Contenidos de la Competencia Particular 1

1.1 Conceptos básicos de los servicios.

“En mercadotecnia, los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se

ofrecen para satisfacer las necesidades del cliente. Algunos conceptos básicos
incluyen:

1. *Intangibilidad:* Los servicios no son tangibles como los productos; son

experiencias o acciones que no pueden tocarse. Esto hace que la promoción y
comunicación sean fundamentales para su comercialización
2. *Inseparabilidad:* Muchos servicios se producen y consumen
simultáneamente, lo que significa que la producción y el consumo a menudo están
vinculados. La interacción directa con el cliente es común en la prestación de servicios.
3. *Variabilidad:* Los servicios pueden variar en calidad debido a la naturaleza
de la interacción humana y las circunstancias cambiantes. La consistencia puede ser
un desafío.
4. *Caducidad:* La mayoría de los servicios no se pueden almacenar, lo que
significa que no se pueden vender después de su producción. La gestión del tiempo y
la demanda es crucial.
5. *Percepción subjetiva de la calidad:* La calidad de los servicios a menudo
se evalúa de manera subjetiva, basada en las experiencias y las expectativas del
cliente.
6. *Marketing relacional:* Dado que la interacción y la relación con el cliente
son fundamentales en los servicios, el marketing relacional cobra importancia para
construir y mantener relaciones a largo plazo.
7. *Participación del cliente:* En muchos servicios, el cliente puede ser parte
integral del proceso, lo que implica una mayor interacción y participación activa.

Estos conceptos son esenciales para entender y abordar los desafíos específicos
asociados con la comercialización de servicios.”
1. Pursell, S. (2023, 20 enero). ¿Qué es el marketing de servicios? Definición, implementación y ejemplos. HubSpot.
https://blog.hubspot.es/marketing/marketing-de-
servicios#:~:text=El%20servicio%20representa%20una%20serie,las%20necesidades%20de%20los%20clientes

“Los servicios en mercadotecnia son actividades intangibles que buscan satisfacer las
necesidades del cliente. Se caracterizan por su intangibilidad, inseparabilidad,
variabilidad y caducidad. La calidad se percibe subjetivamente, y la participación del
cliente es común. El marketing relacional es clave para construir relaciones duraderas,
y la gestión del tiempo y la demanda es esencial debido a la simultaneidad en la
producción y consumo de muchos servicios.”

2. Hidalgo, L. (2024b, febrero 27). Marketing de servicios: concepto, características, estrategias y mucho más. Marketing
B2B Growth.
https://b2bgrowth.es/marketing-de-servicios-b2b/
1.2 Importancia del marketing de servicios.

“El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el
valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar
solución al problema de un cliente. El servicio representa una serie de acciones donde
interactúa un representante de la empresa y el consumidor.
El propósito del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o
servicio se ajuste perfectamente a él y se venda solo. En teoría, el resultado del
marketing debe ser un cliente que está listo para comprar. Lo único que se necesita,
entonces, es poner a su disposición el producto o servicio.
El marketing de servicios hará que tu negocio comprenda mejor las necesidades de
los consumidores, es una gran oportunidad para optimizar tus servicios, y dar más
protagonismo a cómo organizas tu empresa para atraer a más clientes.
diferentes enfoques y estrategias para promover los servicios de una empresa. Uno
de estos enfoques es el marketing de servicios, que se centra en la promoción y venta
de servicios en lugar de productos tangibles.

Dentro del marketing de servicios, existen tres tipos principales que son ampliamente
utilizados en la estrategia digital. Estos son:

1. Marketing de servicio básico: Este tipo de marketing se centra en resaltar las

características y beneficios fundamentales de un servicio. Por ejemplo, si una empresa
ofrece servicios de consultoría empresarial, el marketing de servicio básico se
centraría en destacar la experiencia y conocimientos del equipo de consultores, así
como en los resultados positivos obtenidos por los clientes anteriores.
2. Marketing de servicio ampliado: Este tipo de marketing se basa en ofrecer al cliente
un valor agregado junto con el servicio principal. Por ejemplo, una empresa que brinda
servicios de reparación de computadoras podría ofrecer un servicio de asistencia
telefónica las 24 horas para resolver cualquier problema adicional que pueda surgir.
3. Marketing de servicio de valor añadido: Este tipo de marketing se enfoca en ofrecer
al cliente un servicio que va más allá de sus expectativas, proporcionando un alto nivel
de personalización y atención individualizada. Por ejemplo, una empresa que ofrece
servicios de diseño gráfico podría colaborar estrechamente con cada cliente para
crear una identidad visual única y personalizada.”

3. Ridge, B. V. (2023, 26 agosto). Una visión detallada de los tres tipos de marketing de servicios. MEDIUM Multimedia
Agencia de Marketing Digital.
https://www.mediummultimedia.com/marketing/cuales-son-los-tres-tipos-de-marketing-de-servicios/

1.3 7´P de la mercadotecnia de servicios ( producto, precio, plaza, promoción,

procesos, personas, palpabilidad )
Los 7P de la mercadotecnia de servicios, también conocidos como el mix de marketing
de servicios, amplían el concepto clásico de los 4P (Producto, Precio, Plaza y
Promoción) para adaptarse mejor a la naturaleza de los servicios. Los 7P son:

Producto: Se refiere a los servicios que se ofrecen, incluyendo tanto los aspectos
tangibles como los intangibles. Esto puede incluir la calidad del servicio, la gama de
servicios ofrecidos, la personalización, entre otros aspectos.

