UNIVERSIDAD DE ORIENTE

VICERECTORADO ACADEMICO
CONSEJO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
NÚCLEO DE MONAGAS
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INCIDENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN FINANCIERA DEL BANCO DE
VENEZUELA EN EL ESTADO MONAGAS

Dr. Angel Parada Lcda. Ener. Marcano.

Tutor Autora
C.I. 5.272.905 C.I. 16.808.906

Proyecto de Trabajo de Grado, Presentado como Requisito Parcial para

Optar al Título de Magíster Scientiarum en Ciencias Administrativas,
Mención: Finanzas

Maturín, 17 de Diciembre de 2018.

 INTRODUCCIÓN

Son diversas las entidades en el mundo actual que se ven limitadas en su

acceso a la información, lo cual se ha formado en una de las restricciones que
más afectan a los diferentes sectores de la economía. Dicha situación, podría
solventarse a través de la incorporación de las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) a los procesos operativos desarrollados por las
organizaciones, debido a que estas tecnologías ofrecen un sin número de
beneficios entre los cuales destacan: reducción de costos, mejoras en la
comunicación, intercambio de información interna y externa, obtención de
conocimientos, entre otros aspectos que repercuten positivamente en la eficiencia
y eficacia de la gestión financiera.

Una de las principales funciones en el sector financiero es la de apoyar al

sistema operativo en su gestión, por lo menos así ocurre en los bancos para tratar
de compensar el riesgo de las decisiones, al equilibrar el contenido de la
responsabilidad en algo tan particular como lo es trabajar con carteras de clientes,
nada fácil, si se tiene en cuenta que cada día los bancos se desmaterializan y se
virtualizan dejando a los parámetros de sistemas informáticos la aceptación o no
del financiamiento a clientes; esto es así, porque de alguna manera la Toma de
Decisiones queda enmarcada dentro de unos límites de aceptación.

Es conveniente decir que el Gobierno Nacional es quien crea los lineamientos

para el sector financiero de acuerdo a la economía y al estamento social, esto
tiene sus consecuencias; basa su accionar en apoyar a la población más sensible
por medio de sus instituciones que utiliza para llegar a esas personas tan
necesitadas, así mismo, causa la acción de personas en un intento de obtener
oportunidades reales de acceder a dinero y otros bienes.

2
 Un análisis de los elementos de las tecnologías se orienta hacia los
servicios que las TIC deben prestar. Las tecnologías de Información y
comunicación, en cuanto a servicios se refiere, se enfocan hacia dos direcciones:

En primer término se orientan hacia los servicios de las tecnologías de

información en sus estratos: informacionales (contenidos e información en general
orientadas hacia la base de conocimiento), comunicacionales (herramientas:
colaborativas y de comunicación interpersonal, inter organismos e
intergubernamentales, que permita establecer comunidades de interés y
conocimiento para compartir e intercambiar información del nivel de servicios
informacionales), Transaccionales (a través del cual se prestan los servicios de
registro de transacciones a fin de poner a disposición los trámites y servicios a la
sociedad en general) y estadístico (que permite mantener una base de información
histórica, estadística propiamente dicha, establecimiento de indicadores para
simulaciones, análisis situacional y prospecciones; así como apoyar, sobre la base
de los indicadores, el control de gestión);

Y en segundo término hacia los servicios de las tecnologías de

comunicación (ampliado hacia la acepción de telecomunicaciones) a fin de
establecer y poner a disposición redes y plataformas tecnológicas que permitan la
disponibilidad para acceder a la base de conocimiento de los servicios de
información.

En efecto, la experiencia de las organizaciones y las Naciones

contemporáneas que han tenido éxito en alcanzar sus misiones fundamentales,
indica que en cada caso el uso apropiado de las TIC ha sido un factor
determinante en el fortalecimiento de sus capacidades para enfrentar los
problemas que surgen de la complejidad del mundo actual. El resultado de estos
procesos ha convertido a las TIC en instrumentos transversales a la sociedad, es
decir, penetran y se integran prácticamente en todas las actividades y sectores de

3
la misma, y hoy no es posible prescindir de ellas, puesto que pautan el tiempo, la
manera de trabajar, aprender, comunicarse y en consecuencia la manera de
gobernar.

No obstante, las Tecnologías de Información y Comunicaciones no son una

panacea para solucionar todos los problemas del desarrollo, tales como la
pobreza, la calidad de vida y entre otros la igualdad de oportunidades. Por ello, las
políticas dirigidas al desarrollo de las TIC deben ir acompañadas de estrategias
que reduzcan la sustancial brecha entre los “que tienen” y los “que no tienen”
conocimiento e información.

Las desigualdades acumuladas en lo educativo, económico, social y político

producto de procesos vividos en el pasado reciente, hacen que las personas con
una mejor educación, con altos ingresos económicos, con eficaz poder político y
gran movilidad social posean un mayor acceso a los conocimientos y a la
información; en contraposición, a aquellas personas que no han tenido las mejores
oportunidades. Esta situación de desequilibrio es posible también detectarla en lo
que respecta a las ciudades o regiones pobres y rurales.

Cabe destacar que existen organizaciones que al realizar un uso restringido

de internet experimentan pocos progresos financieros y entre estas empresas se
encuentra el sector bancario en Venezuela que habiendo desarrollado estructuras
capaces de garantizar la privacidad de las operaciones y ofrecen la máxima
seguridad en la identificación de sus usuarios a través del acceso vía Internet,
cuenta con clientes que no tienen confianza en este nuevo medio. En este
contexto está el Banco de Venezuela (BDV) ubicado en Punta de Mata, Estado
Monagas, el cual presenta una problemática centrada en que los usuarios
muestran cierto rechazo hacia la utilización de las TIC. Por ello, este estudio tiene
por objeto evaluar el uso de las TIC y su impacto estratégico en la gestión
financiera desarrollada por la mencionada institución.

4
 Lo antes expuesto, se justifica en la necesidad que tienen las instituciones
bancarias localizadas en el Estado de hacer extensivo el uso de las TIC para
prestar servicios a los usuarios que le permitan obtener un incremento de sus
operaciones vía Web y, por consiguiente, mejoras en sus tareas diarias, mayor
tiempo para atender a los usuarios e incrementos de la rentabilidad que se genera
en las actividades normales.

Esta investigación consta de cinco capítulos:

Capítulo I, contiene el planteamiento del problema, objetivo: General y

específicos, justificación, alcance y delimitación de la investigación, así como la
definición de términos.

Capítulo II, presenta los antecedentes de la investigación, el marco teórico y

legal, así como la reseña institucional del Banco de Venezuela.

Capítulo III, en donde se exhibe el aspecto metodológico que se realiza para el

logro de los objetivos.

Capítulo IV, expone el análisis de los resultados.

Capítulo V, presenta las conclusiones y recomendaciones.

Y la bibliografía utilizada.

5
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 EL PROBLEMA

En el ámbito mundial, es decir en América, Asia, Europa, África y Oceanía, la

globalización y el cambio tecnológico están modelando el orden económico
internacional, haciendo que la transición tecnológica se haya constituido en un
factor fundamental para acentuar la mundialización de los mercados, la
internacionalización de la producción y la competencia entre los distintos actores
que participan en la economía, provocando importantes transformaciones en las
diversas esferas de la sociedad e indiscutibles cambios en los procesos
financieros que son realizados por las organizaciones.

Al respecto, Riascos y Aguilera (2013) expresan:

“Los cambios que afrontan las empresas en la actualidad conducen a

analizar y distinguir diversas estrategias que les permitan optimizar
sus procesos organizacionales, de tal forma que se puedan considerar
como competitivas e innovadoras. Por ello, la actividad financiera ha
sufrido una metamorfosis en su forma de operación dado que a las
compañías se les exige eficiencia y eficacia; por tanto recurren a
emplear cada vez más herramientas y a aprovechar las ventajas que
suministran las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)”
(p. 143).

En efecto, la competitividad a la cual se encuentran sometidos los sectores

empresariales en la actualidad, obliga a ser cada vez más eficientes y, para
lograrlo, requieren utilizar herramientas tales como las TIC, debido a que son las
que concentran la base tecnológica requerida para optimizar el manejo de la
información, constituyéndose, en uno de los recursos estratégicos más valiosos
tanto para las organizaciones como para la gestión financiera que es desarrollada
por los entes que participan en los mercados globalizados.

6
 Por ello, Chiavenato (2012) afirma que:

“Las organizaciones excelentes son aquellas que saben extraer el

máximo provecho a las tecnologías actuales, es decir, aquellas
empresas que han identificado las ventajas que implica la correcta
utilización de las TIC y su efectiva inclusión dentro del desarrollo de
los procesos más importantes de la compañía” (p. 401).

De esta manera, se destaca la importancia que ha adquirido el uso de las

Tecnologías de Información y Comunicación para las organizaciones inmersas en
la economía mundial.

En Latinoamérica el acceso a la información está entre las restricciones que

más afectan a los diferentes sectores de la economía, las cuales podrían ser
solventadas a través de la incorporación de las TIC en sus principales procesos
operativos, entre los cuales se encuentran los financieros que son ofrecidos por el
sector bancario, ya que estas tecnologías permiten reducir costos, mejorar la
comunicación, intercambiar información interna y externa, obtener conocimientos,
estar al tanto las oportunidades que brinda el sistema financiero, entre otros
aspectos que podrían facilitar el incremento de la eficiencia y eficacia de la gestión
financiera que es proporcionada por las entidades bancarias a través de Internet.

En este sentido, el sector bancario en Venezuela ha desarrollado estructuras

que garantizan la privacidad de las operaciones y ofrecen la máxima seguridad en
la identificación de sus clientes a través del acceso vía Internet. Además, si bien
en los inicios de la banca por Internet, los clientes no tenían confianza en este
nuevo medio; la facilidad de su uso, la rapidez del servicio online y la reducción de
costos que representa no tener que trasladarse a las oficinas de los bancos ni
realizar largas colas, son sus más significativas ventajas y los factores que
explican su importante crecimiento.

7
 En este orden de ideas, conviene decir que las Instituciones financieras
contribuyen al desarrollo del país, permiten a las empresas la adquisición de
tecnología, provista en forma de maquinarias, equipos e innovaciones en
productos y procesos, así como la capacitación de su personal y mejoras en los
mecanismos de comercialización y mercadeo, permiten a las personas acceder a
créditos personales. Todos estos factores inciden notablemente en la capacidad
de gestión y amplían las posibilidades para el desarrollo y duración de las
empresas y emprendedores en entornos cada vez más competitivos.

La banca se encuentra dentro de las industrias que más se han visto afectadas
con la incursión tecnológica y los nuevos emprendimientos de economía. Por lo
tanto, hay muchos factores sobre servicio al cliente en el sector financiero que los
bancos deben replantear, sobre todo en base al uso de la tecnología a su favor,
razones para que exista un buen servicio en la banca, los cuales son
fundamentales hoy en día: aumentar el valor por los costos recibidos. Con un
servicio de calidad apuntalado en la tecnología de la Banca se alcanza servir al
cliente con lo requerido desde su mismo espacio de trabajo, impidiendo las
burocracias y así el costo que el cliente posea que pagar por el indicado trámite no
será más alto que el valor agregado que su banco le brinda.

Es por ello, que desde hace varios años, los bancos venezolanos empezaron a
ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones a través de los
medios electrónicos y vienen fomentando la migración de sus clientes y usuarios
hacia estos medios, debido a que además de ser menos costosos, mejoran la
eficiencia.

