ELABORACIÓN DE PROYECTO

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO PARA BRINDAR

UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE.

ROSIRIS MARÍA OROZCO RODRÍGUEZ

3 MODULO

TRABAJO PRESENTADO AL PROFESOR

HAROLDO TORRES

EN LA ASIGNATURA DE SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUTO CENTRO DE SISTEMA AVANZADO

ICSA

BARRANQUILLA (ATLÁNTICO)

ABRIL DEL 2012

 INTRODUCCIÓN.

Teniendo como punto de partida las diferentes estrategias existentes en la

mercadotecnia para ofrecer un mejor servicio al cliente y el hecho que siempre no
vamos a poder satisfacer al cliente, el trabajo tiene como objetivo principal el
desarrollo de aquellas estrategias que se pueden implementar para ofrecer una
mejor atención.

Como el éxito de una empresa depende principalmente y fundamentalmente de la

demanda de sus clientes, el enfoque de la atención al cliente ya que es de vital
importancia y el tener conocimientos referentes a esté, puesto que de ellos
dependerá nuestra carrera y nuestro posterior desempeño laboral.

En nuestros días la principal preocupación ya no es la productividad en masa y de

mejor calidad, si no que la principal importancia es la satisfacción de cliente por lo
que para ofrecer un mejor servicio es importante implementar nuevas estrategias
de acuerdo con el cliente y su necesidad, para así propiciar en los clientes un
servicio de satisfacción y eficiencia a través de las nuevas estrategias.
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

De acuerdo con el manejo al servicio al cliente, las empresas y en especial la

gerencia de venta, hacen necesario la creación de planes estratégicos en los
procesos direccionador y controlador frente al mejoramiento de la satisfacción del
consumidor. A través de la calidad en el servicio, son prioridades como nunca
antes, conocer, propiciar, determinar, desarrollar e implementar nuevas
estrategias de mercadeo para brindar un mejor servicio al cliente.

Como el mercadeo ahora necesita de nuevas estrategias para brindar una mejor
atención, ya que los mercados son más amplios y algunas veces los clientes son
más exigentes y no toleran una mala atención por lo que las estrategias de
mercadeo del servicio al cliente están enfocadas a que ellos se sientan satisfecho
con sus necesidades.

Como estos casos de mala atención al cliente se evidencian a diarios en los

diferentes puntos de atención al cliente, es decir, que podemos evidencias la falta
de estrategias para mantener a los clientes con un servicio de satisfacción y
eficiencia, además la conservación del cliente depende del conjunto de estrategias
que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
 1.2. HISTORIA

En la farmacia DROGERIA RYO una clienta sé hacer a la auxiliar farmacéutica y

le pide asesoramiento sobre un medicamento de prevención y planificación
familiar, la clienta no lleva receta médica y no sabe que medicamento comprar
porque no tiene idea de los diferentes medicamentos existentes, como la auxiliar
es de mal genio catalogada así por sus clientes, es decir, grosera atiende a la
clienta con mala disposición, además le vende el primer medicamento que
encuentra a la vista y no pide formula medica, ni imparte información alguna para
su posterior uso.

1.3. PLANTEAMIENTO COMO TAL.

El uso imprescindible de nuevas estrategias de mercadeo para garantizar un

servicio eficiente, agradable y de calidad a los consumidores, debido a que el nivel
de acometividad a aumentado el enfoque del mercado ya no es solo producir sino
saber producir para satisfacer y entender al cliente.

1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿Cómo desarrollar nuevas estrategias de mercadeo para brindar un mejor

servicio al cliente?
 2. JUSTIFICACIÓN

Este proyecto surge de las necesidades de nuevas estrategias de mercadeo del

servicio al cliente, y después de observar muchas situaciones como la expuesta
en el planteamiento del problema como tal, ya que se busca generar aspectos
básicos de conocimientos conceptuales del mercadeo, sirviendo al cliente, la
gerencia de ventas, además haciendo eficaz la planeación de las estrategias en
los procesos de mercadeo, como un plan organizado, direccionado y controlado al
momento de prestar un mejor servicio al cliente.

