Calidad y

Productividad
en el Diseño
1. Fundamentos de la filosofía de la calidad
1.1. Introducción al concepto de calidad
1.2. Factores culturales que determinan la calidad
1.2.1 Maestros de la calidad
1.3. El pensamiento actual sobre la calidad
1.4. Conceptos estratégicos sobre la competitividad

Objetivos de la semana 2 y 3:
● Identificar los principios en que se fundamenta la calidad, así
como se integra la calidad total.
● Reconocer la organización interna y externa de la empresa
cuyos procesos creadores aportan valor al cliente y margen para la
empresa
● Identificar características y aportes de cada precursor_maestro de
la calidad
¿Qué es calidad?

lluvia de ideas
 ¿Qué es calidad?
satisfacción del cliente

cualidades de un producto o servicio

proceso correcto
para elaborar un
producto
 1. Fundamentos de la filosofía de la calidad

1.1. Introducción al concepto de calidad

A través de la historia, el ser humano se ha encargado de realizar mejoras en los productos que sirven
como herramientas, mejoras que reducen el tiempo y optimizan el quehacer con menores costos.
La competitividad surge cuando hay elementos que son utilizados para satisfacer necesidades con
elementos parecidos en su funcionamiento y con la aparición de un líder, quien utiliza y desarrolla de
manera correcta los procedimientos a realizar.

La calidad nace al
concebir la idea de
fabricar productos u
ofrecer servicios para
obtener ganancias
por sus ventas.
 Fundamentos de la filosofía de la calidad

1. Fundamentos de la filosofía de la calidad

1.1. Introducción al concepto de calidad

A través de la historia, el ser humano se ha encargado de realizar mejoras en los productos que sirven
como herramientas, mejoras que reducen el tiempo y optimizan el quehacer con menores costos.
La competitividad surge cuando hay elementos que son utilizados para satisfacer necesidades con
La calidad consiste en aquellas características de producto que
elementos parecidos en su funcionamiento y con la aparición de un líder, quien utiliza y desarrolla de
manera correcta los procedimientos a realizar.
se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad después de las
deficiencias”.
Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Es el conjunto de técnicas y procedimientos para la planeación,

control y el mejoramiento de todas las actividades a fin de entregar
al cliente o usuario un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades y expectativas.

A continuación, observa la evolución de calidad y competitividad en el transcurso del tiempo:

https://www.youtube.com/watch?v=bIW35CSIN7Y
La calidad nace al concebir la idea de fabricar productos para obtener ganancias por sus ventas. En la
siguiente figura, puedes ubicar su evolución a lo largo del tiempo:
 Figura 1. Línea de tiempo de la calidad

1752 a.C.
Si un albañil construye una casa y su
trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueño, el
albañil será condenado a muerte.
Código de Hammurabi.
Edad Media
Los artesanos debían hacer las cosas
bien, independientemente del costo y
el esfuerzo utilizado para ello. Sus
principios eran: satisfacer al cliente,
satisfacer al artesano por el trabajo
bien hecho y crear un producto único.
1700
En la revolución industrial, los
principios de las industrias eran:
hacer muchas cosas sin importar que
fueran de calidad, se clasifica el

Evolución
producto entre bueno y malo y a partir
de ahí se descarta o se vende.
Satisfacer una gran demanda de
bienes y obtener beneficios.

de la Segunda Guerra Mundial

Los japoneses se interesan por las
ideas de Shewhart, Deming, Juran y

calidad a
otros, que forjan los primeros pasos
de la gestión de la calidad moderna.
Éstos ante el rechazo de la industria
americana a aplicar sus ideas,

lo largo del Posguerra (Japón y deciden trabajar en Japón y obtienen

el resto del mundo) los resultados que conocemos hoy
en día.

tiempo
Calidad total
Los círculos de calidad pueden
definirse como equipos de
trabajadores y supervisores que se
reúnen de manera regular para
resolver problemas relacionados con
la calidad y la productividad.
https://infogram.com/linea-de-tiempo-evolucion-de-la-
calidad-1h7k23w1x39v6xr
Fuente: Aradillas (2014).
Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
ISO 9000:2015
Fundamentos y vocabulario,
establece el punto de partida para
entender la serie de normas ISO
9000, describe los términos
fundamentales y las modificaciones
utilizadas en las normas.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN CIENCIAS Y ARTES

Evolución de la calidad a lo largo del tiempo:

