UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE NUEVA ESPARTA

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO

MARKETING DIGITAL Y SU IMPACTO EN LA DEMANDA TURISTICA DEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO OASIS
VENEZUELA, C.A.

Trabajo de Grado, modalidad Cursos Especiales de Grado, presentado como requisito parcial
para optar al título de Licenciado en Contaduría Pública

Autores:
Br. Rodríguez Tineo, Génesis del Valle
Br. Vásquez Figueroa, Enrique José
Br. Velásquez Marcano, Robersys Graciela

Guatamare, abril de 2022

 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Hoy en día, la tecnología ha marcado territorio, posicionando así un mundo cambiante en

el que a diario las empresas requieren innovar para tener un alto índice de demanda por parte de
sus consumidores, puesto que la competencia surge a medida que las tecnologías avanzan. En
este sentido, la tecnología ha ido superando expectativas, por lo que es necesaria la evolución y
con ello adoptar las estrategias de mercadeo, de acuerdo a las necesidades empresariales y el
crecimiento exponencial. Castells (1996), en referencia al internet destaca que: “…el acceso al
mismo está vinculado con el desarrollo económico. Así, Internet no es consecuencia del
desarrollo, sino una condición previa y necesaria de él.” (p. 213). Para el autor, la red como un
medio facilitador que permite a sus usuarios (en función de la eficiencia de su interacción)
obtener diferentes formas de empoderamiento socioeconómico, a diferencia de los que no
disponen de él.
Dar el paso hacia lo digital implica cambios organizacionales, donde no solo tendrán que
batallar con las modificaciones internas que surgen con ellos, si no que deberán capacitarse y
adaptarse a los cambios externos provenientes de los avances tecnológicos y sociales. Dichos
cambios influyen significativamente en el desarrollo operacional de las organizaciones, por lo
que resulta necesario adaptarse a las nuevas demandas exigidas por los tiempos actuales. Lo
positivo es que, el cambio es la única constante y se hace necesario puntualizarla como objetivo
para alcanzar el crecimiento e interés del cliente en el servicio, dando como resultado una
demanda potencial.
Conceptualizando este proceso de gestión del cambio organizacional Tripier, B. (2002),
lo define como: “el proceso de transición, desde una situación actual a una futura, deseada por
visualizarse como una mejora. De forma que se producirá una etapa de desequilibrio, mientras
se concreta el cambio que permita nuevamente el equilibrio” (párr. 3). Es un proceso,
herramientas y técnicas para gestionar la transición hacia una nueva realidad, intentando que las
personas involucradas sean capaces de trabajar en el nuevo contexto definido con la finalidad de
que se consigan los resultados esperados. Esta necesidad se basa en la visión de la organización
para que haya un mejor desempeño tanto en lo administrativo, lo social, lo técnico, como en la
evaluación de mejoras.
Por tanto, la entrada de los nuevos instrumentos tecnológicos en la organización
representa ese proceso de gestión del cambio organizacional que debe ir precedida de una
reorganización e integración en el proceso operacional que causen impacto en la demanda de
clientes, guiando y desarrollando el cambio mediante la gestión del marketing, como plantean
Velastegui & Sigcha (2017), “el marketing es el proceso por el que las empresas crean valor
para los clientes y construyen fuertes relaciones con los mismos para así obtener el valor de
ellos a cambio de satisfacer las necesidades de manera rentable” (párr. 1). En este contexto, esta
estrategia cobra cada vez mayor importancia en los entornos competitivos, ya que permite tener
un seguimiento y comunicación eficiente y eficaz, permitiéndole ser innovador de manera rápida
y con un alcance mayor, brindando a los consumidores la posibilidad de explorar, conocer e
interactuar.
Esta interacción constante y directa permite crear publicidades adaptadas a cada realidad,
necesidad, enfoque y naturaleza de cada organización, puntualizando que con una pequeña
inversión y decisión de cambios tecnológicos se puede llegar a gran parte del mundo en cuestión
de segundos, aprovechando las redes sociales para comunicar, promover, impulsar la
organización, así como demandar clientes, creando emociones y necesidades de adquisición del
producto ofrecido, todas estas atribuciones primordiales de las empresas de naturaleza turística,
debido que se deben a la captación de clientes a nivel mundial.
Es mediante el marketing digital como las empresas turísticas pueden orientarse hacia la
operatividad de nuevas técnicas, estrategias, métodos o planes que impliquen mejoras
significativas, impulsadas a través de sistemas de información gerencial que le permita a la
empresa facilitar los niveles transaccionales de la organización y proporcionar un marco
estratégico de referencia para que los tomadores de decisiones en la comercialización, oferta y
demanda; a lo cual no manifiestan una clara apertura por la persistencia de conocimientos
tecnológicos previo de nivel básico que las mantienen operando bajo estándares conocidos que
les impide romper con el temor a lo desconocido y no innovan, dando ventajas a las empresas de
competencia, o bien porque no cuentan con los recursos necesarios que inciden en
reestructuraciones organizativas producidas por la implementación de nuevas herramientas
tecnológicas.
Navarro (2009), define al sistema de información gerencial como “la herramienta de
