SERVICIO AL CLIENTE

(CONSUMIDEROLOGIA)

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 INTRODUCCIÓN

Entendemos por servicio al cliente al conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure en uso correcto del mismo.

Para este concepto, existen variedad de artículos, libros y material dedicado a

esta temática, ya que se ha convertido en preocupación de las empresas tanto
grande, mediana y pequeña.

En la mayoría de los casos, las pequeñas empresas crecen o mueren sobre la

base de las habilidades de atención al cliente de los propietarios y empleados.

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Por lo anterior a través de los objetivos fijados en esta investigación nos

centraremos en conocer que es el servicio al cliente y su importancia dentro de
las empresas.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Crear conceptos que amplíen nuestro conocimiento y nos ayuden a mejorar las
capacidades, y virtudes expuestas en nuestra formación técnica, con el
propósito de abarcar el mejor desempeño en el campo laboral.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer la importancia de la calidad total teniendo en cuenta sus pasos

para mejorar la calidad de un producto y servicios.

 Determinar los conceptos de marketing y merchandising y determinar su

relación teniendo en cuenta su gestión adecuada para la superficie de
ventas.

 Identificar cual es el proceso de selección de personal teniendo como

concepto base conforme a las principales maneras como se construyen a
sí mismas y como crecen en beneficio de la organización.

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 1. MARCO TEÓRICO

1.1. SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del

marketing actual. Su correcto desempeño permite al oferente vender con
beneficio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de
cualquier empresa y la suya propia, obtener información adecuada del
mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa
realiza. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener a uno.

Ejemplos de algunos de los principales atractivos de los servicios que una

empresa puede ofrecer y que posibilitan una mejor satisfacción al cliente y su
fidelización:

1. Servicios para acrecentar el rendimiento al cliente: La empresa desea

que su producto le proporcione un adecuado rendimiento al cliente y que
éste a su vez, perciba la máxima satisfacción de sus necesidades y
expectativas, con el fin de que el cliente vuelva a comprar.

2. Servicio de prolongación de la vida útil: Son los destinados a mantener

las prestaciones el producto en condiciones satisfactorias de operación
durante toda su vida útil.

3. Servicio de reducción de riesgos: Proporcionar las vías más sencillas

que permitan al cliente la devolución de los productos defectuosos y las
garantías sobre los mismos, constituyen los principales atractivos que el
cliente apreciará en este aspecto.

4. Servicios de disminución de trabajo: Tiende a facilitar la compra del

cliente haciéndola mas cómoda y fácil. Ejemplo: Dar información al
cliente potencial, facilidades en el servicio de entrega a domicilio etc.
forman parte de esto.
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 5. Servicio de financiamiento: Los créditos son ejemplos claros de
servicios brindados al cliente. Es necesario brindar la mayor información
sobre sus límites, tipos de interés, plazos de amortización etc. que
posibiliten al cliente tomar las decisiones necesarias en cada caso.

6. Servicio de atención al cliente: Es la herramienta más importante de

cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan
cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de
la información y comercialización de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes (cortesía, atención
rápida, confiabilidad, atención personalizada, personal bien informado,
simpatía etc.), lo cual es un factor determinante para lograr la fidelización
de los mismos al oferente.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
cortesía.

La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del

cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas

para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes
de los clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de
tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y
satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más
inverosímiles.

Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.

Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente

La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos

objetivos y distinguirse dentro de sus competidores.

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Tipos De Clientes Y Como Tratarlos

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 2. ACTIVIDADES

2.1. REALIZAR LA LECTURA DE LA REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

CONSUMIDERALOGIA. CONSTRUYA UNA TERMINOLOGIA TECNICA Y
ELABORE UNA SINTENSIS DE LA MISMA (CUADRO SINOPTICO, MAPA
CONCEPTUAL, ETC).

TERMINOLOGIA

Brechas de conocimiento: falta de información en la memoria de un individuo.

Ciclo de vida de un hogar: serie de estaciones por lo que pasa un hogar y lo

que cambia en el transcurso del tiempo.

Clase social: divisiones relativamente y homogéneas de una sociedad en las

cuales se clasifica a los individuos o las familias que comparten valores, estilos
de vida, intereses, riqueza, estatus, educación, posiciones económicas y
comportamientos similares.

Comportamiento del consumidor: actividades que efectúan las personas al

obtener, consumir y disponer de productos y servicios.