Precio: Se refiere al valor monetario que se asigna al servicio. Esto incluye no solo el
precio nominal, sino también cualquier estructura de precios, descuentos, opciones de
pago, etc.

Plaza (Distribución): Se refiere a cómo se distribuyen y entregan los servicios al

cliente. Esto puede incluir la ubicación física de los puntos de venta, la disponibilidad
en línea, la facilidad de acceso, etc.

Promoción: Se refiere a las actividades de marketing destinadas a promover y

comunicar los servicios ofrecidos. Esto puede incluir publicidad, relaciones públicas,
marketing digital, promociones de ventas, etc.

Procesos: Se refiere a los procedimientos y sistemas utilizados para entregar el

servicio. Esto incluye la eficiencia operativa, la calidad del servicio, la capacidad de
respuesta, etc.

Personas: Se refiere al personal que está involucrado en la entrega del servicio,

incluyendo tanto al personal de contacto directo con el cliente como a otros empleados
que puedan influir en la experiencia del cliente. La capacitación, la actitud y la
profesionalidad del personal son aspectos importantes.

Palpabilidad (Physical Evidence): Se refiere a los elementos tangibles que respaldan

la prestación del servicio y que pueden ser percibidos por el cliente. Esto puede incluir
el diseño de instalaciones, equipos, materiales de marketing, etc.

Estos 7P son fundamentales para diseñar estrategias efectivas de marketing de

servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes

Producto (Product): En el e-commerce, el producto no solo se refiere al bien o servicio

que se vende, sino también a la experiencia del usuario en el sitio web o la plataforma.
Esto incluye la facilidad de navegación, la calidad de las imágenes y descripciones del
producto, la disponibilidad de opciones de personalización, entre otros aspectos.
Además, en el caso de los servicios digitales, como el streaming de video o música,
el producto también puede incluir la calidad del contenido y la interfaz de usuario.
Precio (Price): En el e-commerce, el precio es un factor crucial que influye en las
decisiones de compra de los clientes. Además del precio nominal del producto o
servicio, se deben considerar estrategias de fijación de precios como descuentos,
promociones, precios dinámicos, entre otros. La transparencia en los precios y la
competitividad con otros vendedores en línea también son importantes para ganar la
confianza del cliente.

Plataforma (Platform): La plataforma en el contexto del e-commerce se refiere a la

infraestructura tecnológica utilizada para vender y entregar productos o servicios en
línea. Esto incluye el diseño del sitio web o la aplicación móvil, la facilidad de uso, la
seguridad de la plataforma, la integración con sistemas de pago y envío, entre otros
aspectos. La elección de la plataforma adecuada puede tener un impacto significativo
en la experiencia del usuario y en el éxito de la estrategia de e-commerce.

Promoción (Promotion): En la mercadotecnia digital, la promoción se refiere a las

estrategias utilizadas para aumentar la visibilidad y la demanda de los productos o
servicios en línea. Esto incluye tácticas como publicidad en línea (anuncios de
búsqueda, display, redes sociales), marketing de contenidos, email marketing,
marketing de influencers, entre otros. La segmentación y personalización son clave en
la promoción en línea para llegar al público objetivo de manera efectiva.

Procesos (Process): Los procesos en el e-commerce se refieren a las operaciones

internas y externas que facilitan la venta y entrega de productos o servicios en línea.
Esto incluye la gestión de inventario, procesamiento de pedidos, logística de envío,
servicio al cliente, entre otros aspectos. La eficiencia y la automatización de estos
procesos son fundamentales para brindar una experiencia de compra fluida y
satisfactoria para el cliente.

Personas (People): En el contexto del e-commerce, las personas incluyen tanto al

equipo interno que gestiona la operación del negocio en línea como a los clientes que
interactúan con la marca a través de la plataforma. La capacitación del personal en
temas como servicio al cliente y marketing digital es importante para brindar un
excelente servicio. Además, la construcción de relaciones sólidas con los clientes a
través de la personalización y la atención al cliente puede fomentar la lealtad y la
repetición de compra.

Pruebas sociales (Proof/Social Proof): En el entorno digital, la prueba social se refiere

a las señales que indican la confiabilidad y la calidad de un producto o servicio según
la opinión de otros usuarios. Esto incluye reseñas de clientes, testimonios,
calificaciones de productos, menciones en redes sociales, entre otros. La generación
y gestión de pruebas sociales son fundamentales para generar confianza y
credibilidad en línea, lo que puede influir en las decisiones de compra de los clientes.
[7:24 p. m., 4/3/2024] Salvador: "Marketing Management" de Philip Kotler y Kevin Lane
Keller: Este libro es una referencia fundamental en el campo del marketing y aborda
los conceptos clásicos y contemporáneos del marketing, incluidos los 7P del marketing
de servicios.

4. "E-commerce 2021" de Kenneth C. Laudon y Carol Guercio Traver: Este libro se centra en los aspectos clave del
comercio electrónico, incluida la estrategia de marketing digital, la gestión de la experiencia del cliente y la optimización
de la plataforma de comercio electrónico.
Revistas académicas y artículos especializados:

5. "Journal of Services Marketing": Esta revista académica se centra en la investigación y los avances en el campo del
marketing de servicios, incluyendo aspectos relacionados con el comercio electr…
: Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

6. Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-commerce 2021: Business, Technology, Society (17th ed.). Pearson.

7. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-
44.

8. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm
(7th ed.). McGraw-Hill Education.

9. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (7th ed.). Pearson
Education Limited.

10. Smith, P. R., & Taylor, J. (2004). Marketing Communications: An Integrated Approach (4th ed.). Kogan Page.

11. Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M., & Brennan, R. (2015). Marketing: An Introduction (12th ed.). Pearson Education
Limited.

1.4 Características del servicio

Intangibilidad, carácter indisociable, variabilidad, variabilidad, carácter
perecedero.

Características del servicio

“Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades que

satisfacen una determinada necesidad. Los clientes lo compran recibiendo un
producto inmaterial y personalizado.”

12. Galán JS. (2016). ¿Qué es un servicio? Para qué sirve, características y ejemplos. Economipedia. recuperado el 24
de febrero de 2024. https://economipedia.com/definiciones/servicio.html.

“Intangibilidad. Esta es la característica principal que distingue a los servicios de los

productos, es que no pueden poseerse físicamente. La intangibilidad es la cualidad
de no ser percibido por medio de los sentidos de la vista, del oído, del gusto, del tacto
o del olfato. Cada día, como clientes, compramos o percibimos “cosas” que no
podemos tocar. Son servicios. Los servicios no pueden ser examinados ni probados
con anterioridad a su uso o consumo. En cambio, podemos oler, morder, pesar,
guardar y devolver, si queremos, un producto que no nos gusta. Cuando se piensa en
adquirir un automóvil basta con acudir al concesionario correspondiente. Allí se podrá
ver el modelo por el que se siente interés, sentarse en su interior y revisar el mismo,
revisar el maletero e incluso hacer un breve recorrido de prueba, con esto
posiblemente se podrá convencer o no de la compra. A diferencia de lo anterior, un
servicio de autobuses es intangible, como la sonrisa del empleado que nos atiende o
la eficacia del servicio de transporte efectuado. Sin embargo, si evaluar un servicio es
difícil, no hay que llegar a la conclusión de que es imposible... . Las líneas aéreas
cuentan con pilotos y con aviones, los bancos tienen cajeros y cajas de seguridad, las
clínicas tienen médicos y quirófanos. La gestión de estos elementos tangibles es
crítica para el éxito de los servicios.”

13. Lara López, J. R., (2002). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica, (19), p. 3.[fecha de
Consulta 2 de Marzo de 2024]. ISSN: 1405-5597. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94401905

“El carácter indisociable de los servicios. En la mayoría de los servicios turísticos, tanto
el proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que tenga lugar
la operación. Los empleados de contacto con el cliente forman parte del producto. El
carácter indisociable significa también que los clientes forman parte del producto. La
tercera implicación del carácter indisociable es que los clientes y los empleados deben
comprender el sistema de prestación de servicio.”

14. Relaciones Internacionales. Universidad Autónoma de Nuevo León. 2020. p. 3. Fecha de consulta 1 de Marzo del
2024 http://www.facpoliticas.uanl.mx/wp-content/uploads/2019/02/GE_MERCADOTECNIA-TURISTICA.pdf.

“El carácter indisociable. En los servicios turísticos todo tiene que ver con todo. Hay
diversas variables que participan y que es preciso tomar en cuenta para que la
operación pueda realizarse de forma exitosa. No solo es importante lo "que"
ofrecemos, sino también el "cómo" lo ofrecemos. Los prestadores y empleados que
atienden al cliente forman parte del producto. Ellos tienen en su poder el brindar un
excelente o un pésimo servicio, logrando así influir enormemente en la experiencia del
consumidor.

Esto también deposita gran poder en los mismos clientes, quienes también hacen
parte del producto. ¿Cómo? Imagina que buscas ir a una bodega tranquila, de perfil
íntimo, ideal para pasar tiempo con tu pareja, con seriedad y formalidad en el servicio;
luego llegas y tienes un grupo de jóvenes con muchísima energía, que vienen de
visitar otras bodegas, han bebido bastante y ya perdieron gran parte de su autocontrol.
Los mismos se la pasan gritando e interrumpiendo durante toda la degustación,
teniendo comportamientos incluso molestos para el resto. ¿Qué sucederá? Las
parejas que buscaban una experiencia placentera terminarán decepcionándose.

Por ello, las empresas deben tener muy en claro quién es su cliente, no podemos
venderle a todo el mundo. Es necesario, y hasta prudente, segmentar el mercado al
cual queremos dedicarnos, para disminuir el margen de error y lograr el mayor número
de experiencias placenteras posibles. Con esto, no quiero decir que abras tu negocio
solo a parejas, o solo a grupos jóvenes de amigos. Puedes equilibrar, si eres lo
suficientemente listo para administrar fechas, horarios y tipos de experiencias a
ofrecer. Es decir: puedes, por ejemplo, ofrecerle a ese grupo de jóvenes una
experiencia exclusiva para ellos, u organizar un evento de sunset por la tarde noche;
y durante el día, recibir a parejas y grupos que desean una experiencia más tranquila.

