UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA

CÁTEDRA: MERCADO Y PUBLICIDAD II

PROF.: LOYOLA ROSALES

INFORME: MARKETING DE SERVICIOS

Alumnos:

Bellardi, María Laura C.I.: 18.995.630.

Díaz, Merlyn C.I.: 20.604.086.

Parra, Alyari C.I.: 18.244.468.

 Marketing de Servicios

Parte I. Marco Teórico

La economía mundial en la actualidad se caracteriza por ser una economía

de servicios, esto se debe principalmente, a la creciente importancia y
participación del sector de servicios en las economías de los países más
desarrollados y de los que están en vías de desarrollo. La historia económica nos
dice que todos los países en desarrollo han experimentado cambios de la
agricultura a la industria y luego al sector de servicios como la principal fuente en
la economía. Ahora bien, sin un producto tangible para mostrar a los clientes, los
proveedores de servicios deben ser hábiles en las estrategias de marketing para
crear valor para sus consumidores. (Paredes et al, 2019). De acuerdo a lo anterior,
resulta importante entender que vivimos en una economía de servicios, de manera
que las empresas de servicios y sus departamentos de marketing no deben
considerar únicamente la perspectiva de manufactura, sino incorporar el enfoque
del marketing de servicios con el fin de mejorar sus procesos.

Ahora bien, en primer lugar, es importante referirnos al concepto de

servicios. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen
en renta o venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo (Richard, L. citado por Ramírez 2017).

Por otra parte, al hablar de marketing de servicios, de acuerdo con Pursell

(s.f.) este “es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los
productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al
problema de un cliente. El servicio representa una serie de acciones donde
interactúa un representante de la empresa y el consumidor”. Por su parte, Hidalgo
(2020) define el marketing de servicios como “aquella área de las organizaciones
que estudia, analiza y ofrece mecanismos efectivos para la comercialización de
productos intangibles en un momento y lugar determinado y para un segmento de
clientes concreto”.

Con base a lo anteriormente expresado, se entiende que el marketing de

servicios es el proceso que utiliza una empresa para ofrecer y darle valor a sus
productos intangibles con el fin de cubrir las necesidades o demandas del cliente.
 Características del Marketing de Servicios

El marketing de servicios se caracteriza por varias particularidades significativas.

Primero, la intangibilidad es una de las diferencias más distintivas entre los

servicios y los productos. Los servicios no son tangibles y no pueden ser vistos,
tocados o probados antes de la compra, lo que a menudo aumenta la
incertidumbre para los clientes.

La inseparabilidad es otra característica clave, lo que significa que la producción

y el consumo de servicios a menudo ocurren simultáneamente. Esto puede influir
en la experiencia del cliente y enfatiza la importancia de la interacción entre el
proveedor y el cliente.

La variabilidad es una característica inherente a los servicios, ya que la calidad y

la entrega de los servicios pueden variar significativamente según el proveedor, el
momento y las circunstancias. Lograr consistencia en la calidad del servicio es un
desafío importante en el marketing de servicios.

La perecibilidad o caducidad es otra característica distintiva, lo que implica que

los servicios no se pueden almacenar ni reutilizar. La capacidad no utilizada en un
momento dado se pierde, lo que hace que la gestión efectiva de la demanda y la
capacidad sea crucial en el marketing de servicios.

Además, la participación del cliente es esencial en la creación y entrega de

servicios, lo que a menudo requiere un enfoque más interactivo y en colaboración
entre el proveedor y el cliente.

Estas características únicas del marketing de servicios requieren

estrategias especializadas para gestionar la calidad, la percepción del cliente y la
entrega efectiva de experiencias y resultados intangibles.
 Estrategias de Marketing para las empresas de servicios

Las estrategias de marketing para empresas de servicios deben tener en

cuenta la naturaleza intangible y, a menudo, personal de los servicios que se
ofrecen. Aquí hay algunas estrategias clave que pueden ser efectivas:

1. Enfocarse en la experiencia del cliente: El servicio al cliente y la experiencia

del cliente deben ser prioritarios. Esto incluye desde el primer contacto hasta el
seguimiento después de la prestación del servicio.

2. Desarrollar un enfoque basado en la relación: Construir relaciones sólidas

con los clientes es fundamental en el marketing de servicios. La confianza y la
lealtad del cliente son activos valiosos.

3. Comunicación efectiva: Utilizar estrategias de comunicación que resalten los

beneficios y el valor de los servicios, y que establezcan expectativas realistas para
los clientes.

4. Personalización y flexibilidad: Los servicios pueden ser personalizados para

satisfacer las necesidades individuales de los clientes. La flexibilidad en la
prestación de servicios también puede diferenciar a una empresa de la
competencia.

