FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACEDEMICA DE ADMINISTRACION

EL IMPACTO DE LA SOCIAL MEDIA MARKETING FRENTE A LA

PANDEMIA COVID19 EN EL BANCO BCP - TARAPOTO 2020.

AUTORES:

ALBURQUEQUE MENA, Daniel Alejandro (0000-0002-3332-4779)

GOMEZ CARRANZA, Lastenia lisseth (0000-0001-8407-7678)

LOZANO DELEGADO, Cristhian Miguel (0000-0002-7003-6178)

SAAVEDRA CHUNGA, Javier Francisco (0000-0001-9191-3777)

VALDERRAMA CUBA, Ana (0000-0001-5963-9907)

VINCES AGUIRRE, Anahí Antuane (0000-0002-4429-0092)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Marketing

DOCENTE:

MBA. CARLOS ANTONIO ANGULO CORCUERA

Piura-Perú

2021
 ii

ÍNDICE

ÍNDICE ......................................................................................................................................... ii

RESUMEN .................................................................................................................................. iii

I. REALIDAD PROBLEMÁTICA Y JUSTIFICACION .......................................................... 4

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION: ..................................................................... 9

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 9
OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 10
HIPOTESIS ........................................................................................................................... 10
II. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................ 11

TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................... ¡Error! Marcador no definido.

POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO .......................... ¡Error! Marcador no definido.
VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN ....................................................................... 13
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ¡Error! Marcador no
definido.
ANÁLISIS DE DATOS ........................................................... ¡Error! Marcador no definido.
CONSIDERACIONES ETICAS .......................................................................................... 15
REFERENCIAS ........................................................................................................................ 16

ANEXOS .................................................................................................................................... 18

Anexo 1: Matriz de Operacionalizacion de variables .................................................. 4

 iii

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la

social media marketing frente a la pandemia Covid-19 en el banco BCP -
Tarapoto 2020.

El Banco de Crédito del Perú (BCP) es una institución sólida cuya vocación y
principios la han hecho líder indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus
más de 132 años de impecable trayectoria.

Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los conglomerados
financieros más importantes de Latinoamérica, que combina los negocios
bancarios del BCP y del Atlantic Security Bank con los negocios de seguros de
Pacífico Peruano Suiza, la empresa más grande del Perú en su rubro. Las
acciones de Credicorp están inscritas en la Bolsa de Valores de Nueva York, lo
que le permite acceder con facilidad a los mercados de capitales internacionales.

En los últimos acontecimientos de la pandemia Covid–19 ha llevado que el banco

BCP implemente esta nueva estrategia de marketing como es el Social Media
Marketing, con esta estrategia ha logrado fidelizar a los clientes del banco BCP.
Para fidelizarlos a través de nuevos canales que usan sus usuarios como son
las Apps como Yape, Banca Móvil, Arturito, Clara. Se recurrió a fuentes primarias
y secundarias para analizar al sector y su imagen actual.

Investigamos el comportamiento del cliente en los canales digitales con el fin de

analizar las estrategias que usa el banco BCP
I. REALIDAD PROBLEMÁTICA Y JUSTIFICACION

REALIDAD PROBLEMÁTICA:

A nivel internacional, en el 2020 sucedió un desastre mundial, la crisis del

COVID-19 afectó profundamente el desarrollo de la economía global,
amenazando la supervivencia de empresas en todo el mundo, debido al
confinamiento al cual debió someterse la población mundial para evitar el
propago de este virus, así como también las restricciones las impedían el
comercio directo (Wang, Hong, Li, & Gao, 2020).

Es así que las demandas y los comportamientos de compra de los consumidores

han cambiado fundamentalmente (Kantar, 2020), lo que hace que sea mucho
más importante para una empresa confiar en la innovación de sus estrategias de
marketing para sobrevivir, buscando la manera de llegar a los clientes y poder
seguir ofreciendo sus servicios o productos, ante esta necesidad y ver gran parte
del mundo bloqueado, apareció una gran oportunidad, el número de usuarios de
redes sociales creció a su ritmo más rápido superando así el pronóstico por un
margen enorme. En conclusión, los medios sociales moran en función hacia las
organizaciones a fin de que perciban o analicen lo que dicen los clientes y esta
se utiliza como una herramienta de marketing para relacionarse mejor con el
cliente.

