3.

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

3.1. Aplicación del modelo SERVQUAL

El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado numerosas
mejoras y revisiones desde entonces.

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición
de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el
servicio.

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite
conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de
las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores,
impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes.
También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones.

Dimensiones del Modelo Servqual

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (ZEITHAML,
BITNER y GREMLER, 2009):

3.1.1. Tangibilidad: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura,

equipos, materiales, personal.

3.1.2. Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del
servicio, solución de problemas y fijación de precios.

3.1.3. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.
3.1.4. Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar
credibilidad y confianza.

3.1.5. Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del
cliente.

3.2. Propuesta de mejora

3.2.1 Atención al cliente:

* Ser claro y breve para comunicarse utilizando palabras claves que permitan el fácil
entendimiento del mensaje.

* Dar alternativas y dejar que el decida a través de la presentación de un listado de los

servicios que presenta la entidad

*Escuche y hablarles pausadamente a efectos de que genere un ambiente de confianza con el

cliente.

*Evite tono y lengua áspero a través de un manejo adecuado del tono de voz, expresiones y
ademanes.

* Hacerlos sentir importantes permitiendo que los clientes compartan sus consultas y/u
observaciones.

3.2.2 Retención del talento

es una estrategia que engloba un conjunto de premisas por las cuales la empresa trata de
conservar a personas que demuestran calidad en su trabajo, buen desempeño y actitud.
Contar con personas así y que además aporten valor a la empresa resulta clave para cualquier
estrategia de negocio. Como contrapartida, las personas tienen una serie de necesidades que
cubrir y cuanto mejor lo haga y las cubra una organización, más duradera será la experiencia
del empleado.

3.2.3 Campañas de fidelización

La fidelización de clientes es un conjunto de estrategias y técnicas de marketing/ventas. Su

finalidad es conseguir que un cliente que ha adquirido alguno de nuestros productos o
servicios, continúe haciéndolo convirtiéndose en un cliente tradicional.

En los tiempos de competencia que vivimos, el concepto “Fidelizar” se hace obligatorio en

cualquier negocio para sobrevivir. La inversión de mantener a un cliente es siempre más barata
que adquirir nuevos clientes.

Ventajas de fidelizar clientes en farmacia

 Genera imagen de marca.

 Mejora nuestro posicionamiento o referencia de la farmacia en la zona.
 Incrementa la frecuencia de visita y las ventas.
 Atrae nuevos clientes.
  Reduce el gasto de marketing, etc.

Como titulares de farmacia debemos pensar en el grado de satisfacción de nuestros pacientes.

Buscando fidelizar a los mismos de manera voluntaria y evitar el retener al consumidor, ya que
este último concepto conlleva una connotación negativa al ser en contra de su voluntad. Por lo
tanto, se hace necesario implementar un plan de fidelización con
una estrategia diferenciadora. Que vincule a tu marca  y supere siempre la expectativa del
usuario.

Plan de fidelización en farmacia

La tarjeta de fidelidad (física o virtual) es solo uno de los medios más conocidos que
utilizaremos para perseguir los objetivos y la estrategia definida en el plan de fidelidad.  Sin
embargo, es un cúmulo de elementos lo que interviene en la fidelización. Es
decir: marketing (campañas-promociones), comunicación, producto/servicios y sobre todo el
equipo de la farmacia (atención y consejo farmacéutico).

La esencia de la fidelización de clientes reside en proporcionar una experiencia de compra

excepcional. Junto con una atención a la cliente adecuada y un servicio postventa
(seguimiento). Más que nunca se trata de apostar por Servicios de valor añadido orientados a
la Prevención, Bienestar y Belleza, que conjugan con una apropiada selección de surtido.

Si conseguimos que nuestro plan de fidelidad llegue a nuestros usuarios ganaremos no solo
mantener esa relación a largo plazo. Sino que ellos mismos se convertirán en los mejores
promotores de tu farmacia.

Estrategias de fidelización en las farmacias

Respecto a las principales estrategias de fidelización de clientes debemos centrarnos

básicamente en conocer las necesidades de tu cliente (escucha activa, aportarle valor, ser
diferentes a la competencia…), optimizar el servicio (contacto directo, personalizado,
recomendación, producto y servicio personalizado, omnicanalidad…) e invertir en
tecnología (CRM que te permita segmentar al cliente en función de sus gustos y/o
preferencias).

A su vez, dichas estrategias irán vinculadas a tus planes de marketing, plan de fidelidad y

campañas de comunicación orientados a mantener una relación con la cliente duradera y a la
captación de nuevos usuarios.

Tampoco debemos de olvidar que los consumidores buscaran aquellas marcas que apueste por
sus valores y que estén comprometidas con la responsabilidad social y el medio ambiente.

Por otra parte, debemos de aprovechar todas las opiniones de nuestros clientes y en especial,
a los clientes más insatisfechos siendo una oportunidad para mejorar y aprender.

En definitiva, nuestro cliente es nuestra razón de ser. Tenemos que poner en el centro al
cliente, conocerle y crearle una experiencia de compra con la que reforzar nuestra
marca Farmacia y diferenciarnos de la competencia.

3.2.3.1 Aplicación de CRM