INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

¿QUE ES MARKETING DE SERVICIOS?

El marketing de servicios es el proceso de planificar, promover y distribuir servicios al mercado
objetivo. Incluye estrategias para desarrollar, posicionar y comunicar los servicios de manera
efectiva, así como para gestionar las relaciones con los clientes y medir el rendimiento del servicio.

OBJETIVOS
 Atraer clientes: Ayuda a las empresas a atraer a nuevos clientes mediante la promoción y
la publicidad de sus servicios.
 Retener clientes: Facilita a las empresas a retener a sus clientes existentes mediante la
mejora de la experiencia del cliente y la oferta de programas de lealtad y promociones
especiales.
 Mejorar la relación con los clientes: Ayuda a las empresas a mejorar su relación con los
clientes mediante el desarrollo de una comunicación efectiva y la atención personalizada a
las necesidades y preferencias de los clientes.
 Crear una ventaja competitiva: Mediante la diferenciación de sus servicios de los de la
competencia y la construcción de una reputación sólida y confiable, el marketing de
servicios ayuda a las empresas a crear una ventaja competitiva en el mercado.
 Aumentar la demanda: Aumentar la demanda de sus servicios mediante la promoción y la
publicidad, así como mediante la creación de programas y promociones especiales para
atraer a clientes potenciales y fidelizar a los clientes existentes.
 Medir el rendimiento: El marketing de servicios también ayuda a las empresas a medir el
rendimiento de sus servicios mediante la realización de estudios de mercado y la
recolección de datos de clientes, para poder mejorar y adaptar su oferta.

TIPOS
Kotler califica el marketing aplicado al sector de servicios en interno, externo e interactivo.

 Interno: El marketing interno está dirigido a los clientes internos. Después de todo, los
empleados sanos y satisfechos pueden proporcionar experiencias positivas a los
consumidores.

1
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

 Externo: El marketing externo es el enfoque más tradicional, que son estrategias de

comunicación dirigidas para llegar al público objetivo en sentido amplio.
 Interactivo: El marketing interactivo se deriva de las relaciones entre empleados y clientes
externos. Se compone de cada acción que interfiere con la percepción del cliente sobre la
empresa.

CARACTERÍSTICAS
Son intangibles: No se pueden tocar, e no puede tener una presencia física real como lo hace un
producto

 Inseparable: Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.
 Variabilidad: El servicio tiene variabilidad, atender mejor a clientes frecuentes.
 Perecedero: Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir
exactamente de la misma manera.

ESTRATEGIAS
El Marketing de Servicios es muy eficaz, siempre y cuando lo apliquemos correctamente. Si bien no
existe una fórmula infalible, sí existen las formas correctas e incorrectas de invertir en marketing.

1. Concéntrate en las personas

Contar con un equipo bien preparado, dispuesto a realizar el mejor servicio posible y satisfacer
hasta a los clientes más exigentes, es muy importante que pienses en ellos en cada etapa del
proceso. Invertir en un servicio de calidad, que permita entablar relaciones estrechas con estas
personas, marcará la diferencia.

2. Usa contenidos para convertirte en autoridad

La producción de contenidos, si bien es algo complejo, es una de las mejores opciones que
cualquier empresa tiene a su disposición para posicionarse como una autoridad y llamar la
atención de las personas.

Elaborar un plan de contenidos es esencial, pues el consumidor está en Internet, buscando

servicios todo el tiempo.

2
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

3. Encuentra un diferencial claro

El propósito del Marketing de Servicios es diferenciar una marca de sus competidores. Por lo
tanto, no tendría sentido buscar destacarnos en el medio haciendo lo mismo que hacen las otras
empresas. Es necesario innovar, ir más allá, encontrar un diferencial y demostrar a todos que tu
empresa merece atención por eso.

4. Establece metas

Establecer metas claras y realistas es fundamental para que tu estrategia de Marketing de

Servicios funcione de la manera deseada. Una vez que se vuelve clara para todos los involucrados
les resulta más simple encontrar formas de colaborar.

Establecer metas y, más que eso, fijar plazos para alcanzarlas, es el primer paso para unir al equipo
y crear el sentido de urgencia necesario.

5. Construye un plan de acción

Después de establecer las metas, es hora de elaborar un plan de acción para que se materialicen.

6. Sigue de cerca los resultados

Finalmente, Asegúrese mediante análisis de datos, como métricas y KPIs, cómo se está
desempeñando la empresa para atraer leads a través del Marketing de Servicios.

ALCANCE
El alcance en el marketing es la medición del tamaño de la audiencia que ha visto tus anuncios o
contenido de campaña. El alcance mide la audiencia real y el alcance de marketing mide a los
clientes potenciales a los que podría llegar una campaña.