recolección, categorización, clasificación, registro y almacenamiento de datos orientados a
proporcionar información integral de la organización con la finalidad de sustentar su
tratamiento para la toma de decisiones” (p. 96). Por consiguiente, los datos aportados por el
sistema de información gerencial deben estar en capacidad de orientar las actuaciones en materia
de toma de decisiones con el objetivo básico de apoyar la estrategia corporativa, elaborando una
arquitectura de la información y un plan para dar apoyo a la organización.
Por ello, en la implementación de un sistema de información gerencial hace necesario un
proceso de planificación en el que participen, por un lado los responsables de los procesos que se
llevan a cabo en la organización con una visión estratégica, y por el otro lado los profesionales
capaces de enriquecer dicha visión con la aportación de ventajas competitivas por medio de los
sistemas y tecnologías de la información y comunicación, indispensables para implementar el
marketing digital para que las grandes y pequeñas empresas turísticas desarrollen y faciliten el
comercio o ventas de sus productos y servicios turísticos aumentando la demanda de clientes,
convirtiéndose por tanto en un importante canal de promoción indispensable en el mundo
empresarial.
Una vez que se ofrecen los servicios en las plataformas digitales, los usuarios sienten la
necesidad de adquirir el producto o servicio, siempre y cuando las estrategias de mercadeo sean
innovadoras y creativas en el mercado a ofertar; funcionando para las organizaciones, turísticas
como un trampolín desde el internet y hacia él, siendo su objetivo posicionarse entre las redes
sociales y lugares más concurridos para darle visibilidad a sus productos o servicios, y cautivar el
cliente idóneo para así forjar una fidelidad en él.
Evidentemente direccionar las estrategias de marketing digital hacia el crecimiento de
ventas y preferencias del cliente en el mercado es para toda empresa turística, “una pieza clave y
fundamental para cualquier marca” (Chaffey, 2014, p. 453). Por ello, la nueva generación ha
certificado que la presencia del mundo digital es una plataforma que eleva a las empresas a un
nivel superior, creando en el consumidor motivaciones e intereses por los servicios ofrecidos;
dando como resultado una demanda turística potencial; pese a que requiere de una pequeña
inversión, siendo los beneficios a futuros favorables.
En virtud de lo anterior, Socatelli (2013) define la demanda turística como
“consumidores o posibles consumidores de bienes y servicios turísticos que buscan satisfacer
sus necesidades de viaje. Sean éstos los turistas, viajeros y visitantes, independientemente de las
motivaciones que les animan a viajar y del lugar que visitan o planean visitar” (párr. 1). En ese
sentido la demanda turística es generada por la influencia creada por la empresa en el
consumidor cuando aborda con material estratégico los intereses y necesidades evidenciadas por
el mercado.
Por tanto, la demanda está directamente relacionada con la toma de decisiones que los
individuos realizan en la planificación de sus actividades de entretenimiento, cuando se trata de
viajes de recreación y familiares, viéndose afectada, positiva y negativamente, por factores
como: mejoras económicas, cambios demográficos y sociales, factores políticos y finalmente
factores tecnológicos; donde este último inciden positivamente en la demanda de los
consumidores debido, posiblemente tomando la perspectiva señala por Socatelli (2013) como
una característica propia de la demanda turística “la idoneidad”, vista por los consumidores en la
capacidad de adquirir los bienes y servicios y su disposición para disfrutarlos en función de
variables tales como: contar con el tiempo, dinero, medios, condiciones sociales y familiares, las
cuales los convierten en consumidores idóneos.
Cabe destacar, que cada vez son más las empresas que se orientan a la tendencia del
marketing digital como elemento esencial para acelerar el crecimiento de ventas y, de este modo
llevarlas a un nivel superior y de calidad. Estrada et al. (2015) afirma que “el marketing va
dirigido principalmente a los clientes, y tiene como finalidad alcanzar los objetivos establecidos
por la organización, logrando así satisfacer al consumidor” (p. 272). Evidentemente, el
marketing digital repercute en la demanda de los consumidores, creando necesidades y
emociones en ellos a través de los servicios ofrecidos en plataformas digitales, trayendo consigo
unos clientes fieles a lo largo de los próximos años, convirtiéndose en una herramienta eficiente
y eficaz para el logro de los objetivos empresariales.
Queda visto como el turista actual es mucho más exigente y tiene varias opciones entre
las que escoger, de allí radica la importancia de predominar en el mercado y hacer de
consumidores clientes fieles mediante el ofrecimiento por parte de las empresas turísticas, en
especial agencias de viajes, de servicios a los que pueda acceder cualquier internauta que navega
en la red, lo que provoca un alcance mayor a la información creada en las plataformas digitales
con el fin de estimular el deseo de conocer, disfrutar y la necesidad del servicio; no ser sólo un
observador de contenido digital, sino vivir la experiencia y conocer el destino ofrecido.
La demanda turística, desde la perspectiva del mercadeo convencional, se puede
categorizar en demanda actual, diferida y potencial, de acuerdo a la Organización Mundial de
Turismo, OMS (2016), las define como:

La demanda actual se refiere al número actual de personas que participan en la

actividad turística (turistas, viajeros o visitantes). La demanda diferida, es el “número
de personas que no han podido viajar por algún problema en el entorno o en la oferta.
Mientras que la demanda potencial, son los consumidores prospectos en los que se ha
identificado una necesidad, motivación o interés asociado a un bien en particular, y
que posiblemente viajarán, cuando experimenten un cambio en sus circunstancias
personales (más tiempo libre, más dinero, etc.), se les denomina demanda potencial,
(consumidores potenciales) (p. 32).

Todas estas necesidades del consumidor llamadas a ser satisfechas por el marketing
digital en un ambiente dinámico y evolutivo, que debe ser tomado llevado por una gerencia
estratégica para comercializar a través de los medios digitales que sirva a las agencias de viajes
como un instrumento que permita mantener un contacto frecuente con los consumidores, y poder
satisfacer de manera más eficiente sus deseos.
Complementando estos diversos factores y condicionantes que se encuentran inmersos en
una organización, la gerencia estratégica enmarcar el elemento financiero, económico, contable,
tecnológico, mercadotécnico y operacional para utilizarlo como base de información para
formular planes estratégicos que ayuden a tomar decisiones futuras que sean flexibles y
adaptables a las diferentes adversidades que puedan ocurrir en un mercado tan cambiante como
el que vivimos ahora.
David, F. (2017) puntualiza a la gerencia estratégica como: “Un proceso mediante el cual
se formulan, ejecutan y evalúan las acciones que permitirán que una organización logre los
objetivos” (p. 15), para lo cual es necesaria la identificación de amenazas y oportunidades
externas, al igual que las debilidades y fortalezas internas, el establecimiento de misiones de una
compañía, la fijación de objetivos, el desarrollo de estrategias alternativas, el análisis de dichas
alternativas y la decisión de cuales escoger. La ejecución de las estrategias requiere que la
empresa establezca metas, diseñe políticas, motive a sus empleados y asegure recursos de tal
manera que las estrategias formuladas puedan ser llevadas a cabo en forma exitosa y que deberá
ser controlada mediante la evaluación de estrategias y la comprobación de los resultados de la
ejecución y la formulación.
Venezuela en los últimos años ha atravesado una crisis política y económica, que ha
llevado en picada la actividad empresarial y económica de una considerable parte de las
empresas, y otras que luchan por mantenerse debido a, lo que señala Abuelafia, E. y Saboin, J.
(2020): “La economía se contrajo un 70% entre 2013 y 2019; a esto se suma una reducción
esperada del 30% en 2020, lo que la ubica dentro de las mayores crisis del mundo” (Párr. 1).
Esto ha traído como resultado que muchas empresas busquen reinventarse y tratar de crear
estrategias de marketing digital efectivas y económicas para captar clientes, síntomas sustentados
por Santos, M. y Villasmil, R. (2017), al referir como una característica resaltante: “(…) ese
comportamiento se encuentra el desplome de la inversión pública y privada, y el estancamiento
en los niveles de producción por habitante” (p. 343).
Adicionalmente la Comisión Económica para América Latrina y el Caribe, CEPAL
estimó que se prevé una contracción económica regional promedio de -5,3% para 2020 como
consecuencia de la pandemia vivida desde finales de 2019, lo que ha obligado a muchas
empresas a renovar y buscar nuevas formas de realizar sus negocios para mantenerse a flote. De
esta manera, el COVID-19, ha traído consigo la oportunidad de formalizar y dar un mayor
alcance a las plataformas digitales, jugando un papel fundamental en la realidad económica de
las organizaciones, lo que llevó a muchas personas a usar canales digitales para una economía