Relacionado a la explicación sobre la social media marketing concretado por

(Analysis, 2016), se adquiere un campo de información más amplio del marketing
relacionada a colocar a los clientes y crear lazos con la empresa. Esta forma
estima que esta estartegia como el social media marketing es la nueva función
que involucra al cliente por medio de las redes sociales creando así una
comunicación directa generando publicidad, crecimiento, posicionamiento dentro
del mercado y creando clientes fieles.

(Ashley, C. y Tuten, T., 2015) nos comenta que la social media marketing nos
ayuda a estudiar los comportamientos del cliente, tendremos una participación
más activa, es por ello que la empresa debe utilizar estrategias que ayuden a
fidelizar a sus clientes. A través de la globalización hoy en día las empresas
utilizan los medios sociales para estar en contacto con sus usuarios y así
conseguir un beneficio. La social media marketing es utilizado como estrategia

4
lo cual genera participación de los consumidores por medio de las redes sociales.
Ante la coyuntura actual esta estrategia se utiliza como el canal primordial lo cual
las empresas puedan interactuar de diferentes maneras, teniendo así una mayor
participación dentro del mercado.

(Soriano, G. A, 2019) El marketing digital es un arma poderosa que nos ayudara

a promocionar nuestras marcas, servicios y productos que ofrecemos a través
de las redes sociales. Esta herramienta utiliza diversas estrategias de marketing
para publicitar una serie de recursos diversificados, tomando en cuenta que el
marketing es efectivo siempre y cuando tengas una buena segmentación para
llegar a tu público objetivo. Esto se da gracias a la variedad de tecnologías que
existen, tales como; el internet, las redes sociales, email marketing, etc.

(Albarrán, C. Y., & Sarracino, N. K, 2020) nos comenta que “la sociedad hoy en
día está muy ligada de la tecnología la cual cuenta con un amplio canal y fuentes
de información ya que estas transforman su comportamiento. Como
consecuencia se puede observar que en la publicidad y el servicio al cliente se
ve un constante cambio debido al que el consumidor está en constante cambio
al igual que los constante cambios que hay hoy en día en los diferentes medios
de comunicación.”

En tal sentido es donde el marketing toma mayor importancia y les permite a las
empresas promocionarse y ofrecer sus productos mediante estos medios
digitales y pues esto es un Boom actualmente y desde la pandemia el incremento
de la utilización de marketing digital viene aumentando cada día; por ello es que
se realizará esta investigación con el fin de conocer el impacto que se viene
generando en esta empresa BCP de la ciudad de Tarapoto 2020 en respecto a
la pandemia covid-19.

A nivel nacional, en el Perú la social media marketing ha sido una pieza

fundamental para grandes y pequeñas empresas. Con respecto al presente
trabajo de investigación, hemos hallado ciertas tesis con muy buenos
argumentos que nos han facilitado poder acercarnos de una manera positiva a
nuestro tema gracias a los aportes de cada de uno de los autores presentados.

(Acosta Barrera, S., Jesica, M., & Moreno., 2018), En esta presente
investigación está dirigida a experimentar los argumentos utilizados en el
marketing digital, según es la social media, como está provocando un nuevo
impresión dentro de la sociedad, considerando un dominio muy importante en
los distintos nichos de los mercados, lo que quiere y exige que las
organizaciones se desarrollen con las nuevas estrategias para alcanzar al
consumidor; así mismo la falta de entendimiento sobre el uso correcto de los
argumentos y las activaciones de las propias determina el seguimiento a más
clientes.

La adquisición masiva sobre las nuevas tecnologías, y las alteraciones que esta
ha ocasionado en las hábitos y experiencias en la sociedad, sobrellevar a que
se reformule los patrones de comercialización de distintos productos y servicios,
orientándolos a la constante aparición sobre el manejo de las distintas
herramientas de tecnológicas del día a día.

Realizando un hincapié en la social media, como un instrumento para el ser

humano para hacer memoria de la marca, el entendimiento de la organización,
la apariencia en el mercados y la proximidad con los usuarios, las grande
alteraciones sociales que están impactando la manera de interrelacionarse de
los individuos, además de las nuevas exigencias que van apareciendo a través
de la modificación de la comunicación, los ingenieros comerciales y mercados
donde tiene que imponerse sobre la utilización de instrumentos tecnológicos, la
activación de las nuevas tácticas o planteamientos comerciales para impresionar
a los medios y también extender más el título de la marca.