Por esto, se busca facilitar el acceso al desafiante e innovativo mundo del

mercadeo del servicio al cliente en las organizaciones empresariales, teniendo en
cuenta la evolución de los diversos escenarios del entorno en que nos toca vivir
planeando estrategias o desarrollando actividades directivas y ejecución de las
mismas, por consiguiente la información contenida en el proyecto refleja o busca
un esfuerzo ordenado y coherente de las diversas estrategias que hoy en día se
requieren para ofrecer un mejor servicio.
 3. TITULO

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO PARA BRINDAR

UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE.
 4. OBJETIVOS

4.1. Objetivos General

 Desarrollar nuevas estrategias de mercadeo para brindar un mejor

servicio al cliente.

4.2. Objetivos Específicos

 Reconocer las diferentes estrategias de mercadeo del servicio al cliente.

 Determinar las necesidades del cliente para ofrecer un servicio eficiente y

agradable.

 Propiciar en los clientes un servicio de satisfacción y eficiencia a través de

nuevas estrategias.
 5. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL TRABAJO.

5.1. Reconocer las diferentes estrategias de mercadeo del servicio al

cliente.

Existen multiplicidades de estrategias de mercadeo del servicio al cliente que

están considerada como una herramienta de ayuda, para determinar que tan
efectiva es en cualquier situación dada, en la atención al cliente se debe
aprovechar y colocar en práctica. De acuerdo con la revista en línea sobre
mercadeo clasifica sus estrategias del servicio al cliente en:

 Atención al cliente personal.

 Atención al cliente vía telefónica.
 Atención al cliente atreves de herramientas de comunicación (internet).

En la atención al cliente personal los aspectos o estrategias más eficientes son:

 Manejo de la calidad de voz.

 Manejo del volumen o intensidad de la voz.
 Utilización de un asentó o pronunciación con claridad.
 Buen manejo de la velocidad de pronunciación.
 El mantener una expresión facial siempre sonriente.
 Manejo de los gestos y movimientos con el cuerpo.
 Manejo de nuestras posturas corporales.

Desde la atención al cliente vía telefónica las estrategias más importantes a tener
en cuenta son:

 Uso de un tono amable al momento de contestar y descolgar.

 Control del volumen de la voz.
 Una articulación debida.
 Los saludos al colgar y descolgar el teléfono.
  La personalización de las llamadas.
 La escucha activa para adquirir empatía con el cliente.
 Utilización de un lenguaje simple y positivo.

Por último como el internet está considerado como uno de los principales
elementos de la estructura mundial de la información las estrategias más
importantes son:

 Manejar información clara y precisa atreves de los correos electrónicos.

 La participación activa en las tertulias electrónicas.
 Utilización software que permita desarrollar audio y video conferencia.

5.2. Determinar las necesidades del cliente para ofrecer un servicio

eficiente y agradable.

La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente

como elemento impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a
este término, analizándolo estrechamente, para cimentar aún más esa
posición a la que señalamos.

El significado de necesidad. Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana

es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores
básicos"

Ahora bien, con lo señalado podemos deducir que cada institución,

especialmente las de servicio de atención al cliente, pueden brindar un tipo
de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, es
decir, aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la
competencia e incluso con la misma organización, en la que sin embargo,
es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.

En el caso de las droguerías por ejemplo; las necesidades de los clientes

se verán reflejadas por los requerimientos de los medicamentos, pero
también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida
información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales,
deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan
en estas instituciones.
 5.3. Propiciar en los clientes un servicio de satisfacción y eficiencia a
través de nuevas estrategias.

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización

empresarial. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de
quienes integran la institución orientada al cliente, usuario o público en general
buscando siempre un servicio de satisfacción y eficiencia, por lo que la calidad no
tiene nada de misterio.

Un servicio de satisfacción y eficiencia es un reencuentro con el cliente o público

usuario, trabajando desde nuestras capacidades de entretenimiento, de oír su voz,
su clamor, su pedido, descifrarlo y responderle en termino de un servicio de
satisfacción y eficiencia, lo que permite que las organizaciones empresariales
tiendan a otorgar un mejor servicio pensando en sus diferentes necesidades,
gusto y deseo.
 6. MARCO REFERENCIAL

6.1. MARCO TEÓRICO

6.1.1. ESTRATEGIAS DE MERCADEO DEL SERVICIO AL CLIENTE1

Como todos sabemos, hoy en día es cada vez más complicado hacer llegar
nuestros productos a nuevos clientes y que los compren, pero si también nos
aferramos un solo sistema de comercialización que ha durado muchos años, es
probable que nuestra empresa no dure mucho tiempo.

Por esto y más, en base a la matriz universal de la mercadotecnia, si nuestros

productos los enfocamos a clientes potenciales, estos se convierten en unidades
las cuales representan un volumen de venta definido.