La formación de los empleados es, por supuesto, una variable que no debería fallar,
o al menos debemos hacer todas las inversiones posibles para que no suceda. En el
caso de una bodega, por ejemplo, mientras más heterogéneo sea el nivel de formación
entre los empleados, más diferencias tendrás entre experiencias ofrecidas. Nivelar,
cultivar el conocimiento, capacitar, buscar y valorar capital humano idóneo, incentivar
el constante aprendizaje, motivar de forma correcta a tus empleados, logrará tal nivel
en su servicio que no deberás preocuparte por cuidar de tu cliente, ellos lo harán por
ti; tal y como aprendimos del great bussiness man: Richard Branson. El cliente no
siempre tiene la razón, pero SIEMPRE es prioridad. Por ello, la característica de
indisociabilidad requiere que los gestores del producto turístico apliquen estrategias
que se ocupen tanto de sus empleados como de sus clientes. “

15. Ortiz S. Características del marketing de servicios: «carácter indisociable». (2024). Recuperado el 2 de marzo del 2024
en https://es.linkedin.com/pulse/caracter%C3%ADsticas-del-marketing-de-servicios-car%C3%A1cter-sandy-ortiz-
1m6lf.

“Variabilidad: Implica que la calidad de los servicios es muy variable, depende del
proveedor, de cuándo, dónde y cómo se proporcionen.”

16. Características de los servicios. Escuela Superior de Tizayuca. (2012) p. 4. Consultado el 2 de marzo del 2024
https://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/tizayuca/turismo/caracteristicas_de_los_servicios.pdf .

Variabilidad: la calidad de los servicios no es uniforme, depende de quién lo

suministre, cuándo y dónde. En este sentido las empresas de servicios pueden llevar
a cabo tres pasos para asegurar el control de calidad:
Invertir en una buena selección de personal.
– Estandarizar el suministro del servicio (ej.: a través de la mecanización como en el
caso de las cafeteras o los cajeros).
– Medir la satisfacción del cliente a través de sistemas de sugerencias, quejas, etc.

17. Fundamentos de marketing. Universitat Jaume. 2012: p. 102. Consultado el 3 de marzo del 2024
https://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/49394/s74.pdf.

Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su uso posterior (en
una proyección de cine los asientos que quedan libres en la sala suponen una pérdida
que ya no se puede recuperar). El carácter perecedero de los servicios no es un
problema cuando la demanda es estable, pero, cuando la demanda fluctúa, las
empresas de servicios pueden tener problemas. Es por ello por lo que las empresas
introducen ofertas en momentos de baja demanda para tratar de aminorar las posibles
pérdidas (ej.: ofertas de última hora en vuelos, el día del espectador en cines, menús
del día en restaurantes, etc.).

18. Fundamentos de marketing. Universitat Jaume. 2012: p. 103. Consultado el 3 de marzo del 2024
https://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/49394/s74.pdf.

1.5 Triángulo del del marketing de servicios (externo, interactivo e interno ).

- Componentes principales.

El triángulo de Servicios; un esquema inigualable en el Marketing

El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990)

nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos
grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo
o interno), y los clientes, todos ellos posicionados en cada vértice del triángulo, y los
lados de la figura es la interrelación entre estos actores.

El triángulo de servicios es un esquema que permite integrar 3 elementos claves para

una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho,
es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas
deben trabajar de manera conjunta para obtener mejores resultados.

El Marketing de Servicios propone tres elementos que se interrelacionan

estrechamente con tres piezas claves en toda función comercial, a saber, el Marketing
externo, Interno e Interactivo en conjunción con consumidores, proveedores y la
compañía misma.

Marketing Externo

Parte de la empresa que se encarga de ofrecer a los clientes, lo que estos esperan
recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan de manera
sincronizada y activa los empleados del servicio, el diseño y decoración de las
instalaciones y el proceso de servicio en sí mismo, comunicando y ayudando a situar
las expectativas del cliente.

Marketing Interactivo

Es definido por Zeithalm, como la relación más crítica para la empresa y para el cliente,
ya que es cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce y
se consume. Es el punto clave del compromiso en donde lograr la satisfacción del
cliente se pone a prueba, así como la capacidad de cumplir o incumplir la promesa y
la confiabilidad.

Marketing Interno
Para este se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones
que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas. Para ello
resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados,
además de recompensar a los prestadores del servicio (empleados) cuando dan un
buen servicio. Este tipo de marketing hará posible la vinculación entre la satisfacción
del empleado y la satisfacción del cliente.

Entonces, sabemos que en el triángulo de marketing, existe una relación entre la

gestión de la empresa, sus clientes y sus empleados. Ya que una empresa establece
un objetivo (promesa) a los clientes mediante el marketing externo y cumple esta
promesa con la asistencia de sus empleados a través de la comercialización interna.

Por su parte, los empleados, ofrecen a través del marketing interactivo el objetivo a
los clientes. Una empresa tiene que evaluar cómo se va a llevar a cabo cada tipo de
marketing, identificar los retos y las barreras entre los tres puntos del triángulo
específicos e implementar un plan para equilibrar estos puntos.

Cliente

Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen
negocios con la empresa.

Estrategia de servicio

Esta nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos
los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal/Empleados

Un vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la
organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto.

Sistemas

Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o

servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea
el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

El propósito central de todas estas actividades consiste en formular, y hacer cumplir

las promesas que se establecen con los clientes.