— Calidad: surge en el siglo XIX con la revolución industrial (1750-1850), se basa en la inspección.
— Producción en serie 1930: surge el control estadístico de calidad cep, cuyo creador es Walter
Shewhart.
— Etapa de aseguramiento de la calidad: En 1950 hay procesos diseñados, aunque con poca
flexibilidad.
— Administración total de la calidad: aparece en la década de los años 80 y 90. Se tiene por
primera vez un enfoque hacia el cliente y sus requisitos, además de contar con personal innovador
(normas iso-9001).
— Aplicación de los sistemas a la calidad 2010: las nuevas tecnologías, el concepto de innovación y
organizaciones que aprenden, este último concepto considerado como la quinta disciplina de Peter
Senge; permiten evolucionar a las teorías del manifiesto ágil (srum, kanban), con la capacidad
de diseñar con base en requerimientos, su fabricación y finalmente, validar los requisitos de forma
flexible y más rápida, así como asegurar el cumplimiento de los requisitos en tiempo, calidad y
precio justos.

Sin embargo, pese a queActualmente,

la evolución las organizaciones
de las aplicacionesseenenfrentan
sistemas, a los
talesretos quelos erp (Enterprise
como:
Resource Planning), sapimplica la globalización,
(Systems Applications éstos consisten
Products) principalmente
y Oracle, que permitenen ofrecer
la planificación de los
recursos de la empresa a productos y servicios
nivel material, a precios
personal, competitivos
económico que cumplan
y tecnológico, con o dar un servicio.
para fabricar
los requisitos
Actualmente, las organizaciones se del cliente ay los
enfrentan cuya fabricación
retos conlleve
que implica los menores éstos consisten
la globalización,
principalmente en ofrecercostos y defectos,
productos tales elementos
y servicios a preciospermiten tenerque
competitivos unacumplan
empresa con los requisitos
rentable
del cliente y cuya fabricación conlleve los ymenores
sostenible a lo largo
costos del tiempo.
y defectos, tales elementos permiten tener
una empresa rentable y sostenible a lo largo del tiempo.
Las 5 etapas básicas de la historia y
evolución del término de calidad:

— artesanal
— de inspección
— control de calidad
— aseguramiento de la calidad
— gestión de la calidad total
 Etapa Concepto Finalidad
 Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente
ARTESANAL  Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
del coste o esfuerzo necesario para ello.
 Crear un producto único.

REVOLUCIÓN Hacer muchas cosas no importando que  Satisfacer una gran demanda de bienes.
INDUSTRIAL sean de calidad
 Obtener beneficios.
(Se identifica Producción con Calidad).

SEGUNDA Asegurar la eficacia del armamento sin importar

 Garantizar la disponibilidad de un armamento
GUERRA el costo, con la mayor y más rápida producción
eficaz en la cantidad y el momento preciso.
(Eficacia + Plazo = Calidad)
MUNDIAL
 Minimizar costes mediante la Calidad
POSGUERRA Hacer las cosas bien a la primera  Satisfacer al cliente
(JAPÓN)
 Ser competitivo

POSTGUERRA Producir, cuanto más mejor  Satisfacer la gran demanda de bienes causada
(RESTO DEL MUNDO) por la guerra

CONTROL DE Técnicas de inspección en Producción para

 Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
CALIDAD evitar la salida de bienes defectuosos.

 Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la
ASEGURAMIENTO organización para evitar que se produzcan
 Prevenir errores.
DE LA CALIDAD bienes defectuosos.  Reducir costes.
 Ser competitivo.

 Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Teoría de la administración empresarial
CALIDAD TOTAL centrada en la permanente satisfacción de  Ser altamente competitivo.
las expectativas del cliente.  Mejora Continua
 ecursos de la empresa a nivel material, personal, económico y tecnológico, para fabricar o dar un servicio
Actualmente, las organizaciones se enfrentan a los retos que implica la globalización, éstos consiste
Ahora,
principalmente en con
ofrecereste panorama
productos histórico,
y servicios a precios competitivos que cumplan con los requisito
podemos
del cliente revisar
y cuya fabricación algunos
conlleve los menoresconceptos detales elementos permiten tene
costos y defectos,
una empresa rentable y sostenible a lo largo del tiempo.
calidad y comprender lo que implica, así
Ahora,como, conocer
con este panorama suspodemos
histórico, objetivos
revisar y alcances.
algunos conceptos de calidad y comprender lo
que implica, así como, conocer sus objetivos y alcances.

DEFINICIONES DE
Figura 2. Definiciones CALIDAD
de calidad

W. Edwards Deming (1900-1993).“Calidad es traducir las

necesidades futuras de los usuarios en características medibles,
sólo así un producto puede ser diseñado y fabricado para
dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad
puede estar definida solamente en términos del agente”.