Compra de impulso: Compra no planeada y que proviene de una urgencia

inesperada.

Estrategia lexicografita: evaluación en la cual las marcas se comparan por su

atributo más importante

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 SINTESIS

La percepción es el proceso del individuo en el cual se reconoce, selecciona,

organiza e interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y
coherente del mundo, basado en sus necesidades, valores y expectativas.
Estímulos: Unidad de información que ingresa por cualquiera de los sentidos. Ej:
productos, comerciales, empaques.
Sensación: Respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales a los
estímulos simples.

Receptores sensoriales: Órganos que reciben los estímulos.

CUADRO SINOPTICO

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 2.2. RESOLVER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

CON BASE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA POR VISITA PRESENCIAL

O VIRTUALMENTE.

a) Cómo está estructurado el Departamento de Servicio de Atención al cliente?

b) Qué estrategias de idealización de clientes aplica a la Empresa?

c) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención

al cliente?

d) Cuenta la empresa con un Call Center?? ¿Qué experiencia ha tenido la

Empresa al respecto?

e) Por qué se pierde un cliente?

f) Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio
al cliente?

g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que

tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo
de atención al cliente?

h) Como técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al

cliente? Qué rol desempeñaría?

i) Cómo resolvería la siguiente situación.

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 RESPUESTAS

a) ¿Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al

cliente?

NUEVA ESTETICA DENTAL

Se maneja una recepción donde se le brinda una atención personalizada al

paciente y una línea telefónica a través de los cuales podemos proporcionarle la
información necesaria acerca de nuestros procedimientos, especialmente,
tratamientos, precios, etc., y aclarar todas las dudas que el paciente tenga en
relación a nuestra empresa.

b) ¿Qué estrategias de fidelización de clientes aplica la Empresa?

Atencion de calidad y buen servicio prestado:

 Promociones
 Descuentos
 Consultas gratis

c) ¿Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de

atención al cliente?

Los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de la atención al

cliente, ya que nos brindan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción
de nuestros clientes y nos permite saber en qué se está fallando el servicio.

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d) ¿Cuenta la Empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la
Empresa al respecto?

La empresa no cuenta con un call center, solo cuenta con una línea telefónica
destianda a la atención de nuestros pacientes la cual es atendida por el personal
auxiliar y personal administrativo.

e) ¿Por qué se pierde un cliente?

Un cliente se pierde por una mala atención y mal servicio prestado, por
negligencia por parte del profesional y personal auxiliar, por un mal
procedimiento realizado por baja calidad de las instalaciones por no atender sus
sugerencias, en general por falta de eficiencia y competitividad.

f) ¿Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un

buen servicio al cliente?

La empresa espera que sus trabajadores posean las siguientes características:

* Cooperacion y colaboración.

* Enfoque positivo

* Formalidad

* Iniciativa

* Don de gentes

* Amabilidad

* Respeto

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g) ¿Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional
que tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el
manejo de atención al cliente?

Al consultar presencialmente la empresa Nueva Estérica dental y virtualmente

las empresa DENTISALUD puedo establecer las siguientes diferencias en
cuanto al manejo de la atención al cliente:

A) La empresa Dentisalud tiene un sistema de información y atención al

usuario, tanto presencial, telefónica por internet y mediante buzones de
sugerencias en donde el paciente podrá presentar sus peticiones quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones, mientras que la empresa Nueva
Estética Dental cuenta con un sistema de atención un poco mas reducido
solo de manera presencial y telefónica, pero de igual manera bridándole
la mejor atención a sus pacientes, tampoco cuenta con buzón de
sugerencia.
b) Otras de las diferencias es que la empresa DENTISALUD cuenta con un call
center (7459000) Bogotá y una línea gratuita nacional 018000939077
mientras que la empresa Nueva Estética Dental solo cuenta con una línea
telefónica 3453434 y no cuenta con un call center

h) ¿Como técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de

atención al cliente? ¿Qué Rol desempeñaría?

Yo desempeñaría mi labor de atención al cliente de una manera cortes,

respetando al paciente brindándole la atención de calidad que merece, siempre
con una actitud positiva y profesional y sobre todo con una sonrisa en el rostro
que proyecte la buena disposición y el agrado que tengo para atenderlo
desempeñaría, el rol de higienista y auxiliar en salud oral, cumpliendo de
manera eficiente con las funciones de mi cargo, tanto en la parte clínica como

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en la atención a los pacientes para mantenerlos satisfechos y brindarles un
servicio de calidad.

