MARKETING DE SERVICIOS

FRANCISCO ROCHA
COMERCIALIZACIÓN 2
21.03.2022
INTRODUCCION AL MARKETING
DE SERVICIOS

■ Inicia a partir del Siglo XX El concepto central de marketing se desarrolla en el

sector de productos de consumo masivo, ya que las técnicas, herramientas,
conceptos y enfoques de gestión comúnmente utilizados, responde a las
necesidades que plantea la comercialización de este tipo de productos; todo
servicio.
■ Las características de los servicios constituyen el principal motivo que justifica un
marketing específico para cada uno de ellos. El marketing de servicios es cada vez
mayor dada las características de diferenciación de los servicios, su importancia
económica, el dinamismo del sector, el incremento de la competencia, la demanda
exigente y segmentada, la industrialización de los servicios y el avance tecnológico.
 DEFINICIONES

■ Marketing de servicios es una rama del marketing que

se especializa en una categoría especial de productos
los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas
necesidades o deseos del mercado, tales como
educación, transporte, protección, asesoramiento, y
créditos.

■ el marketing de servicios es una amplia categoría de

estrategias de marketing centradas en vender cualquier
cosa que no sea un producto tangible.
 IMPORTANCIA DEL MARKETING DE
SERVICIOS
■ El Marketing de servicios es importante para satisfacer necesidades y deseos de los
clientes reflejando un desempeño que garantice la fidelidad de los clientes, la
calidad de los servicios y la actitud para prever y resolver problemas a fin de
incrementar la diferenciación competitiva.
4 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
ATRIBUTOS QUE LOS CLIENTES ESPERAN
ENCONTRAN EN LOS SERVICIOS

Fiabilidad Capacidad de Accesibilidad Cortesía

Profesionalismo
respuesta

Comunicación Credibilidad Conocimiento Transparencia

Seguridad

Confianza Compromiso
 CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS POR
SU NATURALEZA
Se clasifican en los siguientes grupos

a) Servicios de Salud
b) Servicios Financieros
c) Servicios Profesionales
d) Servicios de Hostelería, viajes y turismo.
e) Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la diversión.
f) Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de
lucro.
g) Servicios de distribución, arriendo
h) Servicios de educación e investigación.
i) Servicios de telecomunicaciones
j) Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.
 TIPOS DE SERVICIOS

■ Definición de servicios.- Servicios es la acción o conjunto de

actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de
los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
■ Servicios Ordinarios: Es algo común regular que sucede de manera
habitual.
■ Servicios Extraordinarios.- Esta enfocado al cliente, cuyo objetivo
es impactar de forma extraordinaria, el aprendizaje y la experiencia
percibida y reconocida por el cliente.
TRIANGULO DEL MARKETING
DE SERVICIOS
■ El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los
actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus
motivaciones.
■ La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el
propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un
servicio de calidad.
■ Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de
servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto
deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.
■ Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la
prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.
En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y
funcionales, estas son las 6 relaciones principales que se
identifican en el triángulo del servicio:

1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar
relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.
2. Compañía – Colaboradores
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus
colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con
los usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga
mejor rendimiento y empatía.
3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de
los usuarios deben ser eficientes.
En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y
funcionales, estas son las 6 relaciones principales que se
identifican en el triángulo del servicio:

4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son
eficientes y ofrecen una experiencia excelente a los usuarios.
5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los
procesos no cree fricciones con los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del
servicio. Es el punto en el que se pude brindar o no una buena experiencia al
consumidor.
 Cadena
servicio-
utilidades
Cadena que vincula las utilidades
de una compañía de servicios con
la satisfacción de los empleados y
de los clientes.
 5 Eslabones de la cadena:
1. Calidad interna del servicio: selección y capacitación superiores del empleado,
ambiente de trabajo de calidad y gran apoyo para quienes tratan con los
clientes, lo cual da como resultado...
2. Empleados de servicio satisfechos y productivos: más satisfechos, leales y
trabajadores, lo cual redunda en...
3. Mayor valor del servicio: creación de valor y entrega de servicio más eficaces
para el cliente, lo cual redunda en...
4. Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que permanecen leales, repiten
compras y recomiendan el servicio a otras personas, lo cual resulta en...
5. Utilidades y crecimiento saludables: desempeño superior de la compañía de
servicios.
De este modo, el Marketing interno
marketing de servicios Inducir y motivar a los empleados
necesita algo más que tienen contacto con los clientes
que el marketing y al personal del servicio de
tradicional externo que
aplica las cuatro P. apoyo, para que trabajen como un
equipo y proporcionen satisfacción
El marketing de al cliente.
servicios también
requiere de un
marketing interno y Marketing interactivo o
de relacional
un marketing
Capacitar a los empleados de servicio
interactivo.
en el fino arte de interactuar
con los clientes para satisfacer
sus necesidades.
Enfoque tridimensional del
marketing de servicios

Marketing
Relacional
"El marketing relacional (gestión de las relaciones) es una filosofía
de negocios, una orientación estratégica que se centra en mantener
y potenciar los clientes actuales." (Zeithaml y Bitner)

En la práctica, la relación que existe entre el marketing tradicional y el

marketing relacional es la siguiente:

 El marketing tradicional se encarga de captar nuevos clientes

y el marketing relacional se encarga de que sigan siéndolo.

 El marketing tradicional puede lograr que un cliente compre

el servicio por primera vez, pero sólo el marketing relacional
puede lograr que vuelva a comprarlo otra vez..., otra vez..., y
otra vez.
Secuencia de gestión de marketing de servicios:
 MARKETING MIX
PARA SERVICIOS (8P)
Como resultado de las debilidades identificadas en el modelo clásico
del marketing mix, en la actualidad se ha llegado a una
conceptualización aplicada al marketing de servicios:
La razón de esta ampliación radica en que:
SUB-COMPONENTES DE LAS “8PS”
SUB-COMPONENTES DE LAS “8PS”
CLASE DE
23.03.2022
Pág 236 a 243
Libro en Aula
PROX CLASE:
Capítulos: 1, 2 y 3
Libro en Aula