estable.
El marketing digital es una opción viable y efectiva, como estrategia para llegar y captar
clientes digitales en entornos de incertidumbre, aprovechando el apogeo de las redes sociales y
medios de comunicación digital para brindar la facilidad las compras, ventas de forma online;
además de brindar una oportunidad de desarrollo a las empresas que están adaptado a esta nueva
realidad, y en la mayoría de los casos buscan acelerar su transformación digital y a su vez
incrementar su demanda (Cardozo, R., 2020).
En este escenario forjado por la pandemia, las organizaciones afrontan desafíos como
migrar el modelo de negocio a digital y con ello transformar el departamento de marketing, que
muchas veces es subestimado solamente como un costo, en lugar de un centro de adquisición de
ingresos de manera previsible, escalable y sostenible. De esta manera se devela aún más la
importancia en las organizaciones de estar bien actualizadas en referencia a los cambios
tecnológicos, se den a conocer y logren mejorar sus resultados en el mundo online.
Por ende, el marketing digital se considera una actividad proyectada en pro del
crecimiento de ventas de la empresa, pero orientada a la identificación y satisfacción de las
necesidades del cliente, es por ello, que el marketing externo, va dirigido a los consumidores y
las demandas de los clientes. Dentro de este contexto, el desarrollo del marketing digital como
apoyo estratégico a las organizaciones, se convierte en un aliado imprescindible en los procesos
organizacionales al convertirse en la solución para la gran mayoría de empresas a la hora de
darse a conocer y vender sus productos o servicios, haciendo vital para la empresa posicionarse
en los mercados del mundo digital.
En el estado Nueva Esparta es palpable la realidad impuesta por la pandemia y sus
cambios en los mercados, estrategias y enfoques de los negocios, aunados a eso el déficit
eléctrico que vive el estado crea una deficiencia en el sector turístico, siendo el estado con mayor
receptividad de turismo, influyendo notoriamente en la demanda turística.
Esta demanda en otrora, generó dentro del territorio margariteño la proliferación de un
mercado turístico y de muchas agencias de viajes que ofrecen diversos servicios, entre estas
agencias de viajes, una de ellas es Oasis Venezuela, C.A, una agencia mayorista de turismo
receptivo, dedicada al despliegue en el sector turístico mediante la creación y el ofrecimiento de
nuevos paquetes, productos y desarrollar técnicas de marketing digital a todos los niveles, donde
se establece comunicación antes, durante y después de la prestación del servicio, con el objetivo
principal de consolidar la demanda turística actual en clientes fieles.
En ese sentido, la actividad operacional de esta empresa se desarrolla una vez que el
cliente contacta por las plataformas digitales, los agentes de reservas ofrecen los servicios
disponibles, y una vez concretado el servicio se transfiere al departamento de ventas. Las ofertas
del mercado florecen cada día, ofreciendo cuentas de Instagram con alto número de seguidores,
que se traduce al consumidor en confiabilidad y excelencia.
Durante el proceso de recolección de información en el departamento de ventas de la
agencia de viajes para conocer su funcionamiento y personal, mediante una entrevista no
estructurada la coordinadora de ventas (H. Contreras, entrevista personal, 08 de abril de 2022),
manifestó que actualmente los departamentos operativos que se encuentra en la organización se
encuentran constituidos por el departamento de administración, operaciones y ventas, mismos
que presentan debilidades en torno al déficit de recursos tecnológicos, ausencia de una página
web y la falta de un sistema de información, que permita tener un registro sistematizado de las