Veamos cómo funciona estas interrelaciones, el de la organización hacia los clientes,

donde se desarrolla el marketing externo, aquí se formulan las promesas, “precios
bajos siempre”, “servicio en 24 horas”, “máximo 15 minutos si no la pizza es gratis”,
de estos ejemplos encontrarás muchos; luego viene los proveedores del servicio hacia
el cliente, este momento es crítico, es donde se desarrolla el momento de la verdad,
donde la promesa de servicio se cumple, el momento por el cual el cliente evaluará a
la organización. Las dos primeras interrelaciones son visibles para el cliente, en ambas
participa. Sin embargo, para que el servicio tenga éxito es muy importante la tercera
relación, el de la organización con el proveedor de servicio, este último puede ser el
contact center, la fuerza de ventas, la cajera en un banco, el técnico del taller u otros
que tienen contacto con el cliente para ejecutar la promesa de venta.

Como señala Jo Bitner, en esta interrelación “la organización participa en actividades

que ayuden a los proveedores del servicio a cumplir con la promesa de servicio”: estas
actividades pueden ser capacitación, entrenamiento, recompensa, suministro de
herramientas necesarias, procesos alineados a la promesa, y otros que ayuden en la
misma dirección. Algunos estudios como el de Smith y Anderson (“An Empirical
Examination of the Services Triangle”,2016) han señalado la importancia clave de esta
interrelación para una exitosa experiencia del cliente, vendedores con reglas de
compensación poco claras, procesos engorrosos para la atención, áreas internas
funcionando como islas y no alineadas al servicio, falta de capacitación y
entrenamiento son algunas de las causas por las cuales esta interrelación haría
colapsar todo el triángulo de servicio y, por lo tanto, la experiencia del cliente.

El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990)

nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos
grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo
o interno), y los clientes, todos ellos posicionados en cada vértice del triángulo, y los
lados de la figura es la interrelación entre estos actores.

El triángulo de marketing de servicios es un concepto que destaca las relaciones

entre los diversos proveedores de servicios y los clientes que consumen dichos
servicios. En el sector de servicios, las relaciones son fundamentales. Este triángulo
describe las interacciones entre tres actores clave:

1. Empresa: Representa a la organización o proveedor de servicios.

2. Empleados: Son los colaboradores que interactúan directamente con los
clientes.
3. Clientes: Son quienes consumen los servicios ofrecidos por la empresa.

Aquí están las seis relaciones principales dentro del triángulo de marketing de
servicios:

1. Empresa a Clientes: Comunicar la estrategia de servicio a los clientes es

crucial para generar confianza y lealtad. Las empresas deben destacar las
ventajas de sus servicios para fomentar la preferencia del cliente.
2. Empresa a Empleados: La relación entre la empresa y sus empleados es vital.
Capacitar a los empleados, generar valor y confianza, y empoderarlos para
influir positivamente en la experiencia del cliente es esencial.
 3. Empresa a Sistemas: Desarrollar sistemas eficientes y productivos es
fundamental para mantener a los clientes satisfechos. Los sistemas avanzados
permiten una experiencia más fluida y conveniente para los clientes.

En función de estas relaciones, se pueden aplicar tácticas de marketing. Por

ejemplo, comunicar estrategias de servicio, capacitar a los empleados y optimizar
sistemas para mejorar la satisfacción del cliente12.

El Triángulo de Servicio es una herramienta fundamental en el ámbito empresarial

para lograr la excelencia en la prestación de servicios. Describe la relación entre tres
elementos clave: la empresa, los empleados y los clientes. A continuación, presento
algunos ejemplos prácticos que ayudarán a comprender mejor el Triángulo de
Servicio:

1. Empresa centrada en el cliente:

○ Una tienda de ropa ofrece una política de devoluciones sin
complicaciones, lo que brinda confianza y satisfacción al cliente.
○ Un restaurante cuenta con un sistema de reservas en línea y un menú
variado que se adapta a diferentes necesidades dietéticas,
demostrando su compromiso con la excelencia del servicio.
2. Empleados comprometidos:
○ Un banco ofrece capacitaciones regulares a sus empleados para
mantenerlos actualizados sobre productos financieros y habilidades de
atención al cliente. Esto garantiza que estén bien preparados para asistir
a los clientes de manera efectiva.
○ Una empresa de tecnología fomenta un ambiente de trabajo positivo
y ofrece incentivos por rendimiento, motivando a los empleados a
brindar un excelente servicio al cliente.
3. Satisfacción del cliente:
○ Un hotel se destaca por su servicio al cliente excepcional, ofreciendo
detalles personalizados y atención especial a cada huésped.
○ Una compañía de telecomunicaciones responde rápidamente a las
consultas y problemas de sus clientes, brindando soluciones efectivas y
manteniendo una comunicación clara y transparente.

Es importante destacar que estos ejemplos son solo una representación de cómo el
Triángulo de Servicio se aplica en la práctica. Cada empresa, dependiendo de su
industria y objetivos, puede adaptar y personalizar su enfoque para lograr un equilibrio
adecuado entre la empresa, los empleados y los clientes1.

El Triángulo de Servicio al Cliente es una herramienta fundamental para lograr la

excelencia en la prestación de servicios. Describe la relación entre tres elementos
clave: la empresa, los empleados y los clientes. Aquí están algunos beneficios de
aplicar el Triángulo de Servicio en tu empresa:
 1. Servicio al Cliente Eficiente y Oportuno: Al brindar un servicio de calidad,
garantizas que la experiencia del cliente sea positiva. Esto puede generar
lealtad, recomendaciones y una imagen favorable de tu empresa1.

