Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-marzo
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1. Karolina Fiorella Flores Figueroa
2. Camila Alexandra Ylaquita Asqui
3. Johanna Luz Quispe Soto
4. Melanie Daleskha Ramírez Quispe

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de
este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores. Frente a ello, la presidenta de la
compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha encomendado, como gerente de la
sede en Lima, que analices dicha problemática y le envíes un informe de
recomendación para implementar las medidas necesarias.
El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características
estudiadas en clase.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura estudiada en clase:

1. Problema identificado y contexto

1.1. Detalles

2. Presentación del análisis de causas

2.1. Explicación de la primera causa
2.1.1. Detalles
2.2. Explicación de la segunda causa
2.2.1. Detalles

3. Presentación de las conclusiones

3.1. Explicación de la primera posible repercusión del problema
3.1.1. Detalles
3.2. Explicación de la segunda posible repercusión del problema
3.2.1. Detalles
3.3. Explicación de la tercera posible repercusión del problema
3.3.1. Detalles

4. Presentación de las recomendaciones

4.1. Explicación de la primera alternativa de solución al problema
4.1.1. Detalles
4.2. Explicación de la segunda alternativa de solución al problema
4.2.1. Detalle
El número de ideas secundarias y terciarias puede aumentar, según el análisis del
problema o las indicaciones del docente.
Ojo: lo que está en rojo son las ideas principales, no los subtítulos.

Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

1. Mal servicio al usuario

1.1. Quejas, cobro elevado, mala atención al cliente

2. Mala gestión administrativa

2.1. Falta de capacitación
2.1.1. Falta de compromiso del personal
2.2. Actualización del sistema
2.2.1. Fallas en el sistema

3. Daños a la empresa y al Usuario

3.1. Pérdidas económicas y del personal
3.1.1. Quiebre de la empresa
3.2. Peligro de la seguridad del cliente
3.2.1. Choques, asaltos, etc.
3.3. Denuncias en contra de la empresa
3.3.1. Cobros excedidos y sin autorización

4. Optimizar el servicio
4.1. Renovación del sistema
4.1.1. Actualización de datos, facilitar el manejo de la app
4.2. Contratar a un personal especializado en el área laboral
4.2.1. Revisar detalladamente sus referencias, antecedentes, etc.
4.1. Supervisión e higiene del personal
4.1.1. Cumplimiento de las normas impuestas
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación n°000000545

A: Sra. Valeria Romero Hernández

De: Johanna Luz Quispe Soto

Asunto: Informe de recomendación para implementar las medidas necesarias

Fecha: Lima, 15 de marzo de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informar lo siguiente:

A principios de año, se han presentado diversas situaciones como varias quejas por el mal

servicio al usuario, debido al mal trato a los clientes, cobros excesivos, además, el flujo de

servicios ha disminuido ante esta situación y debido a ello ha impactado a la empresa. Por

ello les damos recomendaciones de cómo podrían llevar a su empresa a una mejor gestión

a su organización que es llamado taxi rápido.

Ante esta situación se ha realizado un análisis de las causas del problema. Por la mala

gestión administrativa, en lo cual se observó complicaciones en la organización como mala

ejecución en diversas áreas, desbalances económicos, inconvenientes con los clientes. La

falta de capacitación fue una de las principales causas, debido a que la empresa las

canceló por falta de un especialista a cargo y por gastos que no estaban contemplados;

gracias a ello el personal no estaba correctamente capacitado para brindar un buen

servicio, lo que tuvo pésimas consecuencias. También la falta de compromiso de ellos

mismos por no asistir a las primeras capacitaciones, a las cuales solo asistieron el 50 % de

ellos. Por otro lado, tuvieron fallas del sistema como cargos adicionales sin autorización de

la persona (tarjetas de crédito), y caída del pago con tarjeta y transferencia debido a que

había caídas del sistema en momentos importantes durante todo el día, esto perjudica al

conductor y se llevaría mala reputación por persona y de la empresa, todo esto paso por la

actualización del sistema y llevó a complicarse aún más.

En consecuencia, surgieron varios daños tanto como en la empresa y a los usuarios,

ocasionando pérdidas económicas y del personal lo cual conlleva que las personas pidan

reembolsos por el mal servicio brindado por parte de la compañía provocando que a futuro

pueda haber un quiebre de la misma. Otro problema también visto es la seguridad que se

le brinda al cliente, ya que estos se ven vulnerables al peligro de continuos asaltos y

accidentes en carreteras que se ha venido dando durante este último año originando que

las personas ya no quieran recurrir al servicio dado. Ante esto los consumidores se vieron

con la obligación de recurrir a las denuncias expresando sus molestias e inquietudes por el

servicio recibido por ejemplo uno de los casos mas recurrentes es del cobro desmedido de

las tarifas cobradas, hechas sin la autorización del reclamante

Por ello, damos recomendaciones del servicio para que mejoren su organización y

problemas que tiene la empresa. Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se recomienda renovar el sistema para un mejor funcionamiento mediante una

actualización de datos, también, haciéndoles usar de manera eficaz la aplicación y así

facilitarles el manejo de este.