En este sentido, destaca como una de las causas de la mencionada

problemática el hecho de que los clientes muestran desconfianza hacia el uso de
los canales electrónicos, lo cual los lleva a mantener una resistencia hacia el
proceso de migración a transacciones electrónicas, desperdiciar la oportunidad de
acceder a la amplia variedad de servicios financieros que se ofrecen a través de la
8
banca por Internet, e impide el desarrollo de los conocimientos referentes a las
características de los canales electrónicos y las bondades que estos ofrecen para
la ejecución de transacciones bancarias por parte de los usuarios.
Asimismo, las barreras que presentan los usuarios hacia la ejecución de sus
transacciones financieras a través de la Web, hacen que el sector bancario del
Estado, se vea obligado a disminuir la velocidad de recuperación del dinero que ha
invertido en proporcionar servicio electrónicos a los usuarios para facilitar el uso
de las TIC, lo cual trae como consecuencia una baja productividad monetaria de
dichos servicios y mermas en el retorno de las inversiones realizadas por dicho
sector.

De continuar la situación antes descrita, el Banco de Venezuela, (BDV), corre

el riesgo de que la inversión que ha realizado en la potencialización de su
infraestructura tecnológica con miras a ofrecer mejoras en los servicios prestados
a sus clientes mediante el incremento de la oferta de canales electrónicos y de las
transacciones financieras que pueden ser realizadas por dichos canales, sea
recuperada de manera lenta, ya que la actitud que predomina en los usuarios
marcada por desconfianza, falta de conocimientos y apego a las formas y maneras
tradicionales de relacionarse con su banco, podrían influenciar negativamente el
proceso de migración y generar desequilibrios en la gestión financiera realizadas
por el sector bancario monaguense.

1.1 Síntesis de El problema

La investigadora se dedicó a evaluar el uso de la TIC en la gestión financiera

desarrollada por el Banco de Venezuela, con la finalidad de dar respuesta a las
siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación actual de las TIC en las transacciones activadas por el BDV?

9
¿Qué alcance tienen los elementos de la gestión financiera abordados por los
procesos tecnológicos en el BDV?
¿Cuál es la eficiencia del elemento de control utilizado en el proceso de las
transacciones electrónicas de la gestión financiera del BDV?
¿Cuál es la contribución de la planificación estratégica de las TIC en la eficiencia y
eficacia de la gestión financiera desarrollada por el (BDV).?

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Se tienen los siguientes:

1.2.1 Objetivo General

Evaluar el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y su
Impacto Estratégico en la Gestión Financiera desarrollada por el Banco de
Venezuela, (BDV), del estado Monagas.

1.2.2 Objetivos Específicos.

Describir la situación actual de las TIC en las transacciones activadas por el

Banco de Venezuela (BDV).

Identificar los beneficios y el alcance de los elementos que proporciona la

gestión financiera abordados por los procesos tecnológicos en el (BDV).

Determinar la eficiencia del elemento de control utilizado en el proceso de las

transacciones electrónicas de la gestión financiera del (BDV).

Analizar la contribución de la planificación estratégica de las TIC en la

eficiencia y eficacia de la gestión financiera desarrollada por el (BDV).

10
1.3 JUSTIFICACIÒN DE LA INVESTIGACIÓN

En lo Teórico, dada la importancia de evaluar el uso de la TIC y su impacto en

la gestión financiera desarrollada por Banco el (BDV), se encuentra en la
necesidad que tienen las instituciones bancarias localizadas en el Estado
Monagas de hacer extensivo el uso de las Tecnologías de Información y
Comunicación para prestar servicios a los usuarios que le permitan obtener un
incremento de sus operaciones vía Web y, por consiguiente, mejoras en sus
operaciones normales, mayor tiempo para atender a los usuarios e incrementos de
la rentabilidad que se genera en las actividades cotidianas.

En lo práctico, la investigación ofreció información organizada y empírica que

facilitará la comprensión de las relaciones que se estudiarán. Finalmente, servirá
para un mayor entendimiento en relación con las tendencias de las últimas
décadas, en las que han ocurrido progresos técnicos en la aplicación de las TIC.

Por lo tanto, quedó apropiadamente justificada la necesidad de desarrollar un

análisis profundo sobre el tema, con el objetivo principal de avanzar en el
conocimiento de la contribución e impacto estratégico de las nuevas tecnologías
de la información y la comunicación (TIC) como factores motivadores a los
cambios, analizando aquellos elementos que, por ser complementarios a las TIC,
permiten que esa influencia sea mayor.

En el ámbito metodológico, como toda investigación, fue necesario y

sumamente importante, delimitar los procedimientos de orden metodológico, a
través de los cuales se logrará proporcionar condiciones de fiabilidad, objetividad y
validez a los hechos estudiados, los resultados obtenidos y las evidencias
existentes con respecto al problema estudiado.

11
 Por lo que, en función de las características derivadas del problema investigado
y de los objetivos delimitados al inicio de la misma, en el Marco Metodológico se
introdujeron los diversos procedimientos apropiados para recopilar, presentar y
analizar el impacto estratégico de los sistemas de gestión y las tecnologías de
información y comunicación, con la finalidad de cumplir con el propósito general de
la investigación planteada.
En tal sentido, se desarrollaron los aspectos fundamentales relacionados con el
tipo y diseño de la investigación, que en este caso, se trata de una investigación
documental cuantitativa: Universo estudiado, técnicas e instrumentos que se
utilizarán en la recolección de los datos, así como las características más
importantes de los mismos, formas de codificar y analizar los datos y, por último, el
análisis e interpretación de los resultados obtenidos mediante las técnicas
descritas.

1.4 DELIMITACIÓN Y ALCANCE DE LA INVESTIGACION

La tecnología contribuye en este aspecto, con capacidades avanzadas que

satisfacen las necesidades de la entidad bancaria en todos los niveles, ofreciendo
un enfoque integrado, con base en la web para optimizar los activos y servicios y
medir el impacto que este genera en las operaciones financieras. La institución fue
el Banco de Venezuela en Punta de Mata, Municipio Ezequiel Zamora del Estado
Monagas. El periodo observado estuvo conformado por los años 2017 y 2018.

1.5 DEFINICION DE TERMINOS

Se tienen los siguientes:

12
Administración Financiera

Trata principalmente del dinero, como la variable que ocupa la atención central
de las organizaciones con fines de lucro. En este ámbito empresarial, la
administración financiera estudia y analiza los problemas acerca de la inversión, el
financiamiento y la administración de los Activos. Montalvo. (2002)

Banca

Dícese del conjunto de la instituciones bancarias o sistema bancario. La banca

es en sentido general, una rama de la actividad económica que pertenece al
sector servicios de la economía (Diccionario Enciclopédico Universal, Tomo II).

Control

Implica medir y corregir el desempeño individual y organizacional para

asegurar que los hechos se ajustan a los planes. (Koontz, 1988, p.507).

Competencias

La competencia es esencialmente un tipo de conocimiento ligado a ciertas

realizaciones o desempeños, que van más allá de la memorización, la rutina. Se
trata de un conocimiento derivado de un aprendizaje significativo(Peñalosa y
Alonso. 2001. Pág. 74).

Evaluación

Es un proceso limitado en el tiempo con el que se intenta valorar de manera

sistemática y objetiva la pertinencia, el rendimiento y el éxito, o la falta de éstos,
respecto de programas y proyectos en curso o concluidos. La evaluación se
realiza de manera selectiva para dar respuesta a preguntas concretas con la

13
finalidad de orientar a los encargados de adoptar decisiones o a los
administradores de programas y de proporcionar información acerca de la validez
de las teorías e hipótesis básicas utilizadas en la formulación del programa, así
como sobre qué surtió efecto o no y por qué. Generalmente la evaluación tiene por
objetivo determinar la pertinencia, la eficiencia, la eficacia, los efectos y la
sostenibilidad de un programa. Bierman (2.000 Pág. 6).

Evaluación financiera

Estudio que se hace a los recursos financieros de una empresa en cuanto a su

planificación y uso de acuerdo a las exigencias del medio en donde se
desenvuelve económicamente, Veras Colina (2.003. pag.15).

Evaluación Gerencial

Garrido (2003) expresa: Evaluar la gestión gerencial implica verificar:

• el cumplimiento de los objetivos claves fijados para cada área (grado de

cumplimiento de los diversos programas).

• el grado de integración de las variables estratégicas y operacionales (comprobar

que los planes de acción contribuyan a los objetivos y estrategias principales y
sean reflejo de ellos).

• la calidad de la información gerencial para la toma de decisiones y si el sistema

de información funciona en tiempo real de manera tal que permita corregir sobre la
marcha las desviaciones.

• la existencia de indicadores de gestión para medir y controlar las actividades

decisivas (si existe coherencia entre la misión y estrategia de la organización y las
14
medidas de actuación establecidas por las gerencias, si los indicadores de
rendimiento están vinculados a la estrategia de la empresa o del área, si las
mediciones establecidas propician un entorno de mejora continua.

• capacidad de las gerencias para detectar cambios en el entorno y para plantear

alternativas posibles para reaccionar rápidamente en su estructura interna ante
esos cambios.

• la credibilidad de los gerentes y la transparencia de la gestión.

• su capacidad de imaginar respuestas a problemas que se presentan (creatividad)
e innovar en la gestión.

• su capacidad de anticiparse a los cambios, negociadora y de resolución de

conflictos.

• su capacidad para definir las responsabilidades de alcanzar los resultados

esperados.

• su capacidad para establecer relaciones de cooperación y participación, motivar

y lograr el trabajo en equipo. P.34 – 35

Factores Gerenciales

Según Garrido (2003) “estos factores son el resultado de interacción

colaborativa entre personas, tecnologías y procedimientos colectivamente
llamados sistemas orientados a solucionar problemas empresariales. Se
diferencian de los sistemas de información comunes en que para analizar la
información utilizan otros sistemas que se usan en las actividades operacionales
de la organización. Se debe precisar que, para responder a los retos planteados
por la nueva situación económica y tecnológica mundial, se impulsa una dinámica
15
tendiente a dar a conocer los elementos necesarios para estar a la vanguardia en
este campo. Para ello se pretende desarrollar este escrito, que preste soporte a
las diferentes áreas que involucran las necesidades de capacitación de sectores
que desean utilizar la información como herramienta para encontrar nuevas y
mejores oportunidades laborales”. p.65.

Para la Investigadora todas las funciones gerenciales; Planificación,

Organización, Dirección y Control son necesarios para un buen desempeño
organizacional. Los Sistemas de Información Gerencial son necesarios para
apoyar estas funciones, en especial la Planificación y el Control. El valor de la
información proporcionada por el sistema, debe cumplir con los siguientes cuatro
supuestos básicos:

 Calidad: Para los gerentes es imprescindible que los hechos comunicados

sean un fiel reflejo de la realidad planteada.

 Oportunidad: Para lograr un control eficaz, las medidas correctivas en

caso de ser necesarias, deben aplicarse a tiempo, antes de que se presente
una gran desviación respecto de los objetivos planificados con anterioridad.

 Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acer-
tadas y oportunas si no disponen de información suficiente, pero tampoco de-
ben verse desbordados por información irrelevante e inútil, pues esta puede
llevar a una inacción o decisiones desacertadas.

 Relevancia: La información que le es proporcionada a un gerente debe es-

tar relacionada con sus tareas y responsabilidades.