2. Mejora de la Experiencia del Cliente: Al enfocarte en las necesidades y

preferencias del cliente, puedes diseñar experiencias personalizadas y
satisfactorias. Esto fortalece la relación con tus clientes y aumenta su
satisfacción.

3. Colaboradores Capacitados y Motivados: Al invertir en la capacitación y

el bienestar de tus empleados, ellos estarán mejor preparados para atender
a los clientes. Colaboradores satisfechos y comprometidos contribuyen a un
mejor servicio al cliente.

4. Optimización de Sistemas y Procesos: El Triángulo de Servicio te lleva a

evaluar tus sistemas internos. Al mejorar la eficiencia de tus procesos,
puedes ofrecer un servicio más rápido y preciso.

5. Fidelización y Retención de Clientes: Un buen servicio al cliente crea

vínculos duraderos. Los clientes satisfechos regresan y recomiendan tu
empresa a otros.

6. Imagen Positiva de la Marca: Una estrategia centrada en el cliente mejora

la percepción de tu marca. Los clientes ven a tu empresa como confiable y
comprometida con su satisfacción1.

Recuerda que cada empresa es única, por lo que debes adaptar el Triángulo de
Servicio a tus necesidades específicas y objetivos comerciales 12.

19. Click. (2023, 15 mayo). El triángulo del Marketing de Servicios. Erick Hurtado - Click. https://www.erickhurtado.click/triangulo-
marketing-servicios/

20. Regueiro, D. (2022, 3 febrero). El triángulo del marketing. Marketing & Estrategia. https://marketingyestrategia.com/el-
triangulo-del-marketing/

21. Ridge, B. V. (2023, 28 agosto). El Triángulo del Marketing: Un Enfoque Integral para el Éxito Comercial. MEDIUM Multimedia
Agencia de Marketing Digital. https://www.mediummultimedia.com/marketing/que-es-el-triangulo-del-marketing/

1.6 Etapas y diseños de nuevos servicios.

- Generación de ideas

“La etapa inicial del proceso de desarrollo de productos comienza con la generación
de las ideas para el servicio nuevo. La etapa de ideación inicial consiste en una lluvia
de ideas acerca de los conceptos del servicio basados en las necesidades de los
clientes, en los precios y en las investigaciones del mercado.
Para dar inicio a la concepción de un servicio nuevo, es conveniente tener en cuenta
los siguientes factores:

● Mercado objetivo: El mercado objetivo es el perfil del consumidor para el que

elaboras el servicio. Es muy importante identificarlo desde el principio para
desarrollar el concepto del servicio o orientado a ese mercado objetivo.
● Servcios que ya existen: Una vez que tienes el concepto del servicio nuevo, es
muy buena idea evaluar el portafolio de los productos que ya tienes. ¿Hay
productos con los que se resuelve un problema similar? De ser así, ¿el
concepto nuevo es lo suficientemente diferente como para que sea viable? Si
respondes a estas preguntas podrás asegurar el éxito del desarrollo de tu
nuevo concepto.
● Funcionalidad: Si bien es cierto que todavía no necesitas contar con un informe
detallado de la funcionalidad del servicio, sí deberías tener una idea general de
para qué funciones servirá. También piensa en el aspecto del producto y en por
qué a alguien le interesaría comprarlo.
● Análisis DAFO: Si analizas las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas del producto al principio del proceso,esto puede servirte para
desarrollar una mejor versión del concepto nuevo. De este modo, te aseguras
de que el servicio sea diferente del de la competencia y de que sea la solución
a un vació que hay en el mercado.
● Método SCAMPER: Para perfeccionar la idea, aplica métodos de lluvias de
ideas como el de SCAMPER, que consiste en sustituir, combinar, adaptar,
modificar, utilizar con otro fin, eliminar o reorganizar el concepto del producto.

Para validar el concepto de un producto, piensa en documentar las ideas en forma de

caso de negocios. Le brindará a los miembros del equipo la oportunidad de entender
con claridad cuáles eran las funciones iniciales del producto y cuáles los objetivos del
lanzamiento del producto nuevo.”

22. Raeburn, A. (2024, 11 febrero). El proceso de desarrollo de productos en 6 etapas (incluye ejemplos) [2024] • Asana. Asana.
https://asana.com/es/resources/product-development-process

“La generación de ideas es la primera etapa del proceso NPD (por sus siglas en
inglés). En esta fase, las empresas generan ideas para nuevos productos que creen
que serán rentables y atractivos para su mercado objetivo. Esto puede hacerse
mediante sesiones de intercambio de ideas, comentarios de los clientes, estudios de
mercado y otros métodos.”

23. Desarrollo de un nuevo producto | SafetyCulture. (2024, 15 enero). SafetyCulture.

https://safetyculture.com/es/temas/desarrollo-de-producto/desarrollo-de-un-nuevo-producto/

- Depuración de Ideas

“•Localizar buenas ideas y desechar las malas

• Esquema de depuración R-G-V:
– ¿Es real?
 – ¿Podemos ganar?
– ¿Vale la pena hacerlo?”

24. Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos. (s. f.).
https://www.fadu.edu.uy/marketing/files/2013/08/Producto-Desarrollo_de_nuevos_productos.pdf

“Tras generar una lista de ideas potenciales, las empresas deben examinarlas y
evaluarlas para ver cuáles merecen la pena.