Joseph M. Juran (1904-2008). “La palabra calidad tiene múltiples

significados. Dos de ellos son los más representativos. La calidad
consiste en aquellas características de producto que se basan en
las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN CIENCIAS Y ARTES

Kaoru Ishikawa (1915-1989).“De manera somera calidad

significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad
del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema,
calidad de la compañía, calidad de objetivos, etcétera.”

Philip B. Crosby (1926-2001). “Calidad es conformidad

con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”. En resumen, podemos
decir que calidad es: cumplir con los requerimientos que
necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.

Definición de la norma iso 9000-2015: “Calidad: grado

en el que un conjunto de características inherentes a un
objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización,
sistema o recurso) cumple con los requisitos.
 Armand Vallin Feigenbaum. “La Calidad es un modelo de
Kaoru
vida Ishikawa (1915-1989).“De
corporativa, manera somera
un modo de administrar calidad
una organización.
Essignifica calidad del producto.
multidimensional Más específico,
y debe definirse calidad es calidad
comprensivamente en
del trabajo,
términos de calidad del servicio,
satisfacción calidad decalidad
del cliente”.La la información,
no significa mejor
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema,
sino el mejor servicio y precio para el cliente.
calidad de la compañía, calidad de objetivos, etcétera.”

Philip B. Crosby (1926-2001). “Calidad es conformidad

Peter M. requerimientos.
con los Senge. “Una organización aprende
Los requerimientos si de
tienen quemanera
estar continua y
sistemática
claramentebusca obtener
establecidos el máximo
para provecho
que no haya de sus experiencias
malentendidos; las
aprendiendo de ellas.
mediciones deben serDe ésta manera
tomadas se podrá
continuamente paradetectar y corregir los
determinar
errores y trampas
conformidad más requerimientos;
con esos graves, por lo que
la noéstas organizaciones serán
conformidad
detectada
capaces de es una ausencia adelas
sobreponerse calidad”. En resumen,
dificultades, podemos
reconocer amenazas y
decir quenuevas
enfrentar calidadoportunidades
es: cumplir con los requerimientos que
necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.

Definición de la norma iso 9000-2015: “Calidad: grado

en el que un conjunto de características inherentes a un
objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización,
sistema o recurso) cumple con los requisitos.

Fuente: citados en Méndez (2013).

1.2.1 Maestros de la calidad

Cada uno de ellos ha marcado las bases, y el concepto de lo que

actualmente conocemos como calidad en un producto y/o servicio;
y por lo tanto, es la base de la norma ISO 9001, cuyos requisitos
desarrollan algunos de los conceptos aportados por ellos.

Estos maestros, que establecieron la base de la calidad son:

Joseph Moses Juran

Philip Bayad Crosby

Kaoru Ishikawa

Edward Deming

Armand Vallin Feigenbaum

Peter M. Senge
1.2.1 Maestros de la calidad

Joseph Moses Juran

Educación: Graduado en Ingeniería y leyes.

La definición de la Calidad según Juran es:

“Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación,

disponibilidad, seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para
la resolución de problemas.”

Define la calidad como la ausencia de deficiencias (retraso en entregas,

fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de
ventas...).

Aportaciones relacionados con la calidad:

— Trilogía de la Calidad
- Impulsor del término de la Gestión de la Calidad Total (TQM).
- Mejoras en la Calidad.
- Relación calidad - objetivos estratégicos.
- Enfoque de mejora del proceso.
- Facilitar los medios para mejorar la calidad.
- Delegación de responsabilidad y toma de decisiones.
Joseph Moses Juran
Juran enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones
clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, un esquema de
administración funcional cruzada que se compone de tres procesos adminis
trativos (Juran, 1990 y 1992): planear, controlar y mejorar.
 1.2.1 Maestros de la calidad

Philip Bayad Crosby

Educación: Graduado en Pediatría.
La definición de la Calidad según Crosby es:
“La Calidad es ajustarse a las especificaciones”.

Aportaciones relacionados con la calidad:

- Principio de cero defectos: Crosby sostiene que no hay ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún
producto y/o servicio. En Martin-Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como cero
defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad (“promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”. Crosby señala
que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este principio, esta actitud hacia
hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que sea posible ofrecer un producto o
servicio que cumpla con los requisitos del cliente.
- Crosby afirma que la calidad debe estar basada en 4 principios absolutos: la calidad es cumplir con los requisitos,
el sistema de calidad es la prevención, es estándar de realización es cero defectos y la medida de la calidad es el
precio del incumplimiento.
- Las 6C de Crosby: comprensión, competencia, compromiso, comunicación, corrección y continuaidad.
- La hoja de modelo de procesos.
- Las técnicas del precio del incumplimiento.
- Creador de la relación cliente-proveedor.
- Los 3T de Crosby (tiempo, talento y tesoro): la calidad empieza en la gente y no en las cosas. Implica que cada
trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado, sino como parte de una cadena interrelacionada en la
que se va multiplicando las 3T.
1.2.1 Maestros de la calidad

Kaoru Ishikawa
Educación: Graduado en química aplicada | Doctorado en química aplicada
La definición de la Calidad según Dr. Ishikawa es:
El control de calidad debe ser una revolución desde la gerencia destinada a desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad.
- La calidad comienza y finaliza en la educación.
- Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
- Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
- Elimine la causa de origen y no los síntomas.
- El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones.
- No confunda los medios con los objetivos.
- Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia a largo plazo.
- El marketing es la entrada y salida de la calidad.