Cada vez las redes sociales adquieren gran importancia dentro de las estrategias
que las empresas establecen dentro de sus planes de trabajo, los estudios de
marketing actualmente están enfocados redes sociales y herramientas
tecnológicas. Se conceptualizan en comprender los componentes principales,
estrategias comerciales, de contenido sociales así mismo se derivan estudios
empíricos, entrevistas de profundidad y encuetas cuantitativas entre
profesionales de marketing en redes sociales con la intención de tener más
definido el concepto de social media marketing. (LI, Larimo & Leonidou, 2021)

Nos mencionan (Torboon, Tatri, Pakpachong & Sukree, 2020) Las

organizaciones hoy en día han adoptado dentro de su plan estratégico la
comunicación de marketing a través de las redes sociales debido a la
interactividad de los clientes, la integración de los canales de comunicación y
que gracias a esta herramienta tenemos una gran recopilación de información
de manera inmediata. Pero lamentablemente la gran mayoría de empresas no
saben cómo implementar de manera sistemática, eficiente y eficaz la
comunicación de marketing en redes sociales. Así mismo son pocos los estudios
que hablan sobre el desarrollo de estas nuevas aplicaciones de marketing,
reconocer los puntos débiles y las expectativas sobre esta nueva forma de
comunicarse que finalmente es de gran beneficio para las empresas que buscan
sobrevivencia en el mercado.

(Jimenez, Roa, 2020) Dice que el marketing es una herramienta vital y de mucha
consideración para el avance y expansión de la empresa, ya que es un uso
adecuado del internet se puede llegar a muchas más personas de manera más
rápida y sencilla. Pese a la problemática muchas personas han sabido adaptarse
al cambio y la social media marketing ha sido un apoyo para que los negocios
nacionales con visión emprendedora puedan crecer. Gracias a esto se tomará
en cuenta para poder realizar el siguiente trabajo de investigación en el banco
BCP de la sede Tarapoto 2020 con respecto a la pandemia covid-19.

A nivel local como realidad problema tenemos que la ciudad de Tarapoto fue
golpeada por esta pandemia; según Gobierno Regional Tarapoto (2021) indican
“de un total de 44,055 personas contagiadas fallecieron 1331 según reporte de
casos covid19”, lo cual era una de las preocupaciones de las entidades
financieras ya que sus instalaciones fueron utilizadas por el Estado y otra
entidades para realizar transacciones de pago de bonos, AFP, CTS, todo esto
con el objetivo de suavizar el gran efecto que generó el Covid -19 en la economía
de cada uno de sus usuarios, lo cual conllevo al incremento de personas en
diversas agencias del BCP a nivel nacional, por tal razón la entidad comenzó a
diseñar una serie de estrategias con la finalidad de disminuir esta cantidad de
personas, a través de capacitaciones y asesorías a sus clientes orientándolos
hacia la utilización de aplicaciones y redes sociales la cuales les brindaban
soluciones de manera oportuna en inmediata a sus consultas, tenemos por
ejemplo: Apps como Yape, Banca Móvil, Arturito, Clara las cuales todas estas
funcionan por medio de las redes sociales que hoy en día son muy conocidas y
utilizadas como es el Facebook.
Cabe resaltar que en un primer momento los clientes estaban renuentes a
aprender y utilizar estas nuevas tendencias debido a que estas modalidades no
brindaban la seguridad necesaria que los clientes requerían para realizar sus
operaciones, pero este no fue un limitante para el Banco de Crédito al contrario
se convirtió hoy en día en unos de sus objetivos: Digitalizar más del 50% de sus
clientes, lo cual en el presente trabajo determinaremos si se ha llegado cumplir.

Según (Bravo, 2020) nos dice que “A través de la aparición del Covid-19 se han
empleado estrategias eficaces que han ayudado a combatir esta pandemia,
gracias a la digitalización y la tecnología se ha logrado reducir significativamente
el uso de efectivo”.

Hoy en día en la ciudad de Tarapoto debido a la globalización y la evolución de

redes hacen que sus habitantes hagan parte de su día a día la utilización de
ciertas herramientas tecnológicas y aplicaciones, es así como (Cazola, Pozzo &
Rezcala, 2018); nos mencionan en su investigación “que tuvo como propósito a
los diferentes medios sociales estrategia de marketing fidelizando así a los
clientes, dando propuestas como un medio para acercarse al cliente; donde las
redes sociales han pasado de medio de información a medio de comunicación
que abarca un público grande, donde 5 de cada 100 peruanas utilizan el internet
y las diferentes plataformas.”

