Importancia del Servicio al Cliente en las Organizaciones.

Por:

Daniel Darío Avilés Acosta

Presentado a :

Nélida del Carmen López Herrera

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnología en Gestión Administrativa

Ficha: 1959733

Julio 26 de 2020

Medellín
Reflexionar sobre la importancia que tiene el Servicio al cliente en las organizaciones, esto
a partir de un diagnóstico que logrará un acercamiento a dichos términos. Para realizarlo
se hará uso de las siguientes preguntas:

 ¿Qué es servicio al cliente?: Es la estrategia que toda empresa implemente para

lograr la completa satisfacción de sus clientes. Este debe ir encaminado a
mejorar la experiencia que viven cada vez los clientes al relacionarse con la
empresa, motivo por el cual se deben concentrar esfuerzos en conocer
expectativas, percepciones, necesidades que surgen de sus clientes antes,
durante y después de la compra.
 ¿Quiénes son los principales actores en la prestación de servicio?: Desde la parte
externa: En primer lugar, el cliente. Quien es el elemento primordial e
indispensable, el consumidor es el objetivo del servicio.
Desde la parte interna: El personal de contacto, Local o Soporte físico, exhibición.

 ¿Cuáles son los aspectos que todo prestador de servicio al cliente debe tener
presente para prestar un servicio de calidad?:
- Fiabilidad: Está directamente relacionada con el estricto cumplimiento de
las promesas de servicio realizadas al cliente.
- Responsabilidad: Es la predisposición que se debe tener para ayudar y
brindar solución rápida y eficaz al cliente en sus necesidades, quejas y
preguntas.
- Calidad en la tangibilidad: Al ser el servicio algo intangible, se dificulta
comprobar su calidad, por ello los clientes buscan elementos físicos que
puedan relacionar como el personal, instalaciones, mobiliario y elementos
de comunicación. Material publicitario, información en redes sociales y
sitios web.
- Empatía: Implementar una política de feedback – (Retroalimentación)
donde se transmita la disposición total de la empresa de atención y
comprensión de las necesidades de los clientes.
- Confianza y Seguridad: Es un punto fundamental que se consigue con el
paso del tiempo con las experiencias vividas, imagen corporativa,
testimonio de clientes, referencias (publicidad voz a voz de los mismos
clientes) y calificación de cliente interno (Empleados).

¿Qué es calidad en servicio?:Es el conjunto de propiedades que se confieren la

capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias que cumplan las
expectativas del consumidor. Dicha relación podría referirse al Servicio al cliente,
Post- Venta, diseño, presentación. Estética, insumos, durabilidad, conservación.
 ¿Qué son relaciones públicas?: Son una herramienta de la mezcla de promoción
o comunicación que consiste en el conjunto de acciones destinadas a crear y
mantener una buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general
(consumidores, clientes, inversionistas, instituciones públicas, organizaciones
sociales, grupos de opinión, etc.), como ante sus propios trabajadores.

La importancia de las relaciones públicas es que al crear y mantener una imagen

positiva de la empresa ante el público en general, le permite realizar una buena
promoción de ésta, lo que a su vez le genera un clima favorable para las ventas.
Mientras que, al crear y mantener una imagen positiva de la empresa ante sus
trabajadores, le permite mantener una buena relación con éstos, lo que a su vez
le genera un buen ambiente o clima laboral.

Una de las principales características de las relaciones públicas es que, a

diferencia de la publicidad, se trata de una promoción o comunicación no
pagada o, en todo caso, de bajo costo, sin que ello signifique que tenga una
menor efectividad que la publicidad en la promoción de la empresa.

¿Cómo las tecnologías pueden intervenir en la prestación de un buen servicio,

y a través de qué estrategias lo pueden lograr?: Gracias a la tecnología, hoy las
empresas pueden aprovechar diversos canales y herramientas para destacar en
su servicio, agilizar su información y captar mayor interés por parte de
prospectos, así como posicionar la marca con una excelente percepción de
servicio personalizado.

Existen diversas estrategias a implementar para lograr un buen servicio:

- Redes Sociales
- Email marketing automatizado
- Foros y/o Comunidades
- WhatsApp
- Campañas SMS
- Chat on line
- Encuestas On line
- Escritorio Remoto (Para solucionar problemas directamente en el ordenador
del cliente.
- Community Manager

 
 Conclusión

Sin importar en que tipo de negocio o sector de la industria se encuentre la empresa, lo

mas probable es que se enfrente a una gran cantidad de competidores que ofrecen
productos o servicios iguales o similares. Ante esta situación lo más conveniente es
aprovechar las mejores opciones que favorezcan el sano crecimiento y destacarse entre el
montón.
Sin duda alguna una de las mejores opciones es brindar un servicio al cliente de excelencia
y excepcional. Desafortunadamente son muy pocos dueños de negocio quienes tienen
conciencia de la importancia del cliente y tristemente no se ocupan en esforzarse y
desarrollar estrategias que permitan mejorar la atención y se conforman con ver como su
competencia se los arrebata o conquista.
La mayoría de empresas siguen tratando el servicio al cliente como algo muy básico y
algunas llegan al punto de subestimarlo en su totalidad. A diferencia de algunas áreas
como Ventas, Marketing e Ingeniería que son de vital importancia para el éxito de
cualquier negocio el servicio al cliente debe ser considerado elemento fundamental para
el crecimiento de las organizaciones.