reservaciones y solicitudes que realizan los clientes a través de los medios digitales donde
promocionan sus servicios, como lo es Instagram y WhatsApp Business.
Adicionalmente, Oasis Venezuela, C.A, no dispone de un sistema de información
gerencial que trabaje en conjunto con el departamento de reservas y el departamento de ventas
con el objeto de agilizar la comercialización de los servicios. No posee una página web donde
esté contenida toda la información necesaria y acorde, donde el cliente pueda consultar de
manera online la disponibilidad de los paquetes, boletería, tarifas, servicios y promociones.
Además de las debilidades mencionadas, la carencia de un sistema de información
gerencial, constituye la carencia de una herramienta que ayuda a los agentes de la empresa a
organizar, evaluar y administrar de forma eficiente, cada uno de los departamentos dentro de la
organización (Beal, 2016). El uso de un sistema de información en la organización ayudará a la
toma de decisiones, manejo de recursos, bases de datos, aplicaciones y personas para su
funcionamiento más eficiente y eficaz.
El departamento de ventas, tiene a su disposición 6 agentes de reservas que cumplen la
función para requerimientos y reservaciones, es decir, trabajan en el área de reservaciones vía
Whatsapp, cuando los factores externos como conexión a internet y energía eléctrica lo permitan.
A estas personas le son enviados todos los requerimientos de la promoción de la agencia de
viajes en las distintas plataformas digitales (Instagram y Whatsaap Bussines), diseñadas
mediante estrategias digitales y los flyers publicitarios, sin embargo la empresa no cuenta con un
departamento de sistemas con personal capacitado en el área, ni con la cantidad de equipos
suficientes, para prestar un servicio de calidad a los clientes, siendo esto un gran atraso para el
marketing digital que busca de manera efectiva el beneficio de la empresa.
Actualmente, la empresa plantea el alcance de objetivos que potencien y fortalezcan la
demanda turística, receptividad de clientes y a su vez nivel de ventas y fin de subsanar la
carencia de un plan estratégico de mercadeo, déficit de creatividad y atracción en las ofertas de
servicios, misión, valores, visión, y estructura organizacional, elementos esenciales que alcanzan
a contribuir la optimización en los consumidores.
 La problemática expuesta trae como consecuencias disminución de ventas y tener
desventajas en comparación con la amplia competencia, surgiendo la necesidad de estudiar el
impacto del marketing digital para maximizar la demanda turística y crear en el consumidor un
cliente fidedigno, proyectándolo como apoyo estratégico a la agencia de viajes Oasis Venezuela,
C.A, al permitirle mejorar la captación de clientes, demanda turística y mejoras en ventas; dando
la oportunidad de alcanzar la meta de brindar el mejor servicio al cliente.
Al respecto de lo expuesto anteriormente, surge la interrogante de la investigación:
¿Cuáles son las acciones estrategias para implementar el marketing digital en la fidelización e
incremento de las ventas de la agencia de viajes Oasis Venezuela, C.A.?, a partir de esta
interrogante se derivan las siguientes:
 ¿Cuáles son las acciones que permitirán factibilizar la reestructuración de la
comercialización mediante el marketing digital en la agencia de viajes Grupo Oasis
Venezuela, C.A.?
 ¿Cuáles son los elementos que deben integrar la estrategia del marketing digital para
incrementar las ventas en la agencia de viajes Grupo Oasis Venezuela, C.A?
 ¿Cómo desarrollar un sistema de información gerencial que permita gestionar el proceso
de ventas y fortalecer la comercialización en la agencia de viajes Grupo Oasis Venezuela,
C.A.?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Analizar el marketing digital y su impacto en la demanda turística del departamento de

