UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE CIENCIAS Y

TECNOLOGÍA

ASIGNATURA:
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

PROFESORA:
MERCEDES VILLAVICENCIO

PRESENTADO POR:
JOURDY PUYOL

CARRERA:
INGENIERÍA INDUSTRIAL CON ÉNFASIS EN GESTIÓN DE
OPERACIONES

2021
 INTRODUCCIÓN

La presente monografía contiene temas muy importantes tomados de módulo I

sobre la atención al cliente, tema de gran interés ya que muchas veces las
empresas se nos habla solo sobre la administración de las empresas de cómo se
debe administrar los recursos económicos y materiales; dejando a un lado el
servicio al cliente y cómo las empresas crecen debido al buen servicio y atención
que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben implementar estrategias y técnicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer.
1. PERFIL DE LOS CLIENTES

Perfil de los clientes o también conocido como marketing persona o buyer

persona, se refiere a un grupo o segmento de personas que se comportan
de una manera similar a la hora de realizar una compra; es fundamental
que las necesidades del grupo queden satisfechas con mi servicio o
producto, es decir, debo satisfacer una necesidad real para poder crear
valor para el cliente. Desde la perspectiva de un equipo de marketing, los
buyer personas son una herramienta increíble que les ayuda a crear
campañas y comunicación altamente personalizada para cada uno de sus
perfiles de clientes. El contar con mensajes enfocados hacia las
necesidades, preocupaciones, motivaciones más importantes de tu cliente
va a hacer que sea más fácil llamar su atención y generar un prospecto.

¿Cómo crear un perfil de cliente ideal?

Crear un perfil de cliente ideal ayudará a determinar dónde centrar los

esfuerzos, guiará el desarrollo de los productos y permitirá a toda la
empresa aunar fuerzas con un mismo objetivo; como resultado se atraerá a
los clientes adecuados que se sentirán identificados con el producto y se
potenciará la expansión de la marca.

A continuación de detallará cómo crear un perfil de cliente ideal en 6

sencillos pasos, de una manera rápida y que pueda resultar de utilidad para
tu negocio:

 Analiza tus clientes: El primer paso recomendado es observar cuáles

son las características de tus mejores clientes. Para encontrar tu
cliente ideal es necesario hacer una búsqueda y análisis entre tus
clientes actuales, es decir, personas que ya han comprado tu
 producto o servicio y están contentas contigo. porque con base al
conocimiento de éste gira toda la estrategia que desarrollas.

 Averigua más sobre tus mejores clientes: conocer, clasificar y

empatizar con nuestros clientes hará que nos adelantemos a las
necesidades de estos, desarrollando un negocio viable y rentable.
Una vez localizados tus mejores clientes, intenta tener una charla
con ellos y averiguar más sobre sus empresas. ¿Qué tipo de negocio
son? ¿Tamaño de empresa? ¿Número de empleados? ¿Países
donde operan? Con la información extraída de estas preguntas
podremos clarificar cuál es el comportamiento del cliente y crear un
perfil que nos servirá de guía para todas las decisiones que
necesitemos tomar.

 Conoce mejor a la persona que toma las decisiones: Dentro de las

empresas de tus mejores clientes, ¿quién es la persona que decide
comprar? ¿Sexo? ¿Edad? ¿Por qué te eligió en su primera compra?
¿Por qué ha decidido comprar de nuevo en tu empresa? Cuanta más
información puedas obtener de ellos, más datos valiosos tendrás
para crear tu perfil de cliente ideal que se ajuste y coincida con la
realidad, esto permitirá tomar mejores decisiones relacionadas con el
servicio que ofrece tu organización, a medida que vaya creciendo y
evolucionando.

 Indaga en las redes sociales de tus mejores clientes:  ¿Usa estas

redes? Si es así, ¿con qué frecuencia? indaga sobre sus intereses,
con qué tipo de cuentas interactúan, qué publicaciones les llama más
la atención o qué buscan por internet. Esta información es muy
importante para conocer los intereses reales de tus clientes y luego
poder segmentar y afinar en tus búsquedas.
  Reúne toda la información y crea tus perfiles: Una vez hayas
analizado a fondo todo lo anterior, recopila toda la información
encontrada y empieza a estudiarla.
 Crea tus perfiles de cliente ideal: Una vez analizada toda la
información podrás definir en detalle el perfil o perfiles de tus clientes
ideales toda esta información nos servirá posteriormente para crear
el contenido adecuado, definir la estrategia, la imagen de marca que
queremos transmitir y la selección de
canales para su difusión.

Ventajas de definir el perfil de un cliente ideal

 Ayuda a conocer mucho mejor el

público al que te vas a dirigir.
 Permite elaborar un contenido mucho
más atractivo y efectivo.
 Permite saber dónde encontrar a ese
cliente ideal y dónde se encuentra.
 Permite optimizar los recursos de tus campañas de marketing y que
el retorno de la inversión sea positivo.

