Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1.Samantha Angeles Astulla Revollar
2.Gabriela Medalid Tambillo Llacsa
3.Andrea Michelle Valdeiglesias Sanchez

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de
este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.
Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Problema: Mal servicio al usuario

1.1. Periodo de tiempo: enero 2022

1.1.1. Quejas y reclamos por parte de los clientes
1.2. Áreas involucradas
1.2.1. Sistemas, personal y apoyo al pasajero

* Esta estructura puede cambiar para adecuarse a la descripción del problema. Puedes
incluir los siguientes detalles que te permitirán describir: periodo de tiempo, áreas o
sedes involucradas, personal involucrado, medios por los que se conoce el problema,
medios utilizados para investigar, entre otros.

Causas del problema

2. Mala gestión por parte de la empresa

2.1. Conductores
2.1.1. Manejo y la experiencia
2.2. Fallas en el sistema de pagos
2.2.1. Excesivos cobros por la aplicación
2.3. Área de apoyo al pasajero
2.3.1. Insuficiencia del personal

* Deberás agregar más ideas al esquema para analizar adecuadamente el problema.

Conclusiones

3. Denuncias por mal servicio

3.1. Disminución de clientes

3.1.1. Carencia de ingresos
3.2. Despido total
3.2.1. Cierre de la compañia

* Deberás agregar más ideas al esquema para analizar adecuadamente el problema.

Recomendaciones

1. Se debe implementar más personal en el área de apoyo y contratar a un

especialista para que los capacite en el área de atención al cliente.

2. Se recomienda contratar a conductores capacitados y con experiencia.

3.Se debe renovar toda la aplicación. Con esto, se podrá gestionar la correcta
devolución del dinero a los usuarios.
* Deberás agregar más ideas al esquema para analizar adecuadamente el problema.
Cada recomendación debe proponer la acción concreta y su finalidad.
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación N°01-2022-CAPC

A: Sr. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañia

De: Alfredo Guzmán Perez

Gerente de la sede en Lima

Asunto: Informe de recomendación para implementar medidas necesarias sobre el mal

servicio al usuario

Fecha: Lima, 15 de Setiembre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Debido al mal servicio hacia el usuario desde enero de este año 2022, por parte de la
empresa Taxi rapido. Se han hecho presentes quejas y reclamos por parte de los clientes.
En las áreas de sistemas, personal y apoyo al pasajero.

Causas del problema

Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las causas del problema. En los
primeros tres años, la empresa Taxi rápido era considerada muy buena por sus tarifas y
buen trato de los conductores, pero iniciado este año su popularidad comenzo a
disminuir. Esto fue debido a la mala gestión por parte de la empresa. En primer lugar, la
falta de responsabilidad por parte de los conductores generó la insatisfacción de los
clientes. Esto se debe a la poca experiencia y la inasistencia a las capacitaciones de
manejo que brindó la empresa. En segundo lugar, las fallas en el sistema de pagos del
aplicativo surgieron desde su última actualización. Esto provocó cobros excesivos en las
tarjetas de crédito de los clientes. Por último, el área de apoyo al pasajero es la
encargada de atender los reclamos o consultas. Si embargo, la insuficiencia del personal
provoca el descontento de los usuarios al no recibir información apropiada a lo
requerido.

Conclusiones

A partir del escenario analizado, se llega a las siguientes conclusiones. Si el problema

persiste, ocasionará que se de una carencia de ingresos, ya que el flujo de servicios se
esta reduciendo en comparación a años anteriores. En cuanto a ello, las denuncias por el
mal servicio, son acciones que pueden llegar a suceder si los usuarios no reciben la
devolución de su dinero rápidamente. Asimismo, se generaria una disminución de
clientes por el mal prestigio de la empresa. Al respecto, se tendria un despido total del
personal en general, ya que la compañía no contaría con los fondos suficientes para
realizar los pagos por su trabajo. De esa manera, se terminaria llegando al cierre de la
compañía.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se debe implementar más personal en el área de apoyo y contratar a un especialista
para que los capacite en el área de atención al cliente.
2. Se recomienda contratar a conductores capacitados y con experiencia.
3. Se debe renovar toda la aplicación. Con esto, se podrá gestionar la correcta
devolución del dinero a los usuarios.

