UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE MÉXICO

CAMPUS EN LÍNEA

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA

ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

PROF: GERARDO RODRÍGUEZ SILVA

UNIDAD 3. FORMALIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

ALUMNO: VÍCTOR HUGO FRAUSTO MORALES

24-JULIO-2021
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

CONTENIDO Pag.

Contenido. 2

Introducción. 3

Herramientas de la formalización. 4

Herramienta de la formalización aplicable al área de atención a clientes. 5

Actitudes y valores del líder responsable de la elaboración 6

de manuales.

Conclusión. 7

Referencias. 8

Página 2 de 8
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

Introducción.

La finalidad de este escrito es mostrar de una manera concreta y práctica las herramientas
utilizadas en la formalización de la organización, las cuales son: Los organigramas, mapas
de proceso, diagrama de flujo y manuales organizacionales, exponiendo sus principales
características y aplicaciones dentro de un cuadro comparativo lo cual nos permite de una
manera compacta revisar lo anterior de una solo golpe de vista.

Así mismo analizaremos cual de las herramientas de formalización es la más adecuada para
un departamento de atención a clientes de una institución. Posteriormente analizaremos
también las actitudes y valores con las que debe de contar el líder responsable de la
elaboración de manuales.

Por último presentaremos una conclusión que nos aclara la importancia de las herramientas
de la formalización de la organización.

Página 3 de 8
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

Herramientas de la formalización.

A continuación se presenta un cuadro comparativo que nos muestra las características más importantes de las herramientas
de la formalización de la organización.

Página 4 de 8
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

Herramienta de la formalización aplicable al área de atención a clientes.

Para poder definir cual es la herramienta más importante para un área de atención a clientes
hemos elegido un caso hipotético de una institución bancaria.

Caso Hipotético: Un cliente muy molesto llama a el área de atención a clientes de su

institución bancaria para realizar una reclamación puesto que le han realizado una serie de
cargos a su tarjeta de crédito que no él no ha realizado, por lo que es atendido por un
ejecutivo el cual al atender la llamada nota la molestia del cliente y de primera mano trata de
generar empatía para poder tranquilar al cliente, posteriormente le realiza una serie de
cuestionamientos de seguridad para verificar que es el titular de la cuenta y poder profundizar
en la información del caso, mientras le pide de una manera cordial que se mantenga en
espera mientras verifica la información, una ves que se ha verificado la información identifica
que en efecto existen diversos cargos los cuales ya se encuentran vencidos y que la atención
y posible solución corresponde al departamento de crédito y cobranza, por lo que nuevamente
entabla conversación y sigue con una actitud de servicio y le comenta que su caso será
turnado a el área mencionada, donde será atendido por un ejecutivo y antes de despedirse
pregunta si existe alguna otra situación en la que lo pudiera apoyar, el cliente le comenta que
no y posteriormente se reitera a sus órdenes y lo canaliza.

Primeramente podemos observar que el área de atención a clientes es un área de primer

contacto de la institución fungiendo como un filtro de las actividades de venta y post venta, por
dicha función realizada se ve en la necesidad de mantener una constante interrelación con
algunas de las diferentes áreas de la misma, por lo tanto debe de tener conocimiento de la
estructura organizacional en general y por su puesto de su área, de los procesos,
procedimientos de su área los cuales obtiene de la capacitación y así mismo, puede consultar
el los manuales organizacionales, donde el mayormente adecuado es el Manual
Departamental ya que este contiene la estructura organizacional de su área, jerarquización,
procedimientos, diagramas de flujo, etc., toda información necesaria y detallada para el
correcto desempeño de sus labores.

Página 5 de 8
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

Actitudes y valores del líder responsable de la elaboración de manuales.

Dado que los manuales organizacionales son una formalización de la institución y en ellos se
encuentra la esencia, razón de ser, visión, misión, estructura orgánica, procedimientos,
objetivos, área de aplicación, la base jurídica en la que se fundamenta, entre otra información
fundamental de la misma.

Podemos sustentar que el líder responsable de la elaboración de algún tipo de manual

organizacional debe de contar con al menos las actitudes y valores que se presentan a
continuación de manera enunciativa más no limitativa.

Actitudes Valores
 Servicio.  Ética.
 Empatía.  Humildad.
 Respeto.  Paciencia.
 Comunicación.  Comprensión.
 Inteligencia (capacidad técnica).  Honestidad.
 Tolerancia.  Gratitud.
 Compromiso.  Lealtad.
 Creatividad.
 Confianza.

Página 6 de 8
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

Conclusión.

Una vez presentada la información podemos concluir por una parte que hemos cumplido con
el objetivo de mostrar de una manera concreta y práctica las herramientas utilizadas en la
formalización de la organización, analizar cual de las herramientas de formalización es la más
adecuada para un departamento de atención a clientes de una institución, así mismo,
presentar las actitudes y los valores con los que debe de contar el líder responsable de la
elaboración de de algún tipo manual organizacional.

De la misma manera podemos confirmar la extrema importancia de todas y cada una de las
herramientas de la formalización de la organización, dado estas contienen información vital en
su justa medida, que ayuda al esclarecimiento de diversas dudas operativas, de jeraquía, de
responsabilidad, de aplicaión de políticas, etc., e identifica áreas de oportunidad de mejora
continua en cuanto a la generación de productos y servicios de calidad y agregar cadena de
valor.

No podemos dejar de considerar la importancia del factor humano en la generación,

interpretación, aplicación, y actualización de dichas herramientas puesto que como se
mencionó en el apartado de actitudes y valores de los lideres responsables de la elaboración
de estas herramientas, deben de contar con el perfil adecuado que reuna los conceptos
positivos ya enunciados.

Página 7 de 8
 Estructuras organizacionales y gestión del conocimiento

Referencias.

Silva, G (2021). Apuntes Semanales. Tema 03 Formalización de la Organización.

Jones, Gareth (2013), Teoría organizacional, diseño y cambio en las organizaciones, Pearson

Educación Mexico. Lourdes Múnch Galindo (2018), Estructuras Organizacionales y Gestión

del Conocimiento, México, Pearson Educación México.

Daft, R. (2010) Teoría y Diseño Organizacional. México: Cengage.

Blog de EAE Business School. (2021). Mapa de procesos: definición, tipos, ISO y desarrollo.
20/07/2021, de EAE Business School Sitio web:
https://retos-operaciones-logistica.eae.es/tipos-definicion-y-desarrollo-de-un-mapa-de-
procesos/#Utilidad_del_mapa_de_procesos

Gehisy Hernández Medrano. (2017). Diagrama de flujo o flujograma. 20/julio/2021, de

Aprendiendo calidad y ADR Sitio web: https://aprendiendocalidadyadr.com/diagrama-de-flujo-
o-flujograma/

CP. Yeni López León.. (10/enero/2019). Ventajas y desventajas de los manuales

administrativos.. 20/julio/2021, de ContadorMx Sitio web:
https://contadormx.com/2019/01/10/ventajas-y-desventajas-de-los-manuales-administrativos/

Página 8 de 8