Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1.Ronald Eli Burga Dávila
2. Abigail Mirez Fuentes
3. Gilmar Yofre Hernandez Flores
4. Jose Stalin Guevara Martinez

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de
este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.
Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

I. Presentación del problema:

1. El mal servicio al usuario:

1.1.1. Mala experiencia.

1.1.2. El mal comportamiento hacia el cliente.
1.1.3. Abuso excesivo de cobros.

II. Causas del problema:

2. Falta de renovación en la aplicación:

2.1. Problemas en el aplicativo

2.1.1. Deficiencia en las actualizaciones.

2.1.2. Fallas en el sistema para reportar fallos técnicos.

2.2. Incompetencia

2.2.2. Conductores no preparados.

2.2.3. La incapacidad de comprender a los clientes

III. Conclusiones:

3. En conclusión
3.1 La mala atención genera consecuencias a la
empresa y afectara su imagen.
3.2 Afecta la lealtad a la marca.

IV. Recomendaciones:

4. La empresa debe brindar charlas a sus conductores sobre

como atender correctamente a los clientes.
4.1 Los precios de los pasajes no deben ser muy caros.
4.2 Se recomienda implementar una encuesta donde los
clientes puedan opinar sobre qué tan satisfechos
están con el servicio de taxi recibido.
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación n° 015-2022-CAPCMembrete

A: Sra. Valeria Romero Hernández

De: Mgtr. Gilmar Yofre Hernandez Flores

Coordinador académico

Asunto: análisis sobre la empresa Taxi Rápido

Fecha: Chiclayo, 14 de septiembre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema
Una mala atención al cliente aparece cuando las empresas no cumplen con las
expectativas del cliente en términos de calidad de servicio, tiempo de respuesta o
experiencia general del cliente, por lo que la empresa Taxi Rápido, conjuntamente con
sus representantes de servicio y atención al cliente tienen muy poco margen de error a
la hora de enfrentar estas experiencias, ante esto se suma el cobro excesivo en los
servicios públicos domiciliarios.

Causas del problema

En junio del año pasado se presentó un proyecto de ley al Congreso de la República
para regular el uso de las aplicaciones de taxi, ya que existía algunas críticas por no
tratar de manera correcta la finalidad de estos aplicativos, seguidamente en diciembre
se presentó otro proyecto que corrige su predecesor en algunos aspectos, no
obstante, para Ana Figueroa, especialista de Lazo, De Romaña & CMB Abogados,
"aún presenta algunas disposiciones que podrían generar sobrecarga regulatoria en
este mercado". Entiendo la idea detrás de este tipo de filtro, para esto, la ratio de
conductores deshonestos o que cometen abusos es bajo, el costo de incurrir en una
revisión profunda ex-ante podría no justificarse. Sin embargo, incluso si esta ratio fuera
baja, las plataformas deben tomar en cuenta que el costo de cada uno de estos
sucesos es alto, debido a que, si se materializan, implican daños a la propiedad, la
libertad sexual o incluso la vida humana. Con ello, creo que sería válido tomar
precauciones adicionales, en particular, una revisión mucho más profunda es conocer
a tu público, es esencial para ofrecer las soluciones que buscan, esto es también
cierto para crear una experiencia de atención satisfactoria, cuando no comprendes sus
necesidades es probable que crees malos canales de comunicación, que tengas
personal que no esté capacitado para satisfacerlos o que incluso tu producto no
cumpla con lo esperado.

Conclusiones
A partir del tema analizado, se llega a las siguientes conclusiones. Cuando los clientes
tienen una mala experiencia de atención al cliente a menudo buscan que otras
personas estén enteradas, por ello es importante que las empresas comprendan cómo
una mala atención al cliente puede dañar un negocio más de lo que un buen liderazgo
podría beneficiarlo, según el informe de WalkerInfo, la experiencia del cliente está
dominando el precio y el producto este año y es lo que marca la diferencia en las
empresas, la lealtad del cliente es un fuerte pronóstico para la viabilidad a largo plazo
de una empresa porque los clientes leales son duraderos, también el mal servicio al
cliente afecta el valor de por vida del cliente, ya que tiene un efecto directo después de
una mala experiencia, esto le costará a tu negocio clientes potenciales, ya que la
gente se habrá formado una opinión negativa antes de poner un pie en tu puerta.

Recomendaciones
Ante lo expuesto sugiero lo siguiente:
1. Se sugiere que se realice revisiones presenciales a los choferes, verificando no
sólo la autenticidad de los documentos presentados (licencias, tarjeta de
propiedad, y otros), sino realizando pruebas más fidedignas que un mero
cuestionario. La investigación personal de cada conductor no debería limitarse
al pasivo pedido de un certificado de antecedentes. Debería hacerse una
búsqueda más proactiva de antecedentes.
2. Se deben realizar pruebas de manejo. Estas sí podrían ser posteriores a la
inscripción y aleatorias, pero no deberían estar sujetas a la existencia de una
queja de los consumidores las plataformas deberían hacerlo proactivamente.
3. Se recomienda exigir o incluso financiar (las economías de escala que han
logrado las plataformas de usuarios deberían determinar que no sea
demasiado caro) un seguro contra todo riesgo para todos los vehículos, más
allá del SOAT.

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

Gilmar Yofre Hernandez Flores

Coordinador académico

Anexos:
- https://repositorio.esan.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12640/2379/2021_MAFDC_18-
1_01_T.pdf?sequence=1&isAllowed=y

- Epositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/653101/Aguilar_AC.pdf?
sequence=3&isAllowed=y
Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en
cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de si
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del si
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la si
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en si
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que si
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada si
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan si
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para si
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y si
seguido, y el punto y aparte.
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.