Según (Penarreta, M., Puertas, R., & Tejeiro, M, 2017) es importante tener en
cuenta que los bancos utilizan como estrategias sus acciones de negocio a
través de plataformas tecnológicas en internet y de redes sociales, que de alguna
manera facilitan explorar nuevos nichos de negocios, establecer canales
electrónicos de comunicación, fidelizar a los clientes, diferenciarse de sus
competidores, y transparentar sus acciones y resultados. En esta coyuntura que
estamos viviendo los bancos han comprendido el potencial que poseen las redes
sociales en la relación con sus clientes, así como también el uso de estas
herramientas fomentan la formación financiera de los usuarios a través de los
programas de educación financiera en la web.

Según (Saavedra, 2016) nos dice en su investigación de evaluación de marketing

digital que los investigadores buscan evaluar y conocer la importancia y que tal
útil es el marketing digital las diferentes entidades financieras en el cual
demuestra que tanto puede afectar el tipo de posicionamiento que presenta cada
caso.

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION:
Este trabajo desarrolla la investigación del social media marketing ya que hoy en
día el país viene atravesando diversos sucesos que han ido jugando en contra a
todas las empresas del mercado, debido a esto se redujeron mucho los ingresos
de cada una de ellas ya que no se encontraban preparadas para enfrentar una
pandemia de gran magnitud.

Nos hemos propuesto investigar él porque es importante utilizar diversas

estrategias de marketing, en este caso nos enfocamos en el Impacto de la Social
Media Marketing frente a la problemática Covid-19 en el Banco BCP– Tarapoto
2020. Gracias al social media marketing podremos fidelizar a los clientes, crear
un lazo de confianza y puedan sentir más comodidad a la hora de realizar
diversas operaciones sin necesidad de tener un contacto directo con las
personas, reduciendo así el contagio que se está generando día a día.

El motivo principal por el cual investigamos el presente informe es de indagar a

fondo sobre el tema y a la vez aprender más sobre el manejo de marketing y su
impacto en problemática de pandemia a nivel mundial en el año 2020, como
podemos entender, el marketing en los últimos 2 años ha escalado a un nivel
extraordinario y ha originado que las empresas valoren esta gran herramienta
para llevar su negocio a otro nivel, por lo tanto también se pudo confirmar la
desaparición de muchas empresas quienes no siguieron la corriente de
emprendimiento e innovación para sobrevivir en tiempos de crisis.

El motivo de elección para nuestro proyecto fue a raíz de la información que

integrantes de nuestro grupo pudieron compartir, además de la recopilación de
diferentes fuentes de información las cuales arrojan estadísticas y proyecciones
a futuro sobre el destino de la social media marketing antes de la Covid-19 y en
adelante.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación plantea como problema general: ¿Cuál es el impacto
de la social media marketing frente a la pandemia covid19 en el banco BCP -
Tarapoto 2020?, Problemas Específicos se da a conocer: ¿Cuál es el impacto
de la social media marketing de publicar frente a la pandemia covid19 en el
banco BCP - Tarapoto 2020?, ¿Cuál es el impacto de la social media marketing
de conectar frente a la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020?,
¿Cuál es el impacto de la social media marketing de compartir frente a la
pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020?

OBJETIVOS

Objetivo principal: Determinar el impacto de la social media marketing frente a

la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020.

Objetivos específicos: Determinar el impacto de la social media marketing de

publicar frente a la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020.
Determinar el impacto de la social media marketing de conectar frente a la
pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020. Determinar el impacto de
la social media marketing de compartir frente a la pandemia covid19 en el banco
BCP - Tarapoto 2020.

HIPOTESIS
Hipótesis general: H1: Existe una relación significativa del impacto sobre del
social media marketing frente a la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto
2020.
Hipótesis específicas: HE1: Existe una relación significativa sobre el impacto
de la social media marketing de publicar frente a la pandemia covid19 en el
banco BCP - Tarapoto 2020. Existe relación significativa del social media
marketing de conectar frente a la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto
2020. Existe relación significativa del social media marketing de compartir frente
a la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020.
 II. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
TIPO Y DISEÑO
Tipo: la investigación es aplicada básica, de acuerdo a (CONECYTEC, 2018),
se dirige al conocimiento que es completo, entendiendo fundamentales aspectos
de fenómenos, conocimiento científico, hechos notables o relaciones instituidas
entre los entes así como otros medios de investigación.

