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“POLLOS KINGDOM”
Estudiantes:
Becerra Soliz Jocabed (Ing. Industrial y de Sistemas)
Fuentes Surco Valeria (Ing. Industrial y de Sistemas)
Olivera Daza Kelly (Ing. Industrial y de Sistemas)
Materia: Calidad y servicio al cliente.
Análisis Diagnóstico
Pollos Kingdom
1. Descripción de la empresa.
Pollos Kingdom es
es una
una cadena de establecimientos de comida
de comida rápida que se encuentra en
Bolivia, especializada principalmente en la elaboración
elaboración pollo frito Act
Actualmente
ualmente la empresa
Pollos Kingdom cuenta con la siguiente visión y misión:
● Visión: “Establecernos como el mejor servicio de comida rápida en Cochabamba
donde hemos nacido luego en el país e internacionalmente, innovando en nuestro
campo con la más alta tecnología y cumpliendo con las normas internacionales de
calidad. Como empresa alcanzar los más altos niveles de filosofía en cuanto a
servicio y relaciones humanas dentro el ámbito laboral y humano.”
humano.”
● Misión: “Ofrecer un producto de calidad y un servicio de primera
primera que se diferencie
diferencie
y sea distinguido por consumidores, haciendo que Pollos Kingdom. sea la mejor
alternativa en comida rápida, manteniendo los más altos niveles de higiene, y
productos de calidad para conservar un rango alimenticio y beneficios de salud
para todos nuestros clientes”
clientes”
Los valores que tiene Pollos kingdom son los siguientes:
❖ Calidad. ❖ Iniciativa.
❖ Rentabilidad. ❖ Excelencia.
Algunos productos que ofrece pollos kingdom son:
Promoción:
Pollos Kingdom utiliza pocos medios para hacer conocer su producto. Uno de ellos es la
plataforma de Facebook, donde últimamente ha realizado muchas publicaciones
promocionando su producto. Este pollo es reconocido por la mayoría de las personas
bolivianas y especialmente cochabambinas, por lo que no necesita realizar mucha
publicidad, ya está posicionada en el mercado.
Realiza una promoción de sus productos al momento de venderlos, los empleados siempre
ofrecen a los clientes sus productos que son nuevos, los postres, mayormente los helados
que realizan.
8. Diagnostico
A continuación del anterior punto se procederá a realizar un diagnóstico a
cerca de la empresa y la calidad en el servicio que ofrece.
2.1 Dimensiones de la calidad:
a) Rendimiento. - La característica básica de Pollos kingdom es el de ofrecer
comida rápida y con buen sabor a los clientes.
b) Características. - Los extras añadidos a la característica básica son lo
siguiente:
● Juegos.
● Entrega a domicilio.
● Servicio de helado.
c) Fiabilidad. - Pollos kingdom cumple en general los servicios que ofrece de
forma efectiva.
d) Conformidad. - Según las críticas realizadas por los clientes, sus
expectativas con respecto al servicio de Pollos kingdom es regular, ya que
existen ciertos momentos que la atención hacia el cliente no es buena.
e) Durabilidad. - El restaurante tiene durabilidad hasta que el cliente vuelva al
restaurante o cambie por algún otro restaurante de comida rápida.
f) Servicio. - Para realizar el servicio se tomará en cuenta el primer inciso.
● Juegos: El servicio que ofrecen los juegos es de entretenimiento.
● Entrega a domicilio: El servicio que ofrece la entrega a domicilio es
el transporte del producto a sus respectivas ubicaciones.
● Servicio de helado: El servicio que ofrece es de un producto rápido
mientras espera a su pedido.
g) Estética: En cuanto a la estética de Pollos
P ollos Kingdom es relativamente buena
ya que los asientos son cómodos, presenta ventilación en la mayoría de sus
sucursales, sin embargo, debido a que el piso es de color blanco hace parecer
que se encuentra sucio.
h) Otras percepciones: SI bien los pollos kingdom tiene una variedad de
sucursales, la publicidad que presenta no es amplia y generalmente se
La entrega a domicilio de Pollos Kingdom para ofrecer un servicio con calidad debe
cumplir los requerimientos del cliente según el alcance que posea la empresa en
cuanto a recurso, se puede decir que para proveer un mejor servicio en la entrega a
domicilio deberá cumplir con lo siguiente:
● Cortesía y amabilidad al cliente que se le entrega el pedido.
