3.3.

1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacc ión,
servicio, calidad del servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas
de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio,
Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez sea
retroalimentada.

CLIENTE
Persona que ya ha comprado nuestros
productos o adquirido nuestros
servicios, se diferencia de un
“consumidor”, en que el consumidor no
necesariamente ha comprado o
adquirido los productos o servicios.
CALIDAD DE SERVICIO
Es una metodología que las
organizaciones implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos.
Calidad de Servicio y Prestaciones
Principales. De este modo,
distinguiremos entre calidad de
producto, referida al producto/servicio
nuclear, central o principal; y calidad de
servicio, referida tanto a las
prestaciones accesorias, como al modo
en que se recibe la prestación
principal.
MOMENTOS DE VERDAD
4 Momentos de la verdad
Es el preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con nuestro servicio y sobre la base
de este contacto se forma una opinión acerca de
la calidad del mismo
Los momentos de verdad en el servicio al
cliente son determinantes para la satisfacción
del consumidor y la calidad de su experiencia
con la marca. Es por ello que ameritan de una
gestión sensible y cuidadosa.
FUNDAMENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es un concepto inherente al ámbito del
marketing. Que indica la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un
producto o servicio que ha adquirido,
consumido, porque precisamente el mismo
ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas.
Una gran estrategia para medir si el cliente
tuvo una experiencia positiva o negativa es
mediante encuestas de satisfacción, un
excelente recurso para conocer a los
consumidores. Es considerada una
herramienta poderosa porque con ellas
puedes conocer información precisa, ya
que los clientes responden exactamente lo
que les preguntas.
CICLO DE SERVICIO
Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado
a realizar para adquirir un producto o servicio.
ETAPAS EN EL CICLO DE SERVICIO
1.Identificación de los puntos críticos o “momentos de la
verdad”.
2.Definición de requerimientos o aquello que requiere un
cliente en cada momento.
3.Creación de estrategia y elaboración del plan de acción
4.Establecimiento de ganancias tempranas al priorizar
áreas a intervenir
5.Formulación de encuestas de satisfacción
SERVICIO AL CLIENTE
Es el servicio que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes, Conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la
empresa con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.
Atención, experiencia y servicio al cliente
tienen diferencias que son claves para
distinguirlos:
El servicio al cliente prevé los problemas
que pueden tener los clientes y trata de
resolverlos de forma preventiva. Se centra
en detectar los problemas desde el
principio, evitando que se agraven.
La atención al cliente se centra en resolver
los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es
proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en
cuestión.
TRIANGULO DE SERVICIO
Conjunto de elementos interconectados que buscan
satisfacer las necesidades de los clientes. Los
elementos son: sistemas, personal, estrategia y
cliente. Es muy importante que la estrategia de su
pyme tenga como uno de sus principales objetivos
la captación de nuevos mercados en los que
el cliente tome formas distintas, por ejemplo, el cliente
online. La web ofrece muchas posibilidades de crear
público y comunidad, pero, mejor aún, de tener
canales de comunicación inmediatos y efectivos para
que desarrolle la estrategia que lo va a llevar a
desarrollar una capacidad de respuesta envidiable. El
objetivo principal de un CRM es ayudar a gestionar a
los prospectos y no tanto a los clientes por lo que se
debería de llamas LRM Lead Relationship
Managemento Algunos de los beneficios que
un CRM debería de aportar a tu negocio son: ·
Registrar la información de tu prospecto y potencial
cliente.