Esta evaluación es importante, ya que ayuda a las empresas a concentrar sus

recursos en las ideas más prometedoras y evitar perder tiempo y dinero en las que no
tienen probabilidades de éxito. Entre los factores que suelen tenerse en cuenta en
esta fase figuran el potencial de mercado, la viabilidad técnica y el coste de
fabricación.”

25. Desarrollo de un nuevo producto | SafetyCulture. (2024, 15 enero). SafetyCulture.

https://safetyculture.com/es/temas/desarrollo-de-producto/desarrollo-de-un-nuevo-producto/

- Prueba del concepto

“La prueba de concepto se define como un método de investigación de mercados que

implica hacer preguntas a los clientes sobre sus ideas para un producto o servicio
antes de lanzarlo. De esta manera, se puede medir su aceptación y voluntad de
comprar y por lo tanto, tomar decisiones antes del lanzamiento.
Sólo los clientes pueden determinar si una idea tendrá éxito, o no. Por eso es vital
probarlas antes de lanzar tu producto al mercado. Los conocimientos adquiridos
mediante las pruebas de concepto te ayudarán a diseñar productos eficaces y
exitosos.

Mediante una prueba o test de concepto, también puedes obtener una visión profunda
de diferentes aspectos de la idea. Puedes hacer preguntas sobre una característica
específica, el aspecto, el precio y más, para asegurar la validez de cada detalle antes
de lanzar el producto.”
26. Desarrollo de un nuevo producto | SafetyCulture. (2024b, enero 15). SafetyCulture.
https://safetyculture.com/es/temas/desarrollo-de-producto/desarrollo-de-un-nuevo-producto/

“Una vez finalizado el proceso de selección y evaluación, es hora de pasar al

desarrollo del concepto. Esta es la etapa en la que se construye una versión detallada
de la idea para crear un concepto relacionado con las historias de usuario.

Esta etapa garantiza que los problemas o cuestiones se descubran en una fase
temprana del proceso y que los equipos puedan aportar soluciones a los problemas
en una fase temprana. Esto también ayuda a evitar que se acumulen las deudas
técnicas.”
27. Desarrollo de un nuevo producto | SafetyCulture. (2024, 15 enero). SafetyCulture.
https://safetyculture.com/es/temas/desarrollo-de-producto/desarrollo-de-un-nuevo-producto/

- Desarrollo de la estrategias de marketing

“La estrategia de marketing de una empresa consiste en el enfoque para atraer a

clientes potenciales y persuadirlos de que compren tus productos o servicios.
La estrategia de marketing es un documento esencial. Para elaborarlo, es necesario
describir una serie de conceptos fundamentales que definen tu negocio. La idea es
construir la casa empezando por los cimientos, y no por el tejado.

Básicamente, deberás tener bien documentados los siguientes apartados:

1. Objetivos comerciales
Es importante definir una serie de objetivos comerciales a nivel general, los cuales
deben potenciar en los consumidores la necesidad de adquirir los productos
comercializados. Estos objetivos deben cumplir con la filosofía S.M.A.R.T. deben ser:
Específicos.
Medibles.
Alcanzables.
Realistas.
Limitados en el tiempo.
Para poder definir estos objetivos es necesario disponer de estudios y análisis
adecuados que respalden la viabilidad.

2. Objetivos de marketing
Al igual que en el apartado anterior, define ahora tus objetivos de marketing vinculados
al objetivo comercial principal. Deben también cumplir con el criterio S.M.A.R.T., por
lo que deben ser medibles, específicos, realistas.

3. Perfil del cliente potencial

Para ayudarte a definir tu cliente ideal, puedes utilizar un buen estudio de mercado y
del perfil de aquellos consumidores que pueden estar interesados en tu producto. Esta
información es vital a la hora de establecer las acciones de marketing más eficaces,
especialmente en lo referente a la comunicación, generación de leads y conversión de
venta.

4. Mercado objetivo
Documentar el mercado objetivo de una forma fidedigna es otro de los aspectos
básicos en la estrategia de marketing. Para ello, puedes utilizar distintas herramientas,
como estudios de mercado, análisis sectorial, etc.

Al recopilar este tipo de datos, conocerás la demografía, tendencias, intereses,

expectativa de precio, volumen de negocio… y muchas más variables de gran utilidad
para tu estrategia de marketing.

5. Recursos disponibles
Describe también los recursos de los que dispone tu empresa para acometer las
labores de marketing necesarias, tanto desde el punto de vista presupuestario como
de personal, instalaciones, etc.
Los recursos ayudan a establecer objetivos realistas, ya que de poco sirve poner una
meta muy ambiciosa si luego se carece del presupuesto necesario para llevarla a
cabo.

6. Análisis de competidores
El análisis de la competencia ofrece información interesante con respecto a las
fortalezas y debilidades que presenta tu negocio con respecto al resto. Te permite
diferenciarte de los demás, hacer que tu oferta sea más atractiva, y establecer un
marco adecuado en tus objetivos.

7. Tácticas a emplear
Este último punto define las tácticas que vas a emplear en tu estrategia de marketing.
Puedes añadir todas aquellas que consideres relevantes, como campañas en redes
sociales, publicidad en prensa, eventos, diseño de la imagen de marca, etc.”

