SERVICIO

KAREN JULIANA SISA

JESICA LEGUIZAMON MORENO

DISEÑO Y MERCADEO

MAG. CECILIA DE LAS MERCEDES RAMIREZ LEON

DOCENTE DEL ÁREA

DISEÑO INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA
COLOMBIA
2022
CONCEPTO DE SERVICIO.
-Clasificaciones de los tipos de servicios en función de los parámetros que tengas en cuenta
MARKETING DE SERVICIOS
-Naturaleza y características de un servicio
-Estrategias de marketing para compañías de servicios
-Características del marketing de servicios
-Tipos de marketing de servicios
PROCESOS DEL SERVICIO
Etapas del proceso de servicio al cliente
a. Recepción del cliente
b. Ejecución de compra
c. Seguimiento de transporte
d. Recepción y servicio posventa
e. Registro y análisis de la demanda
NORMAS ISO 9001
CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS
-Empresas de servicios con actividades uniformes
-Empresas de servicios con actividades puntuales
-Empresas combinadas de bienes y servicios.
TRIANGULO DEL SERVICIO
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
CONCEPTO DE SERVICIO

Es la actividad que satisface las necesidades de los usuarios con respecto a uno o varios productos.
-Según la serie de las normas ISO 9000, “el servicio es el resultado de llevar a cabo al menos una
actividad en la interfaz proveedor-cliente”.
-Según Kotler un servicio es “todo lo que es perceptible para el cliente y que produce un valor
agregado, en el preciso momento en que se produce un aumento en la satisfacción". -Según el
marketing un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de
un cliente.
-Según Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo"
-Según la Real Academia de la Lengua Española, los servicios consisten en “la prestación que
satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”.

Clasificaciones de los tipos de servicios en función de los parámetros que tengas en

cuenta
● Según el proveedor de los mismos:

Públicos: aquellos facilitados por las Administraciones Públicas, de forma directa o a través
de empresas concesionarias.
Privados: los realizados por empresas que no son públicas, como los servicios de
asesoramiento de un abogado.
Mixtos: son llevados a cabo a través de iniciativas público-privadas.

● Según el destinatario del servicio.

B2C (Business to Customer): cuando el servicio está dirigido al consumidor final, como el
que ofrece una peluquería.
B2B (Business to Business): la prestación del servicio está enfocada en cubrir las
necesidades de otros negocios o empresas. Por ejemplo, una costurera que realiza los arreglos
que le encargan diferentes tiendas de ropa estaría en este grupo.

● Según el soporte utilizado:

Presenciales: son los servicios que se ejecutan de forma presencial, como el arreglo de tu
vehículo en el taller mecánico.
Virtuales: representados por los servicios que se prestan en el entorno online, como el
servicio del call center.

MARKETING DE SERVICIOS

Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo, se dio a conocer que los conceptos de
cliente/empresa no se pueden ver de manera separada, sino que más bien deben estar involucrados en
la creación de un valor. El marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de marketing
centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible. La calidad de la experiencia es
más fácil de evaluar. En términos de servicio, debes probar o experimentar el nivel de servicio. Por lo
tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la naturaleza del servicio. Los servicios crean un
verdadero desafío para los gerentes de marketing, ya que deben comunicar los beneficios de un
servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más tangibles.

Características de un servicio

-La intangibilidad de los servicios significa que los servicios no se pueden ver, tocar, oír, probar u
oler antes de adquirirlos. Para reducir la incertidumbre, los consumidores buscan “señales” de la
calidad de un servicio; sacan conclusiones sobre la calidad del lugar, la gente, el precio, el equipo y
las comunicaciones que observan. Por lo tanto, la tarea del prestador del servicio consiste en lograr
que éste sea tangible de una o varias maneras, y enviar las señales correctas sobre la calidad

-La inseparabilidad del servicio se refiere a que no puede separarse de sus proveedores, los cuales son
tanto individuos como máquinas. Si un empleado brinda el servicio, entonces el empleado forma parte
de éste. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción
proveedor-cliente es una característica especial del marketing de servicios.

- La variabilidad del servicio implica que la calidad de los servicios podría variar en gran medida,
dependiendo de quién los presta y cuándo, dónde y cómo lo hace.