Las siguientes son estrategias de la mercadotecnia del servicio al cliente.

 Actitud del servicio en las ventas. (Mentalidad del "cliente es

primero").
 Actitud positiva.
 Profesionalismo.
 Orientación hacia las personas.
 Disponibilidad.
 Respuesta personalizada.
 Respeto básico.
 Confiabilidad.
 La importancia del servicio al cliente.
 Beneficios de un buen servicio.

1
Sánchez Espinoza, Roberto Gonzalo. Guía de Consulta Rápida en Mercadotecnia y Atención a Clientes. Capítulo 2: Estrategia de mercadotecnia y
atención a clientes. [citado 2 de abril de 2012].Disponible en Internet en http://www.estrategia-mercadotecnia-atencion-clientes.htm
Las siguientes estrategias2 le permitirán a tu empresa brindar un mejor servicio:

..Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La

primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la
información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial
es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona
para lograr ser atendido.

· Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente

escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas
clave facilita una atención ágil y acertada.

· Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que

surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de
calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información
específica y exacta.

· Evita la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación de tu

cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le dan
a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene
en todo momento una intachable conducta comercial.

· Emponderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más

en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda
solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un
80% de las especiales.

· Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe

agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una
sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser
atendido rápidamente.

2
Corporación motivación Colombia servicio al cliente 08-2006. Estrategias de servicio al cliente. [citado 23 de abril de 2009].Disponible en Internet en http://www.
estrategias-de-servicio-al-cliente.htm.
· Promete menos y da más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio
con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente
engañado se pierde para siempre.

· Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy

importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha
recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará.

· Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar
muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios.
Solo así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio.

· Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu

empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de
colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa.

· Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todavía no es líder,

busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la
incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de
una organización.
 6.2. MARCO CONCEPTUAL

La atención al cliente en la actualidad uno de los temas que goza de largas

jornadas de debates y capacitación, en los empleados de la multiplicidad de
empresas prestadoras del servicio al consumidor.

La atención al cliente hoy por hoy va mas allá de vender o responder a las
inquietudes de nuestros consumidores es por esta razón no se puede desconocer
las diferentes estrategia existentes hoy en día para satisfacer y brindar un buen
servicio al cliente.

CLIENTE: Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo

que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

SERVICIO AL CLIENTE: Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y

pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.

CALIDAD EN EL SERVICIO: Un servicio es de calidad, si dicho servicio

sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él.

COMUNICACIÓN: Es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la

transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un
canal, utilizando un código compartido conocido.
COMUNICACIÓN VERBAL: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

COMUNICACIÓN NO VERBAL: Este tipo de comunicación llamado “lenguaje

corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen
notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.

ESCUCHA ACTIVA: A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el
verbo escuchar conlleva una acción o la búsqueda activa del significado.
 7. CONCLUSIÓN

Después de las diversas observaciones en aplicación de algunas malas estrategias y de

la elaboración del siguiente proyecto en la mercadotecnia del servicio al cliente, se ha

pedido llegar a las siguientes conclusiones:

 El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que

el cliente se sienta que se le está ofreciendo un servicio de calidad, agradable y

eficientes nunca aplica para todos los clientes en general.

 El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos,

atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva con respecto a la

competencia.

 La mercadotecnia ofrece multiplicidades de estrategias para brindar un servicio de

calidad, eficiencia y agradable, que trascienden solo con la aplicación de las mismas..
 8. BIBLIOGRAFÍA

Sánchez Espinoza, Roberto Gonzalo. Guía de Consulta Rápida en

Mercadotecnia y Atención a Clientes. Capítulo 2: Estrategia de mercadotecnia
y atención a clientes. [Citado 2 de abril de 2012].Disponible en Internet en
http://www.estrategia-mercadotecnia-atencion-clientes.htm

Corporación motivación Colombia servicio al cliente 08-2006. Estrategias de

servicio al cliente. [Citado 23 de abril de 2009].Disponible en Internet en
http://www. estrategias-de-servicio-al-cliente.htm.

Altuzarra Toscano, María. Revista Digital. “investigación y educación” número

20, v-3. Atención al cliente. ISSN 1696-7208. P. 17.

Estrada Vera, Williams, Servicio y Atención al Cliente. Biblioteca Nacional del

Perú. 2001. 02203 p. 59.