Aportaciones relacionados con la calidad:

- Demostró la importancia de las 7 herramientas de la calidad.
- Trabajó con los círculos de la calidad.
- Enfoque de la mejora continua de los procesos.
- Creó el diagrama causa-efecto.
- Aporte de las 6M, que son los 6 aspectos que dan origen a las causas de
los problemas detectados: maquinaria, medición, mano de obra, metodología, medio ambiente y material.
 Kaoru Ishikawa

El diagrama causa efecto, Ishikawa o Espina de Pescado , es una herramienta de gestión de calidad y
mejora continua que ayuda a identificar causas o desviaciones para un problema determinado.
El diagrama causa efecto identifica para un problema determinado sus posibles causas y sub-causas
agrupadas en 4 categorías estandarizadas (máquinas, personas, métodos y materiales), en algunas
organizaciones se le incorporan dos más ( entorno y medida)

recuperaado de https://www.herramientaslean.com/que-es-el-diagrama-de-ishikawa/
1.2.1 Maestros de la calidad

Edward Deming
Educación: Graduado en Ingeniería eléctrica
| Maestría en física y matemáticas | Doctorado en física.

La definición de la Calidad según Deming es:

“La aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de la
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del
producto por parte del usuario.”

Aportaciones relacionados con la calidad:

- Filosofía de la Calidad
- Uso de la estadística. Fue el impulsor de la gestión estadística de la Calidad.
- Evaluación de los efectos directos e indirectos.
- Metas cualitativas y no cuantitativas.
- Los 14 puntos para impulsar la Calidad
- Las 7 enfermedades que impiden la calidad
- El control estadístico de los procesos
- Implantó el ciclo PDCA o PHVA. Este ciclo es conocido como el ciclo de Deming. Es una estrategia
de mejora continua de la calidad en 4 pasos, basado en un concepto ideado por Walter Andrew
Shewhart.
Edward Deming
El ciclo de Deming: el nombre del ciclo PDCA viene de las siglas de las palabras en
inglés: Plan, Do, Check, Act, que en castellano se conoce como PHVA: las siglas de
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Según Deming la
administración de la Calidad
Total, requiere de un procesoo
constante que será llamado
Mejoramiento continuo,
donde la perfección no se
logra pero siempre se busca.
1.2.1 Maestros de la calidad

Armand Vallin Feigenbaum

Educación: Graduado en economía en el Instituto Tecnológico de Massachusetts
| Maestría en Ingeniería | Doctorado en economía.

La definición de la Calidad según Feigenbaum es:

“La Calidad es un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización. Es multidimensional y debe definirse comprensivamente en términos
de satisfacción del cliente”.La calidad no significa mejor sino el mejor servicio y
precio para el cliente.

Aportaciones relacionados con la calidad:

- Costes de la calidad. Tres pasos hacia la calidad.
- Término de Control de Calidad (TQC). Sostiene que la calidad no es solo responsable del
departamento de producción sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados
para lograrla. Construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando todo está hecho..
- Los 4 pecados capitales: calidad de invernadero, actitud anhelante, producción en el
exterior y confinar la calidad en fábrica (toda la empresa debe estar comprometida).
- 19 pasos para la mejora de la calidad.
- Propone tres pasos hacia la calidad: liderazgo en la calidad, técnicas de calidad modernas
y compromiso de la organización.
Armand Vallin Feigenbaum

Otro de sus grandes aportes fue introducir la idea de los costos de calidad; es él quien
por primera vez resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar lo
que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. Es también el
primero en proponer caracterizar los costos de calidad en cuatro categorías: costos de
prevención, de evaluación, por fallas internas y por fallas externas.
1.2.1 Maestros de la calidad

Peter M. Senge
Educación: Máster en Social Systems Modeling en MIT | PHD en Management

La definición de la Calidad según Senge es:

“Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el
máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.
De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves,
por lo que éstas organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades,
reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades

Aportaciones relacionados con la calidad:

LAS CINCO DISCIPLINAS DEL APRENDIZAJE CONTINUO:
1. Desarrollar la Maestría Personal: Dominio personal
2. Identificar y Desarrollar nuestros Modelos Mentales
3. Impulsar la Visión Compartida
4. Fomentar el Trabajo y Aprendizaje en Equipo
5. Generar el Pensamiento Sistémico
 Un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de
mejora de la calidad de los diversos grupos en una organización, a fin de permitir la producción y el servicio en

1.2 Factores culturales que determinan la calidad

los niveles más económicos posibles que den lugar a la total satisfacción del cliente (citado en Evans, 2005).