- La caducidad del servicio se refiere a que los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso
posterior. La caducidad de los servicios no constituye un problema cuando la demanda es constante,
pero, cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios deben diseñar estrategias para lograr un
mejor ajuste entre la demanda y la oferta.

Estrategias de marketing para compañías de servicios

Las compañías de servicios usan el marketing para posicionarse en los mercados meta. Las compañías
de servicios establecen sus posiciones mediante actividades tradicionales de mezcla de marketing. Sin
embargo, como los servicios difieren de los productos tangibles, con frecuencia requieren enfoques de
marketing adicionales.

La cadena servicio-utilidades En un negocio de servicios, el cliente y los empleados de la empresa

interactúan para crear el servicio. Una interacción eficaz depende de las habilidades de los empleados
del servicio y de los procesos de apoyo que respalden a tales empleados. Por lo tanto, las compañías
de servicios exitosas centran su atención tanto en sus clientes como en sus empleados; entienden la
cadena servicio-utilidades que vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción
de los empleados y de los clientes.

• Calidad interna del servicio: selección y capacitación del empleado, ambiente de trabajo de calidad
y gran apoyo para quienes tratan con los clientes, lo cual da como resultado los demás eslabones.

• Empleados de servicio satisfechos y productivos: más satisfechos, leales y trabajadores, lo cual

influye en el siguiente eslabón.
• Mayor valor del servicio: creación de valor y entrega de servicio más eficaces para el cliente, lo cual
genera el siguiente eslabón.
• Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que permanecen leales, repiten compras y
recomiendan el servicio a otras personas, y esto resulta en el último eslabón.
• Utilidades y crecimiento saludables: desempeño superior de la compañía de servicios. Por lo tanto,
para lograr las metas de utilidades y crecimiento del servicio, es necesario empezar por cuidar a
quienes atienden a los clientes. El marketing de servicios necesita algo más que el marketing
tradicional externo que aplica las cuatro P. La figura muestra que el marketing de servicios también
requiere de un marketing interno y de un marketing interactivo.

Tipos de marketing de servicios

•El marketing interno consiste en que la empresa de servicios debe orientar, inducir y motivar a los
empleados que tienen contacto con los clientes y al personal del servicio de apoyo, para que trabajen
como un equipo y proporcionen satisfacción al cliente. Los mercadólogos tienen que lograr que todos
los trabajadores de la organización se concentren en el cliente. Puede empezar contratando personal
correcto y lo orientan de forma cuidadosa, le inculca un sentimiento de orgullo para entregar un
servicio al cliente sin igual.

•El marketing interactivo implica capacitar a los empleados de servicio en el arte de interactuar con
los clientes para satisfacer sus necesidades. En el marketing de productos, la calidad de éstos muchas
veces depende muy poco de la forma en que se obtiene el producto. Sin embargo, en el marketing de
servicios la calidad depende tanto del prestador del servicio como de la entrega de éste. En el mercado
actual, las compañías deben saber cómo realizar interacciones que no sólo sean “de alta calidad” sino
también de “alta tecnología”. Las compañías de servicios realizan tres tareas fundamentales de
marketing: buscan incrementar su diferenciación, su calidad y su productividad de servicio.

Diferenciación del servicio.

La solución para la competencia de precios es el desarrollo de una oferta, entrega e imagen
diferenciadas. La oferta puede incluir características innovadoras que distingan la oferta de una
empresa de las ofertas de la competencia. Las compañías de servicios diferencian la entrega de sus
servicios gracias a un personal de contacto con el cliente más capaz y confiable, creando así un
ambiente físico superior donde se entrega el producto, o diseñando un proceso de entrega excelente.
Las compañías de servicios también diferencian su imagen a través de símbolos y marcas.

Calidad del servicio Una empresa de servicios se puede diferenciar entregando consistentemente
mayor calidad que sus competidores. Como los mercadólogos de productos, los prestadores de
servicios deben identificar qué esperan los clientes meta en cuanto a la calidad del servicio. La
capacidad de una empresa de servicios de conservar a sus clientes depende de la consistencia del valor
que les entrega. Una buena recuperación de servicio convertirá a los clientes enfadados en clientes
leales. De hecho, una buena recuperación originará más compras y lealtad por parte de los clientes.