Gerencia
El término gerencia se refiere a las organizaciones que efectúan actividades
de planificación, organización, dirección y control a objeto de utilizar sus recursos

16
humanos, físicos y financieros con la finalidad de alcanzar objetivos, comúnmente
relacionados con beneficios de la institución (Chiavenato. 2000, Pág.42)

Seguimiento

El seguimiento es una función de gestión continua cuyo objetivo fundamental

es proporcionar a los administradores y principales interesados retroalimentación
sistemática e indicaciones tempranas de los progresos registrados o la falta de
progreso en cuanto al logro de los resultados previstos. El seguimiento observa el
desempeño o la situación real respecto de lo planificado o previsto de acuerdo con
normas determinadas previamente. Por lo general, el seguimiento entraña la
reunión y análisis de datos sobre los procesos y resultados de los programas y la
recomendación de medidas correctivas. Dalton y Rocks (1.996 Pág. 32)

17
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

Con el objeto de proporcionar a la investigación un sistema coordinado y

coherente de conceptos que permitieron sustentar el problema y posibilitaron la
indagación de los conocimientos previos que se han desarrollado con respecto a
la evaluación del uso de la TICs y su impacto en la gestión financiera desarrollada
por el Banco de Venezuela, a continuación se presenta el Marco Teórico, el cual
según Hernández, Fernández y Baptista (2013:62) se define como: “un conjunto
de conocimientos, que permiten orientar la búsqueda y ofrecen una
conceptualización adecuada de los términos que se encuentran implícitos en el
problema”.

En efecto, el Marco Teórico proporcionó a la investigación el conjunto de

conocimientos que permitieron obtener una visión completa de las diferentes
teorías que se han desarrollado respecto a la temática tratada y que sirven de
referencia por incluir la revisión literaria desde la cual se pudo interpretar la
realidad, distribuida en Antecedentes de la Investigación, Bases Teóricas,
aspectos institucionales y Bases Legales.

2.1 Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes, son trabajos de investigación que preceden a la evaluación

del uso de la TIC en la gestión financiera desarrollada por el Banco de Venezuela
(BDV), Estado Monagas o que pueden ser referenciales; además, guardan
relación con los objetivos del estudio que se aborda, son los trabajos de
investigación realizados con anterioridad y relacionados con el objeto de estudio
que se elaboró.

18
 Según Court (2012), los antecedentes de la investigación:

“Se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionadas con

el problema planteado, investigaciones realizadas anteriormente y que
guardan alguna vinculación con el problema en estudio. En este punto
se deben señalar, además de la autora y el año en que se realizaron los
estudios, la metodología, las principales conclusiones y los aportes
que realizan al estudio actual” (p. 63).

Por ello, a continuación se presentan un conjunto de trabajos que han sido

realizados con anterioridad y que debido a la relación que tienen con esta
investigación, fueron tomados en consideración como antecedente para conocer
los avances que se han realizado con respecto a la temática que es tratada por
este estudio:

García Villarroel Jesús David (2013) en su Trabajo de Grado, presentado

como requisito parcial para optar al Título de Magíster Scientiarum en Ciencias
Administrativas, Mención: Gerencia General, de la Universidad de Oriente,
intitulado: Caracterización Gerencial de las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) en Función del Entorno Organizacional Caso: Aduana
Aérea de Maturín, Seniat, resume así: La siguiente investigación está basada
en la Caracterización Gerencial de las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) en Función del Entorno Organizacional Caso: Aduana Aérea
de Maturín, Seniat. El estudio persigue un fin de descripción y caracterización para
los procesos, acciones y actitudes relacionados con el personal y las Tecnologías
de Información y Comunicación (TIC) en dicha gerencia.

Este tipo de investigación se define como de campo puesto que extrae,

expone, planea, formula, diseña y proyecta los datos directamente de la fuente,
presentando la situación actual del problema en el marco social y donde se
describe y proyecta una opción de cambio para solventar la situación presentada
en la misma. El personal a quien esta dirigido esta investigación, está conformado

19
por el personal que labora en la Aduana Aérea de Maturín. Para llevar a cabo el
desarrollo de esta importante investigación fue necesaria la aplicación de la
metodología conocida como Factor Tecnológico Gerencial que atiende
integralmente a la Gerencia General, desde su planificación hasta su ejecución y
control sobre la marcha donde esta se apoya en la Metodología de análisis
situacional, para el estudio y análisis del entorno actual, conjuntamente con el
estudio de el análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
(FODA), entre otros.

Así mismo, se aplicó Aproximación gerencial de las Tecnologías de Información

y Comunicación (TIC) en Función del Entorno Organizacional por medio de la
norma 1000 – 90 de COVENIN, actual FONDONORMA. Estos estudios
demostraron la importancia de las herramientas integradoras de procesos para el
fácil manejo y acceso a la información producida en cada una de las actividades
de los departamentos, de igual modo mostró evidente la importancia de la buena
gestión y constante planificación y actualización en cuanto al entorno de las
tecnologías de información y comunicación, entre otros.

Por otra parte Calderón José (2011), en la investigación titulada: Modelo

de Desarrollo del Talento Humano para el Personal del Sector Financiero
Basado en el Enfoque de Organizaciones Inteligentes, elaborado para optar al
título de Magíster en Administración del Trabajo, en la Universidad de Carabobo,
Campus Bárbula, para dar respuesta a los requerimientos de la organización
corporativa de tecnología y las competencias gerenciales que implementa el
personal directivo del Banco Occidental de Descuento, con lo cual se persigue
hacer de dicha institución una organización de aprendizaje permanente.

Así mismo Fernández Emilio (2012) desarrolló una investigación titulada:

Propuesta de Herramientas TIC como Apoyo a la Gestión Financiera en el
Sector Metalmecánico del Estado Aragua, presentado ante la Universidad

20
Bicentenaria de Aragua para optar al título de Magister en Gerencia, Mención
Finanzas y desarrollado en atención a la modalidad de proyecto factible, apoyado
en una investigación de campo de tipo descriptivo con fundamento en bases
documentales. Hace referencia a que en el contexto organizacional ha
revolucionado el pensamiento administrativo y gerencial, lo cual se evidencia en
varios aspectos, siendo uno de ellos, la forma como se gestionan las finanzas.

Y Rodríguez, Yelitza (2008) Efectuó un trabajo titulado: Impacto de la

tecnología de información y comunicación en la gestión de procura de
empresas de servicios petroleros. Caso estudio: Servicios Halliburton de
Venezuela, S.A. Trabajo presentado en la Universidad de Oriente como requisito
para optar al título de Magister Scientiarum en Ciencias Administrativas, Mención:
Gerencia General. El cual tiene como objetivo determinar el impacto de las TIC en
la gestión de Procura dentro del área de servicios petroleros, se empleó la
metodología definida por el centro de Estudios sobre Ciencia, Desarrollo y
Educación Superior, la cual propone la evaluación de cuatro categorías como
aspectos relevantes: Infraestructura, Capacidades, Usos y Aplicaciones, mediante
la aplicación de instrumentos diseñados se logró constatar que la realidad de la
organización con respecto a la de sus proveedores en cada una sus categorías se
encuentran en un nivel superior, de allí que pueda existir un desbalance con
respecto al desempeño efectivo de la gestión de procura toda vez que exista una
brecha en cuanto a nivel tecnológico se refiere.

El trabajo ya mencionado se encuentra estrechamente relacionado con esta

investigación puesto que aborda el tema de las tecnologías de la información y la
gestión empresarial y como esta influye en el ambiente organizacional.

21
2.2 Bases Teóricas

Las bases teóricas son el conjunto de conceptos que sirven de guía para la
comprensión de la investigación; asimismo, permiten aclarar los términos que se
estructuran partiendo de los aspectos generales a lo particular, con el propósito de
ubicar al lector con el tema planteado y a éste último, con las áreas de
conocimiento.
Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2013:52) acotan, cuando se
refiere a bases teóricas, que “constituyen el argumento bibliográfico en el que
sustenta teóricamente el estudio, implica analizar y exponer el enfoque teórico de
la investigación y los antecedentes en general se consideran válidos para el
correcto avance del estudio.”

Por ello, y en atención a los conceptos fundamentales que deben fundamentar

a este estudio, a continuación se desarrollan los más pertinentes:

2.2.1 Teoría de los Elementos Didácticos y Herramientas Intelectuales.

Esta teoría explica que los medios (TIC) no se deben concebir exclusivamente
como instrumentos transmisores de información, sino más bien como instrumentos
de pensamiento y cultura los cuales, cuando interaccionamos con ellos, expanden
las habilidades intelectuales, y sirven para representar y expresar los
conocimientos.

Según Cabero (2003):

“Las TIC como elementos didácticos, educativos y herramientas
intelectuales se justifican por los siguientes principios: los medios por
sus sistemas simbólicos y formas de estructurarlos, determinan
diversos efectos cognitivos en los receptores, propiciando el
desarrollo de habilidades cognitivas específicas y el alumno no es un
procesador pasivo de información. Por el contrario, es un receptor
activo y consciente de la información mediada que le es presentada,
de manera que con sus actitudes y habilidades cognitivas determinará
22
 la posible influencia cognitiva, afectiva, psicomotora del medio” (p.
23).

Por lo tanto, los sujetos que en este caso son los clientes del BDV, son
procesadores activos y conscientes de información, pueden ser motivados para
alcanzar el aprendizajes significativos, desarrollar prácticas reflexivas, de manera
que las tareas de aprendizaje y el análisis de los contenidos y se centran en
identificaciones propias de su ser.

2.2.2 Teoría de Innovación y Cambio Tecnológico.

El papel clave que tiene la tecnología y especialmente la innovación, en la

construcción y sostenimiento de la competitividad entre entidades y países, generó
un cambio en las prácticas de gestión empresarial, donde la búsqueda deliberada
y sistemática de innovaciones y el uso intensivo del conocimiento como factores
dominantes y responsables del éxito de las organizaciones, lograron promover la
gestión tecnológica como la función motora e integradora de las estrategias de
desarrollo empresarial y dieron pie al desarrollo de la Teoría de Innovación y
Cambio Tecnológico que según

Prieto (2012) dice que fue creada por:

“Joseph Schumpeter, economista y sociólogo austriaco (1883-

1950), quien logró estudiar la influencia en el pensamiento económico,
introduciendo el concepto de innovación para referirse al proceso de
crecimiento económico mediante la “destrucción creativa” que
producen las mutaciones en el sistema económico, estrechamente
relacionado a lo laboral, referido a la tecnología en su cambios en la
aplicación del conocimiento para hacer cosas en beneficio de un
colectivo. Considera en el proceso de cambio tecnológico solo a los
grandes descubrimientos, como el elemento propulsor del cambio
económico. Los principales teóricos de esta teoría son: Shumpeter,
Usher, Arrow, Ruttan, Solow, Schmookler, Katz. Shumpeter, Joseph
Alois (1883-1950)”. (p. 1)

23
 En efecto, la innovación tecnológica se enmarca dentro de un complejo sistema
de relaciones en donde las entidades bancarias ocupan un lugar central debido a
que requieren de conjugar capacidades técnicas, financieras, comerciales y
administrativas que permiten el lanzamiento al mercado de nuevos y mejorados
servicios, motivo por el cual la innovación actualmente se ha constituido en una
fuente de riqueza fundamental para la economía.

2.2.3 Gestión Financiera.

La gestión financiera consiste en administrar los recursos que se tienen en una

empresa para asegurar que serán suficientes para cubrir los gastos para que esta
pueda funcionar. En una empresa esta responsabilidad la tiene una sola persona:
el gestor financiero. De esta manera podrá llevar un control adecuado y ordenado
de los ingresos y gastos de la entidad. Por ello, es la encargada de planificar la
buena gestión a futuro y las probables faltas o excesos de dinero de la
organización, competiéndole los análisis, decisiones y acciones relacionadas con
los medios financieros necesarios para su actividad.

Es definida por Soto (2012):

“La encargada de la eficiente administración del capital de trabajo

dentro de un equilibrio de los criterios de riesgo y rentabilidad;
además de orientar la estrategia financiera para garantizar la
disponibilidad de fuentes de financiación y proporcionar el debido
registro de las operaciones como herramientas de control de la
gestión de la empresa” (p. 62).