ventas de la agencia de viajes Oasis Venezuela, C.A

Objetivos Específicos

 Establecer las acciones para factibilizar la reestructuración en la comercialización

mediante el marketing digital de la agencia de viajes Grupo Oasis Venezuela, C.A.
  Reconocer los elementos que representan un cambio organizacional hacia la integración
del marketing digital para incrementar las ventas en la agencia de viajes Grupo Oasis
Venezuela, C.A.
 Diseñar un sistema de información gerencial que permita gestionar el proceso de ventas y
fortalecer la comercialización digital en la agencia de viajes Grupo Oasis Venezuela,
C.A.

Justificación e Importancia

Actualmente las organizaciones se desenvuelven en una economía mundial globalizada

que experimenta cambios frecuentes y de naturaleza diversa, es por ello que deben estar a la
vanguardia y ser cada día más dinámicas ante los cambios o avances que surjan para responder
ante éstos de forma rápida y adecuada. De esta forma se convierte en un factor determinante que
permite a una organización, sin importar su naturaleza, ser proactiva y alcanzar la efectividad.
De igual forma es esencial para quienes estén a cargo de la dirección de una empresa pues son
ellos los encargados de estimular, motivar, dirigir y orientar al personal en sus metas y objetivos
en forma práctica y participativa.
Por ello se pretende un mayor impulso a la actividad desempeñada por esta empresa al
implementar una estrategia de marketing digital que permita gestionar y promocionar los
servicios ofrecidos, en la cual los potenciales clientes puedan visualizar a través de la web toda la
información requerida, y además puedan contactarlos para posibles contrataciones de los
servicios, lo cual impulsará el crecimiento económico de la empresa.
Otro aspecto importante, es la contribución que daría la investigación desde el punto de
vista social, en este sentido, el gerente puede poner en práctica la gestión técnico -
organizacional incorporando a todos los sectores involucrados en el proceso de comercialización
y ventas de una forma activa, lo que daría origen a una comunicación fluida y significativa de la
empresa con su entorno. Con estas acciones gerenciales, se le estaría dando respuesta a la
sociedad sobre la calidad que debe brindar a los clientes en procura de su fidelización y del
incremento en la demanda turística, de vital importancia para el comercio y la actividad turística
del estado Nueva Esparta.
 Finalmente, desde la perspectiva teórica, se justifica la presente investigación, por cuanto,
se están aceptando teorías existentes sobre la planeación estratégica financiera y sistemas de
información gerencial como instrumento fundamental para los directivos de la empresa, con la
finalidad de obtener información de manera eficaz y oportuna, para así dar cumplimiento a los
objetivos y metas trazadas para el incremento de la demanda deseado.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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