Productividad del servicio Con el rápido incremento de sus costos, las compañías de servicios están
sometidas a grandes presiones para mejorar la productividad de sus servicios, lo cual se logra de
varias formas: capacitando mejor a los empleados actuales o contratando a otros que trabajen mejor o
que tengan mayores habilidades. También pueden incrementar la cantidad de su servicio sacrificando
cierto grado de calidad. El proveedor “industrializa el servicio” al agregar equipo y estandarizar la
producción.

Características del marketing de servicio

Una vez que se ha producido no se puede

repetir exactamente de la misma manera. Por
ejemplo, una vez que un vuelo ha despegado,
la aerolínea no puede vender ese asiento
nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene
ganancias de ese asiento.

Significa que no habrá dos servicios

completamente idénticos. Por ejemplo si
ves a tu grupo favorito de música en DVD,
la experiencia será la misma cada vez que
lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de
gira cuando están en vivo, no habrá dos
actuaciones idénticas.

Los consumidores esperan el mismo nivel de

servicio y no anticiparán ninguna gran
desviación en su experiencia. Por lo tanto, la
estandarización está en gran parte
incorporada por las grandes marcas globales
que producen servicios.
El consumidor está realmente involucrado en el
proceso de producción que están comprando al
mismo tiempo que se está produciendo, por
ejemplo, una prueba ocular o un cambio de
imagen.

Por ejemplo, el seguro del carro puede tener

un certificado, pero el servicio financiero en
sí no puede ser tocado, es decir, es
intangible. Esto hace que sea difícil evaluar
la calidad del servicio antes de consumirlo
ya que hay menos atributos de calidad en
comparación con un producto.

PROCESOS DEL SERVICIO

Son las acciones customer centric que toma una empresa para proporcionar un servicio a los usuaris
con la más alta calidad de experiencia. Según el informe Tendencias de la experiencia del cliente, el
75% de los clientes comprarán más de una empresa que brinde una buena experiencia del cliente.
Cuando el proceso de servicio al cliente se implementa de manera efectiva, conduce a una mayor
satisfacción del usuario, mejora una imagen positiva de la empresa y facilita la lealtad del cliente

Etapas del proceso de servicio al cliente: Los pasos del proceso de servicio al cliente se deben
adaptar a las necesidades del usuario, al tipo de servicio que brindamos, así como a la medida
únicamente de las necesidades y deseos de nuestros clientes.

a. Recepción del cliente

Es el primer contacto que tiene la empresa con el consumidor. El objetivo es que por medio de
un enfoque al cliente se logre capturar la demanda de este: solicitud de información, duda o
queja. Debe asegurarse hacer las preguntas pertinentes para que el cliente se sienta escuchado
y pueda solventar su inquietud con el mejor resultado posible.

b. Ejecución de compra

Es la fase donde se está produciendo la demanda del comprador respecto a la adquisición del
servicio, la empresa debe asegurarse de asesorar y orientar al posible consumidor respecto a
cuál es la oferta que mejor responde a sus necesidades.

c. Seguimiento de transporte

Es fundamental que el pedido sea localizado en todo momento y pueda establecerse de forma
continua su trazabilidad. De esta forma, es posible disminuir el nivel de incertidumbre e
 impulsar los indicadores de satisfacción del cliente. Asimismo, mantener abiertas las vías de
comunicación también facilita este resultado.

d. Recepción y servicio posventa

Se trata de la etapa donde el producto llega a manos del consumidor. Si bien se considera el
cierre del proceso logístico se debe tener en cuenta que, luego de su entrega el cliente puede
tener opción de devolverlo o cambiarlo. También, es fundamental aplicar una encuesta para
identificar la escala de satisfacción, para conocer de primera mano cuál es la experiencia del
comprador con nuestro servicio.

e. Registro y análisis de la demanda

La empresa debe asegurarse de llevar un registro de las solicitudes o quejas de los

consumidores. Así, será posible conocer mejor al consumidor, cuáles son las preguntas,
quejas y problemas más comunes que conllevan a la insatisfacción del cliente.

Norma ISO 9001

A fin de asegurar un correcto proceso de servicio al cliente existen normativas regulatorias para la
adecuada gestión de calidad, permitiendo a las empresas evaluar y controlar de manera objetiva el
desarrollo de sus procesos internos y las relaciones con los clientes.Una de las más influyentes es la
norma ISO 9001, encargada de regular la calidad de los procesos internos de la empresa. Para
asegurar esto, dentro de sus medidas se debe gestionar la realización de cualquier encuesta de
satisfacción u otro instrumento para la medición del servicio desde la percepción del cliente.

CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS

Mientras una empresa que fabrica o vende productos lo que entrega a sus clientes y por lo que les
cobra son objetos tangibles: productos terminados, materias primas, maquinaria, instalaciones
complejas, edificios y construcciones y similar, una empresa de servicios produce y vende algo que no
es tangible.

La empresa de servicios se basa, habitualmente, en el conocimiento y preparación de su personal y en

disponer de los medios necesarios para la prestación de los servicios que vende como ejemplo:

● Una empresa de transporte de mercancías tendrá camiones o furgonetas y conductores y

una infraestructura logística para prestar dicho servicio con eficacia.
● Una gestoría o asesoría tendrá personal preparado con conocimiento para realizar las
distintas gestiones y necesitará unos equipos informáticos adecuados y conexión a
internet.

Empresas de servicios con actividades uniformes

La característica fundamental de este tipo de empresa de servicios es que sus clientes utilizan sus
servicios de manera continuada y estable a lo largo del tiempo.Los clientes de estas empresas las
utilizan continuamente, así:
 ● Una empresa de transportes realiza la distribución de lo que vende otra empresa de
manera habitual.
● Una gestoría que realiza la contabilidad y trámites administrativos de otras empresas.
● El banco, que realiza a lo largo del tiempo todas las operaciones bancarias que le piden
sus clientes.
● Un programador informático que realiza el diseño, implementación y mantenimiento de
los sistemas informáticos de otras empresas.

Empresas de servicios con actividades puntuales

A diferencia de los anteriores, los servicios puntuales se prestan sólo cuando el cliente los necesita o
demanda y no existe una relación continuada y estable en el tiempo, aunque el cliente puede utilizar
estos varias veces no hablamos de algo que ocurre continuamente. Por ejemplo:

● Una agencia inmobiliaria que vende un piso.

● Un abogado que se ocupa de un juicio.
● Un estudio de arquitectura que realiza un proyecto concreto.
● Una empresa de mudanzas que nos traslada el mobiliario cuando nos mudamos de
vivienda o de oficina.

Empresas combinadas de bienes y servicios

Un tercer, y último, tipo de empresas de servicios son aquellas que combinan la prestación de estos
servicios con la entrega de productos, como:

● Un restaurante, que hace la comida y nos la sirve.

● Un hotel, que nos facilita una habitación.
● Una empresa de publicidad cuando, además de diseñar una campaña publicitaria, se ocupa
de facilitarnos los folletos o el merchandising.

TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio es un esquema creado en

los 80’s por Karl Albrecht, es la manera en la que
algunas empresas han integrado los momentos
clave de sus negocios para mejorar la experiencia
con los clientes. El servicio se ve corrientemente
en una forma plana, en la cual la relación se
produce entre el cliente y el personal de línea
frontal, las personas que prestan el servicio en
relación directa e inmediata con el cliente. Esta es
una labor delegada al personal de línea frontal, se
supone que en ellos recae el mayor peso del
servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de
ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar
otros elementos que componen el servicio. Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para
ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de
servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del
llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio
deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser
del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente.
Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación
para ofrecer un servicio de calidad.

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del
servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

El triángulo del servicio en el comercio online

Cuando se piensa en el cliente en línea y su satisfacción se pueden mencionar aspectos un poco

diferentes a los del cliente tradicional. El usuario digital toma su decisión de compra basado en
factores como: confianza, calidad del servicio en línea, facilidades de pago y seguridad. La estrategia
de servicio online y su relación con los clientes es ahora el punto de contacto más importante y los
elementos que una pantalla puede ofrecernos se hacen cada vez más relevantes.

CONCLUSIONES

-El aspecto más importante de este esquema de servicio es enfocarse en la calidad del servicio, para
lograr la satisfacción de los usuarios, incluso en momentos en que la tecnología es un gran facilitador,
los usuarios buscan empresas que ofrezcan servicios más humanos y empáticos.

-Un servicio es totalmente diferente a un producto debido a que el producto es tangible y los servicios
son intangibles y por ende el diseñador industrial no fabrica servicios.
BIBLIOGRAFÍA

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