Por lo tanto, la gestión financiera se encarga del manejo de los recursos

económicos, los cuales controla y vigila a fin de cumplir con el objetivo de
proporcionar a la organización estabilidad financiera y la capacidad de atender de
manera oportuna sus obligaciones sin tener que recurrir a fuentes de financiación
externas. Implica, además el manejo óptimo de los recursos humanos, financieros

24
y físicos que hacen parte de las entidades y para lograrlo se vale de la
contabilidad, presupuesto, administración, tesorería y de los recursos humanos.
Está enfocada a la búsqueda de una estructura financiera equilibrada con
adecuados niveles de eficiencia y rentabilidad.

2.2.4 Teoría de los sistemas

Según Riggs (2001) los sistemas son el punto fundamental en la que se basa
la administración. El sistema es un conjunto formado por partes, de tal modo
asociadas, que forman un todo coherente, o unidad. En otras palabras, es la
concepción de multitudinarias actividades con las cuales se maneja cualquier
organización. (Pág. 38)

De acuerdo a Riggs (2001) “Desarrollan un marco sistemático para la descrip-

ción del mundo empírico del que se ocupa la administración: La empresa es un
sistema hecho por el hombre; sus partes internas trabajan juntas para alcanzar ob-
jetivos establecidos, y sus partes externas trabajan para lograr el inter funciona-
miento con su ambiente”. (Pág.40)

Según Gordon (1997) “La organización no se diseña de acuerdo con la tradicio-

nal división departamental por funciones de una empresa, sino con base en los re-
querimientos de los sistemas individuales, el funcionamiento de la administración
de sistema está ayudado por el uso de la computadora; a través del procesamiento
de datos se determinan las relaciones entre los diversos componentes”. (Pág. 25)

Así mismo, Davis y Colaboradores (2003) Explica que “se relaciona

fuertemente con el enfoque matemático para lograr las mejores decisiones.
Implica el análisis de la organización como un todo y no de sus partes aisladas,
así como de la interrelación entre todos los componentes del sistema”. (Pág. 46)

25
 Este tipo de administración aporta conocimientos importantes sobre todo para
el manejo de grandes organizaciones, aunque es demasiado especializada y
descuida el factor humano.

Según Gordon (1996) el modelo de los sistemas general, con raíces en las
ciencias naturales y conductuales representa a la organización como un sistema
abierto, que interactúa con fuerzas y factores ambientales, análogo a sistemas físi-
cos como el cuerpo humano, un microorganismo o una célula según este punto de
vista, la organización como sistema tiene las características siguientes:

 Todo sistema está compuesto de varios subsistemas interrelacionados, in-

terdependientes e inter actuantes.
 Todo sistema es abierto y dinámico.
 Todo sistema transforma los insumos en productos.
 Todo sistema pretende conservar el equilibrio.
 Todo sistema tiene muchos propósitos, objetivos y funciones y algunos de
ellos se contraponen.
 Todo sistema pretende los mismos fines.
 Si un sistema no se adapta a las circunstancias cambiantes, se atrofiará
(Pág. 45)

2.2.5 Bases Teóricas de la Tecnología y comunicación

Thompson y colaboradores (2003) explican que las TIC se conciben como el

universo de dos conjuntos, representados por las tradicionales Tecnologías de la
Comunicación (TIC) constituidas principalmente por la radio, la televisión y la
telefonía convencional y por las Tecnologías de la información (TIC)
caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos:
Informática, de las comunicaciones, telemática.

26
 Así mismo dicen que sus ventajas son:

 Brindar grandes beneficios y adelantos en salud y educación.

 Potenciar a las personas y actores sociales, a través de redes de apoyo e
intercambio.
 Apoyar a las personas empresarias locales para presentar y vender sus
productos a través de la Internet.
 Permitir el aprendizaje interactivo y la educación a distancia.
 Impartir nuevos conocimientos.
 Ofrecer nuevas formas de trabajo, como tele-trabajo.
 Dar acceso al flujo de conocimientos e información para mejorar las vidas
de las personas.
 Menores riesgos, menores costos.
 Brindar grandes beneficios y adelantos en salud y educación.
 Potenciar a las personas y actores sociales, a través de redes de apoyo e
intercambio.

Siendo las desventajas:

 Falta de privacidad.
 Aislamiento.
 Fraude.
 Merma los puestos de trabajo (Pág. 72).

2.2.6 ¿Qué son las TIC?

Riggs (2001) dice que la tecnología “se dedica al estudio, aplicación y

procesamiento de data, lo cual involucra la elaboración, creación,
almacenamiento, administración, transformación, manejo, movimiento, control,
27
visualización, distribución, intercambio, transmisión o recepción de información en
forma automática”. (Pág.47)

Las TIC cumplen un papel determinante en esta nueva sociedad, por lo que los
ciudadanos en general y los gobiernos en particular, han comprendido la
convergencia de elementos que comienzan a desplegarse tratando por ende de
organizar el contexto tecnológico para incrementar su productividad y bienestar.

2.2.7 Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación.

La implantación en la sociedad de las denominadas "nuevas tecnologías" de la

comunicación e información, está produciendo, según Salinas:

“cambios insospechados respecto a los originados en su momento

por otras tecnologías, como fueron la imprenta y la electrónica. Sus
efectos y alcance, no sólo se sitúan en el terreno de la información y
comunicación, sino que lo sobrepasan para llegar a provocar y propo-
ner cambios en la estructura social, económica, laboral, jurídica y polí-
tica. Y ello es debido a que no sólo se centran en la captación de la in-
formación, sino también, y es lo verdaderamente significativo, a las po-
sibilidades que tienen para manipularla, almacenarla y distribuirla.” P.
(6)

Como indica Castell, M., (1986), "un nuevo espectro recorre el mundo: las nue-
vas tecnologías. A su conjuro ambivalente se concitan los temores y se alumbran
las esperanzas de nuestras sociedades en crisis. Se debate su contenido específi-
co y se desconocen en buena medida sus efectos precisos, pero apenas nadie
pone en duda su importancia histórica y el cambio cualitativo que introducen en
nuestro modo de producir, de gestionar, de consumir y de morir".

Sin lugar a dudas, las denominadas nuevas tecnologías (NTI) crean nuevos en-
tornos, tanto humanos como artificiales, de comunicación no conocidos hasta la
actualidad, y establecen nuevas formas de interacción de los usuarios con las má-
quinas donde uno y otras desempeñan roles diferentes, a los clásicos de receptor

28
transmisor de información, y el conocimiento contextualizado se construye en la in-
teracción que sujeto y máquina establezcan.

Las NTI (ordenadores, equipos multimedia de Cd-ROM, redes locales, Internet,

TV digital) pueden definirse, según como sistemas y recursos para la elaboración,
almacenamiento y difusión digitalizada de información basados en la utilización de
tecnología informática, en consecuencia, están provocando profundos cambios y
transformaciones de naturaleza social y cultural, además de económicos. Muchos
pensadores e investigadores denominan a este nuevo contexto social, cultural, po-
lítico y económico en el que vivimos como sociedad de la información.

La influencia o impacto que ha tenido la tecnología sobre la organización y sus

participantes es muy grande, y puede resumirse en los siguientes aspectos:

a. La tecnología tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la es-

tructura y el comportamiento organizacional de las empresas. Se habla
de imperativo tecnológico cuando se refiere al hecho de que es la tecno-
logía la que determina (y no influencia simplemente) la estructura de la
organización y su comportamiento. A pesar de lo exagerado de esta afir-
mación, no hay duda alguna de que existe un fuerte impacto de la tecno-
logía sobre la vida, naturaleza y funcionamiento de las organizaciones.
b. La tecnología, vista como racionalidad técnica, se ha vuelto sinónimo
de eficiencia dentro de las organizaciones siendo este un criterio por el
cual los administradores y las organizaciones acostumbran ser evalua-
dos.

c. La tecnología, en nombre del progreso, crea incentivos en todos los

tipos de empresas, para llevarlas a mejorar cada vez más su eficacia,
pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir efi-
ciencia.

29
2.2.8 El impacto social de la ciencia y tecnología.

Al hablar sobre el impacto social de la ciencia, no puede desconocerse el

hecho de que la ciencia es, en sí misma, una actividad social. (Merton, 1973;
Ziman, 1986; Woolgar, 1991; Edge, 1995, Bernal, 1964).

En este sentido, Latour (1991) llama la atención acerca de la existencia de un

nudo gordiano que implica a la ciencia y la sociedad:

“Un mismo hilo liga las ciencias más esotéricas con la más sórdida
de las políticas, el cielo más lejano con una cierta fábrica en la periferia
de Lyon, peligros de carácter global con las próximas elecciones
locales o con el próximo consejo de administración. Los horizontes, lo
que está en el tablero, las coordenadas temporales, los actores son
todos ellos inconmensurables y, sin embargo, ahí están envueltos en
la misma historia.” (...) “De nuevo los jefes de estado, los químicos, los
biólogos, los desesperados pacientes y los industriales se encuentran
agrupados en una misma oscura historia, en la que se mezclan
biología y sociedad.”

Es fundamental señalar, por lo tanto, que el impacto social de la ciencia y

tecnología, tal como se lo conceptualiza en este trabajo, asume dimensiones muy
diversas y complejas, y no representa simplemente un estadio más en la recta del
modelo lineal.

Kostoff (1995) señala que “El impacto de la investigación es el cambio

efectuado sobre la sociedad debido al producto de la investigación. La efectividad
de la investigación es una medida del grado de focalización del impacto sobre las
metas deseadas.” Si bien esta definición incluye la consideración de la intensidad
del cambio, a partir del concepto de efectividad, no toma en cuenta otra variable
fundamental de qué modo se produce este cambio. Esta perspectiva aparece
como un tanto unilateral, ya que descuida el hecho de que el conocimiento debe
ser apropiado socialmente para que el impacto exista efectivamente.

30
 Oszlak y O’Donnell (1995) advierten acerca de cuán complicado es el tema de
los impactos, cuando se preguntan: “Dado X cambio en cierta característica Z,
¿qué proporción de ese cambio podemos atribuirla causalmente a políticas
estatales, a políticas privadas y a otros factores ajenos a unas y a otras?”

Esta pregunta, planteada por los autores con relación al impacto de las
políticas públicas, es igualmente válida para el impacto social de la ciencia y
tecnología, si se cuestiona acerca de cuál es la proporción de un cambio social
atribuible a los efectos de la investigación y del conocimiento científico y
tecnológico, o a otros factores.

La UNESCO (1999), en una perspectiva levemente contraria, sostiene que:

“Hoy, más que nunca, no puede haber desarrollo sin ciencia y sus aplicaciones.”
Al asumir esta posición, la UNESCO mantiene su posición acerca de la necesidad
de los países de contar con capacidades endógenas de investigación, para
desarrollarse.

Kostoff (1995), en una línea intermedia, relacionando íntimamente

conocimiento e investigación, sostiene que:

“Medir el impacto de la investigación requiere la medición del

conocimiento. Sin embargo, el conocimiento no puede ser medido
directamente. Lo que puede ser observado y medido son las
expresiones del conocimiento, como parpes, patentes y estudiantes
formados. Medidas de expresiones del conocimiento resultantes de la
investigación deben, por necesidad, proveer una imagen incompleta
del producto de la investigación.” P. 34

Para avanzar hacia propuestas que permitan medir el impacto social de

la ciencia y tecnología, se hace necesario revisar los distintos principios
utilizados en la construcción de indicadores de ciencia y tecnología, y los
marcos conceptuales involucrados.

31
2.2.9 Influencia de las tecnologías sobre la organización

La tecnología tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura

organizacional y el comportamiento organizacional. Se habla del imperativo tecno-
lógico cuando se refiere al hecho de que es la tecnología la que determina (y no
influencia simplemente) la estructura de la organización y su comportamiento. A
pesar de lo exagerado de esta afirmación no hay duda alguna de que existe un
fuerte impacto de la tecnología sobre la vida, naturaleza y funcionamiento de las
organizaciones.

