Taller

1. Realice un cuadro sinóptico donde compare los diferentes aspectos históricos que dieron origen
al concepto de calidad (Edad Media-Revolución Industrial, Revolución Industrial - finales siglo XIX,
Administración científica - II Guerra Mundial, Guerra Mundial - Década de los setenta, década de los
ochenta y noventa).

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacción del artesano, por

independientemente el trabajo bien hecho
Edad Media-Revolución
Industrial Satisfacción del artesano, por Con la aparición de los
el trabajo primeros gremios artesanales
en la Edad Media,
observamos los primeros
del costo o esfuerzo necesario
para ejemplos de lo que
ello. actualmente denominamos
calidad. En este periodo, los
bien hecho. artesanos, en quienes se
identificaba tanto el trabajo
directivo como el manual,
elaboraban en pequeños
talleres una cantidad
reducida de producto
destinada a un mercado local
o de tipo urbano, donde
existía una estrecha relación
con los consumidores, lo que
les permitía elaborar un
producto que se ajustaba
todo lo posible a los requisitos
exigidos por los mismos.

Revolución Industrial Producir en grandes Satisfacer una gran demanda

Revolución Industrial - finales cantidades sin importar la de bienes. Obtener

siglo XIX calidad de los productos. beneficios.

Durante toda esta etapa, los

productos manufacturados
elaborados tanto por los que
seguían como artesanos
 como por los operarios de las
fábricas, se ajustaban a los
gustos de la época, de manera
que el comprador diseñaba y
especificaba los requisitos,
esto es, definía la calidad del
producto para que el artesano
u operario con sus
habilidades, lo fabricara.

Administración científica Técnicas de control de Satisfacción de los

Administración científica - II calidad por inspección y estándares y

Guerra Mundial métodos estadísticos, condiciones técnicas del
que permiten identificar producto.
los productos
defectuosos. Aparece la visión de Frederick
Winslow Taylor, implicando la
separación entre la
planificación y la ejecución del
trabajo con la finalidad de
aumentar la productividad.
Este trascendental cambio
provocó inicialmente un
perjuicio en la calidad del
producto o servicio.

Segunda Guerra Mundial Asegurar la calidad de los Garantizar la

// Guerra Mundial - Década productos (armamento), disponibilidad de un

de los setenta sin importar el costo, producto eficaz en las
garantizando altos cantidades y tiempos

volúmenes de producción requeridos.

en el menor tiempo A partir de 1950, mientras en

posible. Japón se empezaba a aplicar
el control de calidad con una
amplia difusión de los
métodos estadísticos, en
Occidente su aplicación era
más limitada . La menor
importancia que le daban las
empresas occidentales se
 debía a que la calidad no era
considerada como un
problema, puesto que se
enfrentaban a un mercado de
demanda donde sus
productos se vendían con
facilidad

Posguerra Occidente Producir en altos volúmenes, Satisfacer la demanda de

para satisfacer las bienes causada por la guerra.
necesidades del mercado

Posguerra Japón Fabricar los productos Minimizar los costos de

bien al primer intento. pérdidas de productos
gracias a la calidad.
Satisfacer las necesidades
del cliente. Generar
competitividad.

Década de los setenta Sistemas y procedimientos Satisfacción del cliente.

en el interior de la
organización para evitar Prevenir errores.
productos defectuosos
Reducción de costos.

Generar competitividad.

Década de los noventa Satisfacción del

Década de los ochenta y cliente.

La calidad en el interior de
noventa Prevenir
todas las áreas funcionales de
errores.
la empresa
Reducción de
costos.
 Participación de todos los
empleados de la empresa.

Generar competitividad.

Esta divergencia alcanza su

grado máximo a mediados de
los años setenta cuando
Occidente empieza a darse
cuenta del liderazgo que iba
consiguiendo Japón, propio
no de un milagro, sino de la
construcción paso a paso de
una cultura de calidad frente
a la estadounidense basada
en la productividad. Junto a
esto, la crisis del petróleo
alertó tanto de la necesidad
del ahorro de energía como
de la necesidad de asegurar la
calidad del producto para
reducir el desperdicio y así los
costes.

Actualidad Capacitación de líderes de Satisfacción del

calidad que potencialicen el cliente.
proceso. Prevenir
errores.

Reducción sistemática
de costos. Equipos de
mejora continua.
Generar
competitividad.
Aumento de las
utilidades
2. ¿Qué relación existe entre calidad, satisfacción y cliente?

Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para producir satisfacción sus necesidades.

También se le pude considerar como el conjunto de características de un producto que satisfacen

las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto o servicio, la
calidad consiste en no tener deficiencias.

3. ¿Qué es la dirección de la calidad? y ¿cuáles son sus principios?

La dirección de la calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en toda la empresa

como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos
los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible. De
esta manera, a través de la planificación, organización y control de la calidad, persigue la mejora
continua, no sólo de los productos, sino también de los procesos, mediante la involucración de todos
los miembros de la empresa.

¿Cuáles son sus principios?

1. Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir. Todos los criterios de
calidad se deben establecer con base al cliente. Fernández Sánchez (1993; 340) indica que el
enfoque orientado al cliente significa que la empresa logra satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente diseñando el bien o servicio, fabricándolo, vendiéndolo y descubriendo lo que piensa su
usuario y por qué no lo ha comprado el no usuario, es decir, debe seguir un ciclo continuo como
posteriormente veremos en el ciclo de la calidad. Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para
el cliente porque entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996; 176). Esta
satisfacción ha de conseguirla de manera eficiente, por lo que para alcanzar la calidad no podemos
olvidar los costes.

2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la dirección de la calidad es

un viaje sin fin hacia la mejora permanente.

3. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y participación de la dirección que mantenga

un liderazgo fuerte en este proceso, la dirección de la calidad está condenada al fracaso.

4. Participación de todos los miembros de la organización a través del trabajo en equipo. Para ello
es esencial una adecuada formación (mé- todos, sistemas y herramientas) otorgando al personal
una mayor iniciativa en su área de trabajo, motivándolo y reconociéndole el trabajo bien hecho. Con
ello, cada empleado es responsable de su propio trabajo.
5. Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información en todos los sentidos,
es decir, no sólo de superior a subordinado, sino también a la inversa y entre empleados del mismo
nivel jerárquico.

6. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por la calidad no debe quedarse dentro de

la empresa, sino que ha de extenderse a los proveedores, quienes deben ser responsables de su
trabajo, ya que forman parte de la cadena de valor del negocio

7. Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y medioambiental

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función
de los objetivos de la organización.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar
sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la
organización.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa
la habilidad de ambos de crear valor.