1.2. Factores culturales que determinan la calidad

La calidad va ligada directamente a la cultura de cada país, a sus creencias y valores. Para los países
desarrollados occidentales: eua, Alemania, Finlandia, Suecia y Rusia, está ligada a una competencia
global, donde las guerras de precios y la capacidad de producir más y con mejores estándares se ha
vuelto la regla general; esto con el objetivo de que las balanzas comerciales y globales se inclinen a favor
de los más fuertes. Basta con analizar la guerra de aranceles entre eua y China, para ver este alcance y
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
su repercusión, EN CIENCIAS
que da como resultadoY ARTES
un caos comercial.

Mientras que, para el Occidente, la calidad está puesta en el objetivo de lograr mejores ganancias e in-
clinar la balanza comercial a favor de un país u otro. Para Oriente (Japón, China, Corea, Singapur, Hong
6
Kong), la batalla se libra en ofrecer más y mejores productos y servicios, a precios competitivos, a plazos
de entrega flexibles, ágiles y con mejoras continuas e innovación constante. Todo esto, nos lleva a hacer
algunas comparaciones entre las percepciones de la calidad entre Oriente y Occidente:

Figura 3. Comparación de la percepción de calidad entre Oriente y Occidente

Occidente Oriente
En resumen: las En resumen: el
ganancias son lo compromiso de
primero; la clientes satisfechos y
satisfacción no es costos de producción
 Figura 3. Comparación de la percepción de calidad entre Oriente y Occidente
Comparación de
Occidente Oriente
la percepción
de la calidad En resumen: las En resumen: el
ganancias son lo compromiso de
entre Oriente y primero; la clientes satisfechos y
Occidente satisfacción no es costos de producción
prioridad. Si el cliente más bajos, mejorarán
no ve los defectos, continuamente los
sigamos produciendo, procesos; lograrán
puesto que, la calidad mejores ganancias e
cuesta (inspecciones, incrementarán la
devoluciones y costos productividad y la
de garantías). competitividad.

Los clientes La mejor estrategia

compararán al más de todas es la
fuerte, al más flexible satisfacción del
y el precio se ajustará cliente.
para lograr el dominio
comercial y a quien
pueda pagarlo.

Las ganancias y La peor vergüenza es

dominio comercial tener procesos
son esenciales, no anticuados e
importa el costo, ni ineficientes con alto
los aranceles, ni sus grado de error.
consecuencias.

Fuente: Méndez (2013)

 1.3 El pensamiento actual sobre calidad
— Principios en que se fundamenta la Calidad —
Características, beneficios, aspectos negativos y positivos.
Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones que el
cliente busca en el artículo que compra: al adquirir un producto, se procura satisfacer una
determinada necesidad; se busca la utilidad concreta que da el producto y no tanto el producto en sí.
Evaluamos la calidad de un producto en la medida en que posee las características que
buscamos en él: que sea “funcional’“.

Factores positivos Factores negativos

1. Buen diseño 1. Precio razonable
2. Alguna característica especial 2. Economía
por la cual el producto sea
3. Duración
superior al de la competencia
4. Fácil de usar
3. Buena apariencia
5. Que no represente peligro
4. En algunos casos, originalidad
a quien lo usa y que no sean
y cierta exclusividad.
perjudiciales al medio ambiente

Para que un producto triunfe en los mercados
internacionales debe poseer los factores positivos
de calidad, porque le dan ventajas comparativas
con respecto a productos similares.
Se les designa factores negativos de calidad, porque
el hecho de que un producto posea estos factores
no asegura que tenga éxito en la actual competencia
internacional. Si el producto carece de alguno de estos
elementos, su calidad no es satisfactoria.
 Factores positivos Factores negativos

1995 — Virtual Boy de Nintendo

Diseño incómodo e inseguro

Faalta de juegos y mala calidad
Precio Alto
Los juegos eran poco más que
La consola sólo contaba con un catálogo limitado de pesadillas en rojo y negro, con
títulos, y muchos de ellos eran portaciones de juegos gráficos de baja resolución y
existentes en otras consolas de Nintendo , con gráficos una jugabilidad que habrían
en blanco y negro y una calidad de imagen deficiente. sido más adecuados para una
Esta falta de variedad y calidad de los juegos consola de juegos estándar.
contribuyó al poco interés del público en el Virtual Boy.
 Beneficios de la Calidad
La calidad que satisface plenamente genera innumerables beneficios:
■ Trae mayor productividad, conquista y asegura la
fidelidad de clientes
■ Garantiza un espacio de mercado para la empresa o
institución
■ Permite que la empresa permanezca fiel a sus
objetivos.