5. Uso efectivo de testimonios y referencias: Los testimonios de clientes

satisfechos pueden ser poderosos en el marketing de servicios. El boca a boca
sigue siendo una forma muy efectiva de generar nuevos negocios.

6. Estrategias de marketing digital: Aprovechar las herramientas digitales como

las redes sociales, el marketing de contenidos y el SEO para aumentar la
visibilidad y llegar a los clientes potenciales.

En última instancia, el marketing de servicios se trata de demostrar el valor

añadido, la confiabilidad y la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente
de manera efectiva. Las estrategias efectivas deben estar alineadas con la
naturaleza única de los servicios ofrecidos y adaptarse a las expectativas y
preferencias cambiantes de los consumidores.
 7P del Marketing de Servicios

Dentro del contexto del marketing de servicios, las clásicas 4 P del

marketing (producto, precio, plaza o lugar y promoción o comunicación) se han
ampliado para abordar las particularidades de los servicios. Esto ha dado lugar a
las 7 P del marketing de servicios:

1. Producto: Se refiere a los servicios específicos que se ofrecen,

incluyendo su diseño, características y beneficios. En el marketing de servicios, el
"producto" implica diseñar experiencias, procesos y resultados que satisfagan las
necesidades del cliente.

2. Precio: En el marketing de servicios, el precio va más allá de la mera

transacción financiera. Incluye la forma en que se estructura la tarificación, cómo
se comunican los costos y la percepción de valor por parte del cliente.

3. Plaza: Esta "P" se relaciona con la accesibilidad y disponibilidad del

servicio. Incluye la ubicación física, la distribución digital y la conveniencia para el
cliente a la hora de acceder al servicio.

4. Promoción: Añade el factor de la comunicación efectiva de los servicios.

Esto implica la promoción de la experiencia del servicio, la generación de
confianza y la gestión de expectativas a través de la comunicación con el cliente.

Sin embargo, para captar la naturaleza distintiva del desempeño de los

servicios es necesario modificar la terminología original. En 1981, Bernard Booms
y Mary Bitner extienden el modelo original de las 4P a las 7P del marketing.

5. Personas: En el ámbito de los servicios, el factor humano es crucial. Se

refiere a las personas que prestan el servicio, su actitud, habilidades y enfoque
hacia el cliente. La calidad de la interacción humana es fundamental en el
marketing de servicios.

6. Proceso: Esta "P" se centra en el diseño y la gestión de los procesos

implicados en la prestación del servicio. Un proceso eficiente y transparente puede
mejorar la experiencia del cliente y la percepción de calidad.

7. Presencia o Evidencia física: En el marketing de servicios, la evidencia

física se refiere a todos los elementos tangibles que comunican la calidad del
servicio, como las instalaciones, el ambiente, el equipamiento y cualquier otro
aspecto físico vinculado a la experiencia del cliente.
 Estas 7 P del marketing de servicios reflejan la necesidad de adaptar las
estrategias de marketing a las particularidades de los servicios, reconociendo la
importancia del factor humano, la experiencia del cliente y la gestión efectiva de
los procesos.

Beneficios del Marketing de Servicios

1. Diferenciación: El marketing de servicios permite a las empresas de

productos diferenciarse en el mercado. A través de estrategias como la
personalización, la atención al cliente y la promoción de valores agregados,
las empresas pueden destacarse entre la competencia y atraer a los
clientes.

2. Experiencia del cliente: El marketing de servicios se centra en la

experiencia del cliente, lo que se traduce en una relación más sólida y
duradera entre la empresa y sus clientes.

3. Construcción de marca: El marketing de servicios también permite a las

empresas construir una marca sólida y reconocible. Al centrarse en la
experiencia del cliente y la diferenciación, las empresas pueden crear una
imagen de marca única que resuene con su público objetivo.

4. Ventaja competitiva: El marketing de servicios puede proporcionar a las

empresas una ventaja competitiva significativa. Al enfocarse en la calidad
del servicio, la satisfacción del cliente y la creación de relaciones sólidas,
las empresas pueden destacarse entre la competencia y ganar una mayor
cuota de mercado.

5. Retroalimentación y mejora continua: El marketing de servicios también

brinda a las empresas la oportunidad de recibir retroalimentación constante
de sus clientes. Esto les permite identificar áreas de mejora, adaptar sus
estrategias y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
 Ventajas del Marketing de Servicios

 Mejora el valor percibido de tu marca.

 Satisface al cliente con base en la escucha activa.

 Logra que más personas conozcan tus servicios.

 Optimiza el ciclo de ventas de tu empresa.

 Brinda nuevas oportunidades comerciales con socios.

 Identifica las necesidades y deseos de tus clientes para crear estrategias.

 Sobrepasa tus objetivos de negocio.

 Hace que tus clientes se conviertan en tus embajadores de marca.

 Parte II. Resultados de entrevista a experto.

