derecha una vez ya realizado nuestra
encuesta o formulario.

42
 Cuestionario

MODATELAS S.A

Responde de manera sincera las siguientes preguntas:

1. ¿Se ha visto afectada las ventas por el retraso y la mala calidad

del servicio al cliente?

a) Extremadamente muy satisfecho

b) Muy satisfecho
c) Satisfecho
d) Muy insatisfecho
e) Extremadamente insatisfecho

2. ¿Ha tenido algún inconveniente por el tiempo de espera en el

servicio de atención al cliente?

a) Extremadamente muy satisfecho

b) Muy satisfecho
c) Satisfecho
d) Muy insatisfecho
e) Extremadamente insatisfecho

3. Al solicitar un producto, ¿Se ha visto afectado por la calidad de

atención al cliente que brinda la empresa Modatelas SA?

a) Extremadamente muy satisfecho

b) Muy satisfecho
c) Satisfecho
d) Muy insatisfecho
e) Extremadamente insatisfecho

43
 4. ¿Qué tan satisfecho está con el servicio de atención al cliente
brindado por la empresa Modatelas SA?

a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Poco satisfecho
d) Nada satisfecho

5. ¿Se encuentra conforme con el tiempo en el que se le atiende

y se le entregan sus productos?

a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Poco satisfecho
d) Nada satisfecho

6. ¿Qué tan satisfecho está con el personal del servicio de

atención al cliente?

a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Poco satisfecho
d) Nada satisfecho

7. ¿Cómo calificaría su experiencia en general con la atención

recibida?

a) Excelente servicio
b) Buen servicio
c) Deficiente servicio

44
 d) Pésimo servicio

8. ¿Cómo califica la atención que le brinda el personal en la

sucursal?

a) Excelente servicio
b) Buen servicio
c) Deficiente servicio
d) Pésimo servicio

9. En su opinión, ¿Cómo calificaría la atención brindada por parte

de Modatelas SA el año pasado en comparación con el año actual?

a) Excelente servicio
b) Buen servicio
c) Deficiente servicio
d) Pésimo servicio

45
 Cronograma De Actividades

Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Integración del 3
anteproyecto

Desarrollo del marco

teórico

Visita a tienda
Modatelas para aplicación de
encuestas

Recolección de datos

Análisis de los datos

Elaboración de
conclusiones y sugerencias

Elaborar el bosquejo del

trabajo de investigacion

Organización de la
exposición

Exposición

46
Presupuestos De Los Gastos

47
 Fuente
financiadora
Tipo Categoría Recurso Descripción

Equipo Laptop, Personal

Computadora, Celular

Humano Habilidades de
investigación de cada Personal
integrante, capacidad de
realizar diferentes
Recursos tareas/actividades
disponibles respecto a la
Infraestructura
investigación.

El internet se Personal
necesita para mandar los
Internet
correos y encuestas

Es fundamental Personal
para hacer la
Luz
investigación

Para el traslado a
la empresa y a ciertos
Vehículo Personal
lugares de los
encuestados

Servicio Cuando se recurra

Gastos de trabajo de transporte viajar en camiones o taxis Personal

publico públicos
de campo

48
 Gasolina Para traslados Personal

Comida Para tener energía Personal

Recursos
necesarios Libretas Para ir haciendo Personal
notaciones a mano

Materiales

Lápiz Para escribir Personal

Esta se ocupará

Memorias USB, para guardar los avances Personal

Computadora

49
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