28.Ortega C. Estrategia de marketing: Qué es y cómo crearla. QuestionPro. 23 de junio de 2023..

https://www.questionpro.com/blog/es/estrategia-de-marketing-que-es/.

29.Fiverr. Cómo definir una estrategia de marketing ganadora para tu negocio. 6 de septiembre de 2021.Fiverr.com.
https://es.fiverr.com/resources/guides/marketing-publicidad/estrategias-de-marketing

- Análisis de negocios, comercialización.

- Desarrollo de servicio, mercado de pruebas

“¿Qué es un análisis de mercado?

Se llama análisis de mercado al proceso de recopilar información necesaria
sobre el sector en el que tu empresa participa o al que quiere integrarse. En él
se estudian las condiciones actuales del comercio (a nivel macroeconómico y
microeconómico) con el fin de tomar decisiones oportunas y rentables para tu
negocio.

Para que tu empresa formule nuevas estrategias que efectivamente aumenten

el retorno de la inversión (ROI) y le permitan mantenerse a flote, es necesario
analizar detenidamente cuál es la situación en la que se encuentra la oferta y
demanda del producto que vendes, dentro de las áreas geográficas donde
tienes presencia.

¿Qué se estudia en un análisis de mercado?

En un análisis de mercado se estudian factores internos y externos que se
relacionan directa e indirectamente con tu empresa. Veamos:

Factores externos de un análisis de mercado

Para tener una visión más amplia es necesario estudiar diferentes aspectos
como la economía del país o áreas donde se comercializan tus productos o
servicios; las leyes y normativas comerciales; los datos sociales, culturales y
demográficos de la población en general, y los avances tecnológicos que se
relacionen con tu oferta.

Otros elementos a destacar son la competencia directa e indirecta que tienen

tus productos o servicios; y, por supuesto, no podían quedar de lado los
consumidores de este sector del mercado. Tienes que averiguar a través de
diferentes métodos cuáles son sus necesidades, gustos, preferencias y
percepciones.

Factores internos de un análisis de mercado

Una vez que conozcas la situación del mercado fuera de tu organización, debes
analizar también tu propia empresa: cuál es su participación en el mercado, los
recursos que genera y los recursos que destina para invertir, cuáles son sus
procesos óptimos y sus procesos por mejorar. A partir de ello puedes
determinar cuáles son las oportunidades de negocio a tu disposición y tu
ventaja competitiva en el mercado.

¿Para qué sirve un análisis de mercado?

A grandes rasgos, un análisis de mercado es esencial para definir los próximos
pasos que dará tu empresa de una manera inteligente y estratégica, así como
establecer si un proyecto es viable y rentable. Ningún dirigente de una empresa
debe desestimar las ventajas que ofrece esta herramienta para la toma
acertada de decisiones.

● De manera detallada, hay tres casos en los que es imprescindible que

tu empresa efectúe un análisis de mercado: cuando quiere entrar a un
nuevo mercado, cuando va a lanzar un nuevo producto a un mercado y
cuando quiere mejorar uno de sus productos ya existentes.

Estructura del análisis de mercado

La estructura de tu análisis de mercado debe contener una descripción directa
y clara de cada uno de los siguientes elementos:

Detalles del área de venta. Puede abarcar una zona geográfica específica,
incluso uno o varios países. Aquí se especifica el tamaño de su población y
otros datos demográficos como edad y sexo; sus condiciones climáticas; su
situación política, económica y social; sus hábitos y costumbres culturales.
Competencia. Es esencial conocer el tamaño total del mercado. Se incluyen
marcas que venden los mismos productos que tú y aquellas que ofrecen
productos que cubren las mismas necesidades. Involucra empresas nacionales
e internacionales, así como la participación en el mercado que tienen, de mayor
a menor.
Normativas comerciales. Enumera las leyes y normativas comerciales que
rigen el área geográfica estudiada, especialmente las que representan una
ventaja o una desventaja para tu empresa. Aplica para impuestos, exportación,
importación, aranceles y demás.
Delimitación del público objetivo. A pesar del tamaño del mercado, es
importante que tu análisis se centre en el segmento que tiene más
probabilidades de convertirse en tu cliente, por sus tendencias de consumo.
Por eso aquí requieres describir cuáles son tus principales nichos de mercado,
hasta llegar al perfil de tu buyer personas.
Características del producto. Especifica las funciones de un producto o servicio,
así como las necesidades que satisface al consumidor. También de qué
material está hecho, tamaño, color, tamaño, peso, precio, modelos o versiones.
Logística y distribución del producto. Tiene que ver con todos las acciones
necesarias para que el producto llegue al consumidor final: producción,
acuerdos con proveedores, empaque y embalaje, transporte, canales de
distribución, marketing y publicidad.
Para agilizar este proceso, descarga gratis nuestra plantilla para un análisis de
mercado para presentar los datos más relevantes y compartirlos fácilmente con
todos los miembros de la empresa.
Un análisis de mercado proporciona información sobre el sector, los clientes,
los competidores y el alcance de un mercado. Además, puede determinar la
relación entre el producto y la demanda de un producto o servicio específico.”

30. Desarrollo de un nuevo producto | SafetyCulture. (2024b, enero 15). SafetyCulture.

https://safetyculture.com/es/temas/desarrollo-de-producto/desarrollo-de-un-nuevo-producto/