Alcance: la investigación tiene un nivel de alcancé descriptivo correlacional ya

que primero describe a sus variable como nos menciona (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2014, pág. 158), nos dice que debemos tener en cuenta
el lugar donde se desarrolla y el porqué de la existencia de las variables
analizadas.

Diseño: su diseño es no experimental, el cual se apoya en variables, categorías

y conceptos ya que se muestran sin la intervención del investigador, el cual no
llegara a interactuar con las variables es por ello que el investigador no realiza
variación intencional lo cual provoca un cambio gradual sobre las variables, a
raíz de este fenómeno se da pase al análisis de estas.

Es de corte transversal, ya que se utiliza la encuesta por lo cual se debe describir

y analizar la correlación de las variables.

POBLACION Y MUESTRA

Población: Según (Arias, Villasís & MIranda, 2016), define que la población es
un conjunto de problemas que están definidos y limitados lo que sirven como
referencia para nuestra muestra, ya que no solamente señalan si se trata de
personas a quienes se va a realizar la investigación, sino que también pueden
ser, animales, objetos, organizaciones, etc.

La población estará conformada por los 1000 clientes del Banco BCP - Tarapoto,
la población que se consideró para el siguiente estudio es una población finita,
porque es una población pequeña y accesible.

Criterios de inclusión: Se incluirá a los clientes mayores de edad y menores de

70 años y todos aquellos que viven en la zona urbana y clientes registrados en
la base de datos de acuerdo a las boletas y facturas de la empresa.
Criterios de exclusión: Se excluirá a aquellos clientes con menos de 3 compras
durante el año, clientes mayores de 65 años.

Muestra: (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014), indican que a una

población se le determina una muestra la cual será evaluada y será objeto de
estudio a sus características y que a su vez serán tratados con instrumentos y
ciertas aplicaciones estadísticas con la finalidad de constatar las hipótesis
planteadas. (p.173)

Para calcular la muestra se aplicó la siguiente formula:

𝑧 2 𝑝𝑞𝑁
𝑛=
𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑧 2 𝑝𝑞

Z= 1.96

E= 0.05

p= 0.8

q= 0.2

N= 1000

3.8416 ∗ 0.16 ∗ 1000

𝑛=
0.0025 ∗ 999 + 0.614656

614.656
𝑛= 197
3.112156

La muestra de estudio será de 197 clientes del Banco BCP.

Muestreo:

Según (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014), define al muestreo, en donde

de la población total se calcula un subgrupo, para seleccionar una muestra que
será objeto de estudio y que a su vez será representativa y con la ayuda de las
técnicas del azar y aleatorio se proceder apa determinar y describir las 2 grandes
ramas de muestras probabilísticas y no probabilísticas. (p.175)
Muestreo probabilístico: El estudio de investigación a realizar es una muestra
probabilística, el cual para ser más dinámico se utilizará formulas estadísticas,
que nos permitan realizar las mediciones adecuadas a nuestra población que es
objeto de estudio. Se supone que la muestra es probabilística ya que se medirán
y analizarán a través de las pruebas estadísticas. (Hernández, Fernández, &
Baptista, 2014, pág. 177)

VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN
Variable I: Social Media Marketing

Definición conceptual: (Jara, 2014) nos dice que la nueva herramienta

tecnológica que permite que los clientes y consumidores puedan interactuar y
conocer más de sus empresas a través de las diferentes plataformas sociales.

Definición operacional: Se utilizará como técnica la aplicación de cuestionario

de acuerdo a ciertos ítems, dimensiones catalogadas con una escala ordinal.

Dimensiones:

 Estructura
o Amabilidad
o Confort
o Comodidad
o Interés
 Proceso
o Información
o Accesibilidad,
o Credibilidad.
 Resultados
o Compartir contenido
o Comunidad Online
o Impacto
o Interacción

Escala de medición: Ordinal

Variable II: Pandemia Covid - 19

Definición conceptual: el autor (Maguiña Vargas, 2020) nos dice que en la
actualidad vivimos una crisis mundial en salud, economía, política a raíz de la
aparición de este virus COVID-19 llevándose a una gran parte de nuestra
población, hemos tenido que aprender a que el virus sea parte de nuestra día a
día adoptando una nueva forma de vida.