La tecnología esto es, la racionalidad técnica, se volvió sinónimo de eficiencia,

aunque este no sea su verdadero significado o este mal empleado. La eficiencia
se volvió al criterio normativo por el cual los administradores y las organizaciones
acostumbran ser evaluados.

La tecnología, en nombre del progreso, crea incentivos en todos los tipos de

empresas, para llevar a los administradores a mejorar cada vez más su eficacia,
pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia

El diseño organizacional es profundamente afectado por la tecnología utilizada

por la organización: las firmas de producción en masa con éxito tendían a ser
organizadas en líneas clásicas, con deberes y responsabilidades claramente
definidos, unidad de mando, clara distribución entre línea y staff y estrecha
amplitud de control (cinco a seis subordinados para cada jefe ejecutivo). En la
tecnología de producción en masa la forma burocracia de organización se
muestra asociada con el éxito.

2.2.10 Sistemas de Información

Davis y Colaboradores (2003) se inclinan por decir que son sistemas

automatizados o manuales que involucra personas, maquinas y/o métodos

32
organizados de recolección, procesos, transmisión, clasificar datos que divulguen
información del usuario.

Los sistemas de información realizan cuatro actividades básicas:

Entrada de Información que es el proceso mediante el cual el sistema de

información toma los datos que requiere para procesar la información. Las
entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que se
proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son
datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos.
Esto último se denomina interfaces automáticas.

Salida de Información, es la capacidad de un sistema de información para

sacar la información procesada. Además, del almacenamiento y procesamiento de
información. (Pág. 46)

2.2.10.1 Tipos de Sistemas de Información

Según Thompson y colaboradores (2003) la función a la que vayan destinados

o el tipo de usuario final del mismo, pueden clasificarse en:

 Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la información

referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.
 Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar proble-
mas empresariales en general.
 Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el análi-
sis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el pro-
ceso de toma de decisiones.
 Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios
de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un
33
 área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la
misma.
 Sistemas de automatización de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a
ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.
 Sistema experto (SE): Emulan el comportamiento de un experto en un do-
minio concreto. (Pág. 88)

2.2.10 Desarrollo Organizacional

Para Thompson (2003) “el desarrollo organizacional se ha constituido en el

instrumento para el cambio en busca del logro de una mayor eficiencia
organizacional”, caracterizado por la intensa competencia a nivel nacional e
internacional. (Pág. 15)

En estos tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rápidamente y los

recursos se vuelven escasos, cada vez es más necesario comprender aquello que
influye sobre el rendimiento de los individuos en el trabajo.
Según Dalton y Colaboradores (1996) “todas las organizaciones tienen en
común un cierto número de hombres, que se han organizado en una unidad social
establecida con el propósito explícito de alcanzar ciertas metas”. (Pág. 45)

Así, hombres y mujeres establecen una empresa, organizan un sindicato o un

partido político, crean fuerza policíaca o un hospital y formulan procedimientos que
gobiernan las relaciones, entre los miembros de estas organizaciones y los
deberes que deben cumplir cada uno de ellos. Una vez que ha sido establecida
firmemente una organización, tiende a asumir una identificación propia que la hace
independiente de las personas que la fundaron.

Según Lock (2005) “el clima de trabajo constituye de hecho la personalidad de

una organización, en el sentido que este está desarrollado por una multitud de
dimensiones que componen su configuración global”. (Pág.45)
34
 Repetidamente se reconoce que el clima condiciona el comportamiento de un
individuo, aunque sus determinantes son difíciles de identificar. Son las políticas
de la dirección, el estilo de liderazgo, o los modos de comunicación en el interior
de la empresa los que los constituyen, en particular, los componentes del clima

Para Beer (2004) “el desarrollo organizacional busca lograr un cambio planea-
do de la organización conforme en primer término a las necesidades, exigencias o
demandas de la organización misma”. (Pág.116)

Por tanto, la atención se puede concentrar en las modalidades de acción de de-

terminados grupos y su eficiencia en mejorar las relaciones humanas, en los facto-
res económicos y de costos, en las relaciones entre grupos, en el desarrollo de los
equipos humanos, en la conducción; es decir, casi siempre sobre los valores, acti-
tudes, relaciones y clima organizacional. En suma, sobre las personas más que
sobre los objetivos, estructura y técnicas de la organización.

Para Beer (2004) el desarrollo organizacional aborda, entre otros muchos, pro-
blemas de comunicación, conflictos entre grupos, cuestiones de dirección y jefatu-
ra, cuestiones de identificación y destino de la empresa o institución, el cómo satis-
facer los requerimientos del personal o cuestiones de eficiencia organizacional.
(Pág.116)

2.2.11.1 El Comportamiento Organizacional

Thompson (2003) dice que el comportamiento organizacional es la materia que

busca establecer en qué forma afectan los individuos, los grupos y el ambiente en
el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones, siempre buscan-
do con ello la eficacia en las actividades de la empresa. (Pág. 65)

Para Corredor (2001) “estudia el comportamiento que tienen las personas den-
tro de una empresa, lo cual es un reto nunca antes pensado por los gerentes y
35
que hoy constituye una de las tareas más importantes; la organización debe bus-
car adaptarse a la gente que es diferente ya que el aspecto humano es el factor
determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los logros de la organización”.
(Pág. 46)

Dice Chiavenato (2005) “tomemos en cuenta que el comportamiento organiza-

cional es una disciplina que logra conjuntar aportaciones de diversas disciplinas
que tienen como base el comportamiento verbigracia la psicología, la antropología,
la sociología, la ciencia política entre otras”. (Pág. 67)

2.2.12 Presente y Futuro Empresarial; Un Escenario A Futuro Para Venezue-

la. Filosofía del cambio en la información.

Por Ener Marcano

El uso generalizado de nuevas tecnologías desafía los patrones establecidos

de ventaja comparativa, reduciendo la importancia relativa de la competitividad
salarial. La necesidad de ecosistemas más exigentes en términos de
infraestructura, logística, recursos humanos, requisitos regulatorios, base de
proveedores, etcétera, aumenta los desafíos para la mayoría de los países en
desarrollo.

El comercio se está desplazando cada vez más a bienes y servicios digitales;

los flujos de comercio intensivos en conocimiento ya están creciendo
aproximadamente un 30% más rápido que los flujos comerciales intensivos en
capital y mano de obra. Los mercados laborales se ven afectados mientras que los
proveedores de capital intelectual y robótico, concentrados en los países
desarrollados, se benefician particularmente.

36
 Entre los principales desafíos para los países emergentes, se destacan: reducir
la brecha digital respecto a países desarrollados; promover la penetración y
adopción de tecnologías 4.0 en sus ecosistemas productivos; establecer nuevas
estrategias de integración comercial en las cadenas globales; mejorar la
articulación entre la comunidad científica y el sector productivo; fortalecer los
ecosistemas locales de innovación y promover el surgimiento de nuevos actores y
nuevos mercados.

Una nueva oportunidad para conseguir una inserción inteligente en los flujos
de comercio internacional. La industria podría recuperar su liderazgo y generar
más empleo, agregar de valor, participar en cadenas globales de valor e impulsar
los procesos de innovación. Es necesario lograr una nueva síntesis entre los tres
pilares de la estructura económica (recursos naturales, las capacidades del sector
industrial, y del sistema científico tecnológico) y generar un entorno
macroeconómico estable. Venezuela no debe limitarse a ser usuario de nuevas
tecnologías; puede convertirse en un productor de soluciones tecnológicas
especializadas.

Se destaca el potencial de la biotecnología y de algunas herramientas puntuales

de política industrial como el Programa de Desarrollo de Proveedores del Estado y
en la reconversión de la industria. A nivel regional, la experiencia de Brasil ofrece
varios casos de empresas y sectores evolucionando y muestra la importancia de
los líderes corporativos en la visualización de las oportunidades ligadas a la
innovación y establecimiento de nuevos modelos de negocios.

Las administraciones se ven desafiadas a emprender acciones para garantizar

el acceso y la difusión universal de las nuevas tecnologías; reducir impactos
indeseados en términos de concentración económica o equidad social; definir
estándares y marcos normativos que estimulen el surgimiento de nuevos actores y
mercados, entre otros. Sin embargo, por tratarse de tecnologías emergentes, no

37
existen recetas probadas que permitan garantizar resultados exitosos, menos aún,
considerando la diferencia entre los puntos de partida de los países.

Actualmente son muy pocas las experiencias de los países que han redefinido
sus políticas industriales en base al nuevo escenario de la Revolución 4.0, en
cambio, son muchos los que promueven la difusión y el acceso a las TIC.

Alemania fue el país pionero en visualizar el impacto de la digitalización y en

delinear una estrategia de largo plazo que le permitiese fortalecer la competitividad
En el nuevo contexto. Esto lo ha convertido en un referente absoluto en el campo
temático de la Revolución 4.0. México, fue el primero de los países de
latinoamericanos en esbozar una estrategia en este sentido; en 2016 delineó un
mapa de ruta para encaminar el proceso de digitalización de su industria

El concepto de Revolución Industrial está ligado a cambios en las condiciones

tecnológicas de producción. A lo largo de la historia hemos visto varios procesos
de transformación radical donde el avance tecnológico ha impactado
sustancialmente en las condiciones materiales y sociales de producción.

La Primera Revolución Industrial es identificada con la irrupción de la máquina

a vapor, que tuvo sus primeras expresiones en Inglaterra en la segunda mitad del
siglo XVIII, generando la migración de la población rural a las ciudades. La
Segunda Revolución Industrial tuvo lugar cien años más tarde y fue impulsada por
la generación de energía eléctrica, la producción en masa y la introducción de la
línea de montaje. La Tercera Revolución Industrial en tanto, se inicia en los años
setenta del siglo pasado con la automatización de procesos industriales gracias a
los avances en la electrónica y la computación. La Cuarta Revolución Industrial,
que ya está entre nosotros, se asocia con la informatización y digitalización de la
producción, y con la generación, integración y análisis de una gran cantidad de

38
datos a lo largo del proceso productivo y del ciclo de vida de los productos,
facilitados fundamentalmente por Internet.

La Cuarta Revolución Industrial, a la que sólo separan de su precedente 50

años, se define como la transición hacia nuevos sistemas ciberfísicos que operan
en forma de redes más complejas y que se construyen sobre la infraestructura de
la revolución digital anterior (Klaus Schwab, 2016)7. Su particularidad radica en la
convivencia de una gran variedad de tecnologías convergentes, que borran
los límites entre lo físico, lo digital y lo biológico, generando una fusión entre
estos tres planos y ocasionando un verdadero cambio de paradigma (Foro
Económico Mundial, 2016).

De la mano de Internet, la trasformación digital configura un nuevo mapa

tecnológico en el que intervienen y se conectan en tiempo real todos los actores
sociales (consumidores, empresas, gobiernos, organizaciones de la sociedad civil)
a través de distintos dispositivos (teléfonos celulares inteligentes, computadoras,
sensores) y plataformas digitales (e-commerce, e-government, redes sociales),
cambiando la forma en que producimos, trabajamos y nos comunicamos. En la
actualidad, mientras que en los países desarrollados la gran mayoría de las
personas están conectadas a Internet, en los países de menor desarrollo, el
acceso universal a este servicio es considerado como un derecho impostergable.
Según un estudio del INTAL realizado en base a los datos de la encuesta
Latinobarómetro 2017, el 88% de los latinoamericanos considera que para
moverse en el mundo actual es indispensable saber usar Internet y el 77% prioriza
el acceso universal incluso sobre el desarrollo de infraestructura básica como
carreteras (INTAL-BID, 2017)9.

