FUNDAMENTOS CALIDAD Y AUDITORIA

La auditoría en salud es un proceso de evaluación sistemática de la calidad y la

gestión de recursos en la atención en salud, con el fin de identificar deficiencias y
producir mejoras para el beneficio de la población. La auditoría basada en
evidencias utiliza como herramientas la bioestadística y la epidemiología. Estas
herramientas permiten conseguir informes que no se limiten a señalar las
observaciones, sino para llevar a cabo este proceso, se deben considerar los
siguientes pasos:

1) Identificar el problema
El primer paso para poder llevar a cabo una evaluación es determinar una
situación o tema concreto a observar.

2) Diseñar una forma de evaluación

Cuando ya se ha determinado un punto a evaluar, se debe seleccionar la
metodología que más convenga para el caso y que permita obtener buenas
conclusiones. En este momento entran los conocimientos de epidemiología. ¿Qué
frecuencia tiene el problema a evaluar? Con base a eso se decide un diseño de la
evaluación.

3) Se evalúa
El tercer paso corresponde a la evaluación. Los datos necesarios son corregidos y
procesados para convertirse en información útil.

4) Conclusiones y recomendaciones
Se emplea la información analizada para la toma de decisiones. En este paso
también se dan las recomendaciones del caso para contribuir a la mejora de la
gestión. inclusive hacer propuestas e inducir cambios hacia mejoras

HISTORIA
En Gran Bretaña surgieron las primeras asociaciones locales para proteger la
profesión del auditor. Posteriormente se extendió a otros países principalmente de
influencia anglosajona como EEUU, de hecho, en este país la profesión de auditor
logró su reconocimiento oficial en el Estado de Nueva York en 1896.
En el resto de países de Europa el auge de la auditoría fue más lento, debido
probablemente a la mayor lentitud en la instauración de la industrialización. En sus
comienzos la función de la auditoría se limitaba primordialmente a un trabajo de
mera vigilancia, su objetivo era detectar fraude y errores. Los medios para lograr
tales objetivos consistían en un detallado análisis de las transacciones.
Con la aparición de las grandes sociedades, la propiedad y la administración de
las mismas quedó, en la mayoría de las veces, separadas y surgió la necesidad
por parte de los accionistas y terceros interesados en la marcha de la empresa de
conseguir una adecuada protección a través de una auditoría independiente que
garantizara la información económica y financiera que las facilitaban los directores
administradores de la empresa; de ahí surge un nuevo objetivo a la auditoría en la
que los balances y el estado de los resultados presentan la situación financiera y
los resultados de las operaciones.
Así pues, el auditor se convierte en un experto capaz de proporcionar una
seguridad a, entre otros, accionistas, acreedores, clientes y administración.

CUAL ES LA FINALIDAD DE LA AUDITORIA EN SALUD

La auditoría médica tiene su función específica como parte importante en el
sistema de salud dentro de los servicios de salud, a través de la realización de
procedimientos técnicos, evaluativos y preventivos, basando sus actividades en
los componentes de estructura, proceso y resultado, constituyendo dentro el
proceso, el expediente clínico o la historia clínica la pieza fundamental. Además,
queda establecida su responsabilidad de emanar medidas correctivas o mejoras
continúas dirigidas a la calidad de atención.
Es la que aborda todo el conjunto de acciones derivadas de la estructura, proceso,
resultado e impactos de equipos multidisciplinario de salud.
Está orientada a diseñar, implantar y desarrollar sistema de garantía de calidad,
establecer criterios de acreditación de hospitales, diseñar indicadores y
estándares de calidad, evaluar eficiencia, eficacia y efectividad de la
administración, evaluar calidad de la atención médica y sus impactos. En ese
sentido, esta auditoria deber ser abordada por un equipo de auditores que incluya:
médicos, enfermeras, obstetricias, tecnólogos médicos, nutricionistas, odontólogos
y administradores.
CALIDAD

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. El término
calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se
define como la comparación de los recursos necesarios para acceder a
determinados bienes y servicios básicos.

ARTESANAL
REVOLUCION SEGUNDA GUERRAPOSGUERRA
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTOCALIDAD
DE TOTAL
INDUSTRIAL MUNDIAL CALIDAD

1925 1950 1975

ETAPA ARTESANAL

INICIO: comienza con las civilizaciones antiguas.

FIN: cuando comienza la revolución industrial

CONCEPTO: hacer las cosas bien, no importa el costo

FINALIDAD: Satisfacer al cliente y al artesano.

En esta etapa el trabajo es realizado

por “artesanos”, personas que
elaboran productos con sus manos y
absorben los costos de todo el
proceso.

Se crean productos únicos, no hay

semejanza entre ellos. La inspección
de que el producto terminado este
bien hecho es totalmente
responsabilidad del artesano.
REVOLUCION INDUSTRIAL

INICION: AÑOS 1900

FIN: Inicio de la segunda guerra mundial.

CONCEPTO: Hacer muchas cosas no importa la calidad.

FINALIDAD: Satisfacer una gran demanda de bienes.

Etapa causa por el nacimiento de la

máquina de combustión interna y la
maquina de vapor. La migración del
campo a las ciudades se da en masa
y eso origina la creación de las
“El trabajo manual pasa a ser mecanizado primeras fábricas.
y aparece la producción en serie para
satisfacer la gran demanda de bienes.”