Definición operacional: Se medirá el impacto de la social media marketing

frente a la pandemia covid-19 en el Banco BCP – Tarapoto, aplicando un
cuestionario de acuerdo a sus dimensiones.

Indicadores:

 Rendimiento percibido
o Opiniones
o Conectar
o Compartir
o Experiencias del cliente
 Impacto Social
o Satisfacción del usuario
o Percepciones del usuario
o Expectativas

Escala de medición: Ordinal

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOJO DE DATOS

Técnica: Lo que aplicaremos en el estudio es una encuesta porque

consideramos que es de menor y posee mayor eficacia para obtener resultados
reales por esto motivo la encuesta es la técnica más acertada para nuestro
trabajo.

Instrumento: El instrumento que se utiliza es el cuestionario que está

compuesto por las siguientes variables

Cuestionario 1: Social Media Marketing será compuesto por 10 ítems y

distribuidos acorde a sus dimensiones.

Cuestionario 2: Pandemia Covid – 19 será compuesto por 10 ítems y estará

distribuidos acorde a sus dimensiones.
ANALISIS DE DATOS

Para evaluar los datos se utilizará el método descriptivo mediante el software

spss versión 25 y Excel.

CONSIDERACIONES ETICAS

La presente investigación de estudio está comprometido a declarar veracidad y

respetar la confiabilidad de los datos trabajados. Además, la información será
revisada bajo la guía observable de la Universidad Cesar Vallejo.
 REFERENCIAS

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MEDIA COMO HERRAMIENTA PARA EL INCREMENTO DE RECORDACION
DE MARCA DE LAS EMPRESAS COLOMBIANAS.
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ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA LA MIPYME EN MÉXICO: CASOS DE
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Westreicher. (2021). Ecomipedia. Obtenido de
https://economipedia.com/definiciones/muestreo.html
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de Operacionalizacion de variables
Variables Definición Conceptual Definición Dimensiones Indicadores Escala de
Operacional Medición
Social Media (Jara, 2014) Menciona que, el La variable de estudio  Estructura Amabilidad
Marketing social media marketing es se medirá mediante un Confort
definido como una nueva cuestionario de
Interés
herramienta que fomenta la alta acuerdo a sus
atención y la participación de los dimensiones e
consumidores a través de redes indicadores en una  Proceso Información Ordinal
sociales. escala ordinal.
Accesibilidad,
Credibilidad.

Compartir contenido
 Resultados Comunidad Online
Interacción

Según (Maguiña Vargas, 2020), Se medirá el impacto  Rendimiento Opiniones

La actual pandemia de Covid-19, de la social media percibido Conectar
producida por una cepa mutante marketing frente a la
Compartir
de coronavirus el SARS-CoV-2, pandemia covid-19 en
ha generado en todo el mundo, en el banco bcp – Experiencias del cliente Ordinal
Pandemia
el siglo 21, una severa crisis Tarapoto, a través de
Covid – 19
económica, social y de salud, un cuestionario de Satisfacción del usuario
 Impacto
nunca antes vista. Se inició en acuerdo a sus
Percepciones del usuario
China a fines de diciembre 2019, dimensiones. Social
en la provincia de Hubei (cuidad Expectativas
Wuhan)

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 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS
VARIABLES METODOLOGIA POBLACION
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL

Existe relación significativa del impacto

¿Cuál es el impacto de la social media
Determinar el impacto de la social media marketing frente a del social media marketing frente a la
marketing frente a la pandemia covid19
la pandemia covid19 en el banco BCP - Tarapoto 2020 pandemia covid19 en el banco BCP -
en el banco BCP - Tarapoto 2020?
Tarapoto 2020 Población: .
Tipo de investigación: Según el (INEI, 2017),
SOCIAL La investigación es aplicada en el censo realizado, el
PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICOS MEDIA Diseño de investigación: distrito de Tarapoto
MARKETING La investigación es de diseño no cuenta con 80 mil 270
experimental habitantes, esto
¿Cuál es el impacto de la social media Existe relación significativa del impacto representa a la
Determinar el impacto de la social media marketing de
marketing de publicar frente a la de la social media marketing de población a investigar.
publicar frente a la pandemia covid19 en el banco BCP -
pandemia covid19 en el banco BCP - publicar frente a la pandemia covid19 Muestra:
Tarapoto 2020.
Tarapoto 2020?, en el banco BCP - Tarapoto 2020. Para determinar la
muestra se utilizó la
fórmula con muestra
¿Cuál es el impacto de la social media Existe relación significativa del social conocida, la población
Determinar el impacto de la social media marketing de
marketing de conectar frente a la media marketing de conectar frente a la es un total de 80 mil 270
conectar frente a la pandemia covid19 en el banco BCP -
pandemia covid19 en el banco BCP - pandemia covid19 en el banco BCP - Técnica: Se utilizó a la encuesta habitantes.
Tarapoto 2020.
Tarapoto 2020?, Tarapoto 2020. como técnica de estudio, Muestreo:
Instrumentos: En esta investigación
PANDEMIA se utilizó el muestreo
Cuestionario 1: Social Media
COVID -19 simple no probabilístico
Marketing
¿Cuál es el impacto de la social media Existe relación significativa del social Cuestionario 2: Pandemia Covid de 380 habitantes.
Determinar el impacto de la social media marketing de
marketing de compartir frente a la media marketing de compartir frente a
compartir frente a la pandemia covid19 en el banco BCP - – 19
pandemia covid19 en el banco BCP - la pandemia covid19 en el banco BCP -
Tarapoto 2020.
Tarapoto 2020? Tarapoto 2020.

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN SOBRE EL USO DE PLATAFORMAS
DIGITALES
En el siguiente cuestionario intenta recabar sus opiniones acerca de las diversas
estrategias que toma el Banco de Crédito del Perú - Tarapoto para satisfacer las
necesidades del usuario a través de la Social Media Marketing.
Valor 1 2 3 4 5
Significado Completamente En De Completamente
Indiferente
en desacuerdo desacuerdo acuerdo de acuerdo

Sexo: Sede:
Edad:
1 2 3 4 5
1. ¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio de
atención al cliente BCP por redes sociales?
2. ¿Le gustaría recibir promociones por reservar mediante medios
digitales?
3. ¿Cree usted que la publicidad realizada por la empresa es
adecuada?
4. ¿Siente Ud. que la empresa cumple con las promociones ofrecidas
por sus plataformas digitales?
5. ¿En qué medida le orienta la información que se encuentra en las
redes sociales de banco BCP?
6. ¿Cómo evalúa su experiencia acerca del servicio de quejas y
reclamos por la aplicación de la entidad financiera?
7. ¿Considera que la atención de nuestros servidores resuelven todas
sus dudas?
8. ¿Cree usted que la empresa necesita actualizar la estructura de su
sistema para ofrecer un mejor servicio?
9. ¿Recomendaría usted a su familia o amigos a utilizar el servicio del
banco BCP?
10. ¿Considera que los cambios realizados frente a la pandemia
tienen efectos positivos en la sociedad?
 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN TIEMPOS DE
PANDEMIA
En el siguiente cuestionario intenta recabar sus opiniones acerca de las diversas
estrategias que toma el Banco de Crédito del Perú - Tarapoto para el cuidado de
sus usuarios ante la pandemia Covid-19.
Valor 1 2 3 4 5
Significado Completamente En De Completamente
Indiferente
en desacuerdo desacuerdo acuerdo de acuerdo

Sexo: Sede:
Edad:

1 2 3 4 5
1. Cree que es importante el cuidado de nuestros usuarios ?
2. Le gustaría que se establezca un horario para los adultos
mayores
3. ¿Considera que el uso de aplicaciones móviles es importante
ante la coyuntura actual?
4.¿Siente que es esencial separar citas a través de aplicaciones para
evitar el contagio?
5. El uso de aplicaciones le facilita realizar sus transacciones
6. Le gustaría que se le brinde atención online para evitar ir nuestro
local
7. ¿Quisiera que nuestra participación en las redes sea más activa?
8. ¿Cree que las redes sociales hoy en día son importantes?
9. ¿Utilizaría usted nuestras plataformas virtuales para esclarecer
sus dudas?
10. ¿Cómo usuario de nuestro Banco cree que nuestras
plataformas cumplen con todas sus expectativas?