● Menor tiempo de espera del pedido.
B. El control de los procesos de atención al cliente:
a) Necesidades del cliente:
El cliente que utiliza este servicio, son aquellos que
qu e requieren un servicio
rápido y el cual no es necesariamente encontrarse en el local donde se atiende.
Las necesidades que tiene el cliente en el servicio de entrega a domicilio son
las siguientes:
● Cortesía y amabilidad al cliente que se le entrega el pedido.
● Menor tiempo de espera del pedido.
b) Análisis de los ciclos de servicios:
1. Preferencias temporales:
En el caso del servicio de entrega no existen preferencias temporales, la
demanda es constante.
Seguridad 6
Credibilidad 6
Comunicación 8
Comprensión 6
Accesibilidad 10
Cortesía 4
Profesionalismo 5
Capacidad de respuesta 5
Fiabilidad 7
Elementos tangibles 7
D. Estrategia de mercadotecnia
a) Pollos Kingdom no presenta estrategias de mercadotecnia, ya que en ningún momento
existe alguna publicidad o promoción para ofrecer sus servicios.
b) Elementos de comunicación. - Estos elementos serán evaluadas del 1 al 10 en el
siguiente recuadro.
Habilidad Puntaje
Diagnosticar 5
Escuchar 8
Preguntar 5
Sentir 3
E. Elementos de la comunicación
1. Errores en el proceso de negociación.
En el caso de la entrega a domicilio existen algunos errores ya que presenta un enfoque
de momentos de jugador de un papel ya que en ciertos casos el servicio de entrega a
domicilio solo busca cerrar el servicio rápidamente y no se encargan de buscar
ciertamente las necesidades del cliente.
F. El entorno de venta
A) El contexto competitivo: En el caso de entrega a domicilio el servicio es bastante
competitivo, ya que existen otros medios de entrega por ejemplo taxi o taxi moto.
B) La imagen: En cuanto a la imagen de este servicio es regular por todos los reclamos
realizados de los clientes.
C) Los empleados: Los empleados del servicio de entrega a domicilio, presenta un
comportamiento poco cortés a la hora de atender al cliente cuando recoge su pedido en
su domicilio.
2.3 Gestión de calidad en los servicios
2.3.1. El paquete del servicio
El paquete del servicio son todas las actividades que representan tanto a la respuesta a la
necesidad principal del cliente (componente técnico) como a sus deseos. En el caso de la
empresa Kingdom se tiene:
Criterio Puntaje
Novedades 5
Quejas 7
Total 27/40
Con la ponderación realizada, se puede decir e=que pollos Kingdom tiene una
comunicación regular con el cliente.
2.3.4 La comunicación
La buena comunicación constituye una ayuda poderosa
p oderosa para lograr una relación balanceada
entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulación por un lado y el d
dee la arrogancia por
el otro. El libro
libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse. A continuación,
se evaluarán estos en base al servicio que ofrece Kingdom (puntuación del 1 al 10):
Pasos Puntaje
Saber escuchar 8
Saber expresarse 8
Saber callar 9
Saber respetar 9
Saber comprender 6
Saber dialogar 6
Saber confiar 5
Saber reír 5
Saber ceder 5
Saber amar 6
10. Aplicación
Aplicación de estrategias
Actividades que realizan para cumplir las metas: La empresa para cumplir las
necesidades del cliente, presenta procesos eficientes de forma que la comida
que realizan salga de inmediato y con los requerimientos correspondientes en
cuanto al sabor, presentación, etc.
Competencia: Para poder realizar estrategias, se debe tomar en cuenta a la
competencia y analizar qué puntos tiene o no para poder ver si se pueden aplicar
en Pollos Kingdom. El competidor más fuerte de Pollos Kingdom
Kingdom es Panchita
ya que tiene el mismo enfoque (Comida rápida), otro competidor que se
encuentra dentro de este enfoque
e nfoque es pollo Chester, este último presenta un fac
factor
tor
diferenciador en cuanto a la preparación de sus papas fritas.
Oportunidades: Pollos kingdom tiene varios factores que puede mejorar entre
ellos están:
a. Publicidad: Kingdom debería manejar mayor publicidad y
tiene la empresa.