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 3. CASO 1.

La empresa “Industrias Arco Iris”, estableció el día 20 de cada mes en curso,

para realizar pagos a sus proveedores. El señor Tranquilino Buena hora es
proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a Pagaduría le informaron
que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí
pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a
cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas
oficinas obtuvo información sobre su pago.

a) En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora

al final del recorrido?
b) Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente. Describa en

seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

RESPUESTAS

El estado de ánimo del proveedor diría que sería de gran enojo; ya que él
cumplió con la empresa, más la empresa no ha cumplido con él.

Como oficinista, haría lo siguiente:

a) Pedir disculpas en nombre de la empresa

b) Se le daría la garantía de que se apersonará de la situación.
c) Ir al departamento que le toca la gestión y preguntarle los motivos
d) Si el departamento no da ninguna información iría a la jerarquía
correspondiente.
e) Después iría donde el señor Buenahora y lo tranquilizaría diciendo que el
problema se le solucionara.
f) Se disculparía nuevamente y se le garantiza la pronta solución.

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 IDEA DE EMPRENDIMIENTO

Nuestra idea de emprendimiento se direcciona en ingresar al mercado

competitivo en cuanto a la venta de cremas dentales.

Misión. Convertirnos en la compañía número uno de nuestro mercado, siendo el

mejor socio de nuestros proveedores, clientes y consumidores, mejorando
continuamente la calidad de nuestros productos y servicios ofrecidos al mejor
valor agregado que asegure la satisfacción de sus necesidades.

CLASIFIQUE LOS SERVICIOS:

Preventa

Servicios en limpiezas de promoción y prevención en salud

Ética

Profesionalismo

Venta

Entrega del producto ya empacados

Postventa

Garantías del producto

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 ESTRATEGIAS

Desarrollo y comunicación de la estrategia de posicionamiento:

a) Qué sale en todas las propagandas de Colgate siempre? Pues que es la

crema dental recomendada por los odontólogos y es verdad.. Entonces
partiendo ahí nos damos cuenta que los odontólogos serán nuestros
clientes y que son ellos los que nos recomendarán, por lo tanto daremos
muestras gratis de nuestro productos a ellos, como también mantenerlos
informados de los avances, ventajas de nuestro producto.

Es importante posicionar nuestro producto más que todos a los

odontológicos, porque ellos serán nuestro testimonio.

B) Además de lo anterior, mantendremos cada seis meses, avances a la

fórmula de nuestra crema como también mejorando el empaque, esto gusta
mucho a nuestro clientes, ya que satisface una necesidad, estableciendo así
ventajas competitivas, en donde las decisiones de otras empresas no tendrán
influencia en la misma.

c) Mantenernos informados de nuestra competencia.

Estrategias de marketing a lo largo de la vida del producto.

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Deben cambiar conforme se modifique el producto, el mercado, los
competidores durante el ciclo de vida del producto.

Tiene vida limitada, las ventas tienen diferentes fases, las utilidades aumentan y
disminuyen.

Para introducir el producto Triple Acción, se hará sondeos con preguntas

abiertas, por ejemplo:

¿Qué tipo de blanqueamiento dental prefiere el consumidor?

a) Blanqueamiento en consultorio
b) Blanqueamiento en casa
c) Blanqueamiento de venta libre, sin receta.

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 CONCLUSIONES

Los líderes que comprenden lo que es la cadena de servicios desarrollan y

mantienen una cultura corporativa centrada en el servicio a los clientes y a sus
compañeros de trabajo. Muestran una buena disposición y una habilidad para
escuchar.

Productividad es una evaluación de la eficiencia del proceso de transformación

de la organización para convertir los insumos en productos. Una mayor
productividad proviene de tres fuentes primarias: Tecnología, habilidad
administrativa, y esfuerzo humano. Un deterioro de cualquiera de estas fuentes
tiene efectos adversos en la productividad.

En conclusión podemos decir que esta investigación es una fuente de

conocimientos que nos ayuda a orientarnos y a tener conceptos más claros de
todo lo que respecta a nuestro lugar de trabajo.

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 BIBLIOGRAFÍA

Administración en las Organizaciones

Fremont E. Kast
James E Rosenzweig

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