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

β
Alfredo Guzmán Perez
----------------------------------------
Gerente de la sede en Lima
Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en
cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de x
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del x
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la
situación.
x
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en x
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
x
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada x
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
x
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para x
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y
seguido, y el punto y aparte.
x
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.

Informe de recomendación N°01-2022-CAPC

A: Sr. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañia

De: Alfredo Guzmán Perez

Gerente de la sede en Lima

Asunto: Informe de recomendación para implementar medidas necesarias sobre el

mal servicio al usuario

Fecha: Lima, 15 de Setiembre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentacion del problema

Desde Enero del 2022 la empresa Taxi rápido recibió quejas y reclamos, con
frecuencia, por parte de los usuarios, esto sucedió debido a las incomodidades e
inconvenientes causados por el mal servico e incumpliendo de las expectativas y
criterios de la empresa y sus trabajadores.

Causas del problema

Ante esta situación, se ha concretado un analisis sobre las causas del problema. Al
inicio de este año, específicamente en Enero, se fueron presentando quejas por los
usuarios con el servicio de taxi por parte de los conductores y los aplicativos. Por un
lado, los problemas con el aplicativo se mostraron con frecuencia, ya que hay
bastantes evidencias de parte de los usuarios con quejas de cobros a sus cuentas
vinculadas al aplicativo sin motivos. Tambien se presentan problemas con los GPS, ya
que los mandan a otras direcciones largas y, asi hacen que la tarifa cobre mas o que
los mismos conductores cambien la ruta, generando desconfianza al pasajero y
inseguridad. Por otra parte, la insuficiencia de personal, es la causa principal del
descontento de los usuarios muchos no contestan el llamado, probocando que
cambien a otro servicio. Ademas, existe la irresponsabilidad de los conductores, que
sin tener experiencia con su trabajo asignado, no asisten a las capacitaciones dadas
por la empresa, asi dando una mala impresión y falta de ética por parte de los
conductores faltando el respeto al pasajero. Por ejemplo, la pasajera Sandra Torres
Aguirre, comento que el conductor no le hacia caso al decirle que porfavor baje el
volumen de la radio, ademas de no usar la mascarilla mantenia el automovil sucio. Por
lo tanto, la mala atencion de los conductores causo muchos problemas al brindar un
mal trato a los usuarios.
Conclusiones

A partir del escenario analizado, se llega a las siguientes conclusiones. Si el problema

persiste, ocasionará la pérdida de la reputación que tiene la empresa, por ende
disminuirán la cantidad de clientes. Además, de que el flujo de servicios se reduciría
radicalmente en comparación con años anteriores. En este sentido, con el fin de
cumplir con servicios excelentes, se esperará un retraso en el tiempo que se tomara
para implementar las medidas necesarias. Así mismo, puede generarse denuncias por
el mal servicio por parte de los clientes, quienes, al no estar satisfechos con el tiempo
requerido por la compañía, optarían por cambiar nuestros servicios por las de otras
compañías. Al respecto, habría una disminución de clientes porque considerarían
irresponsable a la compañía por todas las faltas cometidas. Así mismo, se vería la
carencia de ingresos propias de la falta de usuarios en el aplicativo. En cuanto a ello,
nos estaríamos inclinando hacia un despido total en cada área de nuestra compañía.
En consecuencia, se llevaría al cierre total de la compañía. Por consiguiente, todo este
contexto conllevará a que el impacto causado sea tan drástico debido a los problemas
sobre el mal servicio al usuario.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas para poder mejorar el servicio de Taxi
Rapido:

1. Se debe renovar toda la aplicación. Con esto, se podrá gestionar la correcta

devolución del dinero a los usuarios.

2. Se recomienda realizar un presupuesto adicional para gastos de emergencia.

De esta manera se podrán afrontar futuras situaciones que acarreen gastos a
la compañía.

3. Se deben brindar capacitaciones para el buen uso de la aplicación y servicio a

los usuarios.

4. La persona encargada de evaluar a los conductores que van a trabajar debe de

realizar entrevistas y evaluar el perfil adecuado que quiere mostrar la empresa

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

β
Alfredo Guzmán Perez
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Gerente de la sede en Lima
Anexo

-Reclamos de los consumidores

-Encuesta sobre la satisfacción al cliente

-Correos de los jefes de las áreas de Sistemas, Personal y Apoyo al pasajero.