EVOLUCIÓN
Conforme el ser humano va evolucionando, su sociedad también lo hace, el hombre se vuelve
sedentario y se empieza a almacenar el alimento para el resto del clan. El servicio es, entonces, del
hombre para el hombre (basándose en la naturaleza) con el fin de subsistir. Ya en el medioevo con
el desarrollo de la escritura, el surgimiento de la moneda aparecen los primeros comerciantes

3
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

(SERVICIO DE COMERCIO) quienes se encargan de abastecer a quienes tienen otros oficios. Aquí
también podemos mencionar que surgen los primeros centros de trabajo (como conjunto).
Podemos mencionar también que en esta etapa las personas empiezan a salir de su lugar de
origen por sus oficios o simplemente en busca de mejorar su calidad de vida, surge aquí también el
SERVICIO DE HOSTERÍA, en donde el “valor agregado” del servicio consistía en alimentar a los
huéspedes mientras permanecieran en el recinto. Con la revolución industrial el mundo y el clima
laboral cambian drásticamente, las nuevas tecnologías permiten mejorar los estándares de calidad
en cuanto alimentos y otros sectores, como el textil; surgen aquí los SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO para la nueva maquinaria que ahora reemplazaba a los trabajadores.
Actualmente la tecnología sigue evolucionando, y si bien en un inicio los servicios como tales
surgieron a través de la esclavitud (lo que actualmente podríamos decir que es servicio
doméstico), los estándares de los mismos han ido evolucionando; el surgimiento de nuevos
proveedores de servicios ha incrementado la competencia entre empresas y profesionales quienes
quieren cautivar al cliente empleando el concepto de EXPERIENCIA en vez de sólo el SERVICIO.

El Marketing de servicios es lo de hoy. Y es que la economía mundial hoy en día se caracteriza cada
vez más por ser una economía de servicios. Esto se debe, principalmente, a la creciente
importancia y participación del sector de servicios en las economías de los países más
desarrollados y de los que están en vías de desarrollo. De hecho, el crecimiento del sector de
servicios se ha considerado, durante mucho tiempo, como indicativo del progreso económico de
un país.

MARKETING MIX DE SERVICIOS

Philip Kotler definía el marketing mix de servicios como el conjunto de herramientas tácticas
controlables que la empresa combina para producir una respuesta deseada en un mercado
objetivo. Es decir, todo lo que la empresa puede realizar para influir en su consumidor para la
demanda de su producto, por lo que es necesario el uso de las 7 p’s del Marketing,

Producto

Uno de las 7 p’s más importante es el producto, sea bien o servicio, se centra en satisfacer las
necesidades del consumidor. El producto puede ser intangible o tangible. Dentro del producto se

4
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

ubican aspectos relevantes como la imagen, la marca, el empaque o los servicios post-venta. Así
mismo, se deben tomar en cuenta criterios acerca de la cartera de productos, de su estrategia de
diferenciación de los mismos, del ciclo de vida o incluso de lanzamiento de nuevos productos. De
la misma forma, también se necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas,
garantías y servicios post-venta.

Un producto tiene un cierto ciclo de vida que incluye la fase de crecimiento, la fase de madurez y
la fase de declive de ventas. Es importante que los especialistas en marketing reinventen sus
productos para estimular una mayor demanda una vez que llegue a la fase de declive de ventas.

Precio

El precio del producto es el monto que un cliente paga por disfrutar de un bien o servicio. Las
decisiones sobre el precio son de importancia vital en la estrategia de marketing de cualquier
empresa, siendo la variable de Marketing Mix que mayor número de decisiones suele generar,
pues determina los beneficios y la supervivencia de su empresa.

Establecer el precio del producto tiene un gran impacto en toda la estrategia de marketing y afecta
en gran medida las ventas y la demanda del mismo. Los precios siempre ayudan a formar la
percepción de su producto a los ojos de los consumidores, pues un precio bajo. Comúnmente,
significa un bien inferior en los ojos de los consumidores, ya que comparan su bien con un
competidor.

Plaza

Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los clientes; es decir, lo distribuimos. La
ubicación o distribución es una parte muy importante de la definición de la mezcla de productos.
Debe posicionar y distribuir el producto en un lugar accesible para su público y clientes
potenciales. Esto viene de la mano con un conocimiento intensivo del mercado al que se dirige.

Existen distintas plataformas de distribución, hoy en día, como tiendas online, redes sociales,
tiendas físicas, entre otras.

Promoción

5
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

La promoción puede impulsar el reconocimiento y las ventas de la marca. El principal propósito de

la promoción es crear interés en el bien o servicio y en la empresa para que pueda diferenciarse de
la competencia; comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles; así como,
persuadir a los clientes para que compren o usen el bien o servicio.

La estrategia comunicativa de la empresa se puede desarrollar principalmente de 4 formas:

publicidad, relaciones públicas, marketing directo y promoción en canales de comunicación
elegidos estratégicamente.

Personas

Si hay algo que define a los servicios es que no pueden sustraerse de las personas que los
suministran y por lo tanto el personal puede llegar a ser un factor clave en la diferenciación de los
servicios y en su posicionamiento. Los colaboradores de la empresa son importantes en el
marketing porque son ellos quienes brindan el servicio. Es importante contratar y capacitar a las
personas adecuadas para brindar un servicio de alta calidad a los clientes; esta es una ventaja
competitiva interna que una empresa puede tener sobre otros competidores, la cual puede
afectar intrínsecamente la posición de una empresa en el mercado.