Toda organización posee un objetivo principal: satisfacer la

necesidad de las personas.
Ese objetivo incluye otros, secundarios: desarrollo y presentación
de productos o servicios con calidad, costo competitivo y buena
distribución.
anización que llamamos empresa tiene su mundo interno y su
— Como que
. En la dinámica es laseorganización interna
genera al operar y externa
estos de
dos mundos la orga
mada a la empresa
generar unacuyos procesos
conducta creadores
emergente que aportan
propicie valor agre
valor al cliente y margen para la empresa —
y valor margen a la empresa.

Socios Clientes

Proveedores

Los términos de Front Office y Back Office se utilizan generalmente para

minos dedescribir
Front las partesydeBack
Office la empresa
Officeque se
se dedican,
utilizanrespectivamente,
generalmente a la para
relación directa con el cliente y la gestión adecuada de la empresa.
tes de la empresa (o de su sistema de información) que se
ivamente, a la relación directa con el cliente y la gestión adecua

El Front-Office (a veces
también llamado en primera
línea) se refiere a la parte
¿Qué es lo que ve el cliente? Front Office
— Productos y marcas
— Precios
— Comercializadores –vendedores

delantera de la compañía, — Comunicación

visible para los clientes y en — Servicios (postventas)
contacto directo con ellos,
tales como el marketing,
soporte a usuarios o equipos
de servicio post-venta.

Back Office se refiere a

todas las partes del sistema
de información para el que el
usuario final no tiene acceso.
Por tanto, el término se aplica
a todos los procesos internos
¿Qué no ve el cliente? Back Office
de la empresa (producción,
_ Gestión de aprovisionamiento
logística, almacenamiento,
ventas, contabilidad, gestión _Gestión de fabricación (procesos)

de recursos humanos, etc.) _ Gestión de tecnología

_ Gestión humana
_ Gestión de costes y financiera
_ Gestión gerencial y administrativa
 1.3. El pensamiento actual sobre la calidad

Hasta este momento se ha revisado la evolución histórica de la calidad, sus conceptos proporcionados
por los principales líderes de la calidad a lo largo del siglo xx y quienes retoman los principios de la filosofía
de la calidad del siglo xxi.

Figura 4. Calidad en el siglo xxi

Calidad de
los productos

Calidad
Mejora en el Calidad de
continua siglo XXI los servicios

Calidad de
vida Satisfacción
Innovación
Fuente: Gutiérrez (2014).
Continuidad
— La calidad de los productos implica tener claros y por escrito los requisitos y requerimientos de
los clientes, en cuanto a: cantidad a producir, tiempo para hacerlo, las características funcionales,
 Figura 4. Calidad en el siglo xxi

Calidad
Mejora en el Calidad de
continua Calidad de los servicios
siglo XXI
los productos

Calidad
Mejora en el Calidad de
continua los servicios
Calidad
siglo de
XXI
vida

Calidad de
vida
Fuente: Gutiérrez (2014).

— La calidad de los productos implica Fuente: Gutiérrez (2014).