Se elabora una gran cantidad de

productos totalmente iguales, el trabajo
es realizado con ayuda de maquinaria y
en una jornada de trabajo determinada
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
CONCEPTO: Eficiencia del armamento, rapidez. No importa el costo.
FINALIDAD: Garantizar la disponibilidad del aumento.

Hacer muchas cosas no

importando que sean de calidad,
solo importa la producción.

EFICACIA

PLAZO

CALIDAD

Su característica principal es
garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.

POSGUERRA
CONCEPTO: Hacer las cosas bien a la primera
 FINALIDAD: Minimizar costos. Satisfacer al cliente, ser competitivo.

En Japón:

Se esperaba hacer las cosas bien

en la primera vez, evitando así mas En el resto del
gastos económicos y de tiempo, mundo:
buscando además ser competitivos
Se buscaba solo la
en el mercado
producción para
poder satisfacer la
demanda de bienes
causada por la
guerra

CONTROL DE CALIDAD

CONCEPTO: Técnicas inspección evitar bienes defectuosos

FINALIDAD: Satisfacer las necesidades técnicas
 La función consiste en la
colección y análisis de grandes
cantidades de datos que después
se presentan a diferentes
departamentos para iniciar una
acción correctiva adecuada.

Son todos los mecanismos, acciones, Se comienza una nueva época con
herramientas que realizamos para la revisión de los productos y
detectar la presencia de errores. servicios para evitar la salida
defectuosa de esta

A pesar de contar con el control de calidad este tendría que ser modificado ya que al
detectar los errores de los productos defectuosos se desechaban o se trabajaban,
ocasionando un costo añadido al producto y el cumplimiento con el tiempo de entrega.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

CONCEPTO: Sistemas procedentes de la organización.

FINALIDAD: Satisfacer al cliente. Revisar errores. Revisar costos. Ser
competitivos.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES
Satisfacción al
cliente
CALIDAD TOTAL

CONCEPTO: teoría de la administración empresarial centrada en la satisfacción

de las expectativas del cliente
FINALIDAD: Satisfacer al cliente. Ser altamente competitivo, mejora continua.
 Se crea la teoría de la Es la etapa actual
administración empresarial donde no solo se
centrada en la permanente piensa ser competitivo,
satisfacción de las sino que también se
expectativas del cliente. piensa en el cliente
interno y externo y en
la mejora continua,
teniendo como base
principal el cliente.

El modelo Parasuraman es una herramienta aplicada a la calidad en servicios,

desarrollada para ver la percepción de la cliente influenciada por gaps externos, y
propone la necesidad de examinar la naturaleza de la asociación entre la calidad
del servicio percibida por el cliente y sus determinantes o gaps. Se propone este
tipo de herramienta pues a diferencia de los procesos, los servicios de
caracterizan por su intangibilidad, heterogeneidad y inseparabilidad con la
producción y el consumo.
Con este modelo se crean varios supuestos:

• Al cliente le es más difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los
productos.
• La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del
cliente con el desempeño actual del servicio.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino
también en el proceso de realización de este.

Entonces con todo ello se desarrolla un modelo donde se establece la relación

entre los parámetros que influyen en la percepción del cliente.

Gap1:
Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de
dichas expectativas.

Gap2:
Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del
servicio

Gap3:
Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio
actualmente entregado
Gap4:
Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a
los clientes.
Gap5:
Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
Desde el punto de vista de dicho modelo se identifican determinantes para las
diferencias o gaps: fiabilidad, sensibilidad, competencia, acceso, cortesía,
comunicación, credibilidad, confianza, conocimiento del cliente y tangibilidad.
Más adelante estos 10 determinantes se reducen a 5, siendo: fiabilidad, garantía,
tangibilidad, empatía y sensibilidad, denominando a este método SERVQUAL.
Teniendo en cuenta estos parámetros se puede acercar a las necesidades del
cliente para ofrecer un servicio con mayor calidad para el cliente.

La postura frente a la calidad de la atención de avedis donabedian

El modelo de calidad de la atención médica de Avedis Donabedian (1966) Para

evaluar la calidad en los servicios de salud, se tiene como referencia obligatoria la
propuesta del médico Avedis Donabedian, quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura, proceso y resultado, además de sus respectivos
indicadores para evaluarla. Esta relación entre proceso y resultado, y la
sistematización de criterios, genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio.
En este modelo, la estructura describe las características físicas, de organización
y otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno; el proceso es lo que se
hace para tratar a los pacientes, finalmente el resultado es lo que se consigue,
normalmente traducido en una mejora en la salud, aunque también en la actitud,
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atención en términos de resultados, medidos como las
mejorías esperadas en el estado de salud. Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal.
La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología médica
de manera que rinda un máximo de beneficio para la salud, sin aumentar con ello
sus riesgos. La atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas,
expectativas y aspiraciones de los pacientes. Losada y Rodríguez (2007)
consideran, para el caso de este modelo, que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque técnico obliga que su evaluación sea competencia de los
profesionales de la salud, y escasamente mida la perspectiva de los pacientes,
esto es, la calidad funcional percibida.