Procesos

Se define como los mecanismos en la prestación de un servicio que afectan a la calidad percibida
del mismo. Se debe plantear, estratégicamente, el proceso correcto según el canal elegido, pues
afectan la ejecución del servicio; si se realizará desde un sitio web la empresa debe tener en
cuenta que el sitio se maneje de forma sencilla y accesible; que el cliente encuentre lo que
necesite de una manera rápida y sin complejidades . Si es de forma personal, se enfoca en el trato
al cliente, con la finalidad del retorno para una venta. Por lo tanto, debe asegurarse de contar con
un proceso bien adaptado para minimizar costos.

Presencia física

En las empresas que ofrecen servicios, debe existir evidencia física de que el servicio fue otorgado.
Además, la presencia física se refiere también a cómo se percibe una empresa, sus productos en el
mercado y presencia de marca.

6
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

El diseño y creación de un contexto o espacio físico debe ser una acción bien planificada para una
empresa en que se realiza un servicio y en dónde interactúa la marca y el consumidor. Es por ello
que muchas instituciones cuentan con sedes en varias ubicaciones o franquicias con un ambiente
homogéneo. Unas con otras para lograr proyectar una imagen global en todos sus
establecimientos.

EJEMPLOS
Starbucks

Como ejemplos del marketing de servicio nos gustaría destacar a la multinacional Starbucks.
Aunque se trata de una empresa que se dedica a la venta del café en forma de producto, sin duda
Starbucks ha logrado vender una auténtica experiencia a los clientes. Se trata de una franquicia en
la que los clientes saben que van a encontrar un buen ambiente, un momento de relax, muchos
servicios y en general mucho más que el café pues Starbucks lo que vende en general es la
“experiencia Starbucks”. Todas las personas que trabajan en Starbucks están orientadas a
satisfacer a los clientes con lo que sin duda intentarán que éstos se sientan muy especiales y
únicos.

Disney

7
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

Otro ejemplo ideal de marketing de servicio es Disney. Si piensas en Disney seguro que sientes, te
acuerdas de tu familia, de sentimientos positivos, de alegría, de valores, de emociones e incluso de
mágicos parques de atracciones. Sin duda para la creación de este tipo de marketing de servicio
exitoso es básica la implicación de todas las personas que componen esta firma: desde los
empleados hasta todos los directivos, y de todos los planes de marketing especialmente
preparados para conseguir crear esta experiencia única. Algunas de las buenas prácticas que
implementa Disney a nivel de marketing de servicio son la generación de sorpresa, el trabajo
constante por hacer sentir únicos a todos sus clientes, el cuidado de los detalles, la evolución y
adaptación constante al entorno y la creación de expectativas sobre sus campañas, productos,
servicios y experiencias en general. Disney no es por tanto solamente películas o parques de
atracciones, Disney ha sabido crear el marketing de servicio ideal y vender experiencias muy
Amazon

Como bien sabes, Amazon es una compañía, principalmente, de comercio electrónico; con su lema
de la A a la Z, intenta vender inclusión y diversidad en la oferta de producto. A mi modo de ver, lo
más importante es su sistema de distribución, el cual cumple con otra propuesta de valor, que es
la entrega oportuna.

Cuando la he usado, mi experiencia ha sido excelente; puntualidad en la entrega, un sistema de

tracking fenomenal y la atención telefónica, en mi opinión, es una de las mejores que he visto.es y
familiares.

Parque Cretácico

8
 INGENIERIA INDUSTRIAL MARKETING IND-621

el sorprendente PARQUE CRETÁCICO, un complejo turístico único. Hace gala a las extraordinarias

replicas paleontológicas, elaboradas con el mayor rigor científico y a escala real, en el más
auténtico escenario natural representando el último periodo de los dinosaurios que existieron en
Sudamérica. Entre las esculturas más sobresalientes tenemos al impresionante titanosaurio de 36
metros de largo y 18 metros de alto constituyéndose en la escultura de dinosaurio más grande del
mundo. A través de los guías especializados, lograrás entender y revivir el pasado majestuoso.

CONCLUSIÓN
El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias las que hacen que
los clientes regresen o hablen mal de tu marca.

La creciente complejidad de los mercados, en cuanto a la oferta y las características de los

servicios, obliga a las organizaciones a mejorar continuamente. De lo contrario, los clientes
potenciales escogerán a otros proveedores y, en consecuencia, se limitarán las oportunidades de
crecimiento financiero. Por esos motivos, es conveniente comprender cómo funciona el marketing
de servicios y, de esa manera, aprovechar las herramientas, estrategias y mecanismos que te
hemos ofrecidos hoy.

En ese contexto, el nivel de éxito dependerá del compromiso demostrado para atender las
necesidades del público, mejorar continuamente en cuanto al diseño de los servicios y, sobre todo,
aprovechar los recursos tecnológicos que mejoran la efectividad de las operaciones de marketing
hoy en día.