La novedad de esta época es que la conectividad alcanza también a los

objetos, lo que es posible mediante internet de las cosas10. Así, se conectan las
máquinas y las unidades productivas dentro de una misma empresa, e incluso,

39
dentro de las cadenas de valor (proveedores, operarios, áreas comerciales,
sistemas logísticos, consumidores, etc.). Para el Foro Económico Mundial, la
velocidad de los avances actuales no tiene precedentes en la historia y las
nuevas tecnologías involucran a casi todas las industrias de todos los países.

El concepto “Industria 4.0” surge en Alemania a comienzos de la década de 2010,

acuñado por un grupo multidisciplinario de especialistas convocados por el
gobierno alemán para diseñar un programa de mejora de la productividad de la
industria manufacturera. El término fue presentado por primera vez en la Feria de
Hannover de 2011 y ganó protagonismo en muy poco tiempo. En la Feria de 2013
el grupo de especialistas presentó los resultados finales del estudio e hizo pública
la estrategia del gobierno alemán para llevar a sus instalaciones fabriles a un
nuevo estadio evolutivo. Así, el término “Industria 4.0” se convirtió en un eje
central del Plan Estratégico de Alta Tecnología 2020 del gobierno alemán, y se
instaló mundialmente como una de las referencias conceptuales de la Cuarta
Revolución Industrial, aunque no es la única.

Desde la irrupción del término “Industria 4.0”, las revoluciones anteriores fueron
conceptualmente asociadas a estadios previos en la evolución del sector
industrial, dando lugar a los conceptos de Industria 1.0, Industria 2.0 e Industria
3.0.

Otros términos como “Internet industrial”, “Internet de todo” “Internet de las

cosas para la fabricación”, “empresa conectada”, “fábrica inteligente”, “empresa
inteligente” son también utilizados para referirse a la Cuarta Revolución Industrial.

La Cuarta Revolución Industrial es la fase de la digitalización del sector

manufacturero y está impulsada por el aumento de los volúmenes de datos, la
potencia en los sistemas computacionales y la conectividad. Si bien muchas de las
tecnologías que hoy convergen, ya existían, aunque de forma embrionaria y sin la

40
robustez que hoy aportan, la diferencia con respecto al pasado se basa en la
forma en que se combinan para generar disrupciones significativas.

Entre los pilares tecnológicos de la Industria 4.0 se destacan:

Sistemas de integración

Permiten integrar las tecnologías operacionales con las tecnologías de la

información y la comunicación. Conectan máquinas con máquinas (M2M12),
máquinas con productos, e integran las distintas áreas de la unidad productiva,
impactando sobre la gestión interna de la empresa. Pero, además, permiten a
través de plataformas digitales, la conexión entre la empresa y otros actores de su
cadena de valor como proveedores, actores del sistema de logística y trasporte,
llegando hasta el cliente.

Máquinas y sistemas autónomos (robots)

Máquinas inteligentes que automatizan tareas que antes estaban circunscriptas

únicamente al dominio humano. En el mundo de la industria, la tendencia es
avanzar sobre la automatización de los procesos productivos, la navegación y el
control, la integración de sensores y actuadores, la comunicación de las interfaces.

Se busca incrementar la robótica colaborativa para ir hacia fábricas inteligentes

donde todas las áreas de la empresa puedan trabajar en forma conectada y con
alto nivel de automatización en las tareas. Por ejemplo, una tendencia creciente en
las fábricas inteligentes es la adaptación de vehículos de guiado automático (AGV)
que pueden circular por la planta productiva, transportando productos intermedios
y finales (de importante peso) desde una estación a otra, compartiendo el espacio
con otros AGV y colaborando con los trabajadores.

41
Internet de las cosas (I oT)

Permite una comunicación de forma multidireccional entre máquinas, personas

y productos, facilitando la toma de decisiones en base a la información que la
tecnología recoge de su entorno. Utiliza nuevos sensores y actuadores que, en
combinación con el análisis de big data y de computación en la nube, permite
máquinas autónomas y sistemas inteligentes (OECD, 2016)14. Lot es una
tecnología clave para que la industria manufacturera avance hacia la fabricación
de productos inteligentes (incorporando servicios sobre los productos), genere una
relación más estrecha con los consumidores finales y capte información sobre el
desempeño y el uso de sus productos, incluso cuando estén en posesión del
cliente. Por ejemplo, electrodomésticos con Lot que, mediante una conexión Wi-Fi,
reportan al fabricante información en tiempo real y preciso como fallas, consumo,
horas de uso, etc.

Big data y análisis de grandes datos

Se refiere a datos caracterizados por su volumen (gran cantidad), velocidad (a

la que se generan, accede, procesan y analizan) y variedad de datos
estructurados y no estructurados (OECD, 2016)17. Estos datos pueden ser
reportados por máquinas y equipos, sensores, cámaras, micrófonos, teléfonos
móviles, software de producción, y pueden provenir desde diversas fuentes, como
empresas, proveedores, clientes y redes sociales. El análisis de estos datos
mediante algoritmos avanzados es clave para la toma de decisiones en tiempo
real, permite alcanzar mejores estándares de calidad de producto y procesos, y
facilita el acceso a nuevos mercados (fenómeno que se conoce como Innovación
Basada en Datos).

Esta es una de las tecnologías de Industria 4.0 más demandada a nivel

corporativo. Según una encuesta realizada por PwC, casi el 73% de las empresas

42
relevadas dijo que el análisis de big data desempeña un papel fundamental en el
proceso de toma de decisiones. Para los entrevistados, otro uso de esta
herramienta es controlar y mejorar la planificación comercial y de fabricación y se
la considera útil para obtener un mejor enfoque del cliente.

Computación en la nube

Ofrece almacenamiento, acceso y uso de servicios informáticos en línea.

Puede expresarse en tres niveles diferentes, según el servicio provisto:
infraestructura como servicio, plataforma como servicio y software como servicio.
Esta tecnología permite a las empresas acceder a los recursos informáticos de
una manera flexible con un bajo esfuerzo administrativo y desde distintos
dispositivos, ofreciendo agilidad, interoperabilidad y escalabilidad. Muchas de las
aplicaciones que hasta hace poco requerían de la instalación de un programa en
un servidor alojado en las empresas, ahora son ejecutadas de forma remota. Esto
es clave para aplicaciones industriales con elevados requerimientos informáticos.

Simulación de entornos virtuales

Permite ajustar y representar virtualmente el funcionamiento conjunto de

máquinas, procesos y personas en tiempo real antes de ser puestos en marcha, lo
que ayuda a prevenir averías, ahorrar tiempo y evaluar el resultado final en un
entorno controlado. Es decir, permite reducir los costos asociados a procesos de
aprendizaje (de “prueba y error”) mediante una representación virtual para el
diseño de nuevos productos, o bien probar distintas configuraciones en las
operaciones de la planta productiva. Por ejemplo, los operadores pueden probar
(en el mundo virtual) distintas configuraciones hasta lograr una “configuración
virtual óptima” que será luego plasmada en la línea física de producción. Además,
las experiencias obtenidas en el mundo real servirán para mejorar el entorno

43
virtual, generando una suerte de colaboración entre la planta física y su
representación virtual (“planta virtual”).

Inteligencia Artificial

Se basa en el desarrollo de algoritmos que permiten a las computadoras

procesar datos a una velocidad inusual (tarea que antes requería de varias
computadoras y personas), logrando además aprendizaje automático. Los
algoritmos se nutren de datos y experiencias recientes y se van perfeccionando,
habilitando a la máquina con capacidades cognitivas propias de los seres
humanos como visión, lenguaje, comprensión, planificación y decisión en base a
los nuevos datos. En la industria, permite el desarrollo de modelos neuronales
aplicados a procesar imágenes reforzando la seguridad y el control de calidad; la
predicción de series temporales de consumo eléctrico, y el desarrollo de
estrategias de control para la gestión optimizada de estaciones de producción,
entre otras.

Ciberseguridad

Es fundamental para que todas las demás tecnologías logren una adecuada
penetración en esta fase de digitalización. La evolución hacia una industria
inteligente y la integración creciente de los actores de las cadenas de valor a
través de internet, la computación en la nube y las plataformas digitales, obliga a
desarrollar mecanismos de la ciberseguridad en los entornos industriales.

En la medida en que sean más los dispositivos, máquinas y personas

conectadas, se valorará la oferta de herramientas preventivas que permitan
detectar, anticipar y neutralizar amenazas sobre los sistemas de información de
las empresas.

44
Realidad aumentada

Permite complementar el entorno real con objetos digitales. Se trata de

sistemas que combinan la simulación, el modelado y la virtualización permitiendo
nuevas fórmulas para el diseño de productos y la organización de los procesos,
otorgando flexibilidad y rapidez en la cadena productiva. Estos sistemas tienen
una variedad de aplicaciones, como la selección de piezas en un depósito, el
envío de instrucciones para la reparación de fallas a través de dispositivos móviles
o la capacitación de los recursos humanos en entornos virtuales

2.2.13 La Percepción de los Cambios

¿La sociedad está preparada para incorporar tecnologías disruptivas? Al

parecer, muchas de estas innovaciones siguen siendo altamente resistidas en la
región. Según un estudio realizado por el INTAL, sólo 23% de los latinoamericanos
estaría dispuesto a viajar en un vehículo conducido por un robot (en Estados
Unidos este porcentaje asciende a 44%), el 22% aceptaría ser operado a la
distancia y sólo el 8% estaría dispuesto a comer carnes producidas artificialmente
(INTAL-BID, 2017)22. El mismo estudio muestra que la población usuaria de
Internet (49% de la población regional total) es un poco más receptiva para
incorporar tecnologías disruptivas. También alerta que, aunque el 44% de los
latinoamericanos tiene smartphone, sólo el 14% realizó compras por e-commerce
en el último mes. En este sentido, el INTAL destaca la presencia de factores, más
allá de los culturales, que pueden incidir en la baja penetración del e-commerce en
la región (la disponibilidad de tarjetas de crédito u otro medio de pago electrónico,
la seguridad y confianza en el sitio de pago, la confianza en el medio de entrega,
etc.).
¿Las empresas manufactureras están preparadas para adoptar las tecnologías
4.0? Los resultados de la encuesta global “Industry 4.0” de la consultora PwC23,
realizada en 2016 sobre 2.000 directivos de nueve sectores industriales en 26

45
países, mostró dos tendencias fundamentales: Los mayores esfuerzos hacia la
digitalización y la integración de las empresas se concentran en las áreas de
desarrollo de producto e ingeniería.

Las empresas se están volviendo expertas en agregar sensores y

funcionalidades a máquinas que pueden integrarse con el entorno digital más
amplio, produciendo dispositivos que brindan mayor precisión y que pueden
traducir los datos para la toma de decisiones en tiempo real.

En todos los sectores de la industria, la integración con proveedores, clientes y

otros socios de la cadena de valor avanza más lentamente que la integración entre
las áreas internas de la empresa.
.
2.2.14 Hacia la Empresa Inteligente

Con altos niveles de automatización y digitalización, las fábricas inteligentes se

integran horizontal y verticalmente, logrando otras formas de producción, nuevos
modelo de negocio y de vínculo con sus clientes.

La aplicación de tecnologías revierte la lógica del proceso de producción y de

servicio convencional: las máquinas de producción industrial ya no “procesan” el
producto, si no que el producto se comunica con la maquinaria para “decirle
exactamente qué hacer” (GATI, 2015)24. Una empresa inteligente organiza sus
actividades a partir de la comunicación de uno o varios sistemas ciberfísicos25, la
Internet de las cosas y la computación en la nube para ayudar a personas y a
máquinas en la ejecución de sus tareas cotidianas.
La implementación de estas tecnologías le permite a la empresa lograr una
mayor integración mediante la trasmisión automática de datos entre celdas y
sistemas de la planta de producción (comunicación M2M, producto-máquina) y
mediante el intercambio de información entre distintas áreas de la organización

46
(producción, depósitos, área de compras, logística, ventas, atención al cliente). Es
decir, los sistemas ciberfísicos representan una evolución de los actuales sistemas
TIC porque permiten una mayor interconexión, colaboración, independencia,
adaptabilidad, seguridad o usabilidad de todo tipo de objetos, procesos o servicios.