Menús Cliente Los productos que Visual Con el fin que el cliente los
dinámicos ofrece de forma productos de forma apetitosa y
divertida y dinámica divertida.
En el anterior cuadro se muestra los diferentes tipos de herramientas que puede utilizar
Pollos Kingdom para mejor su servicio.
c liente
4.4 Aspectos conceptuales del servicio al cliente
4.4.1. El servicio al cliente
La empresa Kingdom debe tener claro quién es su público, su mercado para ofrecer sus
productos. El cliente es la razón principal de la empresa, por lo que se debe puntuarlos de
forma comprensible:
Categorías de clientes
Público objetivo: La
objetivo: La población adulta / joven de la ciudad de Cochabamba.
Cliente potencial:
potencial: Personas adultas que requieren satisfacer su necesidad de
hambre.
Comprador eventual: Familias
eventual: Familias y jóvenes que requieren satisfacer su necesidad de
hambre con un servicio de comida rápida.
Cliente habitual o usuario:
usuario: Jóvenes y familias que les gusta mucho el servicio
ofrecido.
misma forma a los clientes, teniendo que cuenta el proceso que se debe seguir para
cada queja de cliente.
Así mismo Christopher H. Lovelock argumenta que las características de los clientes son
dos:
1. Nivel de complejidad: El servicio al cliente que ofrece Kingdom no es de alta
complejidad, sin embargo se debe saber manejar los protocolos de conducta para
cada ocasión, teniendo en cuenta el procedimiento que se debe llevar a cabo ante
cualquier problema que tenga el cliente, o que sea internamente de la empresa,
deben estar orientados a la solución.
2. Grado de riesgo: Se cuenta con un grado de riesgo neutral, ya que no es muy alto
para afectar la decisión de compra del cliente, pero tampoco muy bajo para que este
pase desapercibido, siendo para el cliente totalmente indiferente.
11. Formas
Formas del servicio al cliente
5.1. Tradicionales
Las formas tradicionales de dar servicio al cliente son a través de ofrecer información a los
clientes con una buena comunicación, buen trato y actitudes positivas y beneficiosas. En
base a esto se puede concluir que Kingdom maneja de manera correcta el intercambio de
información, ya que los empleados siempre están dispuestos a otorgarla; sin embargo, se
debe cuidar el trato del personal hacia los clientes, ya que se han visto bastantes quejas,
como hemos mencionado anteriormente.
5.2. Científicas
5.2.1. Elementos del servicio al cliente
Elementos Descripción
Contacto cara a Saludo, forma y modo de trato con el cliente respetuoso pero distante. No
cara se da con naturalidad el buen
b uen trato y muchas veces las sonrisas del
personal son inexistentes o forzadas.
Relación con el El trato con clientes difíciles es regular. Se cambia la forma de trato,
cliente difícil volviéndose torpe y forzada.
12. Estrategias
Estrategias
Se debe entender que el servicio al cliente es una estrategia base para la empresa. Se lo
denomina estrategia debido a que con estos pasos (de la estrategia) se puede llegar a alcanzar
el logro de los objetivos propuestos de manera
mane ra eficaz y también eficiente.
13. Análisis
Análisis SERVQUA
SERVQUAL.
L.
Luego de elaborar y aplicar el modelo SERVQUAL, se procederá a realizar los cálculos
correspondientes para el análisis de los resultados sobre el índice SERVQUAL
S ERVQUAL y el alfa de Cron
Bach.
1. Análisis del índice de SERVQUAL.
Con los resultados de las encuestas se procedió a realizar el análisis de los mismos.
Obteniendo la diferencia del puntaje de las expectativas y las percepciones de los
clientes de cada ítem, luego se sacó la media de estos resultados por cada ítem,
teniendo como resultado la siguiente tabla:
Fiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
Posteriormente se realizó una suma de los EC de las 5 dimensiones, hallando así el índice
de calidad total del servicio, correspondiente a la empresa Chicken’s Kingdom.
Kingdom.
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
b) Percepción. -
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
c) Alfa de Cron Bach Global. -
Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
14. D
Desarrollar
esarrollar el QFD en la empresa basándose en las conclusiones del
SERVQUAL. -