2.Se debe contratar a un personal especializado y con experiencia para diferentes áreas

laborales, asimismo revisar sus referencias, antecedentes penales, logros y competencias

profesionales.

3.Se sugiere que también se debe realizar una supervisión exhaustiva de la higiene del

personal monitoreando el cumplimiento de las normas impuestas por la empresa para así

poder brindar el servicio que se merecen nuestros usuarios.

Retroalimentación

Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en

cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y
código del documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la x
fecha, la fórmula de apertura, la exposición del informe, la fórmula
de cumplimiento, la despedida, la firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa:
presentación del problema, causas, conclusiones y x
recomendaciones.
3 El párrafo de presentación del problema presenta problema y el
contexto de la situación.
x
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las
causas del problema y respeta la estructura estudiada en clase.
x
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles
consecuencias que podrían ocurrir de no solucionarse el
x
problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones
necesarias para resolver el problema, las cuales son coherentes x
con el análisis previo. Cada recomendación incluye el qué, quién,
cuándo, cómo se realizarán dichas medidas, así como la
finalidad.
7 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.
x
8 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se
evitan repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de
x
información.
 9 Todas las oraciones de los párrafos respetan la normativa
gramatical.
x
1 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.
0
x
1 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma,
1 el punto y seguido, y el punto y aparte.
x

Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.

Informe de recomendación n°002 - 2022 – GSL

A: Sra. Valeria Romero Hernández

Presidente de la compañía

De: Johanna Luz Quispe Soto

Gerente de la sede Lima

Asunto: Informe de recomendación para implementar las medidas necesarias

Fecha: Lima, 15 de marzo de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:

A principios de año, se han presentado diversas situaciones como mal servicio al

usuario, producidos por cobramiento no adecuado, mala atención al cliente, etc. Por
ello, se presentaron varias quejas por el mal servicio al consumidor, debido al mal trato
a los clientes, cobros excesivos, además, el flujo de servicios ha disminuido ante esta
situación y debido a ello ha impactado a la empresa.

Causas del problema:

Por la mala gestión administrativa, se observó complicaciones en la organización
como mala ejecución en diversas áreas, desbalances económicos, inconvenientes con
los clientes. Además, la falta de capacitación fue una de las principales causas, debido
a que la empresa las canceló por falta de un especialista a cargo y por gastos que no
estaban contemplados; gracias a ello el personal no estaba correctamente capacitado
para brindar un buen servicio, lo que tuvo pésimas consecuencias. También la falta de
responsabilidad, compromiso de ellos mismos por no asistir a las primeras
capacitaciones, a las cuales solo asistieron el 50 % de ellos. Por otro lado, la
actualización del sistema trajo distintos problemas. Tuvieron fallas del sistema como
cargos adicionales sin autorización de la persona (tarjetas de crédito), caída del pago,
transferencias, debido a que, había descenso del sistema en momentos importantes
durante todo el día, esto perjudica al conductor llevándose una mala reputación por
persona y de la empresa.

Consecuencias:

En consecuencia, de estos actos negativos se dieron acontecimientos que llevaron a

cabo varios daños que afectaron la integridad tanto de la empresa como la de los
usuarios. Por esta razón, ha ocasionado una serie de pérdidas económicas y del
personal, lo cual, conlleva a que las personas pidan reembolsos por el mal servicio
brindado por parte de la compañía. De tal modo, provocando que a futuro pueda haber
un quiebre de la misma organización. Otra razón vista, es sobre el peligro que
pasaban durante el trayecto de su destino, puesto a que, no tenían la seguridad
adecuada para los clientes. De esta manera, se ven propensos al peligro de continuos
asaltos y accidentes en carreteras, que se ha venido dando durante este último año,
originando que las personas ya no quieran recurrir al servicio dado. Ante esto los
consumidores se vieron con la obligación de recurrir a las denuncias expresando sus
molestias e inquietudes por el servicio recibido. Por ejemplo, uno de los casos más
recurrentes es el cobro desmedido de las tarifas cobradas, hechas sin la autorización
del reclamante.

Recomendaciones:

Por ello, damos recomendaciones para que mejoren su servicio, organización y

problemas que tiene la empresa. Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se recomienda a principios del próximo mes renovar el sistema para un mejor
funcionamiento, mediante una actualización de datos, también, haciéndoles usar de
manera eficaz la aplicación y así facilitarles el manejo de este aplicativo a través de un
instructivo.
2. Contratar a un personal especializado y con experiencia para diferentes áreas
laborales, asimismo, revisar sus referencias, antecedentes penales, logros y
competencias profesionales.

3. Realizar una supervisión exhaustiva de la higiene del personal y de los transportes,

ya que, hubo quejas tanto del auto y del conductor ,los cuales, no llevaban una
correcta limpieza, por ello dar una revisión antes de iniciar su ruta de trabajo, también,
monitoreando el cumplimiento de las normas impuestas por la empresa para así poder
brindar el servicio que se merecen nuestros usuarios.

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

Dra. Johanna Luz Quispe Soto

Gerente de la sede Lima

Anexos:

- Quejas y reclamos

- Mal servicio al cliente

- Mala calificación del aplicativo