Con altos niveles de automatización y digitalización, una fábrica inteligente se

integra horizontal y verticalmente, logrando una producción flexible, orientada a las
necesidades de los clientes. La línea de producción tradicional se digitaliza y ya no
se limita a la fabricación de un único producto ya que el soporte informático
permite flexibilizar las distintas estaciones productivas a una combinación de
productos cambiante, optimizando la utilización de la capacidad instalada y los
recursos. Se verá más adelante que la gran capacidad de estas fábricas para
generar, procesar y analizar datos deriva en la toma de decisiones de forma
descentralizada y en modelos de negocios centrados en el cliente, orientados
hacia la fabricación de “productos inteligentes”.

En la actualidad, hay cada vez más empresas que utilizan Sistemas de

Planificación de Recursos Empresariales que les permiten, a través de un
software, gestionar distintas operaciones internas como la producción en planta,
las compras de insumos y materiales, la distribución, y los recursos humanos.
Además, muchas empresas tienen desde hace más de una década páginas web,
utilizan correo electrónico, e incluso algunas ofrecen sistemas de compra online
mediante plataformas de e-commerce. También son conocidos como Sistemas
Integrados. Permiten conectar las dimensiones físicas y digitales mediante el uso
de tecnologías específicas que actúan como puente (sensores, controladores,
separables, redes de datos, realidad aumentada, impresión 3D, diseño y
simulación, robótica autónoma, etc.). Estas tecnologías ofrecen la posibilidad
comunicar, analizar y usar la información obtenida para impulsar acciones
concretas en mundo físico.

47
 La fusión de estas tecnologías podría derivar en el desarrollo de sistemas
automáticos de detección de fallas o en sistemas inteligentes de mantenimiento de
equipos que detectan “el mejor momento” para realizar estas tareas aun cuando
no fueron planificadas. Esto es particularmente disruptivo considerando que, para
la industria tradicional, las acciones de mantenimiento de equipos se planifican
con antelación para “prevenir” desperfectos. Dicha prevención se basa en
información estadística; y de manera incipiente fallas en el funcionamiento de
motores eléctricos de uso industrial. La innovación está representada por un
software orientado particularmente a máquinas eléctricas rotativas (motores
trifásicos de inducción que se utilizan comúnmente en cualquier industria)

2.3 Banco de Venezuela

El 3 de julio de 2009 se escribió el capítulo más reciente e importante de la

historia del Banco de Venezuela, cuando se formalizó el traspaso de sus acciones
nuevamente al Estado venezolano, como parte de una estrategia del Gobierno
Nacional para favorecer el impulso de programas en áreas estratégicas para el
desarrollo económico y social del país, como agricultura, energía, vivienda,
educación, turismo y economía comunal.

La adquisición de la Institución vino a fortalecer el Sistema Financiero Público

y expandió el horizonte del Banco hacia una visión incluyente, amplia y
democrática de los servicios financieros, los cuales a fin de cuenta son una vía
para beneficiar al pueblo venezolano.

Estas características se afianzaron con la adquisición del Banco de Venezuela

por parte del Estado, fortaleciendo aún más la imagen de solidez y confianza
porque ha vuelto a ser una marca venezolana, manejada por venezolanos.

Desde el 2009 hasta hoy, tres han sido los presidentes designados por el
Ejecutivo Nacional para dirigir la Institución. El Coronel Rodolfo Marco Torres,
48
actual presidente del BDV, fue designado el 16 de mayo de 2011, en Gaceta
Oficial 39.674, momento en el cual también asumió el cargo de Ministro de Estado
para la Banca Pública, con el principal objetivo de impulsar el liderazgo del Banco
de Venezuela como banco del Estado y sumar esfuerzos para garantizar la
eficiencia en el Sistema Financiero Público.

Esto se ha plasmado en cada acción que lleva a cabo el Banco de Venezuela,

y esa es la percepción que tienen los clientes y usuarios. Es un logro adicional
para la Institución haber crecido con el objetivo de llevar a cada vez más
venezolanos los servicios bancarios, bajo los principios de equidad y justicia
social; sin dejar de atender oportunamente a los venezolanos afectados por la
inadecuada gestión realizada por varios bancos privados, lo cual llevó a la
intervención o liquidación de éstos.

El Banco de Venezuela consolidó entonces su imagen como institución refugio

tras el proceso de intervención y liquidación de Instituciones Financieras, símbolo
de la confianza que los usuarios depositan en el Banco de Venezuela gracias a
una gestión financiera humanista, efectiva y eficiente.

Además, desde la compra del Banco por parte de la República se cumple con
todas las carteras dirigidas, incluso sobrepasó la exigencia de ley, y con el
programa de Educación Financiera apalancó los Terminales Bancarios Comunales
e incorporó un concepto hasta ahora inédito en el Sistema Financiero Nacional,
que fomenta la cultura de ahorro y la cultura de pago.

De esta forma los usuarios generan una nueva conciencia al momento de

honrar las responsabilidades adquiridas. El compromiso de pago de los clientes
del Banco de Venezuela creció, ya que el índice de morosidad es el más bajo del
sistema financiero.

49
 Estos son sólo algunos de los muchos avances gracias a las políticas
diseñadas por el Gobierno Bolivariano. Bajo sus lineamientos, la gran familia
Banco de Venezuela ha logrado que hoy la Institución esté a la vanguardia y que
sus dividendos puedan ser utilizados en beneficio de quienes más lo necesitan.

Por eso, el compromiso con Venezuela es cada día mayor, para ampliar las
oportunidades de crédito y ahorro, sin descuidar la rentabilidad, sostenibilidad y
seguridad que toda entidad bancaria debe garantizar a sus clientes y usuarios; en
correspondencia con nuestros valores de disciplina, inclusión, responsabilidad y
vocación de servicio.

Eso sólo es posible a través de la visión de una nueva banca, que mire hacia
la inclusión que genera desarrollo y bienestar colectivo, entendiendo las
necesidades del usuario. Dejando atrás la perspectiva de lucro y proyectando la
nueva visión de llevar calidad de vida a la población venezolana bajo la visión de
lograr el Vivir Bien de la familia venezolana.

Hoy en día, el esfuerzo, la disciplina, el ímpetu y la vocación de servicio que

identifican al Banco de Venezuela constituyen el motor que lo mantiene entre los
líderes del sistema, con una gestión que se traduce en beneficios para el
ciudadano común y que seguirá marcando la pauta como un Banco que sigue el
camino de la inclusión de todos los venezolanos al sistema financiero.

Misión

Garantizar a todos los venezolanos el acceso a los productos, servicios y

programas bancarios, además de promover la inclusión financiera y brindar
impulso financiero a los sectores estratégicos de desarrollo de la Nación, a través
de una banca incluyente, eficiente, dinámica y con capacidad de respuesta.

50
Visión

Ser el banco de referencia de todos los venezolanos por nuestro modelo de

gestión Bancaria Innovador, Eficiente, Incluyente Y Sustentable.

Valores

 Lealtad. Responsabilidad

 Compromiso. Confianza

 Transparencia. Ética

 Trato humano. Igualdad

 Inclusión. Solidaridad

Organigrama

El Banco de Venezuela, su sede principal está ubicada en la Avenida

Universidad, esquina sociedad, torre BDV, Caracas Distrito Capital

51
Gráfico Número 1. Organigrama del Banco de Venezuela Fuente: Banco de Venezuela 2018.

2.4 BASES LEGALES

La evaluación del uso de las TIC en la gestión financiera desarrollada por

Banco de Venezuela, al igual que los diferentes hechos que ocurren en la
sociedad, exige de la investigación del fundamento normativo:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBDV) Art: 117.

Dice: Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de
calidad, así como de una información adecuada y no engañosa sobre el contenido
y calidad de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a
un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar estos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa publica consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos.

52
 De la misma manera, se puede mencionar la Ley Orgánica del Sistema
Venezolano para la Calidad; que tiene por objeto desarrollar los principios
orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas, y diseñar el marco legal
que regule el Sistema Nacional para la Calidad, asimismo establecer los
mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a
disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas
de normalización, metrología, acreditación, certificación y reglamentaciones
técnicas y ensayos.

Ley de Instituciones del Sector Bancario (LISB). (2014) Art-3: Esta ley
establece el marco legal para la constitución, funcionamiento, supervisión,
inspección, control, regulación, vigilancia y sanción de las instituciones que operan
en el sector bancario venezolano, sean éstas públicas, privadas o de cualquier
otra forma de organización permitida por esta Ley.

Resolución 641-10 (2010). Normas que Regulan el Uso de los Servicios

de Banca Electrónica.

53
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

En este capítulo, se describen el conjunto de acciones que fueron destinadas

a detallar y analizar el fondo del problema que dio origen a la investigación, a
través de procedimientos específicos que incluye las técnicas de observación y
recolección de datos, determinando el cómo se realizó el estudio. Por lo que, se
denomina marco metodológico y de acuerdo con lo expuesto por Sabino
(2012:118), esta tarea consiste en: “hacer operativa los conceptos y elementos del
problema que se estudia”.

En función de las características derivadas del problema investigado y de los

objetivos delimitados al inicio de la misma, se presentan cada uno de los aspectos
vinculados con el marco metodológico que permitió obtener las herramientas
necesarias para la elaboración de la evaluación del uso de las TIC y su impacto en
la gestión financiera desarrollada por el (BDV), con la finalidad de cumplir con el
propósito general de la investigación planteada.

3.1 Diseño de la Investigación

En la investigación realizada, se empleó un diseño de campo que se refuerza

en un estudio documental acerca de la Incidencia de las Tecnologías de
Información y Comunicación en la Gestión Financiera del Banco de Venezuela en
el Estado Monagas. Arias (2004) expone sobre los diseños de campo: “consisten
en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados o de la
realidad donde ocurren los hechos sin manipular o controlar variable alguna”. p.
28.

En relación al diseño documental, Sabino (2003) expone “El principal beneficio

que el investigador obtiene mediante una indagación bibliográfica es que se pueda

54
incluir una amplia gama de fenómenos ya que no solo tiene que basarse en los
hechos a los cuales él tiene acceso de un modo directo sino que puede abarcar
una mayor”. p. 65.

En este caso sobre la incidencia de las TIC en la gestión financiera del Banco
de Venezuela a sus clientes, que puede estar coadyuvando, en el dinamismo
económico del Estado Monagas.

3.2 Tipo de Investigación

Concierne con una investigación de campo y documental: Arias (2004)

mantiene la idea de que la investigación de campo “es aquella que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos”. p.31.

En relación a este punto, se refiere a la incidencia de la TIC en la gestión

financiera del Banco de Venezuela, sin manipular o controlar variable alguna.

La investigación fue documental por cuanto estuvo complementada por

una revisión de los sistemas de información de negocios, documentos e Informes
del sector financiero, tales como: Planes, presupuestos, créditos financiados,
rendimientos, procesos, leyes, entre otros; los cuales sirvieron de apoyo en la
obtención de información para la evaluación de la incidencia de las TIC en la
gestión financiera del Banco de Venezuela durante los años 2017 y 2018.

Además, según Tamayo y Tamayo (2002) expresa que: “La investigación

documental, es cuando recurrimos a la utilización de datos secundarios, es decir
aquellos que han sido obtenidos por otros y nos llegan elaborados y procesados
de acuerdo con los fines de quienes inicialmente los elaboran y manejan”. p.109.

