COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. SANCHEZ SANCHEZ, Ricardo Alonso
2. SALAZAR ACHULLI, Bill Bruce Emiliano
3. QUIJADA ANCHIRAICO, Luis Armando Julio
4. LOPEZ TUFINO, Alexa Briggithe

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a
sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal servicio
al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la
encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

RECLAMOS
DEL CLIENTE

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

1. Quejas de los usuarios

1.1. Inadecuada atención y falta de apoyo al usuario

1.1.1. Mala atención del conductor

1.1.2. Problemas en la atención de servicio al usuario

1.2. Errores en el aplicativo

1.2.1. Irregularidades en los cobros de los viajes

1.2.2 Cargos sin autorización

2. Falta de administración al personal y sus recursos

1.1. Mala gestión de recursos

1.1.1. Bajo presupuesto para la contratación de personal

1.1.2 Ausencia de capacitación al personal

1.2. Fallas en el aplicativo

1.2.1. Caídas al momento de realizar transacciones

1.2.2. Cargos incorrectos en la tarjeta del usuario

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

Informe de recomendación N.º 0001-2022-GSL

A : Sra. Valeria Romero Hernández
Presidenta de Taxi Perú
De : Sr. Ricardo Alonso Sanchez Sanchez.
Gerente de la sede Lima
Asunto : El mal servicio al usuario
Fecha : Lima, 12 de mayo de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informar lo siguiente:

Según la encuesta realizada por la empresa Taxi Rápido, en los meses de febrero
hasta abril sobre satisfacción al cliente, de lo cual según los indicadores presenta un
desempeño deficiente, sobre la mala atención por parte del conductor en lo que
respecta a la impuntualidad a la hora de llegada y demora en realizar su trayecto al
destino, también existen quejas sobre el trato al pasajero y además el vehículo se
encuentra en pésimas condiciones como también la imprudencia al momento de
manejar. A la vez, se encontraron irregularidades en el cobro de los viajes, cargos
sin autorización y problemas de lo cual son evidenciados en el libro de reclamación
de la empresa.

Ante este problema, se realizó un seguimiento continuo de las principales causas;

Es decir, la mala gestión por parte de la administración al no tener el presupuesto
necesario para la contratación de personal, esto repercute en la atención a los
usuarios. Asu vez no existe un plan de seguimiento para la capacitación continua del
personal, generando malos tratos al cliente y realizando un pésimo servicio. En
consecuencia, se pierden los valores fundamentales de la empresa.

A partir de lo mencionado se dedujeron los siguientes puntos

1. El mal servicio por parte del conductor.

2. Fallos constantes en las transacciones del aplicativo realizando cobros

excesivos o cargos no existentes.

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 3. Falta de personal en el área de apoyo al usuario.

Después de analizar el problema, se deben tomar las siguientes acciones.

1. Se debe dar una capacitación obligatoria y continua a todo el personal

para poder dar un servicio optimo.
2. Mantenimiento y restauración del aplicativo para no presentar fallos ni
errores en las operaciones de transacción.
3. Enviar la información que se requiere a RRHH para poder la contratación
de personal optimo en el área.
4. Implementar medidas para el buen manejo del presupuesto para poder
realizar la contratación y recursos indumentarios.
Es todo en cuanto tengo que informar a usted.

Saludos Cordiales,

_______________________________
Sr Ricardo Alonso Sanchez Sanchez.
Gerente de la sede Lima

Anexos:
- Quejas de los usuarios en el libro de reclamaciones.

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la
despedida, la firma, la posfirma y los anexos.

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 2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación
del problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

3 El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la

situación y el problema.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas
del problema y respeta la estructura estudiada en clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles

consecuencias que podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias

para resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis
previo. Cada recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se
realizarán dichas medidas, así como la finalidad.

7 En todo el informe, se ha desarrollado, con solidez, la información:

presenta explicaciones precisas; además, incluye, por lo menos, dos de
estos elementos: datos estadísticos, ejemplos, citas, aclaraciones,
definiciones, etc.

8 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 Todas las ideas del informe son coherentes; se evitan contradicciones,

vacíos de información y repetición innecesaria de ideas.

10 Todas las oraciones de los párrafos respeta la normativa gramatical.

11 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.

12 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

seguido y el punto aparte.