Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus

características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.

2. Indicación general:

Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de preferencia
del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a sus tarifas
accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este año, se han
presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal servicio al usuario.
Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la encuesta
aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en comparación a años
anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas en

clase.

3. Indicaciones específicas:

· El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.

· Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
· Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación,
en los formatos que figuran en 5. Anexos.
· Presenta la versión final de la evaluación tomando en cuenta lo siguiente:
 o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
· Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos los
nombres del grupo estén escritos en el documento.
· Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.

4. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que se evaluará tu desempeño

respecto a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.

Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de

información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de
fuentes, estas deben estar referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede
continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría
Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el
profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de
la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior.
En estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si
se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este
caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la
falta, el estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA
está a cargo de la Secretaría Académica."
5. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

Presentación del problema

1.Quejas de los usuarios y del personal de la empresa “Taxi rápido”
1.1. Imprudencias por parte del conductor.
1.1.1 Infracción a las reglas de tránsito
1.1.2 Pésima atención al usuario por parte del conductor.
1.2. Ineficiencia del personal en el área de apoyo al cliente.
1.2.1 Incapacidad para dar soluciones a las quejas.
1.2.2 Falta de preparación del personal.

Causas del problema

2. Mala administración de la empresa
2.1 Deficiencia en plataformas
2.1.1 Mal funcionamiento del aplicativo
2.1.2 Fallo en el sistema de pagos
2.2 Mal manejo del personal
2.2.1 Pésimo servicio por parte de algunos conductores
2.2.2 Poco personal para la atención al cliente
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

Integrantes del equipo:

……..
__________________________________________________________________

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 002-2022-GSL

A: Sra. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía

De: Juan Rojas Duran

Gerente de la Sede en Lima

Asunto: Informe sobre el mal servicio al usuario

Fecha: Lima, 12 de mayo del 2022.

___________________________________________________________________

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En nuestra empresa “taxi rápido”, desde enero de este año se han presentado
múltiples reclamos por parte de los usuarios y del personal. En primer lugar, los
clientes indican las imprudencias por parte del conductor. En concreto, una de ellas
es la infracción a las reglas de tránsito, reglas que el conductor no las cumple y
pone en riesgo a sus pasajeros. Por otra parte, el conductor brinda una pésima
atención al cliente, dejando así que el usuario quede insatisfecho. En segundo lugar,
se presenta la ineficiencia del personal en el área de apoyo al cliente. En particular,
se encuentra la incapacidad del personal de trabajo para dar soluciones a los
problemas que presenta el usuario. Además, se evidencia la falta de preparación del
personal para comprender las necesidades del cliente. Por tales motivos, se
analizarán las causas de esta situación con la finalidad de plantear las
acciones idóneas para superar este problema.

Causas del problema

Debido a la gran evidencia de un pésimo servicio al cliente en nuestra empresa “taxi

rápido”, se efectuó un minucioso seguimiento a las actividades del personal y los
jefes, la cual permitió identificar que la causa principal del problema es la mala
administración de la empresa. Por un lado, esto ha generado deficiencias en las
plataformas digitales de la empresa. El sistema presenta caídas cuando hay flujo
constante de clientes (mañana, tarde y noche). De la misma manera se mostraron
fallas en el sistema de pagos, debido a que se realizaron cobros adicionales a las
tarjetas de crédito de los clientes. Por otro lado, también ha ocasionado un
inadecuado manejo del personal. Dando como resultado un pésimo servicio por
parte de algunos conductores, debido a la falta de capacitación. También, se
manifiesta que hay poco personal para el área de Apoyo al Pasajero, pese a que ya
se había solicitado la necesidad de contratar a más personal para dicha área porque
el hecho que no se puede atender todas las quejas. Todo ello está ocasionando
problemas en la productividad de la empresa.

Conclusiones:

A partir del escenario analizado, se llega a las siguientes conclusiones

1. La mala administración empresarial es el principal problema.

2. Las deficiencias en las plataformas digitales de la empresa han ocasionado
disconformidad en el cliente.
3. El mal manejo del personal por parte de la gestión de la administrativa ha
generado que la empresa no brinde un excelente servicio.

Recomendación:

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se sugiere llevar un registro y control del flujo de las operaciones, estar al día
con las últimas tendencias del mercado y conocer las necesidades de los
 clientes. Esto ayudara para tomar decisiones acertadas y aumentar la
eficiencia de la empresa.
2. Es necesario que la empresa contrate un personal con un plazo máximo de
una semana, que se encargue de corregir las actuales y futuras fallas de las
plataformas digitales de la empresa, así como también, para así brindar un
mejor servicio y aumentar la eficiencia del aplicativo. De esta manera, habrá
más clientes y los pagos por el servicio serán más rápidos.
3. Se debe realizar la contratación de personal solicitado anteriormente, con las
capacidades requeridas para el cargo. De esta manera, la empresa será
eficaz en la solución de problemas en el área y brindará un buen servicio al
cliente.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente

Gte Juan Rojas Duran

Gerente de la sede en Lima

Anexos

-Quejas de los usuarios en el libro de reclamaciones.

-Correos presentados por parte de los jefes hacia administración.