55
3.3 Nivel de la Investigación

El desarrollo de la investigación se hizo en un nivel descriptivo, Hernández

(2003) por su parte enseña: “Los estudios descriptivos pretenden medir o recoger
información de manera independiente o conjunta sobre conceptos o variables a
las que se refiere”. p.119.

El estudio fue descriptivo por cuanto este especificó punto por punto las
propiedades o características importantes del hecho a estudiar; exactamente, la
incidencia de las TIC sobre la gestión financiera.

3.4 Universo o Población

En la investigación se distinguieron dos poblaciones, la población 1 estuvo

conformada por el número de clientes beneficiados con los sistemas de negocios
del Banco de Venezuela. La población 2 estuvo conformada por el personal que
labora en la Agencia del Banco de Venezuela en Punta de Mata, Estado Monagas.

Al respectoTamayo y Tamayo (2002) afirma que “una población es una

totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de la misma poseen una
característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de investigación”.
p. 114.

3.4.1 Muestra

La muestra 1 se trabajó por muestreo aleatorio simple y fue de 50 clientes y la

muestra 2 se tomó a manera de censo, en su totalidad, que son 20 personas que
laboraban en esta entidad financiera para el momento de la investigación de
campo.

56
3.5 Técnicas de Recolección de Datos

Se utilizaron las siguientes para la recolección de la información:

Observación Directa. Hurtado (2000) señala que “constituye un proceso de

atención, recopilación, selección y registro de información, para el cual el
investigador se apoya en sus sentidos”. p. 448.

La observación sirvió para verificar el desarrollo de las actividades en los

sistemas de negocios del Banco de Venezuela, en cuanto al uso, lo que dio origen
a una serie de conjeturas sobre las TIC y las discrepancias económicas.

Revisión Documental. Esta técnica permitió una revisión bibliográfica al

material que tiene relación con el tema estudiado: Sistemas, negocios, Contratos,
presupuesto, costo del servicio financiero; esto, con el objeto de alcanzar un
conocimiento preciso acerca de la teoría básica y legal de las Tics y su incidencia
en la gestión financiera del Banco de Venezuela en sus clientes. Con relación a la
utilización de esta técnica la Universidad Pedagógica Nacional Abierta (2001)
refiere: “La revisión documental permite acudir a cualquier fuente o referencia en
cualquier momento facilitando información para la investigación”. p. 100.

Encuesta. Hurtado (2000) señala que “es una técnica de recolección de datos,
en la que la información se obtiene a través de preguntas a otras personas, en la
cual no se establece un diálogo con el entrevistado y el grado de interacción es
menor”. p. 469.

Para lo cual se utilizó un cuestionario para los involucrados con los sistemas
de negocios del Banco de Venezuela que agrupa una serie de preguntas
relacionadas con la intención del estudio en cuanto a su opinión del proceso para

57
conocer de la gestión gerencial, por lo menos de una aproximación en cuanto a
otros escenarios.

3.6. Técnicas de Análisis

Hurtado (2000) establece, con relación a las técnicas de análisis de los datos a
obtener, lo siguiente: “El análisis, compone un proceso que involucra la
clasificación, el procesamiento y la interpretación de la información obtenida
durante la recolección de datos. La finalidad del análisis es llegar a conclusiones
específicas en relación al evento de estudio, y de dar respuesta a la pregunta de
investigación. p. 505.

3.7 Sistema de Variables

La Universidad "Santa María", (2001), Manual de Normas para la Elaboración,

Presentación y Evaluación de Trabajos Especiales de Grado, establece referente
a este punto:

Las variables representan a los elementos, factores o términos que

pueden asumir diferentes valores cada vez que son examinados o que
reflejan distintas manifestaciones según sea el contexto en el que
presentan. En los trabajos de investigación las variables constituyen el
centro de estudio y se presentan incorporadas en los objetivos
específicos, corresponde en esta parte del trabajo incorporarlas y de
ser necesario calificarlas según sea la relación que guarda entre sí...
(pág., 36).

En el cuadro Nº 1, se presenta la identificación y definición de las variables:

58
 Cuadro Nº 1 Identificación y Definición de las Variables
Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual
Describir la situación Cartera de oportunidades
actual de las TIC en las crediticias ofertadas por
transacciones Servicios una institución financiera
activadas por el Banco financieros a sus clientes
de Venezuela (BDV).

Conforman la plataforma
tecnológica del Banco y
permite a los clientes
Sistemas de
Negocios accesar a las actividades
y servicios del mismo

Identificar los Técnica administrativa

beneficios y el alcance que permite conocer las
de los elementos que fortalezas,
proporciona la gestión oportunidades,
financiera abordados debilidades y amenazas,
Análisis situacional
por los procesos en este caso de los
tecnológicos en el sistemas de negocio que
(BDV). representan el servicio
financiero para un
periodo determinado
Determinar la eficiencia Aplicaciones gerenciales
del elemento de control utilizadas en el sector
utilizado en el proceso financiero para conocer
de las transacciones Eficiencia gerencial las operaciones del
electrónicas de la de las Tic Banco
gestión financiera del
(BDV).
Analizar la Permite conocer
contribución de la desviaciones y
planificación comportamiento en el
estratégica de las TICs Planificación tiempo de los sistemas
en la eficiencia y Estratégica de negocios en función
eficacia de la gestión Financiera de los clientes del Banco
financiera desarrollada
por el (BDV).

Cuadro Nº 1. Identificación y definición de las variables. Elaborado por Ener Marcano y la

Dra. Omaira García. 2017

59
3.7.1 Definición Operacional de las Variables

La Universidad "Santa María". (2001, pág. 36-37). En su Manual de Normas

para la Elaboración, Presentación y Evaluación de Trabajos Espaciales de Grado,
establece “Las dimensiones representan el área o las áreas del conocimiento que
integran la variable y de la cual se desprenden los indicadores, que son aspectos
sustraídos de la dimensión, que van a ser análisis en la investigación.”

La definición operacional de la variable, señalado en el cuadro N° 2, muestra el

desglosamiento de la misma, en forma cada vez más simple, por lo que permite
la máxima aproximación para poder medir estos aspectos que se agruparon bajo
las denominaciones de dimensiones e indicadores. En el mismo se muestra la
Operacionalización de las variables, su dimensión y sus indicadores, las cuales
representan los objetivos que se efectuaron en esta investigación. (Ver Cuadro
N° 2)

60
 Cuadro N° 2 Operacionalización de las Variables
Variables Dimensión Indicador
Tipos de servicios
financieros

Sistemas de negocios
Servicios financieros

Administración
financiera Capacidad de
respuesta a los
clientes
Sistemas de Negocios

Retardo en las
operaciones
Aspectos relevantes a
fortalecer

Aspectos de
Análisis situacional Desarrollo gerencial
estabilidad en los
sistemas de
información gerencial
del Banco
Satisfacción de los
clientes en el uso de la
plataforma tecnológica
Eficiencia gerencial del Banco
Gestión Gerencial
de las Tic
Velocidad de las
operaciones
financieras
Resultados obtenidos
en la gestión
Planificación Administración
Estratégica Financiera Científica Contraste de los
resultados obtenidos
con lo planificado

Cuadro Nº 2. Operacionalización de las Variables. Elaborado por Ener Marcano y la Dra.

Omaira García. 2017

61
3.8 Instrumentos Metodológicos

Se utilizó como apoyo, la metodología de Evaluación Factor Tecnológico

Norma 1000 – 90 de FONDONORMA que presenta los resultados de una gestión
en base al valor dado a las actividades en este caso la incidencia de las TIC en la
gestión de una institución financiera.

Así como la metodología de análisis situacional de Fred Davis para conocer

los aspectos de estabilidad en los sistemas de información gerencial del Banco de
Venezuela.

3.9 Análisis factorial del instrumento aplicado en el Banco de Venezuela,

Agencia Punta de Mata

Este análisis factorial de componentes principales lo que permite es simplificar

la información la matriz de correlaciones para hacerla más interpretable. Mediante
este análisis factorial se analizó la varianza común a todas las variables que se
han considerado. Los ítems fueron señalados con una simbología desde P1 hasta
P9.

Se parte de la matriz de correlaciones, se trata precisamente de simplificar la

información de dicha matriz de correlaciones. Propiamente se opera con las
correlaciones elevadas al cuadrado (r2), que expresan todo lo que hay
(proporción) de varianza común entre las variables.

62
Variables P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
P1 1 0.878 0.798 0.889 0.774 0,967 0,799 0,879 0.995
P2 0.961 1 0.743 0.896 0.907 0,799 0,879 0.995 0,799
P3 0.685 0.896 1 0.964 0.964 0,848 0,967 0,799 0,879
P4 0.62 0.71 0.97 1 0.879 0.995 0.995 0,879 0,967
P5 0.698 0.978 0.785 0.946 1 0,848 0,992 0,992 0,799
P6 0,967 0.995 0,799 0,992 0,879 1 0,799 0.995 0,967
P7 0.995 0,879 0,992 0,879 0.995 0,992 1 0,992 0,879
P8 0,879 0,992 0.995 0,799 0,799 0.995 0,848 1 0,799
P9 0,799 0,879 0,848 0,879 0,967 0,848 0.995 0,992 1

Cuadro3: Matriz de Intercorrelaciones. Aplicando Minitab 17.0 En español. Realizado en

Octubre 2018

Se halla la correlación media:

Ítem Con Ítem Correlación media

1 2 0,878
2 3 0.743
3 4 0.964
4 5 0.879
5 1 0.774
2 1 0.878
3 2 0.743
4 3 0.964
5 4 0.879
6 5 0.995
7 6 0.995
8 7 0,992
9 8 0,967

∑ = 0.978
Cuadro 4: Número de Correlaciones Medias entre las variables. Realizado en Octubre 2018.
Es una relación de correlaciones, estadísticamente, no indica una relación
matemática, sino el sentido del evento que se estudia, se requiere de un acomodo
previo o conocimiento acerca de las variables para interpretarlas, para poder

63
definir las de privilegio que interpretan la incidencia de las Tic en la gestión
financiera del Banco de Venezuela. Todo indica que la opinión que va a ser
suministrada por el personal, mientras mantengan su criterio propio, va a reflejar
el estado de las actividades realizadas en la plataforma tecnológica de la
Institución financiera por lo que se pueden trazar estrategias de optimización.
Ahora, se toman los componentes principales, es de hacer notar que sin rotación y
se obtiene lo siguiente:

∑ Ítem/ 9 = 0.978 = (0. 978)² = 0,956484

Que es la proporción total de la varianza 95.65%

Indica la proporción de varianza explicada por ese factor; k es el número de

variables, 9 en este caso. La suma de estas proporciones (Σh2/k) siendo h = Ítem,
indica la proporción de varianza explicada por todos los factores extraídos. En este
caso un 95.65% de varianza explicada es una proporción media aceptable.

Con una proporción total de varianza explicada por los factores que oscile entre el
70 y 100%, se puede indicar que el instrumento tiene una buena relación
confiable, en este caso para hacer más eficiente la gestión. Con todos los
factores posibles se llegaría al 100% de la varianza, pero muchos de estos
factores serían de hecho irrelevantes para la interpretación.

Adicionalmente, se puede complementar con varios coeficientes de evaluación,

destaca por su practicidad el Alfa de Cronbach.

A partir de las correlaciones entre los ítems, el alfa de Cronbach estandarizado

se calcula así:

64
Donde

Es el número de ítems

es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los ítems (se
tendrán pares de correlaciones).

Sustituyendo, se tiene:

α = 9 * 0,956484
______________ = 0.994183

1 + 0,956484 (9 – 1)

El instrumento relaciona los ítems para la investigación planteada.

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