2. EL CLIENTE, SUS NECESIDADES, SUS EXPECTATIVAS Y SU

EXPERIENCIA EN EL SERVICIO

En un contexto donde cada cliente quiere sentirse único y exige ser escuchado,
las empresas deben esforzarse por abarcar muestras estadísticas o
representativas para dar la oportunidad de hablar a todos sus clientes Los clientes
valoran el rendimiento de una empresa por su capacidad para satisfacer sus
expectativas.

La importancia de la experiencia del cliente en las compañías es cada vez mayor,

lo cual se evidencia en los esfuerzos implementados por capturar la información,
analizarla y diseñar iniciativas de mejora. Se entiende como proceso de
experiencia al cliente desde el diseño del producto y servicio hasta la decisión de
continuar pagando por el mismo y/o comprar más. La correcta y eficiente medición
de la experiencia del cliente no es suficiente para garantizar mejoras en los
indicadores de negocio de las empresas. Es necesario la implementación de
iniciativas que busquen mejorarla y que se alinean con todas las áreas de la
compañía. El reto de los responsables de la experiencia del cliente en las
compañías que hacen parte de este segmento consiste en transmitir y convencer
al resto de los directivos sobre la necesidad de apostar en inversión y personal
para la sistematización de la disciplina. La experiencia del cliente está enfocada
en lanzar pequeñas ideas y no en redefinir los procesos, debido a una fuerte
orientación de la compañía hacia el producto y no el cliente. La experiencia del
cliente es una responsabilidad de toda la cadena de valor y no solo del
departamento de servicio al cliente o de operaciones.

las empresas deben ser capaces de construir un plan sólido que agrupe todas las
iniciativas, de tal forma que su implementación sea más eficiente y beneficie
colectivamente a todas las áreas de la organización

3. LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son
cada vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología. Hoy en
día, como clientes, todos buscamos calidad, queremos productos que satisfagan
nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnológico, que exista
una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado, esperamos
servicios que se encuentren orientados a la satisfacción de nuestras necesidades,
en donde nos entreguen una buena atención en términos de amabilidad,
información, por mencionar algunas. Con una gran cantidad de requerimientos
que varían todo el tiempo, hoy las empresas deben lidiar con clientes que son
cada vez más complejos, manejan gran cantidad de información respecto de sus
preferencias, son exigentes en relación con lo que esperan obtener, el consumidor
de hoy en día está realmente interesado en el valor que le aportará el producto o
servicio que busca. Entonces la calidad del servicio es el grado en el que un
servicio satisface las necesidades o expectativas que un cliente tiene respecto al
servicio.

De acuerdo con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro

perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad,
tales como:

 Calidad como excelencia: las organizaciones de servicios deben conseguir

el mejor de los resultados, en sentido absoluto.
 Calidad como ajuste a las especificaciones: aquí se entiende la calidad
como medida para la consecución de objetivos básicos, tales como, poder
evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos
períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las
posibles causas halladas bajo su diferencia.
 Calidad como valor: se deben analizar los costes que supone seguir unos
criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los
consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en
valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo.
 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores: está basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué
necesitan los usuarios y los consumidores.

Marketing de servicios

El marketing de servicios concierne a aquellas situaciones en las que el servicio es

el objeto de marketing, es decir, la empresa está vendiendo el servicio como el
núcleo de su oferta al mercado.

Según Kotler (1988), un buen marketing de servicios requiere la consideración de

diferentes variables:
 1. Realizar un análisis de mercado

2. Segmentar el mercado meta

3. Planificar las estrategias de mercado

4. Medición y proyección del mercado

5. Establecer un sistema de información de marketing

6. Desarrollar una estrategia de mezcla de servicios

7. Tomar decisiones sobre los canales de distribución

8. El contacto personal

Los diferentes escenarios de globalización de los mercados van acompañados de

evoluciones tecnológicas y un nuevo rol con el cliente. Este elemento principal ha
ido creando así una necesidad imperiosa a nivel de las industrias de servicios que
deben ser capaces de proponer soluciones que satisfagan a los clientes. Según
Kotler & Armstrong. (2007). El marketing ha evolucionado hacia una definición
mucho más amplia que enriquecer la relación entre las marcas y sus clientes. Se
han ampliado sus límites tradicionales gracias a los avances logrados por la
tecnología en la gestión de los datos y la información.
CONCLUSIÓN

Al finalizar el presente trabajo he llegado a las siguientes conclusiones:

 Es de vital importancia para toda empresa crear un perfil de cliente ideal ya

que este le permite garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.
 Hay clientes y consumidores exigentes con diferencia de gustos, que
buscan satisfacer sus necesidades, por esto es necesario la
implementación de iniciativas que busquen mejorar la atención del cliente y
que se alineen con todas las áreas de la compañía.
 El marketing actual definitivamente tiene mayor importancia en la internet y
las redes sociales, por esto es importante que las empresas generen un
impacto en tecnología en relación con el servicio, para que a la vez se
pueda evolucionar y avanzar sobre técnicas y estrategias para que puedan
ser aplicadas al servicio