tener claros y por escrito los requisitos y requerimientos de
los clientes, en
— cuanto
La calidada: decantidad
los productosa producir,
implica tenertiempo para
claros y por hacerlo,
escrito las características
los requisitos y requerimientos de funcionales,
la durabilidad o los
vida útil, en
clientes, asícuanto
como características
a: cantidad especiales,
a producir, tiempo o lo
para hacerlo, las que se ha llamado
características comúnmente,
funcionales,
la durabilidad o vida útil, así como características especiales, o lo que se ha llamado comúnmente,
customización ocustomización
productoso productos
adaptados o hechos
adaptados o hechosaala medida.
la medida. TodoTodo ello en
ello define, define, en un alto grado,
un alto grado,
las variables de las
resultado
variables depara la inspección
resultado para la inspección y para
y paralos indicadores
los indicadores clave clave de desempeño
de desempeño o kpi (Key o kpi (Key
Perfomance Indicators).
Perfomance Indicators).
La calidad en el servicio conlleva un trato cálido y amable con el cliente, además del cumplimiento
—
— La calidad en elenservicio
los tiemposconlleva undefinidos
de servicio, trato cálido y amable con
como: requerimiento en el el cliente,
acuerdo además
de nivel del ocumplimiento
de servicio
(Service Level Agreement). Ambos elementos son clave, además de la capacitación, soporte
en los tiempos ysla
de servicio, definidos como: requerimiento en el acuerdo de nivel de servicio o
resolución de fallas, entregas a tiempo y sin errores; que son los principales indicadores de
sla (Service Level Agreement).
desempeño Ambos elementos son clave, además de la capacitación, soporte
o kpi de servicio.
y resolución —deLafallas, entregas
mejora continua es ela tiempo
elemento que y sin errores;
permitirá que son
identificar errores, reducirlos principales
desperdicios, indicadores de
simplificar
procesos y con ello obtener: mejoras en los tiempos e iniciativas para reducir las brechas o gaps
desempeño o kpi de servicio.
entre los requisitos y requerimientos del cliente y los que podemos ofrecer en la realidad, es decir,
— La mejora continua es elde
la capacidad elemento que permitirá
procesar y entregar a nuestrosidentificar errores,
clientes productos reducirsus
que satisfagan desperdicios,
necesidades simplificar
en tiempo con el mínimo de errores y con el precio de acuerdo al valor que le generan al cliente y
procesos y con para
elloelobtener: mejoras en los tiempos e iniciativas para reducir las brechas o gaps
fabricante o prestador de servicios a los costos mínimos, todo esto, con el objetivo de tener
entre los requisitos y requerimientos
una mayor rentabilidad. del cliente y los que podemos ofrecer en la realidad, es decir,
la capacidad de procesar y entregar a nuestros clientes productos que satisfagan sus necesidades
en tiempo con el mínimo de errores y con el precio de acuerdo al valor que le generan al cliente y
para el fabricante o prestador de servicios a los costos mínimos, todo esto, con el objetivo 8 de tener
una mayor rentabilidad.
así que: atrae a tus clientes, construye su confianza y alcanza su lealtad.

1.4. Conceptos estratégicos sobre la competitividad

Ya que hemos dejado clara la noción de calidad, rentabilidad y cómo lograr que ambas se realicen a
través de clientes satisfechos, exploremos ahora dos grandes conceptos vitales para nuestro curso: la
productividad y la competitividad.

10
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN CIENCIAS Y ARTES

Iniciemos por analizar las tres e de la productividad:

Figura 7. Las tres E de la productividad

Eficiencia - Eficacia - Efectividad

Recursos Proceso Resultados Cliente

Eficiencia Eficacia Efectividad

Es utilizar los recursos
racionalmente y de la
mejor manera posible.
Recursos como
materiales, maquinaria,
mano de obra, medio
logístico, tiempo, dinero.
Es obtener altos
resultados con menos
recursos.
Es el logro de los
atributos del producto
que satisface las
necesidades, deseos y
demandas de los
clientes, en lo relativo a:
calidad, cumplimiento,
oportunidad,
confiabilidad, costo y
atención.
Si se cumple con
eficiencia y eficacia, se
puede decir que se
cumple con ser efectivo.
Se mide por el impacto
que logró tanto interna
como externamente.
(Productividad,
rentabilidad, mercado,
capacidad de pago,
logros en la satisfacción
del cliente).

Fuente: Hernández (2011).

La productividad se entiende sólo a través de sus tres componentes principales, las tres e:
 recursos. atención. capacidad de pago,
logros en la satisfacción
del cliente).

Fuente: Hernández (2011).

La productividad se entiende sólo a través de sus tres componentes principales, las tres e:

— Si eres de las personas que cumple sus metas sin considerar los recursos y el tiempo, quedándose
más allá del turno de trabajo sin duda eres eficaz.
— Si eres de las personas que cumple sus metas en tiempo y forma, optimizando los recursos y rara
vez te vas tarde a casa, seguramente no sólo eres eficaz sino eficiente.
— Finalmente, si eres de las personas que al perseguir una meta no sólo la logras, sino hasta la
superas, optimizando los recursos, incluso innovando y ahorrando recursos; sin duda eres efectivo
y has logrado dominar lo urgente y te enfocas en lo importante, entonces eres productivo.

Reflexiona acerca del siguiente planteamiento: ¿te consideras eficaz, eficiente o efectivo?
Reflexiona acerca del siguiente planteamiento: ¿te consideras
Ahora, con base en el contenido del video de introducción y al bloque de Calidad en el siglo xxi, define
eficaz, eficiente o efectivo (productivo)?
eficiencia, eficacia y productividad. Una vez que tengas claros estos conceptos, a continuación, los
aplicaremos en un ejemplo real de manufactura y servicio:

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¿Qué se debe hacer para mejorar la productividad y por ende la efectividad?, ¿aumentar las horas de
trabajo o reducir las demoras por preparación de tintas?
Para definir la competitividad, podemos encontrar los siguientes
conceptos al respecto.
Para finalizar este bloque, definiremos la competitividad, podemos encontrar los siguientes conceptos
al respecto.

