MER C A DO T E C NI A D E

SERVICIOS
ZCO YAMILET
ALUMNA: CRUZ ORO
 TABLA DE CONTENIDOS

01 02 03
CONCEPTO ASPECTOS CLAVE CARACTERISTICAS

04 05 06
IMPORTANCIA 7P EJEMPLO
 INTRODUCTION
El marketing de servicios son todas las
actividades que se llevan a cabo para
entregar un servicio al cliente de la mejor
forma posible para influir positivamente en
sus percepciones.
 01
CONCEPTO
 CONCEPTO 1 CONCEPTO 2
El proceso de negocio orientado a Se centra en los servicios como un tipo
estudiar el comportamiento del  específico de producto. Por medio de
mercado de intangibles con el objetivo la creación de estrategias de marketing
 de satisfacer las necesidades, atraer, las empresas buscan su difusión y la
captar, retener, fidelizar al cliente que captación de nuevos consumidores
los reciba.  para los mismos.
 02
ASPECTOS CLAVE
ASPECTOS CLAVE
• Primero, Diferenciarse y generar ventaja competitiva
• Construir relaciones comerciales en base a la ética,
honestidad y la verdad en torno a los mensajes
comerciales.
• Constante atención al mercado y a la competencia;
escuchar, conversar, socializar es clave en la experiencia
positiva del cliente.
• Actitud positiva, amable, dinámica y abierta de quien
presta el servicio
• Estrategia de marketing «inteligente» y certera de acuerdo
al mercado. Estrategias enfocadas a resolver problemas
concretos.
• Lograr o no la satisfacción  del cliente
• Control de calidad a lo largo de la prestación del servicio
• Y finalmente, utilizar la data disponible del proceso de
interacción con el cliente.
 03
CARACTERISTICAS
 CARACTERISTICAS

INTANGIBILIDAD:
¿Verdad que los servicios no los podemos ver ni probar antes de hacer la compra?
Esto lo que implica en un gran número de ocasiones que sea difícil de evaluar por parte del cliente
potencial la calidad del servicio que podemos ofrecerle.
PRODUCCION Y CONSUMO
SIMULTANEOS:
En marketing hay un concepto que se llama “el momento de la verdad” y es bastante aplicable en este
caso.
Es decir, dependiendo de cómo ofrezcamos el servicio va a influir directamente en el nivel de calidad
percibida por parte del cliente.
 CARACTERISTICAS
HETEROGENEIDAD:
Al ofrecerse los servicios de persona a persona es muy difícil que la calidad del mismo sea
siempre igual.
De hecho, también depende del nivel de implicación del cliente y cuán de participativo sea a
la hora de expresar sus necesidades o deseos.

CARACTER PERECEDERO:
A diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse, revenderse o
devolverlos.
Esto lo que provoca en gran medida es una mayor incertidumbre del cliente.
Por eso, a la hora de hacer marketing de servicios es imprescindible tener una serie de
estrategias cuando el resultado no es el esperado por parte del cliente.
 04
IMPORTANCIA
 IMPORTANCIA
Invertir en marketing de servicios hará que tu negocio comprenda mejor las necesidades de los
consumidores, es una gran oportunidad para optimizar tus servicios, y dar más protagonismo a cómo
organizas tu empresa para atraer a más clientes. A continuación, enumeramos los 3 principales
beneficios de esta estrategia.

• Crea una fuerte diferencial competitivo.

• Innovaciones de lanzamiento.
• Se una referencia para el cliente.
 05
7 P´s
¿CUALES SON LAS 7 P DEL MARKETING DE SERVICIOS?
Además de las 4 P de marketing tradicional, el marketing de servicios tiene tres más. Veamos cada
una de ellas en la lista a continuación.

PRODUCTO
 Es el resultado del uso de aquellos que se oferta u ofrece. Por ejemplo, el producto que emplea una
persona que proporciona servicios de limpieza del hogar y el resultado en la limpieza.

PRECIO
Muchos servicios no implican costes adicionales para ser ejecutados. Este es el caso de un mecánico
que cobra el valor de las piezas y la mano de obra, transmitiendo la falsa sensación de que el 100%
del valor de un servicio es beneficio.
 PLAZA
Consta de dos elementos: el primero es el lugar donde se prestará el servicio, mientras que el segundo
se refiere a en cuáles canales de comunicación será divulgado y ofrecido.

PROMOCION
Promover un servicio es crear estrategias de difusión para atraer y ganar clientes potenciales. Este
paso puede implicar medios convencionales y digitales, dependiendo de las características del
servicio y del público objetivo definido en la etapa anterior.

PROCESOS
Son los métodos y flujos de trabajo responsables por la estandarización y la prestación adecuada del
servicio. La función del proceso es asegurar que los resultados entregados al cliente sean
satisfactorios, que la ejecución del servicio sea eficiente y que el margen de beneficio de la empresa
no se desperdicie en rehacer trabajos.
 PERSONAS
La prestación de un servicio de calidad requiere la contratación y formación de personas
competentes. Un elemento adicional del marketing para capacitar a las personas es su enfoque en la 
satisfacción del cliente.

PALPABILIDAD
Hacer tangible un servicio intangible es una de las principales tareas del marketing de servicios. La
palpabilidad se crea mediante evidencia visual y / o auditiva del servicio que se brindará. Por
ejemplo, la presentación de un flujo de trabajo, imágenes que comparen un antes y un después, o
vídeos con clientes que den testimonios, son parte de esas evidencias que otorgan tangibilidad el
servicio.
 06
EJEMPLO
 STARBUCKS

¿No te ha llamado la atención que cuando entras a diferentes starbucks realmente es

como si entraras siempre al mismo?
El mismo olor, el mismo sabor del café independientemente de donde lo tomes, etc.
Esto es porque es una marca que se ha basado en tener al cliente como el centro de
sus estrategias de marketing.
Para ello ha creado la “experiencia Starbucks” para que tomar un café sea más una
experiencia.
Y para ello lo que han hecho es estandarizar una serie de procesos para que todos los
locales vayan en la misma dirección.
CONC LUSI ON
 CONCLUSION
Existen dos tipos de servicios tangibles e intangibles o marketing de servicios
y principalmente son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en
el momento en el que se producen o entregan.
El marketing de servicios se trata de métodos para promocionar las ventajas e
impactos de una oferta en la vida del cliente. Para ello, utiliza tácticas de
comunicación basadas en la relación con el público objetivo.
 REFERENCIAS
● Javier Sánchez Galán (14 de junio, 2017). Marketing de servicios. Economipedia.com
● ZENVIA|ENERO 8, 2021
HTTPS://WWW.ZENVIA.COM/ES/BLOG/MARKETING-DE-ERVICIOS/
● https://milagrosruizbarroeta.com/marketing-de-servicios/
● https://escuela.marketingandweb.es/marketing-de-servicios/