A continuación se presentan los resultados de la entrevista realizada a la

Srta. Dilmaris Alvarado, licenciada en publicidad, magister en marketing, CCO de
la agencia de marketing Sigma Smart Services.

En primer lugar nos encontramos con la definición de marketing de

servicios, según la entrevistada, representa la era dorada en la actualidad, ya que,
ofrece herramientas analíticas que antes eran inimaginables. Representa un
conjunto de estrategias enfocadas en desarrollar el buen relacionamiento con el
cliente, a través del cumplimiento de la promesa de servicio, esto con el objetivo
de generar confianza en el cliente, de manera tal que el mismo vuelva a adquirir el
servicio dado a su excelente y agradable experiencia por el servicio ofrecido. No
sólo es vender un servicio sino ofrecer un valor añadido que realmente diferencie
la marca en un mercado saturado.

Otro de los puntos tratados fue la diferencia entre el marketing de servicio y

el marketing de productos: El marketing de productos se centra en algo tangible,
sus estrategias buscan posicionar su marca en un público o segmento de la
población. Mientras que el marketing de servicios es mucho más complejo, no es
tangible, sus estrategias buscan agregar valor a esa promesa de servicio.

Otra de las consultas fue en que puede ayudar el marketing de servicio a

una empresa: Destacar mediante estrategias que ayuden a mejorar la calidad,
reforzar la relación con el cliente y optimizar la entrega del valor. Es fundamental
establecer una relación sólida, una buena reputación de marca y poder generar
lealtad, que es clave en aquellos mercados donde los productos son replicados.

Además, comentamos acerca de la importancia del marketing de servicios

en una empresa.

Es importante para construir la percepción del cliente, facilita el tema de la

personalización y permite esa diferenciación, sobretodo en mercados
competitivos. Además, genera la retención de los clientes, extiende la vida del
cliente porque incrementa la rentabilidad del negocio.

Construcción de relaciones duraderas: Al centrarse en la experiencia del cliente

y en brindar un excelente servicio, las empresas pueden construir relaciones
sólidas y duraderas con sus clientes. Esto no solo genera ventas repetidas, sino
que también fomenta la recomendación boca a boca, lo que puede llevar a un
crecimiento orgánico del negocio.

Diferenciación de la competencia: En un mercado altamente competitivo, el

marketing de servicios puede ser una forma efectiva de diferenciarse de la
competencia. Al ofrecer un servicio excepcional, las empresas pueden destacarse
y atraer a clientes que valoran una experiencia positiva.

Generación de confianza: Un buen servicio al cliente y una experiencia positiva

son fundamentales para generar confianza en la marca. Los clientes que confían
en una empresa son más propensos a realizar compras y a convertirse en
defensores de la marca.

Mejora de la retención de clientes: Al brindar un excelente servicio y una

experiencia de compra superior, las empresas pueden aumentar la retención de
clientes. Esto implica que los clientes vuelvan a comprar los productos de la
empresa en lugar de buscar alternativas en el mercado.

Aumento del valor del ciclo de vida del cliente: El marketing de servicios puede
ayudar a aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Al fomentar relaciones a
largo plazo con los clientes y brindarles un excelente servicio, las empresas
pueden obtener más ingresos a lo largo del tiempo, ya sea a través de compras
repetidas o ventas adicionales.

Las principales estrategias a considerar a la hora de posicionar un servicio:

Ser oportuno, comunicar adecuadamente, diferenciación, personalización

del servicio enfocada en las necesidades el cliente, construcción sólida de marca,
muestra de casos de éxito.

Para finalizar, la experta indica que un correcto plan de marketing de

servicios, crea fidelidad de marca, una clara propuesta de valor, comunicar de
forma clara los beneficios que se ofrecen y alinear la estrategia de tus servicios
con las expectativas que se están creando para el cliente. Mejorar continuamente
y constante el servicio que se ofrece, adaptabilidad constante del plan de
marketing.

Para concluir, la teoría es el punto de partida para que cada empresa inicie
los diferentes proyectos de marketing de servicio que tienen planteados. El
marketing de servicios se va perfeccionando según la necesidad de cada cliente,
dando confiabilidad a la empresa y perdurabilidad en el tiempo.
 Parte III. Aprendizaje de la entrevista

La comunicación y atención oportuna a las necesidades del consumidor con

los principales atributos que debería tener un servicio.

Un correcto plan de marketing de servicios te pone más cerca de tu cliente

y crea fidelidad de marca, confiabilidad y una experiencia agradable de principio a
fin.

Se debe trabajar en adaptarse a la nueva tecnología y así evitar exponerte

ante la competencia, siempre en constante evolución y aprendizaje.
 Parte IV. Diferencias y Semejanzas

Diferencias:

Semejanzas: Tanto en la teoría como en la práctica se utilizan las 7P del

marketing.