De acuerdo con Suñol (2006), la competitividad es la base de un crecimiento y una mejor infraestructura
para el aumento en la productividad y en la creación de implementación de inversiones materiales
o personales (recurso humano). Para Blanco (2019), la cadena de valor “se trata de una herramienta
de análisis empresarial que identifica y “descompone” el conjunto de actividades y procesos de una
organización que genera valor para el producto, servicio, cliente y la empresa en general, convirtiéndose
en una poderosa acción estratégica de la empresa” (s.p.).

Por ende, la competitividad es la capacidad de tener rentabilidad frente a los competidores, bajo ese
esquema, hay dos grandes aspectos que permiten lograr esta capacidad:

— Conocer lo que los clientes requieren a detalle para diseñar productos, servicios y procesos
enfocados a este objetivo innovando y mejorando continuamente.
— Ofrecer productos y servicios que generan valor a los clientes, productores, prestadores de
servicios, proveedores, sociedad y accionistas, así se obtiene una verdadera cadena de valor.

El Foro Económico Mundial (2019), (World Economic Forum) también llamado Foro de Davos, por desarrollarse
en esta ciudad de Suiza, de acuerdo con The Global Competiveness Report (2018), destaca en el rubro
de competitividad los siguientes pilares que agrupan 98 variables:

Figura 8. The Global Competitiveness Index

 Calidad Total
Actualmente, debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global
que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia
vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde se vuelve
aplicable la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos
empresariales.

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está enfocada hacia el cliente.

Principales Satisfacción
condicionantes Innovación
de la CALIDAD: Continuidad
Principales Satisfacción
condicionantes Innovación
de la CALIDAD: Continuidad
Principales Satisfacción
condicionantes Innovación
de la CALIDAD: Continuidad
La innovación es un cambio que introduce novedades y que
se refiere a modificar elementos ya existentes con el fin de
mejorarlos o renovarlos.
¿Cómo influye la innovación en la calidad en las empresas?
Innovar en procesos por medio de mejoras en los procesos ya existentes o
introduciendo nuevos procesos, mejora la productividad de la empresa, la
satisfacción de los empleados y clientes, y disminuye errores. Estas mejoras, a
su vez, llevan aumentos de rentabilidad, ventas y cuota de mercado
 Principales Satisfacción
condicionantes Innovación
de la CALIDAD: Continuidad = mejora continua

El primer pilar de la mejora continua es la continuidad.

Para lograr resultados positivos y sostenibles en el largo plazo, la mejora continua debe
ser un proceso constante y permanente. Es necesario identificar oportunidades de mejora
de forma continua y aplicar propuestas de mejora con la finalidad de alcanzar los objetivos
de manera eficiente y efectiva. La continuidad también implica la evaluación constante de
los resultados para ajustar y mejorar los procesos.

El segundo pilar de la mejora continua es la cultura. La mejora continua debe ser parte
de una cultura arraigada en toda la organización, es decir, una filosofía de trabajo que
involucre a todos los miembros de la empresa y a las diferentes áreas.

El tercer pilar es que la mejora continua trae beneficios para todas las áreas de la
organización. La mejora continua abarca todas las áreas de la empresa. Esto significa
que cualquier proceso de la empresa puede ser mejorado y optimizado para aumentar la
eficiencia y mejorar la calidad.Ayuda a la empresa a ser más competitiva en el mercado y
a adaptarse mejor a las cambiantes condiciones del entorno empresarial. También puede
mejorar la satisfacción de los clientes, la motivación de los empleados y la rentabilidad de
la empresa.
Principales Satisfacción
condicionantes Innovación
de la CALIDAD: Continuidad = mejora continua
 Principales Satisfacción
condicionantes Innovación
de la CALIDAD: Continuidad = mejora continua

Concluyendo:

La competitividad es un fenómeno global, cada economía del

planeta puede medirse con indicadores muy concretos que dan
testimonio de su madurez y capacidades competitivas.
La calidad inicia al satisfacer los requerimientos del cliente,
para tener clientes leales que recompren, recomienden y
reconozcan el valor de los productos y servicios innovadores,
hay que buscar a través de la innovación y la mejora
continua, mejorar la productividad, por medio de la eficacia,
eficiencia y efectividad, para elevar los estándares de vida de
la población y lograr la competitividad global ética.